GIỚI THIỆU
Lý do chọn đề tài
Trong cơ cấu ngân sách Nhà nước, thuế là nguồn thu quan trọng, chiếm tỷ trọng cao, giúp thực hiện các chính sách vĩ mô, thúc đẩy tăng trưởng kinh tế, đảm bảo an ninh quốc phòng và giải quyết an sinh xã hội Do đó, việc quản lý thu thuế để thu đúng và đủ luôn được đặt ra, nhằm tạo nguồn thu cho ngân sách và đảm bảo công bằng trong nghĩa vụ đóng góp của công dân.
Cục Thuế tỉnh Long An thực hiện quản lý thuế, phí và các khoản thu khác của ngân sách nhà nước theo quy định pháp luật Kể từ năm 2007, với việc Luật quản lý thuế có hiệu lực, Cục đã triển khai cải cách hành chính thuế thông qua cơ chế “một cửa” và “một cửa liên thông”, nhằm đơn giản hóa thủ tục và tạo thuận lợi cho người nộp thuế Quá trình công khai hóa quy định thủ tục hành chính thuế đã giúp cập nhật nhanh chóng chính sách thuế mới, hỗ trợ người nộp thuế nắm bắt thông tin Hiện tại, 99.7% doanh nghiệp thực hiện kê khai thuế qua mạng, 94.32% doanh nghiệp đăng ký nộp thuế điện tử thành công, 95.65% chứng từ nộp ngân sách qua giao dịch điện tử, và 45.05% số tiền nộp thuế điện tử, nhằm giảm thiểu thời gian và chi phí cho người nộp thuế.
Cục Thuế đã triển khai nhiều hình thức tuyên truyền và hỗ trợ như tập huấn chính sách thuế, đối thoại với người nộp thuế, và khen thưởng những cá nhân chấp hành tốt pháp luật thuế Trong bối cảnh tỉnh nằm trong vùng kinh tế trọng điểm phía Nam, việc cung cấp dịch vụ hành chính về thuế cần được đánh giá xem có phù hợp với mong muốn và nhu cầu của người nộp thuế hay không Điều quan trọng là người nộp thuế có cảm thấy hài lòng với chất lượng dịch vụ mà họ nhận được hay không Từ đó, tác giả đã chọn vấn đề “Đánh giá sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ thuế của cơ quan thuế” làm chủ đề nghiên cứu.
Tại Cục Thuế tỉnh Long An, việc khảo sát và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thuế hiện nay rất quan trọng Các yếu tố tác động đến chất lượng cung cấp dịch vụ cũng cần được nhận định rõ ràng Mục tiêu là đưa ra những giải pháp phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thuế, tạo thuận lợi hơn cho người nộp thuế, từ đó cải thiện hiệu quả công tác quản lý thuế tại Cục Thuế.
Mục tiêu nghiên cứu
Nghiên cứu này nhằm xác định các luận cứ khoa học liên quan đến sự hài lòng và mong muốn của người nộp thuế đối với dịch vụ hành chính công về thuế Mục tiêu là đề xuất các kiến nghị phù hợp nhằm tạo thuận lợi hơn cho người nộp thuế, từ đó nâng cao mức độ hài lòng và lợi ích của họ tại Cục Thuế tỉnh Long An.
1.2.2 Mục tiêu cụ thể Để đạt được mục tiêu trên, nghiên cứu đề ra các mục tiêu cụ thể cần đạt được như sau:
Để xác định các yếu tố và mức độ ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng phục vụ của Cục Thuế tỉnh Long, cần phân tích các khía cạnh như hiệu quả giao tiếp, độ tin cậy, tính chuyên nghiệp của nhân viên, và sự thuận tiện trong quy trình thủ tục Những yếu tố này đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao trải nghiệm của người nộp thuế, từ đó cải thiện sự hài lòng và tạo dựng niềm tin vào dịch vụ của Cục Thuế.
Xây dựng mô hình nghiên cứu và kiểm định giả thuyết nhằm đánh giá tác động của các yếu tố đến sự hài lòng của người nộp thuế là rất quan trọng Mô hình này giúp xác định mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố, từ đó cung cấp thông tin hữu ích cho việc cải thiện dịch vụ thuế Việc đánh giá sự hài lòng của người nộp thuế không chỉ nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn góp phần tăng cường sự tuân thủ thuế trong cộng đồng.
- Đề xuất kiến nghị cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ về thuế nhằm nâng cao sự hài lòng và lợi ích của người nộp thuế.
Câu hỏi nghiên cứu
- Các nhân tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thuế của Cục Thuế tỉnh Long An trong thời gian qua ?
- Mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với dịch vụ về thuế của Cục Thuế tỉnh Long An như thế nào ?
- Cục Thuế tỉnh Long An cần có các giải pháp gì để nâng cao chất lượng dịch vụ thuế của cơ quan thuế trong thời gian tới ?
Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
Đề tài nghiên cứu tập trung vào người đại diện theo pháp luật và kế toán trưởng của các doanh nghiệp tại tỉnh Long An, được quản lý bởi Cục Thuế Nghiên cứu phân loại thành ba nhóm doanh nghiệp: doanh nghiệp quốc doanh, doanh nghiệp ngoài quốc doanh và doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài.
Không gian nghiên cứu tập trung vào các bộ phận cung cấp dịch vụ hành chính công tại Cục Thuế tỉnh Long An Địa bàn khảo sát chất lượng dịch vụ thuế bao gồm các doanh nghiệp đang hoạt động trên địa bàn tỉnh Long An, thuộc sự quản lý của Cục Thuế tỉnh Long An.
Luận văn nghiên cứu chất lượng dịch vụ thuế tại Cục Thuế tỉnh Long An được thực hiện trong khoảng thời gian từ tháng 6 đến tháng 12 năm 2015, nhằm khảo sát hiệu quả của các chính sách thuế mới và giải đáp thắc mắc cũng như đối thoại với doanh nghiệp.
Phương pháp nghiên cứu
- Nguồn của thông tin, dữ liệu:
+ Thứ cấp: Các báo cáo của Tổng cục Thuế, báo cáo của Cục Thuế tỉnh Long
An và các bài viết trên báo, tạp chí chuyên ngành đánh giá về tình hình thực hiện nhiệm vụ công tác thuế
Để đánh giá và phân tích mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ thuế và mức độ hài lòng của người nộp thuế, chúng tôi tiến hành khảo sát thông qua các phiếu khảo sát từ người nộp thuế.
- Các phương pháp được sử dụng trong nghiên cứu bao gồm:
Phương pháp định tính được áp dụng để tổng hợp và phân tích các vấn đề lý thuyết cùng thông tin liên quan, từ đó đề xuất mô hình nghiên cứu Đồng thời, khảo sát thực tế cũng được thực hiện tại Cục Thuế tỉnh Long An và một số doanh nghiệp do Cục quản lý.
Phương pháp định lượng được áp dụng để phân tích dữ liệu khảo sát bằng phần mềm SPSS 16.0, kết hợp với phân tích nhân tố khám phá EFA Nghiên cứu sử dụng các phương pháp toán thống kê nhằm tổng hợp, đánh giá và kiểm định mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ thuế của Cục Thuế và mức độ hài lòng của người nộp thuế thông qua phân tích hồi quy bội.
Bố cục của luận văn
Luận văn được kết cấu gồm 05 chương:
- Chương 2: Cơ sở lý luận về dịch vụ công và mô hình lý thuyết
- Chương 3: Thiết kế nghiên cứu
- Chương 4: Phân tích kết quả nghiên cứu
- Chương 5: Kết luận và các kiến nghị.
