CHƢƠNG 1 : GIỚI THIỆU
2.3. Mơ hình nghiên cứu và các giả thuyết
2.3.1. Mơ hình nghiên cứu
Từ cơ sở lý thuyết về đánh giá và đo lường chất lượng dịch vụ công của Parasuraman cùng với kết quả nghiên cứu định tính, tác giả xin đưa ra mơ hình nghiên cứu mối quan hệ hài lòng của NNT và chất lượng dịch vụ thuế như sau:
2.3.2. Các giả thuyết:
Nghiên cứu sử dụng thang đo chất lượng dịch vụ về thuế gồm 05 thành phần: Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Đồng cảm và Phương tiện hữu hình, với các Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Đồng cảm và Phương tiện hữu hình, với các giả thuyết đặt ra là:
H1: Khi mức độ tin cậy của dịch vụ về thuế được NNT đánh giá tăng hay giảm thì mức độ hài lịng của họ cũng tăng hay giảm theo.
H2: Khi khả năng đáp ứng của dịch vụ về thuế được NNT đánh giá tăng hay giảm thì mức độ hài lịng của họ cũng tăng hay giảm theo.
H3: Khi năng lực phục vụ của cơ quan thuế được NNT đánh giá tăng hay giảm thì mức độ hài lịng của họ cũng tăng hay giảm theo.
H4: Khi mức độ đồng cảm của cơ quan thuế được NNT đánh giá tăng hay giảm thì mức độ hài lịng của họ cũng tăng hay giảm theo.
H5: Khi phương tiện hữu hình của cơ quan thuế được NNT đánh giá tăng hay giảm thì mức độ hài lịng của họ cũng tăng hay giảm theo.
2.4. Tóm tắt Chƣơng 2
Chương 2 đã trình bày khái quát lý luận về dịch vụ công, một số dịch vụ công trong lĩnh vực thuế hiện nay; đồng thời cũng nêu lên kinh nghiệm cải cách hành chính cơng ở một số nước trong khu vực, trên cơ sở đó, có thể ứng dụng một số kinh nghiệm hiệu quả phù hợp với tình hình quản lý thuế của Việt Nam nói chung và trên địa bàn tỉnh Long An nói riêng. Ngồi ra, Chương này cịn đề cập đến việc xây dựng mơ hình nghiên cứu nhằm đánh giá mức độ hài lòng của NNT đối với chất lượng dịch vụ thuế hiện nay tại Cục Thuế tỉnh Long An.
Chương 3 tiếp theo trình bày về các bước tiến hành nghiên cứu, đồng thời nêu kết quả của bước nghiên cứu định tính cho thang đo chất lượng dịch vụ và thang đo sự hài lịng của NNT. Ngồi ra, chương 3 cũng vạch ra kế hoạch cho việc phân tích dữ liệu của bước nghiên cứu định lượng để xây dựng, đánh giá các thang đo và kiểm định sự phù hợp của mơ hình nghiên cứu.
CHƢƠNG 3:
THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
3.1. Quy trình nghiên cứu:
Đề tài nghiên cứu được tiến hành theo hai bước chính là nghiên cứu khám phá (định tính) và nghiên cứu chính thức (định lượng). Quy trình nghiên cứu được thực hiện theo hình 3.2 sau:
Hình 3.1. Quy trình thực hiện nghiên cứu
3.2. Nghiên cứu định tính 3.2.1. Thiết kế nghiên cứu 3.2.1. Thiết kế nghiên cứu
Dựa trên thang đo SERVQUAL, tác giả đã điều chỉnh các biến quan sát cho lĩnh vực hành chính thuế với 27 biến quan sát, dùng đo lường 05 thành phần của chất lượng dịch vụ (xem Phụ lục B).
