HIỂM TẠI BẢO MINH ĐÔNG ĐÔ
3.2.1 Nâng cao chất lượng hoạt động của đội ngũ nhân viên, đại lý bảo hiểm
Khai thác bảo hiểm tốt đem lại cho DN doanh thu cao, phản ánh được uy tín chất lượng dịch vụ bảo hiểm của công ty trên thị trường bảo hiểm, vì vây, đây là 1 công tác quan trọng trong việc phản ánh kết quả kinh doanh nghiệp vụ.. Để làm tốt được khâu quan trọng nhất này, công việc của công ty có nhiều việc phải làm như:
- trước hết, xét về trình độ chuyên mơn của đội ngũ nhân sự cần phải đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng trên các mặt: giải thích tư vấn cho khách hàng 1 cách rõ ràng ,chính xác các điều khoản liên quan đến trách nhiệm và quyền lợi khi tham gia bảo hiểm ; Thực hiện 1 cách chuyên nghiệp và khoa học các quy trình : đánh giá rủi ro trước khi nhận bảo hiểm; Cấp đôn bảo hiểm; Công tác giám định bồi thường tổn thất.. Đặc biệt, hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ đòi hỏi đội ngũ nhân vien bán hàng phải có tinh thần làm việc nhiệt tình ,thái độ phục vụ lịch sự, chú đáo, sẵn sàng đáp ứng các yêu cầu của khách hàng, gần gũi quan tâm các vấn đề cá nhân của khách hàng.Tiếp đó, về tác phong phải nhanh nhẹn, gọn gàng, nghiêm túc,linh hoạt và có đạo đức nghề nghệip trong sáng.
- cán bộ khai thác của công ty phải nắm rõ được thị phần,nhóm thị trường mục tiêu của công ty, nắm vững được số lượng khách hàng đã, đang tham gia bảo hiểm tại công ty và những khách hàng tiềm năng trên địa bàn được phép hoạt động
kinh doanh của công ty, đặc biệt là các nhu cầu cụ thể của khách hàng trong từng nghiệp vụ sản phẩm bảo hiểm để có chiến lược tiếp xúc tiếp cận khách hàng nhằm mở rộng thị phần bảo hiểm của công ty. Nắm rõ bản chất của từng loại nghiệp vụ bảo hiểm là việc rất quan trọng bởi bảo hiểm là sản phẩm vơ hình, khách hàng muốn mua bảo hiểm không cảm nhận được sản phẩm bảo hiểm bằng các giac quan thông thường mà phải có giải thích, hướng dẫn của cán bộ khai thác bảo hiểm.
- Tích cực học hỏi tìm kiếm thông tin để có thể giải thích cho khách hàng hiểu rõ, nhanh nhất và mời khách hàng tham gia bảo hiểm tại công ty mình. Giới thiệu đúng và đủ với khách hàng về chất lượng dịch vụ bảo hiểm của công ty.
- công ty càn phải chú ý đến việc mở rộng mạng lưới đại lý và đội ngũ cộng tác viên, vừa phủ rộng hơn nữa tầm ảnh hưởng của công ty đồng thời tiết kiệm được nguồn lực về quản lí, hành chính... Tiến hành đào tạo nâng cao và đạo tạo lại cho các cán bộ, đại lý khai thác lâu năm, tuyển chọn đào tạo các đại lý chuyên nghiệp và cộng tác viên, trang bị cho họ kỹ năng bán hàng, giao tiếp.. Đồng thời cũng phải có chế độ tiền lương tiền thưởng thảo đáng để khuyến khích họ làm việc nhiệt tình hăng say, khai thác được thêm nhiều hợp đồng mới.
