GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ VÀ TÀI TRỢ THƯƠNG MẠI TẠI NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM VỚI DOANH NGHIỆP XUẤT NHẬP KHẨU

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG -*** LUẬN VĂN THẠC SỸ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ VÀ TÀI TRỢ THƯƠNG MẠI TẠI NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM VỚI DOANH NGHIỆP XUẤT NHẬP KHẨU Chuyên ngành: Kinh tế quốc tế NGUYỄN THÙY DUNG Hà Nội - 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG -*** LUẬN VĂN THẠC SỸ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ VÀ TÀI TRỢ THƯƠNG MẠI TẠI NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM VỚI DOANH NGHIỆP XUẤT NHẬP KHẨU Chuyên ngành: Kinh tế quốc tế Mã số: 8310106 Họ tên: Nguyễn Thùy Dung Người hướng dẫn Khoa học: TS Nguyễn Bình Dương Hà Nội - 2020 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ toán quốc tế tài trợ thương mại ngân hàng Công Thương Việt Nam với doanh nghiệp xuất nhập khẩu” công trình nghiên cứu cá nhân tơi thời gian qua Mọi số liệu sử dụng phân tích luận văn kết nghiên cứu tự tìm hiểu, phân tích cách khách quan, trung thực, có nguồn gốc rõ ràng chưa cơng bố hình thức Tơi xin chịu hồn tồn trách nhiệm có khơng trung thực thơng tin sử dụng cơng trình nghiên cứu Hà Nội, ngày 30 tháng 06 năm 2020 Học viên thực Nguyễn Thùy Dung ii LỜI CẢM ƠN Trong q trình xây dựng đề cương, nghiên cứu hồn thành luận văn thạc sĩ, học viên nhận nhiều trợ giúp đến từ thầy, cô Ban giám hiệu, Sau đại học, giảng viên khoa Kinh Tế Quốc Tế trường Đại học Ngoại Thương Hà Nội Đặc biệt, cho phép học viên bày tỏ trân quý biết ơn tới TS Nguyễn Bình Dương Học viên nhận hướng dẫn tận tình, tâm huyết đến từ Qua đây, học viên xin gửi lời cảm ơn chân thành đến thầy cô khoa Sau đại học nhiệt tình giúp đỡ, hỗ trợ học viên trình học tập q trình nghiên cứu hồn thành đề tài luận văn thạc sĩ Xin gửi lời cảm ơn trân trọng đến ban lãnh đạo Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam, Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam số ngân hàng khác tạo điều kiện hỗ trợ thông tin, liệu tài liệu trình học viên thực luận văn Trong luận, hẳn tránh khỏi hạn chế thiếu sót Học viêni mong muốn nhận nhiều đóng góp q báu đến từ q thầy cơ, ban cố vấn bạn đọc để đề tài hồn thiện có ý nghĩa thiết thực áp dụng thực tiễn sống Chân thành cảm ơn iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN .i LỜI CẢM ƠN ii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT .v DANH MỤC CÁC BẢNG .vi DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ vii DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ viii TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN ix LỜI MỞ ĐẦU 1.1 Những vấn đề sản phẩm, dịch vụ TTQT&TTTM NHTM 1.1.1 Khái niệm đối tượng sử dụng dịch vụ TTQT&TTTM NHTM 1.1.2 Sản phẩm TTQT&TTTM dành cho Doanh nghiệp Xuất nhập 12 1.2 Các tiêu chí đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ TTQT&TTTM doanh nghiệp XNK 15 1.2.1 Các tiêu chí đánh giá chất lượng nhìn từ bên ngồi Ngân hàng 15 1.2.2 Các tiêu chí đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ TTQT&TTTM nhìn từ bên ngân hàng 17 1.2.3 Kinh nghiệm số NHTM việc nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ TTQT&TTTM 22 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ VÀ TÀI TRỢ THƯƠNG MẠI ĐỐI VỚI DOANH NGHIỆP XUẤT NHẬP KHẨU TẠI NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM 27 2.1 Sơ lược ngân hàng VietinBank 27 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ TTQT&TTTM doanh nghiệp XNK VietinBank 34 2.2.1 Thực trạng chất lượng nhìn từ bên ngồi Ngân hàng VietinBank 35 2.2.2 Thực trạng chất lượng từ nội bên Ngân hàng Vietinbank 53 iv 2.2.3 Đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ TTQT&TTTM VietinBank 58 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ TTQT&TTTM ĐỐI VỚI DOANH NGHIỆP XNK TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM 63 3.1 Mục tiêu, phương hướng hoạt động TTQT&TTTM 63 3.1.1 Mục tiêu 63 3.1.2 Phương hướng hành động cụ thể thời gian tới 66 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng TTQT&TTTM Ngân hàng Công thương doanh nghiệp XNK 67 3.2.1 Nhóm giải pháp nâng cáo chất lượng nhìn bên ngồi 67 3.2.2 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng nội bên Ngân hàng 73 3.3 Kiến nghị .80 3.3.1 Đối với Nhà nước Ngân hàng Nhà nước 80 3.2.2 Đối với Doanh nghiệp 82 KẾT LUẬN 84 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 86 PHỤ LỤC 88 PHỤ LỤC 93 v DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Từ viết tắt CN CLDV ĐCTC EU FDI KH KHDN KPI KYC L/C NHCTVN/ VietinBank NHNN Tên tiếng Việt Chi nhánh Chất lượng dịch vụ Định chế tài Liên minh châu Âu Đầu tư trực tiếp nước Khách hàng Khách hàng doanh nghiệp Thước đo định lượng sử dụng để đo lường kết hoạt động tổ chức Công tác nghiên cứu khách hàng Thư tín dụng Tên tiếng Anh (nếu có) European Union Foreign Direct Investment Key Performance Indicator Know Your Customer Letter of Credit Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Ngân hàng Nhà nước ODA Hỗ trợ phát triển thức OFAC Văn phịng Kiểm sốt tài sản nước Mỹ SWIFT Hiệp hội Viễn thơng liên ngân hàng tài quốc tế TB TF TMCP TP HCM TSC TTCT TTQT&TTTM TTTM UN USD VAT VCB VND Ngân hàng tốn (Chương trình vận hành) Tài trợ thương mại Thương mại cổ phần Thành phố Hồ Chí Minh Trụ sở Thanh tốn chứng từ Thanh toán quốc tế Tài trợ thương mại Tài trợ thương mại Liên hợp quốc Đô la Mỹ Thuế giá trị gia tăng Vietcombank Việt Nam Đồng Official Development Assistance Office of Foreign Assets Control Society for Worldwide Interbank and Financial Telecommunication Transaction Banking Trade Finance United Nations US Dollar Value-Added Tax vi DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Doanh số TTQT&TTTM VietinBank qua năm 40 Bảng 2.2: Số lượng khách hàng Tài trợ thương mại VietinBank qua năm .47 Bảng 3.1 : Chỉ tiêu phát triển hoạt động TTQT&TTTM giai đoạn 2016-2020 65 vii DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Doanh số TTQT&TTTM giai đoạn 1991-2019 41 (tỷ USD) 41 Biểu đồ 2.2: Tổng phí dịch vụ toán quốc tế tài trợ thương mại VietinBank qua năm 43 Biểu đồ 2.3 : Doanh số, số dư huy động vốn ngoại tệ VietinBank qua năm 45 Biểu đồ 2.4: Quy mô nhân Trung tâm Tài trợ Thương mại – VietinBank theo phòng ban năm 2019 54 Biểu đồ 2.5 : Cơ cấu nguồn nhân độ lực theo trình độ học vấn 55 Trung tâm Tài trợ Thương mại tính đến tháng 12/2019 55 viii DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1: Bộ máy tổ chức Trung tâm tài trợ thương mại 31 Sơ đồ 2.2: Mơ hình tốn