Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ hộ sản tại bệnh viện phụ sản quốc tế sài gòn luận văn thạc sĩ (2)

B® GIÁO DUC VÀ ÐÀO TAO TRƯèNG ÐAI HOC KINH TE TP HCM  PHAM ÐÌNH XÍ ÐÁNH GIÁ SU HÀI LÒNG CUA KHÁCH HÀNG ÐOI VéI CHAT LƯeNG DNCH VU Hđ SN TAI BẵNH VIẵN PHU SN QUOC TE SÀI GỊN LU¾N VĂN THAC SĨ KINH TE TP HCM – Năm 2009 B® GIÁO DUC VÀ ÐÀO TAO TRƯèNG ÐAI HOC KINH TE TP HCM  PHAM ÐÌNH XÍ ÐÁNH GIÁ SU HÀI LÒNG CUA KHÁCH HÀNG ÐOI VéI CHAT LeNG DNCH VU Hđ SN TAI BẵNH VIẵN PHU SÃN QUOC TE SÀI GÒN Chuyên ngành: QUÁN TRN KINH DOANH Mã so: 60.34.05 LU¾N VĂN THAC SĨ KINH TE NGƯèI HƯéNG DAN KHOA HOC: TS оNG NGOC ÐAI TP HCM – Năm 2009 LèI CAM ÐOAN Tác giá cam doan n®i dung de tài cơng trình nghiên cúu cúa tác giá So li¾u thơng tin de tài trung thnc dưoc sú dnng tù nguon dáng tin c¾y Tác giá PHAM ÐÌNH XÍ MUC LUC TĨM TAT LU¾N VĂN DANH MUC CÁC BÁNG DANH MUC CÁC HÌNH Chương 1: TONG QUAN 1.1 Tong quan ve chat lưong d%ch tai B¾nh vi¾n Phn sán Quoc te Sài Gịn Lý hình thành de tài 1.2 Mnc tiêu nghiên cúu 1.3 Ðoi tưong pham vi nghiên cúu 1.4 Ý nghĩa thnc tien cúa de tài 1.5 Tóm tat chương Chương 2: CƠ Se LÝ THUYET VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CÚU 2.1 Cơ só lý thuyet 2.1.1 Các khái ni¾m 2.1.1.1 Khái ni¾m chat lưong 2.1.1.2 Khái ni¾m chat lưong d%ch 2.1.1.3 Khái ni¾m Sn hài lịng cúa khách hàng 2.1.2 Tong quan ve chat lưong d%ch chat lưong d%ch b¾nh vi¾n .10 2.2 Mơ hình phương pháp nghiên cúu 15 2.2.1 Mơ hình nghiên cúu 15 2.2.2 Phương pháp nghiên cúu 18 2.3 Tóm tat chương 24 Chương 3: PHÂN TÍCH KET QUà NGHIÊN CÚU 25 3.1 Thong kê mơ tá bien phn thu®c HAILONG 25 3.2 Phân tích hoi quy 26 3.2.1 Tương quan giua bien phn thu®c v cỏc bien dđc lắp 27 3.2.2 Lna chon bien cho mơ hình 29 3.2.3 Ðánh giá sn phù hop cúa mơ hình hoi quy 30 3.2.4 Kiem d%nh d® phù hop cúa mơ hình hoi quy .30 3.2.5 Ý nghĩa cúa h¾ so hoi quy riêng phan Giái thích phương trình bieu dien mơ hình hoi quy 31 3.2.6 Dị tìm sn vi pham giá d%nh 33 3.3 Tóm tat chương 36 Chương 4: KET LU¾N VÀ KIEN NGHN .37 4.1 Ket lu¾n kien ngh% 37 4.2 Han che cúa nghiên cúu 44 4.3 Hưóng nghiên cúu tiep theo 44 Tài li¾u tham kháo 46 Phn lnc A: Dàn tháo lu¾n nhóm 48 Phn lnc B: Các câu hói b% loai bó câu hói thay doi .51 Phn lnc C: Báng câu hói 52 Phn lnc D: Thư báng câu hói gúi khách hàng .55 Phn lnc E: Ket q phân tích h¾ so tin c¾y Cronbach Alpha 60 Phn lnc F: Communalities 63 Phn lnc G: Ma tr¾n thành phan sau xoay (EFA) 64 TĨM TAT LU¾N VĂN Chat lưong m®t phan rat quan trong cu®c song hang ngày Nó quan tao sn canh tranh hi¾u kinh doanh, cá sán xuat lan d%ch vn, báo dám an tồn cho ngưịi sú dnng, mang lai sn hài lịng cho khách hàng Ý tưóng liên ket d%ch sn hài lịng cúa khách hàng dã ton tai m®t thịi gian dài Sn hài lòng cúa khách hàng dưoc nghiên cúu dưoc coi nhân to quan trong quán tr% vài th¾p ký qua Trong th% trưịng tồn cau ngày nay, to chúc ngày co gang nua de dat dưoc loi the canh tranh thông qua kien thúc mói chuyên sâu ve khách hàng nhu cau cúa ho B¾nh