3.2.2 Tăng cường kiểm tra giám sát các khâu trọng yếu
Do hoạt động kinh doanh bảo hiểm là kinh doanh chu trình đảo ngược, chính vì lẽ đó khi thực hiện các công tác dịch vụ sau bán hàng, dịch vụ hậu mãi .. công tác giám định bồi thường cũng là 1 dịch vụ sau bán hàng có tác động lớn đến uy tín, thương hiệu và niềm tin của khách hàng đối với công ty. Qua thời gian hoạt động, Bảo Minh Đông Đô đã có những thay đổi đáng kể trong công tác giám định, bồi thường.Cụ thể là công tác giám định và bồi thường đã được phân cấp về các phòng trực thuộc, các phòng mới thành lập được bồi thường những vụ có số tiền bồi thường dưới 10 triệu đồng và những phòng đã hoạt động lâu năm là 15 triệu đồng và có số lượng khách hàng lớn, có uy tín. Đối với các vụ có tổn thất lớn, phức tạp
và số tiền bồi thường lớn thì công ty sẽ cử cán bộ xuống phòng để cùng giám định viên tại phòng tiến hành tốt hơn công tác này. 12
Chính vì vậy để làm tốt hơn công tác này, công ty Bảo Minh Đông Đô cần chú ý 1 số vấn đề:
- Công ty cần tăng cường đào tạo đội ngũ cán bộ khai thác nghiệp vụ chuyên nghiệp, có trình độ chuyên mơn cao, đặc biệt là có phẩm chất đạo đức tốt, trung thực tuyệt đối trong công việc nhằm đảm bảo quyền lợi của khách hàng tránh tình trạng trục lợi bảo hiểm và vì lợi ích của chính DN, đảm bảo tính công bằng, giải quyết bồi thường nhanh chĩng, chính xác.
- Đầu tư trang bị những trang thiết bị trợ giúp, tác nghiệp thiết yếu và hiện đại cho các cán bộ giám định, đảm bảo cho quá trình giảm dịnh được nhanh chĩng và chính xác. Cụ thể như các loại máy ảnh chuyên dụng để ghi lại hình ảnh hiện trường, dụng cụ giám sát kĩ thuật, công cụ đo đạc đánh giá rủi ro, tổn thất… đảm bảo quyền lợi khách hàng cũng như tăng uy tín , củng cố hình ảnh cho công ty.
- công ty cũng cần nâng cấp hệ thóang thông tin liên lạc thông suốt giữa trụ sở chính và các phòng ban trực thuộc khi khách hàng không may gặp nạn nằm ngoài địa bàn để có biện pháp liên kết phí hợp chặt chẽ công tác giám đinh tổn thât đó.
- việc giải quyết khiếu nại bồi thường khi xảy ra tổn thất cần phải được tiến hành chuyên nghiệp, nhanh gọn.Các nhân viên chủ động hướng dẫn khách hàng những thủ tục cần thiết, tránh gây phiền tối cho khách hàng, tránh việc phải đi lại nhiều để tạo tâm lý thoải mái cho khách hàng.
- Để thuận lợi hơn trong quá trình giám định cũng như xử lýbồi thường, công ty cần có những cam kết, thoả thuận với các công ty, hãng xe, các đại ly, xưởng sửa chữa, ... để có thể cùng khách hàng nhanh chĩng khắc phục hậu quả khi có tổn thất xảy ra, khắc phục khĩ khăn về mặt tài chính cho khách hàng.
12 Website: www.baominh.com.vn
Việc giám định bồi thường của các giám định viên cũng cần được tổ chức thanh tra kiểm tra thường xuyên để giám sát đôn đốc công tác này, tránh tình trạng giám định viên có nhiều sai sĩt trong quá trình giám định và bồi thường tổn thất cho khách hàng. Đây cũng là khâu quan trọng trong việc củng cố và phát triển chất lượng dịch vụ bảo hiểm nên cần quan tâm đặc biệt.
