Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và ý định hành vi của khách hàng đối với dịch vụ của các trung tâm chăm sóc sắc đẹp trên địa bàn tp HCM

ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HCM TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA NGUYỄN THỊ TUYẾT NHUNG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG VÀ Ý ĐỊNH HÀNH VI CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CỦA CÁC TRUNG TÂM CHĂM SÓC SẮC ĐẸP TRÊN ĐỊA BÀN TP HCM (FACTORS AFFECT ON CUSTOMER'S SATISFACTION AND BEHAVIORAL INTENTIONS - A STUDY OF SPA INDUSTRY IN HCMC) Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số : 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SĨ TP HỒ CHÍ MINH, tháng 12 năm 2018 CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA –ĐHQG -HCM Cán hướng dẫn khoa học : TS Nguyễn Thị Thu Hằng Cán chấm nhận xét : (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị chữ ký) Cán chấm nhận xét : (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị chữ ký) Luận văn thạc sĩ bảo vệ Trường Đại học Bách Khoa, ĐHQG Tp HCM ngày tháng năm 2018 Thành phần Hội đồng đánh giá luận văn thạc sĩ gồm: (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị Hội đồng chấm bảo vệ luận văn thạc sĩ) Xác nhận Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV Trưởng Khoa quản lý chuyên ngành sau luận văn sửa chữa (nếu có) CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG TRƯỞNG KHOA………… ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP.HCM CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA Độc lập - Tự - Hạnh phúc NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: NGUYỄN THỊ TUYẾT NHUNG MSHV:7141098 Ngày, tháng, năm sinh: 20/11/1986 Nơi sinh: Đăk Lăk Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh Mã số: 60340102 I TÊN ĐỀ TÀI: CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG VÀ Ý ĐỊNH HÀNH VI CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CỦA CÁC TRUNG TÂM CHĂM SÓC SẮC ĐẸP TRÊN ĐỊA BÀN TP HCM II NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG:  Xác định đo lường mức độ ảnh hưởng số yếu tố đến giá trị cảm nhận khách hàng dịch vụ trung tâm chăm sóc sắc đẹp  Đo lường mối tương quan giá trị dịch vụ cảm nhận, hài lòng ý định hành vi khách hàng việc sử dụng dịch vụ trung tâm chăm sóc sắc đẹp III NGÀY GIAO NHIỆM VỤ : 28/05/2018 IV NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: 26/10/2018 V CÁN BỘ HƯỚNG DẪN : TS Nguyễn Thị Thu Hằng Tp HCM, ngày tháng năm 20 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN CHỦ NHIỆM BỘ MÔN ĐÀO TẠO (Họ tên chữ ký) (Họ tên chữ ký) TRƯỞNG KHOA….……… (Họ tên chữ ký) LỜI CÁM ƠN Lời đầu tiên, xin chân thành cảm ơn sâu sắc đến TS Nguyễn Thị Thu Hằng, người Cơ đáng kính ln theo dõi, góp ý giúp đỡ tơi nhiều q trình thực luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn đến thầy cô thuộc khoa Quản lý Công nghiệp trường Đại học Bách Khoa Tp HCM tạo điều kiện tối đa để tơi hồn thành luận văn tốt nghiệp Tôi xin cảm ơn đến Chị Bảo Uyên – Quản lý Vng Trịn Spa Chị Kim Tuyến – Quản lý Green Spa nhân viên, kỹ thuật viên Spa tư vấn, hỗ trợ tạo điều kiện cho tơi q trình thực đề tài Tôi xin chân thành cảm ơn đến tất anh chị, bạn bè, đồng nghiệp, người bên cạnh chia sẻ giúp đỡ tơi khó khăn học tập đời sống suốt thời gian theo học chương trình MBA Cuối cùng, tơi xin chân thành cảm ơn cha mẹ, chồng, đại gia đình động viên chỗ dựa vững cho tơi để tơi hồn thành khóa học luận văn tốt nghiệp Một lần nữa, xin gửi lời cảm ơn chân thành đến tất người Tp HCM, ngày 26 tháng 10 năm 2018 Người thực luận văn Nguyễn Thị Tuyết Nhung i TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ Nghiên cứu có hai mục tiêu là: (1) Xác định đo lường mức độ ảnh hưởng số yếu tố đến giá trị cảm nhận khách hàng dịch vụ trung tâm chăm sóc sắc đẹp (2) Đo lường mối tương quan giá trị dịch vụ cảm nhận, hài lòng ý định hành vi khách hàng việc sử dụng dịch vụ trung tâm chăm sóc sắc đẹp Nghiên cứu thực qua bước nghiên cứu sơ (nghiên cứu định tính) nghiên cứu thức (nghiên cứu định lượng) Nghiên cứu định tính thực thơng qua vấn trực tiếp Quản lý Spa Hồ Chí Minh 10 khách hàng sử dụng dịch vụ Spa Hồ Chí Minh Nghiên cứu định lượng thực thơng qua hình thức vấn phiếu khảo sát, 267 mẫu sử dụng để đánh giá kiểm định mơ hình nghiên cứu thơng qua phương pháp phân tích liệu đánh giá độ tin cậy thang đo, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích nhân tố khẳng định (CFA) phân tích mơ hình cấu trúc tuyến tính (SEM) Dữ liệu phân tích phần mềm SPSS 22 AMOS 22 Kết nghiên cứu cho thấy, giả thuyết mơ hình ủng hộ Bốn nhân tố tác động đến giá trị cảm nhận khách hàng Cơ sở vật chất, Chương trình dịch vụ, Đội ngũ nhân viên tính độc đáo/đặc trưng Giá trị cảm nhận tác động trực tiếp đến Ý định hành vi khách hàng tác động gián tiếp đến Ý định hành vi khách thơng qua Sự hài lịng Vì lý hạn chế thời gian nguồn lực nên nghiên cứu số hạn chế định Tuy nhiên, dựa kết nghiên cứu được, số kiến nghị đề xuất Đây nguồn tham khảo hữu ích cho nhà quản lý Spa ii ABSTRACT This study has two main objectives: (1) to identify and measure the impact of some main factors on customer’s perceived service value at Spa (2) to measure the relationship between perceived value, cudtomer’s satisfaction and customer’s behavioral intentions The study was conducted through two main steps: qualitative study and quantitative study Qualitative study was undertaken by interviewing Spa managers and 10 customers who used to buy services at Spa in Ho Chi Minh City Quantitative study was undertaken through interviewing by the questionnaire, 267 valid samples were used to evaluate and test the research model through methods of data analysis as assessment the reliability of scale, exploratory factor analysis (EFA), confirmatory factor analysis (CFA) and structural equation modelling (SEM) Data were analysed by using SPSS 22.0 and AMOS 22.0 The results of analyzing strutural equation modelling show that all of the proposed hypotheses are supported There are factors has positive impact on Perceived Service Value, including: Facility, Program, Staff and Uniquness Perceived Service Value had a direct positive effect on customer’s behavioral intentions and