vi¾n Phn sán Quoc te Sài Gòn dang no lnc de mang lai sn thóa mãn ngày cao cho khách hàng Nghiên cúu dánh giá sn phù hop cúa thang chat lưong d%ch b¾nh vi¾n dánh giá sn hài lịng cúa sán phn doi vói chat long d%ch hđ sỏn tai Bắnh viắn Phn sỏn Quoc te Sài Gòn Nghiên cúu dã sú dnng cơng cn KQCAH dưoc phát trien bói Victor Sower, JoAnn Duffy, William Kilbourne, Gerald Kohers & Phyllis Jones (2001) de làm khung lý thuyet Phương pháp nghiên cúu d%nh tính d%nh lưong dã dưoc thnc hi¾n Mơ hình dã dưoc dánh giá kiem d%nh tính phù hop Các thành phan cúa chat lưong d%ch h® sán deu dn dốn tot cho sn hài lịng cúa khách hàng Mỳc dđ tỏc dđng doc the hiắn theo chieu ớt ánh hưóng dan: Tính tien vi¾n phí, Thơng tin, Các bua ăn, Sn phoi hop giua phòng ban, Nhân viên Các ti¾n nghi Ket nghiên cúu phan giúp lãnh dao B¾nh vi¾n có dưoc nhung chien lưoc, quyet d%nh phù hop Lãnh dao nhân viên B¾nh vi¾n can nam vung thnc hi¾n tot tám nguyên tac bán cúa quán lý chat lưong (International Organization for Standardization), dong thịi úng dnng cơng ngh¾ thơng tin, thi¾n só v¾t chat, xây dnng sách giá cá phù hop, cung cap thơng tin day dú cho sán phn ngưòi nhà sán phn, làm tot vi¾c cung cap bua ăn cho sán phn DANH MUC CÁC BÃNG Báng 1: Các nhân to nghiên cúu .15 Báng 2: KMO and Bartlett's Test .21 Báng 3: Ma tr¾n thành phan sau xoay (CFA) .22 Báng 4: Tong phương sai dưoc giái thích 24 Báng 5: Thong kê mô tá bien HAILONG 25 Báng 6: Các h¾ so tương quan giua bien 28 Báng 7: Các bien dưa vào mơ hình 29 Báng 8: Tóm lưoc mơ hình 29 Báng 9: Các h¾ so hoi quy riêng phan 30 Báng 10: Báng phân tích phương sai 31 Báng 11: Ket kiem d%nh tương quan chuoi b¾c nhat 34 Báng 12: Ðo lưịng da c®ng tuyen 36 DANH MUC CÁC HÌNH Hình 1: Mơ hình nghiên cúu 16 Hình 2: Bieu tan so cúa bien Hailong 26 Hình 3: Bieu tan so Q-Q Plot cúa phan dư chuNn hóa 34 Chương TONG QUAN 1.1 Tong quan ve chat lưong d%ch tai B¾nh vi¾n Phn sãn Quoc te Sài Gịn Lý hình thành de tài Chat lưong m®t phan rat quan trong cu®c song hang ngày Nó quan tao sn canh tranh hi¾u kinh doanh, cá sán xuat lan d%ch vn, báo dám an tồn cho ngưịi sú dnng, mang lai sn hài lòng cho khách hàng Nhưng chat lưong nhieu b% hieu nham úng dnng không phù hop M®t so ngưịi cho rang chat lưong van chí trỏch nhiắm cỳa bđ phắn chat long hn l trỏch nhiắm cỳa cỏ to chỳc Mđt so ngũi khỏc lai cho rang chat lưong tránh nhung dieu làm khách hàng khơng hài lịng Trong dó nhieu ngưịi khác lai cho rang chat lưong chí dùng lĩnh vnc sán xuat rat hiem úng dnng d%ch D%ch doc nghiờn cỳu rđng rói vo thắp ký 80 cúa the ký XX Ý tưóng liên ket d%ch sn hài lòng cúa khách hàng dã ton tai m®t thịi gian dài Sn hài lịng cúa khách hàng dưoc nghiên cúu dưoc coi nhân to quan trong quán tr% vài th¾p ký qua Trong th% trưịng tồn cau ngày nay, to chúc ngày co gang nua de dat dưoc loi the canh tranh thơng qua kien thúc mói chuyên sâu ve khách hàng nhu cau cỳa ho é%nh húng khỏch hng cỳa mđt doanh nghiắp se mang lai giá tr% tăng thêm chúng minh cho sn ton tai