Giá trị Số lƣợng Tỷ lệ % Tỷ lệ % thực Tỷ lệ % luỹ tiến Hồn tồn khơng đồng ý 11 3.7 3.7 3.7 Không đồng ý 10 3.3 3.4 7.1 Bình thường 64 21.4 21.7 28.8 Đồng ý 97 32.9 32.9 61.7 Hoàn toàn đồng ý 113 38.3 38.3 100.0 Tổng cộng 295 100.0 100.0
Phân tích từng mức độ, ta thấy mức độ hồn tồn khơng hài lịng chiếm 3.7% NNT được khảo sát, 21.4% NNT cho rằng bình thường và 38.3% NNT hồn tồn hài lòng. Điều này, cho thấy Cục Thuế tỉnh Long An cần nổ lực hơn để nâng cao sự hài lòng của NNT trong thời gian tới ngày càng tốt hơn.
4.3.2. Đánh giá mức độ hài lòng về độ tin cậy
1 (%) 2 (%) 3 (%) 4 (%) 5 (%) Trung bình Trung bình chênh lệch Công khai các thủ tục, chính sách 3.3 3 19.1 25.8 47.5 4.13 1.044 Thực hiện đúng các văn bản pháp luật về thuế 5 3 17.7 25.4 47.4 4.09 1.112
Thời gian giải quyết hồ
sơ được rút ngắn 5.4 1.3 18.7 24.7 48.5 4.11 1.102
Nơi tin cậy giải quyết
vướng mắc của NNT 2.7 2.3 16.1 26.4 51.2 4.23 0.986
Quy trình ISO giải quyết
nhanh 6 2 18.4 23.7 48.6 4.08 1.143
Độ tin cậy 4.48 2.32 18.00 25.2 48.62 4.128 1.0774
Độ tin cậy là yếu tố quan trọng thể hiện vị trí, vai trị và hiệu quả hoạt động
chung nhất, qua bảng đánh giá mức độ hài lòng về độ tin cậy. Theo kết quả đánh giá tại Bảng 4.19 thì Cục Thuế tỉnh Long An có độ tin cậy cao (điểm trung bình đạt 4.128). Có 6.8% NNT khơng hài lịng; 25.2% hài lịng và 48.62% hồn tồn hài lịng về độ tin cậy, cao nhất là nơi tin cậy giải quyết vướng mắc của NNT là 51.2%; kế đến là Quy trình ISO giải quyết nhanh chiếm 48.6%. Trong đó, thời gian giải quyết hồ sơ và là nơi tin cậy để NNT có thể tháo gỡ vướng mắc được đánh giá cao (điểm trung bình 4.11 đến 4.23). Trong những năm qua, Cục Thuế tỉnh Long An đã từng bước công khai, niêm yết đầy đủ các thủ tục hành chính, phổ biến kịp thời các chính sách thuế mới thông qua các phương tiện thông tin đại chúng, qua các buổi tập huấn, cơng khai các quy trình, thủ tục do Tổng cục Thuế ban hành, tạo điều kiện cho NNT thực hiện tốt vai trò và nghĩa vụ thuế đối với NSNN. Tuy nhiên, cịn một số ít NNT hồn tồn khơng hài lịng và khơng hài lịng về công khai các thủ tục, thời gian giải quyết hồ sơ. Điều này là điểm cần lưu ý, tìm hiểu nguyên nhân để có hướng khắc phục từng bước đem đến NNT những dịch vụ hành chính tốt nhất và nhanh nhất trên cơ sở đúng theo quy định của pháp luật.
