CHƢƠNG 4 : PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
4.1.4. Ngành nghề kinh doanh chính
Trong cơ cấu ngành nghề kinh doanh thì số lượng doanh nghiệp có ngành nghề sản xuất kinh doanh là chủ yếu với 189 DN (tỷ lệ 64.1%), trong tổng số 295 doanh nghiệp được khảo sát. Kế đến, doanh nghiệp kinh doanh thương mại là 77 DN (chiếm tỷ lệ 26.1%); sau cùng, doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ là 29 DN (chiếm tỷ lệ 9.8%), tại Bảng 4.4.
4.1.5. Thông tin về cơ quan liên hệ khi doanh nghiệp gặp vƣớng mắc về thuế
Bảng 4.5. Cơ quan liên hệ khi có vướng mắc về thuế
Giá trị Số lƣợng Tỷ lệ % Tỷ lệ %
thực
Tỷ lệ % luỹ tiến
Từ nghiên cứu văn bản, chính
sách 55 18.6 18.6 18.6
Cơ quan thuế 202 68.5 68.5 87.1
Đại lý thuế 32 10.8 10.8 98.0
Các công ty tư vấn thuế 6 2.0 2.0 100.0
Tổng cộng 295 100.0 100.0
Kết quả khảo sát ta thấy cơ quan thuế là sự lựa chọn của doanh nghiệp khi có vướng mắc về thuế, với kết quả tương đối cao 202 DN (chiếm tỷ lệ 68.5%). Qua đây, ta thấy cơ quan thuế vẫn là nơi tin cậy của NNT. Tự nghiên cứu chiếm tỷ lệ 18.6%, tương ứng với 55 NNT. Đối với hình thức tư vấn qua các dịch vụ, đại lý thuế còn thấp chỉ chiếm tỷ lệ 02%, cho thấy trên địa bàn các công ty dịch vụ tư vấn,
Bảng 4.4. Thống kê về Ngành nghề kinh doanh chính
Giá trị Số lƣợng Tỷ lệ % Tỷ lệ % thực Tỷ lệ % luỹ tiến Sản xuất 189 64.1 64.1 64.1 Thương mại 77 26.1 26.1 90.2 Dịch vụ 29 9.8 9.8 100.0 Tổng cộng 295 100.0 100.0
đại lý thuế còn hạn chế và chưa thật sự là cầu nối giữa DN-NNT-CQT khi NNT gặp vướng mắc về chính sách thuế.
4.1.6. Thơng tin về hình thức liên hệ khi doanh nghiệp gặp vƣớng mắc về thuế
Bảng 4.6. Hình thức liên hệ khi gặp vướng mắc về thuế
Giá trị Số lƣợng Tỷ lệ % Tỷ lệ % thực Tỷ lệ % luỹ tiến
Trực tiếp với cơ quan thuế 123 41.7 41.7 41.7
Điện thoại 55 18.6 18.6 60.3
Bằng văn bản 71 24.1 24.1 84.4
Web, thư điện tử 3 1.0 1.0 85.4
Các buổi đối thoại, tập huấn 43 14.6 14.6 100.0
Tổng cộng 295 100.0 100.0
Khi doanh nghiệp gặp vướng mắc về thuế, thì hình thức liên hệ tại các buổi đối thoại, tập huấn có 43 lựa chọn (chiếm tỷ lệ 14.6%); liên hệ qua trang web, thư điện tử chỉ có 03 sự lựa chọn (chiếm tỷ lệ 1%), đây là sự lựa chọn thấp nhất trong các hình thức; sự lựa chọn bằng văn bảng là 71 (chiếm tỷ lệ 24.1%); bằng điện thoại có 55 sự lựa chọn (chiếm tỷ lệ 18.6%) và bằng hình thức liên hệ trực tiếp với cơ quan thuế khi gặp vướng mắc chiếm tỷ lệ cao nhất là 41.7%, tương ứng với 123 sự lựa chọn.
