CHƢƠNG 4 : PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
4.2. Đánh giá các thang đo
4.2.3. Kiểm định mơ hình bằng phân tích hồi quy bội
Sau khi tìm ra các nhân tố tác động đến Mức độ hài lịng của NNT bằng phân tích Cronbach’s Alpha và EFA, các nhân tố tiếp tục được đưa vào mơ hình hồi quy bội để phân tích, xác định cụ thể trọng số của từng yếu tố tác động đến mức độ hài lịng của NNT.
Phương trình hồi quy bội biểu diễn mối quan hệ giữa các nhân tố và mức độ hài lòng của NNT:
Y = β0 + β1X1 + β2X2 + β3X3 + β4X4 + β5X5 Trong đó:
+ Y là biến phụ thuộc thể hiện giá trị dự tốn về mức độ hài lịng của NNT. + β0 , β1, β2, β3, β4, β5 là các hệ số hồi quy.
+ X1 , X2, X3, X4, X5 là các biến độc lập theo thứ tự Độ tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Đồng cảm, Phương tiện hữu hình.
Kết quả Bảng 4.14 cho thấy, sau khi hồi quy tuyến tính bội với phương pháp đưa vào một lượt (Enter), ta có R2
= 0.613 và R2 điều chỉnh = 0.607. Kết quả này cho thấy mơ hình là phù hợp, có mối tương quan đối giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập của mơ hình.
Kiểm nghiệm mơ hình với giá trị Sig = 0.000 <0.05 cho thấy mơ hình hồi quy tuyến tính bội được xây dựng phù hợp với tập dữ liệu, có ý nghĩa thống kê.
Quan sát kết quả kiểm định, ta thấy các hệ số βchuẩn hoá, cả 05 nhân tố: độ tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm, phương tiện hữu hình, đều có mối quan hệ tuyến tính với mức độ hài lịng của NNT với Sig t < 0.05.
Ta được phương trình hồi quy:
Y = - 0.476 + 0.322X1 + 0.530X2 + 0.321X3 + 0.341X4 + 0.98X5 Giá trị hệ số phóng đại phương sai (VIF) đều xấp xỉ bằng 2, nên có thể kết luận mối liên hệ giữa các biến độc lập này là khơng đáng kể, khơng có hiện tượng đa cộng tuyến. Đối với trường hợp các biến độc lập có hiện tượng đa cộng tuyến, tức là các biến độc lập tương quan chặt chẽ với nhau và nó cung cấp cho mơ hình những thơng tin rất giống nhau và khó tách ảnh hưởng của từng biến riêng lẻ, nên để tránh diễn giải sai lệch kết quả hồi quy so với thực tế thì cần phải đánh giá, đo lường hiện tượng đa cộng tuyến.
Bảng 4.15. Thống kê phân tích các hệ số hồi quy
Model Summaryb
Model R R 2 R2 điều chỉnh Ước lượng sai số chuẩn
1 0.783a 0.613 0.607 0.627
a. Predictors: (Constant), PTHH, DC, NLPV, DU, TC b. Dependent Variable: MDHL ANOVAb Model Tổng bình phương df Bình phương trung bình F Sig. 1 Regression 180.292 5 36.058 91.646 0.000a Residual 113.708 289 0.393 Total 294.000 294
Model Summaryb
Model R R 2 R2 điều chỉnh Ước lượng sai số chuẩn
1 0.783a 0.613 0.607 0.627
a. Predictors: (Constant), PTHH, DC, NLPV, DU, TC b. Dependent Variable: MDHL
Nhân tố ảnh hưởng
Hệ số hồi quy chưa chuẩn hoá Hệ số hồi quy đã chuẩn hoá Giá trị thống kê Mức ý nghĩa Đa cộng tuyến Hệ số B
Ước lượng sai
số chuẩn Hệ số Beta Độ chấp nhận Hệ số phóng đại phương sai 1 (Constant) -467 0.037 0.000 0.040 TC .321 0.033 0.321 8.778 0.000 0.045 1.060 DU .322 0.027 0.322 8.799 0.000 0.067 1.508 NLPV .341 0.137 0.341 9.327 0.000 0.473 1.806 DC .530 0.035 0.530 14.475 0.000 0.067 1.934 PTHH .098 0.047 0.098 2.690 0.003 0.000 1.056 a. Dependent Variable: MDHL
Hình 4.1. Biểu đồ phân tán Scatterplot
4.2.4. Kiểm định phƣơng sai Anova
Phân tích Anova để xem xét mối quan hệ giữa các nhóm doanh nghiệp, loại hình, quy mơ và ngành nghề kinh doanh tác động đến mức độ hài lòng đối với chất lượng dịch vụ thuế, ta có thể đưa ra các giả thuyết:
+ Giả thuyết H0: Khơng có sự khác biệt giữa các nhóm doanh nghiệp có loại hình khác nhau.
