TỔNG QUAN
Tổng quan về chất lượng dịch vụ tại Bệnh viện Phụ sản Quốc tế Sài Gòn và Lý do hình thành đề tài
Lý do hình thành đề tài
Chất lượng đóng vai trò quan trọng trong cuộc sống hàng ngày, góp phần tạo ra sự cạnh tranh hiệu quả trong kinh doanh, từ sản xuất đến dịch vụ Nó không chỉ đảm bảo an toàn cho người sử dụng mà còn mang lại sự hài lòng cho khách hàng.
Chất lượng thường bị hiểu nhầm và ứng dụng không đúng cách trong tổ chức Nhiều người cho rằng trách nhiệm về chất lượng chỉ thuộc về bộ phận chất lượng, trong khi một số khác lại tin rằng chất lượng chỉ là việc tránh những điều khiến khách hàng không hài lòng Hơn nữa, có quan điểm cho rằng chất lượng chỉ áp dụng trong lĩnh vực sản xuất và hiếm khi được xem trọng trong dịch vụ.
Dịch vụ đã được nghiên cứu kỹ lưỡng từ thập kỷ 80 của thế kỷ XX, với mối liên hệ giữa dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đã tồn tại lâu dài Sự hài lòng của khách hàng được xác định là yếu tố quan trọng trong quản trị trong nhiều thập kỷ qua Trong bối cảnh thị trường toàn cầu hiện nay, các tổ chức đang nỗ lực để đạt được lợi thế cạnh tranh thông qua việc hiểu biết sâu sắc hơn về khách hàng và nhu cầu của họ Định hướng khách hàng không chỉ mang lại giá trị gia tăng mà còn đảm bảo sự tồn tại bền vững của doanh nghiệp Các công ty đã đầu tư đáng kể hàng năm để nhận diện nhu cầu và đo lường sự thỏa mãn của khách hàng, với mục tiêu hàng đầu là nâng cao mức độ thỏa mãn nhằm giữ chân khách hàng.
Bệnh viện Phụ sản Quốc tế Sài Gòn đang nỗ lực nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhưng thực tế cho thấy họ chưa đạt được mục tiêu này Bài viết sẽ trình bày tổng quan về chất lượng dịch vụ tại bệnh viện để đánh giá những điểm cần cải thiện.
Tổng quan về chất lượng dịch vụ tại Bệnh viện Phụ sản Quốc tế Sài Gòn
Công ty Cổ phần Bệnh viện phụ sản Quốc tế Sài Gòn được thành lập theo Quyết định số 1964/GP-UB vào ngày 05 tháng 09 năm 1998, do Chủ tịch Ủy ban nhân dân Thành phố ký.
Công ty tại Hồ Chí Minh hoạt động theo Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh số 063878, được cấp vào ngày 29 tháng 10 năm 1998 bởi Sở Kế hoạch và Đầu tư Thành phố Hồ Chí Minh, với 100% vốn đầu tư trong nước Địa chỉ kinh doanh của công ty nằm tại 63 Bùi Thị Xuân, Phường Phạm Ngũ Lão, Quận 1, TP HCM.
Công ty Cổ phần Bệnh viện Phụ sản Quốc tế Sài Gòn, thường được gọi là Bệnh viện, chuyên cung cấp dịch vụ y tế trong lĩnh vực sản phụ khoa và nhi sơ sinh Ngoài ra, Bệnh viện còn hoạt động với dịch vụ căn-tin và nhà thuốc Bệnh viện chính thức đi vào hoạt động từ ngày 01/12/2000.
Về quy mô, Bệnh viện có 118 giường điều trị nội trú Số lượng nhân viên của Bệnh viện trung bình tại một thời điểm là khoảng 360 người
Bệnh viện đặt mục tiêu mang lại sự hài lòng tuyệt đối cho khách hàng, nhưng thực tế cho thấy điều này chưa được thực hiện triệt để Sự mâu thuẫn giữa yêu cầu và thực tiễn diễn ra từ cấp lãnh đạo đến nhân viên, ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.
Mâu thuẫn trong lãnh đạo thể hiện rõ khi yêu cầu làm hài lòng khách hàng nhưng không cải thiện quy trình thu tiền và khám chữa bệnh, dẫn đến nhiều phàn nàn từ khách hàng.
Bệnh viện hiện đang sử dụng phiếu thu viết tay cho từng loại dịch vụ như khám bệnh, siêu âm, X quang và xét nghiệm, điều này đã tồn tại hơn 8 năm mà không có máy vi tính, máy in hay phần mềm cho quầy thu ngân, gây ra sự bất tiện và thiếu chuyên nghiệp Thêm vào đó, quầy thu tiền có diện tích quá nhỏ (dài 3,5 mét, rộng 2,5 mét), dẫn đến việc thu tiền diễn ra chậm và thường xuyên xảy ra tình trạng chen lấn, ùn tắc trong giờ cao điểm.
