Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Huế

Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh HuếĐề tài đã đánh giá thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – chi Đề tài đã đánh giá thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – chi Đề tài đã đánh giá thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – chi

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hồng Lan Phương Hiền PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ Tính cấp thiết vấn đề nghiên cứu Kể từ tiến hành đổi đất nước từ năm 1986, kinh tế nước ta vượt qua khó khăn có bước tiến quan trọng.Các ngành nghề liên tục đời, ngành nghề lĩnh vực cũ ngày phát triển cạnh tranh gay gắt, đặc biệt lĩnh vực ngân hàng, lĩnh vực then chốt kinh tế Có thể nói ngành ngân hàng Việt Nam phát triển với tốc độ chóng mặt, từ ngân hàng nhà nước thành lập trước kia, hàng loạt ngân hàng tư nhân ngân hàng nước ngồi đời Bên cạnh đó, ngân hàng điều có chung loại hình kinh doanh nhau, sản phẩm dịch vụ cung cấp gần giống nhau.Với cạnh tranh khốc liệt đó, làm ngân hàng tồn tại, phát triển, ngày lớn mạnh Vấn đề khách hàng, tài sản quan trọng doanh nghiệp đặc biệt quan trọng lĩnh vực ngân hàng nói riêng Là ngành kinh doanh tiền cung cấp loại hình dịch vụ, hàng ngày tiếp xúc trực tiếp với khách hàng.Vì muốn chinh phục khách hàng, thiết phải cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt hiệu Biến việc chăm sóc khách hàng từ điều bắt buộc trở thành lợi cạnh tranh ngân hàng Thơng qua dịch vụ này, ngân hàng biết khách hàng ai, kỳ vọng họ họ có cảm nhận ngân hàng nhân viên, từ xác định thiếu sót cần phải khắc phục Cũng với dịch vụ này, khách hàng liên lạc với ngân hàng cách nhanh chóng dễ dàng hơn, giải đáp rõ ràng thông tin yêu cầu lãi suất, thủ tục vay, thời điểm giải ngân Trong thời gian gần đây, đời hàng loạt ngân hàng Huế làm khách hàng có nhiều hội lựa chọn cho mình, kì vọng khách SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Ánh – K42 Thương Mại Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hồng Lan Phương Hiền hàng ngày tăng lên Trước tình hình đó, muốn giành giữ chân khách hàng, Ngân hàng TMCP Sài Gịn-Thương Tín chi nhánh Huế cần phải nỗ lực việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Xuất phát từ lý luận thực tiễn đó, chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín– chi nhánh Huế” làm đề tài nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu tổng quát Đánh giá thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín – chi nhánh Huế năm qua nhằm đưa số giải pháp hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng ngân hàng 2.2 Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa sở lý luận thực tiễn yếu tố có liên quan đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Ngân hàng Sacombank Huế - Phân tích đánh giá khách hàng yếu tố liên quan đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Ngân hàng Sacombank Huế - Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu Tập trung nghiên cứu đánh giá cụ thể khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ Sacombank Huế 3.2 Phạm vi nghiên cứu Phạm vi không gian: Nghiên cứu khách hàng ngân hàng Sacombank địa bàn Thành phố Huế Phạm vi thời gian: Số liệu thứ cấp thu thập qua vấn trực tiếp khách hàng từ tháng 1/3- 31/3/2012 Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập thông tin - Dữ liệu thứ cấp: tổng hợp thông tin từ số liệu, báo cáo thống kê, SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Ánh – K42 Thương Mại Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hoàng Lan Phương Hiền bảng tổng kết hoạt động kinh doanh qua năm Ngân hàng TMCP Sacombank Huế cung cấp Ngồi ra, số liệu thứ cấp cịn thu thập qua nghiên cứu giáo trình, sách, đề tài nghiên cứu, website, báo, liên quan đến vấn đề nghiên cứu - Dữ liệu sơ cấp: dùng bảng hỏi để điều tra trực tiếp vấn thu thập thông tin từ khách hàng Sacombank Huế + Điều tra hình thức vấn trực tiếp + Điều tra hình thức phát phiếu cho khách hàng thơng qua phận hỗ trợ khách hàng, cách đặt bảng hỏi cho khách trả lời lúc chờ giao dịch 4.2 Mẫu nghiên cứu Vì KH NH bao gồm nhiều thành phần khác độ tuổi, giới tính, thu nhập khơng có danh sách khách hàng cụ thể nên phương pháp lấy mẫu ngẫu nhiên thực địa - Tiến hành xác định cỡ mẫu theo công thức tỉ lệ để đảm bảo cỡ mẫu điều tra lớn nên định chọn p=q=0.5, từ ta có p.q=0.25 chọn z=1.96, ℮=0.07 1.96  0.5  0.5 n=  196 0.07 - Vì cá nhân thực tập phịng giao dịch, số lượng khách hàng khơng nhiều chi nhánh, bị hạn chế mặt thời gian, nguồn