4.2. Đánh giá các thang đo
Thang đo mức độ hài lòng NNT đối với chất lượng dịch vụ công về thuế gồm 24 biến quan sát, được đánh giá thơng qua 02 cơng cụ chính:
+ Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha: Được sử dụng trước để loại các biến rác. Các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại. Tiêu chuẩn chọn thang đo khi có độ tin cậy Cronbach’Alpha từ 0.6 trở lên. Hệ số Cronbach’s Alpha là một phép kiểm định thống kê cho biết các đo lường có liên kết với nhau khơng.
+ Phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA: là phương pháp phân tích nhân tố EFA theo phương pháp trích Principal Compoment Analysis với phép xoay Varimax. Các biến có trọng số nhỏ hơn 0.5 sẽ bị loại. Thang đo được chấp nhận khi tổng phương sai trích được bằng hoặc lớn hơn 50%.
4.2.1. Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha
Bảng 4.7. Cronbach’s Alpha về thang đo tin cậy của NNT (Item-Total Statistics)
Trung bình thang đo nếu loại biến
Phƣơng sai thang đo nếu loại biến
Tƣơng quan biến tổng
Cronbach's Alpha nếu loại
biến TC1 16.51 13.761 0.613 0.875 TC2 16.55 12.711 0.713 0.853 TC3 16.52 11.931 0.847 0.819 TC4 16.41 13.643 0.684 0.860 TC5 16.55 12.575 0.706 0.855 Cronbach's Alpha = 0.912
+ Thành phần độ tin cậy có hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha khá cao là 0.912. Các hệ số tương quan biến tổng của các biến đo lường thành phần này đều đạt tiêu chuẩn cho phép, nhỏ nhất là 0.613 (biến TC1) và cao nhất là 0.847 (biến TC3). Vì vậy, các biến đo lường thành phần này đều được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.
Bảng 4.8. Cronbach’s Alpha về thang đo đáp ứng của NNT (Item-Total Statistics)
Trung bình thang đo nếu loại biến
Phƣơng sai thang đo nếu loại biến
Tƣơng quan biến tổng
Cronbach's Alpha nếu loại biến
DU1 16.15 10.640 0.564 0.721 DU2 16.35 9.779 0.600 0.707 DU3 16.26 10.855 0.531 0.732 DU4 16.25 10.760 0.526 0.770 DU5 16.27 10.110 0.600 0.708 Cronbach's Alpha = 0.77
+ Thành phần độ đáp ứng có hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha là 0.77. Các hệ số tương quan biến tổng của các biến đo lường thành phần này đều đạt tiêu chuẩn cho phép, nhỏ nhất là 0.526 (biến DU4) và cao nhất là 0.600 (gồm biến DU2 và DU5). Vì vậy, các biến đo lường thành phần này đều được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.
Cronbach's Alpha = 0.79
Bảng 4.9. Cronbach’s Alpha về thang đo năng lực phục vụ của NNT
Trung bình thang đo nếu loại biến
Phƣơng sai thang đo nếu loại biến
Tƣơng quan biến tổng
Cronbach's Alpha nếu loại biến
NLPV1 16.31 11.602 0.538 0.789
NLPV2 16.30 9.870 0.772 0.686
NLPV3 16.35 10.154 0.556 0.755
NLPV4 16.36 10.347 0.626 0.731
NLPV5 16.29 10.971 0.578 0.719
+ Thành phần kết quả khảo sát về năng lực phục vụ có hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha là 0.79. Các hệ số tương quan biến tổng của các biến đo lường thành phần này đều đạt tiêu chuẩn cho phép, nhỏ nhất là 0.538 (biến NLPV1) và cao nhất là 0.772 (biến NLPV2). Vì vậy, các biến đo lường thành phần này đều được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.
Bảng 4.10. Cronbach’s Alpha về thang đo độ đồng cảm của NNT
Trung bình thang đo nếu loại biến
Phƣơng sai thang đo nếu loại biến
Tƣơng quan biến tổng
Cronbach's Alpha nếu loại biến
DC1 8.15 3.436 0.513 0.604
DC2 8.29 3.056 0.509 0.609
DC3 8.16 3.239 0.515 0.598
Cronbach's Alpha = 0.696
+ Thành phần kết quả khảo sát về mức độ đồng cảm có hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha là 0.696. Các hệ số tương quan biến tổng của các biến đo lường thành phần này đều đạt tiêu chuẩn cho phép, nhỏ nhất là 0.509 (biến DC1) và cao nhất là 0.515 (biến DC3). Vì vậy, các biến đo lường thành phần này đều được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.
