- Thang đo chất lượng dịch vụ
3.4. Nghiên cứu định lƣợng
3.4.1. Phƣơng pháp thu thập thông tin
Thông tin khảo sát được thu thập thơng qua các hình thức: phát Phiếu khảo sát ý kiến trực tiếp cho NNT tại Hội nghị tập huấn, đối thoại doanh nghiệp (trong ba ngày liên tiếp theo từng địa bàn hoạt động) do Cục Thuế tổ chức; phát tại trụ sở Cục Thuế khi NNT liên hệ công tác.
3.4.2. Mẫu nghiên cứu
Phương pháp phân tích dữ liệu chủ yếu được sử dụng trong nghiên cứu này là phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi quy tuyến tính bội.
Theo Hair & ctg (1998), để có thể phân tích nhân tố khám phá cần thu thập dữ liệu với kích thước mẫu ít nhất là 05 mẫu trên 01 biến quan sát. Mơ hình nghiên cứu có số biến quan sát là 27 biến. Nếu theo tiêu chuẩn năm mẫu cho một tham số thì kích thước mẫu cần là n = 135 (27 x 5).
Xuất phát từ số lượng doanh nghiệp do Cục Thuế đang quản lý là 2.181 doanh nghiệp, trong đó 579 doanh nghiệp đầu tư nước ngoài (chiếm 26,5% trên tổng số doanh nghiệp), 1.401 doanh nghiệp ngoài quốc doanh (chiếm 64,23% trên tổng số doanh nghiệp) và 201 doanh nghiệp quốc doanh (chiếm 9,22% trên tổng số doanh nghiệp).
Để đạt được kích thước mẫu đề ra theo mơ hình của Hair & ctg, căn cứ vào số lượng doanh nghiệp do Cục Thuế quản lý, 300 phiếu khảo sát ý kiến được phát khảo sát lấy mẫu.
3.4.3. Kế hoạch phân tích dữ liệu
Bƣớc 1: Thang đo sẽ được mã hoá như Bảng 3.2 dưới đây:
Bảng 3.2. Mã hóa các thang đo chất lượng dịch vụ về thuế
STT Ký hiệu Nội dung
Thành phần Độ tin cậy (TC)
1 TC1
Các thủ tục, chính sách, quy trình thuế của cơ quan thuế cơng khai, minh bạch.
2 TC2 Cơ quan thuế thực hiện đúng các thủ tục, văn bản pháp luật về thuế
3 TC3
Thời gian quy định giải quyết các hồ sơ, thắc mắc của người nộp thuế (NNT) được rút ngắn
4 4 TC4
Cơ quan thuế là nơi tin cậy cho NNT khi liên hệ giải quyết các vướng mắc về thuế
5 5 TC5
Quy trình quản lý thuế theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại Cục Thuế giải quyết nhanh hơn nhu cầu của NNT
Thành phần Đáp ứng (DU)
6 DU1 Cơng chức thuế có sẵn sàng hỗ trợ NNT khi có vướng mắc 7
7 DU2
Cơng chức thuế không gây phiên hà, nhũng nhiễu khi giải quyết công việc
7
8 DU3
Công chức thuế không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng yêu cầu của NNT
9 DU4 Công chức thuế có thái độ lịch thiệp, nói nhã nhặn với NNT 10 DU5 Công chức thuế phục vụ công bằng với tất cả NNT
Thành phần Năng lực phục vụ (NLPV)
12 NLPV2 Công chức thuế tư vấn và giải đáp thỏa đáng vướng mắc của NNT
13 NLPV3 Cơ quan thuế giải quyết khiếu nại của NNT nhanh chóng, hợp lý
14 NLPV4 Công chức thuế đảm bảo giờ giấc làm việc theo quy định để anh/chị không phải chờ đợi
15 NLPV5 Cơ quan thuế cung cấp đầu đủ các tài liệu, văn bản hướng dẫn, biểu mẫu thuế cho NNT
Thành phần Đồng cảm (DC)
16 DC1 Công chức thuế hiểu và thông cảm với những khó khăn của NNT trong vướng mắc về chính sách thuế