lực nên đề tài xin tiến hành điều tra 150 KH - Tiến hành vấn vòng ngày, tức ngày vấn n’= 150/3=50 khách hàng - Ngoài ra, tiến hành thống kê số khách hàng đến NH ngày Trong ngày 1/2 /2012 số khách đến NH 154 người Trong ngày 2/2/2012 số khách đến NH 144 người Và ngày 3/2/2012 số khách đến 146 người Nên số khách đến NH trung bình ngày (154+144+146)/3= 148 người SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Ánh – K42 Thương Mại Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hồng Lan Phương Hiền Ta có: k= 148/50 = Vậy, nhóm tiếp cận khách hàng để điều tra cách có người từ NH ra, chọn người để tiếp cận vấn, cách người lại chọn tiếp người 4.3 Phương pháp xử lý thông tin, số liệu - Tổng hợp thống kê: tập hợp số liệu thông tin thu thập được, chọn lọc thống kê thông tin cần thiết - So sánh: sau thu thập phân tích số liệu cần thiết tiến hành so sánh qua thời kỳ - Xử lý số liệu điều tra phần mềm SPSS 15.0 - Cronbach Alpha Đánh giá độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach Alpha Các biến có hệ số tương quan biến tổng (item-total correction) nhỏ 0.3 bị loại tiêu chuẩn chọn thang đo có độ tin cậy Cronbach Alpha từ 0.6 trở lên (Nunnally & Burnstein, 1994) Ở nghiên cứu Cronbach Alpha phải lớn 0.6 giữ lại - Kiểm định Kolmogorov-Smirnov Kiểm định sử dụng để kiểm định giả định phân phối chuẩn tổng thể Kiểm định giả thiết: H0: biến phân phối chuẩn H1: biến không phân phối chuẩn Mức ý nghĩa: α = 0.05 Nếu: Sig (2-tailed) ≤ 0.05: bác bỏ giả thiết H0 Sig (2-tailed) > 0.05: chưa có sở bác bỏ giả thiết H0 SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Ánh – K42 Thương Mại Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hoàng Lan Phương Hiền Kiểm định trị trung bình trường hợp mẫu phân phối cặp (Paired-samples T-test) Điều kiện để áp dụng kiểm định kích cỡ mẫu so sánh phải chênh lệch giá trị mẫu phải có phân phối chuẩn Nếu điều kiện không thỏa mãn phải dùng phép kiểm định dấu hạng Wilcoxon (Wilcoxon test) để thay Kiểm định giả thiết: H0: khơng có khác trị trung bình tổng thể (tức khác biệt trung bình 0) H1: có khác trị trung bình tổng thể Mức ý nghĩa: α = 0.05 Nếu: Sig (2-tailed) ≤ 0.05: bác bỏ giả thiết H0 Sig (2-tailed) > 0.05: chưa có sở bác bỏ giả thiết H0 - Kiểm định One-sample T-test: Phép kiểm định sử dụng để kiểm định giả thiết trị trung bình tổng thể Kiểm định giả thiết: H0: µ = Giá trị kiểm định (Test value) H1: µ ≠ Giá trị kiểm định (Test value) Mức ý nghĩa: α = 0.05 Nếu Sig (2-tailed) ≤ 0.05: bác bỏ giả thiết H0 Sig (2-tailed) >0.05: chưa có sở bác bỏ giả thiết H0 - Phân tích phương sai yếu tố Các giả định phân tích phương sai yếu tố (One-Way Anova): + Các nhóm so sánh phải độc lập chọn cách ngẫu nhiên + Các nhóm so sánh phải có phân phối chuẩn: sử dụng kiểm định KolmogorovSmirnov SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Ánh – K42 Thương Mại Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hồng Lan Phương Hiền + Phương sai nhóm phải đồng nhất: sử dụng kiểm định Levene test để xem xét phương sai.Levene test tiến hành với giả thiết H0 phương sai nhóm so sánh nhau, kết kiểm định cho mức ý nghĩa quan sát nhỏ 0.05 bác bỏ giả thiết H0 Nếu giả định không đáp ứng kiểm định phi tham số Kruskal-Wallis sử dụng thay cho ANOVA Giả thiết: H0: khơng có khác biệt trung bình nhóm phân loại theo biến định tính H1: có khác biệt trung bình nhóm phân loại theo biến định tính Nếu Sig.(2-tailed) ≤ 0.05 bác bỏ giả thiết H0 Sig.(2-tailed) >0.05: chưa có sở bác bỏ giả thiết H0 - Phân tích hồi quy Xem xét giả định cần thiết mơ hình hồi quy tuyến tính kiểm tra phần dư chuẩn hóa, kiểm tra hệ số phóng đại phương sai VIF, kiểm tra giá trị DurbinWatson Nếu giả định không bị vi phạm, mô hình hồi quy xây dựng Hệ số R cho thấy biến độc lập đưa vào mơ hình giải thích phần trăm biến thiên biến phụ thuộc Mơ hình hồi quy có dạng: Y = β0 + β1X1 + β2X2 +…+ βkXi + ei Trong đó: Y: biến phụ thuộc β0: hệ số chặn (hằng số) βk: hệ số hồi quy riêng phần Xi: biến độc lập mơ hình ei: biến độc lập ngẫu nhiên Dựa vào hệ số Beta chuẩn với mức ý nghĩa Sig tương ứng để xác định biến độc lập có ảnh hưởng đến biến phụ thuộc mơ hình ảnh hưởng với mức độ SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Ánh – K42 Thương Mại Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hồng Lan Phương Hiền PHẦN II NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHƯƠNG CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ CẦN NGHIÊN CỨU 1.1 Cơ sở lý luận 1.1.1 Những vấn đề lý luận chung khách hàng chăm sóc khách hàng  Khách hàng “Khách hàng ngân