Bảng 4.11. Cronbach’s Alpha thang đo phương tiện hữu hình của NNT
Trung bình thang đo nếu loại biến
Phƣơng sai thang đo nếu loại biến
Tƣơng quan biến tổng
Cronbach's Alpha nếu loại biến
PTHH1 20.18 13.259 0.658 0.685 PTHH2 20.23 14.268 0.580 0.734 PTHH3 20.38 14.106 0.533 0.720 PTHH4 20.26 14.801 0.554 0.740 PTHH5 20.24 15.151 0.524 0.747 PTHH6 20.33 14.418 0.579 0.734 Cronbach's Alpha = 0.762
+ Thành phần kết quả khảo sát về phương tiện hữu hình có hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha là 0.762. Các hệ số tương quan biến tổng của các biến đo lường thành phần này đều đạt tiêu chuẩn cho phép, nhỏ nhất là 0.524 (biến PTHH5) và cao nhất là 0.658 (biến PTHH1). Vì vậy, các biến đo lường thành phần này đều được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.
Bảng 4.12. Cronbach’s Alpha thang đo mức độ hài lịng của NNT
Trung bình thang đo nếu
loại biến
Phƣơng sai thang đo nếu loại
biến
Tƣơng quan biến tổng
Cronbach's Alpha nếu loại
biến
MDHL1 8.08 2.603 0.645 0.652
MDHL2 7.95 3.147 0.547 0.626
MDHL3 8.06 3.340 0.581 0.608
Cronbach's Alpha = 0.673
+ Thành phần kết quả khảo sát về mức độ hài lịng có hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha là 0.673. Các hệ số tương quan biến tổng của các biến đo lường thành phần này đều đạt tiêu chuẩn cho phép, nhỏ nhất là 0.547 (biến MDHL2) và cao nhất là 0.645 (biến MDHL1). Vì vậy, các biến đo lường thành phần này đều được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.
Kiểm định độ tin cậy của thang đo (kiểm định Cronbach’s Alpha) mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng phục vụ của Cục Thuế với 27 biến quan sát thuộc 06 nhóm nhân tố có hệ số Cronbach’s Alpha đều lớn hơn 0.6 (thấp nhất là Sự đáp ứng với hệ số Alpha =0.513); chứng tỏ thang đo lường sử dụng phù hợp, các hệ số tương quan biến tổng đều từ 0.3 trở lên (Nunnally and Bernstein, 1994). Do đó, các biến đo lường này đều chấp nhận được về mặt tin cậy và được sử dụng trong phân tích EFA.
4.2.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA
Sau khi kiểm định độ tin cậy của thang đo, phân tích nhân tố khám phá EFA được tiến hành theo phương pháp trích yếu tố Principal Component Analysis với phép xoay Varimax.
Hệ số tương quan đơn giữa các biến và các nhân tố Factor loadings (hệ số tải nhân tố) > 0.5 hệ số này lớn cho biết nhân tố và biến có liên hệ chặt chẽ với nhau, nếu các hệ số tương quan nhỏ (< 0.30) sử dụng EFA không phù hợp.
+ Kết quả kiểm định Bartlett về tương quan của các biến quan sát (Sig. = 0.000 < 0.05), đồng thời hệ số KMO = 0.915 rất cao, điều này khẳng định phân tích nhân tố phù hợp với dữ liệu nghiên cứu.
Các giá trị Eigenvalue = 1.011 > 1.24 biến được nhóm lại thành 05 nhân tố và kiểm định phương sai cộng dồn = 67.144% (lớn hơn 50%), nghĩa là khả năng sử dụng 05 nhân tố này để giải thích cho 27 biến quan sát là 67.144%.
Bảng Rotated Component Matrix cho thấy các biến đều phù hợp. Tổng cộng có 05 nhân tố được rút trích gồm 24 biến. Nhân tố thứ nhất gồm 05 biến được đặt tên là DU, nhân tố thứ hai DC gồm có 03 biến, nhân tố thứ ba có 05 biến được đặt tên là TC, nhân tố thứ tư có tên là NLPV có 05 biến, nhân tố thứ năm có tên là PTHH có 06 biến.