Cơ sở lý thuyết Thảo luận
phỏng vấn Thang đo nháp Nghiên cứu định lượng n =300 Kiểm định thang đo Thang đo chính thức Điều chỉnh Phân tích nhân tố khám pháp EFA
Thang đo hồn
chỉnh Phân tích hồi quy
Kiểm định sự phù hợp của mô
Nghiên cứu khám phá được thực hiện thông qua phương pháp nghiên cứu định tính thảo luận nhóm, phỏng vấn. Nhóm thảo luận bao gồm một số cơng chức thuế đang công tác tại các vị trí tiếp xúc với NNT như bộ phận một cửa, bộ phận tuyên truyền hỗ trợ NNT, bộ phận kiểm tra, thanh tra thuế… đồng thời thực hiện phỏng vấn trực tiếp Lãnh đạo Cục Thuế tỉnh Long An, các cán bộ có kinh nghiệm và phỏng vấn một số NNT liên hệ công tác tại trụ sở Cục Thuế để lấy từ ý kiến của bên sử dụng dịch vụ. Nghiên cứu này nhằm mục đích điều chỉnh và bổ sung thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL cho phù hợp với dịch vụ thuế. Tận CB thuế, NN
3.2.2. Kết quả nghiên cứu
- Thang đo chất lƣợng dịch vụ
Sau q trình thảo luận nhóm, phỏng vấn sâu, thang đo chất lượng dịch vụ về thuế bao gồm 05 thành phần của chất lượng dịch vụ với tổng số 24 biến quan sát, trong đó, thành phần Tin cậy có 05 biến quan sát đề cập các nội dung về cung cấp dịch vụ thuế đúng hạn, có sự quan tâm chân thành trong giải quyết công việc; thành phần Đáp ứng có 05 biến trình bày sự sẵn lòng phục vụ và cung cấp dịch vụ kịp thời của công chức thuế; thành phần Năng lực phục vụ gồm 05 biến đề cập đến thái độ phục vụ tận tình, thân thiện, chun nghiệp của cơng chức thuế; thành phần Đồng cảm có 03 biến với nội dung liên quan đến sự quan tâm, chia sẻ, lắng nghe và thấu hiểu khó khăn trong sản xuất kinh doanh của NNT; cuối cùng Phương tiện hữu hình, cơng nghệ có 06 biến để quan sát về các trang thiết bị, cơ sở vật chất… sử dụng trong cung cấp dịch vụ thuế của Cục Thuế tỉnh Long An.
- Thang đo sự hài lòng của ngƣời nộp thuế
Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là hai khái niệm phân biệt nhau. Olsen (2002) cho rằng giữa chất lượng cảm nhận và sự hài lòng sự tương quan dương, nếu chất lượng là một sự đánh giá về việc thực hiện thuộc tính và sự hài lịng phản ảnh tác động của việc thực hiện lên tình trạng cảm nhận giác quan của con người, thì chất lượng có thể được sử dụng để dự báo sự thỏa mãn hoặc hành vi mua hàng.
Do đó, bên cạnh việc sử dụng thang đo SERVQUAL để đo lường chất lượng dịch vụ thuế, nghiên cứu này còn sử dụng thang đo sự hài lòng của NNT với 03 biến quan sát nhằm lượng hố mức độ hài lịng tổng qt của NNT.
Bảng 3.1. Thang đo mức độ hài lòng của NNT
TT Các biến của thang đo
0 1
Nhìn chung, anh/chị hồn tồn hài lịng về chất lượng dịch vụ thuế của Cục Thuế tỉnh Long An?
0 2
Nhìn chung, anh/chị hồn tồn hài lịng với cung cách phục vụ của Cục Thuế tỉnh Long An?
0 3
Một cách tổng qt, anh/chị hồn tồn hài lịng khi liên hệ cơng việc tại Cục Thuế tỉnh Long An?
3.3. Thiết kế phiếu khảo sát:
Trên cơ sở kết quả nghiên cứu định tính về thang đo chất lượng dịch vụ và thang đo về sự hài lòng của NNT, phiếu khảo sát được thiết kế gồm ba phần nhằm thu thập thông tin từ người sử dụng dịch vụ để phục vụ cho bước nghiên cứu định lượng chính thức.