lâu dài cúa doanh nghi¾p Các công ty dã phái chi rat nhieu tien moi năm de nh¾n di¾n nhu cau khách hàng lưịng sn thóa mãn cúa khách hàng Tat cá sn no lnc de mang lai m®t múc d® thóa mãn cao cho khách hàng ưu tiên hàng dau de giu chân khách hàng B¾nh vi¾n Phn sán Quoc te Sài Gòn dang no lnc de mang lai sn thóa mãn ngày cao cho khách hàng Tuy nhiên, thnc te B¾nh vi¾n dã chưa thnc hi¾n tot dưoc dieu Trưóc tiên, tong quan ve chat lưong d%ch tai B¾nh vi¾n Phn sán Quoc te Sài Gịn se dưoc trình bày Tong quan ve chat lưong d%ch tai B¾nh vi¾n Phn sãn Quoc te Sài Gịn Cơng ty Co phan B¾nh vi¾n phn sán Quoc te Sài Gịn dưoc thành l¾p theo Quyet d%nh so 1964/GP-UB ngày 05 tháng 09 năm 1998 cúa Chú t%ch Úy ban nhân dân Thành Ho Chí Minh Cơng ty hoat dđng theo Giay chỳng nhắn dng ký kinh doanh so 063878 ngày 29 tháng 10 năm 1998 Só Ke hoach Ðau tư Thành Ho Chí Minh cap vói 100% von dau tư nưóc Ð%a chí kinh doanh ó tai 63 Bùi Th% Xuân, P Pham Ngũ Lão, Q.1, TP HCM Hoat d®ng cúa Cơng ty cung úng d%ch y te chuyên khoa sán phn khoa nhi sơ sinh Bên canh dó, Cơng ty cịn có hoat d®ng căn-tin nhà thuoc Sau dây, Cơng ty Co phan B¾nh vi¾n Phn sán Quoc te Sài Gịn dưoc goi tat B¾nh viắn Bắnh viắn di vo hoat dđng vo ngy 01/12/2000 Ve quy mơ, B¾nh vi¾n có 118 giưịng dieu tr% nđi trỳ So long nhõn viờn cỳa Bắnh viắn trung bình tai m®t thịi diem khống 360 ngưịi Ve mnc tiêu, B¾nh vi¾n dã de yêu cau phái mang lai sn hài lịng tuy¾t doi cho khách hàng Tuy nhiờn dieu dú dó khụng doc thnc hiắn mđt cách tri¾t de Thnc te dã mâu thuan vói u cau mà B¾nh vi¾n dã de ra, mâu thuan tù vi¾c lãnh dao den vi¾c thnc hi¾n cúa nhân viên Mâu thuan vi¾c lãnh dao the hi¾n ó cho lãnh dao yêu cau phái tuy¾t doi làm khách hàng hài lịng khơng thi¾n quy trình thu tien quy trình khám chua b¾nh dã làm cho rat nhieu khách hàng phàn nàn: - B¾nh vi¾n thu tien bang phieu thu viet tay, m®t phieu thu cho moi loai d%ch vn: m®t phieu cho phịng khám, m®t phieu cho siêu âm, m®t phieu cho X quang, mđt phieu cho xột nghiắm, v.v Trỏi qua hn nm hoat dđng m Bắnh viắn khụng trang b% mỏy vi tính, máy in phan mem cho quay thu ngân in phieu thu Ton tai the hi¾n sn bat ti¾n khơng mang tính chun nghi¾p M¾t khác, quay thu tien có di¾n tích q nhó (dài 3,5 một, rđng 2,5 một) nờn viắc thu tien dien ch¾m thưịng xun xáy tình trang chen lan, ùn tac khách hàng dóng tien vào lúc dơng khách - B¾nh vi¾n khơng trang b% báng di¾n tú phan mem cơng tác khám chua b¾nh Hi¾n nay, mđt so bắnh viắn dó trang b% mỏy vi tính, phan mem báng di¾n tú, b¾nh nhân nhìn báng di¾n tú biet dưoc den lưot bưóc vào phịng khám, siêu âm, X quang… - Vi¾c tính tien vi¾n phí xuat vi¾n cịn nhieu han che Tai mđt thũi diem, Bắnh viắn bo trớ mđt nhõn viờn dỏm nhắn viắc tớnh tien xuat vi¾n nên hay xáy tình trang sán phn phái chị lâu de den lưot dóng tien xuat vi¾n M¾t khác, vi¾c tính tien vi¾n phí khơng chun nghi¾p Nhân viên phn trách tính tien thuoc v¾t tư y te dã sú dnng bang cách nhìn vào ho sơ b¾nh án de biet so lưong nhìn vào báng