CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ KHÔNG HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ TÀI TRỢ THƯƠNG MẠI TẠI CÁC CHI NHÁNH CỦA NGÂN HÀNG BIDV TẠI TỈNH BÌNH DƯƠNG

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ KHƠNG HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ TÀI TRỢ THƯƠNG MẠI TẠI CÁC CHI NHÁNH CỦA NGÂN HÀNG BIDV TẠI TỈNH BÌNH DƯƠNG NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH VÕ HỒNG LINH TP Hồ Chí Minh - năm 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ KHƠNG HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ TÀI TRỢ THƯƠNG MẠI TẠI CÁC CHI NHÁNH CỦA NGÂN HÀNG BIDV TẠI TỈNH BÌNH DƯƠNG Ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 8340101 Họ tên học viên: Võ Hoàng Linh Người hướng dẫn khoa học: TS Nguyễn Thị Huyền Trân TP Hồ Chí Minh - năm 2019 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan Luận văn “Các nhân tố ảnh hưởng đến khơng hài lịng khách hàng sử dụng dịch vụ Tài trợ thương mại chi nhánh Ngân hàng BIDV tỉnh Bình Dương” cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu luận văn sử dụng trung thực, trích dẫn sử dụng nguồn từ tài liệu, tạp chí, cơng trình nghiên cứu cơng bố, websites…Các giải pháp nêu luận văn rút từ sở lý luận trình nghiên cứu thực tiễn TP Hồ Chí Minh, ngày 03 tháng 04 năm 2019 Tác giả luận văn Võ Hoàng Linh LỜI CẢM ƠN Luận văn thạc sĩ chuyên ngành Quản trị kinh doanh với đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến khơng hài lịng khách hàng sử dụng dịch vụ Tài trợ thương mại chi nhánh Ngân hàng BIDV tỉnh Bình Dương” kết q trình cố gắng khơng ngừng thân giúp đỡ, động viên khích lệ thầy, bạn bè đồng nghiệp người thân Qua đây, tác giả xin gửi lời cảm ơn tới người giúp đỡ thời gian học tập - nghiên cứu khoa học vừa qua Tác giả xin tỏ lịng kính trọng biết ơn sâu sắc Cô giáo TS Nguyễn Thị Huyền Trân tận tình hướng dẫn suốt trình viết Luận văn thạc sĩ Tác giả xin chân thành cảm ơn quý Thầy, Cô Trường Đại học Ngoại thương sở – TP Hồ Chí Minh tận tình truyền đạt kiến thức năm tơi học tập trường Vốn kiến thức tiếp thu q trình học tập khơng tảng cho q trình nghiên cứu khóa luận mà cịn hành trang quý báu để vận dụng trình cơng tác sau Cuối cùng, tác giả xin kính chúc Q Thầy, Cơ dồi sức khỏe thành công nghiệp cao quý TP Hồ Chí Minh, ngày 03 tháng 04 năm 2019 Tác giả luận văn Võ Hoàng Linh MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH, BẢNG DANH MỤC BẢNG DANH MỤC HÌNH, BIỂU ĐỒ DANH MỤC SƠ ĐỒ TĨM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN .1 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu câu hỏi nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.2 Câu hỏi nghiên cứu 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.4.1 Nguồn liệu nghiên cứu 1.4.2 Phương pháp thực nghiên cứu 1.4.3 Phương pháp xử lý liệu 1.5 Những đóng góp ý nghĩa đề tài 1.6 Tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài 1.6.1 Nghiên cứu nước 1.6.2 Nghiên cứu nước 11 1.7 Kết cấu luận văn 12 1.8 Giới thiệu chi nhánh BIDV địa bàn tỉnh Bình Dương 12 TĨM TẮT CHƯƠNG 13 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 14 2.1 Tổng quan dịch vụ Tài trợ thương mại Ngân hàng thương mại 14 2.1.1 Khái niệm Tài trợ thương mại Ngân hàng thương mại 14 2.1.2 Đặc điểm hoạt động Tài trợ thương mại 15 2.1.3 Vai trò hoạt động Tài trợ thương mại 15 2.1.4 Phân loại Tài trợ thương mại Ngân hàng thương mại 18 2.2 Dịch vụ chất lượng dịch vụ 23 2.2.1 Định nghĩa dịch vụ 23 2.2.2 Các đặc tính dịch vụ 23 2.2 Chất lượng dịch vụ 25 2.