Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ siêu thị co opmart phan văn trị

ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HỊ CHÍ MINH TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA 0O0 TRƯƠNG MINH PHÁT GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SIÊU THỊ CO.OPMART PHAN VĂN TRỊ “SOLUTION TO ENHANCE CUSTOMER SERVICE FOR PHAN VAN TRI SUPERMARKET” Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60340102 KHÓA LUẬN THẠC SĨ Tp.HCM, Tháng 11/2018 Cơng trình hồn thành Trường Đại học Bách Khoa - Đại Học Quốc Gia TP.HỒ Chí Minh Người hướng dẫn khoa học: TS Trần Thị Kim Loan Cán chấm nhận xét 1: Cán chấm nhận xét 2: Khóa luận thạc sĩ bảo vệ Trường Đại học Bách Khoa - ĐHQG TP.HCM ngày tháng năm 2018 Thành phần Hội đồng đánh giá khóa luận thạc sĩ gồm: PGS TS Nguyễn Mạnh Tuân TS Nguyễn Thị Đức Nguyên TS Nguyễn Thúy Quỳnh Loan Xác nhận Chủ tịch Hội đồng đánh giá khóa luận Bộ mơn quản lý chun ngành sau khóa luận sửa chữa (nếu có) CHỦ TỊCH HỘI ĐÒNG TRƯỞNG KHOA ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP.HCM CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH NAM KHOA Độc lập - Tự - Hạnh phúc NHIÊM VU KHĨA LN THAC sĩ •••• Họ tên học viên: TRƯƠNG MINH PHÁT MSHV: 1570957 Ngày, tháng, năm sinh: 07/09/1992 Nơi sinh: Quảng Ngãi Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh I TÊN ĐỀ TÀI: Mã số: 60340102 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SIÊU THỊ CO.OPMART PHAN VĂN TRỊ II NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG: Một là, phân tích đánh giá thực trạng chất luợng dịch vụ siêu thị Co.opmart Phan Văn Trị Hai là, đề xuất giải pháp trì, cải tiến nâng cao chất luợng dịch vụ siêu thị Co.opmart Phan Văn Trị Ba là, kết đề tài làm sở cho hoạt động Marketing đề xuất giải pháp sau III NGÀY GIAO NHIỆM vụ : 11/6/2018 IV NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: 12/10/2018 V CÁN Bộ HƯỚNG DẪN: TS TRẦN THỊ KIM LOAN Tp HCM, ngày tháng năm 2018 CÁN Bộ HƯỚNG DẪN CHỦ NHIỆM Bộ MÔN ĐÀO TẠO TS TRẦN THỊ KIM LOAN TRƯỞNG KHOA 11 LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, muốn gửi lời cảm ơn chân thành đến cô - nguời tận tình huớng dẫn khóa luận, Tiến sĩ - Trần Thị Kim Loan thời gian vừa qua, huớng dẫn giúp đỡ tơi q trình thực khóa luận tốt nghiệp Những lời nhận xét, góp ý huớng dẫn giúp tơi có định huớng q trình thực đề tài, giúp tơi nhìn đuợc uu khuyết điểm đề tài buớc khắc phục để ngày tốt Và xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban giám đốc Siêu thị Co.opmart Phan Văn Trị, anh chị đồng nghiệp SAIGON CO.OP nhiệt tình hỗ trợ cung cấp thơng tin để tơi hồn thành khóa luận tốt nghiệp Một lần nữa, xin cho phép tơi đuợc bày tỏ lòng tri ân đến tất nguời dành cho giúp đỡ vơ giá suốt q trình học tập thực khóa luận tốt nghiệp Tơi xin chân thành cảm ơn! Tp Hồ Chí Minh, tháng 11 năm 2018 Trương Minh Phát Ill TĨM TẮT Khóa luận đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ siêu thị Co.opmart Phan Văn Trị”, thực nhằm xác định vấn đề thực tế gặp phải Siêu thị để từ đưa giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng khách hàng cải thiện hiệu hoạt động kinh doanh Đề tài sử dụng liệu thứ cấp thu thập từ phận chức Siêu thị Co.opmart Phan Văn Trị, Phòng/Ban hệ thống Saigon Co.op Từ liệu này, tác giả kết hợp với sở lý thuyết để áp dụng phân tích đưa vấn đề gặp phải siêu thị Từ kết đề tài cho thấy chất lượng dịch vụ siêu thị đáp ứng phần nhu cầu khách hàng Tuy nhiên, khách hàng ngày có yêu cầu đòi hỏi cao Vĩ vậy, đòi hỏi siêu thị cần phải nỗ lực việc cung cấp bổ sung thêm dịch vụ tiện ích đến khách hàng Qua đó, tác giả đề xuất số giải pháp cụ thể nhằm hướng đến mục tiêu nâng cao tối đa hài lòng khách hàng IV ABSTRACT In this master thesis: “Solution to enhance customer service for Phan Van Tri Supermarket” It was conducted to identify the actual problems of the supermarket Then it proposes solutions to improve customer satisfaction and business performance The study used Secondary data, which were collected from Phan Van Tri supermarket and other departments in Saigon Co.op From these data, the author analyzes and addresses the problems encountered by the supermarket The results of the study shows that customer service's supermarket is not well served and customers have higher requirements Therefore, it is imperative for the supermarkets to make more efforts to provide and satisfy more convenience services to customers Thereby, the author proposed a number of specific solutions aimed at maximizing the satisfaction of customer V LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan khóa luận sản phẩm trình nghiên cứu, tim hiểu cá nhân duới huớng dẫn bảo cô huớng dẫn, thầy cô môn, khoa bạn bè Tôi không chép tài liệu hay cơng trình nghiên cứu nguời khác để làm khóa luận VI MỤC LỤC NHIỆM yụ KHÓA LUẬN THẠC sĩ i LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT iii ABSTRACT iv LỜI CAM ĐOAN V DANH MỤC BẢNG ix DANH MUC HÌNH VẼ, ĐỒ THI X CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI 11 1.1 1.2 Lỷ hình thành đề tài 11 Mục tiêu đề tài 12 1.3 Pham vi thưc hiên 12 1.4 Quỵ trình Phương pháp thực 12 ••• 1.4.1 Quy trình thực 12 1.4.2 Phương pháp thực 13 1.4.3 Phương pháp thu thập liệu 14 1.4.4 Căn đề xuất thực trạng vấn đề 15 1.4.5 Phương pháp đánh giá tính khả thi giải pháp đề xuất 15 1.5 Ý nghĩa thực tiễn đề tài 15 1.6 Bố cục khoá luận 15 CHƯƠNG 2: SỞ LÝ THUYẾT 16 2.1 Giới thiệu loại hình kỉnh doanh siêu thị 16 2.2 Lý thuyết hài lòng khách hàng 16 2.3 Giới thiệu hệ Millennials: 18 2.4 Mơ hình phân tích mức độ quan trọng thực dịch vụ (IPA) 19 2.5 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL 20 TÓM TẮT CHƯƠNG 21 CHƯƠNG 3: GIỚI THIỆU TỒNG QUAN VÈ SIÊU THỊ VÀ THựC TRẠNG VẤN ĐÈ ' ' .' 