+ Giả thuyết H1: Khơng có sự khác biệt giữa các nhóm doanh nghiệp có quy mơ khác nhau.
+ Giả thuyết H2: Khơng có sự khác biệt giữa các nhóm doanh nghiệp có ngành nghề khác nhau.
Kết quả phân tích Anova, ta thấy hệ số Sig > 0.05, cho thấy các giả thuyết H0, H1, H2 khơng bị bác bỏ, do đó có thể khẳng định khơng có sự khác biệt về mức độ hài lòng đối với chất lượng dịch vụ thuế giữa các nhóm doanh nghiệp có loại hình, quy mơ và ngành nghề kinh doanh khác nhau.
Bảng 4.16. Kết quả kiểm định ANOVA (biến loại hình DN) Tổng bình phương df Tổng bình phương df Bình phương trung bình F Sig. Between Groups 18.229 2 9.115 9.651 0.061 Within Groups 276.771 293 0.944 Total 295.000 295
Kết quả kiểm định ANOVA (quy mơ DN)
Tổng bình phương df Bình phương trung bình F Sig. Between Groups 3.551 1 3.551 3.583 0.059 Within Groups 291.449 294 0.991 Total 295.000 295
Kết quả kiểm định ANOVA (ngành nghề KD chính)
Tổng bình phương df Bình phương trung bình F Sig. Between Groups 46.674 2 22.837 26.853 0.000 Within Groups 248.326 293 0.850 Total 295.000 295
4.3. Đánh giá mức độ hài lòng của NNT đối với chất lƣợng dịch vụ thuế tại Cục Thuế tỉnh Long An Thuế tỉnh Long An
Kết quả khảo sát thực tế thông qua các số phân tích thống kê, tác giả đưa ra những kết luận về chất lượng dịch vụ thuế tại Cục Thuế tỉnh Long An dưới gốc độ là NNT.
4.3.1. Đánh giá mức độ hài lòng chung
Bảng 4.17. Đánh giá mức độ hài lịng chung
Điểm trung bình Độ lệch chuẩn
- Nhìn chung, anh/chị hồn tồn hài lịng về chất lượng dịch vụ thuế của Cục Thuế tỉnh Long An
3.97 0.989
- Nhìn chung, anh/chị hồn tồn hài lịng với cung cách phục vụ của Cục Thuế tỉnh Long An
3.99 0.950
- Một cách tổng quát, anh/chị hoàn toàn hài lịng khi liên hệ cơng việc tại Cục Thuế tỉnh Long An
4.09 0.980
Kết quả khảo sát từ bảng đánh giá, nhìn chung NNT hài lịng khi liên hệ công tác tại Cục Thuế tỉnh Long An (điểm trung bình cao 4.09) cao hơn mức trung bình. Đó là kết quả cải cách thủ tục hành chính nhằm nâng cao chất lượng phục vụ NNT ngày càng tốt hơn của Cục Thuế.
Bảng 4.18. Đánh giá cụ thể mức độ hài lòng chung
Giá trị Số lƣợng Tỷ lệ % Tỷ lệ % thực
Tỷ lệ % luỹ tiến
Hoàn toàn không đồng ý 11 3.7 3.7 3.7
Không đồng ý 10 3.3 3.4 7.1
Bình thường 64 21.4 21.7 28.8
Đồng ý 97 32.9 32.9 61.7
Hoàn toàn đồng ý 113 38.3 38.3 100.0
Tổng cộng 295 100.0 100.0
Phân tích từng mức độ, ta thấy mức độ hồn tồn khơng hài lịng chiếm 3.7% NNT được khảo sát, 21.4% NNT cho rằng bình thường và 38.3% NNT hồn tồn hài lịng. Điều này, cho thấy Cục Thuế tỉnh Long An cần nổ lực hơn để nâng cao sự hài lòng của NNT trong thời gian tới ngày càng tốt hơn.