hàng cá nhân tổ chức có nhu cầu sản phẩm tài Họ sẵn lịng có khả tham gia trao đổi với ngân hàng để thỏa mãn nhu cầu mình” (Nguyễn Thị Minh Hiền, Marketing ngân hàng, Nhà xuất Thống kê, 2002) Khách hàng cá nhân: “Khách hàng cá nhân tập hợp khách hàng giao dịch cá nhân, hộ gia đình (thị trường bán lẻ)” (Nguyễn Thị Minh Hiền, Marketing ngân hàng, Nhà xuất thống kê, 2002) Khách hàng tổ chức: “ Tập hợp khách hàng công ty hay doanh nghiệp” (Nguyễn Thị Minh Hiền, Marketing ngân hàng, Nhà xuất Thống kê, 2002)  Chăm sóc khách hàng: Theo Fitzsimon: Chăm sóc khách hàng cung cấp sản phẩm, dịch vụ trọn gói cho khách hàng Theo Christine Hope (2001): Chăm sóc khách hàng tất mà doanh nghiệp cần thiết phải làm để thỏa mãn nhu cầu khách hàng Với nhiều quan điểm khác chăm sóc khách hàng, tất câc quan điểm hướng tới việc khẳng định chăm sóc khách hàng nhằm tạo thỏa mãn tồn diện cho khách hàng Trên nhìn nhận khái niệm đó, khái niệm SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Ánh – K42 Thương Mại Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hoàng Lan Phương Hiền đầy đủ chăm sóc khách hàng thỏa mãn khách hàng Howerd Senter (2000) đưa sau: Chăm sóc khách hàng hành vi, suy nghĩ, thái độ doanh nghiệp cam kết trình tương tác với khách hàng nhằm phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn phục vụ làm việc cần thiết để giữ khách hàng có 1.1.2 Hệ thống lý thuyết chất lượng dịch vụ 1.1.2 Định nghĩa dịch vụ Theo Philip Kotler, cha đẻ marketing cho rằng: "Dịch vụ hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm trao đổi, chủ yếu vơ hình khơng dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu Việc thực dịch vụ gắn liền không gắn liền với sản phẩm vật chất" Theo Donald M.Davidoff, nhà nghiên cứu dịch vụ tiếng Mỹ cho rằng: "Dịch vụ giá trị (khơng phải hàng hóa vật chất) mà người hay tổ chức cung cấp cho người hay tổ chức khác thơng qua trao đổi để thu đó" Một định nghĩa khác dịch vụ sử dụng rộng rãi định nghĩa dịch vụ ISO 9004:1991: "Dịch vụ kết mang lại nhờ hoạt động người cung cấp để đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng" Ngoài định nghĩa nêu trên, lý luận thực tiễn cịn có nhiều quan điểm khác khái niêmh dịch vụ Tuy nhiên, nhìn chung chúng thống điểm trình sử dụng dịch vụ phải gắn với hoạt động để tạo 1.1.2.2 Đặc điểm dịch vụ Dịch vụ sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với loại hàng hố khác tính vơ hình, tính khơng đồng nhất, tính khơng thể tách rời tính khơng thể cất trữ Chính đặc điểm làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng khơng thể nhận dạng mắt thường SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Ánh – K42 Thương Mại Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hồng Lan Phương Hiền  Tính vơ hình: Tính vơ hình dịch vụ thể chổ chúng khơng thể sờ mó hay nắm bắt trực tiếp dịch vụ khơng có hình dạng cụ thể sản phẩm hữu hình  Tính khơng thể tách rời (sản xuất tiêu thụ đồng thời): Đặc điểm muốn nói tới khó khăn việc phân biệt rõ ràng việc tạo dịch vụ việc sử dụng dịch vụ hai cơng việc hay hai q trình riêng biệt Một dịch vụ khơng thể tách rời thành giai đoạn: giai đoạn tạo thành giai đoạn sử dụng Sự tạo thành sử dụng hầu hết dịch vụ xảy đồng thời với  Tính khơng đồng nhất: Tính khơng đồng muốn nói đến khác mức độ thực dịch vụ, có nghĩa dịch vụ xếp hạng từ đến hồn hảo Tính khơng đồng liên quan đến biến thiên cao việc thực dịch vụ Những vấn đề thiết yếu chất lượng dịch vụ thay đổi tùy theo người phục vụ, khách hàng thời gian Về bản, tính biến thiên dịch vụ xảy xảy thường xun  Tính khơng thể tồn trữ: Chúng ta tồn trữ dịch vụ va sau lấy dùng Một dịch vụ biến khơng sử dụng Ta khơng thể tồn trữ dịch vụ, dịch vụ sản xuất, dự trữ sau đem bán Sau dịch vụ thực xong, khơng phận phục hồi 1.1.2.3 Chất lượng dịch vụ “ Chất lượng dịch vụ mức độ hài lịng khách hàng q trình cảm nhận, tiêu dùng dịch vụ, dịch vụ tổng hợp Doanh nghiệp mang lại chuổi lợi ích thỏa mãn đầy đủ giá trị mong đợi khách hàng hoạt động sản xuất cung ứng phân phối dịch vụ đầu ra”.