Nhiều bệnh viện hiện nay vẫn chưa trang bị bảng điện tử và phần mềm hỗ trợ trong công tác khám chữa bệnh Trong khi đó, một số cơ sở y tế đã áp dụng công nghệ mới như máy vi tính và bảng điện tử, giúp bệnh nhân theo dõi thời gian chờ đợi để vào phòng khám, siêu âm, hay X quang.
Việc tính tiền viện phí khi xuất viện tại bệnh viện hiện nay còn nhiều hạn chế, gây ra tình trạng chờ đợi lâu cho sản phụ do chỉ có một nhân viên phụ trách Quy trình tính tiền cũng không chuyên nghiệp, khi nhân viên phải dựa vào hồ sơ bệnh án để xác định số lượng thuốc và vật tư y tế, sau đó sử dụng máy tính điện tử để tính toán tổng chi phí Điều này dễ dẫn đến sai sót trong quá trình nhập liệu, không đảm bảo chính xác khi chọn nhầm số hoặc giá giữa các mặt hàng.
Bệnh viện cần cải thiện việc cung cấp thông tin và giải quyết thắc mắc, khiếu nại của khách hàng, bởi hiện tại chưa có bộ phận chuyên trách cho vấn đề này Hiện tại, phòng kế hoạch tổng hợp đảm nhận trách nhiệm giải quyết, nhưng không có nhân viên phụ trách chính và quy trình giải quyết cụ thể.
Dịch vụ ăn uống cho các sản phụ tại bệnh viện hiện chưa đáp ứng tốt nhu cầu Thực phẩm thường được chuẩn bị quá sớm, dẫn đến việc món ăn không còn nóng khi phục vụ Nguyên nhân của tình trạng này là do nhà ăn thiếu nhân viên phục vụ đồng thời trong giờ ăn.
Mâu thuẫn trong công việc của nhân viên chủ yếu xuất phát từ trình độ và kinh nghiệm còn hạn chế, cùng với thái độ phục vụ chưa chu đáo và thiếu lịch sự Nhiều nhân viên mới được tuyển dụng từ các tỉnh, chưa có kinh nghiệm thực tiễn Khi mời khách, họ thường bắt đầu bằng “Xin mời bà…/ xin mời cô…”, nhưng không phải ai cũng thể hiện sự nhỏ nhẹ và lịch sự trong cách giao tiếp.
Mục tiêu nghiên cứu
Các mục tiêu của nghiên cứu này là:
- Đánh giá sự phù hợp của thang đo chất lượng dịch vụ bệnh viện đối với dịch vụ hộ sản tại Bệnh viện Phụ sản Quốc tế Sài Gòn
- Đánh giá sự hài lòng của các sản phụ đối với chất lượng dịch vụ hộ sản tại Bệnh viện Phụ sản Quốc tế Sài Gòn.
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu là các sản phụ sinh con tại Bệnh viện Phụ sản Quốc tế Sài Gòn
Nghiên cứu này tập trung vào dịch vụ hộ sản và các dịch vụ hỗ trợ liên quan, không bao gồm dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú Địa điểm nghiên cứu chỉ giới hạn tại Bệnh viện Phụ sản Quốc tế Sài Gòn, không mở rộng đến các bệnh viện khác có dịch vụ hộ sản.
Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
Nghiên cứu này sẽ cung cấp cho Bệnh viện Phụ sản Quốc tế Sài Gòn thông tin quý giá về mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ hộ sản Dựa trên kết quả này, bệnh viện có thể thực hiện các cải tiến và điều chỉnh cần thiết, từ đó đưa ra các quyết định kinh doanh và chiến lược phù hợp nhằm đảm bảo sự phát triển ổn định và bền vững.
Tóm tắt chương 1
Chương 1 này đã trình bày tổng quan về chất lượng dịch vụ tại Bệnh viện Phụ sản Quốc tế Sài Gòn Trước tình hình có nhiều khách hàng góp ý bày tỏ thái độ không hài lòng về chất lượng dịch vụ tại Bệnh viện, nghiên cứu này được thực hiện nhằm đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ hộ sản tại Bệnh viện Đó là mục tiêu chính yếu của nghiên cứu này Nghiên cứu này được thực hiện với đối tượng là các sản phụ tại Bệnh viện Phụ sản Quốc tế Sài Gòn Kết quả nghiên cứu sẽ giúp cho việc quản trị tại Bệnh viện được tốt hơn
Chương 2 tiếp theo sẽ trình bày cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu.
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Cơ sở lý thuyết
Chất lượng đóng vai trò quan trọng trong hoạt động sản xuất và kinh doanh, cùng với chi phí, sự linh động và hoạt động giao hàng, là một trong bốn mục tiêu chính cần được chú trọng (Schroeder, Roger G., 2003).
Trong những năm gần đây, quản lý chất lượng đã trở thành một mối quan tâm lớn, không chỉ là hành động sản xuất mà còn là nỗ lực của toàn bộ tổ chức nhằm cung cấp giá trị cho khách hàng Chất lượng hiện nay bao gồm cải tiến liên tục, tạo lợi thế cạnh tranh và tập trung vào nhu cầu của khách hàng Được coi là nền tảng cho sự thành công trong mọi lĩnh vực kinh doanh, chất lượng là yếu tố then chốt giúp đạt được và duy trì lợi thế cạnh tranh.