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 25 2.2.3 Chất lượng dịch vụ Tài trợ thương mại 26 2.3 Tổng quan hài lòng khơng hài lịng khách hàng 31 2.3.1 Sự hài lịng khơng hài lịng khách hàng 31 2.3.2 Hệ khơng hài lịng khách hàng 33 2.3.3 Vai trị việc nghiên cứu khơng hài lịng 36 2.4 Mơ hình nghiên cứu đề xuất giả thuyết nghiên cứu 37 2.4.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 37 2.4.2 Đề xuất giả thuyết nghiên cứu 39 2.5 Giới thiệu dịch vụ TTTM chi nhánh BIDV tỉnh Bình Dương 43 2.5.1 Tổng quan dịch vụ TTTM chi nhánh BIDV tỉnh Bình Dương 43 2.5.2 Đánh giá 46 TÓM TẮT CHƯƠNG 49 CHƯƠNG 3: XÂY DỰNG THANG ĐO VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 50 3.1 Xây dựng thang đo bảng câu hỏi thức 50 3.1.1 Phỏng vấn sơ 50 3.1.2 Xây dựng thang đo nghiên cứu thức 51 3.2 Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát 53 3.3 Thiết kế mẫu nghiên cứu 54 3.4 Thu thập xử lý liệu 54 3.5 Đánh giá độ tin cậy thang đo 55 3.5.1 Hệ số Cronbach’s Alpha: 55 3.5.2 Phân tích nhân tố EFA 55 3.6 Phân tích tương quan Person 56 3.7 Xây dựng mô hình hồi quy 57 3.8 Phân tích kiểm định ANOVA T-test 59 TÓM TẮT CHƯƠNG 60 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 62 4.1 Thống kê mô tả liệu 62 4.2 Kết nghiên cứu định lượng 63 4.2.1 Hệ số độ tin cậy Cronbach’s Alpha 63 4.2.3 Phân tích tương quan Pearson 75 4.2.4 Kiểm tra giả định mơ hình hồi quy 76 4.2.5 Xây dựng mơ hình hồi quy 80 4.2.6 Kiểm định ANOVA T-Test 81 4.3 Tóm tắt thảo luận kết nghiên cứu 83 4.3.1 Chất lượng đầu 84 4.3.2 Sự cố giao dịch 84 4.3.3 Cam kết ngân hàng 85 4.3.4 Giá 86 4.3.5 Chất lượng tương tác 86 4.3.6 Chất lượng môi trường 86 TÓM TẮT CHƯƠNG 88 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VỀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ MỘT SỐ Ý KIẾN ĐỀ XUẤT 89 5.1 Kết luận kết nghiên cứu đề xuất 89 5.2 Một số ý kiến đề xuất 90 5.2.1 Cải thiện chất lượng đầu cho dịch vụ TTTM 90 5.2.1.1 Nâng cao hiệu thực nghiệp vụ TTTM chi nhánh 90 5.2.2 Hạn chế cố giao dịch TTTM 92 5.2.3 Nâng cao uy tín hồn thiện sách giá 93 5.2.4 Cải thiện chất lượng tương tác hoạt động TTTM 94 5.2.5 Hiện đại hóa chất lượng mơi trường hoạt động TTTM 95 5.3 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu 96 5.3.1 Hạn chế đề tài 96 5.3.2 Đề xuất hướng nghiên cứu 97 TÓM TẮT CHƯƠNG 98 KẾT LUẬN 99 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VIẾT TẮT TÊN TIẾNG ANH TÊN TIẾNG VIỆT BIDV Joint Stock Commercial Bank for Ngân hàng TMCP Đầu tư Investment and Development of Phát triển Việt Nam Vietnam D/A Documents Againts Acceptance Nhờ thu kèm chứng từ trả chậm D/P Documents Againts Payment Nhờ thu kèm chứng từ trả FDI Foreign Direct Investment Đầu tư trực tiếp nước GDP Gross Domestic Product Tổng sản phẩm nội địa L/C Letter of Credit Thư tín dụng chứng từ NHTM Ngân hàng Thương mại TNHH Trách nhiệm hữu hạn TMCP Thương mại cổ phần TTTM Tài trợ thương mại VIP Very Important Person Khách hàng quan trọng Vietcombank Joint Stock Commercial Bank for Ngân hàng TMCP Ngoại Foreign Trade of Vietnam thương Việt Nam XNK Xuất nhập DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH, BẢNG DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Bảng tổng hợp biến nghiên cứu tham khảo 38 Bảng 3.1: Bảng tổng hợp biến quan sát mã hóa nghiên cứu 51 Bảng 4.1: Bảng kết hệ số Cronbach’s Alpha nhân tố Chất lượng đầu 64 Bảng 4.2: Bảng kết hệ số Cronbach’s Alpha nhân tố Chất lượng tương tác 65 Bảng 4.3: Bảng kết hệ số Cronbach’s Alpha lần nhân