( Lưu Văn Nghiêm (2001), Marketing kinh doanh dịch vụ, Nhà xuất Thống kê.) SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Ánh – K42 Thương Mại Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hồng Lan Phương Hiền 1.1.2.4 Chất lượng dịch vụ Ngân hàng “Chất lượng dịch vụ Ngân hàng lực Ngân hàng, Ngân hàng cung ứng thể qua mức độ thỏa mãn nhu cầu mong muốn khách hàng mục tiêu” Tập thể tác giả Marketing Ngân hàng – Viện khoa học Ngân hàng (1999), Nhà xuất Thống kê Khách hàng trước đến với ngân hàng có mức độ kỳ vọng định Kỳ vọng hình thành truyền miệng (người nói lại với người kia), từ nhu cầu cá nhân từ trải nghiệm khứ khách hàng Ngân hàng thay đổi kỳ vọng khách hàng mà đáp ứng kỳ vọng hay khơng thơi Chất lượng dịch vụ khách hàng cảm nhận Ngân hàng định Chất lượng dịch vụ Ngân hàng thể phù hợp với nhu cầu mong muốn khách hàng mục tiêu Chất lượng dịch vụ ngân hàng phản ánh khả đáp ứng, chí cao kỳ vọng khách hàng cần trì cách thường xuyên, quán Chất lượng dịch vụ vơ hình, chịu ảnh hưởng q trình ngân hàng cung cấp dịch vụ, kể từ khâu nghiên cứu nhu cầu, thiết kế sản phẩm đến khâu cung cấp sản phẩm chăm sóc khách hàng Do vơ hình diễn khoảng khơng gian, thời gian rộng, nên đánh giá chất lượng dịch vụ khó hơn, phức tạp so với đánh giá chất lượng hàng hoá Chất lượng dịch vụ xem khoảng cách mong đợi dịch vụ nhận thức khách hàng sử dụng dịch vụ (Parasurman, Zeithaml and Berry, 1985,1988) 1.1.2.5 Chất lượng dịch vụ theo thang đo Serqual Một mơ hình sử dụng rộng rãi nghiên cứu chất lượng dịch vụ mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ (SERQUAL) đề xuất vào năm 1988 Parasuraman cộng (sơ đồ 1.1) - Khoảng cách 1: Khơng hiểu rõ khách hàng mong đợi điều Khoảng cách khác biệt mong đợi khách hàng dịch vụ hiểu biết nhà cung cấp mong đợi Lý mà nhà SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Ánh – K42 Thương Mại 10 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hoàng Lan Phương Hiền Bảng 38.Đánh giá độ phù hợp mơ hình hồi quy R R2 R2 điều chỉnh 252a 0.063 0.056 Sai số ước Durbin- lượng Watson 74265 1.945 (Nguồn: xử lý số liệu điều tra) Hệ số Durbin-Watson mơ hình 1.945 gần nên không xảy tượng tự tương quan mô hình Hệ số R2 điều chỉnh nhỏ R2 nên dùng R2 điều chỉnh để đánh giá độ phù hợp mơ hình an tồn Kết bảng cho thấy, mơ hình có giá trị R2 điều chỉnh cao 0,056 Như độ phù hợp mơ hình 5.6% Hay nói cách khác, 5.6% biến thiên biến lòng trung thành giải thích hài lịng chất lượng dịch vụ lại tác động yếu tố khác ngồi mơ hình Các bước sử dụng mơ hình hồi quy gồm biến độc lập để phân tích  Kiểm định độ phù hợp mơ hình Bước phân tích hồi quy thực kiểm định F độ phù hợp mơ hình hồi quy tuyến tính tổng thể, xem biến phụ thuộc có liên hệ tuyến tính với biến độc lập hay không Bảng 39 Kiểm định Anova độ phù hợp mơ hình hồi quy Model Tổng bình phương Trung bình df bình F phương Hồi quy 4.847 4.847 Số dư 71.699 130 0.552 Tổng 76.545 131 8.788 Mức ý nghĩa 0.004a (Nguồn: xử lý số liệu điều tra) Để đảm bảo biến độc lập có tác động đến biến phụ thuộc, ta tiến hành kiểm định t với cặp giả thiết SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Ánh – K42 Thương Mại 75 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hoàng Lan Phương Hiền H0: Hệ số hồi quy biến độc lập R2=0 H1: Hệ số hồi quy biến độc lập R2#0 Với độ tin cậy 95%,Sig.của F=0.04 (bé 0.05) nên kết luận biến độc lập ảnh hưởng đến biến phụ thuộc mơ hình  Kết hồi quy tuyến tính Xử lý hổi quy thực với biến độc lập trên, ta bảng kết hồi quy sau Bảng 40.a Kết hồi quy tuyến tính Hệ số chưa chuẩn Hệ số hóa chuẩn hóa Các biến phương trình hồi quy Hệ số Sai số (B) chuẩn Hằng số (Constant) 0.625 0.471 Sự hài lòng 0.136 0.089 Thống Sig kê cộng Beta tuyến VIF 0.004 0.125 0.000 1.261 (Nguồn: xử lý số liệu điều tra) Bảng 40.b.Kết hồi quy với giả thuyết Giả thiết Mức ý nghĩa Sig Kết H6 0.000 Chấp nhận Biến phụ thuộc: Lòng trung thành Kiểm định t phân tích hệ số hồi quy cho ta thấy: giá trị Sig tất biến độc lập nhỏ 0,05 Hệ số VIF nhỏ nhiều so với 10 nên không xảy tượng đa cộng tuyến mơ hình Do ta nói hài long có tác động đến lòng trung thành khách hàng tác động chiều đến lòng ttung thành khách hàng, hệ số hồi quy mang dấu dương Bảng 39 cho hàm hồi quy có dạng: LTT = 0.625 + 0.136 HL Trích theo hệ số Beta, hàm hồi quy viết lại sau: SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Ánh – K42 Thương Mại 76 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hoàng Lan Phương Hiền LTT = 0.125HL Như vậy, hài lòng ảnh hưởng lòng trung thành khách hàng có ảnh hưởng chiều đến lòng trung thành, nhiên hệ số mối quan hệ hài lòng trung thành cịn chưa lớn (=0.125) Điều giải thích 12.5 % biến thiên biến lòng trung thành hài lòng khách hàng lại tác động yếu tố khác mơ hình SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Ánh – K42 Thương Mại 77 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hồng Lan Phương Hiền CHƯƠNG ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP SACOMBANK CHI NHÁNH HUẾ 3.1 Khái quát kết đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ngân hàng TMCP Sacombank - chi nhánh