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ CÔNG VÀ MÔ HÌNH LÝ THUYẾT
Khái niệm, đặc điểm và chất lƣợng dịch vụ công
Dịch vụ công bao gồm các hoạt động phục vụ lợi ích chung, đảm bảo quyền và nghĩa vụ cơ bản của tổ chức và công dân Những dịch vụ này được Nhà nước trực tiếp thực hiện hoặc chuyển giao cho các tổ chức ngoài Nhà nước nhằm đạt được hiệu quả và công bằng.
Dịch vụ công, theo Lê Chi Mai (2002) từ Học viện hành chính Quốc gia, là hoạt động phục vụ lợi ích chung và quyền lợi cơ bản của tổ chức và công dân, do Nhà nước thực hiện hoặc ủy nhiệm cho các cơ sở ngoài Nhà nước để duy trì trật tự xã hội công bằng Trong khi đó, Nguyễn Như Phát (2002) từ Viện Nghiên cứu Nhà nước hành chính và pháp luật định nghĩa dịch vụ công là dịch vụ được các cơ quan hành chính Nhà nước cung cấp cho cá nhân và tổ chức bên ngoài, không mang tính chất công vụ, nhằm đáp ứng nhu cầu pháp lý cụ thể.
Dịch vụ công là hoạt động của bộ máy hành chính Nhà nước nhằm đảm bảo cung ứng ổn định cho xã hội, thực hiện các chức năng và nhiệm vụ thiết yếu.
2.1.2 Đặc điểm dịch vụ công
Lưu Văn Nghiêm (2008) cho rằng dịch vụ công có những đặc điểm sau:
+ Dịch vụ công phục vụ cho hoạt động quản lý của Nhà nước để đảm bảo cho trật tự và an toàn XH không nhằm mục tiêu lợi nhuận
Đối tượng thụ hưởng không phải trả tiền trực tiếp, vì đã thực hiện nghĩa vụ qua thuế Tuy nhiên, vẫn có những trường hợp theo quy định pháp luật yêu cầu phải thanh toán lệ phí.
Các dịch vụ công Nhà nước chịu trách nhiệm trước nhân dân về số lượng và chất lượng, thể hiện qua hoạch định chính sách, xây dựng thể chế pháp luật, quy định tiêu chuẩn chất lượng, và thực hiện thanh tra, kiểm tra giám sát Dù Nhà nước có thể chuyển giao dịch vụ cho tổ chức, cá nhân, nhưng vẫn giữ vai trò điều tiết để đảm bảo công bằng trong phân phối và khắc phục các khiếm khuyết của thị trường.
2.1.3 Chất lƣợng dịch vụ công
Dịch vụ là sản phẩm vô hình mà người tiêu dùng không thể nhìn thấy trước khi sử dụng, tương tự như hàng hóa phi vật chất Khách hàng chỉ có thể đánh giá chất lượng dịch vụ sau khi đã trải nghiệm, dẫn đến việc chất lượng dịch vụ có nhiều cách hiểu khác nhau.
Lehtnen và Lehtimen (1982) nhấn mạnh rằng chất lượng dịch vụ cần được đánh giá qua hai khía cạnh: quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả dịch vụ Tương tự, Groroos (1984) định nghĩa chất lượng dịch vụ bao gồm hai yếu tố chính: chất lượng kỹ thuật, liên quan đến nội dung dịch vụ, và chất lượng chức năng, thể hiện cách thức phục vụ.
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bởi Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985) là sự tương xứng giữa cảm nhận của khách hàng về dịch vụ và kỳ vọng trước đó của họ Theo Parasuraman, kỳ vọng trong chất lượng dịch vụ phản ánh mong muốn của khách hàng, tức là những yêu cầu mà họ cho rằng nhà cung cấp cần phải thực hiện, không chỉ là những gì có thể thực hiện.
Theo Cronlin và Tailor (1992), sự hài lòng của khách hàng cần được đánh giá trong ngắn hạn, trong khi chất lượng dịch vụ nên được xem xét từ thái độ của khách hàng trong dài hạn Khái niệm này được coi là tổng quát và chính xác nhất khi đánh giá chất lượng dịch vụ từ góc độ khách hàng, nhấn mạnh rằng chất lượng dịch vụ có những đặc trưng riêng biệt.
Khu vực tư tập trung vào việc phục vụ khách hàng mục tiêu cụ thể, trong khi khu vực công không có khả năng chọn lựa khách hàng, buộc phải đáp ứng nhu cầu của nhiều nhóm lợi ích với những mối quan tâm đa dạng.
Các chỉ tiêu chất lượng công không chỉ đo lường chất lượng dịch vụ mà còn phản ánh chất lượng cuộc sống tổng thể trong một phạm vi cụ thể.
Chất lượng dịch vụ tư không chỉ nâng cao sự hài lòng của khách hàng mà còn góp phần xây dựng niềm tin trong dịch vụ công thông qua quản lý hành chính minh bạch, trách nhiệm giải trình và đối thoại dân chủ.
2.1.4 Một số dịch vụ công về quản lý thuế
Thuế là khoản nộp bắt buộc mà cá nhân và tổ chức phải thực hiện đối với ngân sách nhà nước, dựa trên các quy định pháp luật do Nhà nước ban hành Mục đích của thuế là đáp ứng nhu cầu chi tiêu của Nhà nước, đồng thời là hình thức phân phối lại một phần của cải xã hội.
Từ ngày 01/7/2007, Luật quản lý thuế số 78/2006/QH11 chính thức có hiệu lực, cùng với Luật số 02/2012/QH13 sửa đổi, bổ sung một số điều của Luật quản lý thuế, quy định rằng người nộp thuế (NNT) phải thực hiện cơ chế tự tính, tự khai, tự nộp thuế và tự chịu trách nhiệm trước pháp luật Cơ quan thuế sẽ quản lý theo chức năng và quy định chức năng riêng cho từng bộ phận Do đó, dịch vụ công trong lĩnh vực thuế bao gồm các nội dung phát sinh trong các khâu liên quan.
Cơ quan thuế có trách nhiệm tuyên truyền và hỗ trợ người nộp thuế (NNT) thông qua nhiều hình thức khác nhau, bao gồm hệ thống tuyên giáo, trang thông tin điện tử, tờ rơi, ấn phẩm và hội nghị tập huấn Để đảm bảo NNT thực hiện đúng quy định pháp luật, cơ quan thuế tổ chức hướng dẫn chính sách thuế, giải đáp thắc mắc qua điện thoại, email hoặc trực tiếp, đồng thời đối thoại với doanh nghiệp để giải quyết vấn đề Ngoài ra, việc tuyên dương những tổ chức, cá nhân chấp hành tốt nghĩa vụ thuế và triển khai ứng dụng công nghệ thông tin cũng được chú trọng Các hoạt động này không chỉ nâng cao chất lượng quản lý thuế mà còn tạo điều kiện cho NNT thực hiện nghĩa vụ thuế một cách tự tin và chủ động.
Mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ
Việc đánh giá chất lượng dịch vụ công phức tạp hơn so với sản phẩm hữu hình Parasuraman và các cộng sự (1985) đã phát triển mô hình 05 khoảng cách chất lượng dịch vụ, có thể áp dụng trong lĩnh vực hành chính công về thuế, như được minh họa trong hình 3.1 dưới đây.
Hình 2.1 Mô hình năm khoảng cách
Khoảng cách thứ nhất giữa kỳ vọng của người nộp thuế (NNT) và cảm nhận của Cục Thuế về chất lượng dịch vụ xuất hiện khi Cục Thuế không nắm rõ các yếu tố tạo nên chất lượng dịch vụ Điều này dẫn đến việc Cục Thuế chưa biết cách chuyển giao những yếu tố này để đáp ứng nhu cầu của NNT.