Phần I: Các phát biểu đánh giá chất lượng dịch vụ về thuế (bao gồm 24 biến
quan sát) và đánh giá mức độ hài lòng chung của người sử dụng dịch vụ (bao gồm 03 biến quan sát). Sử dụng thang đo Likert 05 bậc để đo lường mức độ đồng ý, với quy ước như sau:
1 = Hồn tồn khơng đồng ý (phát biểu sai trong mọi trường hợp). 2 = Không đồng ý (phát biểu sai trong đa số trường hợp).
3 = Bình thường (phân vân trong việc xác định phát biểu đúng hay sai). 4 = Đồng ý (phát biểu đúng trong đa số trường hợp).
5 = Hoàn toàn đồng ý (phát biểu đúng trong mọi trường hợp).
Phần II: Các câu hỏi về thơng tin chung như loại hình doanh nghiệp, ngành
nghề kinh doanh, nơi liên hệ khi có vướng mắc, hình thức liên hệ cơ quan thuế, … Mục đích của việc thu thập các thông tin này nhằm phân loại người nộp thuế để đo
lường sự khác biệt giữa các nhóm khi đánh giá tầm quan trọng của các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ về thuế.
Phần III: Ghi nhận những ý kiến đóng góp khác của người được khảo sát về
nâng cao chất lượng dịch vụ về thuế tại Cục Thuế tỉnh Long An.
Phiếu khảo sát sau khi được thiết kế xong, tiếp tục được dùng để khảo sát thử 15 người để kiểm tra mức độ rõ ràng của câu hỏi và thông tin thu về. Sau khi điều chỉnh Phiếu khảo sát, Phiếu khảo sát chính thức (xem Phụ lục B) được gửi đi khảo sát.
3.4. Nghiên cứu định lƣợng
3.4.1. Phƣơng pháp thu thập thông tin
Thông tin khảo sát được thu thập thơng qua các hình thức: phát Phiếu khảo sát ý kiến trực tiếp cho NNT tại Hội nghị tập huấn, đối thoại doanh nghiệp (trong ba ngày liên tiếp theo từng địa bàn hoạt động) do Cục Thuế tổ chức; phát tại trụ sở Cục Thuế khi NNT liên hệ công tác.
3.4.2. Mẫu nghiên cứu
Phương pháp phân tích dữ liệu chủ yếu được sử dụng trong nghiên cứu này là phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi quy tuyến tính bội.
Theo Hair & ctg (1998), để có thể phân tích nhân tố khám phá cần thu thập dữ liệu với kích thước mẫu ít nhất là 05 mẫu trên 01 biến quan sát. Mơ hình nghiên cứu có số biến quan sát là 27 biến. Nếu theo tiêu chuẩn năm mẫu cho một tham số thì kích thước mẫu cần là n = 135 (27 x 5).
Xuất phát từ số lượng doanh nghiệp do Cục Thuế đang quản lý là 2.181 doanh nghiệp, trong đó 579 doanh nghiệp đầu tư nước ngoài (chiếm 26,5% trên tổng số doanh nghiệp), 1.401 doanh nghiệp ngoài quốc doanh (chiếm 64,23% trên tổng số doanh nghiệp) và 201 doanh nghiệp quốc doanh (chiếm 9,22% trên tổng số doanh nghiệp).
Để đạt được kích thước mẫu đề ra theo mơ hình của Hair & ctg, căn cứ vào số lượng doanh nghiệp do Cục Thuế quản lý, 300 phiếu khảo sát ý kiến được phát khảo sát lấy mẫu.