indirect effect on customer’s behavioral intentions by taking a mediating role of customer satisfaction Because of lack of time and resources, the study has some limitations However, based on the study’s result, some recommentions were offered It could be a useful reference for Spa managers iii LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn kết từ nỗ lực thân hướng dẫn TS Nguyễn Thị Thu Hằng Luận văn khơng chép từ cơng trình nghiên cứu tác giả khác, ngoại trừ trường hợp xác nhận trình bày nghiên cứu Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm mặt nội dung luận văn thực Tp.HCM, ngày 26 tháng 10 năm 2018 Người thực luận văn Nguyễn Thị Tuyết Nhung iv DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Tổng hợp lý thuyết mơ hình nghiên cứu trước 17 Bảng 3.1 Tổng hợp thang đo gốc 26 Bảng 4.1 Bảng mô tả mẫu 45 Bảng 4.2 Kết Kiểm định Cronbach’s Alpha trước loại biến 50 Bảng 4.3 Kết Kiểm định KMO kiểm định Bartlett 52 Bảng 4.4 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA 53 Bảng 4.5 Kết phân tích Cronbach’s Alpha sau loại biến 54 Bảng 4.6 Kiểm định độ phân biệt thang đo biến độc lập 57 Bảng 4.7 Kết kiểm định giá trị hội tụ, độ tin cậy tổng hợp phương sai trích 59 Bảng 4.8 Kiểm định độ phân biệt thang đo chung 61 Bảng 4.9 Kết kiểm định mối quan hệ nhân khái niệm mơ hình nghiên cứu (chuẩn hóa) 63 Bảng 4.10 Kết ước lượng Bootstrap 65 Bảng 4.11 Thống kê mô tả biến đo lường có giả thuyết chấp nhận 65 v DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 2.1 Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng (Spreng Mackoy, 1996) 13 Hình 2.2 Mơ hình Vai trị giá trị chức sức khoẻ Youngjoon cộng (2015) 13 Hình 2.3 Mơ hình nghiên cứu Anabela, Francisco & Paulo (2016) 14 Hình 2.4 Mơ hình nghiên cứu Nugroho cộng (2017) 15 Hình 2.5 Mơ hình nghiên cứu Joseph cộng (2000) 15 Hình 2.6 Mơ hình nghiên cứu Tracey cộng (2007) 16 Hình 2.7 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 22 Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu 24 Hình 4.1 Kết phân tích nhân tố khẳng định (CFA) cho thang đo biến độc lập 56 Hình 4.2 Kết phân tích nhân tố khẳng định (CFA) cho mơ hình thang đo chung 58 Hình 4.3 Kết phân tích SEM 62 vi DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT CFA (Confirmatory Factor Analysis): Phân tích nhân tố khẳng định EFA (Exploratory Factor Analysis): Phân tích nhân tố khám phá SEM (Structural Equation Modeling): Mơ hình cấu trúc tuyến tính SPSS (Statistical Package for the Social Sciences): phần mềm máy tính phục vụ cơng tác phân tích thống kê AMOS (Analysis of Moment Structures): cơng cụ để xây dựng mơ hình cấu trúc (SEM) để phân tích mơ hình với độ xác kỹ thuật thống kê đa biến tiêu chuẩn vii Estimate YDHV2 < - YDHV 878 YDHV3 < - YDHV 858 YDHV1 < - YDHV 848 YDHV4 < - YDHV 862 CSVC3 < - CSVC 750 CSVC5 < - CSVC 750 CSVC4 < - CSVC 751 CSVC1 < - CSVC 795 CSVC2 < - CSVC 676 GTCN4 < - GTCN 785 GTCN1 < - GTCN 668 GTCN3 < - GTCN 753 GTCN5 < - GTCN 718 GTCN2 < - GTCN 716 DNNV6 < - DNNV 777 DNNV5 < - DNNV 863 DNNV2 < - DNNV 662 DNNV4 < - DNNV 790 DNNV1 < - DNNV 719 HALO3 < - HALO 801 HALO2 < - HALO 846 HALO4 < - HALO 872 HALO1 < - HALO 825 CTDV1 < - CTDV 815 CTDV2 < - CTDV 704 CTDV5 < - CTDV 750 CTDV3 < - CTDV 781 DDDT2 < - DDDT 760 DDDT1 < - DDDT 746 DDDT4 < - DDDT 836 122 Estimate DDDT3 < - DDDT 781 Correlations: (Group number - Default model) Estimate YDHV < > CSVC 537 YDHV < > GTCN 545 YDHV < > DNNV 676 YDHV < > HALO 771 YDHV < > CTDV 644 YDHV < > DDDT 686 CSVC < > GTCN 660 CSVC < > DNNV 572 CSVC < > HALO 580 CSVC < > CTDV 599 CSVC < > DDDT 641 GTCN < > DNNV 692 GTCN < > HALO 555 GTCN < > CTDV 626 GTCN < > DDDT 687 DNNV < > HALO 609 DNNV < > CTDV 527 DNNV < > DDDT 634 HALO < > CTDV 617 HALO < > DDDT 639 CTDV < > DDDT 763 Model Fit Summary CMIN Model Default model Saturated model NPAR CMIN DF P CMIN/DF 85 698.045 443 000 1.576 528 000 123 Model NPAR CMIN DF P CMIN/DF 32 5965.717 496 000 12.028 Independence model RMR, GFI Model RMR GFI AGFI PGFI Default model 029 860 833 722 Saturated model 000 1.000 Independence model 283 152 098 143 Baseline Comparisons Model NFI RFI IFI TLI Delta1 rho1 Delta2 rho2 883 869 954 948 Default model Saturated model 1.000 Independence model 000 CFI 953 1.000 000 1.000 000 000 000 Parsimony-Adjusted Measures Model PRATIO PNFI PCFI Default model 893 789 851 Saturated model 000 000 000 1.000 000 000 Independence model NCP Model Default model Saturated model Independence model NCP LO 90 HI 90 255.045 187.165 330.855 000 000 000 5469.717 5224.207 5721.690 FMIN Model FMIN F0 LO 90 HI 90 Default model 2.624 959 704 1.244 000 000 000 000 22.428 20.563 19.640 21.510 Saturated model Independence model RMSEA 124 Model RMSEA LO 90 HI 90 PCLOSE Default model 047 040 053 807 Independence model 204 199 208 000 AIC Model AIC BCC BIC CAIC 868.045 892.122 1172.961 1257.961 Saturated model 1056.000 1205.562 2950.067 3478.067 Independence model 6029.717 6038.781 6144.509 6176.509 Default model ECVI Model ECVI LO 90 HI 90 MECVI Default model 3.263 3.008 3.548 3.354 Saturated model 3.970 3.970 3.970 4.532 22.668 21.745 23.615 22.702 Independence model HOELTER Model HOELTER HOELTER 05 01 188 197 25 26 Default model Independence model 2.4 Kết chạy SEM Chưa chuẩn hóa: 125 Chuẩn hóa: Regression Weights: (Group number - Default model) 126 Estimate S.E C.R P GTCN < - CSVC 335 100 3.353 *** GTCN < - CTDV 287 135 2.125 034 GTCN < - DNNV 551 101 5.476 *** GTCN < - DDDT 344 144 2.386 017 HALO < - GTCN 501 054 9.231 *** YDHV < - GTCN 254 062 4.087 *** YDHV < - HALO 712 087 8.168 *** CSVC3 < - CSVC 1.000 CSVC5 < - CSVC 1.045 088 11.936 *** CSVC4 < - CSVC 909 076 12.004 *** CSVC1 < - CSVC 940 075 12.603 *** CSVC2 < - CSVC 873 082 10.660 *** DNNV6 < - DNNV 1.000 DNNV5 < - DNNV 1.135 077 14.826 *** DNNV2 < - DNNV 963 089 10.884 *** DNNV4 < - DNNV 1.106 083 13.369 *** DNNV1 < - DNNV 965 081 11.983 *** DDDT2 < - DDDT 1.000 DDDT1 < - DDDT 975 080 12.184 *** DDDT4 < - DDDT 1.120 081 13.764 *** DDDT3 < - DDDT 1.004 079 12.760 *** YDHV4 < - YDHV 1.000 YDHV1 < - YDHV 954 052 18.168 *** YDHV3 < - YDHV 947 052 18.369 *** YDHV2 < - YDHV 957 050 19.302 *** YDHV5 < - YDHV 870 054 16.221 *** GTCN4 < - GTCN 1.000 GTCN1 < - GTCN 