Một số nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng đối với thẻ ATM của Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam - CN Khánh Hòa

Lê Kim Long Tên luận văn: Một số nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng đối với thẻ ATM của Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam CN Khánh Hòa Nội du

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

-

NGUYỄN THỊ MINH NGỌC

MỘT SỐ NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN

VIỆT NAM - CN KHÁNH HOÀ

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Khánh Hòa – 2014

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

-

NGUYỄN THỊ MINH NGỌC

MỘT SỐ NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN

VIỆT NAM - CN KHÁNH HOÀ

Ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH

Mã số: 60340102

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Người hướng dẫn khoa học: TS LÊ KIM LONG

Khánh Hòa – 2014

LỜI CAM ĐOAN

Tôi tên: Nguyễn Thị Minh Ngọc

Nơi đào tạo: Trường Đại học Nha Trang

Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh

Người hướng dẫn: TS Lê Kim Long

Tên luận văn: Một số nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng đối với thẻ ATM của Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam CN Khánh Hòa

Nội dung cam đoan:

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của bản thân Các số liệu, kết quả trình bày trong luận văn này là do tôi thu thập và chưa từng được ai công bố trong bất

kỳ công trình nghiên cứu nào trước đây

Tác giả luận văn

Nguyễn Thị Minh Ngọc

LỜI CẢM ƠN

Tôi xin bày tỏ lòng kính trọng và biết ơn tới Khoa Kinh tế, Khoa Sau Đại học, Hội đồng Khoa học trường Đại học Nha Trang và các Thầy, Cô đã tận tình giảng dạy

và hướng dẫn tôi trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu

Đặc biệt, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến TS Lê Kim Long ­ Giảng viên Khoa Kinh tế ­ Trường Đại học Nha Trang, người đã tận tình hướng dẫn, giúp đỡ tôi rất nhiều trong suốt thời gian tôi thực hiện đề tài

Xin gửi lời cám ơn tới các anh, chị đồng nghiệp, bạn bè và người thân đã giúp tôi thu thập số liệu cũng như thường xuyên khuyến khích, động viên, giúp đỡ tôi trong suốt thời gian qua

Xin chân thành cám ơn!

Khánh Hòa, tháng 10 năm 2014

Tác giả luận văn

Nguyễn Thị Minh Ngọc

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

MỤC LỤC iii

DANH MỤC VIẾT TẮT vi

DANH MỤC CÁC BẢNG vii

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ viii

LỜI MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

4 Phương pháp nghiên cứu 3

5 Ý nghĩa của đề tài nghiên cứu 3

5.1 Ý nghĩa về mặt lý luận: 3

5.2 Ý nghĩa về mặt thực tiễn: 3

6 Kết cấu của luận văn 4

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 5

1.1 Khái niệm thẻ thanh toán 5

1.2 Đặc điểm của thẻ ATM 5

1.3 Phân loại thẻ ATM 5

1.4 Chất lượng dịch vụ 7

1.4.1 Khái niệm 7

1.4.2 Mô hình Servqual – Mô hình Servperf 8

1.5 Sự hài lòng của khách hàng 12

1.5.1 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng 12

1.5.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng 13

1.6 Lòng trung thành của khách hàng 14

1.7 Mối liên hệ giữa sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng 14

1.8 Tổng quan tình hình nghiên cứu 15

1.8.1 Nghiên cứu của Henrique et al (2009) 15

1.8.2 Nghiên cứu của Beerli, Martin & Quintana, 2004 15

1.8.3 Nghiên cứu của Đỗ Tiến Hòa (2007) 17

1.8.4 Một số nghiên cứu khác 17

1.9 Mô hình nghiên cứu và giả thuyết đề xuất 20

1.9.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất 20

1.9.2 Các giả thuyết nghiên cứu 26

Tóm tắt chương 1 26

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG KINH DOANH THẺ CỦA NH TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CN KHÁNH HÒA 27

2.1 Giới thiệu về BIDV Khánh Hòa 27

2.2 Dịch vụ thẻ tại BIDV Khánh Hòa 29

2.2.1 Các loại thẻ phát hành 29

2.2.2 Tình hình kinh doanh thẻ tại Chi nhánh Khánh Hòa: 31

2.2.3 Thị phần thẻ trên địa bàn tỉnh Khánh Hòa 32

2.2.4 Tình hình phát triển mạng lưới ĐVCNT và hệ thống máy ATM 33

2.3 Cơ sở vật chất kỹ thuật 33

2.4 Đối tượng khách hàng của BIDV 35

2.5 Sản phẩm dịch vụ 35

2.6 Thuận lợi và hạn chế của thẻ ATM 37

2.7 Chính sách phát triển thẻ 40

Tóm tắt chương 2 44

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 45

3.1 Quy trình thực hiện đề tài 45

3.2 Nghiên cứu định tính 47

3.2.1 Thiết kế nghiên cứu .47

3.2.2 Kết quả nghiên cứu 48

3.2.3 Thang đo chính thức 50

3.2.4 Mô hình nghiên cứu thực nghiệm sau định tính 54

3.3 Nghiên cứu định lượng 55

3.3.1 Mẫu nghiên cứu 55

3.3.2 Phương pháp thu thập số liệu 55

3.3.3 Phương pháp phân tích số liệu 55

Tóm tắt chương 3: 57

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ VÀ THẢO LUẬN 58

4.1 Thông tin mẫu nghiên cứu 58

4.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo và phân tích nhân tố 59

4.2.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo 59

4.2.2 Phân tích nhân tố 65

4.3 Phân tích hồi quy 70

4.3.1 Mô hình hồi quy 1: Hài lòng 70

4.3.2 Mô hình hồi quy 2: Trung thành 75

4.4 Thảo luận kết quả nghiên cứu 78

4.4.1 Thảo luận chung 78

4.4.2 Thống kê mô tả về cảm nhận của khách hàng đối với các yếu tố 80

Tóm tắt chương 4: 85

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 86

5.1 Đóng góp của nghiên cứu 86

5.1.1 Về mô hình đo lường 86

5.1.2 Về mô hình lý thuyết 87

5.2 Hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo 87

5.3 Các kiến nghị cải thiện sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng sử dụng thẻ ATM tại BIDV Khánh Hoà theo từng thành phần 88

5.3.1 Phương tiện hữu hình 88

5.3.2 Giá cả hợp lý 89

5.3.3 Mạng lưới phục vụ 89

5.3.4 Chi phí chuyển đổi 90

5.3.5 Mức độ đáp ứng dịch vụ 90

5.3.6 Hình ảnh thương hiệu: 91

5.3.7 Sự đồng cảm: 92

Tóm tắt chương 5: 92

TÀI LIỆU THAM KHẢO 93 PHUÏ LUÏC

DANH MỤC VIẾT TẮT ATM Máy rút tiền tự động

BIDV Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam

BIDV CN KHÁNH HOÀ Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam

chi nhánh Khánh Hoà

EMV Chuẩn thẻ thanh toán thông minh do 3 liên minh thẻ lớn nhất

thế giới là Europay, Master Card và Visa đưa ra

HSBC The Hongkong and Shanghai Banking Corporation

VCB Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 1.1: Thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL 10

Bảng 2.1: Hạn mức giao dịch trong ngày của thẻ ATM 31

Bảng 2.2: Doanh số thẻ của Chi nhánh Khánh Hoà 31

Bảng 2.3: Thị phần thẻ trên địa bàn tỉnh Khánh Hoà 32

Bảng 4.1: Thông tin mẫu nghiên cứu 58

Bảng 4.2: Thang đo Cronbach alpha 60

Bảng 4.3: Kết quả EFA cho các biến độc lập tác động tới sự hài lòng của khách hàng 66

Bảng 4.4: Kết quả EFA cho các biến độc lập tác động tới lòng trung thành của khách hàng 68

Bảng 4.5: Kết quả EFA cho thang đo mức độ hài lòng 69

Bảng 4.6: Kết quả EFA cho thang đo mức độ hài lòng 69

Bảng 4.7: Phân tích hồi quy tuyến tính bội mô hình Hài lòng 70

Bảng 4.8: Phân tích hồi quy tuyến tính bội mô hình Trung thành 75

Bảng 4.9: Thống kê mô tả 85

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ

Hình 1.1: Mô hình nghiên cứu của Beerli, Martin và Quintana (2004) về Lòng

trung thành của khách hàng ngân hàng 16

Hình 1.2: Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với sản phẩm, dịch vụ ngân hàng HSBC, CN TP HCM 17

Hình 1.3: Mô hình nghiên cứu đề xuất về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng 21

Hình 1.4: Mô hình nghiên cứu đề xuất về các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng 22

Hình 2.1: Mô hình tổ chức tại BIDV 28

Hình 3.1: Quy trình thực hiện nghiên cứu 46

Hình 4.1: Giả định liên hệ tuyến tính 72

Hình 4.2: Tần số của phần dư chuẩn hóa 72

Hình 4.3: Giả định liên hệ tuyến tính 81

Hình 4.4: Tần số của phần dư chuẩn hoá 82

LỜI MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Trong môi trường cạnh tranh hiện nay, khách hàng là nhân tố quyết định sự tồn tại của ngân hàng Ngân hàng nào dành được mối quan tâm và sự trung thành của khách hàng, ngân hàng đó sẽ thắng lợi và phát triển Chiến lược kinh doanh hướng đến khách hàng đang trở thành chiến lược quan trọng hàng đầu của các ngân hàng Trong sự cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng hiện nay để có được những khách hàng trung thành

là một tài sản rất quan trọng của họ Thực tế, cạnh tranh về khách hàng, sản phẩm, chất lượng, nhân viên, công nghệ, tài chính ngày một gia tăng giữa các ngân hàng Tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho thấy, với sự ra đời và phát triển nhanh chóng của các ngân hàng trên địa bàn tỉnh Khánh Hòa nói riêng và cả nước nói chung, nhu cầu về sử dụng thẻ ATM ngân hàng ngày càng cao