tố Chất lượng tương tác 65 Bảng 4.4 Bảng kết hệ số Cronbach’s Alpha nhân tố Chất lượng môi trường 66 Bảng 4.5: Bảng kết hệ số Cronbach’s Alpha nhân tố Giá 66 Bảng 4.6: Bảng kết hệ số Cronbach’s Alpha nhân tố Cam kết ngân hàng 67 Bảng 4.7: Bảng kết hệ số Cronbach’s Alpha nhân tố Sự cố giao dịch 67 Bảng 4.8: Bảng kết hệ số Cronbach’s Alpha nhân tố Sự khơng hài lịng 68 Bảng 4.9 kết phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập lần thứ 69 Bảng 4.10 Bảng kết phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến phụ thuộc 73 Bảng 4.11 Bảng tổng hợp kết gộp biến sau đánh giá tháng đo 74 Bảng 4.12 Bảng kết kiểm định phân tích tương quan Pearson 75 Bảng 4.13 Kết kiểm định hệ số Durbin-Watson hệ số R2 hiệu chỉnh 78 Bảng 4.14 Kết phân tích hồi quy 79 Bảng 4.15 Kết kiểm định thống kê F mơ hình hồi quy 80 DANH MỤC HÌNH, BIỂU ĐỒ Hình 4.1 Biểu đồ Scatterplot phần dư mơ hình hồi quy 76 Hình 4.2 Biểu đồ tần số Histogram phần dư 77 Hình 4.3 Biểu đồ P-Plot phần dư 77 Hình 4.4 Biểu đồ thể tác động nhóm Thời gian sử dụng dịch vụ 82 DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1 Mô hình chất lượng dịch vụ Brady & Cronin, 2001 30 Sơ đồ 2.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 39 Sơ đồ 3.1: Quy trình nghiên cứu đề tài 50 PHỤ LỤC KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU SPSS Bảng kết phân tích ANOVA cho nhóm Độ tuổi DoTuoi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Từ 18 đến 30 tuổi 131 60.4 60.4 60.4 Từ 31 đến 40 tuổi 68 31.3 31.3 91.7 Trên 50 tuổi 18 8.3 8.3 100.0 217 100.0 100.0 Valid Total Test of Homogeneity of Variances SKHL Levene Statistic 610 df1 df2 Sig 214 544 ANOVA SKHL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 203 101 Within Groups 31.599 214 148 Total 31.801 216 F Sig .686 505 Bảng kết phân tích ANOVA cho nhóm Lĩnh vực hoạt động kinh doanh LVKD Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Sản xuất – Chế biến 125 57.6 57.6 57.6 Dịch vụ 25 11.5 11.5 69.1 Thương mại 67 30.9 30.9 100.0 217 100.0 100.0 Valid Total Test of Homogeneity of Variances SKHL Levene Statistic df1 df2 3.382 Sig 214 036 Robust Tests of Equality of Means SKHL Statistica Welch df1 df2 272 Sig 66.483 762 a Asymptotically F distributed Bảng kết phân tích ANOVA cho nhóm Thời gian sử dụng dịch vụ Test of Homogeneity of Variances SKHL Levene Statistic 3.779 df1 df2 213 Sig .011 Robust Tests of Equality of Means SKHL Statistica Welc h df1 4.665 df2 58.631 Sig .005 a Asymptotically F distributed Descriptives SKHL N Dưới năm Mean Std Std Deviation Error 95% Confidence Interval Minimum for Mean Maximu m Lower Upper Bound Bound 54 2.3333 43165 05874 2.2155 2.4512 2.00 3.75 Từ đến năm 103 2.1893 36290 03576 2.1184 2.2602 1.25 3.25 Từ đến năm 46 2.0978 36316 05354 1.9900 2.2057 1.25 2.75 Trên năm 14 2.0357 23732 06343 1.8987 2.1727 1.50 2.50 217 2.1959 38370 02605 2.1445 2.2472 1.25 3.75 Total Bảng kết phân tích ANOVA cho nhóm Ngân hàng khác thay Test of Homogeneity of Variances SKHL Levene df1 df2 Sig Statistic 12.230 212 000 Robust Tests of Equality of Means SKHL Statistica Welch df1 12.442 df2 Sig 52.898 000 a Asymptotically F distributed Descriptives SKHL N Mean Std Std 95% Confidence Interval Minimum Maximum Deviation Error for Mean Lower Upper Bound Bound Vietcombank 73 2.3288 42262 04946 2.2302 2.4274 2.00 3.75 Vietinbank 31 2.2903 39842 07156 2.1442 2.4365 2.00 3.00 Techcombank 12 2.3542 34474 09952 2.1351 2.5732 2.00 2.75 Không 74 1.9865 25806 03000 1.9267 2.0463 1.25 2.50 Khác 