Huế Qua trình phân tích số liệu điều tra ý kiến 132 khách hàng giao dịch Sacombank- chi nhánh Huế, chúng tơi nhận thấy: Nhìn chung, chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng Ngân hàng Sacombank Huế thỏa mãn nhu cầu khách hàng Bên cạnh yếu tố phần lớn khách hàng đánh giá cao :thời gian chờ giao dịch ngắn, nhân viên có đủ kiến thức trả lời thắc mắc, nhân viên ln ln lịch cịn có số vấn đề khơng tốt tồn phát sinh làm khách hàng cảm thấy phiền lòng, đòi hỏi ngân hàng cần quan tâm xem xét có biện pháp để khắc phục nhằm nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng thời gian tới Sau số điểm ý q trình điều tra mà cá nhân tơi rút rút được: Những vấn đề tồn tại: - KH đánh giá mảng thông tin cung cấp kịp thời có thay đổi chưa cao, NH cần trọng xem xét lại mảng này, bối cảnh ngành NH Việt Nam cịn có nhiều thay đổi bất ngờ - Diện tích phòng giao dịch ngân hàng nhỏ, hẹp khiến khách hàng có ấn tượng khơng tốt - Cơ sở vật chất trang bị phòng giao dịch đơn giản, chưa thực tiện nghi, không bắt mắt có gặp cố, lỗi khiến khách hàng phải chờ đợi lâu trình giao dịch SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Ánh – K42 Thương Mại 78 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hồng Lan Phương Hiền - Tiêu chí NH thực lời hứa hẹn cịn chưa đánh giá cao, số KH bị thất hứa - Một số nhân viên đơi khơng phục vụ công với khách hàng làm cho họ cảm thấy khó chịu khơng hài lịng - Nhân viên chưa tinh tế việc nắm bắt mong muốn, nhu cầu đặc biệt khách hàng họ có biểu đặc biệt đó, nên chưa giải thỏa đáng phàn nàn họ - Nhân viên nhớ đến giao dịch đặc biệt KH, nên KH cảm thấy chưa thực thân thiết với NH - Một số KH phàn nàn NV chưa thực sắn sàng giúp đỡ họ giải thủ tục, u cầu để nhanh chóng hồn thành giao dịch - Một số KH cho NV chưa hướng dẫn đầy đủ, rõ ràng thủ tục dẫn đến việc rắc sau cho KH - Nhân viên thực thủ tục chưa nhanh chóng làm thời gian ảnh hưởng đến tiến độc công việc KH Mong muốn khách hàng - Cần xây dựng lại hệ thống nhà xe đại nhằm đảm bảo thuận tiện an toàn cho KH - Các chương trình khuyến hay ưu đãi giành cho khách hàng dịp đặc biệt (sinh nhật, 8/3, Tết….) cần gia tăng thêm số lượng Dựa kết với tồn ban đầu, xin kiến nghị số giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng phần nghiên cứu 3.2 Một số biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Ngân hàng TMCP Sacombank - Huế 3.2.1 Giải pháp chung Các yếu tố đánh giá bao trùm toàn khâu liên quan đến q trình cung cấp dịch vụ Có yếu tố thể trình độ chun mơn nhân viên ngân hàng, có yếu tố phụ thuộc vào kỹ năng, thái độ phục vụ tác phong lịch SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Ánh – K42 Thương Mại 79 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hồng Lan Phương Hiền người cung cấp dịch vụ, có nhiều yếu tố không liên quan đến người trực tiếp cung cấp dịch vụ cách trí nơi giao dịch, cơng nghệ ngân hàng sử dụng, quy trình cung cấp sản phẩm thân sản phẩm,… Điều nói lên thật rằng, chất lượng dịch vụ ngân hàng phụ thuộc vào nhiều khâu, liên quan đến nhiều người vị trí cơng việc khác Tất yếu tố tổng hợp lại khơng nằm ngồi mục đích nhằm đáp ứng tốt nhu cầu, kỳ vọng khách hàng.Có vơ vàn cơng việc cần phải làm, phải cải tiến để nâng cao chất lượng dịch vụ - Không ngừng nâng cao chất lượng nguồn nhân lực có chiến lược phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao: Nhân viên quan hệ khách hàng cần có kiến thức chun mơn cao, trang bị kỹ mềm phục vụ giao tiếp bán hàng Đồng thời, nhân viên ngân hàng cần có thái độ phục vụ tốt, lịch sự, chuyên nghiệp, nhiệt tình đáp ứng nhu cầu khách hàng - Khơng ngừng đại hóa cơng nghệ ngân hàng: Công nghệ đem lại bước tiến nhanh khả đáp ứng vượt trội kỳ vọng khách hàng Sự tin tưởng lòng trung thành khách hàng phụ thuộc nhiều vào công nghệ đại, tiện ích, giá trị gia tăng cho khách hàng việc ứng dụng cơng nghệ mang lại - Thường xuyên trao đổi thông tin với khách hàng:Trao đổi thơng tin với khách hàng giữ vai trị đặc biệt quan trọng việc hiểu đáp ứng kỳ vọng khách hàng Trao đổi thơng tin tiến hành nhiều hình thức, thực song song lồng ghép với hội nghị khách hàng; chương trình quảng cáo, khuyếch trương sản phẩm, dịch vụ; tổ chức thăm dò, điều tra nhu cầu khách hàng; thiết lập đường dây nóng… Thơng qua đó, ngân hàng truyền tải đến khách hàng thông tin sản phẩm, dịch vụ, xử lý yêu cầu khách hàng thu thập ý kiến phản hồi khiếu nại khách hàng liên quan đến mặt hoạt động ngân hàng Ngân hàng cần thiết lưu trữ liệu thông tin tập trung khách hàng để thuận tiện phục vụ hoạt động trao đổi với khách hàng SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Ánh – K42 Thương Mại 80 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hoàng Lan Phương Hiền - Giải khiếu nại khách hàng: Phải coi khiếu nại khách hàng tín hiệu để ngân hàng khơng ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ.Đồng thời hạn chế lan truyền thông tin khách hàng không ngân hàng giải khiếu nại đem không hài lịng nói với người khác -Xây dựng đội ngũ khách hàng thường xuyên, trung thành với ngân hàng:Sự trung thành khách hàng thể mối quan hệ giao dịch lâu dài, khả tăng quy mô đa dạng giao dịch, khả tuyên truyền, vận động người khác sử dụng dịch vụ ngân hàng Sự trung thành khách hàng làm tăng lợi nhuận thông qua tăng doanh thu, giảm chi phí thu hút khách hàng, giảm độ nhạy khách hàng giá, giảm chi phí phục vụ khách hàng họ quen với hệ thống hoạt động ngân hàng Để có đội ngũ khách hàng trung thành, xuất phát điểm ngân hàng phải gây dựng lòng tin, tin tưởng khách hàng ngân hàng, đảm bảo chất lượng dịch vụ ngân hàng cung cấp Tiếp thái độ phục vụ, chuyên nghiệp khả đáp ứng nhân viên ngân hàng trước nhu cầu khách hàng Thật chưa đủ cho cần giảm giá, tăng khuyến mại thu hút giữ chân khách hàng Giải pháp có ý nghĩa giai đoạn ngắn, lôi kéo lượng nhỏ khách hàng vãng lai mà khơng chiếm lĩnh tình cảm lịng trung thành khách hàng sách khơng gắn với cam kết đảm bảo chất lượng phục vụ khách hàng ngân hàng 3.2.2 Giải pháp cụ thể Sacombank chi nhánh Huế Về độ tin cậy - KH đánh giá mảng thơng tin cung cấp kịp thời có thay đổi chưa cao, NH cần trọng xem xét lại mảng này, bối cảnh ngành NH Việt Nam cịn có nhiều thay đổi bất ngờ.NH cần xây dựng hệ thống quản lý thông tin giao dich với KH thật tốt, chủ động thông báo cho KH có thay đổi xảy Ngồi chuyên viên Quan Hệ Khách Hàng NV phải thực tốt hoạt động giới thiệu, quảng bá thông tin cho NH thật hiệu SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Ánh – K42 Thương Mại 81 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hồng Lan Phương Hiền - Tiêu chí NH thực lời hứa hẹn cịn chưa đánh giá cao.NH cần phải kiểm sốt lời hứa hẹn với KH, làm KH vui lịng mà đồng ý mong muốn KH, thực phạm vi cho phép.NH nên hứa ít, làm nhiều, cách giảm bớt rủi ro sau, làm ảnh hưởng mối quan hệ tốt đẹp đơi bên - Ngồi ra,NH cần phải ý việc giữ lời hứa với khách hàng.NH nên xem xét lại tiêu chuẩn thời hạn tối thiểu thời hạn tối đa để giải khiếu nại, từ có thơng báo xác nhât thời gian trả lời khiếu nại cho KH - Khi khách hàng gặp vấn đề, nhân viên ngân hàng phải đứng xin lỗi khách hàng giải vấn đề phát sinh Trong trường hợp phàn nàn khách hàng kỳ quặc, nhân viên ngân hàng cố gắng đưa cách giải ôn hòa dễ làm cho khách hàng mủi lòng Đặc biệt, trình giải khiếu nại, nhân viên ngân hàng nên xưng “chúng tơi” thay dùng “tơi” lúc nhân viên đại diện ngân hàng cá nhân Về phương tiện hữu hình: - Cần cải tạo, sửa chửa lại PGD khang trang, rỗng rãi tiện nghi thời gian sớm nhất.Tiêu chí thực chưa KH đánh giá cao,đây điều đáng tiếc cho NH có vị uy tín Sacombank, số KH phàn nàn trực tiếp nơi để xe PGD,nó chưa thực thuận tiện an toàn Điều thật đáng lo ngại cho NH rõ cố xảy trình KH giao dịch NH - PGD Phú Xuân vào hoạt động gần 10 năm, PGD cảu Sacombank Huế.Do hoạt động thời gian dài mà chưa sửa chửa lại nên sở vật chất , phương tiện máy móc cịn chưa hấp dẫn với khách hàng đến giao dịch, NH thành lập mở PGD khang trang, hấp dẫn nhiều - Thường xuyên kiểm tra dụng cụ máy in, máy photocopy, máy đếm tiền nhằm hạn chế thấp sai sót q trình giao dịch SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Ánh – K42 Thương Mại 82 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hoàng Lan Phương Hiền - Thường xuyên kiểm tra hồ sơ khách hàng, nơi cất giữ tài liệu để đảm bảo hồ sơ lưu trữ cách xác Về mức độ đồng cảm: - Một mong muốn KH gia tăng thêm chương trình khuyến số lượng chất lượng Đó sở để KH trung thành với Sacombank bối cảnh tất NH khai sinh nhiều gói sản phẩm, dịch vụ.