Thị trường thẻ ngân hàng ở Việt Nam hiện nay phát triển rất sôi động, đặc biệt là thẻ ghi nợ nội địa (thẻ ATM) với hơn 40 ngân hàng tham gia phát hành loại thẻ này bao gồm các ngân hàng thương mại quốc doanh, ngân hàng thương mại cổ phần, ngân hàng liên doanh và các chi nhánh ngân hàng nước ngoài Với dân số 90 triệu người và cơ cấu dân số trẻ, Việt Nam được coi là thị trường tiềm năng cho sự phát triển của dịch vụ hiện đại này Vì vậy, sự cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng tất yếu sẽ diễn ra nhằm thu hút các khách hàng mục tiêu về với ngân hàng mình

Đến nay, trên địa bàn tỉnh Khánh Hòa có 34 Chi nhánh TCTD gồm: 6 Chi nhánh NHTM Nhà nước, Chi nhánh Ngân hàng Chính sách Xã hội, Chi nhánh Ngân hàng Phát triển, Chi nhánh Ngân hàng liên doanh, 25 Chi nhánh NHTM cổ phần; 3 Quỹ tín dụng nhân dân cơ sở Tổng số điểm giao dịch ngân hàng là 150 điểm, được phân bố đến các huyện, thị, vùng nông thôn

Để đáp ứng với tình hình cạnh tranh trên thị trường, đến hết năm 2013, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển CN Khánh Hòa đã có 24 máy ATM, 96 POS với doanh số giao dịch POS trong năm 2013 đạt 179,73 tỷ đồng Mặc dù số lượng máy ATM, POS tăng nhưng thị phần hoạt động của chi nhánh vẫn còn khiêm tốn so với tiềm năng của địa bàn

Từ đó cho thấy, việc sử dụng thẻ ATM ngày nay đang được phổ biến mở rộng,

nó không chỉ đem lại sự thuận lợi cho khách hàng trong việc cất giữ, sử dụng tiền mặt

của mình mà nó còn là phương tiện để các công ty trả lương Trình độ dân trí ngày càng cao, mọi người nhận ra sự tiện dụng, an toàn và linh hoạt của thẻ, do đó nhu cầu

sử dụng cao Ngân hàng đang đẩy mạnh hệ thống ATM để thu hút lượng khách hàng lớn, thu hút nguồn vốn kinh doanh và quảng bá hình ảnh của ngân hàng mình Nhiều ngân hàng khác có nhiều chính sách để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ ATM của

họ như lãi suất, sự thuận tiện, mạng lưới phân bố, các điều kiện tín dụng khác…Nhưng thực tế thì chi phí bỏ ra để thu hút khách hàng mới lớn hơn rất nhiều so với chi phí để giữ khách hàng Do vậy, điều quan trọng là ngân hàng phải làm khách hàng hài lòng ở hiện tại và gắn bó (trung thành) với ngân hàng ở trong dài hạn Là một cán bộ của

BIDV Khánh Hoà, tác giả thực hiện đề tài: “Một số nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng

và lòng trung thành của khách hàng đối với thẻ ATM của Ngân hàng TMCP Đầu Tư

và Phát Triển Việt Nam CN Khánh Hòa” với mong muốn Chi nhánh sẽ cạnh tranh

thành công ở hiện tại và phát triển bền vững trong tương lai

Nghiên cứu sự hài lòng và trung thành của khách hàng đối với thẻ ATM là một chủ đề nghiên cứu truyền thống của chuyên ngành QTKD Một số nghiên cứu tiêu biểu phải kể đến là….Nguyễn Thị Yến Nga (2013), Lê Tánh Thật (2013), Trần Thị Thùy An (2013), Phạm Thị Ngọc Lan (2013), Nguyễn Thị Thùy An (2012), Tiến Hòa (2007)… Dù vậy, hiện vẫn chưa có một nghiên cứu nào về chủ đề này cho BIDV Chi nhánh Khánh Hoà

2 Mục tiêu nghiên cứu

2.1 Mục tiêu chung

Khám phá/nhận diện các nhân tố tác động đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng đối với thẻ ATM của Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam CN Khánh Hòa

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu là các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng khi sử dụng thẻ của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam CN Khánh Hòa

Phạm vi nghiên cứu: được thực hiện ở tỉnh Khánh Hòa Thời gian thực hiện nghiên cứu từ tháng 01 năm 2014 đến tháng 09 năm 2014

4 Phương pháp nghiên cứu

Đề tài được thực hiện trên cơ sở kết hợp giữa phương pháp nghiên cứu định tính

và phương pháp phân tích định lượng

Phương pháp nghiên cứu định tính được áp dụng cho việc nghiên cứu sơ bộ thông qua kỹ thuật thảo luận nhóm và phỏng vấn chuyên gia nhằm khám phá, điều chỉnh và bổ sung các nhân tố tác động đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng đối với thẻ ATM của Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam CN Khánh Hòa Kết quả nghiên cứu sơ bộ sẽ đưa ra bảng câu hỏi phỏng vấn và thang đo phục vụ cho việc nghiên cứu định lượng ở bước tiếp theo

Phương pháp nghiên cứu định lượng được sử dụng nghiên cứu chính thức thực hiện thông qua phỏng vấn trực tiếp khách hàng đang sử dụng thẻ của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam CN Khánh Hòa bằng bảng câu hỏi chi tiết nhằm thu thập dữ liệu sơ cấp Dữ liệu nghiên cứu được xử lý thông qua phần mềm SPSS để đánh giá sơ bộ thang đo bằng phương pháp Cronbanch alpha và phân tích nhân tố khám phá (EFA) Kết quả nghiên cứu sẽ được kiểm định lần cuối bằng phương pháp phân tích hồi quy tuyến tính thông qua phần mềm SPSS trước khi đưa ra kết luận

5 Ý nghĩa của đề tài nghiên cứu

5.1 Ý nghĩa về mặt lý luận:

Kết quả nghiên cứu củng cố và bổ sung cơ sở lý thuyết về chất lượng dich vụ thẻ ATM, bổ sung thêm các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng về thẻ ATM của ngân hàng BIDV dựa trên cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ thẻ ATM mà các nghiên cứu khác chưa đề cập đến nội dung này

5.2 Ý nghĩa về mặt thực tiễn:

­ Với tư cách là nhà cung cấp sản phẩm dịch vụ, ngân hàng BIDV sẽ đánh giá được chính xác dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng mình có đáp ứng được đầy đủ nhu cầu của khách hàng? Qua đó ngân hàng tiếp tục có những chính sách đầu tư hơn

nữa vào công nghệ, con người, đa dạng hóa các sản phẩm liên quan đến thẻ ATM

nhằm không những thỏa mãn nhu cầu, đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng

mà còn xác định được các nhân tố tác động đến sự hài lòng và lòng trung thành của

khách hàng

­ Nghiên cứu này giúp các khách hàng hiểu rõ hơn về thẻ ATM mà mình đã,

đang và tiếp tục sử dụng trong tương lai, loại bỏ quan niệm cho rằng công dụng

của thẻ ATM chỉ sử dụng để rút tiền mặt tại máy Từ đó khách hảng có thể sử dụng

các dịch vụ thẻ ATM một cách có hiệu quả nhất

6 Kết cấu của luận văn

Luận văn được chia thành 5 chương với nội dung cụ thể như sau:

Chương 1: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu

Chương 2: Thực trạng kinh doanh thẻ của NH TMCP Đầu tư và Phát triển Việt

Nam CN Khánh Hoà Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

Chương 4: Kết quả và thảo luận

Chương 5: Kết luận và Kiến nghị

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 Khái niệm thẻ thanh toán

Thẻ thanh toán là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt do các Ngân hàng hoặc các tổ chức tài chính phát hành và cung cấp cho khách hàng Thẻ được dùng để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ mà không dùng tiền mặt Thẻ cũng được dùng để rút tiền mặt tại các Ngân hàng, máy rút tiền tự động Số tiền thanh toán hay rút phải nằm trong phạm vi số dư trong tài khoản tiền gửi hoặc hạn mức tín dụng được cấp theo hợp đồng đã ký kết giữa Ngân hàng phát hành thẻ

và chủ thẻ

1.2 Đặc điểm của thẻ ATM

Kể từ khi ra đời cho đến nay, cấu tạo của thẻ đã có những thay đổi khá lớn nhằm tăng độ an toàn và tiện dụng cho khách hàng Ngày nay với những thành tựu của

kĩ thuật vi điện tử, một số loại thẻ được gắn thêm một con chip điện tử nhằm tăng khả năng ghi nhớ thông tin và tính bảo mật cho thẻ

Thẻ thường được cấu tạo bằng nhựa cứng (plastic), có kích cỡ 84mm x 54mm x 0.76mm, có góc tròn, gồm hai mặt:

Mặt trước của thẻ gồm:

­ Tên biểu tượng thẻ và huy hiệu của tổ chức phát hành thẻ

­ Số thẻ là số dành riêng cho mỗi chủ thẻ Số này được dập nổi trên thẻ và sẽ được in lại trên hóa đơn khi chủ thể mua hàng Tùy theo từng loại thẻ mà có chữ số khác nhau và cấu trúc theo nhóm khác nhau

