1 (%) 2 (%) 3 (%) 4 (%) 5 (%) Trung bình Trung bình chênh lệch Cơng chức thuế thành thạo nghiệp vụ và kỹ năng 3.3 2 21.4 27.1 44.8 4.09 1.026
Công chức thuế tư vấn và giải đáp thoả đáng các vướng mắc
3 1.7 21.7 28.4 44.1 4.11 1
Cơ quan thuế giải quyết khiến nại của NNT nhanh chóng, hợp lý
7.4 2 15.7 27.1 47.5 4.05 1.178
Công chức thuế đảm bảo giờ giấc làm việc theo quy định
4.7 24.7 26.1 43.1 53.7 4.04 1.057
Cơ quan thuế cung cấp đầy đủ các tài liệu, văn bản hướng dẫn
5.4 2.3 16.7 26.1 54.1 4.11 1.057
Độ tin cậy 4.76 6.54 20.32 30.36 48.84 4.08 1.064
Năng lực phục vụ là một trong những chỉ tiêu không thể thiếu khi đánh giá chất lượng dịch vụ công của các cơ quan hành chính nhà nước. Kết quả tại Bảng 4.21, ta thấy NNT đánh giá sự hài lịng ở mức trung bình cao ở mức 4.08 điểm, cụ thể khơng hài lịng là 11.3 điểm, bình thường là 20.23% và 79.2% NNT hài lòng. Trong đó, nội dung cơng chức thuế cung cấp đầy đủ tài liệu cho NNT hài lòng ở mức cao. Bên cạnh đó, cịn số ít NNT khơng hài lịng (7.7%).
Đây là nội dung Cục Thuế cần quan tâm, hướng tới việc đào tạo đội ngũ công chức thành thạo nghiệp vụ, kỹ năng, đảm bảo giải quyết vướng mắc của NNT nhanh chóng, đổi mới lề lối làm việc, chấp hành tốt nội quy, quy chế làm việc của Cục Thuế để hỗ trợ NNT ngày càng tốt hơn.
4.3.5. Đánh giá sự hài lòng về mức độ đồng cảm Bảng 4.22. Đánh giá mức độ hài lòng về sự đồng cảm Bảng 4.22. Đánh giá mức độ hài lòng về sự đồng cảm 1 (%) 2 (%) 3 (%) 4 (%) 5 (%) Trung bình Trung bình chênh lệch
Cơng chức thuế hiểu và thơng cảm với những khó khăn của NNT 3.7 0 20.7 27.8 46.5 4.15 0.999 Những nguyện vọng hợp lý của NNT được CQT quan tâm 5.7 1 24.7 22.4 45.2 4.01 1.128
Cơng chức thuế hướng dẫn tận tình khi NNT liên hệ với cơ quan thuế
2.5 1.7 9.1 16.5 70.2 4.5 1.062
Độ tin cậy 3.97 0.9 18.16 22.2 53.97 4.22 1.063
Theo kết quả bảng khảo sát (bảng 4.22), ta thấy 94.3% NNT hài lịng, 18.16% NNT bình thường và 4.87% NNT khơng hài lòng về sự đồng cảm của cơ quan thuế, cơng chức thuế. Điểm số trung bình của sự đồng cảm là 4.22 cao hơn mức trung bình, các nội dung có chỉ điểm số tương đối cao từ 4.01 đến 4.5 điểm. Đây chính là chính sách chất lượng mà Cục Thuế tỉnh Long An luôn coi trọng xây dựng và giữ gìn các giá trị “Minh bạch - Chuyên nghiệp - Liêm chính -
Đổi mới” và tiếp tục được quán triệt, phổ biến trong tồn bộ cán bộ cơng chức
thuế, từng bước xây dựng cơ quan thuế thực sự là bạn đồng hành của NNT. Tuy nhiên, vẫn còn 12% NNT khơng hài lịng về việc cơng chức thuế hướng dẫn tận tình khi NNT liên hệ với cơ quan thuế. Do đó, Cục Thuế tỉnh Long An cần có biện pháp khắc phục trong thời gian tới, nhằm phục vụ NNT tốt hơn.