Khoảng cách thứ hai xuất hiện khi Cục Thuế gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức về kỳ vọng của người nộp thuế (NNT) thành các tiêu chí chất lượng dịch vụ cụ thể Mặc dù Cục Thuế có thể hiểu rõ kỳ vọng của NNT, nhưng việc chuyển giao những kỳ vọng này thành các tiêu chí chất lượng cụ thể và truyền đạt đến NNT vẫn là một thách thức lớn Nguyên nhân chính của vấn đề này là khả năng thực thi chưa hiệu quả.
Chuyển đổi cảm nhận của Cục Thuế thành tiêu chí chất lượng
Nhận thức của Cục Thuế về kỳ vọng của người nộp thuế
Thông tin đến người nộp thuế
NGƯỜI NỘP THUẾ CỤC THUẾ chuyên môn của đội ngũ công chức thuế cũng như dao động quá nhiều về cầu dịch vụ
Khoảng cách thứ ba xảy ra khi công chức thuế không chuyển giao dịch vụ cho người nộp thuế (NNT) theo tiêu chí đã xác định Đội ngũ công chức thuế có vai trò quan trọng trong việc tạo ra chất lượng dịch vụ thông qua sự liên hệ trực tiếp với NNT Tuy nhiên, không phải tất cả công chức thuế đều có khả năng hoàn thành nhiệm vụ theo tiêu chí chất lượng mà Cục Thuế đã đề ra.
Khoảng cách thứ tư xuất hiện do sự khác biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin đến NNT Những hứa hẹn có thể nâng cao kỳ vọng của NNT, nhưng nếu không được thực hiện đúng như đã cam kết, sẽ làm giảm chất lượng cảm nhận của họ.
Khoảng cách thứ năm xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ mà người tiêu dùng (NNT) kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhận được Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách này; khi NNT không nhận thấy sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng và chất lượng thực tế, dịch vụ được coi là hoàn hảo.
Theo các nhà nghiên cứu này, mô hình chất lượng dịch vụ được biểu diễn bởi hàm số: CLDV = F{KC5} = f(KC1,KC2,KC3,KC4)}, trong đó:
+ CLDV: chất lượng dịch vụ;
+ KC1, KC2, KC3, KC4, KC5: tương ứng khoảng cách thứ 1, 2, 3, 4, 5
Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985) được áp dụng rộng rãi và đã trải qua nhiều nghiên cứu kiểm định trong các lĩnh vực khác nhau Mặc dù mang tính khái niệm, mô hình này cần được kiểm nghiệm qua nhiều nghiên cứu thực tiễn Một trong những nghiên cứu quan trọng nhất là việc đo lường chất lượng dịch vụ từ góc độ cảm nhận của khách hàng.
Parasuraman và cộng sự (1988) đã phát triển và kiểm định thang đo năm thành phần chất lượng dịch vụ, dẫn đến việc hình thành thang đo SERVQUAL với 27 biến quan sát Thang đo này được sử dụng để đánh giá năm thành phần chính của chất lượng dịch vụ.
- Độ tin cậy: Thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên
- Khả năng đáp ứng: Thể hiện sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng
Năng lực phục vụ là yếu tố quan trọng thể hiện trình độ chuyên môn trong việc cung cấp dịch vụ Khả năng này không chỉ cần thiết cho nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng mà còn cho những người thực hiện dịch vụ, đảm bảo họ có khả năng nghiên cứu và nắm bắt thông tin liên quan để phục vụ khách hàng một cách hiệu quả.
- Sự đồng cảm: Thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng
Phương tiện hữu hình trong dịch vụ được thể hiện qua ngoại hình và trang phục của nhân viên phục vụ, cùng với các trang thiết bị và ứng dụng công nghệ thông tin hỗ trợ quá trình phục vụ.
Mô hình năm thành phần chất lượng dịch vụ và thang đo SERVQUAL bao phủ khá hoàn chỉnh mọi vấn đề đặc trưng cho chất lượng dịch vụ
Parasuraman và các cộng sự (1991, 1993) khẳng định rằng SERVQUAL là thang đo toàn diện về chất lượng dịch vụ, với giá trị và độ tin cậy cao, có thể áp dụng cho nhiều loại hình dịch vụ khác nhau Tuy nhiên, mỗi ngành dịch vụ đều có những đặc thù riêng, do đó cần điều chỉnh SERVQUAL cho phù hợp với từng loại hình và thị trường cụ thể.
Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết
Dựa trên lý thuyết đánh giá và đo lường chất lượng dịch vụ công của Parasuraman, cùng với kết quả nghiên cứu định tính, tác giả đề xuất một mô hình nghiên cứu mối quan hệ giữa sự hài lòng của người nộp thuế (NNT) và chất lượng dịch vụ thuế.
Hình 2.2 Mô hình nghiên cứu đề nghị
Nghiên cứu sử dụng thang đo chất lượng dịch vụ về thuế gồm 05 thành phần:
Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Đồng cảm và Phương tiện hữu hình, với các giả thuyết đặt ra là:
H1: Khi mức độ tin cậy của dịch vụ về thuế được NNT đánh giá tăng hay giảm thì mức độ hài lòng của họ cũng tăng hay giảm theo
H2: Khi khả năng đáp ứng của dịch vụ về thuế được NNT đánh giá tăng hay giảm thì mức độ hài lòng của họ cũng tăng hay giảm theo
H3: Khi năng lực phục vụ của cơ quan thuế được NNT đánh giá tăng hay giảm thì mức độ hài lòng của họ cũng tăng hay giảm theo
H4: Khi mức độ đồng cảm của cơ quan thuế được NNT đánh giá tăng hay giảm thì mức độ hài lòng của họ cũng tăng hay giảm theo
H5: Khi phương tiện hữu hình của cơ quan thuế được NNT đánh giá tăng hay giảm thì mức độ hài lòng của họ cũng tăng hay giảm theo.
Tóm tắt Chương 2
Chương 2 đã trình bày khái quát lý luận về dịch vụ công, một số dịch vụ công trong lĩnh vực thuế hiện nay; đồng thời cũng nêu lên kinh nghiệm cải cách hành chính công ở một số nước trong khu vực, trên cơ sở đó, có thể ứng dụng một số kinh nghiệm hiệu quả phù hợp với tình hình quản lý thuế của Việt Nam nói chung và trên địa bàn tỉnh Long An nói riêng Ngoài ra, Chương này còn đề cập đến việc xây dựng mô hình nghiên cứu nhằm đánh giá mức độ hài lòng của NNT đối với chất lượng dịch vụ thuế hiện nay tại Cục Thuế tỉnh Long An
Chương 3 tiếp theo trình bày về các bước tiến hành nghiên cứu, đồng thời nêu kết quả của bước nghiên cứu định tính cho thang đo chất lượng dịch vụ và thang đo sự hài lòng của NNT Ngoài ra, chương 3 cũng vạch ra kế hoạch cho việc phân tích dữ liệu của bước nghiên cứu định lượng để xây dựng, đánh giá các thang đo và kiểm định sự phù hợp của mô hình nghiên cứu.
THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
Quy trình nghiên cứu
Nghiên cứu được thực hiện qua hai giai đoạn chính: nghiên cứu khám phá (định tính) và nghiên cứu chính thức (định lượng) Quy trình nghiên cứu được trình bày trong hình 3.2.
Hình 3.1 Quy trình thực hiện nghiên cứu
Nghiên cứu định tính
Dựa trên thang đo SERVQUAL, tác giả đã điều chỉnh 27 biến quan sát cho lĩnh vực hành chính thuế, nhằm đo lường 5 thành phần của chất lượng dịch vụ.