Đặc việt lĩnh vực huy động vốn, với mức lãi suất áp dụng chung cho NH thì việc bổ sung giá trị gia tăng để làm cho sản phẩm có sức cạnh tranh - Không phải khách hàng bộc lộ hết nhu cầu với nhân viên ngân hàng Vì vậy, tinh tế nhanh nhạy mình, nhân viên phải bước trị chuyện để gợi mở nhu cầu ,nắm bắt mong muốn dù nhỏ khách hàng Bằng cách đó, ngân hàng làm cho khách hàng cảm thấy nhận quan tâm cách đặc biệt mà khơng phải có - Ngoài cần xúc tiến chiến dịch marketing nhằm quảng bá, giới thiệu sản phẩm, chức nhiệm vụ lợi ích mà sản phẩm đem lại cho khách hàng thật cụ thể, rõ ràng lôi kéo khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng - Trong trình thực tập chi nhánh, cá nhân nhận thấy NH tạo điều kiện để phục vụ tốt cho KH.NH có thực chương trình huy động “Tiết kiệm Phù Đổng” dành cho bé theo học lớp mẫu giáo tất trường mẫu giáo địa bàn Thành phố Huế.Với chương trình này, hàng tháng đặn đến ngày cố định NH có mặt trường mẫu giáo để trực tiếp thu tiền.Với gói sản phẩm hấp dẫn đồng thời tiết kiệm nhiều thời gian cho phụ huynh, cách mà NH đem tới dịch vụ tiện ích cho KH - Gia tăng thêm nhiều chương trình, nhiều sản phẩm dịch vụ kèm theo chương trình khuyến nhằm đảm bảo tốt mong muốn KH SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Ánh – K42 Thương Mại 83 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hoàng Lan Phương Hiền Về lực phục vụ: - Nhân viên phải trò chuyện với họ, giúp cho họ thấy thoải mái cảm giác quan tâm, làm thời gian chờ đợi dường rút ngắn lại - Đặc biệt, NV cần có trách nhiệm KH khơng phải giao dịch trực tiếp với mình, thấy họ chờ đợi phải chủ động quan tâm, thăm hỏi để họ giảm bớt xúc trình chờ đợi - Tiến hành điều tra trình độ tồn thể nhân viên có theo số tiêu thức : trình độ chun mơn nghiệp vụ, lứa tuổi, tình trạng sức khỏe… để có chương trình đào tạo phù hợp, khơng lãng phí mà đem lại hiệu tối đa - Sản phẩm, dịch vụ cung cấp luôn phải đảm bảo nhanh xác từ lân Nếu khách hàng phát có sai sót, dù lần nhất, họ lòng tin ngân hàng - Luôn cố gắng đưa mức lãi suất, giá phù hợp, điều chỉnh linh hoạt cho phù hợp với thị trường từ thỏa mãn khách hàng tại, tăng lòng trung thành khách hàng tương lai, tăng tính cạnh tranh cho ngân hàng so với đối thủ cạnh tranh địa bàn thành phố - Không ngừng điều tra khách hàng để biết mức độ hài lòng KH NH Khả đáp ứng: - KH cho NV thực thủ tục chưa nhanh chóng Ở nguyên nhân khách quan chủ quan Có thể thân NV thực chưa quan tâm mực đẫn đến thực thủ tục hồ sơ chậm trễ Tuy nhiên, NV muốn xem xét kĩ càng, thẩm định cách xác nhât để có phương án tối ưu cho KH Dù nữa, việc thực chậm trễ đơi có lợi cho KH lại bị đánh giá thiếu cạnh tranh.Trong trường hợp này, NV cần phải nâng cao trình độ chun mơn, tham khảo ý kiến cấp để đưa định nhanh chóng đồng thời giải thích cho KH thơng cảm lợi ích KH SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Ánh – K42 Thương Mại 84 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hoàng Lan Phương Hiền - Một số KH phàn nàn họ chưa đối xử công bằng, số khác lại phàn nàn họ chưa phục vụ tốt cao điểm Tốt NH cần phải đào tạo xem xét lại đội ngũ cán NH.Việc tải cao điểm điều xảy lúc nào, cán NH cần phải rút kinh nghiệm để có biện pháp xử lý tốt như: đến sớm ngày dự đốn có lượng KH giao dịch đột biến, xếp giấy tờ có liên quan để tiết kiệm thời gian Ngoài giải pháp trên, NH cần phải ý đến vấn đề sau:  Nâng cao chất lượng thông tin chiều Khách hàng - Ngân hàng Hiện tại, khách hàng đến với chi nhánh chưa có thơng tin phận chăm sóc khách hàng trực tiếp xử lý khiếu nại khách hàng Những công tác xử lý khiếu nại khách hàng ban lãnh đạo chi nhánh giải quyết, mà nhiều khách hàng cảm thấy thắc mắc chưa giải thỏa đáng Nâng cao chất lượng thông tin hai chiều khách hàng – ngân hàng giúp khách hàng cảm thấy quan tâm, chi nhánh ý chăm sóc, ln ưu tiên số chi nhánh, chi nhánh, giải pháp làm chi nhánh xử lý nhanh thắc mắc khách hàng,lấy làm thông tin, sở cải tiến nâng cao chất lượng dịch vụ, chất lượng chăm sóc khách hàng - Xây dựng ranh giới rõ ràng phân chịu trách nhiệm cơng tác chăm sóc khách hàng - Thành lập phòng xử lý khiếu nại phục vụ khách hàng - Thiết lập đường dây nóng hay miễn phí để khách hàng tìm hiểu, cho ý kiến khiếu nại - Nâng cao chất lượng thu thập xử lý thông tin từ phận Marketing - Áp dụng phần mềm quản lý thông tin, xử lý thông tin cách khoa học hiệu - Thành lập phòng xử lý khiếu nại phục vụ khách hàng, đảm bảo khiếu nại KH xử lý thời gian sớm SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Ánh – K42 Thương Mại 85 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hoàng Lan Phương Hiền  Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực - Định kỳ tổ chức khoá đào tạo kỹ nghiệp vụ chuyên môn cho đội ngũ cán nhân viên khả thực công việc với kỹ thuật công nghệ đại, khả ứng xử tiếp xúc với khách hàng.Nhờ vậy, NV cập nhật thường xuyên thông tin để giải đáp cách tốt thắc mắc KH - Hiện tại, phận hỗ trợ khách hàng tình trạng thiếu nhân lực, chứng khách hàng đến giao dịch phải ngồi chờ lâu Vì vậy, chi nhánh cần tuyển thêm nhân viên để phục vụ khách hàng tốt nhằm gia tăng hài lòng họ ngân hàng Nhân viên tuyển dụng phải có trình