4.3.3. Đánh giá sự hài lòng về độ đáp ứng Bảng 4.20. Đánh giá mức độ hài lòng về độ đáp ứng Bảng 4.20. Đánh giá mức độ hài lòng về độ đáp ứng 1 (%) 2 (%) 3 (%) 4 (%) 5 (%) Trung bình Trung bình chênh lệch Cơng chức thuế sẵn sàng hỗ trợ NNT khi có vướng mắc 3.7 1 18.7 26.8 48.5 4.17 1.016 Công chức thuế không gây
phiền hà, nhũng nhiễu 6.4 2 22.1 25.8 42.5 3.97 1.148
Công chức thuế không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng NNT
2 4.3 22.4 27.1 42.8 4.06 1.01
Cơng chức thuế có thái độ lịch thiệp, ăn nói nhã nhặn với NNT
6.7 2.3 17.1 23.7 48.8 4.07 1.172
Công chức thuế phục vụ công
bằng với tất cả NNT 4.7 2.3 20.1 27.8 43.8 4.05 1.082
Độ tin cậy 4.70 2.38 20.1 26.2 45.3 4.064 1.086
Thành phần đáp ứng của chất lượng dịch vụ thể hiện sự mong muốn và được cung cấp. Phương trình hồi quy cho thấy, độ đáp ứng là trọng số có ảnh hưởng nhất đối với sự hài lịng của NNT. Với bảng khảo sát 4.20, NNT đánh giá cao Độ tin cậy về độ đáp ứng hơn mức trung bình (4.06 điểm), 7.08% NNT khơng hài lịng, 20.1% NNT cho rằng bình thường và 71.52% NNT hài lòng. Chứng tỏ NNT hài lòng cao đối với nội dung ở trong thành phần này, cao nhất là nội dung cơng chức thuế có thái độ lịch thiệp với NNT (72.5%). Tuy nhiên còn một bộ phận nhỏ công chức thuế (7.08%) chưa thật sự quan tâm, thể hiện hết trách nhiệm của mình đối với cơng cuộc cải cách thủ tục hành chính của Tổng cục Thuế nói chung và của Cục Thuế tỉnh Long An nói riêng. Trên thực tế, một bộ phận công chức tại một số cơ quan công quyền cũng như cơ quan thuế thường mắc phải, dẫn đến kết quả là hình ảnh khơng tốt trong lòng người dân sử dụng dịch vụ hành chính cơng.
Cục Thuế tỉnh Long An ln đặt đạo đức cán bộ, đạo đức nghề nghiệp lên hàng đầu, quan tâm đến những cơng chức có đạo đức, có năng lực, tổ chức các đợt tập huấn, các chương trình về văn hố giao tiếp, văn hố cơng sở,... thực hiện nghiêm 10 điều kỷ luật của ngành thuế. Từng bước xây dựng hình ảnh cơ quan thuế là bạn đồng hành của người nộp thuế.
4.3.4. Đánh giá hài lòng về năng lực phục vụ
Bảng 4.21. Đánh giá mức độ hài lòng về năng lực phục vụ 1 (%) 2 (%) 3 (%) 4 (%) 5 (%) Trung bình Trung bình chênh lệch Cơng chức thuế thành thạo nghiệp vụ và kỹ năng 3.3 2 21.4 27.1 44.8 4.09 1.026
Công chức thuế tư vấn và giải đáp thoả đáng các vướng mắc
3 1.7 21.7 28.4 44.1 4.11 1
Cơ quan thuế giải quyết khiến nại của NNT nhanh chóng, hợp lý
7.4 2 15.7 27.1 47.5 4.05 1.178
Công chức thuế đảm bảo giờ giấc làm việc theo quy định
4.7 24.7 26.1 43.1 53.7 4.04 1.057
Cơ quan thuế cung cấp đầy đủ các tài liệu, văn bản hướng dẫn
5.4 2.3 16.7 26.1 54.1 4.11 1.057
Độ tin cậy 4.76 6.54 20.32 30.36 48.84 4.08 1.064
Năng lực phục vụ là một trong những chỉ tiêu không thể thiếu khi đánh giá chất lượng dịch vụ công của các cơ quan hành chính nhà nước. Kết quả tại Bảng 4.21, ta thấy NNT đánh giá sự hài lịng ở mức trung bình cao ở mức 4.08 điểm, cụ thể khơng hài lịng là 11.3 điểm, bình thường là 20.23% và 79.2% NNT hài lịng. Trong đó, nội dung cơng chức thuế cung cấp đầy đủ tài liệu cho NNT hài lòng ở mức cao. Bên cạnh đó, cịn số ít NNT khơng hài lịng (7.7%).