4.3.6. Đánh giá sự hài lòng về phƣơng tiện hữu hình, cơng nghệ
Phương tiện hữu hình, cơng nghệ là yếu tố không kém phần quan trọng khi Cục Thuế thực hiện cơ chế “một cửa” liên thông, đặc biệt với các ban ngành liên quan như: Sở Kế hoạch và đầu tư, Sở Tài nguyên và môi trường, Công An tỉnh, Kho bạc Nhà nước… Tuy nhiên, trong phương trình hồi quy, nhân tố này có tỷ trọng thấp nhất trong 05 nhân tố (0.097).
Trong Bảng 4.23, điểm trung bình của phương tiện hữu hình, cơng nghệ là 4.053; cụ thể: 7.13% NNT khơng hài lịng, 20.61% NNT bình thường và 89.04% NNT hài lòng. Điểm số thấp nhất là nơi để xe, với điểm trung bình là 39.01 và điểm cao nhất là nơi làm thủ tục thoáng mát, với 50.8% NNT hài lòng. Thời gian qua Cục Thuế triển khai tốt và có hiệu quả hệ thống mạng kết nối, giảm bớt thời gian cho NNT, hiện nay đã có 99.7% doanh nghiệp thực hiện khai thuế điện tử và 93.29% doanh nghiệp nộp thuế điện tử trên tổng số doanh nghiệp do Cục Thuế quản lý.
Tình hình cơ sở vật chất hiện tại, Cục Thuế đang xây dựng cơ sở mới gắn với sự triển khai quyết liệt của các cấp lãnh đạo và lịng nhiệt quyết với cơng việc của cơng chức ngành thuế thì sự hài lịng của NNT về chất lượng dịch vụ hành chính cơng về thuế tại Cục Thuế tỉnh Long An sẽ ngày càng cao hơn.
Bảng 4.23. Đánh giá mức độ hài lòng về Phương tiện hữu hình 1 (%) 2 (%) 3 (%) 4 (%) 5 (%) Trung bình Trung bình chênh lệch Nơi làm thủ tục thoáng mát, rộng rãi 5 1 19.7 22.1 50.8 4.14 1.094 Cách bố trí các phịng ban, các bảng biểu, kệ tài liệu khoa học khác
5.7 3.3 15.7 25.4 48.5 4.09 1.141
Nơi để xe thuận tiện 5.7 0.7 25.8 27.4 39.1 3.95 1.098
Trang thiết bị, máy móc cơ
quan thuế hiện đại 3.7 3.3 19.1 24.4 45.5 4.06 1.074
Công chức thuế mặc trang
phục ngành và đeo thẻ ngành 4.5 2.5 19.1 31 42.8 4.08 1.047 Cơ quan thuế ứng dụng tốt
CNTT để hỗ trợ NNT 5.7 1.7 21.7 27.4 42.1 4 1.113
Độ tin cậy 5.05 2.08 26.28 26.35 53.76 4.05 1.095 4.4. Tóm tắt chƣơng 4
Kết quả khảo sát và xử lý dữ liệu thống kê bằng phần mềm SPSS16.0; số liệu phân tích đã đánh giá được thực trạng mức độ hài lòng của NNT đối với dịch vụ công tại Cục Thuế tỉnh Long An nói riêng và của ngành thuế nói chung. Như vậy, mức độ hài lòng của người nộp thuế được xác lập và đo lường bởi 05 nhân tố, đó là sự tin cậy, độ đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình, cơng nghệ. Mức độ tác động của từng nhân tố được thể hiện qua hệ số hồi quy của các biến trong phương trình, trên cơ sở đó Cục Thuế có lựa chọn phù hợp trong việc nên tác động vào yếu tố nào để cải thiện mức độ hài lòng của người nộp thuế. Sự hài lòng của NNT đối với 05 nhân tố phân tích đều ở mức trên 70 điểm. Thơng qua đó, ta nhận biết được các yếu tố quyết định đến mức độ hài lòng, chất lượng dịch vụ công về thuế.... Cải cách thủ tục hành chính thuế là yêu cầu bức thiết đặt ra trong quá trình hội nhập và phát triển kinh tế. Nhận thức rõ vai trị quan trọng của cơng
thơng thống, trong nhiều năm qua, Cục Thuế tỉnh Long An đã đẩy mạnh thực hiện lĩnh vực này. Kết quả ban đầu cho thấy đã có nhiều chuyển biến mạnh mẽ, tuy nhiên, trước yêu cầu của phát triển, cải cách thủ tục hành chính thuế cần tiếp tục được thực hiện triệt để hơn nữa. Đây là cơ sở khách quan và khoa học để đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của NNT.