giá de biet giá Sau dó nhân viên dùng máy tính di¾n tú nhân so lưong vói dơn giá roi c®ng lai thành m®t so tong So tong dưoc gõ vào dịng Thuoc, v¾t tư y te Báng kê tien vi¾n phí Vi¾c bam máy tính di¾n tú khơng the tránh khói sai sót Hơn nua, khơng có dám báo nhân viên tính tien vi¾n phí khơng nhìn nham so, khơng chon nham giá cúa m¾t hàng sang giá cúa m¾t hàng khác - Vi¾c cung cap thơng tin giái quyet thac mac, khieu nai cúa B¾nh vi¾n chưa th¾t sn tot éú l búi vỡ Bắnh viắn cha thnh lắp bđ ph¾n chun trách van de Do dó moi khách hàng có thac mac, khieu nai phịng ke hoach tong hop ch%u trách nhi¾m giái quyet mà khơng phân cơng nhân viên ch%u trách nhi¾m khơng cú mđt quy trỡnh giỏi quyet cn the - Viắc phnc ăn uong cho sán phn dang lưu trú tai b¾nh vi¾n cịn chưa tot Ðieu the hi¾n ó cho thúc ăn cho sán phn chuNn b% q sóm nên mang den cho sán phn khơng cịn nóng Tình trang van cịn ton tai nhà ăn khơng có nhieu nhân viên de phnc lúc den giò cơm Mâu thuan cơng vi¾c cúa nhân viên the hi¾n ó cho trỡnh dđ v kinh nghiắm cũn non yeu v thỏi dđ phnc cha thắt sn õn can, l%ch sn, nhieu lơ cơng vi¾c thieu trách nhi¾m Ða so nhân viên dưoc tuyen dnng dưoc tao tù tính chưa PHU LUC B CÁC CÂU HÕI BN LOAI BÕ VÀ CÁC CÂU HÕI THAY ÐOI Các câu hói b% loai bó: - Khi tơi ve nhà sn chăm sóc can thiet dã san có ó nhà - Khi tơi rịi b¾nh vi¾n ve nhà tơi khơng b% bó m¾c mà khơng có sn chăm sóc - Nói chung, di chuyen tù b¾nh vi¾n ve nhà dien tot - Tơi biet tên cúa nhân viên chăm sóc cho tơi - Các v¾t dnng cá nhân cúa dưoc trông coi tot - Nói chung, nhân viên b¾nh vi¾n tơn quyen ngưịi cúa tơi - Lan dau tiep xúc vói Nhân viên B¾nh vi¾n tơi cám thay thối mái, de ch%u - Nhân viên B¾nh vi¾n rat da dang Các câu hói dưoc thay the: Câu hói ban dau Câu hói thay the Các bóng dèn sáng ó múc vùa phái B¾nh vi¾n có dú ánh sáng can thiet Tơi có the de dàng giao tiep vói nhân Ði¾n thoai h¾ thong goi nhân viên viên B¾nh vi¾n B¾nh vi¾n ln san sàng tình trang tot PHU LUC C BÃNG CÂU HÕI v01 Nhân viên B¾nh vi¾n dáp ỳng yờu cau cỳa tụi mđt cỏch thõn thiắn v02 Nhân viên B¾nh vi¾n dieu tr%, chăm sóc cho tơi vói sn tơn v03 Nhân viên B¾nh vi¾n biet tơi can dáp úng nhu cau cúa tơi trưóc tơi u cau v04 Nhân viên B¾nh vi¾n l%ch sn nhã nh¾n vói tơi v05 Nhân viên B¾nh vi¾n rat thân thi¾n v06 Nhân viên B¾nh vi¾n ln có nét m¾t vui vé v07 Nhân viên B¾nh vi¾n ý den tơi v08 Nhân viên B¾nh vi¾n san lịng giúp tơi v09 Nhân viên B¾nh vi¾n tó vé quan tâm den tơi v10 Nhân viên B¾nh vi¾n rat kiên nhan vi¾c tâm den nhu cau cúa tụi v11 Nhõn viờn Bắnh viắn cú thỏi dđ tớch cnc v12 Nhân viên B¾nh vi¾n làm tơi cám thay an tâm v13 Nhân viên B¾nh vi¾n chí cho tơi biet nơi de nhung v¾t dnng can dùng v14 Nhân viên B¾nh vi¾n lang nghe tơi trình bày ve nhu cau cúa v15 Khi tơi phàn nàn hay khieu nai dưoc giái quyet nhanh chóng v16 Nhu cau cúa tơi dưoc dáp úng m®t cách nhanh chóng v17 Nhung dieu riêng tư cúa tơi dưoc giu bí m¾t v18 Nói chung, Nhân viên B¾nh vi¾n vui vé, de ch%u thân m¾t làm vi¾c v19 Nói