22 Vll 3.1 Tổng quan Liên hiệp Họp tác xã Thương mại Tp.HCM 22 3.1.1 Sự hình thành Liên hiệp Họp tác xã Thương mại 3.1.2 Sư đời đơn vi trưc thuôc 22 Tp.HCM 22 •••• 3.1.3 Các thành đạt 23 3.2 Giới thiệu khát quát Siêu thị Co.opmart Phan Văn Trị 23 3.3 Chức nhiệm vụ Siêu thị Co.opmart Phan Văn Trị 24 3.3.1 Chức 24 3.3.2 Nhiệm vụ 24 3.4 Tổ chức máy quản ỉý siêu thị Co.opmart Phan Văn Trị 24 3.4.1 Sơ đồ tổ chức 24 3.4.2 Chức năng, nhiệm vụ phận 25 3.5 Đánh giá sơ vấn đề siêu thị Co.opmart Phan Văn Trị 26 3.5.1 Cơ sở vât chất siêu thi 26 •• 3.5.2 Năng lực phục vụ nhân viên 27 3.5.3 Tính đáp ứng siêu thị 27 3.5.4 Sự đồng cảm siêu thị khách hàng 29 TÓM TẮT CHƯƠNG 31 CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH THựC TRẠNG VẤN ĐỀ TẠI SIÊUTHỊ CO.OPMART PHAN VĂN TRỊ 32 4.1 Đặc điểm khách hàng siêu thị Co.opmart Phan Văn Trị 32 4.1.1 Giới tính 32 4.1.2 Độ tuổi 32 4.1.3 Nghề nghiệp 33 4.2 Tình hình kinh doanh siêu thị Co.opmart Phan Văn Trị 33 4.2.1 Tỷ lệ tăng trưởng doanh số tháng đầu năm 2018 so với kỳ 33 4.2.2 Tỷ lệ tăng trưởng lượt khách tháng đầu năm 2018 so với kỳ 33 4.3 Số lượng khách hàng góp ý chất lượng dịch vụ lên tổng đài hệ thống34 4.4 Các vấn đề gặp phải siêu thị Co.opmart Phan Văn Trị 35 TÓM TẮT CHƯƠNG 41 CHƯƠNG 5: ĐÈ XUẤT GIẢI PHÁP 42 Vlll TÓM TẮT CHƯƠNG 54 CHƯƠNG 6: KẾT LUẬN 54 6.1 Các kết đề tài 54 6.2 Môt số han chế đề tài 55 •• 6.3 Hướng nghiên cứu 55 TÀI LIỆU THAM KHẢO 56 PHỤ LỤC 57 LÝ LỊCH TRÍCH NGANG 69 55 • Từ phân tích thực trạng, tác giả phân tích rõ nhóm đối tượng khách hàng cần tập trung chăm sóc quan tâm cho siêu thị • Cuối cùng, đề tài đưa số giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng khách hàng nâng cao tính tương tác trực tiếp hướng đến khách hàng mục tiêu siêu thị Ket đề tài tảng để siêu thị vào thực hiên cho hoạt động Marketing đề xuất giải pháp sau 6.2 Một số hạn chế đề tài Đe tài đưa rõ thực trạng số giải pháp cho siêu thị, nhiên đề tài vần số hạn chế sau: • Thòi gian thực đề tài có giới hạn nên tác giả chưa thể phân tích hết tất đặc điểm nhóm tuổi khách hàng để siêu thị có đánh giá phân tích cho tất khách hàng minh • Các liệu phân tích dựa khách hàng mua sắm có dùng thẻ khách hàng để mua sắm siêu thị nên chưa phân tích khách hàng khơng có thẻ dùng chung thẻ với người thân gia đĩnh 6.3 Hưởng nghiên cứu Trên sở phân tích đề tài này, tác giả đề xuất nên có thêm khảo sát đế hiếu hành vi, thói quen nhóm khách hàng mua sắm Việc nên thực bang Camera siêu thị đế xem hành trình lần mua sắm khách hàng mua sắm gian hàng từ có cách bố trí nâng cao hài lòng khách hàng Ngồi ra, phân tích thêm hành vi đặc điếm nhóm đối tượng khách hàng khơng dùng thẻ mua sắm siêu thị đế có chiến lược kinh doanh khác biệt tới 56 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng việt Bộ Thương mại (2004), Quyết định Bộ Trưởng Thương mại việc ban hành quy chế siêu thị, trung tâm thương mại, số 1371/2004/QĐ-BTM Nguyễn Đình Thọ (2011), Phương pháp nghiên cứu khoa học kinh doanh , NXB Lao động xã hội Nguyễn Thị Mai & Nguyễn Đình Thọ (2003), Đo lường chất lượng dịch vụ theo quan điểm khách hàng, CS2003.01.04, Đại học Quốc Gia TP HCM Philip Kotler (2006), Quản trị Marketing, Nhà xuất Thống kê Trần Thị Mai Sương (2013), Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hệ thong siêu thị Big c Tp Hồ Chí Minh, Đại học Bách Khoa TP HCM Tiếng anh Bachelet, D (1995), Measuring Satisfaction, or the Chain, the Tree and the Nest, in Brooks Drucker, p (1954), The Practice of Management, Harper & Row, New York Gronroos, (1984), A Service Quality Model and Its Marketing Implications European Journal of Marketing, vol 18, pp 36 - 44 Martilla, J., & James, J (1977), Importanceperformance analysis, Journal of Marketing, vol 41, pp 77-79 Oliver, R (1997), Satisfaction: A Behavioural Perspective on the Consumer, McGraw Hill Parasuraman, A., Berry, L L., & Zeithaml, V.A (1991).Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale, Journal of Retailing, vol.67, pp 420-450 Zeithaml, V.A., & Bitner, M.J (2000), Services Marketing: Integrating Customer Focus across the Firm (2nd ed.), McGraw-Hill Tài liệu tham khảo khác Phân tích hệ Millennials Trích ngày 30/9/2018 từ nguồn https://chienluocmarketingsol.blogspot.com/2018/Q2/phan-tich-the-hemillennials-ho-la-ai.html 57 PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1: Cơ cấu độ tuổi khách hàng siêu thị Co.opmart Phan Văn Trị 6.00% 5.00% 4.00% 3.00% 2.00% 1.00% 0.00% 23 25 27 29 31 33 35 37 39 41 43 45 47 49 51 53 55 57 59 PHỤ LỤC 2: Tỷ lệ nhóm nghề khách hàng Co.opmart Phan Văn Trị STT Tên nghề Nội trợ Nhân viên văn phòng (kế tốn,hành chánh,thư ký ) Nghề chuyên môn (giáo viên , bác sĩ, kỹ sư ) Công nhân/thợ lảnh nghề kỹ thuật, dịch vụ (thợ hàn, uốn tóc, thợ may, ) Chủ hộ kinh doanh thương mại Sinh viên, học sinh Nhân viên bán hàng, dịch vụ Lao động tự Chủ hộ kinh doanh dịch vụ, du lịch (chủ tiệm net, nhà trọ, khách sạn , cầm đồ, uốn tóc, ) 10 Nghỉ hưu, lớn tuổi 11 Khác Tỷ lệ (%) 22.13 19.62 11.73 8.84 7.34 7.09 6.56 5.82 4.68 3.98 2.21 58 PHỤ LỤC 3: Tỷ lệ tăng trưởng doanh số Co.opmart so với kỳ năm 2018 TỶ LỆ TĂNG TRƯỞNG DOANH SỐ THÁNG ĐẦU NĂM 2018 so VỚI CÙNG KỲ STT Tên CM TB Phan Văn Trị -7.1 -6.8 -6.2 -6.4 -6.9 -6.4 -6.6 Phú Thọ -4.7 -4.8 -5.1 -5.3 -5 -4.8 -5.0 Đỗ Văn Dậy -4.1 -4.6 -4.3 -4.8 -4.5 -4.9 -4.5 Foodcosa -4 -4.2 -4.4 -4.6 -4.1 -4.5 -4.3 Đinh Tiên Hoàng -4 -4.6 -4.3 -4.2 -4.1 -4.4 -4.3 Tuy Lý Vưong -4.2 -3.9 -4 -4.4 -4.7 -3.7 -4.2 Nguyễn Đình Chiểu -3.8 -3.9 -4.3 -4.2 -4 -4.4 -4.1 -4.3 -3.6 -3.8 -3.7 -4.1 -3.6 -3.9 Thắng Lợi Hùng Vuông -3 -3.4 -3.6 -2.9 -3.1 -3.2 -3.2 -3.1 -3.7 -3 -2.9 -3.3 -3.1 -3.2 10 Hóc Mơn 11 Nguyễn Ảnh Thủ -2.7 -3.1 -3.2 -3 -2.9 -3.3 -3.0 12 Bình Tân -3.1 -2.9 -3 -2.8 -3.4 -2.9 -3.0 13 Cần Giờ -2.9 -2.4 -2.2 -2.5 -2.8 -2.7 -2.6 14 Phú Lâm -2.7 -2.6 -2.3 -2.4 -2.6 -2.5 -2.5 15 Rạch Miễu -1.7 -1.9 -2 -1.5 -1.7 -1.6 -1.7 16 Hòa Hảo -0.7 -0.4 -0.3 -0.5 -0.4 -0.2 -0.4 17 Hòa Bình -0.3 0.1 -0.2 -0.3 -0.5 0.1 -0.2 18 Lý Thường Kiệt -0.2 -0.1 -0.1 0.1 -0.2 0.1 -0.1 19 Nhiêu Lộc -0.1 0.7 0.5 -0.1 -0.3 0.7 0.2 20 Hiệp Thành 0.4 0.2 0.5 0.2 0.5 -0.3 0.3 21 Xa Lộ Hà Nội 0.6 0.3 0.5 0.4 0.3 0.3 0.4 Nguyễn Bình 0.3 0.5 0.7 0.3 0.5 0.1 0.4 22 23 Hậu Giang 1.5 1.1 1.8 1.3 1.2 1 24 Cống Quỳnh 1.5 1.2 1.5 1.6 1.4 1.5 1.8 25 Văn Thánh 1.4 1.5 1.8 1.5 1.1 1.9 1.5 26 Nguyễn Kiệm 2.6 2.9 2.3 2.2 2.7 2.7 2.6 27 Vĩnh Lộc B 2.9 2.5 2.3 2.6 2.5 2.7 2.6 Bình