3.4.3. Kế hoạch phân tích dữ liệu
Bƣớc 1: Thang đo sẽ được mã hoá như Bảng 3.2 dưới đây:
Bảng 3.2. Mã hóa các thang đo chất lượng dịch vụ về thuế
STT Ký hiệu Nội dung
Thành phần Độ tin cậy (TC)
1 TC1
Các thủ tục, chính sách, quy trình thuế của cơ quan thuế công khai, minh bạch.
2 TC2 Cơ quan thuế thực hiện đúng các thủ tục, văn bản pháp luật về thuế
3 TC3
Thời gian quy định giải quyết các hồ sơ, thắc mắc của người nộp thuế (NNT) được rút ngắn
4 4 TC4
Cơ quan thuế là nơi tin cậy cho NNT khi liên hệ giải quyết các vướng mắc về thuế
5 5 TC5
Quy trình quản lý thuế theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại Cục Thuế giải quyết nhanh hơn nhu cầu của NNT
Thành phần Đáp ứng (DU)
6 DU1 Cơng chức thuế có sẵn sàng hỗ trợ NNT khi có vướng mắc 7
7 DU2
Công chức thuế không gây phiên hà, nhũng nhiễu khi giải quyết công việc
7
8 DU3
Công chức thuế không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng yêu cầu của NNT
9 DU4 Cơng chức thuế có thái độ lịch thiệp, nói nhã nhặn với NNT 10 DU5 Công chức thuế phục vụ công bằng với tất cả NNT
Thành phần Năng lực phục vụ (NLPV)
12 NLPV2 Công chức thuế tư vấn và giải đáp thỏa đáng vướng mắc của NNT
13 NLPV3 Cơ quan thuế giải quyết khiếu nại của NNT nhanh chóng, hợp lý
14 NLPV4 Cơng chức thuế đảm bảo giờ giấc làm việc theo quy định để anh/chị không phải chờ đợi
15 NLPV5 Cơ quan thuế cung cấp đầu đủ các tài liệu, văn bản hướng dẫn, biểu mẫu thuế cho NNT
Thành phần Đồng cảm (DC)
16 DC1 Công chức thuế hiểu và thơng cảm với những khó khăn của NNT trong vướng mắc về chính sách thuế
17 DC2 Những nguyện vọng hợp lý của NNT được cơ quan thuế quan tâm 18 DC3 Cơng chức thuế hướng dẫn tận tình khi NNT liên hệ với cơ quan thuế Thành phần Phương tiện hữu hình, cơng nghệ (PTHH)
19 PTHH1 Nơi làm thủ tục thuế thoáng mát, rộng rãi
20 PTHH2 Cách bố trí các phịng ban, các bảng biểu, kệ tài liệu khoa học và tiện lợi cho NNT
21 PTHH3 Nơi để xe an toàn, thuận lợi cho NNT
22 PTHH4 Trang thiết bị, máy móc của cơ quan thuế hiện đại
23 PTHH5 Công chức thuế mặc trang phụ ngành và đeo thẻ ngành
24 PTHH6 Cơ quan thuế ứng dụng tốt công nghệ thông tin để hỗ trợ doanh nghiệp (Web, các phần mềm hỗ trợ về thuế, KIOSK thông tin…) Thang đo mức độ hài lòng (MDHL)
25 MDHL1 Nhìn chung, anh/chị hồn tồn hài lịng về chất lượng dịch vụ thuế của Cục Thuế tỉnh Long An
26 MDHL2 Nhìn chung, anh/chị hồn tồn hài lịng với cung cách phục vụ của Cục Thuế tỉnh Long An
27 MDHL3 Một cách tổng qt, anh/chị hồn tồn hài lịng khi liên hệ công việc tại Cục Thuế tỉnh Long An
Bƣớc 3: Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha về mức độ chặt chẽ mà các mục trong thang đo tương quan với nhau. Các biến có hệ số tương quan biến-tổng (item-total correlation) nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại và tiêu chuẩn chọn thang đo khi nó có độ tin cậy Cronbach’s Alpha từ 0.6 trở lên.