Chất lượng được định nghĩa là khả năng đáp ứng hoặc vượt qua yêu cầu của khách hàng trong hiện tại và tương lai, đảm bảo sản phẩm hoặc dịch vụ phù hợp với mục đích sử dụng của họ (Schroeder, Roger G., 2003) Đánh giá chất lượng thường dựa trên mức độ hài lòng của khách hàng và sự thỏa mãn nhu cầu của họ đối với sản phẩm.
Nhu cầu của con người là vô hạn và có thể thay đổi theo thời gian Một khách hàng có thể hài lòng với sản phẩm hiện tại, nhưng khi khả năng tài chính tăng lên, họ sẽ tìm kiếm sự thỏa mãn cao hơn Chẳng hạn, một người tiêu dùng có thể cảm thấy hài lòng với chiếc xe Matiz vào hôm nay, nhưng sau khi có thu nhập cao hơn từ đầu tư, họ sẽ không còn thỏa mãn với Matiz mà muốn chuyển sang chiếc Toyota Camry, coi đó là sản phẩm chất lượng hơn.
Mỗi người tiêu dùng xác định chất lượng theo sự kỳ vọng của họ trong một thời điểm nhất định
2.1.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ Đặc điểm của dịch vụ:
Theo Parasuraman, Zeithaml & Berry (1985), dịch vụ có 3 đặc điểm chính:
Dịch vụ thường mang tính vô hình, khiến cho việc đếm, đo lường, dự trữ, dùng thử và nhận xét trước khi mua trở nên khó khăn, điều này gây trở ngại cho nhà cung cấp trong việc hiểu và đánh giá cảm nhận của người tiêu dùng về chất lượng dịch vụ.
Dịch vụ mang tính không đồng nhất, với sự khác biệt trong quy trình cung cấp giữa các nhà cung cấp và khách hàng cũng như theo từng thời điểm Sự tương tác giữa nhân viên và khách hàng trong quá trình cung ứng dịch vụ tạo ra sự biến đổi về chất lượng, điều này làm cho việc đo lường và kiểm soát chất lượng dịch vụ trở nên khó khăn hơn so với sản xuất hàng hóa.
Quá trình sản xuất và tiêu thụ dịch vụ là một quá trình không thể tách rời, trong đó chất lượng dịch vụ không chỉ được tạo ra trong nhà máy mà còn thể hiện ngay trong quá trình cung ứng Sự tương tác giữa nhà cung cấp dịch vụ và người tiêu dùng đóng vai trò quan trọng, đặc biệt trong các lĩnh vực có mức độ giao tiếp cao như khám chữa bệnh hay ẩm thực tại nhà hàng Điều này khác biệt hoàn toàn với sản xuất, nơi mà giao tiếp với khách hàng thường rất hạn chế.
Tại sao chất lượng dịch vụ lại quan trọng?
Chất lượng dịch vụ xuất hiện từ những năm 1980 khi lĩnh vực sản xuất giảm dần tầm quan trọng và dịch vụ trở nên nổi bật hơn trong nền kinh tế Đây đã trở thành một vấn đề quản trị quan trọng, quyết định sức cạnh tranh trong khu vực tư nhân (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1988) Người tiêu dùng ngày càng yêu cầu cao hơn về chất lượng dịch vụ, tạo ra áp lực lớn cho các doanh nghiệp trong việc cung cấp dịch vụ chất lượng nhằm duy trì khả năng cạnh tranh (Cronlin và Taylor, 1992).
Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985) nhấn mạnh rằng các doanh nghiệp cần hiểu rõ hơn về ý nghĩa của chất lượng dịch vụ đối với khách hàng và cách đo lường nó hiệu quả Định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ chủ yếu xuất phát từ lĩnh vực sản xuất hàng hóa Tuy nhiên, do chất lượng dịch vụ có ba đặc điểm chính, việc đánh giá nó trở nên khó khăn hơn.
Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ được cảm nhận thông qua sự so sánh giữa kỳ vọng của khách hàng và thực tế dịch vụ mà nhà cung cấp mang lại Đánh giá chất lượng dịch vụ không chỉ dựa vào kết quả cuối cùng mà còn phải xem xét cả quá trình thực hiện dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ là yếu tố then chốt, phản ánh khả năng đáp ứng hoặc vượt qua yêu cầu của khách hàng hiện tại và tương lai Nó cần phải phù hợp với mục đích sử dụng của khách hàng và được đánh giá qua mức độ hài lòng cũng như sự thoả mãn nhu cầu của họ Hơn nữa, chất lượng dịch vụ không chỉ thể hiện qua sản phẩm cuối cùng mà còn xuyên suốt trong toàn bộ quá trình cung ứng dịch vụ.