­ Ngày hiệu lực của thẻ: là thời hạn mà thẻ được lưu hành

­ Họ và tên của chủ thẻ

Mặt sau của thẻ bao gồm:

­ Dãy băng từ có khả năng lưu trữ những thông tin như: chủ thẻ, tên ngân hàng phát hành, số PIN

­ Băng chữ ký mẫu của chủ thẻ

1.3 Phân loại thẻ ATM

a Phân loại theo đặc tính kĩ thuật:

 Thẻ băng từ (Magnetic Stripe): được sản xuất dựa trên kĩ thuật từ tính với băng

từ chứa 2 rãnh thông tin ở mặt sau của thẻ Thẻ này được sử dụng phổ biến trong vòng

20 năm nay Tuy nhiên nó có một số nhược điểm:

­ Khả năng bị lợi dụng cao do thông tin ghi trong thẻ không tự mã hóa được, người ta có thể đọc thẻ dễ dàng bằng thiết bị đọc gắn với máy tính

­ Thẻ mang tính thông tin cố định, khu vực chứa thông tin hẹp không áp dụng các

kĩ thuật mã đảm bảo an toàn Do đó, trong những năm gần đây khách hàng đã bị lợi

dụng lấy cắp tiền

 Thẻ thông minh (thẻ điện tử có bộ xử lý chip): là thế hệ mới nhất của thẻ thanh

toán, thẻ thông minh dựa trên kĩ thuật vi xử lý tin học nhờ gắn vào thẻ “chip” điện tử

có cấu trúc giống như một máy tính hoàn hảo Thẻ thông minh an toàn và hiệu quả hơn

thẻ băng từ do “ chip” có thể chứa thông tin nhiều hơn 80 lần so với dãy băng từ

b Phân loại theo chủ thể phát hành

 Thẻ do ngân hàng phát hành: là loại thẻ giúp cho khách hàng sử dụng linh động

tài khoản của mình tại ngân hàng, hoặc sử dụng một số tiền do ngân hàng cấp tín dụng,

loại thẻ này hiện nay được sử dụng khá phổ biến, nó không chỉ lưu hành trong một số

quốc gia mà còn có thể lưu hành trên toàn cầu ( ví dụ như : VISA, MASTER…)

 Thẻ do các tổ chức phi ngân hàng phát hành: là loại thẻ du lịch và giải trí của

các tập đoàn kinh doanh lớn phát hành như: DINNERCLUB, AMEX và cũng lưu hành

trên toàn thế giới

c Phân loại theo tính chất thanh toán của thẻ

 Thẻ tín dụng (credit card): đây là loại thẻ mà khi sử dụng, chủ thẻ được ngân

hàng phát hành cấp một hạn mức tín dụng theo quy trình và không phải trả lãi nếu chủ

thể hoàn trả số tiền đã sử dụng đúng kỳ hạn để mua sắm hàng hóa, dịch vụ tại những

cơ sở kinh doanh, cửa hàng, khách sạn chấp nhận loại thẻ này

 Thẻ ghi nợ (Debit card): là phương tiện thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ hay

rút tiền mặt trên cơ sở số tiền có trong tài khoản của chủ thể tại ngân hàng Thẻ ghi nợ

có hai loại cơ bản:

 Thẻ online: là thẻ ghi nợ mà giá trị những giao dịch được khấu trừ ngay lập tức

vào tài khoản của chủ thẻ khi xuất hiện giao dịch

 Thẻ offline: là thẻ ghi nợ mà giá trị những giao dịch sẽ được khâu trừ vào tài

khoản của chủ thẻ sau khi giao dịch được thực hiện vài ngày

Thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng có một số điểm khác biệt rõ rệt:

Điểm khác biệt lớn nhất giữa hai loại thẻ là với thẻ tín dụng, khách hàng chỉ tiêu

theo hạn mức tín dụng do ngân hàng cấp, còn với thẻ ghi nợ khách hàng chỉ tiêu trực

tiếp trên tài khoản tiền gửi của mình tại ngân hàng

Thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ là phương tiện thanh toán bình đẳng và dành cho tất

cả mọi người, mọi lứa tuổi, mọi ngành nghề Cả hai loại thẻ đều có thể giúp khách hàng tránh được những rủi ro đáng tiếc có thể xảy ra khi mang theo tiền mặt Đặc biệt thẻ tín dụng quốc tế là phương tiện thanh toán tiện lợi an toàn đối với những người thường xuyên đi công tác nước ngoài

 Thẻ rút tiền mặt( Cash Card): Là một hình thức của thẻ ghi nợ song chỉ có một chức năng rút tiền mặt tại các máy rút tiền tự động (ATM) hoặc ở ngân hàng Với chức năng chuyên biệt chỉ dùng để rút tiền, số tiền rút ra mỗi lần sẽ được trừ vào số tiền ký quỹ

d Phân loại theo hạn mức tín dụng

 Thẻ thường (standard card): Đây là loại thẻ căn bản nhất, là loại thẻ mang tính chất phổ biến, đại chúng, được hơn 142 triệu người trên thế giới sử dụng mỗi ngày Hạn mức tối thiểu tùy theo Ngân hàng phát hành qui định (thông thường khoảng 1.000 USD)

 Thẻ vàng (gold card): Là loại thẻ phát hành cho những đối tượng “cao cấp”, những

khách hàng có mức sống, thu nhập và nhu cầu tài chính cao Loại thẻ này có thể có những điểm khác nhau tùy thuộc vào tập quán, trình độ phát triển của mỗi vùng, nhưng chung nhất vẫn là thẻ có hạn mức tín dụng cao (trên 5.000 USD) hơn thẻ thường

e Phân loại theo phạm vi sử dụng thẻ

 Thẻ dùng trong nước: có 2 loại

­ Local use only card: Là loại thẻ do tổ chức đó phát hành mà thôi

­ Domestic use only card: Là thẻ thanh toán mang thương hiệu của tổ chức thẻ quốc tế được phát hành để sử dụng trong nước

 Thẻ quốc tế (internationl card): Là loại thẻ không chỉ dùng tai quốc gia nơi nó được phát hành mà còn dùng được trên phạm vi quốc tế Để có thể phát hành loại thẻ này thì ngân hàng phát hành phải là thành viên của một tổ chức thẻ quốc tế

1.4 Chất lượng dịch vụ

1.4.1 Khái niệm

Dịch vụ bao gồm toàn bộ hoạt động trong suốt quá trình mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tiếp xúc với nhau nhằm thoả mãn nhu cầu của khách hàng mong đợi

có được trước đó cũng như tạo ra được giá trị cho khách hàng (Vũ Đinh Minh, 2009)

Lý thuyết marketing dịch vụ cho rằng dịch vụ gồm ba đặc điểm cơ bản là vô hình, không đồng nhất và không thể tách ly (Mai Trang, 2006)

Thứ nhất, phần lớn dịch vụ được xem là sản phẩm vô hình Dịch vụ không thể

cân đo, đong đếm, tồn trữ, thử nghiệm hoặc kiểm định trước khi mua, để kiểm tra chất

lượng Với lý do là vô hình, nên công ty cảm thấy rất khó khăn trong việc tìm hiểu khách hàng nhận thức như thế nào về dịch vụ và chất lượng dịch vụ

Thứ hai, dịch vụ không đồng nhất, đặc biệt với những dịch vụ bao hàm sức lao

động của con người cao Lý do là hoạt động dịch vụ thường thay đổi từ các nhà cung cấp dịch vụ, từ khách hàng, và chất lượng dịch vụ cung cấp cũng khác theo từng ngày, tháng và năm kinh doanh Việc đòi hỏi chất lượng đồng nhất từ đội ngũ nhân viên cũng rất khó đảm bảo Lý do là những gì mà công ty dự định phục vụ có thể hoàn toàn khác với những gì mà người tiêu dùng nhận được

Thứ ba, sản xuất và tiêu thụ đối với nhiều loại hình dịch vụ thì không thể tách rời

Chất lượng của dịch vụ không được sản xuất trong nhà máy rồi chuyển nguyên hiện trạng dịch vụ đến khách hàng Đối với những dịch vụ có hàm lượng lao động cao, ví dụ chất lượng xảy ra trong quá trình chuyển giao dịch vụ, thì chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá trình tương tác giữa khách hàng và nhân viên của công ty cung cấp dịch vụ

Như vậy, đối với dịch vụ, sản phẩm vô hình, việc đánh giá chất lượng của chúng không phải là dễ dàng

Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng về những tiện ích mà dịch vụ sẽ mang lại cho họ và nhận thức hay cảm nhận của họ về kết quả

họ có được sau khi đã sử dụng qua dịch vụ đó (Parasuraman, Zeithaml, and Berry, 1985) Hay, chất lượng dịch vụ là sự cung cấp dịch vụ xuất sắc so với mong đợi khách hàng (Zeithaml & Bitner, 1996)

1.4.2 Mô hình Servqual – Mô hình Servperf

Trong một thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ Lấy ví dụ, Lehtinen (1982) cho là chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh, (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ Gronroos (1984) cũng đã đề nghị hai lĩnh vực của chất lượng dịch vụ, đó là (1) chất lượng kĩ thuật và (2) chất lượng chức năng Chất lượng kĩ thuật liên quan đến những gì được phục vụ và chất lượng chức năng nói lên chúng được phục vụ như thế nào [Mai Trang, 2003] Parasuraman & ctg (1985) đưa ra mô hình năm khoảng cách

và năm thành phần chất lượng dịch vụ, gọi tắt là Servqual Trong đó, mô hình Servqual được sử dụng rộng rãi trong các nghiên cứu đo lường về chất lượng dịch vụ trong nghiên cứu khoa học (Babakus and Boller, 1992; Cronin and Taylor, 1992; Carman, 1990; Crompton and MacKay, 1989) cũng như trong thực tiễn kinh doanh