CHƢƠNG 5:
KẾT LUẬN VÀ CÁC KIẾN NGHỊ
5.1. Kết luận
Qua số liệu khảo sát thực tế và ứng dụng các phương pháp nghiên cứu định lượng, kết quả nghiên cứu đã xác định các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng phục vụ của Cục Thuế tỉnh Long An. Kết quả nghiên cứu 295 mẫu cho thấy cả 05 nhân tố gồm: tin cậy; đáp ứng; năng lực phục vụ; đồng cảm và yếu tố phương tiện hữu hình đều giữ vai trị quan trọng trong thang đo chất lượng dịch vụ.
- Nhân tố độ tin cậy có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của người nộp thuế;
- Đồng cảm, yếu tố được cho là ảnh hưởng ít nhất.
- Đồng thời, nghiên cứu cũng cho thấy về cơ bản chất lượng phục vụ của Cục Thuế nói chung, sự phục vụ của công chức Cục Thuế nói riêng đã đáp ứng được nhu cầu của người nộp thuế;
- Bên cạnh đó cịn một số dịch vụ về thuế chưa thật sự đáp ứng yêu cầu phục vụ đối với NNT.
Trên cơ sở đó, tác giả đã đưa ra một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của Cục Thuế, từ đó cải thiện mức độ hài lịng của người nộp thuế do Cục Thuế quản lý.
Luận văn cũng nêu lên thực trạng về dịch vụ thuế đang cung cấp tại tỉnh Long An chỉ ở mức trung bình, vẫn chưa thật sự đáp ứng được kỳ vọng của NNT. Từ đó cho thấy, việc cải thiện và nâng cao sự hài lòng cho NNT trong giai đoạn này đòi hỏi Cục Thuế tỉnh Long An thời gian và nỗ lực trong việc đưa bộ giải pháp vào thực hiện đồng bộ nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu cá nhân, doanh nghiệp khi giao dịch với cơ quan thuế.
5.2. Các kiến nghị
Từ cơ sở lý luận dịch vụ cơng về thuế được trình bày ở Chương 2; kết quả khảo sát, nghiên cứu mức độ hài lòng của NNT tại Cục Thuế tỉnh Long An nêu ở Chương 4 cùng kinh nghiệm của một số Cục Thuế địa phương và các nước trên thế giới đã làm tốt cơng tác hành chính về thuế trình bày ở Chương 2; tác giả xin gợi ý một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ về thuế tại Cục Thuế tỉnh Long An như sau:
5.2.1. Giải pháp cho nhân tố Tin cậy:
Tin cậy là yếu tố quan trọng để NNT hợp tác với cơ quan thuế và tuân thủ các quy định theo pháp luật. Vì thế, cách quản lý tốt nhất là làm thế nào để mỗi công dân cảm nhận tốt hơn về nghĩa vụ tuân thủ hướng đến lợi ích chung của cộng đồng, tự giác thực hiện đúng các quy định, hướng dẫn, luật lệ và sẵn sàng tuân thủ tự nguyện. Trên cơ sở đó, nếu cơ quan thuế hoạt động hướng đến phục vụ và hỗ trợ NNT, tạo môi trường đáng tin cậy sẽ củng cố niềm tin của NNT và hệ thống quản lý thuế.