tập trung Trung tâm Tài trợ thương mại 36 83 qua Phịng Thương mại Cơng nghiệp Việt Nam VCCI, Trung tâm Thơng tin Tín dụng thuộc Ngân hàng Nhà nước tổ chức, ngân hàng thương mại phuc vụ Đây biện pháp giúp ổn định hoạt động tài hỗ trợ doanh nghiệp xuất nhập ngân hàng sau Đặc biệt, doanh nghiệp cần trung thực mối quan hệ làm ăn mình, yêu cầu hỗ trợ tư vấn ngân hàng cảm thấy không tự tin cần thiết trợ giúp kiến thức kinh nghiệm chuyên môn nghiệp vụ toán quốc tế Trong mối quan hệ đối tác làm ăn nước ngoài, doanh nghiệp cần phải tuân thủ thơng lệ quốc tế nói để đảm bảo giữ vững uy tín doanh nghiệp ngân hàng phục vụ doanh nghiệp đó, từ đảm bảo hoạt động toán xử lý hiệu tuyệt đối an toàn 84 KẾT LUẬN Năm 2019, kinh tế giới có xu hướng tăng trưởng chậm lại với yếu tố rủi ro, thách thức gia tăng, chiến thương mại Mỹ - Trung diễn biến khó lường, niềm tin kinh doanh tâm lý thị trường tài giảm sút, thương mại đầu tư giới giảm, tổ chức quốc tế liên tục đưa dự báo thiếu lạc quan tăng trưởng kinh tế giới năm 2019, dẫn đến hoạt động xuất nhập hàng hóa Việt Nam bị ảnh hưởng khơng nhỏ Thêm vào đó, việc chưa tăng vốn từ đầu năm khiến tốc độ tăng trưởng tín dụng khơng kỳ vọng ảnh hưởng trực tiếp đến khách hàng XNK Tuy nhiên, bối cảnh đó, VietinBank với đội ngũ nhân viên giỏi nghiệp vụ, vững kinh nghiệm, giàu đạo đức hệ thống cơng nghệ đại ln tích cực xử lý giao dịch toán quốc tế tài trợ thương mại cách chuyên nghiệp, an toàn kịp thời Mặc dù thời điểm tại, môi trường kinh doanh nước quốc tế nói chung nhiều biến động, kinh giới chưa thực phục hồi hoạt động định chế tài cịn nhiều khó khăn, rủi ro, nhiên với đường lối hoạt động đắn tập thể Ban lãnh đạo Ngân hàng, hoạt động toán quốc tế tài trợ thương mại VietinBank đạt thành tựu định đóng góp khơng nhỏ vào sư phát triển hoạt động toàn ngân hàng Vững bước đường phát triển tiếp tục cam kết mang đến sản phẩm dịch vụ toán quốc tế tài trợ thương mại với chất lượng đáp ứng tốt yêu cầu khách hàng, VietinBank tâm thực tốt công tác tác nghiệp xử lý giao dịch chức tư vấn, hỗ trợ khách hàng chi nhánh, xây dựng kế hoạch hành động chi tiết, có giải pháp hữu hiệu, phân cơng cụ thể, có lịch trình kiểm sốt, đánh giá kịp thời, đẩy mạnh nghiên cứu phát triển sản phẩm hợp tác kinh doanh ngân hàng quốc tế đại nhằm đa dạng hóa sản phẩm tốn quốc tế tài trợ thương mại, mở rộng quan hệ hợp tác với định chế tài ngồi nước, đón đầu bắt kịp xu hướng cách mạng 4.0, tăng cường đầu tư, ứng dụng giải pháp công nghệ số hóa tiên tiến để hoạt động ngân hàng nói chung, hoạt động TTQT&TTTM nói riêng tiếp tục mang đến màu sắc 85 mới, góp phần tích cực vào phát triển chung toàn hệ thống VietinBank kinh tế đất nước 86 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tham khảo tiếng Việt: Đinh Bách 2012 Vụ mua bán sáp nhập lớn VietinBank Hà Nội: VnMedia.vn Nguyễn Văn Tiến (2014), Cẩm nang Thanh toán quốc tế Tài trợ ngoại thương, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội Hồ Thu Thủy Các nhân tố ảnh hưởng tới q trình tốn xuất nhập Hà Nội: Thư viện Học liệu Mở Việt Nam (VOER) Hoàng Bá Vĩnh Dương (2015), Phát triển hoạt động toán quốc tế tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam, Luận văn Thạc sĩ Tài Ngân hàng, Trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam (2008, 2009, 2010, 2011, 