(Parasuraman, Zeithaml and Berry, 1991) Mô hình Serqual tập trung đo lường chất lượng dịch vụ trên cơ sở so sánh kì vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ cảm nhận sau khi sử dụng dịch vụ (Parasuraman, Zeithaml and Bitner, 1985; 1988) Nghiên cứu tập trung vào mô hình này và các mô hình điều chỉnh từ nó Trong mô hình của mình, Parasuraman & ctg 1985, cho ta một bức tranh tổng thể về các thành phần đo lường chất lượng dịch vụ gồm 10 thành phần:

1 Tin cậy (reliability): Nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên

2 Đáp ứng (Responsiveness): Nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp các dịch vụ cho khách hàng

3 Năng lực phục vụ (Competence): Nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng

4 Tiếp cận (access): Liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng

5 Lịch sự (Courtesy): Nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiện với khách hàng của nhân viên

6 Thông tin (Communication): Liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ (khách hàng) hiểu biết dễ dàng và lắng nghe về những vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại, thắc mắc

7 Tín nhiệm (Credibility): Nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào công ty Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và tiếng tăm của công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng

8 An toàn (Security): Liên quan đến khả năng bảo đảm sự an toàn cho khách hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính, cũng như bảo mật thông tin

9 Hiểu biết khách hàng (Understanding customer): Thể hiện qua khả năng hiểu biết và nắm bắt nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên

10 Phương tiện hữu hình (Tangibles): Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ

Mô hình 10 thành phần dịch vụ nêu trên có ưu điểm là bao quát hầu hết mọi khía cạnh của chất lượng dịch vụ Tuy nhiên, mô hình này có nhược điểm là phức tạp trong

đo lường Hơn nữa, mô hình có thể sẽ có nhiều thành phần không đạt giá trị phân biệt Chính vì vậy, các nhà nghiên cứu đã nhiều lần kiểm định mô hình này và đi đến kết luận là chất lượng dịch vụ bao gồm các thành phần cơ bản là:

1 Tin cậy: Liên quan đến khả năng chắc chắn thực hiện dịch vụ theo đúng cam kết với khách hàng

2 Đáp ứng: Thể hiện qua sự mong muốn, khả năng sẵn sàng đáp ứng, cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

3 Sự đảm bảo: Thể hiện qua trình độ chuyên môn, cung cách phục vụ lịch sự niềm nở với khách hàng

4 Đồng cảm: Thể hiện sự quan tâm thấu hiểu những ước muốn, mối quan tâm của từng khách hàng

5 Phương tiện hữu hình: Liên quan đến cơ sở vật chất, trang thiết bị cũng như trang phục, ngoại hình nhân viên phục vụ

Đồng thời trong từng thành phần của thang đo, Parasuraman, Zeithaml and Bitner,

1988, đã xây dựng chi tiết các biến đo lường, gồm 22 biến

Bảng 1.1: Thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL

Sự tin cậy (reliability)

­ Khi công ty xyz hứa làm điều gì đó vào thời gian nào đó thì họ sẽ làm

­ Khi bạn gặp trở ngại, công ty xyz chứng tỏ mối quan tâm thực sự muốn giải quyết trở ngại đó

­ Công ty xyz thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu

­ Công ty xyz cung cấp dịch vụ đúng như thời gian họ đã hứa

­ Công ty xyz lưu ý để không xảy ra một sai xót nào

Sự đáp ứng (responsiness)

­ Nhân viên công ty xyz cho bạn biết khi nào thực hiện dịch vụ

­ Nhân viên công ty xyz nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho bạn

­ Nhân viên công ty xyz luôn sẵn sàng giúp bạn

­ Nhân viên công ty xyz không bao giờ quá bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của bạn

Sự đảm bảo (assurance)

­ Cách cư xử của nhân viên xyz gây niềm tin cho bạn

­ Bạn cảm thấy an toàn trong khi giao dịch với công ty xyz

­ Nhân viên công ty xyz luôn niềm nở với bạn

­ Nhân viên công ty xyz có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của bạn

Sự đồng cảm (empathy)

­ Công ty xyz luôn đặc biệt chú ý đến bạn

­ Công ty xyz có nhân viên biết quan tâm đến bạn

­ Công ty xyz lấy lợi ích của bạn là điều tâm niệm của họ

­ Nhân viên công ty xyz hiểu rõ những nhu cầu của bạn

­ Công ty xyz làm việc vào những giờ thuận tiện

Sự hữu hình (tangibility)

­ Công ty xyz có trang thiết bị rất hiện đại

­ Các cơ sở vật chất của công ty xyz trông rất bắt mắt

­ Nhân viên công ty xyz ăn mặc rất tươm tất

­ Các sách ảnh giới thiệu của công ty xyz có liên quan đến dịch vụ trông rất đẹp

Mô hình này đã được kiểm định trong nhiều lĩnh vực, bao gồm: ngân hàng, thẻ tín dụng, sữa chữa, bảo hành và dịch vụ điện thoại Tuy nhiên, hệ số giải thích R bình phương trong hai lĩnh vực đầu tiên thấp (R2 lần lượt là 0.28 và 0.27)

Sau sự ra đời của thang đo Servqual, nhiều nhà nghiên cứu đã phân tích và chỉ

ra một số hạn chế của mô hình này Mô hình Servperf ra đời như một thay thế hiệu quả hơn trong việc đo lường chất lượng dịch vụ

Năm 1992, từ kết quả nghiên cứu thực nghiệm Cronin và Taylor trong cả bốn lĩnh vực như trên đã đề xuất mô hình SERVPERF và cho rằng sử dụng mô hình này tốt hơn SERVQUAL Mô hình Servperf được xây dựng căn cứ trên 22 biến với 5 thành phần như thang đo Servqual, nhưng lập luận rằng chất lượng dịch vụ chính là chất lượng mà khách hàng cảm nhận Trong khi đó, mô hình Servqual cho rằng chất lượng dịch vụ được đo lường bằng sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng kì vọng [Marcin Pont and Lisa McQuilken, 2002]

Thang đo Servperf đã được kiểm chứng qua rất nhiều nghiên cứu Quester và Romaniuk (1997) đã thực hiện so sánh hai mô hình SERVQUAL và SERVPERF trong bối cảnh ngành công nghiệp Quảng cáo của Úc Giả thuyết đặt ra là mô hình

SERVQUAL sẽ cho kết quả tốt hơn SERVPERF, nhưng kết quả tìm thấy không ủng

hộ giả thuyết đó Tất cả các nghiên cứu đều đưa đến kết quả chung là thang đo này có khả năng giải thích sự thay đổi trong phương sai của các thành phần chất lượng dịch

vụ cao hơn so với thang đo Servqual (Cronin and Taylor, 1992; Lee, Lee and Yoo, 2000; Buffter, 1996 and Robinson, 1999) Nhiều nghiên cứu khác cũng chứng minh kết luận trên chẳng hạn trong lĩnh vực dịch vụ nha khoa (McAlexander, Kaldenberg, and Koenig, 1994) hay trong lĩnh vực truyền thông (Hahm, Chu, and Yoon, 1997), hay trong lĩnh vực ngân hàng (Marcin Pont and Lisa McQuilken, 2002).Trong nhiều nghiên cứu ở Việt Nam cũng cho kết quả tương tự như nghiên cứu trong lĩnh vực siêu thị bán lẻ của Nguyễn Huy Phong, Phạm Ngọc Thúy (2007), nghiên cứu trong lĩnh vực đào tạo của Nguyễn Huy Long (2008) Như vậy, ta có thể kết luận rằng, đối với một số sản phẩm dịch vụ với đặc tính khác hàng có niềm tin cao về chất lượng dịch vụ, thì chất lượng cảm nhận là công cụ duy nhất đem lại sự chính xác trong đo lường sự thoả mãn (Churchill and Suprenant, 1982)

Do đó, trong nghiên cứu này, chất lượng dịch vụ sẽ được đo lường bằng thang

đo Servperf trên cơ sở đồng nhất chất lượng kì vọng và chất lượng cảm nhận và đánh giá trên 5 thành phần thang đo chất lượng dịch vụ của thang đo Servqual

1.5 Sự hài lòng của khách hàng

1.5.1 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng tùy thuộc vào hiệu quả hay lợi ích của sản phẩm dịch

vụ mang lại so với những gì mà họ đang kỳ vọng Khách hàng có thể có những cấp độ hài lòng khác nhau Nếu hiệu quả sản phẩm dịch vụ mang lại thấp hơn so với kỳ vọng, khách hàng sẽ bất mãn Nếu hiệu quả sản phẩm dịch vụ khớp với các kỳ vọng, khách hàng sẽ hài lòng Nếu hiệu quả sản phẩm dịch vụ mang lại cao hơn cả kỳ vọng, khách hàng sẽ hết sức hài lòng và vui mừng

Thế nhưng khách hàng hình thành kỳ vọng của họ ra sao? Các kỳ vọng đều dựa trên kinh nghiệm trước đây của khách hàng, ý kiến của bạn bè và thông tin từ nhà tiếp thị Ngân hàng phải biết thận trọng để đưa ra mức kỳ vọng đúng Nếu đưa ra mức kỳ vọng thấp, họ có thể làm hài lòng khách hàng thật nhưng lại chẳng đủ sức thu hút khách hàng Trái lại, nếu họ nâng các kỳ vọng lên quá cao, khách hàng có thể sẽ bị thất vọng Việc đo lường sự hài lòng của khách hàng chỉ có ý nghĩa trong bối cảnh cạnh tranh Do đó, các ngân hàng phải biết tìm hiểu năng suất làm vừa lòng khách hàng của

mình lẫn của các đối thủ cạnh tranh Đối với những ngân hàng định hướng theo khách hàng, sự hài lòng của khách hàng vừa là mục tiêu, vừa là yếu tố chính trong sự thành công của ngân hàng