Cục Thuế tỉnh Long An cần tăng cường tính tin cậy theo hướng nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua các nội dung như thực hiện cắt giảm và công khai các
thủ tục hành chính thuế, đơn giản hóa các biểu, mẫu, tờ khai, giảm tần suất khai thuế. Đẩy mạnh việc khai thuế và nộp thuế điện tử; Thực hiện tốt cơ chế một cửa, một cửa liên thông, nâng cao chất lượng của việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001-2008 trong toàn ngành Thuế; Phát huy tối đa hiệu quả hệ thống trang thông tin điện tử của ngành Thuế để thực hiện cơng tác tun truyền phổ biến chính sách pháp luật thuế, công bố các thông tin về thủ tục hành chính, Quy trình quản lý thuế, thơng tin cảnh báo rủi ro,…, cụ thể:
- Lãnh đạo Cục Thuế cần quan tâm chỉ đạo, giám sát các bộ phận chuyên môn phối hợp nhịp nhàng, chặt chẽ trong giải quyết hồ sơ cho NNT, đảm bảo thời hạn giải quyết hồ sơ, đặc biệt là các hồ sơ đăng ký thuế; hồ sơ khiếu nại; hồ sơ hoàn thuế, ...
- Trong giải quyết yêu cầu của NNT, nếu thật sự cần thiết và phù hợp quy định pháp luật cần phải bổ sung hồ sơ thuế liên quan thì bộ phận giải quyết hồ sơ phải thơng báo bằng văn bản chính thức cho NNT biết, tránh trường hợp tùy tiện yêu cầu NNT phải điều chỉnh, bổ sung nhiều lần.
- Thực hiện tốt công tác giải quyết khiếu nại, tố cáo, đảm bảo giải quyết thỏa đáng, đúng luật, đúng thời gian quy định. Trường hợp NNT chưa có hay khơng có đơn khiếu nại nhưng có phản ánh về kết quả giải quyết hành chính, cơng chức thuế tiếp nhận thông tin liên quan phải ghi nhận và báo cáo kịp thời lãnh đạo Cục Thuế để có chỉ đạo kiểm tra và xử lý kịp thời nếu cho là phản ánh đó có cơ sở.
- Kịp thời phổ biến, công khai các chính sách thuế mới ban hành, làm tốt công tác tuyên truyền cho NNT biết và thực hiện đúng quy định thông qua các giải pháp:
+ Tổ chức triển khai và hướng dẫn kịp thời các chính sách mới sửa đổi, bổ sung, hướng dẫn kịp thời các ứng dụng miễn, giảm, gia hạn nộp thuế; kết hợp với việc lấy phiếu chấm điểm về sự hài lòng của doanh nghiệp trong việc thực hiện các chức năng quản lý của CQT; tham dự các hội nghị đối thoại do UBND tỉnh, Bộ Tài chính, Tổng cục Thuế tổ chức.
+ Định kỳ tổ chức tập huấn chính sách thuế mới cho doanh nghiệp mới thành lập; tổng hợp phiếu lấy ý kiến đóng góp, đánh giá chất lượng phục vụ của CQT với NNT; tham dự các hội nghị đối thoại do UBND tỉnh, Bộ Tài chính, Tổng cục Thuế tổ chức..