17 DC2 Những nguyện vọng hợp lý của NNT được cơ quan thuế quan tâm 18 DC3 Cơng chức thuế hướng dẫn tận tình khi NNT liên hệ với cơ quan thuế Thành phần Phương tiện hữu hình, cơng nghệ (PTHH)
19 PTHH1 Nơi làm thủ tục thuế thoáng mát, rộng rãi
20 PTHH2 Cách bố trí các phịng ban, các bảng biểu, kệ tài liệu khoa học và tiện lợi cho NNT
21 PTHH3 Nơi để xe an toàn, thuận lợi cho NNT
22 PTHH4 Trang thiết bị, máy móc của cơ quan thuế hiện đại
23 PTHH5 Công chức thuế mặc trang phụ ngành và đeo thẻ ngành
24 PTHH6 Cơ quan thuế ứng dụng tốt công nghệ thông tin để hỗ trợ doanh nghiệp (Web, các phần mềm hỗ trợ về thuế, KIOSK thông tin…) Thang đo mức độ hài lịng (MDHL)
25 MDHL1 Nhìn chung, anh/chị hồn tồn hài lịng về chất lượng dịch vụ thuế của Cục Thuế tỉnh Long An
26 MDHL2 Nhìn chung, anh/chị hồn tồn hài lịng với cung cách phục vụ của Cục Thuế tỉnh Long An
27 MDHL3 Một cách tổng qt, anh/chị hồn tồn hài lịng khi liên hệ công việc tại Cục Thuế tỉnh Long An
Bƣớc 3: Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha về mức độ chặt chẽ mà các mục trong thang đo tương quan với nhau. Các biến có hệ số tương quan biến-tổng (item-total correlation) nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại và tiêu chuẩn chọn thang đo khi nó có độ tin cậy Cronbach’s Alpha từ 0.6 trở lên.
Bƣớc 4: Thực hiện phân tích nhân tố khám phá EFA. Phân tích này mục đích
để rút gọn tập hợp nhiều biến quan sát phụ thuộc lẫn nhau thành một tập hợp biến ít hơn, để chúng có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết thông tin của tập biến ban đầu. Kỹ thuật sử dụng là phương pháp trích yếu tố Principal Component Analysis với phép xoay Varimax. Phân tích EFA được chấp nhận khi thoả mãn các điều kiện:
- Hệ số Kaiser-Meyer-Olkin (KMO) dùng xem xét sự thích hợp của phân tích EFA. Nếu 0.5 ≤KMO≤1 thì phân tích thích hợp, nếu trị số này nhỏ hơn 0.5 thì phân tích nhân tố có khả năng là khơng thích hợp với các dữ liệu đưa vào.
- Hệ số kiểm định Bartlett xem xét độ tương quan giữa các biến quan sát trong tổng thể. Nếu kiểm định này có sig. ≤0.05 thì các biến có tương quan nhau trong tổng thể.
- Hệ số tải nhân tố (factor loading) > 0.5 để loại dần các biến có hệ số tải nhân tố (factor loading) nhỏ hơn hoặc bằng 0.5 (Tabachnick & Fiddell, 1989).
- Phương sai trích ≥50% và chỉ số Eigenvalue đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi nhân tố lớn hơn 1 vì những nhân tố có Eigenvalue nhỏ hơn 1 sẽ khơng có tác dụng tóm tắt thơng tin tốt hơn một biến gốc.
Bƣớc 5: Sau khi thang đo chất lượng dịch vụ về thuế đã được hiệu chỉnh,
phân tích hồi quy sẽ được thực hiện để kiểm định giả thuyết của mơ hình nghiên cứu và xác định mức tác động của các thành phần này đến sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ.
Bƣớc 6: Sử dụng phân tích trị trung bình của hai tổng thể Independent Samples T-test và phân tích phương sai một yếu tố One-way ANOVA để kiểm định xem có sự khác biệt hay không về mức độ hài lòng giữa các nhóm NNT đối với chất lượng dịch vụ thuế tại Cục Thuế tỉnh Long An.