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. 0.915
Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 4735.849
df 276
Bảng 4.13. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA của thang đo chất lượng dịch vụ của thang đo chất lượng dịch vụ
Nhân tố
Giá trị ban đầu Tổng bình phƣơng các hệ số tải Tổng bình phƣơng các hệ số tải đã xoay
Tổng
% phương sai
% phương
sai trích Tổng % phương sai
% phương sai trích Tổng % phương sai % phương sai trích 1 11.214 46.726 46.726 11.214 46.726 46.726 4.255 17.730 17.730 2 1.355 5.646 52.372 1.355 5.646 52.372 3.868 16.115 33.846 3 1.306 5.441 57.813 1.306 5.441 57.813 2.922 12.173 46.019 4 1.228 5.119 62.932 1.228 5.119 62.932 2.837 11.820 57.839 5 1.011 4.212 67.144 1.011 4.212 67.144 2.233 9.305 67.144 6 .857 3.571 70.714 7 .734 3.058 73.772 8 .695 2.895 76.667 9 .652 2.717 79.384 10 .630 2.625 82.009 11 .592 2.465 84.474 12 .498 2.077 86.551 13 .486 2.025 88.576 14 .450 1.873 90.449 15 .369 1.539 91.988 16 .313 1.304 93.292 17 .285 1.186 94.478 18 .263 1.096 95.574 19 .246 1.027 96.600 20 .219 .914 97.514 21 .188 .785 98.299 22 .163 .679 98.978 23 .129 .539 99.518 24 .116 .482 100.000
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Ma trận xoay nhân tố Nhân tố 1 2 3 4 5 DU1 0.699 DU2 0.673 DU3 0.655 DU4 0.645 DU5 0.584 DC1 0.731 DC2 0.729 DC3 0.516 TC1 0.649 TC2 0.622 TC3 0.566 TC4 0.544 TC5 0.503 PTHH1 0.798 PTHH2 0.715 PTHH3 0.684 PTHH4 0.681 PTHH5 0.682 PTHH6 0.590 NLPV1 0.794 NLPV2 0.695 NLPV3 0.694 NLPV4 0.585 NLPV5 0.538
Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. .
+ Đối với nhân tố Mức độ hài lịng sau khi phân tích EFA cho thấy KMO = 0.556 (>0.5), sig =0.000 (<0.05), cho thấy phân tích nhân tố EFA là phù hợp. Với phương pháp trích yếu tố Principal Compoment và khơng có phép xoay Varimax do chỉ có 01 nhân tố thì đã trích được 01 nhân tố Mức độ hài lòng.
Bảng 4.14. KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. 0.556
Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 173.306
df 3
Sig. 0.000
Total Variance Explained
Nhân tố
Giá trị ban đầu Tổng bình phƣơng các hệ số tải
Tổng % Phương sai % phương sai
trích Tổng % Phương sai % phương sai
trích
1 1.827 60.892 60.892 1.827 60.892 60.892
2 0.791 26.356 87.248
3 0.383 12.752 100.000
Extraction Method: Principal Component Analysis.
4.2.3. Kiểm định mơ hình bằng phân tích hồi quy bội
Sau khi tìm ra các nhân tố tác động đến Mức độ hài lịng của NNT bằng phân tích Cronbach’s Alpha và EFA, các nhân tố tiếp tục được đưa vào mơ hình hồi quy bội để phân tích, xác định cụ thể trọng số của từng yếu tố tác động đến mức độ hài lịng của NNT.
Phương trình hồi quy bội biểu diễn mối quan hệ giữa các nhân tố và mức độ hài lòng của NNT:
Y = β0 + β1X1 + β2X2 + β3X3 + β4X4 + β5X5 Trong đó:
+ Y là biến phụ thuộc thể hiện giá trị dự tốn về mức độ hài lịng của NNT. + β0 , β1, β2, β3, β4, β5 là các hệ số hồi quy.