chung, Nhân viên B¾nh vi¾n dieu tr%, chăm sóc tơi vói sn tơn v20 Nói chung, Nhân viên B¾nh vi¾n sang lịng giúp tơi v21 Nói chung, Nhân viên B¾nh vi¾n dáp úng nhu cau cúa tơi v22 v23 cơng v24 v25 v26 v27 v28 v29 v30 nhàng Khi xuat vi¾n, tơi dưoc d¾n dị ve nhung chăm sóc can thiet tai nhà Trong lúc xuat vi¾n, nhân viên B¾nh vi¾n xem xét ky lưõng nhung vi¾c tơi có the làm (túc nhung vi¾c tơi khơng can phái kiêng kj) Tat cá cơng tác chuNn b% xuat vi¾n dưoc thnc hi¾n rat tot Tơi dưoc phép tham gia vào quyet d%nh ve sn chăm sóc cho tơi Tơi có the liên lac, trao doi vói b¾nh vi¾n m®t cách de dàng Tơi khơng phái doi lâu nh¾p vi¾n Tơi khơng phái doi de có nhung thú tơi can Nhân viên B¾nh vi¾n nói cho tơi biet tat cá nhung thú mà can biet Nhân viên Bắnh viắn dieu tr%, chm súc cho tụi mđt cỏch nhe v31 v32 v33 v34 v35 nghi¾p v36 v37 ti¾n v38 v39 v40 v41 v42 v43 v44 v45 v46 v47 hop v48 v49 v50 v51 v52 v53 v54 v55 v56 v57 Khi tơi dau dón, nhân viên cúa B¾nh vi¾n co gang kiem sốt dau cho tơi Nói chung, Nhân viên B¾nh vi¾n thnc hi¾n cơng vi¾c cúa ho rat tot Nói chung, Nhân viên B¾nh vi¾n có vé quan tâm den tình hình súc khóe cúa tơi Nói chung, Nhân viên B¾nh vi¾n rat thành thao Nói chung, Nhân viên B¾nh vi¾n rat chun Máy móc, trang thiet b%, dùng, phòng oc rat sach se Máy móc, trang thiet b%, dùng, phịng oc rat thu¾n Máy móc, trang thiet b%, dùng, phịng oc rat hap dan, bat mat Máy móc, trang thiet b%, dùng, phịng oc có the dưoc dùng riêng cho tùng sán phn B¾nh vi¾n có dú ánh sáng can thiet Nói chung, máy móc, trang thiet b%, dùng, phịng oc rat tot B¾nh vi¾n có dú nhung thú tơi can Nói chung, nhung thú tơi can deu san có Tơi khơng phái dien q nhieu mau bieu nh¾p vi¾n Ði¾n thoai h¾ thong goi nhân viên B¾nh vi¾n ln san sàng tình trang tot B¾nh vi¾n giu n l¾ng can thiet cho tơi Nhân viên B¾nh vi¾n ăn m¾c rat thích Tơi cám thay B¾nh vi¾n thnc sn mong muon tơi nhanh chóng khóe manh Tơi cám thay nhung nhu cau cúa tơi dưoc giu kín Nhân viên chăm sóc cho cung cap cho thông tin can Các bác sĩ cung cap cho nhung thông tin can Các bác sĩ thông báo cho biet ket thăm khám, kiem tra, dieu tr% Tôi dưoc bác sĩ cung cap thơng tin m®t cách nhanh chóng Các bác sĩ có m¾t tơi can den Nhân viên B¾nh vi¾n cho gia dình tơi biet nhung thú mà gia dình chúng tơi can phái biet Nhân viên B¾nh vi¾n cung cap cho tơi nhung thơng tin tơi can ve giá cá, chi phí dieu tr% Nói chung, tơi dưoc dáp úng nhung thơng tin tơi can v58 Báng kê, hóa dơn tính tien cúa tơi phù hop vói d%ch mà tơi nh¾n dưoc v59 Tơi có the hieu dưoc báng kê, hóa dơn tính tien cúa tơi v60 v61 v62 v63 v64 v65 Nhân viên B¾nh vi¾n san sàng giái thích báng kê, hóa dơn tính tien cho tơi Bat kỳ phàn nàn cúa tơi ve báng kê, hóa dơn tính tien deu dưoc giái thích, giái quyet thóa dáng Nhìn chung, vi¾c l¾p báng kê, hóa dơn tính tien dưoc thnc hi¾n tot v66 v67 Thúc ăn ngon Các bua ăn cúa tơi dưoc phnc cịn nóng (khơng ngu®i lanh) Các bua ăn dưoc phnc dúng giị (khơng q sóm khơng q mu®n) Khi tơi dùng xong