Theo Gronroos (1984), chất lượng dịch vụ bao gồm hai thành phần chính: chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng Chất lượng kỹ thuật đề cập đến giá trị thực tế mà người tiêu dùng nhận được, trong khi chất lượng chức năng thể hiện qua cách thức phục vụ khách hàng của nhà cung cấp dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe:
Hiểu biết và đo lường chất lượng dịch vụ mà bệnh nhân cảm nhận là yếu tố quan trọng không kém trong quá trình điều trị Điều này giúp chuẩn bị và cung cấp dịch vụ y tế tốt hơn cho người bệnh Để đạt được điều này, cần nắm bắt thông tin về nhu cầu khám chữa bệnh, cũng như sự kỳ vọng và cảm nhận của bệnh nhân.
2.1.1.3 Khái niệm Sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm quan trọng trong nghiên cứu marketing, được coi là yếu tố quyết định trong việc xây dựng chiến lược kinh doanh hiệu quả Các nhà nghiên cứu xem sự hài lòng như một quá trình nhận thức, phản ánh kinh nghiệm mua sắm và sử dụng sản phẩm, dịch vụ Nó được định nghĩa là cảm giác vui vẻ hoặc thất vọng khi so sánh những gì nhận được với kỳ vọng ban đầu Nếu trải nghiệm thấp hơn kỳ vọng, khách hàng sẽ không hài lòng; nếu tương đương, họ sẽ cảm thấy thỏa mãn; và nếu vượt qua kỳ vọng, cảm giác hài lòng sẽ rất cao Dù có nhiều định nghĩa, sự hài lòng thường được xem là đánh giá cuối cùng sau khi tiêu dùng.
Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là trạng thái khi nhu cầu, mong muốn và kỳ vọng của họ được thỏa mãn, dẫn đến hành động tiếp tục mua hàng và hình thành lòng trung thành Đây là một trạng thái chủ quan, không thể đo lường chính xác, do đó cần phải thực hiện lấy mẫu và phân tích thống kê để đánh giá.
2.1.2 Tổng quan về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ bệnh viện Chất lượng dịch vụ
Mô hình và phương pháp nghiên cứu
Dựa trên bảng câu hỏi và 8 nhân tố của Victor Sower cùng các cộng sự, những câu hỏi và nhân tố không phù hợp đã được loại bỏ, đồng thời một số câu hỏi được điều chỉnh để tạo thành bảng câu hỏi cho nghiên cứu này, như được trình bày chi tiết trong phần 2.2.2 Phương pháp nghiên cứu Ngoài ra, các nhân tố cũng được đổi tên cho dễ hiểu hơn, tuy nhiên bản chất vẫn được giữ nguyên Cuối cùng, nghiên cứu xác định có 6 nhân tố chất lượng dịch vụ bệnh viện ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, đặc biệt là sản phụ.
Bảng 1: Các nhân tố trong nghiên cứu
Nhân tố Nhân tố ban đầu Tên trong nghiên cứu này
1 Sự tôn trọng và chu đáo (Respect and
2 Sự hiệu quả và liên tục (Effectiveness and
Sự phối hợp giữa các phòng ban
3 Sự phù hợp (Appropriateness) của dịch vụ Các tiện nghi
4 Thông tin (Information) Thông tin
5 Hiệu quả (Efficiency) của việc tính tiền viện phí
6 Các bữa ăn (Meals) Các bữa ăn
7 Ấn tượng đầu tiên (First Impression) (Không sử dụng)
8 Sự đa dạng của nhân viên (Staff Diversity) (Không sử dụng)
Mô hình nghiên cứu được mô tả như hình 1:
Sự phối hợp giữa các phòng ban
Sự hài lòng của khách hàng
Khi giao tiếp với sản phụ, nhân viên cần duy trì sắc mặt vui vẻ và thể hiện sự chú ý chuyên nghiệp, từ đó tạo cảm giác tự tin và an tâm cho sản phụ Việc giữ kín thông tin riêng tư và có thái độ thân thiện sẽ gia tăng sự hài lòng của sản phụ Những yếu tố này đặt ra giả thuyết cho nghiên cứu về sự hài lòng của sản phụ trong quá trình chăm sóc.
H 1 : Nhân viên càng lịch sự, càng vui vẻ, càng thân thiện và càng chuyên nghiệp thì sự hài lòng của khách hàng càng cao
Khi các phòng ban phối hợp hiệu quả, sản phụ sẽ không phải chờ đợi lâu khi nhập viện và trong suốt thời gian lưu trú, nhờ vào sự thành thạo và nhịp nhàng của nhân viên Điều này tạo cảm giác yên tâm và vui vẻ cho sản phụ, từ đó hình thành giả thuyết về mối quan hệ tích cực giữa sự phối hợp giữa các phòng ban và mức độ hài lòng của sản phụ.