4.3.2. Đánh giá mức độ hài lòng về độ tin cậy
1 (%) 2 (%) 3 (%) 4 (%) 5 (%) Trung bình Trung bình chênh lệch Cơng khai các thủ tục, chính sách 3.3 3 19.1 25.8 47.5 4.13 1.044 Thực hiện đúng các văn bản pháp luật về thuế 5 3 17.7 25.4 47.4 4.09 1.112
Thời gian giải quyết hồ
sơ được rút ngắn 5.4 1.3 18.7 24.7 48.5 4.11 1.102
Nơi tin cậy giải quyết
vướng mắc của NNT 2.7 2.3 16.1 26.4 51.2 4.23 0.986
Quy trình ISO giải quyết
nhanh 6 2 18.4 23.7 48.6 4.08 1.143
Độ tin cậy 4.48 2.32 18.00 25.2 48.62 4.128 1.0774
Độ tin cậy là yếu tố quan trọng thể hiện vị trí, vai trị và hiệu quả hoạt động
chung nhất, qua bảng đánh giá mức độ hài lòng về độ tin cậy. Theo kết quả đánh giá tại Bảng 4.19 thì Cục Thuế tỉnh Long An có độ tin cậy cao (điểm trung bình đạt 4.128). Có 6.8% NNT khơng hài lịng; 25.2% hài lịng và 48.62% hồn tồn hài lòng về độ tin cậy, cao nhất là nơi tin cậy giải quyết vướng mắc của NNT là 51.2%; kế đến là Quy trình ISO giải quyết nhanh chiếm 48.6%. Trong đó, thời gian giải quyết hồ sơ và là nơi tin cậy để NNT có thể tháo gỡ vướng mắc được đánh giá cao (điểm trung bình 4.11 đến 4.23). Trong những năm qua, Cục Thuế tỉnh Long An đã từng bước công khai, niêm yết đầy đủ các thủ tục hành chính, phổ biến kịp thời các chính sách thuế mới thơng qua các phương tiện thông tin đại chúng, qua các buổi tập huấn, cơng khai các quy trình, thủ tục do Tổng cục Thuế ban hành, tạo điều kiện cho NNT thực hiện tốt vai trò và nghĩa vụ thuế đối với NSNN. Tuy nhiên, cịn một số ít NNT hồn tồn khơng hài lịng và khơng hài lịng về công khai các thủ tục, thời gian giải quyết hồ sơ. Điều này là điểm cần lưu ý, tìm hiểu nguyên nhân để có hướng khắc phục từng bước đem đến NNT những dịch vụ hành chính tốt nhất và nhanh nhất trên cơ sở đúng theo quy định của pháp luật.
4.3.3. Đánh giá sự hài lòng về độ đáp ứng Bảng 4.20. Đánh giá mức độ hài lòng về độ đáp ứng Bảng 4.20. Đánh giá mức độ hài lòng về độ đáp ứng 1 (%) 2 (%) 3 (%) 4 (%) 5 (%) Trung bình Trung bình chênh lệch Cơng chức thuế sẵn sàng hỗ trợ NNT khi có vướng mắc 3.7 1 18.7 26.8 48.5 4.17 1.016 Công chức thuế không gây
phiền hà, nhũng nhiễu 6.4 2 22.1 25.8 42.5 3.97 1.148
Công chức thuế không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng NNT
2 4.3 22.4 27.1 42.8 4.06 1.01
Cơng chức thuế có thái độ lịch thiệp, ăn nói nhã nhặn với NNT
6.7 2.3 17.1 23.7 48.8 4.07 1.172
Công chức thuế phục vụ công
bằng với tất cả NNT 4.7 2.3 20.1 27.8 43.8 4.05 1.082
Độ tin cậy 4.70 2.38 20.1 26.2 45.3 4.064 1.086
Thành phần đáp ứng của chất lượng dịch vụ thể hiện sự mong muốn và được cung cấp. Phương trình hồi quy cho thấy, độ đáp ứng là trọng số có ảnh hưởng nhất đối với sự hài lịng của NNT. Với bảng khảo sát 4.20, NNT đánh giá cao Độ tin cậy về độ đáp ứng hơn mức trung bình (4.06 điểm), 7.08% NNT khơng hài lịng, 20.1% NNT cho rằng bình thường và 71.52% NNT hài lòng. Chứng tỏ NNT hài lòng cao đối với nội dung ở trong thành phần này, cao nhất là nội dung cơng chức thuế có thái độ lịch thiệp với NNT (72.5%). Tuy nhiên cịn một bộ phận nhỏ cơng chức thuế (7.08%) chưa thật sự quan tâm, thể hiện hết trách nhiệm của mình đối với cơng cuộc cải cách thủ tục hành chính của Tổng cục Thuế nói chung và của Cục Thuế tỉnh Long An nói riêng. Trên thực tế, một bộ phận công chức tại một số cơ quan công quyền cũng như cơ quan thuế thường mắc phải, dẫn đến kết quả là hình ảnh khơng tốt trong lịng người dân sử dụng dịch vụ hành chính cơng.