Tuy tìm cách mang lại sự hài lòng cao cho khách hàng so với đối thủ cạnh tranh nhưng ngân hàng định hướng theo khách hàng không nỗ lực tối đa hóa sự hài lòng đó Một ngân hàng có thể luôn luôn làm tăng sự hài lòng của khách hàng bằng cách giảm lãi suất vay, tăng lãi suất tiền gửi hay tăng cường dịch vụ nhưng điều này có thể dẫn đến tình trạng lợi nhuận giảm sút Chi tiêu quá nhiều để làm tăng sự hài lòng của khách hàng có thể làm vơi nguồn quỹ của ngân hàng Như vậy đòi hỏi cần phải có một sự cân nhắc hết sức tế nhị, nghĩa là ngân hàng vừa phải mang lại một mức độ hài lòng cao cho khách hàng đồng thời cũng phải mang lại một mức độ hài lòng khả dĩ chấp nhận được cho các nhân viên của ngân hàng

1.5.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

1.5.2.1 Chất lượng dịch vụ

Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985, 1988) đã định nghĩa về chất lượng dịch vụ: là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng về những tiện ích mà dịch vụ sẽ mang lại và cảm nhận của họ về kết quả họ có được sau khi đã sử dụng qua dịch vụ đó

Sự thỏa mãn và chất lượng dịch vụ có tương quan cao với nhau (Olsen, 2002) Đôi khi

sự tương quan này cao đến mức nhiều nhà nghiên cứu đặt câu hỏi rằng liệu chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn phải chăng là cùng một khái niệm (Churchill và Surprenant, 1982)

Do đó, chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng Nếu ngân hàng mang đến cho khách hàng những sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao, thỏa mãn nhu cầu của họ thì bước đầu đã làm khách hàng hài lòng Vì vậy muốn đạt được sự hài lòng của khách hàng phải nâng cao chất lượng dịch vụ Mối quan hệ giữa hai yếu tố này là vấn đề chính yếu trong các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

1.5.2.2 Giá cả cảm nhận về dịch vụ

Giá cả là hình thức biểu hiện bằng tiền của giá trị sản phẩm dịch vụ Giá cả được xác định dựa trên giá trị sử dụng và cảm nhận của khách hàng về sản phẩm dịch vụ mà họ sử dụng Đã có một số nghiên cứu sự tác động của giá cả đến sự hài lòng của khách hàng như: Spreng và Mackoy (1996); Voss và cộng sự (1998); Varki và Colgate (2001)

Các nghiên cứu chỉ ra rằng các cảm nhận về giá sau khi mua có tác động dương lên

sự hài lòng và bản thân nó chịu ảnh hưởng dương của các cảm nhận về giá trước khi mua, mặt khác cảm nhận giá trước khi mua cũng có tác động dương lên sự hài lòng

1.6 Lòng trung thành của khách hàng

Một vài nghiên cứu trong quá khứ đã phân tích tầm quan trọng của việc xem xét hai khía cạnh hành vi và thái độ của lòng trung thành đã đề xuất chỉ số lòng trung thành dựa trên cơ sở của việc đo lường thái độ và hành vi (Pritchard, Howard)

Engel và Blackwell (1982) định nghĩa lòng trung thành là thái độ và hành vi đáp ứng tốt hướng tới một hoặc một vài nhãn hiệu đối với một loại sản phẩm trong một thời

kỳ bởi một khách hàng

Lòng trung thành cũng được định nghĩa như là sự cam kết sâu sắc mua lại hoặc ghé thăm lại sản phẩm dịch vụ ưa thích trong tương lai, do đó gây ra sự lặp lại cùng nhãn hiệu hoặc đặt hàng lại, dù những ảnh hưởng hoàn cảnh và nổ lực marketing có khả năng dẫn đến việc chuyển đổi hành vi

Như định nghĩa trên thì lòng trung thành gồm cả hai yếu tố thái độ và hành vi Cho rằng khách hàng có hành vi trung thành với một công ty thể hiện thái độ ưa thích nhiều hơn đối với công ty, trong sự so sánh với đối thủ cạnh tranh Tuy nhiên trong một số trường hợp hành vi trung thành không nhất thiết phản ánh thái

độ trung thành, khi tồn tại những yếu tố khác làm cản trở khách hàng rời bỏ công ty Nếu thất bại trong việc tính toán lòng trung thành có thể dẫn đến lòng trung thành giả mạo Vì vậy để đạt được lòng trung thành “đúng”, các công ty nên đồng thời tập trung vào cả hai thứ hành vi và thái độ trung thành

1.7 Mối liên hệ giữa sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng

Sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng có sự liên quan với nhau cao Sự hài lòng của khách hàng xuất hiện thông qua việc sử dụng sản phẩm, là một bước cần thiết để xác định lòng trung thành Nhưng hai yếu tố này có cấu hình riêng biệt Sự hài lòng của khách hàng với ngân hàng là cơ sở tốt cho lòng trung thành, mặc dù điều đó không đảm bảo bởi vì thậm chí những khách hàng thoả mãn vẫn chuyển đổi ngân hàng Một lý do quan trọng cho việc chuyển đổi là giá cả Tương tự giá trị cảm nhận là sự đánh giá của khách hàng về tính hữu ích của sản phẩm, dựa trên cơ sở sự nhận thức về những gì được nhận và những gì cho đi Như vậy, khách hàng sẽ trung thành nếu giá trị họ nhận được được xác định là tương đối lớn hơn sự mong đợi từ đối thủ cạnh tranh Thật quan trọng để cho rằng giá trị cảm nhận là chủ quan và cá nhân, khác nhau giữa những người tiêu dùng

Nhiều người nghiên cứu đã nghiên cứu mối quan hệ giữa sự hài lòng và lòng

trung thành Trong quá khứ nhiều nhà nghiên cứu cung cấp bằng chứng về mối quan hệ giữa sự hài lòng và lòng trung thành Bitner (1990) đã đưa ra thông báo rằng sự hài lòng có sự ảnh hưởng trực tiếp đến lòng trung thành Hơn nữa, Rust et al.(1993) tìm một sự liên kết giữa sự hài lòng và lòng trung thành sử dụng dữ liệu từ thị trường ngân hàng và từ chuỗi khách sạn quốc gia Đặc biệt, Oliver (1980) phát biểu rằng lòng trung thành có sự ảnh hưởng tích cực đến thái độ Thái độ tích cực này được tìm để điều chỉnh thái độ hướng đến sản phẩm hoặc nhãn hiệu, như là tăng mức độ tin tưởng, tăng ý định mua hàng

Sự hài lòng của khách hàng cũng làm gia tăng mức độ ảnh hưởng tích cực đến thái độ Dựa trên lý thuyết của Howard và Sheth’s (1969) việc xem xét thái độ trong khi mua là một chức năng của sự so sánh nhận thức giữa sự kỳ vọng và sự hài lòng ngay khi mua, và thái độ trước khi mua

Nhiều nhà nghiên cứu về khách hàng đã công nhận mối quan hệ nhân quả giữa

sự hài lòng và dự định mua Fornell et al (1996) cho rằng tăng sự hài lòng cũng làm tăng lòng trung thành trong giới hạn khả năng mua lặp lạivà sự chấp nhận giá mua lặp lại Oliver (1999) cho rằng sự thoả mãn là “sự bắt đầu của chuỗi chuyển tiếp đến cực độ của trạng thái trung thành”

1.8 Tổng quan tình hình nghiên cứu

1.8.1 Nghiên cứu của Henrique et al (2009)

Henrique et al (2009) cũng đã nghiên cứu về các vai trò khác nhau của chi phí chuyển đổi trong mối quan hệ giữa sự hài lòng và lòng trung thành Mô hình đề xuất dựa trên các nghiên cứu trước đây điều tra ảnh hưởng của chi phí chuyển đổi đến sự hài lòng và lòng trung thành Một cuộc khảo sát được tiến hành với 7.461 khách hàng của một ngân hàng lớn tại Brazil Mô hình cấu trúc tuyến tính được sử dụng để kiểm định mô hình Kết quả nghiên cứu cho thấy chi phí chuyển đổi là một tiền đề quan trọng của cả hành vi và thái độ trung thành; vai trò trung gian và điều hòa của chi phí chuyển đổi có tác động mạnh trong mối quan hệ giữa sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng ngân hàng

1.8.2 Nghiên cứu của Beerli, Martin & Quintana, 2004

Nghiên cứu đã được thực hiện tại thị trường ngân hàng Châu Âu Nghiên cứu khẳng định: các yếu tố ảnh hưởng đến sự trung thành của khách hàng ngành ngân hàng là chất lượng dịch vụ cảm nhận, sự thỏa mãn, và rào cản chuyển đổi