H 2 : Sự phối hợp giữa các phòng ban càng trôi chảy thì sự hài lòng của khách hàng càng cao
Phòng ốc sạch sẽ, vệ sinh và ngăn nắp giúp sản phụ cảm thấy thoải mái và an tâm về vấn đề vệ sinh, giảm lo ngại về nhiễm trùng Sự hiện diện của các vật dụng tiện lợi và dễ sử dụng tạo điều kiện thuận lợi cho sản phụ Ngoài ra, máy móc thiết bị hiện đại cũng góp phần tăng cường sự tin tưởng và an tâm cho sản phụ Khi sản phụ cảm thấy thoải mái, dễ chịu và tin tưởng, họ sẽ đạt được mức độ hài lòng cao hơn Do đó, có thể khẳng định rằng có mối quan hệ thuận chiều giữa các tiện nghi và sự hài lòng của khách hàng.
H 3 : Các tiện nghi càng tốt thì sự hài lòng của khách hàng càng cao
Sản phụ thường lo lắng về sức khỏe của bản thân và em bé, vì vậy việc nhận thông tin kịp thời và đầy đủ từ Bệnh viện về tình trạng sức khỏe, kết quả thăm khám, chi phí điều trị và các thông tin cần thiết khác là rất quan trọng Khi Bệnh viện đáp ứng nhanh chóng những yêu cầu này, sản phụ sẽ cảm thấy hài lòng hơn Dựa trên những yếu tố này, giả thuyết được đưa ra nhằm xác định mối liên hệ giữa việc cung cấp thông tin của Bệnh viện và sự hài lòng của các sản phụ.
H 4 : Thông tin cung cấp càng đầy đủ và càng nhanh thì sự hài lòng của khách hàng càng cao
Giá cả là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, không chỉ đơn thuần là giá cao hay thấp Điều then chốt là giá cả phải tương xứng với giá trị mà khách hàng nhận được Ngoài một mức giá hợp lý, quy trình tính tiền viện phí chuyên nghiệp và dễ hiểu, cùng với sự sẵn sàng của nhân viên bệnh viện trong việc giải thích các thắc mắc về chi phí điều trị, sẽ góp phần nâng cao sự hài lòng của các sản phụ Vì vậy, có thể đặt ra giả thuyết rằng cách tính tiền viện phí có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của các sản phụ.
H 5 : Việc tính tiền viện phí càng chuyên nghiệp và càng phù hợp với dịch vụ thì sự hài lòng của khách hàng càng cao
Khi lưu trú tại bệnh viện, sản phụ được phục vụ ăn uống tại phòng với chi phí bữa ăn đã bao gồm trong tiền phòng Sự hài lòng của sản phụ không chỉ phụ thuộc vào chất lượng món ăn mà còn vào thời gian phục vụ đúng giờ, giúp thực phẩm luôn nóng hổi Ngoài ra, việc dọn dẹp chén bát nhanh chóng sau khi ăn xong cũng góp phần tạo cảm giác thoải mái cho sản phụ Từ đó, có thể xây dựng giả thuyết về mối quan hệ giữa chất lượng bữa ăn và sự hài lòng của sản phụ.
H 6 : Các bữa ăn càng ngon và phục vụ càng tốt thì sự hài lòng của khách hàng càng cao
Nghiên cứu này sử dụng kết hợp nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng
Nghiên cứu định tính được thực hiện bằng cách sử dụng kỹ thuật thảo luận nhóm
Dựa trên thang đo KQCAH (Victor Sower, JoAnn Duffy, William Kilbourne, Gerald Kohers & Phyllis Jones, 2001), một dàn bài thảo luận đã được thiết lập và đưa vào nhóm thảo luận để lựa chọn các câu hỏi phù hợp cho nghiên cứu Nhóm thảo luận đầu tiên bao gồm 5 bác sĩ và 5 nữ hộ sinh từ các khoa khác nhau, trong khi nhóm thảo luận thứ hai gồm 2 sản phụ và 2 người nhà sản phụ đang lưu trú tại Bệnh viện.
Sau khi thảo luận, chúng tôi đã loại bỏ các câu hỏi không phù hợp và thay thế một số câu hỏi, dẫn đến việc sử dụng 67 câu hỏi để đo lường chất lượng dịch vụ hộ sản tại Bệnh viện Một câu hỏi mới về sự hài lòng của khách hàng đã được thêm vào: "Tôi hài lòng về mọi thứ mà tôi nhận được từ Bệnh viện." Do đó, bảng câu hỏi hoàn chỉnh hiện có 68 câu hỏi.
Nghiên cứu định lượng được tiến hành thông qua khảo sát mẫu, nhằm đo lường chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của khách hàng bằng bảng câu hỏi gồm 68 câu.
Nghiên cứu định lượng được thực hiện như sau:
Phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên đơn giản được áp dụng để nghiên cứu trên 1.782 sản phụ sinh con tại Bệnh viện trong khoảng thời gian từ ngày 01/10/2008 đến 31/12/2008.