891 087 10.296 *** GTCN3 < - GTCN 927 080 11.600 *** GTCN5 < - GTCN 945 082 11.501 *** 127 Label Estimate S.E C.R P GTCN2 < - GTCN 939 HALO1 < - HALO 1.000 HALO4 < - HALO 1.139 067 16.907 *** HALO3 < - HALO 1.051 070 15.080 *** HALO2 < - HALO 1.099 068 16.105 *** CTDV1 < - CTDV 1.000 CTDV2 < - CTDV 971 081 11.997 *** CTDV5 < - CTDV 956 074 12.960 *** CTDV3 < - CTDV 932 069 13.534 *** Label 085 11.033 *** Standardized Regression Weights: (Group number - Default model) Estimate GTCN < - CSVC 233 GTCN < - CTDV 179 GTCN < - DNNV 381 GTCN < - DDDT 228 HALO < - GTCN 661 YDHV < - GTCN 277 YDHV < - HALO 587 CSVC3 < - CSVC 751 CSVC5 < - CSVC 751 CSVC4 < - CSVC 755 CSVC1 < - CSVC 792 CSVC2 < - CSVC 674 DNNV6 < - DNNV 773 DNNV5 < - DNNV 867 DNNV2 < - DNNV 660 DNNV4 < - DNNV 790 DNNV1 < - DNNV 718 DDDT2 < - DDDT 759 128 Estimate DDDT1 < - DDDT 747 DDDT4 < - DDDT 837 DDDT3 < - DDDT 779 YDHV4 < - YDHV 862 YDHV1 < - YDHV 850 YDHV3 < - YDHV 856 YDHV2 < - YDHV 879 YDHV5 < - YDHV 796 GTCN4 < - GTCN 745 GTCN1 < - GTCN 649 GTCN3 < - GTCN 726 GTCN5 < - GTCN 720 GTCN2 < - GTCN 693 HALO1 < - HALO 820 HALO4 < - HALO 874 HALO3 < - HALO 806 HALO2 < - HALO 844 CTDV1 < - CTDV 822 CTDV2 < - CTDV 703 CTDV5 < - CTDV 749 CTDV3 < - CTDV 776 2.5 Kết chạy Bootstrap Regression Weights: (Group number - Default model) Estimate S.E C.R P GTCN < - CSVC 335 100 3.353 *** GTCN < - CTDV 287 135 2.125 034 GTCN < - DNNV 551 101 5.476 *** GTCN < - DDDT 344 144 2.386 017 HALO < - GTCN 501 054 9.231 *** 129 Label Estimate S.E C.R P YDHV < - GTCN 254 062 4.087 *** YDHV < - HALO 712 087 8.168 *** CSVC3 < - CSVC 1.000 CSVC5 < - CSVC 1.045 088 11.936 *** CSVC4 < - CSVC 909 076 12.004 *** CSVC1 < - CSVC 940 075 12.603 *** CSVC2 < - CSVC 873 082 10.660 *** DNNV6 < - DNNV 1.000 DNNV5 < - DNNV 1.135 077 14.826 *** DNNV2 < - DNNV 963 089 10.884 *** DNNV4 < - DNNV 1.106 083 13.369 *** DNNV1 < - DNNV 965 081 11.983 *** DDDT2 < - DDDT 1.000 DDDT1 < - DDDT 975 080 12.184 *** DDDT4 < - DDDT 1.120 081 13.764 *** DDDT3 < - DDDT 1.004 079 12.760 *** YDHV4 < - YDHV 1.000 YDHV1 < - YDHV 954 052 18.168 *** YDHV3 < - YDHV 947 052 18.369 *** YDHV2 < - YDHV 957 050 19.302 *** YDHV5 < - YDHV 870 054 16.221 *** GTCN4 < - GTCN 1.000 GTCN1 < - GTCN 891 087 10.296 *** GTCN3 < - GTCN 927 080 11.600 *** GTCN5 < - GTCN 945 082 11.501 *** GTCN2 < - GTCN 939 085 11.033 *** HALO1 < - HALO 1.000 HALO4 < - HALO 1.139 067 16.907 *** HALO3 < - HALO 1.051 070 15.080 *** HALO2 < - HALO 1.099 068 16.105 *** 130 Label Estimate S.E C.R P CTDV1 < - CTDV 1.000 CTDV2 < - CTDV 971 081 11.997 *** CTDV5 < - CTDV 956 074 12.960 *** CTDV3 < - CTDV 932 069 13.534 *** Label Regression Weights: (Group number - Default model) Parameter SE SE-SE Mean Bias SE-Bias GTCN < - CSVC 109 002 334 -.002 003 GTCN < - CTDV 160 003 281 -.007 004 GTCN < - DNNV 109 002 547 -.004 003 GTCN < - DDDT 166 003 358 014 004 HALO < - GTCN 079 001 503 003 002 YDHV < - GTCN 089 002 260 006 002 YDHV < - HALO 100 002 705 -.007 003 CSVC3 < - CSVC 000 000 1.000 000 000 CSVC5 < - CSVC 092 002 1.051 006 002 CSVC4 < - CSVC 076 001 912 003 002 CSVC1 < - CSVC 088 002 