Hình 1.1: Mô hình nghiên cứu của Beerli, Martin và Quintana (2004) về

Lòng trung thành của khách hàng ngân hàng

Chi phí chuyển đổi được định nghĩa như là những yếu tố kỹ thuật, tài chính hoặc

là tâm lý mà tạo khó khăn hoặc chi phí lớn cho khách hàng khi thay đổi sử dụng nhãn hiệu khác Theo định nghĩa của Jackson (1985), thì nó gồm tổng chi phí kinh tế, tâm lý và vật chất Chi phí chuyển đổi tài chính hoặc kinh tế là một chi phí chìm xuất hiện khi khách hàng thay đổi nhãn hiệu của họ, nó được xem là một chi phí cản trở khách hàng chuyển sang nhãn hiệu của đối thủ cạnh tranh (Andin anh Ozer, 2005) Chi phí chuyển đổi xuất phát từ quá trình tạo quyết định mua của khách hàng

và khi thực hiện quyết định mua của họ Khách hàng nhận thấy rủi ro cao đối với một nhãn hiệu họ chưa từng sử dụng Đặc biệt trong ngành dịch vụ, bởi vì chất lượng dịch vụ không thể được đánh giá trước khi sử dụng Khách hàng người mà thu thập thông tin để giảm sự lo lắng về một quyết định mua sai sẽ sử dụng tất cả những kinh nghiệm mua trước đó Trong quá trình này, nếu khách hàng chuyển nhãn hiệu

họ sẽ so sánh nhãn hiệu chuyển đổi với nhãn hiệu hiện tại Nhưng những lựa chọn thường không sẵn sàng, và đây là một yếu tố cản trở họ

Đối với nghiên cứu về công cụ ATM của ngân hàng thì những yếu tố cần nghiên cứu như: chất lượng máy ATM, sự thuận tiện, mạng lưới máy ATM, chi phí sử dụng ATM và chi phí dịch vụ khi sử dụng thẻ, sự nhiệt tình của nhân viên Chi

Chất lượng cảm nhận

Sự thoả mãn của khách hàng

Sự trung thành của khách hàng Rào cản

chuyển đổi

phí chuyển đổi gồm cả chi phí về thời gian, vật chất về việc tìm hiểu về ngân hàng mới, làm thẻ ATM mới và những bất tiện khi thay đổi số tài khoản mới

1.8.3 Nghiên cứu của Đỗ Tiến Hòa (2007)

Nghiên cứu này được tác giả thực hiện tại thị trường ngân hàng thành phố

Hồ Chí Minh nhằm đo lường sự thỏa mãn hay hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ do ngân hàng HSBC cung cấp Mô hình nghiên cứu đưa ra như sau:

Hình 1.2: Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp

đối với sản phẩm, dịch vụ ngân hàng HSBC, CN TP HCM

Nghiên cứu này đã xác định được sự thỏa mãn của khách hàng chịu ảnh hưởng của các yếu tố: tính cạnh tranh về giá, sự thuận tiện, phong cách phục vụ, sự tín nhiệm, hình ảnh doanh nghiệp (hình ảnh vô hình về ngân hàng), và sự hữu hình (hình ảnh hữu hình với cơ sở vật chất và hình ảnh nhân viên)

1.8.4 Một số nghiên cứu khác

Nghiên cứu của Lê Văn Huy và Phạm Thị Thanh Thảo (2008) và Hoàn Xuân Bích Loan (2008), Phạm Thị Ngọc Lan (2013), Lê Tánh Thật (2013), Nguyễn Thị Yến Nga (2013) đã đưa ra các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ theo mô hình Servquarl trong lĩnh vực ngân hàng như sau:

(1) Sự tin cậy

Sự tin cậy nói lên khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, đúng giờ và uy tín Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng các cam kết

Sự hài lòng của khách hàng

Sự hữu hình

Tính cạnh tranh về giá

cũng như giữ lời hứa với khách hàng Trong lĩnh vực ngân hàng tiêu chí này thường được khách hàng đo lường thông qua các yếu tố sau:

 Ngân hàng thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu:

 Ngân hàng cung cấp dịch vụ tại thời điểm mà họ đã hứa:

 Ngân hàng thực hiện giao dịch chính xác không sai sót:

 Nhân viên ngân hàng luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng:

 Ngân hàng luôn có những nhân viên tư vấn để giúp đỡ khách hàng

 Ngân hàng gửi bản sao kê đều đặn và kịp thời

(2) Sự đáp ứng

Đây là tiêu chí đo lường khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, xử lý hiệu quả các khiếu nại Sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng Nói cách khác, sự đáp ứng là sự phản hồi từ phía nhà cung cấp dịch vụ đối với những gì mà khách hàng mong muốn, cụ thể như:

 Nhân viên ngân hàng sẵn sàng giúp đỡ khách hàng

 Ngân hàng cung cấp dịch vụ nhanh chóng, kịp thời

 Ngân hàng giải đáp tích cực các yêu cầu của khách hàng

 Ngân hàng cố gắng giải quyết khó khăn cho khách hàng

(3) Phương tiện hữu hình

Phương tiện hữu hình chính là hình ảnh bề ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, máy móc, phong thái của đội ngũ nhân viên, tài liệu hướng dẫn và hệ thống thông tin liên lạc của ngân hàng Tóm lại, tất cả những gì mà khách hàng nhìn thấy trực tiếp được bằng mắt và các giác quan thì đều có thể tác động đến yếu tố này Bao gồm:

 Ngân hàng có cơ cở vật chất đầy đủ

 Ngân hàng có trang thiết bị và máy móc hiện đại

 Nhân viên ngân hàng trông rất chuyên nghiệp và ăn mặc đẹp

 Ngân hàng sắp xếp các quầy giao dịch, các bảng biểu và kệ tài liệu rất khoa học

và tiện lợi cho khách hàng

(4) Sự đảm bảo

Đây là yếu tổ tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng được cảm nhận thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi, phong thái lịch thiệp

và khả năng giao tiếp tốt, nhờ đó, khách hàng cảm thấy yên tâm mỗi khi sử dụng dịch

vụ của ngân hàng, nhóm yếu tố này bao gồm:

 Nhân viên ngân hàng phục vụ khách hàng lịch thiệp, nhã nhặn

là”thượng khách”của ngân hàng và luôn được đón tiếp nồng hậu mọi lúc, mọi nơi Yếu

tố con người là phần cốt lõi tạo nên sự thành công này và sự quan tâm của ngân hàng đối với khách hàng càng nhiều thì sự cảm thông sẽ càng tăng, sư cảm thông của nhân viên ngân hàng đối với khách hàng của mình được thể hiện như sau:

 Nhân viên ngân hàng chú ý đến nhu cầu của từng khách hàng

 Khách hàng không phải xếp hàng lâu để được phục vụ

 Ngân hàng có địa điểm giao dịch thuận tiện cho khách hàng

 Ngân hàng có hệ thống ATM hiện đại và dễ sử dụng

Theo Hà Nam Khánh Giao(2011) trong nghiên cứu về: “Mức độ hài lòng của

khách hàng sử dụng thẻ thanh toán tại TPHCM” đã đưa ra mô hình gồm các nhân tố sau:

(1) Tính tin cậy (Reliability) gồm 6 biến: Dịch vụ chính sách, hình thức bề ngoài tốt, tính sáng tạo cần thiết, xúc tiến dịch vụ nhanh chóng, giao dịch nhanh và hiệu quả và đáng tin và bảo mật giao dịch

(2) Tính thuận tiện (Convinience) gồm có 4 biến: Dễ tìm điểm thanh toán, nhiều điểm thanh toán, thuận tiện sử dụng và chuỗi dịch vụ rộng

(3) Giá cả (Price) gồm 4 biến: Nhà cung ứng có phí dịch vụ thấp,nhà cung ứng

có lãi suất cạnh tranh, Nhà cung ứng phí làm thẻ thấp và phí chuyển thấp tại các điểm thanh toán

(4) Giải quyết phàn nàn (Customer complaint) gồm 3 biến Hệ thống giải quyết phàn nàn hoàn chỉnh, Đường dây nóng 24/7 và áp dụng phần mềm CRM để xử lý thông tin khách hàng, Nhân viên ngân hàng luôn đối xử ân cần đối với khách hàng Nghiên cứu của Nguyễn Thị Thuỳ An (2012) kết quả đánh giá, phân tích và hoàn chỉnh các thang do lường các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ E­Partner tại Vietinbank Khánh Hòa Nghiên cứu này đã điều chỉnh

mô hình lý thuyết đã đề xuất ban đầu, các thang đo không phù hợp được loại bỏ và gộp các nhân tố lại tạo thành thang đo mới Mô hình nghiên cứu điều chỉnh gồm 08 thang

đo: (1) Bảo mật thông tin; (2) Phí dịch vụ; (3) Phương tiện hữu hình; (4) Khuyến mãi; (5) Sự cảm thông; (6) Tiền trong máy ATM; (7) Tính thuận tiện; (8) Sự đáp ứng Kêt quả đánh giá cho thấy rằng các thang đo đều đạt độ tin cậy cần thiết Đồng thời kết qủa kiểm định gỉa thuyết đặt ra của mô hình lý thuyết đã điều chỉnh Kết quả sau khi kiểm định giả thuyết đặt ra, mô hình hoàn chỉnh gôm 6 thang do: (1) Bảo mật thông tin; (2) Phí dịch vụ; (3) Phương tiện hữu hình; (4) Sự cảm thông; (5) Tính thuận tiện; (6) Sự đáp ứng

1.9 Mô hình nghiên cứu và giả thuyết đề xuất

1.9.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất

Mô hình nghiên cứu cùng với các giả thuyết được xây dựng dựa trên cơ sở lý thuyết về sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng, các nghiên cứu trước có liên quan Tác giả đưa ra mô hình để có thể đánh giá được các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng khi sử dụng thẻ ATM của BIDV Khánh Hòa