2012, 2013, 2014, 2015), Báo cáo thường niên, Hà Nội Nguyễn Đoàn Phương Thùy (2013), Hoàn thiện mơ hình tốn quốc tế tập trung Ngân hàng TMCP Á Châu, Luận văn Thạc sĩ Kinh tế, Trường Đại học Kinh tế TP.HCM Nguyễn Trần Nhật Thun (2012), Hồn thiện mơ hình xử lý tập trung hoạt động toán quốc tế Ngân hàng TMCP Á Châu, Luận văn Thạc sĩ Kinh tế, Trường Đại học Kinh tế TP.HCM Sở Giao Dịch (2008, 2009, 2010, 2011, 2012, 2013, 2014), Báo cáo hoạt động Sở giao dịch gửi ALCO, Hà Nội Sở Giao Dịch (2014), Báo cáo Ban nội Trung Ương – Tổng quan hoạt động toán quốc tế tài trợ thương mại Ngân hàng Công Thương Giới thiệu Sở Giao Dịch, Hà Nội 10 Trung tâm Tài trợ Thương mại VietinBank (2015), Báo cáo hoạt động Trung tâm Tài trợ Thương mại gửi Phòng ALCO, Hà Nội 11 Trần Văn Hịe (2011), Tín dụng Thanh toán Thương mại quốc tế, Nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội 12 Trung tâm Tài trợ Thương mại (2015), Các văn quy trình hành 87 Website: 13 Thái Chuyên 2016 Dự báo triển vọng hoạt động xuất nhập Việt Nam năm 2016 Hà Nội, truy cập tại: TTTT Công nghiệp Thương mại [Truy cập lần cuối ngày: 20/06/2020] 14 Thái Nam 2015 10 mặt hàng Việt Nam nhập nhiều từ đầu năm 2015 Hà Nội : Trí Thức Trẻ Truy cập địa chỉ: http://cafebiz.vn/thi-truong/10-mat-hang-viet-nam-nhap-khau-nhieu-nhattu-dau-nam-2015-20150617152627235.chn [Truy cập lần cuối: 29/06/2020] 15 Nguyễn Thị Kim Thanh 2011 Vai trị cơng nghệ ngân hàng chiến lược phát triển ngành ngân hàng giai đoạn 2011-2020 Hà Nội: Viện Chiến lược Ngân hàng Truy cập địa chỉ: http://www.sbv.gov.vn [Truy cập: 17/05/2020] 16 Nguyễn Thị Quỳnh Anh 2015 Hướng hiệu cho thị trường toán Việt Nam Hà Nội : Tạp chí tài Truy cập địa chỉ: http://tapchitaichinh.vn/tai-chinh-kinh-doanh/huong-di-hieu-qua-cho-thitruong-thanh-toan-viet-nam-70042.html [Truy cập lần cuối ngày: 14/06/2020] 17 SBV 2009 Xử lý tập trung toán quốc tế, tài trợ thương mại: Cuộc "cách mạng" dịch vụ ngân hàng Hà Nội: Vietstock Truy cập địa chỉ: http://vietstock.vn [Truy cập lần cuối: 28/05/2020] 18 Nguyễn Văn Hùng 2015 Trung tâm Thanh toán VietinBank tăng doanh số 62% Hà Nội: Truy cập Website Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam [Truy cập lần cuối ngày: 27/05/2020] 19 Ngọc Nguyễn 2016 VietinBank: Hướng tới chiến lược kinh doanh Hà Nội : Ban Thông tin Truyền thông - Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Truy cập địa chỉ: http://thoibaonganhang.vn/vietinbankhuong-toi-chien-luoc-kinh-doanh-moi-46194.html [Truy cập lần cuối ngày : 22/06/2020] 20 Lê Văn Tuyên 2014 Xu hướng phát triển thị trường toán Việt Nam Hà Nội: TC Thị trường - Tài - Tiền tệ số 11.6.2014.[Truy cập lần cuối: 04/06/2020] 88 PHỤ LỤC Bảng khảo sát mức độ hài lòng doanh nghiệp chất lượng dịch vụ toán quốc tế tài trợ thương mại Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam Là khách hàng Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam (VietinBank), góp ý Quý Doanh nghiệp giúp nâng cao chất lượng dịch vụ đáp ứng nhu cầu Quý Doanh nghiệp ngày tốt Vì vậy, xin Q Doanh nghiệp vui lịng dành phút để hồn tất Bảng khảo sát * Thông tin cần thiết Thông tin Doanh nghiệp (Thông tin bảo mật) Tên Doanh nghiệp: Người đại diện: Địa email: Số điện thoại: Quý Doanh nghiệp khách hàng VietinBank chi nhánh?: * Thời gian quan hệ với chi nhánh: *