Đây là nội dung Cục Thuế cần quan tâm, hướng tới việc đào tạo đội ngũ công chức thành thạo nghiệp vụ, kỹ năng, đảm bảo giải quyết vướng mắc của NNT nhanh chóng, đổi mới lề lối làm việc, chấp hành tốt nội quy, quy chế làm việc của Cục Thuế để hỗ trợ NNT ngày càng tốt hơn.
4.3.5. Đánh giá sự hài lòng về mức độ đồng cảm Bảng 4.22. Đánh giá mức độ hài lòng về sự đồng cảm Bảng 4.22. Đánh giá mức độ hài lòng về sự đồng cảm 1 (%) 2 (%) 3 (%) 4 (%) 5 (%) Trung bình Trung bình chênh lệch
Công chức thuế hiểu và thơng cảm với những khó khăn của NNT 3.7 0 20.7 27.8 46.5 4.15 0.999 Những nguyện vọng hợp lý của NNT được CQT quan tâm 5.7 1 24.7 22.4 45.2 4.01 1.128
Công chức thuế hướng dẫn tận tình khi NNT liên hệ với cơ quan thuế
2.5 1.7 9.1 16.5 70.2 4.5 1.062
Độ tin cậy 3.97 0.9 18.16 22.2 53.97 4.22 1.063
Theo kết quả bảng khảo sát (bảng 4.22), ta thấy 94.3% NNT hài lòng, 18.16% NNT bình thường và 4.87% NNT khơng hài lịng về sự đồng cảm của cơ quan thuế, công chức thuế. Điểm số trung bình của sự đồng cảm là 4.22 cao hơn mức trung bình, các nội dung có chỉ điểm số tương đối cao từ 4.01 đến 4.5 điểm. Đây chính là chính sách chất lượng mà Cục Thuế tỉnh Long An luôn coi trọng xây dựng và giữ gìn các giá trị “Minh bạch - Chuyên nghiệp - Liêm chính -
Đổi mới” và tiếp tục được quán triệt, phổ biến trong tồn bộ cán bộ cơng chức
thuế, từng bước xây dựng cơ quan thuế thực sự là bạn đồng hành của NNT. Tuy nhiên, vẫn còn 12% NNT khơng hài lịng về việc cơng chức thuế hướng dẫn tận tình khi NNT liên hệ với cơ quan thuế. Do đó, Cục Thuế tỉnh Long An cần có biện pháp khắc phục trong thời gian tới, nhằm phục vụ NNT tốt hơn.
4.3.6. Đánh giá sự hài lịng về phƣơng tiện hữu hình, cơng nghệ
Phương tiện hữu hình, cơng nghệ là yếu tố khơng kém phần quan trọng khi Cục Thuế thực hiện cơ chế “một cửa” liên thông, đặc biệt với các ban ngành liên quan như: Sở Kế hoạch và đầu tư, Sở Tài nguyên và môi trường, Công An tỉnh, Kho bạc Nhà nước… Tuy nhiên, trong phương trình hồi quy, nhân tố này có tỷ trọng thấp nhất trong 05 nhân tố (0.097).
Trong Bảng 4.23, điểm trung bình của phương tiện hữu hình, cơng nghệ là 4.053; cụ thể: 7.13% NNT khơng hài lịng, 20.61% NNT bình thường và 89.04% NNT hài lòng. Điểm số thấp nhất là nơi để xe, với điểm trung bình là 39.01 và điểm cao nhất là nơi làm thủ tục thống mát, với 50.8% NNT hài lịng. Thời gian qua Cục Thuế triển khai tốt và có hiệu quả hệ thống mạng kết nối, giảm bớt thời gian cho NNT, hiện nay đã có 99.7% doanh nghiệp thực hiện khai thuế điện tử và 93.29% doanh nghiệp nộp thuế điện tử trên tổng số doanh nghiệp do Cục Thuế quản lý.