Hình 1.3: Mô hình nghiên cứu đề xuất về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài

lòng của khách hàng

Tin cậy

Năng lực phục vụ

Hình 1.4: Mô hình nghiên cứu đề xuất về các nhân tố ảnh hưởng đến

lòng trung thành của khách hàng

­ Sự tin cậy

Sự tin cậy thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời

hạn ngay từ lần đầu tiên Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong việc tôn trọng các

cam kết cũng như giữ lời hứa với khách hàng Trong lĩnh vực ngân hàng, tiêu chí

này thường được đo lường bởi các thang đo sau đây:

+ Ngân hàng thực hiện dịch vụ thẻ ATM đúng ngay từ lần đầu

+ Ngân hàng cung cấp dịch vụ ATM tại thời điểm mà họ đã hứa

+ Ngân hàng luôn giải quyết thỏa đáng

+ Hệ thống máy ATM luôn hoạt động tốt

­ Sự đáp ứng

Tiêu chí này đo lường khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, xử lý hiệu

quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng kịp thời các yêu cầu

của khách hàng Nói cách khác sự đáp ứng là sự phản hồi từ phía nhà cung cấp

dịch vụ đối với những gì mà khách hàng mong muốn cụ thể như:

+ Nhân viên ngân hàng sẵn sàng giúp đỡ khách hàng

+ Ngân hàng cung cấp dịch vụ nhanh chóng, kịp thời

+ Ngân hàng phúc đáp tích cực các yêu cầu của khách hàng

+ Ngân hàng luôn cố gắng giải quyết khó khăn cho khách hàng

+ Nhân viên ngân hàng hướng dẫn thủ tục cho khách hàng dễ hiểu

thành

Chi phí chuyển đổi H1

H2

­ Phương tiện hữu hình

Thể hiện qua hình ảnh bên ngoài của các trang thiết bị phục vụ cho dịch

vụ, ngoại hình, trang phục của đội ngũ nhân viên Nói một cách tổng quát tất cả những gì mà khách hàng nhìn thấy trực tiếp được bằng mắt và các giác quan thì đều có thể tác động đến yếu tố này:

+ Ngân hàng có cơ sở vật chất đầy đủ

+ Ngân hàng có trang thiết bị và máy móc hiện đại

+ Ngân hàng sắp xếp các quầy giao dịch, các bảng biểu và kệ tài liệu rất khoa học và tiện lợi cho khách hàng

­ Năng lực phục vụ

Yếu tố này thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch

sự, niềm nở với khách hàng, tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng Từ

đó, khách hàng cảm thấy an tâm mỗi khi sử dụng dịch vụ của Ngân hàng:

+ Nhân viên ngân hàng phục vụ khách hàng lịch thiệp, nhã nhặn

+ Danh mục dịch vụ thẻ ATM phong phú

+ Nhân viên ngân hàng luôn cung cấp các thông tin dịch vụ cần thiết cho khách hàng

+ Nhân viên ngân hàng luôn cung cấp các thông tin về thẻ ATM cho khách hàng

- Sự cảm thông

Sự cảm thông chính là sự quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần, dành cho khách hàng sự đối xử chu đáo, tốt nhất có thể giúp cho khách hàng cảm thấy

mình là “thượng khách” của ngân hàng và luôn được đón tiếp nồng hậu mọi lúc

mọi nơi Yếu tố con người là phần cốt lõi tạo nên sự thành công này và sự quan tâm của ngân hàng đối với khách hàng càng nhiều thì sự cảm thông sẽ càng tăng:

+ Nhân viên ngân hàng chú ý đến nhu cầu của từng khách hàng

+ Khách hàng không phải xếp hàng lâu để được phục vụ

+ Nhân viên ngân hàng luôn đối xử ân cần với khách hàng

vụ nói chung là đại lượng thay đổi xoay quanh giá trị; khoảng cách sai lệch giữa giá cả

và giá trị phụ thuộc vào quan hệ cung cầu hàng hóa, dịch vụ Nếu cung và cầu về hàng hóa trùng khớp với nhau thì giá cả cũng là giá trị, nếu cung hàng hóa lớn hơn cầu thì giá cả thấp hơn giá trị và ngược lại Zeithaml and Bitner (2000) cho rằng giá cả sản phẩm, dịch vụ có thể ảnh hưởng rất lớn vào nhận thức về chất lượng sản phẩm, dịch

vụ, sự hài lòng và giá trị Do đặc tính của sản phẩm, dịch vụ là vô hình nên khách hàng thường rất khó đánh giá trước khi mua, giá cả thường được xem như công cụ thay thế

mà nó có ảnh hưởng đến sự hài lòng về sản phẩm dịch vụ mà người tiêu dùng sử dụng Trong khi đó, Varki and Colgate, (2001); Hong and Goo (2003) đã tìm thấy mối quan

hệ có ý nghĩa giữa giá cả và sự hài lòng của khách hàng

Trong nhiều nghiên cứu về sự hài lòng trước đây, yếu tố giá cả ít được các nhà nghiên cứu chọn lựa vào mô hình so với các yếu tố có ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm dịch vụ Tuy nhiên, xã hội ngày càng phát triển, nhận thức của người tiêu dùng thay đổi theo xu hướng được đáp ứng nhu cầu ngày càng cao hơn khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ Trong môi trường cạnh tranh gay gắt thì yếu tố về giá cả càng tiến gần hơn và có ý nghĩa hơn đối với sự hài lòng của khách hàng Chính vì thế, khi xây dựng

mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng mà không đề cập đến yếu tố về giá sẽ dễ dẫn đến kết quả thiếu tính chính xác

Xét đến mối quan hệ giữa giá cả, giá trị và giá cảm nhận, chúng có sự gắn kết vô hình với nhau Khi cần mua sản phẩm, dịch vụ thì khách hàng phải bỏ ra một lượng chi phí nào đó để có được giá trị sử dụng đáp ứng nhu cầu của mình Chi phí bỏ ra đó

là giá cả và cái nhận được gọi là giá trị Nếu ta lượng hóa lượng giá cả tương ứng với giá trị nhận được thì sẽ cho ra giá cảm nhận của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ đó Nếu sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng sản phẩm, dịch vụ nhiều hơn chi phí

sử dụng thì giá cả cạnh tranh đồng nghĩa với việc làm hài lòng khách hàng Ngược lại, khách hàng sẽ không hài lòng

Trong thực tế, khi mua hay sử dụng bất kỳ sản phẩm, dịch vụ nào thì khách hàng luôn có xu hướng so sánh giá cả sản phẩm, dịch vụ dự định mua với sản phẩm, dịch vụ cùng loại của các thương hiệu cạnh tranh khác trên thị trường để có sự cảm nhận về chất lượng sản phẩm, dịch vụ mà mình mua Vì vậy, trong nghiên cứu này, yếu tố giá

cả được xét đến là giá cảm nhận của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ Giá cả cảm nhận trong nghiên cứu này dự kiến đo lường qua ba biến quan sát sau đây:

- Chi phí chuyển đổi là một yếu tố ảnh hưởng trực tiếp lên sự nhạy cảm của khách hàng về giá, và vì vậy nó ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng (Aydin and Ozer, 2005)

Các nghiên cứu chứng minh được rằng “chi phí chuyển đổi” đóng vai trò biến

điều chỉnh mối quan hệ giữa sự thỏa mãn và sự trung thành Nói cách khác, với

một mức độ thoả mãn nhất định, mức độ trung thành có thể thay đổi tuỳ thuộc biên

độ thay đổi của “chi phí chuyển đổi”

1.9.2 Các giả thuyết nghiên cứu

- Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng:

+ H1: Tính tin cậy càng cao thì khách hàng sẽ càng hài lòng

+ H2: Thành phần đáp ứng được khách hàng đánh giá càng cao thì sự hài lòng của khách hàng càng cao

+ H3: Thành phần năng lực phục vụ càng tốt thì sự hài lòng của khách hàng càng cao

+ H4: Thành phần đồng cảm được khách hàng đánh giá càng cao thì sự hài lòng của khách hàng càng cao

+ H5: Thành phần phương tiện hữu hình được khách hàng đánh giá càng cao thì sự hài lòng của khách hàng càng cao

+ H6: Giá cả càng hợp lý thì sự hài lòng của khách hàng càng cao

+ H7: Hình ảnh thương hiệu càng gia tăng thì sự hài lòng khách hàng càng cao

- Các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng:

+ H1: Sự hài lòng càng cao thì khách hàng sẽ càng trung thành

+ H2: Chi phí chuyển đổi càng cao thì lòng trung thành càng cao

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG KINH DOANH THẺ CỦA NH TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CN KHÁNH HÒA

2.1 Giới thiệu về BIDV Khánh Hòa

- Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV)

Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam được thành lập theo nghị định số177/TTg ngày 26 tháng 4 năm 1957 của Thủ tướng Chính phủ BIDV đã có những tên gọi:

­Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam từ ngày 26/4/1957

­Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Việt Nam từ ngày 24/6/1981

­Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam từ ngày 14/11/1990

BIDV là một doanh nghiệp Nhà nước hạng đặc biệt, được tổ chức theo mô hình Tổng công ty Nhà nước (tập đoàn) mang tính hệ thống thống nhất bao gồm hơn 112 chi nhánh và các Công ty trong toàn quốc, có 3 đơn vị liên doanh với nước ngoài (2 ngân hàng và 1 công ty), hùn vốn với 5 tổ chức tín dụng

Trọng tâm hoạt động và là nghề nghiệp truyền thống của BIDV là phục vụ đầu

tư phát triển, các dự án thực hiện các chương trình phát triển kinh tế then chốt của đất nước Thực hiện đầy đủ các mặt nghiệp vụ của ngân hàng phục vụ các thành phần kinh

tế, có quan hệ hợp tác chặt chẽ với các Doanh nghiệp, Tổng công ty BIDV không ngừng mở rộng quan hệ đại lý với hơn 400 ngân hàng và quan hệ thanh toán với 50 ngân hàng trên thế giới

