- Thang đo chất lượng dịch vụ
3.3. Thiết kế phiếu khảo sát:
Trên cơ sở kết quả nghiên cứu định tính về thang đo chất lượng dịch vụ và thang đo về sự hài lòng của NNT, phiếu khảo sát được thiết kế gồm ba phần nhằm thu thập thông tin từ người sử dụng dịch vụ để phục vụ cho bước nghiên cứu định lượng chính thức.
Phần I: Các phát biểu đánh giá chất lượng dịch vụ về thuế (bao gồm 24 biến
quan sát) và đánh giá mức độ hài lòng chung của người sử dụng dịch vụ (bao gồm 03 biến quan sát). Sử dụng thang đo Likert 05 bậc để đo lường mức độ đồng ý, với quy ước như sau:
1 = Hồn tồn khơng đồng ý (phát biểu sai trong mọi trường hợp). 2 = Không đồng ý (phát biểu sai trong đa số trường hợp).
3 = Bình thường (phân vân trong việc xác định phát biểu đúng hay sai). 4 = Đồng ý (phát biểu đúng trong đa số trường hợp).
5 = Hoàn toàn đồng ý (phát biểu đúng trong mọi trường hợp).
Phần II: Các câu hỏi về thơng tin chung như loại hình doanh nghiệp, ngành
nghề kinh doanh, nơi liên hệ khi có vướng mắc, hình thức liên hệ cơ quan thuế, … Mục đích của việc thu thập các thơng tin này nhằm phân loại người nộp thuế để đo
lường sự khác biệt giữa các nhóm khi đánh giá tầm quan trọng của các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ về thuế.
Phần III: Ghi nhận những ý kiến đóng góp khác của người được khảo sát về
nâng cao chất lượng dịch vụ về thuế tại Cục Thuế tỉnh Long An.
Phiếu khảo sát sau khi được thiết kế xong, tiếp tục được dùng để khảo sát thử 15 người để kiểm tra mức độ rõ ràng của câu hỏi và thông tin thu về. Sau khi điều chỉnh Phiếu khảo sát, Phiếu khảo sát chính thức (xem Phụ lục B) được gửi đi khảo sát.