Cục Thuế tỉnh Long An ln đặt đạo đức cán bộ, đạo đức nghề nghiệp lên hàng đầu, quan tâm đến những cơng chức có đạo đức, có năng lực, tổ chức các đợt tập huấn, các chương trình về văn hố giao tiếp, văn hố cơng sở,... thực hiện nghiêm 10 điều kỷ luật của ngành thuế. Từng bước xây dựng hình ảnh cơ quan thuế là bạn đồng hành của người nộp thuế.
4.3.4. Đánh giá hài lòng về năng lực phục vụ
Bảng 4.21. Đánh giá mức độ hài lòng về năng lực phục vụ 1 (%) 2 (%) 3 (%) 4 (%) 5 (%) Trung bình Trung bình chênh lệch Cơng chức thuế thành thạo nghiệp vụ và kỹ năng 3.3 2 21.4 27.1 44.8 4.09 1.026
Công chức thuế tư vấn và giải đáp thoả đáng các vướng mắc
3 1.7 21.7 28.4 44.1 4.11 1
Cơ quan thuế giải quyết khiến nại của NNT nhanh chóng, hợp lý
7.4 2 15.7 27.1 47.5 4.05 1.178
Công chức thuế đảm bảo giờ giấc làm việc theo quy định
4.7 24.7 26.1 43.1 53.7 4.04 1.057
Cơ quan thuế cung cấp đầy đủ các tài liệu, văn bản hướng dẫn
5.4 2.3 16.7 26.1 54.1 4.11 1.057
Độ tin cậy 4.76 6.54 20.32 30.36 48.84 4.08 1.064
Năng lực phục vụ là một trong những chỉ tiêu không thể thiếu khi đánh giá chất lượng dịch vụ công của các cơ quan hành chính nhà nước. Kết quả tại Bảng 4.21, ta thấy NNT đánh giá sự hài lịng ở mức trung bình cao ở mức 4.08 điểm, cụ thể khơng hài lịng là 11.3 điểm, bình thường là 20.23% và 79.2% NNT hài lịng. Trong đó, nội dung cơng chức thuế cung cấp đầy đủ tài liệu cho NNT hài lòng ở mức cao. Bên cạnh đó, cịn số ít NNT khơng hài lịng (7.7%).
Đây là nội dung Cục Thuế cần quan tâm, hướng tới việc đào tạo đội ngũ công chức thành thạo nghiệp vụ, kỹ năng, đảm bảo giải quyết vướng mắc của NNT nhanh chóng, đổi mới lề lối làm việc, chấp hành tốt nội quy, quy chế làm việc của Cục Thuế để hỗ trợ NNT ngày càng tốt hơn.