943 003 002 CSVC2 < - CSVC 101 002 876 003 003 DNNV6 < - DNNV 000 000 1.000 000 000 DNNV5 < - DNNV 092 002 1.144 009 002 DNNV2 < - DNNV 081 001 960 -.003 002 DNNV4 < - DNNV 096 002 1.112 006 002 DNNV1 < - DNNV 078 001 965 000 002 DDDT2 < - DDDT 000 000 1.000 000 000 DDDT1 < - DDDT 093 002 981 006 002 DDDT4 < - DDDT 078 001 1.125 005 002 DDDT3 < - DDDT 076 001 1.009 005 002 YDHV4 < - YDHV 000 000 1.000 000 000 YDHV1 < - YDHV 044 001 955 001 001 131 Parameter SE SE-SE Mean Bias SE-Bias YDHV3 < - YDHV 048 001 949 002 001 YDHV2 < - YDHV 049 001 957 000 001 YDHV5 < - YDHV 058 001 871 001 002 GTCN4 < - GTCN 000 000 1.000 000 000 GTCN1 < - GTCN 073 001 892 001 002 GTCN3 < - GTCN 068 001 933 006 002 GTCN5 < - GTCN 064 001 950 005 002 GTCN2 < - GTCN 073 001 947 008 002 HALO1 < - HALO 000 000 1.000 000 000 HALO4 < - HALO 064 001 1.143 005 002 HALO3 < - HALO 056 001 1.053 002 001 HALO2 < - HALO 072 001 1.100 001 002 CTDV1 < - CTDV 000 000 1.000 000 000 CTDV2 < - CTDV 086 002 971 000 002 CTDV5 < - CTDV 096 002 958 001 002 CTDV3 < - CTDV 062 001 933 000 002 Standardized Regression Weights: (Group number - Default model) Parameter SE SE-SE Mean Bias SE-Bias GTCN < - CSVC 070 001 231 -.002 002 GTCN < - CTDV 098 002 175 -.004 003 GTCN < - DNNV 072 001 379 -.002 002 GTCN < - DDDT 103 002 236 008 003 HALO < - GTCN 058 001 657 -.005 001 YDHV < - GTCN 085 002 279 002 002 YDHV < - HALO 081 001 582 -.005 002 CSVC3 < - CSVC 034 001 750 000 001 CSVC5 < - CSVC 044 001 753 001 001 CSVC4 < - CSVC 033 001 754 -.001 001 132 Parameter SE SE-SE Mean Bias SE-Bias CSVC1 < - CSVC 032 001 790 -.001 001 CSVC2 < - CSVC 041 001 673 -.001 001 DNNV6 < - DNNV 030 001 772 -.002 001 DNNV5 < - DNNV 022 000 868 001 001 DNNV2 < - DNNV 052 001 658 -.003 001 DNNV4 < - DNNV 031 001 790 000 001 DNNV1 < - DNNV 040 001 717 -.001 001 DDDT2 < - DDDT 033 001 758 -.001 001 DDDT1 < - DDDT 041 001 747 000 001 DDDT4 < - DDDT 024 000 837 -.001 001 DDDT3 < - DDDT 029 001 779 -.001 001 YDHV4 < - YDHV 025 000 861 -.001 001 YDHV1 < - YDHV 026 000 849 -.001 001 YDHV3 < - YDHV 023 000 855 -.001 001 YDHV2 < - YDHV 024 000 877 -.002 001 YDHV5 < - YDHV 035 001 795 -.001 001 GTCN4 < - GTCN 043 001 742 -.003 001 GTCN1 < - GTCN 055 001 645 -.003 001 GTCN3 < - GTCN 042 001 726 000 001 GTCN5 < - GTCN 040 001 719 -.001 001 GTCN2 < - GTCN 042 001 692 000 001 HALO1 < - HALO 028 001 819 -.001 001 HALO4 < - HALO 020 000 875 001 001 HALO3 < - HALO 025 000 805 -.001 001 HALO2 < - HALO 025 000 843 -.001 001 CTDV1 < - CTDV 029 001 822 000 001 CTDV2 < - CTDV 044 001 700 -.003 001 CTDV5 < - CTDV 043 001 747 -.002 001 CTDV3 < - CTDV 039 001 776 001 133 000 Tính tốn số Standardized Regression Weights: (Group number - Default model) Estimate (A) 1-A^2 A^2 Tính tốn Kêt YDHV5 < - YDHV 0.797 0.365 0.635 Tổng A YDHV2 < - YDHV 0.878 0.229 0.771 (Tổng A)^2 YDHV3 < - YDHV 0.858 0.264 0.736 Tổng (1-A^2) 1.396 YDHV1 < - YDHV 0.848 0.281 0.719 Độ tin cậy tổng hợp 0.928 YDHV4 < - YDHV 0.862 0.257 0.743 Tổng phương sai trích 0.721 CSVC3 < - CSVC 0.75 0.438 0.563 Tổng A 3.722 CSVC5 < - CSVC 0.75 0.438 0.563 (Tổng A)^2 CSVC4 < - CSVC 0.751 0.436 0.564 Tổng (1-A^2) 2.222 CSVC1 < - CSVC 0.795 0.368 0.632 Độ tin cậy tổng hợp 0.862 CSVC2 < - CSVC 0.676 0.543 0.457 Tổng phương sai trích 0.556 DNNV6 < - DNNV 0.777 0.396 0.604 Tổng A 3.811 DNNV5 < - DNNV 0.863 0.255 0.745 (Tổng A)^2 DNNV2 < - DNNV 0.662 0.562 0.438 Tổng (1-A^2) 2.072 DNNV4 < - DNNV 0.79 0.376 0.624 Độ tin cậy tổng hợp 0.875 DNNV1 < - DNNV 0.719 0.483 0.517 Tổng phương sai trích 0.586 CTDV1 < - CTDV 0.815 0.336 0.664 Tổng A 3.050 CTDV2 < - CTDV 0.704 0.504 0.496 (Tổng A)^2 9.303 CTDV5 < - CTDV 0.75 0.438 0.563 Tổng (1-A^2) 1.668 CTDV3 < - CTDV 0.781 0.390 0.610 Độ tin cậy tổng hợp 0.848 Tổng phương sai trích 0.544 3.640 4.243 18.003 13.853 14.524 GTCN4 < - GTCN 0.785 0.384 0.616 Tổng A GTCN1 < - GTCN 0.668 0.554 0.446 (Tổng A)^2 GTCN3 < - GTCN 0.753 0.433 0.567 Tổng (1-A^2) 2.342 GTCN5 < - GTCN 0.718 0.484 0.516 Độ tin cậy tổng hợp 0.850 134 13.250 GTCN2 < - GTCN 0.716 0.487 0.513 Tổng phương sai trích 0.532 HALO3 < - HALO 0.801 0.358 0.642 Tổng A 3.344 HALO2 < - HALO 0.846 0.284 0.716 (Tổng A)^2 HALO4 < - HALO 0.872 0.240 0.760 Tổng (1-A^2) 1.202 HALO1 < - HALO 0.825 0.319 0.681 Độ tin cậy tổng hợp 0.903 Tổng phương sai trích 0.700 11.182 DDDT2 < - DDDT 0.76 0.422 0.578 Tổng A 3.123 DDDT1 < - DDDT 0.746 0.443 0.557 (Tổng A)^2 9.753 DDDT4 < - DDDT 0.836 0.301 0.699 Tổng (1-A^2) 1.557 DDDT3 < - DDDT 0.781 0.390 0.610 Độ tin cậy tổng hợp 0.862 Tổng phương sai trích 0.611 135 LÝ LỊCH TRÍCH NGANG NGUYỄN THỊ TUYẾT NHUNG (+84) 949 767 677 | nana_nanatn@yahoo.com.vn | Ngày, tháng, năm sinh: 20/11/1986 Nơi sinh: Đăk Lăk Địa liên lạc: TDP 6, P Thành Nhất, Tp Buôn Ma Thuột, Đăk Lăk QUÁ TRÌNH ĐÀO TẠO 2004 – 2008 Sinh viên ĐẠI HỌC TƠN ĐỨC THẮNG TP HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: Xã hội học 2006 - 2010 Sinh viên ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG TP HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh Quốc Tế 2014 - 2018 Sinh viên ĐẠI HỌC BÁCH KHOA TP HỒ CHÍ MINH Học viên cao học ngành Quản Trị Kinh Doanh, Khoa Quản Lý Cơng Nghiệp Q TRÌNH CƠNG TÁC 2009 2009 - 2011 2011 – 2017 2017 – Nhân viên văn phòng, trường Quốc tế Úc Châu Nhân viên văn phòng, Cơng ty TNHH Khải Long Chun viên cấp cao, Phịng Quản lý đại lý, Công ty TNHH Bảo Hiểm Nhân Thọ Prudential Việt Nam Chuyên viên cấp cao, Phòng Hành Chính Kinh Doanh, Cơng ty Cổ phần Bảo Hiểm Nhân Thọ Phú Hưng 136 ... TÊN ĐỀ TÀI: CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG VÀ Ý ĐỊNH HÀNH VI CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CỦA CÁC TRUNG TÂM CHĂM SÓC SẮC ĐẸP TRÊN ĐỊA BÀN TP HCM II NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG:  Xác định đo lường... dịch vụ sử dụng có ý định hành vi tích cực dịch vụ trung tâm làm đẹp, tác giả thực nghiên cứu “CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG VÀ Ý ĐỊNH HÀNH VI CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CỦA CÁC TRUNG. .. vụ trung tâm chăm sóc sắc đẹp (2) Đo lường mức độ ảnh hưởng giá trị dịch vụ cảm nhận lên hài lòng khách hàng dịch vụ trung tâm chăm sóc sắc đẹp (3) Đo lường mối tương quan hài lòng với ý định hành