Cơ sở lý thuyết Thảo luận phỏng vấn Thang đo nháp
Thang đo chính thức Điều chỉnh
Phân tích nhân tố khám pháp EFA
Thang đo hoàn chỉnh Phân tích hồi quy
Kiểm định sự phù hợp của mô hình
Nghiên cứu này được thực hiện thông qua phương pháp định tính, bao gồm thảo luận nhóm và phỏng vấn Nhóm thảo luận gồm các công chức thuế làm việc tại các bộ phận tiếp xúc với người nộp thuế (NNT) như bộ phận một cửa, tuyên truyền hỗ trợ NNT, kiểm tra và thanh tra thuế Ngoài ra, nghiên cứu còn phỏng vấn trực tiếp Lãnh đạo Cục Thuế tỉnh Long An cùng với các cán bộ có kinh nghiệm, và một số NNT tại trụ sở Cục Thuế để thu thập ý kiến từ phía người sử dụng dịch vụ Mục tiêu của nghiên cứu là điều chỉnh và bổ sung thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL để phù hợp hơn với dịch vụ thuế.
- Thang đo chất lƣợng dịch vụ
Sau quá trình thảo luận nhóm và phỏng vấn sâu, thang đo chất lượng dịch vụ thuế được xác định với 05 thành phần chính, bao gồm 24 biến quan sát Thành phần Tin cậy gồm 05 biến liên quan đến việc cung cấp dịch vụ thuế đúng hạn và sự quan tâm chân thành trong công việc Thành phần Đáp ứng có 05 biến thể hiện sự sẵn lòng phục vụ và cung cấp dịch vụ kịp thời của công chức thuế Năng lực phục vụ bao gồm 05 biến nhấn mạnh thái độ phục vụ tận tình, thân thiện và chuyên nghiệp Đồng cảm có 03 biến liên quan đến sự quan tâm, chia sẻ và lắng nghe những khó khăn của người nộp thuế Cuối cùng, Phương tiện hữu hình và công nghệ được đánh giá qua 06 biến, phản ánh trang thiết bị và cơ sở vật chất sử dụng trong cung cấp dịch vụ thuế tại Cục Thuế tỉnh Long An.
Thang đo sự hài lòng của người nộp thuế phản ánh mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Theo Olsen (2002), chất lượng cảm nhận và sự hài lòng có mối tương quan dương, trong đó chất lượng được đánh giá qua việc thực hiện các thuộc tính, còn sự hài lòng thể hiện tác động của chất lượng lên cảm nhận của con người Do đó, chất lượng dịch vụ có thể dự đoán mức độ thỏa mãn và hành vi mua hàng của khách hàng.
Nghiên cứu này không chỉ áp dụng thang đo SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ thuế mà còn sử dụng thang đo sự hài lòng của người nộp thuế (NNT) với ba biến quan sát để định lượng mức độ hài lòng tổng thể của NNT.
Bảng 3.1 Thang đo mức độ hài lòng của NNT
TT Các biến của thang đo
Nhìn chung, anh/chị hoàn toàn hài lòng về chất lượng dịch vụ thuế của Cục Thuế tỉnh Long An?
Nhìn chung, anh/chị hoàn toàn hài lòng với cung cách phục vụ của Cục Thuế tỉnh Long An?
Một cách tổng quát, anh/chị hoàn toàn hài lòng khi liên hệ công việc tại Cục Thuế tỉnh Long An?
Thiết kế phiếu khảo sát
Dựa trên kết quả nghiên cứu định tính về thang đo chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người nộp thuế (NNT), phiếu khảo sát được thiết kế thành ba phần để thu thập thông tin từ người sử dụng dịch vụ, phục vụ cho bước nghiên cứu định lượng chính thức.
Phần I: Các phát biểu đánh giá chất lượng dịch vụ về thuế (bao gồm 24 biến quan sát) và đánh giá mức độ hài lòng chung của người sử dụng dịch vụ (bao gồm
03 biến quan sát) Sử dụng thang đo Likert 05 bậc để đo lường mức độ đồng ý, với quy ước như sau:
1 = Hoàn toàn không đồng ý (phát biểu sai trong mọi trường hợp)
2 = Không đồng ý (phát biểu sai trong đa số trường hợp)
3 = Bình thường (phân vân trong việc xác định phát biểu đúng hay sai)
4 = Đồng ý (phát biểu đúng trong đa số trường hợp)
5 = Hoàn toàn đồng ý (phát biểu đúng trong mọi trường hợp)
Phần II: Các câu hỏi về thông tin chung như loại hình doanh nghiệp, ngành nghề kinh doanh, nơi liên hệ khi có vướng mắc, hình thức liên hệ cơ quan thuế, … Mục đích của việc thu thập các thông tin này nhằm phân loại người nộp thuế để đo lường sự khác biệt giữa các nhóm khi đánh giá tầm quan trọng của các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ về thuế
Phần III: Ghi nhận những ý kiến đóng góp khác của người được khảo sát về nâng cao chất lượng dịch vụ về thuế tại Cục Thuế tỉnh Long An
Phiếu khảo sát sau khi được thiết kế xong, tiếp tục được dùng để khảo sát thử
Để đảm bảo độ rõ ràng của câu hỏi và thông tin thu thập, 15 người đã được chọn để kiểm tra Sau khi điều chỉnh, Phiếu khảo sát chính thức đã được gửi đi để tiến hành khảo sát (xem Phụ lục B).
Nghiên cứu định lƣợng
Thông tin khảo sát được thu thập qua việc phát Phiếu khảo sát ý kiến trực tiếp cho người nộp thuế (NNT) tại Hội nghị tập huấn và đối thoại doanh nghiệp do Cục Thuế tổ chức trong ba ngày liên tiếp tại các địa bàn hoạt động Ngoài ra, Phiếu khảo sát cũng được phát tại trụ sở Cục Thuế khi NNT đến liên hệ công tác.
Nghiên cứu này chủ yếu áp dụng hai phương pháp phân tích dữ liệu: phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi quy tuyến tính bội.
Theo Hair & ctg (1998), để tiến hành phân tích nhân tố khám phá, cần thu thập dữ liệu với kích thước mẫu tối thiểu là 5 mẫu cho mỗi biến quan sát Với mô hình nghiên cứu có 27 biến quan sát, kích thước mẫu tối thiểu cần thiết sẽ là n = 135 (27 x 5).
Theo số liệu từ Cục Thuế, hiện có 2.181 doanh nghiệp đang được quản lý, bao gồm 579 doanh nghiệp đầu tư nước ngoài (chiếm 26,5%), 1.401 doanh nghiệp ngoài quốc doanh (chiếm 64,23%) và 201 doanh nghiệp quốc doanh (chiếm 9,22%) Để đạt kích thước mẫu theo mô hình của Hair & cộng sự, 300 phiếu khảo sát đã được phát để thu thập ý kiến từ các doanh nghiệp này.