Công tác hạn chế những rủi ro tổn thất có thể xảy ra cho khách hàng tham gia bảo hiểm cũng là 1 biện pháp quan trọng nhằm giảm thiểu chi bồi thường tổn thất cho DNBH, đó cũng là điều mà khách hàng k mong muốn nếu để xảy ra tổn thất. Vì vậy, công tác phí hợp đề phòng hạn chế tổn thất của công ty với các ban ngành chức năng liên quan cũng là điều DNBH cần chú ý quan tâm nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm, tăng cường nguồn vốn đầu tư cho nền kinh tế quốc dân.
3.2.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm trước, trong và sau bán hàng.
Trong điều kiện kinh tế thị trường, muốn duy trì và phát triển hoạt động kinh doanh, việc trước tiên là các doanh nghiệp phải bảo vệ được thị trường hiện có của mình, rồi sau đó, bằng các biện pháp cạnh tranh lành mạnh sẽ phát triển dần sang các thị trường tiềm năng mà doanh nghiệp đã xác định. Chính vì vậy, công tác dịch vụ khách hàng trong hoạt động kinh doanh bảo hiểm là rất quan trọng.
Do bảo hiểm mang 1 đặc thù riêng mà không sản phẩm nào có nên trong kinh doanh bảo hiểm, vấn đề tổ chức dịch vụ khách hàng, giữ chân khách hàng luôn được coi trọng. Điều này còn tạo cho DN đặc trưng khác biệt so với các đối thủ cạnh tranh, tạo niềm tin tưởng tuyệt đối đối với khách hàng tham gia bảo hiểm và do đó khách hàng sẽ chung thuỷ hơn với DNBH, tạo cho khách hàng có cảm giác về quyền lợi nhận được từ phía các DNBH. Làm tốt công tác khách hàng sẽ tăng doanh thu và lợi nhuận cho công ty do tiết kiệm nhiều khoản chi phí (chi khai thác, chi hoa hồng, chi đại lý bảo hiểm..), ảnh hưởng trực tiếp đến các vấn đề lớn của công ty như: tiết kiệm được chi phí khai thác, có kinh nghiệm phòng tránh rủi ro, từ khách hàng cũ có thể được giới thiệu khách hàng mới cho DN.
Đê làm tốt công tác khách hàng, mỗi DNBH cần chú ý những điểm cơ bản sau:
- nhu cầu của khách hàng được nắm bắt qua sự quan tâm và chú ý của DNBH qua người đại lý, đây là những mối liên hệ thân tình nhất giữa khách hàng với DN bảo hiểm. Bởi lẽ, không ai muốn nhận được 1 hợp đồng bảo hiểm để rồi sẽ bị lãng quên. Sự liên hệ cá nhân của đại lý - người đại diện của công ty, người quen biết của khách hàng luôn làm cho khách hàng tin tưởng. Mối liên hệ đó được thể hiện qua những việc rất nhỏ như ghé thăm, gửi thiệp mừng nhân ngày lễ, tết, sinh nhật...
- Khách hàng cũng luôn cần được phục vụ đầy đủ, tận nơi : đây là nhu cầu mà bất kể ngành nghề kinh doanh nào cũng cần phải có để phục vụ cho khách hàng nếu muốn doanh nghiệp mình phát triển, là 1 DN chuyên nghiệp và phục vụ tận tình. Điều này không phân biệt khách hàng là nam hay nữ, trẻ hay già, quốc tịch hay màu da mà sự phục vụ trọn vẹn luôn làm cho khách hàng hài lòng cho dù khách hàng khĩ tính đến đâu.
- Giữ lời hứa và quan tâm chú ý liên hệ với khách hàng ngay cả khi khách hàng đã chấm dứt hợp đồng bảo hiểm với DN mình. Điều này thể hiện ở chỗ tiếp xúc với khách hàng qua điện thoại hay trực tiếp, người đại lý phải cung cấp thông tin cho khách hàng, và rất có thể những khách hàng ngừng tham gia bảo hiểm tại công ty chỉ tạm ngừng 1 thời gian và lại có thể tham gia bao hiểm tại công ty, giới thiệu thêm khách hàng cho công ty vì sự tận tuỵ của công ty với khách hàng.