Triệu 3.5 3.5 2.4 3.3 3.0 28 2.1 29 Củ Chi 4.3 4.1 4.4 3.9 4.1 4.6 4.2 59 PHỤ LỤC 4: Tỷ lệ tăng trưởng lượt khách so với kỳ năm 2018 TỶ LÊ TĂNG TRƯỞNG LƯƠT KHÁCH THÁNG ĐẦU NĂM 2018 • • STT 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 Tên CM Phan Văn Trị Thắng Lợi Đỗ Văn Dậy Nguyễn Bình Hòa Hảo Đinh Tiên Hồng Bình Tân Hùng Vương Hiệp Thành Nguyễn Đình Chiểu Hoc Môn Foodcosa Phú Lâm Xa Lộ Hà Nội Vĩnh Lộc B Nguyễn Kiệm Tuy Lý Vương Phú Thọ Hòa Bình Nhiêu Lộc Rạch Miễu Nguyễn Ảnh Thủ Lý Thường Kiệt Cống Quỳnh Hậu Giang Bình Triệu Cần Giờ 28 Củ Chi 29 Văn Thánh -13.2 -10.1 -10.8 -10.5 -10 -9.5 -9.2 -9.1 -9.4 -8.6 -8.3 -8 -7.5 -7.9 -7.5 -6.3 -6.1 -6.8 -6 -5.1 -5.5 -4.5 -4.3 -3.2 -5.7 -4.1 -2.6 -2.9 3.1 -13.8 -10.4 -10.1 -10.3 -10.4 -9.8 -9.4 -9.4 -9.5 -8.1 -8.2 -7.9 -8 -7.1 -7.3 -6.1 -6.2 -6.5 -6.8 -5.8 -5.4 -4.9 -3.8 -3.1 -5.4 -4.8 -2.9 -13.4 -10.8 -10.4 -10.7 -10.7 -9.7 -9.7 -9.7 -9.6 -8.4 -8.1 -8.3 -7.9 -7.5 -7.6 -6.5 -6.9 -6.2 -6.5 -5.2 -5.8 -4.2 -4.2 -3.6 -5.1 4.6 -2.4 -2.8 3.7 -2.1 3.6 -13.1 -10.3 -10.2 -10.4 -9.8 -9 -9.8 -9.5 -9.1 -8.2 -8.5 -8.3 -7.6 -7.2 -7.2 -6.9 -6.5 -6.5 -6.3 -5.7 -5.2 -4.6 -4.3 -4 5.6 -4.1 -2.9 -2.7 3.2 -13.9 -10.6 -10.6 -10 -10.2 -10 -9.7 -9.9 -9.2 -8.6 -8.6 -8.2 -7.9 -7.5 -7.1 -6.8 -6.6 -6.2 -6.2 -5.3 -5.1 -4.9 -4 -3.7 -5.3 -4.4 -2.9 -2.6 3.5 -13.7 -10.6 -10.5 -10.1 -10 -10 -9.7 -9.9 -9.3 -8.6 -8.6 -8.1 -8 -7.5 -7.1 -6.7 -6.5 -6.2 -6.1 -5.4 -5.1 -4.6 -3.9 -3.8 -5.4 -4.3 -2.8 -2.6 3.6 TB -13.5 -10.5 -10.4 -10.3 -10.2 -9.7 -9.6 -9.6 -9.4 -8.4 -8.4 -8.1 -7.8 -7.5 -7.3 -6.6 -6.5 -6.4 -6.3 -5.4 -5.4 -4.6 -4.1 -3.6 -3.6 -2.9 -2.8 -2.6 3.5 60 PHỤ LỤC 5: số lượt góp ý lỗi nghiêm trọng tháng đầu năm 2018 SỐ LƯỢT GÓP Ý LỖI NGHIÊM TRỌNG TRÒNG THÁNG ĐẦU NĂM 2018 STT 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 Tên CM Phan Văn Trị Thắng Lợi Hòa Hảo Đỗ Văn Dậy Nguyễn Bình Đinh Tiên Hồng Bình Tân Hùng Vương Hiệp Thành Nguyễn Đình Chiểu xã Lộ Hà Nội Phú Lâm Foodcosa Hóc Mơn Vĩnh Lộc B Nguyễn Kiệm Tuy Lý Vương Hòa Bình Phú Thọ Cống Quỳnh Lý Thường Kiệt Nhiêu Lộc Nguyễn Ảnh Thủ Rạch Miễu Bình Triệu Văn Thánh Hậu Giang Cần Giờ Củ Chi 2 2 2 2 2 2 1 1 1 1 1 2 2 2 2 2 2 1 1 1 1 1 1 3 2 2 2 2 2 2 1 1 1 1 1 3 2 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 3 2 2 2 2 2 2 1 1 1 1 1 1 3 2 2 2 2 1 1 1 1 1 0 TB 3.17 2.33 2.33 2.17 2.17 2.00 2.00 2.00 2.00 1.67 1.67 1.67 1.67 1.67 1.67 1.33 1.33 1.33 1.17 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 0.67 0.50 61 PHỤ LỤC 6: Bảng câu hỏi khảo sát dự án “Khảo sát số thỏa mãn khách hàng năm 2017” PHIẾU KHẢO SÁT MỨC Độ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CO.OPMART PHAN VĂN TRỊ Tên Siêu thị: PHẦN PHẦN GẠN LỌC ĐỐI TƯỢNG 1) Anh/chị có phải nsưòi mua sắm mặt hàns tiêu dùns hằns nsàv I Có auvết đinh viêc chi tiêu cho eia đình khơng? * Khơng phonjfvấ n 2) Vui lòng cho biết Anh/Chị tuổi ? 