3.4.3 Kế hoạch phân tích dữ liệu
Bước 1: Thang đo sẽ được mã hoá như Bảng 3.2 dưới đây:
Bảng 3.2 Mã hóa các thang đo chất lượng dịch vụ về thuế
STT Ký hiệu Nội dung
Thành phần Độ tin cậy (TC)
1 TC1 Các thủ tục, chính sách, quy trình thuế của cơ quan thuế công khai, minh bạch
2 TC2 Cơ quan thuế thực hiện đúng các thủ tục, văn bản pháp luật về thuế
3 TC3 Thời gian quy định giải quyết các hồ sơ, thắc mắc của người nộp thuế
4 TC4 Cơ quan thuế là nơi tin cậy cho NNT khi liên hệ giải quyết các vướng mắc về thuế 5
5 TC5 Quy trình quản lý thuế theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại Cục Thuế giải quyết nhanh hơn nhu cầu của NNT Thành phần Đáp ứng (DU)
6 DU1 Công chức thuế có sẵn sàng hỗ trợ NNT khi có vướng mắc 7
7 DU2 Công chức thuế không gây phiên hà, nhũng nhiễu khi giải quyết công việc 7
8 DU3 Công chức thuế không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng yêu cầu của NNT
9 DU4 Công chức thuế có thái độ lịch thiệp, nói nhã nhặn với NNT
10 DU5 Công chức thuế phục vụ công bằng với tất cả NNT Thành phần Năng lực phục vụ (NLPV)
11 NLPV1 Công chức thuế thành thạo nghiệp vụ và kỹ năng giải quyết công việc
12 NLPV2 Công chức thuế tư vấn và giải đáp thỏa đáng vướng mắc của NNT
13 NLPV3 Cơ quan thuế giải quyết khiếu nại của NNT nhanh chóng, hợp lý
14 NLPV4 Công chức thuế đảm bảo giờ giấc làm việc theo quy định để anh/chị không phải chờ đợi
15 NLPV5 Cơ quan thuế cung cấp đầu đủ các tài liệu, văn bản hướng dẫn, biểu mẫu thuế cho NNT Thành phần Đồng cảm (DC)
16 DC1 Công chức thuế hiểu và thông cảm với những khó khăn của NNT trong vướng mắc về chính sách thuế
17 DC2 Những nguyện vọng hợp lý của NNT được cơ quan thuế quan tâm
18 DC3 Công chức thuế hướng dẫn tận tình khi NNT liên hệ với cơ quan thuế Thành phần Phương tiện hữu hình, công nghệ (PTHH)
19 PTHH1 Nơi làm thủ tục thuế thoáng mát, rộng rãi
20 PTHH2 Cách bố trí các phòng ban, các bảng biểu, kệ tài liệu khoa học và tiện lợi cho NNT
21 PTHH3 Nơi để xe an toàn, thuận lợi cho NNT
22 PTHH4 Trang thiết bị, máy móc của cơ quan thuế hiện đại
23 PTHH5 Công chức thuế mặc trang phụ ngành và đeo thẻ ngành
Cơ quan thuế 24 PTHH6 đã ứng dụng công nghệ thông tin hiệu quả để hỗ trợ doanh nghiệp thông qua các nền tảng như website, phần mềm thuế và KIOSK thông tin Đặc biệt, thang đo mức độ hài lòng (MDHL) được sử dụng để đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp đối với các dịch vụ này.
25 MDHL1 Nhìn chung, anh/chị hoàn toàn hài lòng về chất lượng dịch vụ thuế của Cục Thuế tỉnh Long An
26 MDHL2 Nhìn chung, anh/chị hoàn toàn hài lòng với cung cách phục vụ của
Cục Thuế tỉnh Long An
27 MDHL3 Một cách tổng quát, anh/chị hoàn toàn hài lòng khi liên hệ công việc tại Cục Thuế tỉnh Long An
Bước 2: Thực hiện thu thập dữ liệu thông qua phiếu khảo sát, làm sạch dữ
Bước 3 trong quá trình kiểm định thang đo là sử dụng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha để đánh giá mức độ tương quan giữa các mục trong thang đo Những biến có hệ số tương quan biến-tổng nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại bỏ Tiêu chuẩn để thang đo được chấp nhận là có độ tin cậy Cronbach’s Alpha từ 0.6 trở lên.
Bước 4: Tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA nhằm rút gọn các biến quan sát phụ thuộc lẫn nhau thành một tập hợp biến ít hơn nhưng có ý nghĩa hơn, đồng thời vẫn giữ lại hầu hết thông tin từ tập biến ban đầu Kỹ thuật áp dụng là phương pháp trích yếu tố Principal Component Analysis kết hợp với phép xoay Varimax Phân tích EFA được coi là hợp lệ khi đáp ứng các điều kiện nhất định.
Hệ số Kaiser-Meyer-Olkin (KMO) là chỉ số quan trọng để đánh giá sự phù hợp của phân tích EFA Khi KMO nằm trong khoảng từ 0.5 đến 1, phân tích được coi là thích hợp Ngược lại, nếu KMO nhỏ hơn 0.5, khả năng phân tích nhân tố không phù hợp với dữ liệu là cao.
Hệ số kiểm định Bartlett đánh giá mối quan hệ tương quan giữa các biến quan sát trong tổng thể Nếu giá trị sig của kiểm định này nhỏ hơn hoặc bằng 0.05, điều này cho thấy các biến có sự tương quan với nhau trong tổng thể.
- Hệ số tải nhân tố (factor loading) > 0.5 để loại dần các biến có hệ số tải nhân tố (factor loading) nhỏ hơn hoặc bằng 0.5 (Tabachnick & Fiddell, 1989)
Phương sai trích cần đạt ≥50% và chỉ số Eigenvalue phải lớn hơn 1 để đảm bảo rằng các nhân tố có thể giải thích phần biến thiên một cách hiệu quả Những nhân tố có Eigenvalue nhỏ hơn 1 không thể tóm tắt thông tin tốt hơn so với một biến gốc.
Sau khi điều chỉnh thang đo chất lượng dịch vụ thuế, phân tích hồi quy sẽ được tiến hành để kiểm tra giả thuyết nghiên cứu và đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố này đến sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ.
Bước 6: Thực hiện kiểm định Independent Samples T-test và One-way ANOVA để phân tích sự khác biệt về mức độ hài lòng của các nhóm NNT đối với chất lượng dịch vụ thuế tại Cục Thuế tỉnh Long An.
Tóm tắt Chương 3
Chương này trình bày quy trình thực hiện nghiên cứu qua hai giai đoạn chính: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức.
Nghiên cứu sơ bộ sử dụng phương pháp định tính thông qua thảo luận nhóm và phỏng vấn thử nghiệm, trong khi nghiên cứu chính thức áp dụng phương pháp định lượng với phiếu khảo sát và phân tích bằng phần mềm SPSS 16.0 Mẫu nghiên cứu được chọn theo phương pháp thuận tiện, với dự kiến 135 mẫu và 300 phiếu khảo sát được phát tại Cục Thuế tỉnh Long.
Chương 4 tiếp theo sẽ trình bày cụ thể kết quả xử lý số liệu khảo sát theo trình tự kế hoạch phân tích dữ liệu đã được trình bày ở Chương 3 này.
PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Kết quả nghiên cứu
Trong nghiên cứu, tổng cộng 300 bảng câu hỏi đã được phát ra, trong đó 298 bảng đã được thu về Tuy nhiên, có 3 bảng không hợp lệ và đã bị loại bỏ, dẫn đến 295 bảng câu hỏi hợp lệ được sử dụng làm dữ liệu Các biến trong bảng câu hỏi đã được mã hóa và xử lý bằng phần mềm thống kê SPSS 16.0.
4.1.1 Thống kê về độ tuổi và giới tính
Bảng 4.1 Thống kê về độ tuổi và giới tính Độ tuổi Giới tính
Cộng (%) Nam Tỷ lệ (%) Nữ Tỷ lệ (%)
Trong tổng số 295 phiếu khảo sát hợp lệ, độ tuổi từ 31 đến 50 chiếm 52.53%, trong đó nữ giới chiếm 35.25% và nam giới chiếm 17.28% Đối với nhóm tuổi dưới 30, tỷ lệ này là 44.18%, với 25.58% là nữ và 18.6% là nam Tỷ lệ người trên 50 tuổi chỉ chiếm 3.31%.
4.1.2 Về loại hình doanh nghiệp
Bảng 4.2 Thống kê loại hình doanh nghiệp
Giá trị Số lƣợng Tỷ lệ % Tỷ lệ % thực Tỷ lệ % luỹ tiến
DN có vốn đầu tư nước ngoài 59 20.0 20.0 100.0
Trong tổng số 295 phiếu khảo sát, doanh nghiệp ngoài quốc doanh chiếm tỷ lệ cao nhất với 158 DN (53.6%), tiếp theo là doanh nghiệp quốc doanh với 78 DN (26.4%) và doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài với 59 DN (20%) (theo Bảng 4.2) Cơ cấu loại hình doanh nghiệp được khảo sát tương đồng với cơ cấu doanh nghiệp mà Cục Thuế đang quản lý, điều này giúp tăng tính khách quan và chính xác của kết quả khảo sát nhờ tỷ trọng mẫu phản ánh đúng số lượng doanh nghiệp thực tế.