Tình hình cơ sở vật chất hiện tại, Cục Thuế đang xây dựng cơ sở mới gắn với sự triển khai quyết liệt của các cấp lãnh đạo và lịng nhiệt quyết với cơng việc của cơng chức ngành thuế thì sự hài lịng của NNT về chất lượng dịch vụ hành chính cơng về thuế tại Cục Thuế tỉnh Long An sẽ ngày càng cao hơn.
Bảng 4.23. Đánh giá mức độ hài lịng về Phương tiện hữu hình 1 (%) 2 (%) 3 (%) 4 (%) 5 (%) Trung bình Trung bình chênh lệch Nơi làm thủ tục thoáng mát, rộng rãi 5 1 19.7 22.1 50.8 4.14 1.094 Cách bố trí các phịng ban, các bảng biểu, kệ tài liệu khoa học khác
5.7 3.3 15.7 25.4 48.5 4.09 1.141
Nơi để xe thuận tiện 5.7 0.7 25.8 27.4 39.1 3.95 1.098
Trang thiết bị, máy móc cơ
quan thuế hiện đại 3.7 3.3 19.1 24.4 45.5 4.06 1.074
Công chức thuế mặc trang
phục ngành và đeo thẻ ngành 4.5 2.5 19.1 31 42.8 4.08 1.047 Cơ quan thuế ứng dụng tốt
CNTT để hỗ trợ NNT 5.7 1.7 21.7 27.4 42.1 4 1.113
Độ tin cậy 5.05 2.08 26.28 26.35 53.76 4.05 1.095 4.4. Tóm tắt chƣơng 4
Kết quả khảo sát và xử lý dữ liệu thống kê bằng phần mềm SPSS16.0; số liệu phân tích đã đánh giá được thực trạng mức độ hài lịng của NNT đối với dịch vụ cơng tại Cục Thuế tỉnh Long An nói riêng và của ngành thuế nói chung. Như vậy, mức độ hài lịng của người nộp thuế được xác lập và đo lường bởi 05 nhân tố, đó là sự tin cậy, độ đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình, công nghệ. Mức độ tác động của từng nhân tố được thể hiện qua hệ số hồi quy của các biến trong phương trình, trên cơ sở đó Cục Thuế có lựa chọn phù hợp trong việc nên tác động vào yếu tố nào để cải thiện mức độ hài lòng của người nộp thuế. Sự hài lòng của NNT đối với 05 nhân tố phân tích đều ở mức trên 70 điểm. Thơng qua đó, ta nhận biết được các yếu tố quyết định đến mức độ hài lòng, chất lượng dịch vụ công về thuế.... Cải cách thủ tục hành chính thuế là yêu cầu bức thiết đặt ra trong quá trình hội nhập và phát triển kinh tế. Nhận thức rõ vai trò quan trọng của công
thơng thống, trong nhiều năm qua, Cục Thuế tỉnh Long An đã đẩy mạnh thực hiện lĩnh vực này. Kết quả ban đầu cho thấy đã có nhiều chuyển biến mạnh mẽ, tuy nhiên, trước yêu cầu của phát triển, cải cách thủ tục hành chính thuế cần tiếp tục được thực hiện triệt để hơn nữa. Đây là cơ sở khách quan và khoa học để đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của NNT.
CHƢƠNG 5:
KẾT LUẬN VÀ CÁC KIẾN NGHỊ
5.1. Kết luận
Qua số liệu khảo sát thực tế và ứng dụng các phương pháp nghiên cứu định lượng, kết quả nghiên cứu đã xác định các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng phục vụ của Cục Thuế tỉnh Long An. Kết quả nghiên cứu 295 mẫu cho thấy cả 05 nhân tố gồm: tin cậy; đáp ứng; năng lực phục vụ; đồng cảm và yếu tố phương tiện hữu hình đều giữ vai trị quan trọng trong thang đo chất lượng dịch vụ.