4.3.5. Đánh giá sự hài lòng về mức độ đồng cảm Bảng 4.22. Đánh giá mức độ hài lòng về sự đồng cảm Bảng 4.22. Đánh giá mức độ hài lòng về sự đồng cảm 1 (%) 2 (%) 3 (%) 4 (%) 5 (%) Trung bình Trung bình chênh lệch
Công chức thuế hiểu và thơng cảm với những khó khăn của NNT 3.7 0 20.7 27.8 46.5 4.15 0.999 Những nguyện vọng hợp lý của NNT được CQT quan tâm 5.7 1 24.7 22.4 45.2 4.01 1.128
Công chức thuế hướng dẫn tận tình khi NNT liên hệ với cơ quan thuế
2.5 1.7 9.1 16.5 70.2 4.5 1.062
Độ tin cậy 3.97 0.9 18.16 22.2 53.97 4.22 1.063
Theo kết quả bảng khảo sát (bảng 4.22), ta thấy 94.3% NNT hài lịng, 18.16% NNT bình thường và 4.87% NNT khơng hài lòng về sự đồng cảm của cơ quan thuế, công chức thuế. Điểm số trung bình của sự đồng cảm là 4.22 cao hơn mức trung bình, các nội dung có chỉ điểm số tương đối cao từ 4.01 đến 4.5 điểm. Đây chính là chính sách chất lượng mà Cục Thuế tỉnh Long An ln coi trọng xây dựng và giữ gìn các giá trị “Minh bạch - Chuyên nghiệp - Liêm chính -
Đổi mới” và tiếp tục được quán triệt, phổ biến trong tồn bộ cán bộ cơng chức
thuế, từng bước xây dựng cơ quan thuế thực sự là bạn đồng hành của NNT. Tuy nhiên, vẫn còn 12% NNT khơng hài lịng về việc cơng chức thuế hướng dẫn tận tình khi NNT liên hệ với cơ quan thuế. Do đó, Cục Thuế tỉnh Long An cần có biện pháp khắc phục trong thời gian tới, nhằm phục vụ NNT tốt hơn.
4.3.6. Đánh giá sự hài lòng về phƣơng tiện hữu hình, cơng nghệ
Phương tiện hữu hình, cơng nghệ là yếu tố khơng kém phần quan trọng khi Cục Thuế thực hiện cơ chế “một cửa” liên thông, đặc biệt với các ban ngành liên quan như: Sở Kế hoạch và đầu tư, Sở Tài nguyên và môi trường, Công An tỉnh, Kho bạc Nhà nước… Tuy nhiên, trong phương trình hồi quy, nhân tố này có tỷ trọng thấp nhất trong 05 nhân tố (0.097).
Trong Bảng 4.23, điểm trung bình của phương tiện hữu hình, cơng nghệ là 4.053; cụ thể: 7.13% NNT khơng hài lịng, 20.61% NNT bình thường và 89.04% NNT hài lòng. Điểm số thấp nhất là nơi để xe, với điểm trung bình là 39.01 và điểm cao nhất là nơi làm thủ tục thoáng mát, với 50.8% NNT hài lòng. Thời gian qua Cục Thuế triển khai tốt và có hiệu quả hệ thống mạng kết nối, giảm bớt thời gian cho NNT, hiện nay đã có 99.7% doanh nghiệp thực hiện khai thuế điện tử và 93.29% doanh nghiệp nộp thuế điện tử trên tổng số doanh nghiệp do Cục Thuế quản lý.
Tình hình cơ sở vật chất hiện tại, Cục Thuế đang xây dựng cơ sở mới gắn với sự triển khai quyết liệt của các cấp lãnh đạo và lịng nhiệt quyết với cơng việc của cơng chức ngành thuế thì sự hài lịng của NNT về chất lượng dịch vụ hành chính cơng về thuế tại Cục Thuế tỉnh Long An sẽ ngày càng cao hơn.
Bảng 4.23. Đánh giá mức độ hài lịng về Phương tiện hữu hình 1 (%) 2 (%) 3 (%) 4 (%) 5 (%) Trung bình Trung bình chênh lệch Nơi làm thủ tục thoáng mát, rộng rãi 5 1 19.7 22.1 50.8 4.14 1.094 Cách bố trí các phịng ban, các bảng biểu, kệ tài liệu khoa học khác
5.7 3.3 15.7 25.4 48.5 4.09 1.141
Nơi để xe thuận tiện 5.7 0.7 25.8 27.4 39.1 3.95 1.098
Trang thiết bị, máy móc cơ
quan thuế hiện đại 3.7 3.3 19.1 24.4 45.5 4.06 1.074
Công chức thuế mặc trang