Bảng 4.3 Thống kê về Quy mô doanh nghiệp
Giá trị Số lƣợng Tỷ lệ % Tỷ lệ % thực
Trong tổng số 295 phiếu khảo sát, doanh nghiệp có vốn đầu tư trên 10 tỷ đồng chiếm tỷ lệ cao 81%, tương đương với 239 doanh nghiệp Ngược lại, doanh nghiệp quy mô vừa và nhỏ với vốn đầu tư dưới 10 tỷ đồng chỉ chiếm 19%, tương ứng với 56 doanh nghiệp.
4.1.4 Ngành nghề kinh doanh chính
Trong số 295 doanh nghiệp được khảo sát, có 189 doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực sản xuất, chiếm tỷ lệ 64,1% Đứng thứ hai là các doanh nghiệp kinh doanh thương mại với 77 đơn vị.
DN (chiếm tỷ lệ 26.1%); sau cùng, doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ là 29 DN (chiếm tỷ lệ 9.8%), tại Bảng 4.4
4.1.5 Thông tin về cơ quan liên hệ khi doanh nghiệp gặp vướng mắc về thuế
Bảng 4.5 Cơ quan liên hệ khi có vướng mắc về thuế
Giá trị Số lƣợng Tỷ lệ % Tỷ lệ % thực
Từ nghiên cứu văn bản, chính sách 55 18.6 18.6 18.6
Cơ quan thuế 202 68.5 68.5 87.1 Đại lý thuế 32 10.8 10.8 98.0
Các công ty tư vấn thuế 6 2.0 2.0 100.0
Kết quả khảo sát cho thấy cơ quan thuế là lựa chọn hàng đầu của doanh nghiệp khi gặp vướng mắc về thuế, với 68.5% doanh nghiệp (tương đương 202 DN) tin tưởng vào sự hỗ trợ của cơ quan này Điều này chứng tỏ cơ quan thuế vẫn giữ vai trò là nơi đáng tin cậy cho người nộp thuế Trong khi đó, tỷ lệ tự nghiên cứu chỉ đạt 18.6% (55 NNT), và hình thức tư vấn qua dịch vụ đại lý thuế rất thấp, chỉ chiếm 02%, phản ánh sự hạn chế trong việc sử dụng dịch vụ tư vấn thuế tại địa phương.
Bảng 4.4 Thống kê về Ngành nghề kinh doanh chính
Giá trị Số lƣợng Tỷ lệ % Tỷ lệ % thực
Tổng cộng 295 100.0 100.0 đại lý thuế còn hạn chế và chưa thật sự là cầu nối giữa DN-NNT-CQT khi NNT gặp vướng mắc về chính sách thuế
4.1.6 Thông tin về hình thức liên hệ khi doanh nghiệp gặp vướng mắc về thuế
Bảng 4.6 Hình thức liên hệ khi gặp vướng mắc về thuế
Giá trị Số lƣợng Tỷ lệ % Tỷ lệ % thực Tỷ lệ % luỹ tiến
Trực tiếp với cơ quan thuế 123 41.7 41.7 41.7 Điện thoại 55 18.6 18.6 60.3
Các buổi đối thoại, tập huấn 43 14.6 14.6 100.0
Khi doanh nghiệp gặp khó khăn về thuế, hình thức liên hệ phổ biến nhất là gặp trực tiếp cơ quan thuế, chiếm 41.7% với 123 lựa chọn Tiếp theo là liên hệ qua văn bản với 71 lựa chọn (24.1%), điện thoại với 55 lựa chọn (18.6%), và đối thoại, tập huấn với 43 lựa chọn (14.6%) Cuối cùng, liên hệ qua trang web và thư điện tử chỉ chiếm 1% với 03 sự lựa chọn, cho thấy đây là hình thức liên hệ ít được sử dụng nhất.
Đánh giá các thang đo
Thang đo mức độ hài lòng NNT đối với chất lượng dịch vụ công về thuế gồm 24 biến quan sát, được đánh giá thông qua 02 công cụ chính:
+ Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha: Được sử dụng trước để loại các biến rác
Các biến có hệ số tương quan tổng dưới 0.3 sẽ bị loại bỏ Tiêu chí lựa chọn thang đo là khi độ tin cậy Cronbach’s Alpha đạt từ 0.6 trở lên Hệ số Cronbach’s Alpha là công cụ thống kê giúp xác định mối liên kết giữa các đo lường.
Phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA sử dụng kỹ thuật Principal Component Analysis kết hợp với phép xoay Varimax Các biến có trọng số dưới 0.5 sẽ bị loại bỏ, và thang đo được coi là hợp lệ khi tổng phương sai trích đạt 50% trở lên.
4.2.1 Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha
Bảng 4.7 Cronbach’s Alpha về thang đo tin cậy của NNT (Item-Total Statistics)
Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Cronbach's Alpha nếu loại biến
Thành phần độ tin cậy của nghiên cứu có hệ số Cronbach’s Alpha cao, đạt 0.912, cho thấy độ tin cậy tốt Các hệ số tương quan biến tổng của các biến đo lường đều vượt tiêu chuẩn cho phép, với giá trị thấp nhất là 0.613 (biến TC1) và cao nhất là 0.847 (biến TC3) Do đó, tất cả các biến này sẽ được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.
Bảng 4.8 Cronbach’s Alpha về thang đo đáp ứng của NNT (Item-Total Statistics)
Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Cronbach's Alpha nếu loại biến
Thành phần độ đáp ứng có hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha đạt 0.77, cho thấy độ tin cậy cao Các hệ số tương quan biến tổng của các biến đo lường trong thành phần này đều vượt qua tiêu chuẩn cho phép, với giá trị thấp nhất là 0.526 (biến DU4) và cao nhất là 0.600 (biến DU2 và DU5) Do đó, tất cả các biến đo lường này sẽ được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.
Bảng 4.9 Cronbach’s Alpha về thang đo năng lực phục vụ của NNT
Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Cronbach's Alpha nếu loại biến
Kết quả khảo sát về năng lực phục vụ cho thấy hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha đạt 0.79, cho thấy độ tin cậy cao của các biến đo lường Tất cả các hệ số tương quan biến tổng đều đạt tiêu chuẩn, với giá trị thấp nhất là 0.538 (biến NLPV1) và cao nhất là 0.772 (biến NLPV2) Do đó, các biến đo lường này sẽ được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.
Bảng 4.10 Cronbach’s Alpha về thang đo độ đồng cảm của NNT
Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Cronbach's Alpha nếu loại biến
Kết quả khảo sát về mức độ đồng cảm cho thấy hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha đạt 0.696 Tất cả các hệ số tương quan biến tổng của các biến đo lường thành phần này đều đạt tiêu chuẩn, với giá trị thấp nhất là 0.509 (biến DC1) và cao nhất là 0.515 (biến DC3) Do đó, các biến đo lường này sẽ được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.
Bảng 4.11 Cronbach’s Alpha thang đo phương tiện hữu hình của NNT
Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Cronbach's Alpha nếu loại biến
Kết quả khảo sát về phương tiện hữu hình cho thấy hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha đạt 0.762 Tất cả các hệ số tương quan biến tổng của các biến đo lường trong thành phần này đều đạt tiêu chuẩn cho phép, với giá trị thấp nhất là 0.524 (biến PTHH5) và cao nhất là 0.658 (biến PTHH1) Do đó, các biến đo lường này sẽ được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.