- Nhân tố độ tin cậy có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của người nộp thuế;
- Đồng cảm, yếu tố được cho là ảnh hưởng ít nhất.
- Đồng thời, nghiên cứu cũng cho thấy về cơ bản chất lượng phục vụ của Cục Thuế nói chung, sự phục vụ của cơng chức Cục Thuế nói riêng đã đáp ứng được nhu cầu của người nộp thuế;
- Bên cạnh đó cịn một số dịch vụ về thuế chưa thật sự đáp ứng yêu cầu phục vụ đối với NNT.
Trên cơ sở đó, tác giả đã đưa ra một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của Cục Thuế, từ đó cải thiện mức độ hài lòng của người nộp thuế do Cục Thuế quản lý.
Luận văn cũng nêu lên thực trạng về dịch vụ thuế đang cung cấp tại tỉnh Long An chỉ ở mức trung bình, vẫn chưa thật sự đáp ứng được kỳ vọng của NNT. Từ đó cho thấy, việc cải thiện và nâng cao sự hài lòng cho NNT trong giai đoạn này đòi hỏi Cục Thuế tỉnh Long An thời gian và nỗ lực trong việc đưa bộ giải pháp vào thực hiện đồng bộ nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu cá nhân, doanh nghiệp khi giao dịch với cơ quan thuế.
5.2. Các kiến nghị
Từ cơ sở lý luận dịch vụ cơng về thuế được trình bày ở Chương 2; kết quả khảo sát, nghiên cứu mức độ hài lòng của NNT tại Cục Thuế tỉnh Long An nêu ở Chương 4 cùng kinh nghiệm của một số Cục Thuế địa phương và các nước trên thế giới đã làm tốt cơng tác hành chính về thuế trình bày ở Chương 2; tác giả xin gợi ý một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ về thuế tại Cục Thuế tỉnh Long An như sau:
5.2.1. Giải pháp cho nhân tố Tin cậy:
Tin cậy là yếu tố quan trọng để NNT hợp tác với cơ quan thuế và tuân thủ các quy định theo pháp luật. Vì thế, cách quản lý tốt nhất là làm thế nào để mỗi công dân cảm nhận tốt hơn về nghĩa vụ tuân thủ hướng đến lợi ích chung của cộng đồng, tự giác thực hiện đúng các quy định, hướng dẫn, luật lệ và sẵn sàng tuân thủ tự nguyện. Trên cơ sở đó, nếu cơ quan thuế hoạt động hướng đến phục vụ và hỗ trợ NNT, tạo môi trường đáng tin cậy sẽ củng cố niềm tin của NNT và hệ thống quản lý thuế.
Cục Thuế tỉnh Long An cần tăng cường tính tin cậy theo hướng nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua các nội dung như thực hiện cắt giảm và công khai các
thủ tục hành chính thuế, đơn giản hóa các biểu, mẫu, tờ khai, giảm tần suất khai thuế. Đẩy mạnh việc khai thuế và nộp thuế điện tử; Thực hiện tốt cơ chế một cửa, một cửa liên thông, nâng cao chất lượng của việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001-2008 trong toàn ngành Thuế; Phát huy tối đa hiệu quả hệ thống trang thông tin điện tử của ngành Thuế để thực hiện cơng tác tun truyền phổ biến chính sách pháp luật thuế, công bố các thông tin về thủ tục hành chính, Quy trình quản lý thuế, thơng tin cảnh báo rủi ro,…, cụ thể:
- Lãnh đạo Cục Thuế cần quan tâm chỉ đạo, giám sát các bộ phận chuyên môn phối hợp nhịp nhàng, chặt chẽ trong giải quyết hồ sơ cho NNT, đảm bảo thời hạn giải quyết hồ sơ, đặc biệt là các hồ sơ đăng ký thuế; hồ sơ khiếu nại; hồ sơ hoàn thuế, ...
- Trong giải quyết yêu cầu của NNT, nếu thật sự cần thiết và phù hợp quy định pháp luật cần phải bổ sung hồ sơ thuế liên quan thì bộ phận giải quyết hồ sơ