Theo nghiên cứu của Theo Hair và cộng sự (1998), để thực hiện phân tích nhân tố khám phá (EFA) hiệu quả, cần có tối thiểu 5 mẫu cho mỗi biến quan sát Đồng thời, Tabachnick và Fidel (1996) khuyến nghị rằng kích thước mẫu cho phân tích hồi quy nên tuân theo công thức n >= 8m + 50 để đảm bảo độ chính xác.
Trong đó: n là cỡ mẫu; m là số biến độc lập của mô hình
Với 68 biến quan sát và 6 biến độc lập của mô hình hồi quy, cỡ mẫu ước tính là:
- Cỡ mẫu cho phân tích nhân tố khám phá là 68 x 5 = 340
- Cỡ mẫu cho mô hình hồi quy là 8 x 6 + 50 = 98
Cỡ mẫu ước tính cho nghiên cứu là 340, và để đạt được con số này, thư cùng bảng câu hỏi phỏng vấn (Phụ lục D) đã được gửi đến 500 sản phụ trong tổng số 1.782 sản phụ đã sinh con tại Bệnh viện Phụ sản Quốc tế Sài Gòn từ 01/10/2008 đến 31/12/2008 Thư mời các sản phụ gửi phản hồi sau khi hoàn thành bảng câu hỏi qua địa chỉ có sẵn trên bì thư đã dán tem hoặc qua email với nội dung là chuỗi số kết quả trả lời từ bảng câu hỏi.
Nghiên cứu này đã lựa chọn 500 sản phụ từ danh sách 1.782 sản phụ, được sắp xếp theo thứ tự ngày xuất viện Sau khi gửi thư và bảng câu hỏi khảo sát, chỉ có 61 thư và 7 email phản hồi, đạt tỷ lệ 13,6%, trong khi 14 thư trả về do người nhận không có mặt tại địa chỉ Vì không đủ cỡ mẫu nghiên cứu, các sản phụ đã được phỏng vấn trực tiếp tại nhà, với một số ít không đồng ý tham gia Cuối cùng, 248 sản phụ thường trú và tạm trú tại thành phố Hồ Chí Minh đã được phỏng vấn, nâng tổng số bảng câu hỏi thu về lên 316, xác định cỡ mẫu nghiên cứu là 316.
Thang đo Likert 5 điểm được sử dụng để đo lường các biến quan sát, với “ 1: Hoàn toàn không đồ ng ý ” và “ 5: Hoàn toàn đồ ng ý ”
Nhân viên được đánh giá qua 21 biến quan sát (v01 đến v21), trong khi sự phối hợp giữa các phòng ban được đo bằng 14 biến quan sát (v22 đến v35) Các tiện nghi cũng được xem xét qua 14 biến quan sát (v36 đến v49), và thông tin được đo bằng 8 biến quan sát (v50 đến v57) Tính tiền viện phí được đánh giá qua 5 biến quan sát (v58 đến v62), cùng với các bữa ăn được đo bằng 5 biến quan sát (v63 đến v67) Cuối cùng, sự hài lòng của khách hàng, biến phụ thuộc, được đo bằng 1 biến quan sát duy nhất là Hailong Để đảm bảo độ tin cậy của các biến quan sát, hệ số tin cậy Cronbach Alpha và phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) được áp dụng.
Hệ số Cronbach alpha của các nhân tố:
Nhân tố Tên nhân tố Số biến quan sát Cronbach Alpha
2 Sự phối hợp giữa các phòng ban
Tóm tắt chương 2
Chương này trình bày cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu, sử dụng công cụ KQCAH, phù hợp với công cụ SERVQUAL trong lĩnh vực dịch vụ bệnh viện, để đo lường chất lượng dịch vụ Độ tin cậy của các biến quan sát và mức độ giải thích sự biến thiên của dữ liệu từ 6 nhân tố đã được kiểm định, cho thấy chúng giải thích 73,79% biến thiên Kết quả cho thấy thang đo chất lượng dịch vụ bệnh viện trong nghiên cứu này là phù hợp và đáng tin cậy.
Chương 3 tiếp theo sẽ phân tích kết quả nghiên cứu bằng mô hình hồi quy.
PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Thống kê mô tả biến phụ thuộc HAILONG
Bảng 5: Thống kê mô tả biến HAILONG
Hình 2: Biểu đồ tần số của biến Hailong
Từ kết quả ở Bảng 1, tỷ lệ hài lòng của khách hàng trong mẫu nghiên cứu cho thấy mức độ trung bình với Mode = 3 và Mean.
Chỉ có 27 khách hàng, chiếm 8.5%, hoàn toàn hài lòng với dịch vụ, trong khi 6 khách hàng, tương đương 1.9%, không hài lòng Kết quả này sẽ được phân tích kết hợp với thực trạng chất lượng dịch vụ tại Bệnh viện Phụ sản Quốc tế Sài Gòn để đưa ra kết luận trong chương 4.
Phân tích hồi quy
Các giá trị của các biến quan sát trong từng nhân tố được tổng hợp để tạo ra các biến tương ứng, phục vụ cho việc đưa vào mô hình hồi quy bội Những biến mới này phản ánh các nhân tố cụ thể và được sử dụng trong quá trình phân tích.