Bảng 4.12 Cronbach’s Alpha thang đo mức độ hài lòng của NNT
Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Cronbach's Alpha nếu loại biến
Kết quả khảo sát về mức độ hài lòng cho thấy hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha đạt 0.673, với các hệ số tương quan biến tổng của các biến đo lường đều đạt tiêu chuẩn cho phép Cụ thể, biến MDHL2 có hệ số thấp nhất là 0.547, trong khi biến MDHL1 có hệ số cao nhất là 0.645 Do đó, tất cả các biến đo lường này sẽ được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.
Kiểm định độ tin cậy của thang đo mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng phục vụ của Cục Thuế được thực hiện thông qua kiểm định Cronbach’s Alpha Kết quả cho thấy 27 biến quan sát thuộc 06 nhóm nhân tố có hệ số Cronbach’s Alpha đều lớn hơn 0.6, cho thấy độ tin cậy cao của thang đo.
Hệ số Alpha đạt 0.513 cho thấy thang đo lường được sử dụng là phù hợp, với các hệ số tương quan biến tổng đều từ 0.3 trở lên (Nunnally và Bernstein, 1994) Do đó, các biến đo lường này được coi là đáng tin cậy và có thể sử dụng trong phân tích EFA.
4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA
Sau khi xác định độ tin cậy của thang đo, phân tích nhân tố khám phá (EFA) được thực hiện bằng phương pháp trích yếu tố Principal Component Analysis và sử dụng phép xoay Varimax.
Hệ số tương quan đơn giữa các biến và các nhân tố (hệ số tải nhân tố) lớn hơn 0.5 cho thấy mối liên hệ chặt chẽ giữa nhân tố và biến Ngược lại, nếu các hệ số tương quan nhỏ hơn 0.30, việc sử dụng phân tích nhân tố khám phá (EFA) sẽ không phù hợp.
Kết quả kiểm định Bartlett cho thấy sự tương quan giữa các biến quan sát với giá trị Sig là 0.000, nhỏ hơn 0.05, cùng với hệ số KMO đạt 0.915, cho thấy mức độ phù hợp cao của phân tích nhân tố với dữ liệu nghiên cứu.
Các giá trị Eigenvalue lớn hơn 1, với giá trị 1.011 và 1.24, đã được nhóm thành 5 nhân tố Phương sai cộng dồn đạt 67.144%, vượt mức 50%, cho thấy 5 nhân tố này có khả năng giải thích 67.144% cho 27 biến quan sát.
Bảng Rotated Component Matrix cho thấy sự phù hợp của các biến, với tổng cộng 05 nhân tố được rút trích từ 24 biến Nhân tố đầu tiên, được gọi là DU, bao gồm 05 biến; nhân tố thứ hai, DC, có 03 biến; nhân tố thứ ba, TC, cũng có 05 biến; nhân tố thứ tư mang tên NLPV với 05 biến; và nhân tố cuối cùng, PTHH, bao gồm 06 biến.
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy 0.915 Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 4735.849 df 276
Bảng 4.13 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA của thang đo chất lượng dịch vụ
Giá trị ban đầu Tổng bình phương các hệ số tải Tổng bình phương các hệ số tải đã xoay
% phương sai trích Tổng % phương sai
Extraction Method: Principal Component Analysis
Ma trận xoay nhân tố
Extraction Method: Principal Component Analysis
Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization
Đánh giá mức độ hài lòng của NNT đối với chất lƣợng dịch vụ thuế tại Cục Thuế tỉnh Long An
Kết quả khảo sát thực tế và phân tích thống kê cho thấy chất lượng dịch vụ thuế tại Cục Thuế tỉnh Long An từ góc độ người nộp thuế (NNT) đã được đánh giá cụ thể.
4.3.1 Đánh giá mức độ hài lòng chung
Bảng 4.17 Đánh giá mức độ hài lòng chung Điểm trung bình Độ lệch chuẩn
- Nhìn chung, anh/chị hoàn toàn hài lòng về chất lượng dịch vụ thuế của Cục Thuế tỉnh Long An
- Nhìn chung, anh/chị hoàn toàn hài lòng với cung cách phục vụ của Cục Thuế tỉnh Long
- Một cách tổng quát, anh/chị hoàn toàn hài lòng khi liên hệ công việc tại Cục Thuế tỉnh Long An
Kết quả khảo sát cho thấy, NNT hài lòng với sự hợp tác tại Cục Thuế tỉnh Long An, với điểm trung bình đạt 4.09, cao hơn mức trung bình Điều này phản ánh nỗ lực cải cách thủ tục hành chính của Cục Thuế nhằm nâng cao chất lượng phục vụ NNT.
Bảng 4.18 Đánh giá cụ thể mức độ hài lòng chung
Giá trị Số lƣợng Tỷ lệ % Tỷ lệ % thực
Phân tích từng mức độ, ta thấy mức độ hoàn toàn không hài lòng chiếm 3.7%
Theo khảo sát, 21.4% người nộp thuế (NNT) đánh giá dịch vụ là bình thường, trong khi 38.3% hoàn toàn hài lòng Điều này cho thấy Cục Thuế tỉnh Long An cần nỗ lực hơn nữa để nâng cao mức độ hài lòng của NNT trong thời gian tới.
4.3.2 Đánh giá mức độ hài lòng về độ tin cậy
Bảng 4.19 Đánh giá mức độ hài lòng về độ tin cậy
Công khai các thủ tục, chính sách 3.3 3 19.1 25.8 47.5 4.13 1.044
Thực hiện đúng các văn bản pháp luật về thuế 5 3 17.7 25.4 47.4 4.09 1.112
Thời gian giải quyết hồ sơ được rút ngắn 5.4 1.3 18.7 24.7 48.5 4.11 1.102
Nơi tin cậy giải quyết vướng mắc của NNT 2.7 2.3 16.1 26.4 51.2 4.23 0.986
Quy trình ISO tại Cục Thuế tỉnh Long An đã đạt được độ tin cậy cao với điểm trung bình 4.128, cho thấy vai trò quan trọng trong hiệu quả hoạt động Theo bảng đánh giá, chỉ 6.8% NNT không hài lòng, trong khi 25.2% hài lòng và 48.62% hoàn toàn hài lòng về độ tin cậy Đặc biệt, 51.2% NNT cho rằng quy trình này là nơi tin cậy để giải quyết vướng mắc, trong khi 48.6% đánh giá cao về khả năng giải quyết nhanh chóng Thời gian xử lý hồ sơ cũng được đánh giá tích cực, với điểm trung bình từ 4.11 đến 4.23.
Trong những năm qua, Cục Thuế tỉnh Long An đã công khai và niêm yết đầy đủ các thủ tục hành chính, đồng thời phổ biến kịp thời các chính sách thuế mới qua nhiều phương tiện thông tin đại chúng và các buổi tập huấn Điều này nhằm tạo điều kiện cho người nộp thuế (NNT) thực hiện tốt vai trò và nghĩa vụ thuế đối với ngân sách nhà nước (NSNN) Tuy nhiên, vẫn còn một số ít NNT không hài lòng về việc công khai các thủ tục và thời gian giải quyết hồ sơ Đây là vấn đề cần lưu ý, yêu cầu tìm hiểu nguyên nhân để từng bước khắc phục, nhằm mang đến cho NNT những dịch vụ hành chính tốt nhất và nhanh nhất, đúng theo quy định của pháp luật.