3) Giới tính: Nam Nữ Tần suất Trune Bình: >= Trung Bình EH < Trung Bình I I 4) Một tháng Anh/Chị mua sắm Co.opmart lần PHẦN ĐÁNH GIÁ MỨC Độ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CO.OPMART Xin cho biết mức độ hài lòng Anh/Chị Siêu thị CO.OPMART NÀY: theo thang điểm từ đến L Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Điểm đánh giá I HÀNG HĨA Sản phẩm có nguồn gốc xuất xứ rõ ràng, đầy đủ thơng tin tem nhãn, hạn sử dụng Hàng thiết yếu tiêu dùng hàng ngày đáp ứng nhu cầu mua sắm Sản phẩm đa dạng, phong phú (chủng loại, kích cỡ, thương hiệu) Hàng hóa ln có chất lượng tốt, đảm bảo an tồn vệ sinh thực phẩm Bao bì đóng gói sản phẩm ngun vẹn Các mặt hàng cao cấp phù hợp nhu cầu mua sắm 1 5 5 5 2 2 2 62 II GIÁ CẢ Giá rẻ hon so với siêu thị khác Có giá ưu đãi dành riêng cho khách hàng có thẻ siêu thị Co.opmart Giá phù họp tưong xứng với chất lượng sản phẩm Giá mặt hàng thiết yếu ổn định Điểm đánh giá 2 2 III NHẢN VIÊN Không làm việc riêng Dùng từ ngữ lịch giao tiếp với khách hàng Chủ động hỏi thăm nhu cầu khách hàng Nhiệt tình hướng dẫn khách hàng Dễ dàng tìm thấy cần Nắm rõ thơng tin sản phẩm, chng trình khuyến Thao tác làm việc nhanh nhẹn, chuyên nghiệp Âm thanh, ánh sáng tạo cảm giác dễ chịu, thoải mái Chuông trình phát siêu thị cung cấp nhiều thơng tin thú vị bổ ích Lối thoải mái kệ hàng Ln có đầy đủ hàng quầy/ kệ/ ụ Hàng hóa ln xếp gọn gàng/ đẹp mắt Dễ tìm kiếm/ dễ lấy sản phẩm quầy kệ Bảng giá đầy đủ, rõ ràng, đặt vị trí sản phẩm Quầy kệ, ụ khuyến 5 5 Điểm đán h giá 2 2 2 IV MÔI TRƯỜNG MUA SẲM Siêu thị khơng có mùi khó chịu 3 5 5 5 Điểm đán h giá 2 2 2 2 5 5 5 5 63 V DỊCH VỤ Bãi xe an toàn, dễ dàng gửi lấy xe Quầy giữ đồ an toàn, Xe đẩy/giỏ hàng không bị hư hỏng Dịch vụ phát cẩm nang mua sắm tận nhà tốt Tổng đài chăm sóc khách hàng phản hồi nhanh chóng Dịch vụ đặt hàng qua điện thoại tốt Dịch vụ giao hàng tận nhà tốt Dịch vụ gói q miễn phí tốt Dịch vụ đổi/ trả hàng, bảo hành nhanh chóng 10 11 12 Dịch vụ lên lai (lên gấu) quần áo miễn phí tốt Nhà vệ sinh Thời gian mở, đóng cửa siêu thị họp lý 13 Khu vui chơi giải trí có nhiều trò chơi đa dạng Điểm đánh giá 2 2 2 2 2 2 VI KHUYÊN MẢI Thông tin chương trình khuyến rõ ràng kịp thời đến khách hàng Thời gian chương trình khuyến diễn hợp lý Khu khuyến bố trí dễ dàng nhận biết Bảng giá sản phẩm khuyến dễ nhận biết, vị trí Hàng khuyến mãi/ tặng kèm đầy đủ thời gian Hàng khuyến đảm bảo chất lượng 5 5 5 5 5 5 Điểm đán h giá 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 PHẦN ĐÁNH GIÁ MỨC QUAN TÂM CỦA KHÁCH HÀNG VÈ CO.OPMART Xin cho biết mức độ quan tâm Anh/Chị Siêu thị CO.OPMART NÀY: theo thang điểm từ đến U Rất không quan tâm Khơng quan tâm Bình thường Quan tâm Rất quan tâm 64 I HÀNG HÓA Sản phẩm có nguồn gốc xuất xứ rõ ràng, đầy đủ thơng tin tem nhãn, hạn sử dụng Diêm quan tâm 1 Bao bì đóng gói sản phẩm nguyên vẹn Các mặt hàng cao cấp phù họp nhu cầu mua sắm 2 II GIÁ CẢ Giá rẻ so với siêu thị khác Giá phù họp tương xứng với chất lượng sản phẩm Giá mặt hàng thiết yếu ổn định 2 2 Không làm việc riêng Dùng từ ngữ lịch giao tiếp với khách hàng Chủ động hỏi thăm nhu cầu khách hàng 2 2 2 Nhiệt tình hướng dẫn khách hàng Dễ dàng tìm thấy cần Nắm rõ thơng tin sản phẩm, chương