+ Để các cuộc tập huấn, hội thảo đạt chất lượng, Cục Thuế cần đảm bảo số lượng người tham dự. Cần đảm bảo rằng các NNT biết về thời gian, địa điểm để tham dự bằng cách gửi thông báo trực tiếp, gọi điện thoại, nhắn tin, gửi email…
+ Nâng cao chất lượng, đa dạng hóa các hình thức tun truyền hỗ trợ NNT như: tổ chức hội thi tìm hiểu pháp luật, chính sách thuế, áp phích, tờ rơi, báo ngành, trang web… Phối hợp với Ban Tuyên giáo Tỉnh ủy, Sở Thông tin và Truyền thơng, Sở Văn hóa - Thể thao và Du lịch, Đài Phát thanh và truyền hình, Báo Long An để tuyên truyền chính sách thuế cho người dân được hiểu và chấp hành đúng.
Bên cạnh đó, Cục Thuế cần tăng cường công tác kiểm tra nội bộ nhằm nâng cao ý thức chấp hành tốt nội quy, quy chế, quy trình làm việc của ngành, xây dựng hình ảnh người cơng chức thuế đúng với 4 giá trị cốt lõi như Tuyên ngôn ngành thuế đặt ra: “Minh bạch – Chuyên nghiệp - Liêm chính – Đổi mới” đáp ứng được yêu cầu công tác thuế. Đồng thời, Lãnh đạo Cục Thuế cũng có chính sách khuyến khích cơng chức phát huy sáng kiến, cải tiến, ứng dụng tin học để rút ngắn thời gian xử lý công việc, đảm bảo thời gian xử lý hồ sơ nhanh gọn, kết quả chính xác; tăng cường công tác kiểm tra, giám sát và thẩm định các hồ sơ, thủ tục và các văn bản trả lời người nộp thuế trước khi trả kết quả để giảm thiểu sai sót, đính chính lại các văn bản đã ban hành.
5.2.2. Giải pháp cho nhân tố Đáp ứng
Để nâng cao mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với yếu tố sự đáp ứng; ngành thuế tỉnh Long An cần đặt nhiệm vụ trọng tâm là đẩy mạnh tiến trình cải cách, đặc biệt là về thủ tục hành chính nhằm tạo thuận lợi hơn cho NNT; rút ngắn thời gian kê khai, nộp thuế, góp phần giảm chi phí thực hiện nghĩa vụ thuế cho xã hội; công chức thuế cần hiểu rõ nhu cầu, vướng mắc của người nộp thuế để có thể tư vấn, giải quyết đúng nội dung mà người nộp thuế cần tìm hiểu với thời gian nhanh nhất. Muốn đạt được như vậy, trong cơng tác bố trí, lựa chọn cán bộ, đặc biệt là các cán bộ, công chức ở bộ phận tuyên truyền, hỗ trợ phải chọn những cán bộ cơng chức có nghiệp vụ chun mơn sâu, có khả năng xử lý linh hoạt các tình huống giao tiếp và ứng xử tốt, cụ thể:
+ Kiện tồn đội ngũ cơng chức làm công tác tuyên truyền, hỗ trợ về thuế bằng các lớp tập huấn, nâng cao trình độ, nghiệp vụ chun mơn, kỹ năng giao tiếp. Trong tuyển dụng mới cần lựa chọn những sinh viên khá, giỏi đúng chuyên ngành, có khả năng giao tiếp tốt.
+ Lãnh đạo Cục Thuế phải bố trí và tăng cường cơng chức từ nhiều bộ phận khác nhau của cơ quan thuế để tổ chức tiếp nhận hồ sơ khai thuế. Tổ chức làm thêm giờ đáp ứng yêu cầu của NNT, tránh trường hợp không giải quyết hết các trường hợp doanh nghiệp đến giao dịch.
+ Tiếp tục tuyên truyền chính sách thuế mới qua địa chỉ email của NNT và trên website của ngành Thuế, tuyên truyền Nghị quyết số 19/NQ-CP ngày 12/3/2015 của Chính phủ về nhiệm vụ, giải pháp chủ yếu tiếp tục cải thiện môi trường kinh doanh, nâng cao năng lực cạnh tranh quốc gia hai năm 2015-2016. Đẩy mạnh cải cách TTHC