+ X1 , X2, X3, X4, X5 là các biến độc lập theo thứ tự Độ tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Đồng cảm, Phương tiện hữu hình.
Kết quả Bảng 4.14 cho thấy, sau khi hồi quy tuyến tính bội với phương pháp đưa vào một lượt (Enter), ta có R2
= 0.613 và R2 điều chỉnh = 0.607. Kết quả này cho thấy mơ hình là phù hợp, có mối tương quan đối giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập của mơ hình.
Kiểm nghiệm mơ hình với giá trị Sig = 0.000 <0.05 cho thấy mơ hình hồi quy tuyến tính bội được xây dựng phù hợp với tập dữ liệu, có ý nghĩa thống kê.
Quan sát kết quả kiểm định, ta thấy các hệ số βchuẩn hoá, cả 05 nhân tố: độ tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm, phương tiện hữu hình, đều có mối quan hệ tuyến tính với mức độ hài lịng của NNT với Sig t < 0.05.
Ta được phương trình hồi quy:
Y = - 0.476 + 0.322X1 + 0.530X2 + 0.321X3 + 0.341X4 + 0.98X5 Giá trị hệ số phóng đại phương sai (VIF) đều xấp xỉ bằng 2, nên có thể kết luận mối liên hệ giữa các biến độc lập này là khơng đáng kể, khơng có hiện tượng đa cộng tuyến. Đối với trường hợp các biến độc lập có hiện tượng đa cộng tuyến, tức là các biến độc lập tương quan chặt chẽ với nhau và nó cung cấp cho mơ hình những thơng tin rất giống nhau và khó tách ảnh hưởng của từng biến riêng lẻ, nên để tránh diễn giải sai lệch kết quả hồi quy so với thực tế thì cần phải đánh giá, đo lường hiện tượng đa cộng tuyến.
Bảng 4.15. Thống kê phân tích các hệ số hồi quy
Model Summaryb
Model R R 2 R2 điều chỉnh Ước lượng sai số chuẩn
1 0.783a 0.613 0.607 0.627
a. Predictors: (Constant), PTHH, DC, NLPV, DU, TC b. Dependent Variable: MDHL ANOVAb Model Tổng bình phương df Bình phương trung bình F Sig. 1 Regression 180.292 5 36.058 91.646 0.000a Residual 113.708 289 0.393 Total 294.000 294
Model Summaryb
Model R R 2 R2 điều chỉnh Ước lượng sai số chuẩn
1 0.783a 0.613 0.607 0.627
a. Predictors: (Constant), PTHH, DC, NLPV, DU, TC b. Dependent Variable: MDHL
Nhân tố ảnh hưởng
Hệ số hồi quy chưa chuẩn hoá Hệ số hồi quy đã chuẩn hoá Giá trị thống kê Mức ý nghĩa Đa cộng tuyến Hệ số B
Ước lượng sai
số chuẩn Hệ số Beta Độ chấp nhận Hệ số phóng đại phương sai 1 (Constant) -467 0.037 0.000 0.040 TC .321 0.033 0.321 8.778 0.000 0.045 1.060 DU .322 0.027 0.322 8.799 0.000 0.067 1.508 NLPV .341 0.137 0.341 9.327 0.000 0.473 1.806 DC .530 0.035 0.530 14.475 0.000 0.067 1.934 PTHH .098 0.047 0.098 2.690 0.003 0.000 1.056 a. Dependent Variable: MDHL
Hình 4.1. Biểu đồ phân tán Scatterplot
4.2.4. Kiểm định phƣơng sai Anova
Phân tích Anova để xem xét mối quan hệ giữa các nhóm doanh nghiệp, loại hình, quy mơ và ngành nghề kinh doanh tác động đến mức độ hài lòng đối với chất lượng dịch vụ thuế, ta có thể đưa ra các giả thuyết:
+ Giả thuyết H0: Khơng có sự khác biệt giữa các nhóm doanh nghiệp có loại hình khác nhau.
+ Giả thuyết H1: Khơng có sự khác biệt giữa các nhóm doanh nghiệp có quy mơ khác nhau.
+ Giả thuyết H2: Khơng có sự khác biệt giữa các nhóm doanh nghiệp có