bua, chén bát dưoc don dep nhanh chóng Nói chung, d%ch ăn uong rat tot Hailong Tôi hài lịng ve moi thú mà tơi nh¾n dưoc tù B¾nh vi¾n PHU LUC D THƯ VÀ BÃNG CÂU HÕI GUI KHÁCH HÀNG NGHIÊN CÚU VE SU HÀI LÒNG CUA QUÝ KHÁCH HÀNG ÐOI VéI CHAT LƯeNG DNCH VU H® SÃN TAI B½NH VI½N PHU SÃN QUOC TE SÀI GỊN Kính thưa q bà, q cơ! Tơi Pham Ðình Xí Hi¾n phó phịng Ke tốn Tài B¾nh vi¾n Phn sán Quoc te Sài Gòn – nơi quý bà, q dã sinh vùa qua Ðong thịi tơi dang hoc viên cao hoc tai Ðai hoc Kinh te TP Ho Chí Minh Tơi dang thnc hi¾n m®t nghiên cúu ve dánh giá sn hài lịng cúa q khách hàng doi vói chat lưong d%ch h® sán tai B¾nh vi¾n Phn sán Quoc te Sài Gịn Nghiên cúu có hai mnc dích Mnc dích thú nhat nam bat sn hài lòng cúa quý khách hàng doi vói chat lưong d%ch h® sán de tù dó B¾nh vi¾n có dưoc chien lưoc kinh doanh phù hop nhat dáp úng nhu cau cúa khách hàng ngày m®t tot Mnc dích thú hai phnc vi¾c hoc t¾p cúa tơi tai trưịng Ðai hoc Kinh te TP Ho Chí Minh (lu¾n văn tot nghi¾p cao hoc) Tơi mong rang se nh¾n dưoc sn hop tác, giúp dõ cúa quý bà, quý cô! Xin lưu ý rang q bà, q khơng b% bu®c phái trá lịi câu hói, sn giúp dõ cúa q bà, q só, dieu ki¾n can thiet de tơi hồn thành nghiên cúu Xin q bà, q vui lịng dành chút thịi gian quý giá de trá lòi tat cá 68 câu phát bieu dưói dây! Q bà, q vui lịng doc ky moi phát bieu cho biet cám nh¾n th¾t sn cúa Neu q bà, q khơng the dành thịi gian giúp dõ vui lịng KHƠNG nhũ ngũi khỏc lm hđ (vỡ nh vắy se lm cho nghiên cúu b% sai l¾ch) bó qua th ny Moi cõu phỏt bieu l mđt nhắn d%nh xin q bà, q vui lịng cho biet múc d® dong ý cúa bang cách chon m®t năm so 1, 2, 3, 4, tương úng moi phát bieu Múc d® dong ý dưoc bieu th% tù thap den cao, tù múc – Hồn tồn khơng dong ý den múc – Hồn tồn dong ý Ví dn vói phát bieu Nhân viên B¾nh vi¾n rat thân thi¾n, neu q bà, q hồn tồn dong ý v¾y (túc thay nhân viên B¾nh vi¾n rat thân thi¾n) chon múc 5; neu thay nhân viên thân thi¾n chon múc 2, hoắc tựy theo mỳc dđ thõn thiắn cỳa nhân viên mà q bà, q cám nh¾n dưoc; neu thay nhân viên khơng có chút thân thi¾n chon múc Cách chon: Ðánh dau chéo (X) hoắc khoanh trũn vo mđt nm so 1, 2, 3, 4, Neu chon roi mà muon thay doi gach dưói so dã chon chon lai so khác Sau trá lòi day dú 68 câu phát bieu dưói dây, xin q bà, q vui lịng bó vào bì thư gúi kèm (dã có san tem) dành thịi gian (ho¾c nhị ngưịi thân) den bưu di¾n gúi lai cho tơi Q bà, q có the gúi ket q qua email vói n®i dung gom m®t chuoi so ket cúa câu trá lịi Vui lịng gúi email theo d%a chí dinhxi74@yahoo.com Xin chân thành cám ơn sn hop tác giúp dõ cúa q bà, q cơ! Pham Ðình Xí BÃNG CÂU HÕI Nhân viên B¾nh vi¾n dáp ỳng yờu cau cỳa tụi mđt cỏch thõn thiắn Nhõn viên B¾nh vi¾n dieu tr%, chăm sóc cho tơi vói sn tơn Nhân viên B¾nh vi¾n biet tơi can dáp úng nhu cau cúa tơi trưóc yêu cau 5 Nhân viên B¾nh vi¾n l%ch sn nhã nh¾n vói tơi 5 Nhân viên B¾nh vi¾n rat thân thi¾n Nhân viên B¾nh vi¾n ln có nét m¾t vui vé Nhân viên B¾nh vi¾n ý den Nhân viên B¾nh vi¾n san lịng giúp tơi Nhân viên B¾nh vi¾n