BIDV là một ngân hàng chủ lực thực thi chính sách tiền tệ quốc gia và phục vụ đầu tư phát triển

Bên cạnh các sản phẩm dịch vụ truyền thống như thanh toán xuất nhập khẩu, huy động vốn, kinh doanh ngoại tệ, cho vay vốn lưu động, tài trợ dự án,…BIDV còn là Ngân hàng đã đưa ứng dụng công nghệ hiện đại, đạt tiêu chuẩn quốc tế về quản lý

và kinh doanh các dịch vụ ngân hàng hiện đại như dịch vụ thẻ, Internet Banking, SMS Banking, BIDV Online…

BIDV cũng là NHTM có mạng lưới rộng khắp với 118 chi nhánh và trên 500 phòng giao dịch trên toàn quốc cùng nhiều công ty con và công ty liên doanh trên hầu hết các lĩnh vực dịch vụ tài chính Ngoài ra, BIDV còn tham gia góp vốn, liên doanh liên kết với các đơn vị trong và ngoài nước trong nhiều lĩnh vực kinh doanh khác

nhau như bảo hiểm, bất động sản, quỹ đầu tư…

BIDV đã được nhiều tổ chức trong nước và quốc tế trao giải thưởng như “Top

20 thương hiệu mạnh VN”, “Top 20 nhãn hiệu nổi tiếng nhất VN” trong nhiều năm liên tiếp như: Ngôi sao quốc tế về chất lượng năm 2011, Giải thưởng Sao Khuê 2011 … Liên tục từ năm 2007 đến nay, BIDV giữ vị trí hàng đầu Vietnam ICT Index (chỉ số sẵn sàng cho phát triển và ứng dụng cộng nghệ thông tin) và nằm trong TOP 10 CIO (lãnh đạo Công nghệ Thông tin) tiêu biểu của Khu vực Đông Dương năm 2009 và Khu vực Đông Nam Á năm 2010

Tháng 9 năm 2008, BIDV chính thức chuyển đổi mô hình tổ chức theo dự án hỗ trợ kỹ thuật 2 (TA2), được thực hiện bởi nhóm chuyên gia tư vấn từ tập đoàn ngân hàng

­ bảo hiểm ING của Hà Lan và học viện Ngân hàng Bỉ (BBA) Theo dự án này, BIDV

đã hình thành rõ nét mô hình cho một ngân hàng hiện đại:

Hình 2.1: Mô hình tổ chức tại BIDV

­ Giới thiệu về Ngân hàng TMCPĐầu tư và phát triển Việt Nam Chi nhánh Khánh Hòa

Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam Chi nhánh Khánh Hòa (BIDV – Khánh Hòa) là đại diện pháp nhân của Ngân hàng TMCPĐầu tư và phát triển Việt Nam đặt trên địa bàn tỉnh Khánh Hòa

­ Tên đầy đủ: NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH KHÁNH HÒA

­ Tên tiếng Anh: Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development

of Vietnam ­ Khanh Hoa Branch

­ Tên giao dịch quốc tế: VIETINDEBANK

­ Tên viết tắt: BIDV ­ Khánh Hòa

­ Trụ sở chính: số 35 đường 2/4, phường Vạn Thắng, Nha Trang, Khánh Hòa

­ Điện thoại: 058.3823495 Fax: 058.3825182

Khối vốn và kinh doanh vốn

Khối quản lý rủi ro

Khối Tác nghiệp

Khối Tài chính

BIDV Khánh Hòa được thành lập năm 1976, tiền thân của Chi nhánh là phòng cấp phát vốn xây dựng cơ bản thuộc tỉnh Phú Khánh Từ đó đến nay phù hợp với sự phát triển chung của BIDV, Chi nhánh được lần lượt mang những tên:

­ Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Phú Khánh

­ Ngân hàng Đầu tư và xây dựng Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Phú Khánh

­ Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam ­ Chi nhánh tỉnh Phú Khánh

­ Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Khánh Hòa

­ Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Khánh Hòa Những năm 1976 – 1994, BIDV Khánh Hòa chỉ hoạt động trong lĩnh vực cấp phát

và cho vay vốn, đầu tư xây dựng cơ bản theo kế hoạch của nhà nước cho các dự án phát triển kinh tế, kỹ thuật, huy động vốn trung và dài hạn, trong và ngoài nước để cho vay trung và dài hạn là chủ yếu, không kinh doạnh như một NHTM Đến năm 1995, do yêu cầu đòi hỏi khách quan của nền kinh tế cũng như tốc độ phát triển xã hội, BIDV ­ Khánh Hòa bắt đầu chuyển đổi Theo số liệu thống kê thì tổng tài sản lúc đó của chi nhánh chỉ

có 54 tỷ đồng, tổng vốn huy động 8,4 tỷ đồng, tổng dư nợ cho vay 34,7 tỷ đồng chỉ chiếm 5% thị phần trên địa bàn lúc bấy giờ Khách hàng chủ yếu của Chi nhánh là các khách hàng thuộc lĩnh vực xây lắp: công trình xây dựng cầu đường 505, 510, xí nghiệp cấp thoát nước 202, công ty vật liệu may Khánh Hòa, công ty xây dựng thuỷ lợi…Từ giai đoạn 1995­2003, Chi nhánh đã hoạt động tích cực hơn trong lĩnh vực đầu tư phát triển cho nhiều dự án, công trình trọng điểm của tỉnh Việc cho vay các dự án lớn có tính khả thi cao sẽ tạo điều kiện cho Chi nhánh tăng trưởng tín dụng ổn định, hạn chế được rủi ro Với mong muốn đưa các sản phẩm dịch vụ ngân hàng đến gần hơn nữa với khách hàng, BIDV Khánh Hòa đã không ngừng phát triển hệ thống mạng lưới Tính đến nay, BIDV Khánh Hòa đã có 7 phòng giao dịch và hệ thống máy ATM rộng khắp tỉnh với hơn 20 máy được đặt các vị trí thuận lợi nhằm phục vụ cho việc giao dịch của khách hàng

2.2 Dịch vụ thẻ tại BIDV Khánh Hòa

2.2.1 Các loại thẻ phát hành

­ Thẻ tín dụng quốc tế: Hiện tại, BIDV Khánh Hòa có các thương hiệu nổi tiếng như: Visa, MasterCard Platium, BIDV ­ MU Với tính năng “chi tiêu trước, trả tiền sau” khách hàng có thể thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ, mua vé máy bay qua mạng một cách dễ dàng, nhanh chóng, an toàn và tiện lợi Hạn mức

tín dụng cấp cho khách hàng tùy thuộc vào mức độ đánh giá tín nhiệm của ngân hàng đối với từng khách hàng

­ Thẻ ghi nợ quốc tế: là loại thẻ được sử dụng trên phạm vi toàn cầu Các loại thẻ ghi nợ quốc tế do BIDV phát hành tính đến năm 2013 bao gồm: MasterCard Ready và BIDV ­ MU Khách hàng sử dụng loại thẻ này có thể rút tiền tại hệ thống các máy ATM của BIDV hoàn toàn miễn phí và hàng triệu máy ATM trên khắp thế giới Ngoài ra, với sự kết hợp của các thương hiệu nổi tiếng như: tổ chức thẻ quốc tế MasterCard, đội bóng đá Manchester United, khách hàng chi tiêu bằng thẻ BIDV­

MU sẽ đựợc ưu đãi gỉảm giá tứ 10­70%, tích lũy điểm thưởng và có cơ hội nhận được những món quà hấp dẫn và có giá trị

­ Thẻ ghi nợ nội địa: Thẻ ATM Harmony, etrans phổ thông, etrans trả lương, Moving là các loại thẻ ghi nợ nội địa do BIDV phát hành có giá trị sử dụng trong lãnh thổ Việt Nam Với thẻ này,chủ thẻ chi tiêu và rút tiền mặt trực tiếp trên tài khoản tiền gửi cá nhân của mình mở tại ngân hàng Hạn mức chi tiêu, mua sắm, rút tiền mặt phụ thuộc vào số dư tài khoản và hạn mức ngày của thẻ Bên cạnh đó BIDV

đã triển khai dịch vụ thấu chi qua tài khoản nên trong trường hợp tài khoản không có tiền, chủ thẻ vẫn có thể sử dụng thẻ ghi nợ để rút tiền mặt hay thanh toán

Thẻ ghi nợ nội địa cho phép người sử dụng nhanh chóng tiếp cận với các phương thức thanh toán thẻ, làm quen với dịch vụ ngân hàng tự động tại ATM, làm quen với việc thanh toán không dùng tiền mặt tại các ĐVCNT Đặc biệt, thẻ ghi nợ nội địa là công cụ thuận tiện cho các cơ quan, tổ chức, đơn vị kinh doanh trong việc thực hiện chi trả lương qua tài khoản cho cán bộ công nhân viên

Hiện nay, BIDV Khánh Hòa tiếp tục phát triển các tiện ích gia tăng dựa trên dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa và dịch vụ thanh toán hóa đơn online như dịch vụ thanh toán tiền điện, Vntopup qua hệ thống ATM Với các dịch vụ cung ứng như:

­ Rút tiền mặt VNĐ

­ Xem số dư và in sao kê tài khoản

­ Thanh toán hàng hóa dịch vụ

­ Chuyển khoản đến các tài khoản khác cùng hệ thống

­ Dịch vụ thanh toán vé máy bay của Jestar, Vietnam Airlines, Air Mekong