trình khuyến Thao tác làm việc nhanh nhẹn, chuyên nghiệp 5 5 5 5 Điểm quan tâm III NHÂN VIÊN Điểm quan tâm Có giá ưu đãi dành riêng cho khách hàng có thẻ siêu thị Co.opmart Hàng hóa ln có chất lượng tốt, đảm bảo an toàn vệ sinh thực phẩm Sản phẩm đa dạng, phong phú (chủng loại, kích cỡ, thương hiệu) Hàng thiết yếu tiêu dùng hàng ngày đáp ứng nhu cầu mua sắm 3 5 5 5 65 IV MÔI TRƯỜNG MUA SẢM Siêu thị khơng có mùi khó chịu Âm thanh, ánh sáng tạo cảm giác dễ chịu, thoải mái Diêm quan tâm 2 2 2 Chuơng trình phát siêu thị cung cấp nhiều thơng tin thú vị bổ ích Lối thoải mái kệ hàng Ln có đầy đủ hàng quầy/ kệ/ ụ Hàng hóa ln đuợc xếp gọn gàng/ đẹp mắt Dễ tìm kiếm/ dễ lấy sản phẩm quầy kệ Bảng giá đầy đủ, rõ ràng, đuợc đặt vị trí sản phẩm Quầy kệ, ụ khuyến 2 V DỊCH VỤ Bãi xe an toàn, dễ dàng gửi lấy xe Quầy giữ đồ an toàn, Xe đẩy/giỏ hàng không bị hu hỏng Dịch vụ phát cẩm nang mua sắm tận nhà tốt Tổng đài chăm sóc khách hàng phản hồi nhanh chóng Dịch vụ đặt hàng qua điện thoại tốt Dịch vụ giao hàng tận nhà tốt Dịch vụ gói q miễn phí tốt Dịch vụ đổi/ trả hàng, bảo hành nhanh chóng 10 11 12 Dịch vụ lên lai (lên gấu) quần áo miễn phí tốt Nhà vệ sinh Thời gian mở, đóng cửa siêu thị hợp lý 13 Khu vui chơi giải trí có nhiều trò chơi đa dạng 5 5 5 5 Điểm quan tâm 2 2 2 2 2 2 5 5 5 5 5 5 66 VI KHUYÊN MẢI Diêm quan tâm Thông tin chương trình khuyến rõ ràng kịp thời đến khách hàng Thời gian chương trình khuyến diễn họp lý Khu khuyến bố trí dễ dàng nhận biết Bảng giá sản phẩm khuyến dễ nhận biết, vị trí Hàng khuyến mãi/ tặng kèm đầy đủ thòi gian Hàng khuyến đảm bảo chất lượng 1 1 2 2 2 5 3 3 4 4 5 5 PHẦN GÓP Ý CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CO.OPMART Hàng hóa Giá Nhân viên Môi trường Dịch vụ Khuyến PHẦN THƠNG TIN KHÁCH HÀNG Anh/Chị có thẻ khách hàng Co.opmart không ? Không Thẻ Đồng Thẻ Bạc Thẻ Vàng Thẻ Bạch Kim Họ tên đáp viên: Số điện thoại: Công việc (Ghi cụ thể): Số thành viên: người Địa chỉ: Phường/xã Quận/Huyện/TP Thu nhâu chung gia đình Anh/Chi môt tháng? (Từ tất nguồn như: lương, thưởng, trợ cấp,v.v) khoảng ? ,000đ Chi tiêu gia đình Anh/Chị tháng? Chỉ phí cho việc mua sắm thực phắm/đồ dùng thiết yếu hàng tháng, gồm phí cho vịêc học hành, y tế, không mua sắm đồ dùng đắt tiền ? ,000đ 67 PHỤ LỤC 7: Điểm hài lòng điểm quan tâm từ dự án “Khảo sát số thỏa mãn khách hàng năm 2017” Các yếu tố STT Hàng hóa Điểm hài Điểm lòng quan tâm 4.06 4.01 Sàn phẩm có nguồn gốc xuất xứ rõ ràng, đầy đủ thơng tin tem nhãn, hạn sử dụng 4.14 4.33 Hàng thiết yếu tiêu dùng hàng ngày đáp ứng nhu cầu mua sắm 4.05 3.82 Sàn phẩm đa dạng, phong phú (chủng loại, kích cỡ, thương hiệu) Hàng hóa ln có chất lượng tốt, đàm bào an toàn vệ sinh thực phẩm 3.94 4.15 4.09 4.31 4.17 3.43 Bao bì đóng gói sàn phẩm nguyên vẹn Các mặt hàng cao cấp phù họp nhu cầu mua sắm 3.96 4.05 Giá 3.89 3.96 Giá rẻ so với siêu thị khác 3.45 3.02 Giá cà mặt hàng thiết yếu ổn định 4.04 4.04 Giá cà phù họp tương xứng với chất lượng sàn phẩm 4.01 4.64 10 Có giá ưu đãi dành riêng cho khách hàng có thẻ siêu thị