tó vé quan tâm den 10 11 Nhân viên B¾nh vi¾n rat kiên nhan vi¾c tâm den nhu cau cúa tơi Nhõn viờn Bắnh viắn cú thỏi dđ tớch cnc 12 Nhân viên B¾nh vi¾n làm cám thay an tâm 13 Nhân viên B¾nh vi¾n chí cho tơi biet nơi de nhung v¾t dnng can dùng Nhân viên B¾nh vi¾n lang nghe tơi trình bày ve nhu cau cúa Khi tơi phàn nàn hay khieu nai dưoc giái quyet nhanh chóng 5 16 Nhu cau cúa tơi dưoc dáp úng m®t cách nhanh chóng 17 Nhung dieu riêng tư cúa tơi dưoc giu bí m¾t 18 Nói chung, Nhân viên B¾nh vi¾n vui vé, de ch%u thân m¾t làm vi¾c 19 20 Nói chung, Nhân viên B¾nh vi¾n dieu tr%, chăm sóc tơi vói sn tơn Nói chung, Nhân viên B¾nh vi¾n sang lịng giúp tơi 21 Nói chung, Nhân viên B¾nh vi¾n dáp úng nhu cau cúa 22 Khi tơi xuat vi¾n, tơi dưoc d¾n dị ve nhung chăm sóc can thiet tai nhà Trong lúc xuat vi¾n, nhân viên B¾nh vi¾n xem xét ky lưõng nhung cơng vi¾c tơi có the làm (túc nhung vi¾c tơi khơng can phái kiêng kj) Tat cá công tác chuNn b% xuat vi¾n dưoc thnc hi¾n rat tot 5 14 15 23 24 25 26 Tôi dưoc phép tham gia vào quyet d%nh ve sn chăm sóc cho tơi Tơi có the liên lac, trao doi vói b¾nh vi¾n m®t cách de dàng 27 Tơi khơng phái doi lâu nh¾p vi¾n 28 Tơi khơng phái doi de có nhung thú can 29 Nhân viên B¾nh vi¾n nói cho tơi biet tat cá nhung thú mà tơi can biet Nhân viên B¾nh vi¾n dieu tr%, chăm sóc cho tơi m®t cách nhe nhàng 5 Khi tơi dau dón, nhân viên cúa B¾nh vi¾n co gang kiem sốt dau cho tơi Nói chung, Nhân viên B¾nh vi¾n thnc hi¾n cơng vi¾c cúa ho rat tot Nói chung, Nhân viên B¾nh vi¾n có vé quan tâm den tình hình súc khóe cúa tơi 5 34 Nói chung, Nhân viên B¾nh vi¾n rat thành thao 35 Nói chung, Nhân viên B¾nh vi¾n rat chun nghi¾p 36 Máy móc, trang thiet b%, dùng, phòng oc rat sach se 37 Máy móc, trang thiet b%, dùng, phịng oc rat thu¾n ti¾n 38 Máy móc, trang thiet b%, dùng, phịng oc rat hap dan, bat mat Máy móc, trang thiet b%, dùng, phịng oc có the dưoc dùng riêng cho tùng sán phn 5 40 B¾nh vi¾n có dú ánh sáng can thiet 41 42 Nói chung, máy móc, trang thiet b%, dùng, phịng oc rat tot B¾nh vi¾n có dú nhung thú tơi can 43 Nói chung, nhung thú tơi can deu san có 44 Tôi không phái dien nhieu mau bieu nh¾p vi¾n 45 Ði¾n thoai h¾ thong goi nhân viên B¾nh vi¾n ln san sàng tình trang tot 46 B¾nh vi¾n giu yên l¾ng can thiet cho tơi 47 Nhân viên B¾nh vi¾n ăn m¾c rat thích hop 48 Tơi cám thay B¾nh vi¾n thnc sn mong muon tơi nhanh chóng khóe manh 30 31 32 33 39 49 Tôi cám thay nhung nhu cau cúa tơi dưoc giu kín 50 Nhân viên chăm sóc cho tơi cung cap cho thông tin can Các bác sĩ cung cap cho nhung thông tin can 5 Các bác sĩ thông báo cho biet ket thăm khám, kiem tra, dieu tr% Tôi dưoc bác sĩ cung cap thơng tin m®t cách nhanh chóng Các bác sĩ có m¾t tơi can den 5 55 Nhân viên B¾nh vi¾n cho gia dình tơi biet nhung thú mà gia dình can phái biet 56 Nhân viên B¾nh vi¾n cung cap cho tơi nhung thơng tin tơi can ve giá cá, chi phí dieu tr% 57 Nói chung, tơi dưoc dáp úng nhung thông tin can 58 Báng kê, hóa dơn tính tien cúa tơi phù hop vói d%ch