4.3.3 Đánh giá sự hài lòng về độ đáp ứng
Bảng 4.20 Đánh giá mức độ hài lòng về độ đáp ứng
Công chức thuế sẵn sàng hỗ trợ NNT khi có vướng mắc 3.7 1 18.7 26.8 48.5 4.17 1.016
Công chức thuế không gây phiền hà, nhũng nhiễu 6.4 2 22.1 25.8 42.5 3.97 1.148
Công chức thuế không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng NNT
Công chức thuế có thái độ lịch thiệp, ăn nói nhã nhặn với NNT
Công chức thuế phục vụ công bằng với tất cả NNT 4.7 2.3 20.1 27.8 43.8 4.05 1.082 Độ tin cậy 4.70 2.38 20.1 26.2 45.3 4.064 1.086
Chất lượng dịch vụ được đánh giá qua thành phần đáp ứng, thể hiện mong muốn và sự cung cấp dịch vụ Theo phương trình hồi quy, độ đáp ứng là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nhận dịch vụ (NNT) Dữ liệu khảo sát cho thấy, NNT đánh giá độ tin cậy về độ đáp ứng cao hơn mức trung bình (4.06 điểm), trong đó 7.08% NNT không hài lòng, 20.1% cho rằng mức độ hài lòng là bình thường, và 71.52% NNT hài lòng với dịch vụ.
Nghiên cứu cho thấy rằng 72.5% người nộp thuế (NNT) hài lòng với thái độ lịch thiệp của công chức thuế Tuy nhiên, vẫn còn 7.08% công chức thuế chưa thực sự thể hiện trách nhiệm trong việc cải cách thủ tục hành chính, đặc biệt tại Cục Thuế tỉnh Long An Thực tế cho thấy, một số công chức tại các cơ quan công quyền và thuế vẫn mắc phải những vấn đề, dẫn đến hình ảnh không tốt trong mắt người dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công.
Cục Thuế tỉnh Long An chú trọng đạo đức cán bộ và nghề nghiệp, ưu tiên công chức có năng lực và đạo đức Cơ quan tổ chức các buổi tập huấn về văn hóa giao tiếp và văn hóa công sở, đồng thời thực hiện nghiêm túc 10 điều kỷ luật của ngành thuế Mục tiêu là từng bước xây dựng hình ảnh cơ quan thuế như một người bạn đồng hành đáng tin cậy của người nộp thuế.
4.3.4 Đánh giá hài lòng về năng lực phục vụ
Bảng 4.21 Đánh giá mức độ hài lòng về năng lực phục vụ
Trung bình chênh lệch Công chức thuế thành thạo nghiệp vụ và kỹ năng
Công chức thuế tư vấn và giải đáp thoả đáng các vướng mắc
Cơ quan thuế giải quyết khiến nại của NNT nhanh chóng, hợp lý
Công chức thuế đảm bảo giờ giấc làm việc theo quy định
Cơ quan thuế cung cấp đầy đủ các tài liệu, văn bản hướng dẫn
Năng lực phục vụ là chỉ tiêu quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ công của các cơ quan hành chính nhà nước Theo kết quả từ Bảng 4.21, NNT (người nộp thuế) đánh giá sự hài lòng ở mức trung bình cao là 4.08 điểm, trong đó 11.3% không hài lòng, 20.23% cảm thấy bình thường, và 79.2% NNT hài lòng với dịch vụ.
Cục Thuế cần chú trọng cải thiện chất lượng dịch vụ công chức thuế, nhằm nâng cao mức độ hài lòng của người nộp thuế (NNT), hiện chỉ đạt 92.3% Để đạt được điều này, cần đào tạo đội ngũ công chức có kỹ năng và nghiệp vụ vững vàng, giúp giải quyết nhanh chóng các vướng mắc của NNT Đồng thời, cần đổi mới phương thức làm việc và tuân thủ nghiêm ngặt các quy định của Cục Thuế để nâng cao hiệu quả hỗ trợ NNT.
4.3.5 Đánh giá sự hài lòng về mức độ đồng cảm
Bảng 4.22 Đánh giá mức độ hài lòng về sự đồng cảm
Trung bình chênh lệch Công chức thuế hiểu và thông cảm với những khó khăn của NNT
Những nguyện vọng hợp lý của NNT được CQT quan tâm
Công chức thuế hướng dẫn tận tình khi NNT liên hệ với cơ quan thuế
Theo kết quả khảo sát, 94.3% người nộp thuế (NNT) hài lòng về sự đồng cảm của cơ quan thuế, với điểm số trung bình đạt 4.22, cho thấy sự quan tâm của Cục Thuế tỉnh Long An đối với các giá trị “Minh bạch - Chuyên nghiệp - Liêm chính - Đổi mới” Mặc dù vậy, vẫn còn 12% NNT không hài lòng về sự hướng dẫn tận tình của công chức thuế khi họ liên hệ Do đó, Cục Thuế tỉnh Long An cần triển khai các biện pháp khắc phục để nâng cao chất lượng phục vụ NNT trong thời gian tới.
4.3.6 Đánh giá sự hài lòng về phương tiện hữu hình, công nghệ
Phương tiện hữu hình và công nghệ đóng vai trò quan trọng trong việc Cục Thuế thực hiện cơ chế “một cửa” liên thông với các ban ngành như Sở Kế hoạch và đầu tư, Sở Tài nguyên và môi trường, Công An tỉnh, và Kho bạc Nhà nước Tuy nhiên, trong 05 nhân tố được xem xét, yếu tố này có tỷ trọng thấp nhất, chỉ đạt 0.097.
Trong Bảng 4.23, điểm trung bình của phương tiện hữu hình, công nghệ là 4.053; cụ thể: 7.13% NNT không hài lòng, 20.61% NNT bình thường và 89.04%
NNT hài lòng với dịch vụ thuế, trong đó điểm số thấp nhất thuộc về nơi để xe với trung bình 39.01, trong khi nơi làm thủ tục thoáng mát đạt 50.8% mức độ hài lòng Cục Thuế đã triển khai hiệu quả hệ thống mạng kết nối, giúp giảm thời gian cho NNT, với 99.7% doanh nghiệp thực hiện khai thuế điện tử và 93.29% doanh nghiệp nộp thuế điện tử trong tổng số doanh nghiệp do Cục quản lý.
Cục Thuế tỉnh Long An đang xây dựng cơ sở vật chất mới, kết hợp với sự quyết tâm từ lãnh đạo và công chức ngành thuế, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công về thuế Điều này hứa hẹn sẽ gia tăng sự hài lòng của người nộp thuế (NNT) trong thời gian tới.
Bảng 4.23 Đánh giá mức độ hài lòng về Phương tiện hữu hình
Nơi làm thủ tục thoáng mát, rộng rãi 5 1 19.7 22.1 50.8 4.14 1.094
Cách bố trí các phòng ban, các bảng biểu, kệ tài liệu khoa học khác
Nơi để xe thuận tiện 5.7 0.7 25.8 27.4 39.1 3.95 1.098
Trang thiết bị, máy móc cơ quan thuế hiện đại 3.7 3.3 19.1 24.4 45.5 4.06 1.074
Công chức thuế mặc trang phục ngành và đeo thẻ ngành 4.5 2.5 19.1 31 42.8 4.08 1.047
Cơ quan thuế ứng dụng tốt CNTT để hỗ trợ NNT 5.7 1.7 21.7 27.4 42.1 4 1.113
Tóm tắt chương 4
Kết quả khảo sát và phân tích dữ liệu bằng phần mềm SPSS 16.0 đã đánh giá mức độ hài lòng của người nộp thuế (NNT) đối với dịch vụ công tại Cục Thuế tỉnh Long An và ngành thuế nói chung Mức độ hài lòng được xác định qua 5 nhân tố chính: sự tin cậy, độ đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình Các yếu tố này đều có mức độ hài lòng trên 70 điểm, cho thấy sự cần thiết phải cải cách thủ tục hành chính thuế trong bối cảnh hội nhập kinh tế Cục Thuế tỉnh Long An đã nỗ lực cải thiện lĩnh vực này trong nhiều năm qua, dẫn đến nhiều chuyển biến tích cực Tuy nhiên, để đáp ứng yêu cầu phát triển, cải cách thủ tục hành chính thuế cần được thực hiện triệt để hơn, từ đó nâng cao sự hài lòng của NNT một cách hiệu quả.