độ phù hợp với yêu cầu công việc - Tăng cường công tác quản lý chăm sóc khách hàng Các cấp quan lý cần thường xuyên giám sát, kiểm tra công việc nhân viên để có vấn đề đưa hướng giải - Ngân hàng cần có sách đãi ngộ hợp lý công nhân viên, tạo động lực làm việc cho họ SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Ánh – K42 Thương Mại 86 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hoàng Lan Phương Hiền PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Kết luận Trong môi trường cạnh tranh gay gắt kinh tế hội nhập, Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín đáp ứng tốt chất lượng dịch vụ chăm sóc KH, từ trở thành NH uy tín, ln nằm Top NH Tư nhân tốt Việt Nam Trong trình thực tập chi nhánh hệ thống chi nhánh TT.Huế, phần hiểu rõ chất lượng dịch vụ chăm sóc KH Chi nhánh, từ đánh giá vấn đề tốt chưa tốt để hồn thiện tốt luận văn mình, bên cạnh tơi đưa số giải pháp kiến nghị để góp phần hồn thiện chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng chi nhánh Từ kết nghiên cứu, tập trung hoàn thành số vấn đề sau: - Tổng hợp mộ số sở lý luận hoạt động chăm sóc khách hàng, vai trị khách hàng, yêu tố tạo nên thỏa mãn khách hàng, lòng trung thành khách hàng doanh nghiệp - Phân tích tình hình nhân sự, kết hoạt động kinh doanh Sacombank qua năm 2009– 2011 - Thiết kế mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, thỏa mãn lòng trung thành khách hàng Trên sở đó, đề giả thiết nghiên cứu - Nghiên cứu, phân tích đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng phần mềm SPSS thơng qua kĩ thuật phân tích thống kê tần số, kiểm định giá trị trung bình, kiểm định khác biệt , phân tích hồi quy cách đánh giá nhóm khách hàng khác Kết nghiên cứu cho thấy, chất lượng dịch vụ chưa đáp ứng kỳ vọng khách hàng SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Ánh – K42 Thương Mại 87 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hoàng Lan Phương Hiền khách hàng, chấp nhận được.Bên cạnh kết đạt số hạn chế đề tài mà cá nhân rút sau: Kiến nghị 2.1 Đối với Ngân hàng Hội sở - Cần thiết kế thêm nhiều chương trình như: chương trình huy động vốn, chương trình sản phẩm thẻ cách đồng từ xuống tạo hiệu ứng cộng hưởng nhằm đạt hiệu tốt - Nghiên cứu giản lược bớt số thủ tục rườm rà, phức tạp để tăng tốc độ phục vụ, giảm thời gian chờ cho khách hàng - Có kế hoạch tổ chức hội thảo, buổi gặp mặt với khách hàng để thu thập ý kiến họ chất lượng dịch vụ ngân hàng Từ đó, có sở để phát huy ưu điểm khắc phục hạn chế tồn - Ngân hàng hội sở nên trao quyền định nhiều cho chi nhánh tự phát triển sách phát triển sản phẩm hay sách marketing mà chi nhánh cho phù hợp với địa bàn chi nhánh 2.2 Kiến nghị với ngân hàng chi nhánh Huế - Xây dựng phận riêng nghiên cứu phân tích chuyên sâu ý kiến đóng góp KH giải khiếu thời gian sớm - Kiểm tra, đảm bảo trình độ chun mơn nhân viên, cần thiết đào tạo qua khoá học ngắn hạn - Tăng cường mối quan hệ với khách hàng cách thường xuyên thăm hỏi khách hàng quen thuộc, đồng thời Có sách ưu đãi riêng Chi nhánh để giữ chân KH gia tăng lòng trung thành khách hàng quen thuộc, đồng thời phải gia tăng không ngừng số lưuọng KH - Đề nghị Hội sở cho phép xây dựng PGD đầu tư sở vật chất đại hấp dẫn - Thu thập ý kiến khách hàng việc thường xuyên vấn trực tiếp khách hàng đến giao dịch hay đề nghị khách hàng cho ý kiến vào bảng khảo sát SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Ánh – K42 Thương Mại 88 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hồng Lan Phương Hiền theo mẫu ngân hàng Từ đó, có sở để cung cấp dịch vụ cho phù hợp - Có sách đãi ngộ hợp lý khen thưởng mức với cán nhân viên ngân hàng để họ gắn bó với ngân hàng, thực tế cho thấy khách hàng trung thành với ngân hàng xây dựng đội ngũ nhân viên trung thành - Có sách ưu đãi riêng Chi nhánh để giữ chân KH gia tăng lòng trung thành khách hàng quen thuộc SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Ánh – K42 Thương Mại 89 ... quan đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Ngân hàng Sacombank Huế - Phân tích đánh giá khách hàng yếu tố liên quan đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Ngân hàng Sacombank Huế - Đề... Hiền hàng ngày tăng lên Trước tình hình đó, muốn giành giữ chân khách hàng, Ngân hàng TMCP Sài Gịn -Thương Tín chi nhánh Huế cần phải nỗ lực việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. .. hay khơng thơi Chất lượng dịch vụ khách hàng cảm nhận Ngân hàng định Chất lượng dịch vụ Ngân hàng thể phù hợp với nhu cầu mong muốn khách hàng mục tiêu Chất lượng dịch vụ ngân hàng phản ánh khả