mà tơi nh¾n dưoc Tơi có the hieu dưoc báng kê, hóa dơn tính tien cúa tơi 5 60 Nhân viên B¾nh vi¾n san sàng giái thích báng kê, hóa dơn tính tien cho 61 Bat kỳ phàn nàn cúa tơi ve báng kê, hóa dơn tính tien deu dưoc giái thích, giái quyet thóa dáng 62 Nhìn chung, vi¾c l¾p báng kê, hóa dơn tính tien dưoc thnc hi¾n tot Thúc ăn ngon 5 5 66 Các bua ăn cúa dưoc phnc cịn nóng (khơng ngu®i lanh) Các bua ăn dưoc phnc dúng giị (khơng q sóm khơng q mu®n) Khi tơi dùng xong bua, chén bát dưoc don dep nhanh chóng 67 Nói chung, d%ch ăn uong rat tot 68 Tơi hài lịng ve moi thú mà tơi nh¾n dưoc tù B¾nh vi¾n 51 52 53 54 59 63 64 65 67 PHU LUC E KET Q TÍNH H½ SO TIN C¾Y CRONBACH ALPHA 70 PHU LUC F Communalities V01 V02 V03 V04 V05 V06 V07 V08 V09 V10 V11 Initial 1.000 1.000 1.000 Extraction 770 685 541 V34 V35 V36 1.000 1.000 710 793 1.000 625 V37 1.000 711 1.000 1.000 736 702 1.000 1.000 656 685 V38 V39 1.000 1.000 709 739 V40 1.000 778 V41 1.000 754 648 V42 1.000 679 722 V43 1.000 726 V44 1.000 675 V45 1.000 761 V46 V47 1.000 1.000 707 809 V48 1.000 754 1.000 730 1.000 751 1.000 1.000 1.000 1.000 558 668 V12 1.000 516 V13 V14 V15 1.000 1.000 1.000 435 816 599 V16 1.000 762 V49 V50 795 V51 1.000 614 681 V52 1.000 779 1.000 688 783 763 V17 V18 V19 1.000 1.000 762 V53 V20 1.000 798 V54 V21 1.000 768 V55 1.000 1.000 V22 1.000 1.000 626 769 V56 1.000 724 V23 1.000 795 V24 1.000 749 V57 V58 1.000 829 V25 V26 V27 1.000 676 V59 1.000 837 749 V60 1.000 707 649 V61 1.000 839 1.000 1.000 1.000 V28 1.000 756 V62 V29 1.000 611 V63 1.000 1.000 938 750 V30 1.000 1.000 697 696 V64 1.000 854 V65 1.000 749 778 V66 1.000 697 V67 1.000 914 V31 V32 V33 1.000 1.000 477 Extraction Method: Principal Component Analysis PHU LUC G Ma tr¾n thành phan sau xoay (EFA) Rotated Component Matrix(a) Component v01 v02 v04 v05 v06 v07 v08 798 716 752 760 799 786 419 v09 v11 v14 v15 v16 v17 v18 v19 v20 v21 v22 v23 v24 v25 v26 v27 v28 v29 v30 v31 v32 v34 v35 v36 v37 v38 v39 807 697 855 682 821 816 727 780 858 804 v40 v41 v42 v43 v44 v45 756 862 819 777 822 781 856 673 764 804 773 762 835 728 732 789 625 316 789 811 709 761 616 782 352 65 v46 v47 v48 v49 v50 v51 v52 v53 v54 366 769 847 661 693 320 v55 v56 v57 v58 v59 v60 v61 v62 v63 v64 v65 v66 v67 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations .323 772 750 770 726 773 786 729 783 803 856 803 849 878 809 829 769 702 847 ... hài lịng cúa khách hàng cao Giá cá m®t nhung yeu to làm cho khách hàng hài lịng Khơng han giá cao se làm cho khách hàng khơng hài hịng giá thap se làm khách hàng hài lòng Ðieu quan giá cá phù hop... tồn cho ngưịi sú dnng, mang lai sn hài lịng cho khách hàng Ý tưóng liên ket d%ch sn hài lòng cúa khách hàng dã ton tai m®t thịi gian dài Sn hài lòng cúa khách hàng dưoc nghiên cúu dưoc coi nhân... vưot lên yêu cau khách hàng hi¾n tai tương lai, phái phù hop vói mnc dích sú dnng cúa khách hàng dưoc dánh giá ó múc d® hài lịng cúa khách hàng sn thố mãn nhu cau cúa khách hàng ve d%ch Thú hai,