27 2.2315 33200 06389 2.1001 2.3628 1.50 3.00 Total 217 2.1959 38370 02605 2.1445 2.2472 1.25 3.75 Bảng kết phân tích T-test cho nhóm giới tính GioiTinh Frequen Percent cy Nam Valid Cumulative Percent Percent 71 32.7 32.7 32.7 146 67.3 67.3 100.0 Valid Nữ Total 217 100.0 100.0 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of t-test for Equality of Means Variances F Equal variances assumed Sig 3.515 t 062 SKHL Equal variances not assumed df Sig (2-tailed) -3.238 215 001 -3.342 150.753 001 Descriptives SKHL N Mean Std Deviation Std Error 95% Confidence Interval for Minimum Maximum Mean Lower Bound Nam Upper Bound 71 2.0775 35252 04184 1.9940 2.1609 1.25 2.75 Nữ 146 2.2534 38617 03196 2.1903 2.3166 1.75 3.75 Total 217 2.1959 38370 02605 2.1445 2.2472 1.25 3.75 Bảng thống kê giá trị trung bình biến Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation CLDR1 217 2.64 908 CLDR2 217 2.66 930 CLDR4 217 2.72 882 CLDR3 217 3.17 959 CLDR5 217 3.18 946 CLTT1 217 1.85 751 CLTT2 217 2.12 729 CLTT3 217 2.09 711 CLTT4 217 2.14 747 CLTT5 217 2.06 767 CLMT1 217 1.66 661 CLMT2 217 1.77 689 CLMT3 217 1.72 672 GC1 217 2.20 709 GC2 217 2.21 473 GC3 217 2.24 672 GC4 217 2.15 628 CKNH1 217 2.35 549 CKNH2 217 2.45 865 CKNH3 217 2.42 930 CKNH4 217 2.84 936 CKNH5 217 3.00 998 SCGD1 217 2.98 913 SCGD2 217 2.78 896 SCGD3 217 2.68 869 SCGD4 217 2.45 799 SCGD5 217 3.02 962 SKHL1 217 2.19 478 SKHL2 217 2.19 461 SKHL3 217 2.21 460 SKHL4 217 2.19 490 Valid N (listwise) 217 Bảng kết phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến độc lập lần thứ hai KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 718 1805.689 df 276 Sig .000 Total Variance Explained Compon Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings ent Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 3.488 14.534 14.534 3.488 14.534 14.534 3.193 13.306 13.306 3.271 13.628 28.163 3.271 13.628 28.163 2.818 11.740 25.046 2.665 11.105 39.268 2.665 11.105 39.268 2.574 10.725 35.771 2.289 9.537 48.804 2.289 9.537 48.804 2.559 10.661 46.433 1.884 7.850 56.655 1.884 7.850 56.655 2.018 8.410 54.842 1.429 5.956 62.611 1.429 5.956 62.611 1.864 7.768 62.611 912 3.798 66.409 836 3.482 69.891 766 3.191 73.082 10 651 2.711 75.793 11 640 2.668 78.461 12 588 2.449 80.910 13 565 2.355 83.264 14 493 2.056 85.320 15 460 1.918 87.238 16 448 1.866 89.103 17 432 1.799 90.902 18 390 1.626 92.528 19 379 1.579 94.108 20 345 1.437 95.545 21 326 1.357 96.902 22 290 1.208 98.109 23 242 1.007 99.117 24 212 883 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component SCGD2 841 SCGD3 802 SCGD1 781 SCGD5 740 SCGD4 735 CLDR4 796 CLDR2 776 CLDR1 722 CLDR5 696 CLDR3 669 CLTT5 809 CLTT3 797 CLTT4 786 CLTT2 717 CKNH2 839 CKNH3 799 CKNH4 768 CKNH5 726 CLMT1 819 CLMT3 800 CLMT2 772 GC1 833 GC4 742 GC3 707 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations ... HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ KHƠNG HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ TÀI TRỢ THƯƠNG MẠI TẠI CÁC CHI NHÁNH CỦA NGÂN HÀNG BIDV TẠI TỈNH BÌNH DƯƠNG Ngành:... văn ? ?Các nhân tố ảnh hưởng đến không hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Tài trợ thương mại chi nhánh Ngân hàng BIDV tỉnh Bình Dương? ?? cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu luận văn sử dụng. .. nhân tố ảnh hưởng đến khơng hài lịng khách hàng dịch vụ TTTM chi nhánh BIDV tỉnh Bình Dương, bao gồm: BIDV Chi nhánh Bình Dương, BIDV Chi nhánh Nam Bình Dương, BIDV Chi nhánh Thủ Dầu Một, BIDV Chi