Co.opmart 4.05 4.16 Nhân viên 4.02 4.04 11 Không làm việc riêng 4.05 3.23 12 Dùng từ ngữ lịch giao tiếp với khách hàng 4.12 4.19 13 Chủ động hỏi thăm nhu cầu khách hàng 3.85 4.07 14 Nhiệt tình hướng dẫn khách hàng 4.02 4.82 15 Dễ dàng tìm thấy cần 4.00 4.25 16 Nắm rõ thông tin sàn phẩm, chương trình khuyến 4.04 3.89 17 Thao tác làm việc nhanh nhẹn, chuyên nghiệp 4.08 3.86 4.03 4.06 18 Siêu thị khơng có mùi khó chịu 4.10 4.74 19 Âm thanh, ánh sáng tạo cảm giác dễ chịu, thoải mái Chuơng trình phát siêu thị cung cấp nhiều thông tin thủ vị 20 bổ ích 21 Lối thoải mái kệ hàng 4.07 3.63 4.00 3.72 4.11 4.20 22 Ln có đầy đủ hàng quầy/ kệ/ ụ 3.93 4.09 23 Hàng hóa ln đuợc xếp gọn gàng/ đẹp mắt 4.06 4.13 24 Dễ tìm kiếm/ dễ lấy sản phẩm quầy kệ 3.95 4.33 25 Bảng giá đầy đủ, rõ ràng, đuợc đặt đủng vị trí sản phẩm 3.96 4.32 Môi trưừng mua sắm 26 Quầy kệ, ụ khuyến 4.10 3.40 4.06 4.09 27 Bãi xe an toàn, dễ dàng gửi lấy xe 3.90 4.74 28 Quầy giữ đồ an toàn, 4.12 4.64 29 Xe đẩy/giỏ hàng không bị hu hỏng 4.00 3.97 Dịch vụ 68 30 Dịch vụ phát cẩm nang mua sắm tận nhà tốt 3.92 4.25 31 Tổng đài chăm sóc khách hàng phàn hồi nhanh chóng 4.08 3.74 32 Dịch vụ đặt hàng qua điện thoại tốt 4.08 3.63 33 Dịch vụ giao hàng tận nhà tốt 4.17 4.25 34 Dịch vụ gói quà miễn phí tốt 4.17 3.60 35 Dịch vụ đổi/ trà hàng, bào hành nhanh chóng 4.09 3.74 36 Dịch vụ lên lai (lên gấu) quần áo miễn phí tốt 4.11 3.51 37 Nhà vệ sinh 3.99 4.67 38 Thời gian mở, đóng cửa siêu thị họp lý 4.17 4.24 39 Khu vui chơi giải trí có nhiều trò chơi đa dạng 3.96 4.18 Khuyến 4.01 4.01 40 Thơng tin chương trình khuyến rõ ràng kịp thời đến khách hàng 3.97 4.10 41 Thời gian chương trình khuyến diễn họp lý 3.99 3.46 42 Khu khuyến bố trí dễ dàng nhận biết 4.04 3.66 43 Bàng giá sàn phẩm khuyến dễ nhận biết, vị trí 4.02 4.01 44 Hàng khuyến mãi/ tặng kèm đầy đủ thời gian chương trình 4.03 4.03 45 Hàng khuyến đàm bào chất lượng 4.04 4.78 69 LÝ LỊCH TRÍCH NGANG THƠNG TIN CÁ NHÂN: Họ tên: Trương Minh Phát Ngày, tháng, năm sinh:07/9/1992 Nơi sinh: Quảng Ngãi Địa liên lạc: 27 Nguyễn Văn Dung, Phường 6, Quận Gò vấp, Tp.HCM QUÁ TRÌNH ĐÀO TẠO: - 9/2010-6/2014: Sinh viên khoa quản trị kinh doanh, Đại Học FPT 10/2015 đến nay: Học viên cao học chuyên ngành quản trị kinh doanh Trường Đại học Bách Khoa Tp Hồ Chí Minh Q TRÌNH CƠNG TÁC: - 2015 đến nay: Chun viện Liên hiệp Hợp Tác Xã Thương Mại Tp.HCM (Saigon Co.op) ... tài Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ siêu thị Co. opmartPhan Văn Trị 1.2 Mục tiêu đề tài Khóa luận thực với mục tiêu Một là, phân tích đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ siêu thị Co. opmart. .. Co. opmart Phan Văn Trị Hai là, đề xuất giải pháp trĩ, cải tiến nâng cao chất lượng dịch vụ siêu thị Co. opmart Phan Văn Trị 1.3 Phạm vi thực Không gian thực hiện: Tiến hành thực siêu thị Co. opmart Phan. .. giá thực trạng chất luợng dịch vụ siêu thị Co. opmart Phan Văn Trị Hai là, đề xuất giải pháp trì, cải tiến nâng cao chất luợng dịch vụ siêu thị Co. opmart Phan Văn Trị Ba là, kết đề tài làm sở cho