Nhân tố Tên biến Diễn giải
2 Phoihop Sự phối hợp giữa các phòng ban
5 Vienphi Tính tiền viện phí
Mô hình hồi quy có dạng như sau:
HAILONG = ββββ 0 + ββββ 1 NHANVIEN + ββββ 2 PHOIHOP + ββββ 3 TIENNGHI + β β β β 4 THONGTIN + ββββ 5 VIENPHI + ββββ 6 BUAAN + e
Các hệ số β i là các hệ số hồi quy riêng phần, trong khi e là một biến độc lập ngẫu nhiên có phân phối chuẩn với trung bình bằng 0 và phương sai không đổi σ 2.
3.2.1 Tương quan giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập
Các hệ số tương quan giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập được tính dựa vào phần mềm SPSS 11.5 Kết quả được thể hiện trong bảng 6
Kết quả từ bảng 6 cho thấy rằng các biến độc lập có mối tương quan mạnh mẽ với biến phụ thuộc HAILONG Ngoài ra, các biến độc lập cũng có sự tương quan đáng kể lẫn nhau Hiện tượng đa cộng tuyến giữa các biến độc lập sẽ được phân tích chi tiết trong phần tiếp theo.
Bảng 6: Các hệ số tương quan giữa các biến
NHANVIEN PHOIHOP TIENNGHI THONGTIN VIENPHI BUAAN HAILONG
** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed)
3.2.2 Lựa chọn biến cho mô hình
Phương pháp đưa vào tất cả (Enter) được sử dụng để đưa các biến vào mô hình
Bảng 7: Các biến đưa vào mô hình
Enter a All requested variables entered
Bảng 8: Tóm lược mô hình
Std Error of the Estimate
R Square Change F Change df1 df2
1 907 a 823 820 37512 823 240.224 6 309 000 a Predictors: (Constant), BUAAN, VIENPHI, PHOIHOP, THONGTIN, NHANVIEN, TIENNGHI
Từ bảng 8, ta thấy kiểm định F kiểm định giả thuyết H 0 : R 2 Change của tổng thể = 0 mang lại kết quả bác bỏ giả thuyết H 0 này vì Sig F Change rất nhỏ
Bảng 9: Các hệ số hồi quy riêng phần
Model B Std Error Beta t Sig
(Constant) -1.048 119 -8.783 000 nhanvien 014 002 207 6.504 000 phoihop 017 002 240 8.198 000 tiennghi 013 003 131 4.135 000 thongtin 037 004 267 8.974 000 vienphi 048 005 290 10.264 000
3.2.3 Đánh giá sự phù hợp của mô hình hồi quy
Hệ số xác định R² điều chỉnh (Adjusted R Square) là chỉ số quan trọng để đánh giá mức độ phù hợp của mô hình Chỉ số này được tính toán bằng phần mềm SPSS và được trình bày trong bảng 8.
Giá trị R 2 điều chỉnh bằng 0.820 chứng tỏ mô hình hồi quy tuyến tính đã xây dựng phù hợp 82% với tập dữ liệu
3.2.4 Kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi quy
Kiểm định F trong phân tích phương sai (ANOVA) được sử dụng để kiểm tra độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính tổng thể Mục tiêu là xác định xem biến phụ thuộc HAILONG có mối liên hệ tuyến tính với tất cả các biến độc lập hay không Giả thuyết kiểm định sẽ được đưa ra để phân tích vấn đề này.
Giá trị F của mô hình đầy đủ các biến được trích từ tính toán của phần mềm SPSS:
Bảng 10: Bảng phân tích phương sai
Squares df Mean Square F Sig
Total 246.304 315 a Predictors: (Constant), BUAAN, VIENPHI, PHOIHOP, THONGTIN, NHANVIEN, TIENNGHI b Dependent Variable: HAILONG
Kết quả của hồi quy cung cấp thông tin về sự biến thiên của dữ liệu được mô hình giải thích, trong khi phần dư cho biết biến thiên không được giải thích Một mô hình với Regression Sum of Square lớn hơn nhiều so với Residual Sum of Square cho thấy khả năng giải thích cao của mô hình đối với phương sai của biến phụ thuộc Trong trường hợp này, mô hình đã giải thích hầu hết phương sai của biến phụ thuộc HAILONG, làm rõ ý nghĩa của R Square trong bảng Model Summary.
Giá trị Sig nhỏ cho thấy có thể bác bỏ giả thuyết H0 một cách an toàn, điều này chỉ ra rằng các hệ số hồi quy khác 0 Do đó, mô hình hồi quy tuyến tính bội là phù hợp với tập dữ liệu và có khả năng ứng dụng hiệu quả.