Bƣớc 4: Thực hiện phân tích nhân tố khám phá EFA. Phân tích này mục đích
để rút gọn tập hợp nhiều biến quan sát phụ thuộc lẫn nhau thành một tập hợp biến ít hơn, để chúng có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết thông tin của tập biến ban đầu. Kỹ thuật sử dụng là phương pháp trích yếu tố Principal Component Analysis với phép xoay Varimax. Phân tích EFA được chấp nhận khi thoả mãn các điều kiện:
- Hệ số Kaiser-Meyer-Olkin (KMO) dùng xem xét sự thích hợp của phân tích EFA. Nếu 0.5 ≤KMO≤1 thì phân tích thích hợp, nếu trị số này nhỏ hơn 0.5 thì phân tích nhân tố có khả năng là khơng thích hợp với các dữ liệu đưa vào.
- Hệ số kiểm định Bartlett xem xét độ tương quan giữa các biến quan sát trong tổng thể. Nếu kiểm định này có sig. ≤0.05 thì các biến có tương quan nhau trong tổng thể.
- Hệ số tải nhân tố (factor loading) > 0.5 để loại dần các biến có hệ số tải nhân tố (factor loading) nhỏ hơn hoặc bằng 0.5 (Tabachnick & Fiddell, 1989).
- Phương sai trích ≥50% và chỉ số Eigenvalue đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi nhân tố lớn hơn 1 vì những nhân tố có Eigenvalue nhỏ hơn 1 sẽ khơng có tác dụng tóm tắt thơng tin tốt hơn một biến gốc.
Bƣớc 5: Sau khi thang đo chất lượng dịch vụ về thuế đã được hiệu chỉnh,
phân tích hồi quy sẽ được thực hiện để kiểm định giả thuyết của mơ hình nghiên cứu và xác định mức tác động của các thành phần này đến sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ.
Bƣớc 6: Sử dụng phân tích trị trung bình của hai tổng thể Independent Samples T-test và phân tích phương sai một yếu tố One-way ANOVA để kiểm định xem có sự khác biệt hay không về mức độ hài lịng giữa các nhóm NNT đối với chất lượng dịch vụ thuế tại Cục Thuế tỉnh Long An.
3.5. Tóm tắt Chƣơng 3
Tóm lại, chương này tác giả trình bày về quy trình thực hiện nghiên cứu sẽ tiến hành qua hai giai đoạn chính: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng nghiên cứu định tính thơng qua kỹ thuật thảo luận công chức trong ngành và phỏng vấn thử NNT. Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng nghiên cứu định lượng thông qua phiếu khảo sát và kỹ thuật phân tích của phần mềm SPSS 16.0. Mẫu được chọn theo phương pháp thuận tiện, số mẫu dự ước là 135 mẫu và 300 phiếu khảo sát được phát tại Cục Thuế tỉnh Long An.
Chương 4 tiếp theo sẽ trình bày cụ thể kết quả xử lý số liệu khảo sát theo trình tự kế hoạch phân tích dữ liệu đã được trình bày ở Chương 3 này.
CHƢƠNG 4:
PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
4.1. Kết quả nghiên cứu
Tổng số bảng câu hỏi được phát ra là 300, thu về 298 bảng trong đó có 03 bảng câu hỏi thu về khơng hợp lệ được tác giả loại ra. Kết quả 295 bảng câu hỏi hợp lệ được làm dữ liệu cho nghiên cứu, được mã hoá các biến và được nhập liệu xử lý bằng phần mềm thống kê SPSS 16.0.
4.1.1. Thống kê về độ tuổi và giới tính
Bảng 4.1. Thống kê về độ tuổi và giới tính
Độ tuổi Giới tính Cộng (%) Nam Tỷ lệ (%) Nữ Tỷ lệ (%) Dưới 30 tuổi 55 18.6 76 25.58 44.18