3.2.4Đấu tranh phòng chóang trục lợi bảo hiểm.13
Trong kinh doanh bảo hiểm, việc phòng chóang trục lợi bảo hiểm được tất cả các doanh nghiệp đặc biệt coi trọng. Trên thế gíơi nhiều doanh nghiệp đã thành lập các đội, các ban phòng chóang trục lợi bảo hiểm của riêng mình và các biện pháp phòng chóang trục lợi sau đây được coi là rất hữu hiệu trong việc phòng chóang trục lợi bảo hiểm:
13 www.baohiem24g.net
- Không ngừng hồn thiện hệ thóang pháp luật và bảo hiểm. Đối với những nghiệp vụ bảo hiểm mà pháp luật quy định bắt buộc khách hàng phải tham gia cần có sự phí hợp với các cơ quan chức năng kiểm tra theo dõi và đưa ra những mức tiền phạt thích đáng cao hơn mức phí bảo hiểm mà họ phải nộp.
- DNBH phải tổ chức các đầu mối quản lý,theo dõi và kiểm tra chặt chẽ các cán bộ, đại lý,các cộng tác viên khai thác bảo hiểm. Một mặt cần phải nhắc nhở họ thực hiện đúng chức năng nhiệm vụ,quyền hạn mặt khác đề ra những cơ chế quản lý phù hợp như: Phí bảo hiểm thu được trong ngày, cuối ngày phải nộp, thông báo số giấy chứng nhận cấp trong ngày, báo cáo số tiền khách hàng tham gia bảo hiểm là bao nhiêu cho DNBH để DNBH có thể kiểm tra theo dõi…
- Quá trình giám định và bồi thường cũng như chi trả tiền bảo hiểm phải được thực hiện đúng theo nguyên tắc và trình tự mỗi khâu. Nếu thấy nghi ngừ về bất cứ giấy tờ nào thì cần xác minh lại ngay. Ngoài ra cần phí hợp với các cơ quan liên quan cần thiết như chính quyền địa phương, công an, y bác sỹ…để giúp đỡ tránh phương án điều tra độc lập.
- Khi đã phát hiện gian lận cần phải có những biện pháp theo dõi chặt chẽ đối tượng, tổ chức điều tra xác minh chính xác và nhờ các cơ quan chức năng can thiệp. Kinh nghiệm cho thấy những trường hợp sau dễ có hành vi trục lợi bảo hiểm là: Những người tham gia bảo hiểm nhiều loại khác nhau, ở nhiều DNBH nhiều loại khác nhau; Tai nạn xảy ra gần với ngày kí kết hợp đồng bảo hiểm hoặc là tai nạn xảy ra ngay sau khi khách hàng mua bảo hiểm với số tiền bảo hiểm lớn; Số vụ tai nạn tăng cao tại 1 địa điểm; Giấy yêu cầu bảo hiểm không phải do chính người được bảo hiểm hoặc người thụ hưởng bảo hiểm đề nghị.
- Tăng cường quan tâm công tác giáo dục ý thức trách nhiệm, tính kỷ luật trong tất cả các khâu công việc do cán bộ nhân viên, kể cả đại lí và cộng tác viên trong DNBH. Ngoài ra cần có những chính sách đãi ngộ thoả đáng, thưởng phạt phân minh có nề nếp.
Tuy nhiên việc theo dõi hạn chế, đề phòng trục lợi bảo hiểm không được làm ảnh hưởng đến những công việc khác trong hoạt động kinh doanh bảo hiểm,
nhất là trong quá trình thanh tốn tiền bảo hiểm không được chậm trễ cho khách hàng bởi vì tuyệt đại đa số khách hàng đều là những người trung thực.