3.2.5 Ý nghĩa của các hệ số hồi quy riêng phần và giải thích phương trình biểu diễn mô hình hồi quy
Hệ số hồi quy riêng phần của từng biến trong mô hình được thể hiện qua giá trị B trong bảng Coefficients Ý nghĩa của hệ số này là nó phản ánh sự thay đổi trong giá trị trung bình của biến phụ thuộc khi một biến độc lập thay đổi một đơn vị, trong khi các biến độc lập khác giữ nguyên Các hệ số hồi quy riêng phần được tính toán bằng phần mềm SPSS và được trình bày trong bảng 9.
Các hệ số hồi quy riêng phần đã được kiểm định với giả thuyết H 0 : β i = 0, và giá trị Sig rất nhỏ ở tất cả các biến độc lập cho thấy có thể bác bỏ giả thuyết H 0 Điều này khẳng định rằng tất cả các biến độc lập đều có ý nghĩa trong mô hình.
Như vậy, phương trình thể hiện sự hài lòng của khách hàng là:
HAILONG = -1.048 + 0.014*NHANVIEN + 0.017*PHOIHOP + 0.013*TIENNGHI + 0.037*THONGTIN + 0.048*VIENPHI + 0.026*BUAAN
Mô hình đã được đánh giá và kiểm định tính phù hợp, cho thấy các biến độc lập có khả năng dự đoán tốt mức độ hài lòng của khách hàng.
Mức độ tác động được sắp xếp theo mức độ giảm dần như sau: VIENPHI, THONGTIN, BUAAN, PHOIHOP, NHANVIEN và TIENNGHI Như vậy:
Nhân viên đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng, với hệ số β 1 = 014 và t = 6.504 (sig = 000), chứng minh giả thuyết H 1 Điều này cho thấy rằng sự lịch sự, vui vẻ, thân thiện và chuyên nghiệp của nhân viên sẽ góp phần làm tăng mức độ hài lòng của khách hàng.
Sự phối hợp giữa các phòng ban có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng, với hệ số β2 = 017, t = 8.198, và giá trị sig = 000 Điều này chứng tỏ rằng khi sự phối hợp giữa các phòng ban diễn ra trôi chảy, mức độ hài lòng của khách hàng sẽ tăng cao.
- Các tiện nghi có tác động đáng kể lên sự hài lòng của khách hàng (β3 = 013, t
= 4.135, sig = 000) Như vậy giả thuyết H3 được chứng minh Tức là Các tiện nghi càng tốt thì sự hài lòng của khách hàng càng cao
Thông tin có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng, với hệ số β 4 = 037, t = 8.974 và giá trị sig = 000 Điều này chứng tỏ rằng khi thông tin được cung cấp đầy đủ và nhanh chóng, mức độ hài lòng của khách hàng sẽ tăng lên đáng kể.
- Tính tiền viện phí có tác động đáng kể lên sự hài lòng của khách hàng (β5 048, t = 10.264, sig = 000) Như vậy giả thuyết H 5 được chứng minh Tức là
Việc tính tiền viện phí càng chuyên nghiệp và càng phù hợp với dịch vụ thì sự hài lòng của khách hàng càng cao
Các bữa ăn đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng, với kết quả nghiên cứu cho thấy mối liên hệ tích cực giữa chất lượng món ăn và dịch vụ Cụ thể, khi các bữa ăn ngon và dịch vụ phục vụ tốt, sự hài lòng của khách hàng sẽ tăng cao Kết quả này đã chứng minh giả thuyết H6.
3.2.6 Dò tìm sự vi phạm các giả định
Việc kiểm tra các giả định trong mô hình hồi quy là rất quan trọng, bao gồm việc xác định phân phối chuẩn của phần dư, đảm bảo tính độc lập của sai số, và kiểm tra sự không tương quan giữa các biến độc lập để tránh hiện tượng đa cộng tuyến.
Giả định phân phối chu&n của phần dư
Biểu đồ tần số Q-Q Plot được dùng để xem phần dư có phân phối chuNn hay không
Tóm tắt chương 3
Chương 3 đã chỉ ra rằng tỷ lệ hài lòng của khách hàng trong mẫu nghiên cứu đạt mức trung bình Mô hình hồi quy được xây dựng gồm 6 thành phần chất lượng dịch vụ hộ sản đã được đánh giá và kiểm định tính phù hợp, cho thấy tất cả các thành phần này đều có khả năng dự đoán tốt sự hài lòng của khách hàng Mức độ tác động của các thành phần được sắp xếp theo thứ tự giảm dần: Tính tiền viện phí, Thông tin, Các bữa ăn, và Sự phối hợp giữa các phòng ban.
Nhân viên, và Các tiện nghi
Việc kiểm tra các giả định cần thiết trong mô hình hồi quy đã được thực hiện, bao gồm giả định về mối quan hệ tuyến tính, phương sai của sai số không đổi, phân phối chuẩn của phần dư, tính độc lập của sai số, và không có mối tương quan giữa các biến độc lập (đo lường đa cộng tuyến) Kết quả cho thấy mô hình hồi quy không vi phạm các giả định này.
Từ những kết quả phân tích này, những kết luận và kiến nghị sẽ được nêu ra trong chương 4.
