6. Kết cấu của luận văn
4.2.1. Đánh giá độ tin cậy thang đo
Các thang đo được đánh giá sơ bộ thông qua hệ số tin cậy Cronbach alpha để loại các biến rác trước, các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại và tiêu chuẩn chọn thang đo khi nó có độ tin cậy alpha từ 0.6 trở lên (Nunnally & Burnstein, 1994). Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo Cronbach Alpha của các thành phần đo lường các nhân tố ảnh hưởng đến sự tiêu dùng thẻ ATM được thể hiện như sau:
Bảng 4.2: Thang đo Cronbach alpha Thành phần Ký hiệu Trung bình thang đo nếu loại biến Phương sai thang đo nếu loại biến Tương quan biến tổng Alpha nếu loại bỏ biến này SỰ TIN CẬY Crobach Alpha: .737
1. Ngân hàng thực hiện các dịch vụ thẻ ATM đúng như những gì đã giới thiệu.
TINCAY1 7.24 3.056 .483 .738
2. Ngân hàng luôn bảo mật thông tin của khách hàng.
TINCAY2 7.29 2.595 .714 .491
3. Khi bạn thắc mắc hay khiếu nại, ngân hàng luôn giải quyết thỏa đáng.
TINCAY3 7.50 2.305 .530 .719
SỰ ĐÁP ỨNG Cronbach Alpha: .738 4. Nhân viên của ngân
hàng luôn phục vụ khách hàng nhanh chóng, kịp thời.
DAPUNG1 6.90 2.507 .436 .799
5. Nhân viên ngân hàng hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ và dễ hiểu.
DAPUNG3 6.91 2.133 .636 .563
6. Nhân viên ngân hàng luôn giải đáp nhanh chóng các yêu cầu của khách hàng.
NĂNG LỰC PHỤC VỤ Cronbach Alpha: .884 7. Nhân viên ngân hàng
phục vụ khách hàng lịch thiệp, nhã nhặn.
NANGLUC1 .801 .836 .801 .836
8. Nhân viên ngân hàng xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, chính xác.
NANGLUC2 .790 .833 .790 .833
9. Nhân viên ngân hàng luôn cung cấp các thông tin về thẻ ATM cần thiết cho khách hàng.
NANGLUC3 .743 .861 .743 .861
10. Nhân viên ngân hàng ngày càng tạo ra sự tin tưởng đối với khách hàng.
NANGLUC4 .692 .872 .692 .872
SỰ ĐỒNG CẢM Cronbach Alpha: .849 11. Nhân viên ngân hàng
hiểu được những nhu cầu của khách hàng.
DONGCAM1 10.65 6.015 .656 .823
12. Ngân hàng luôn thể hiện sự quan tâm đến cá nhân khách hàng.
DONGCAM2 10.94 5.802 .715 .797
13. Khách hàng không phải chờ đợi lâu để được phục vụ.
DONGCAM3 10.96 6.240 .736 .795
14. Ngân hàng luôn chú ý đến nhu cầu của khách hàng.
DONGCAM4 10.87 5.467 .670 .822
PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH Cronbach Alpha: .906 15. Ngân hàng có cơ sở
vật chất hiện đại.
16. Ngân hàng có các tài liệu, tờ rơi giới thiệu về thẻ ATM rất cuốn hút.
HUUHINH2 21.22 17.045 .759 .888
17. Ngân hàng có hệ thống máy ATM phân bổ rộng khắp.
HUUHINH3 21.33 16.398 .789 .884
18. Các dịch vụ trên máy ATM được thiết kế dễ sử dụng.
HUUHINH4 21.53 16.546 .668 .899
19. Địa điểm đặt máy ATM hợp lý, giúp khách hàng dễ nhận biết.
HUUHINH5 21.38 16.385 .740 .890
20. Nơi đặt máy ATM sạch sẽ, không gian thoáng mát. HUUHINH6 21.54 16.988 .666 .898 21. Ngân hàng có chính sách phí dịch vụ thẻ ATM hợp lý. HUUHINH7 21.45 17.337 .701 .894
GIÁ CẢ HỢP LÝ Cronbach Alpha: .854 22. Phí mở thẻ, phí
thường niên hợp lý.
GIACAHL1 7.05 2.198 .696 .824
23. Phí sử dụng các dịch vụ của thẻ ATM hợp lý (thanh toán, chuyển khoản,..).
GIACAHL2 7.08 1.967 .769 .755
24. Ngân hàng có các chương trình khuyến mãi hấp dẫn dành cho thẻ ATM.
HÌNH ẢNH THƯƠNG HIỆU Cronbach Alpha: .907 25. Ngân hàng có
nguồn lực tài chính vững mạnh.
THUONGHIEU1 14.13 8.076 .770 .887
26. Thương hiệu BIDV được nhiều người biết đến.
THUONGHIEU2 14.09 7.744 .789 .882
27. Trụ sở ngân hàng đẹp, hiện đại, vị trí thuận lợi.
THUONGHIEU3 14.19 7.750 .796 .881 28. Đồng phục của CBNV đẹp, lịch sự, gọn gàng. THUONGHIEU4 14.23 7.710 .842 .871 29. Ngân hàng tích cực trong công tác xã hội
THUONGHIEU5 14.24 7.794 .660 .913
MẠNG LƯỚI PHỤC VỤ Cronbach Alpha: .925 30. Ngân hàng có điểm
giao dịch tại các Huyện/Thị xã trong Tỉnh/Thành phố.
MLPHUCVU1 14.28 8.002 .811 .906
31. Điểm giao dịch của Ngân hàng rất gần nơi Anh/Chị làm việc.
MLPHUCVU2 14.31 7.744 .866 .895
32. Điểm giao dịch của Ngân hàng rất gần các trung tâm mua sắm.
MLPHUCVU3 14.22 8.388 .764 .915
33. Điểm giao dịch của Ngân hàng rất gần nhà Anh/Chị.
MLPHUCVU4 14.33 8.208 .786 .911
34. Anh/Chị dễ dàng tìm được điểm giao dịch khi cần.
SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG Cronbach Alpha: .798 35. Anh/Chị hoàn toàn
hài lòng về thẻ ATM của Ngân hàng.
HAILONG1 6.87 2.371 .742 .609
36.Thẻ ATM của Ngân hàng đã đáp ứng được các yêu cầu của anh/chị.
HAILONG2 6.97 3.087 .529 .834
37. Anh/Chị thực sự thích thú khi sử dụng thẻ ATM của Ngân hàng.
HAILONG3 6.97 2.684 .665 .699
CHI PHÍ CHUYỂN ĐỔI Cronbach Alpha: .819 38. Để chuyển đổi sang
ngân hàng khác cần phải đầu tư thời gian vào việc nghiên cứu thông tin về các ngân hàng khác.
CPCHUYENDOI1 10.34 3.944 .691 .749
39. Việc nhận lương sẽ bị ảnh hưởng khi chuyển sang ngân hàng khác.
CPCHUYENDOI2 10.27 4.227 .645 .771
40. Khi chuyển sang ngân hàng khác việc chuyển khoản sẽ tốn phí hơn.
CPCHUYENDOI3 10.67 3.915 .542 .830
41. Thời gian chuyển tiền sẽ lâu hơn khi chuyển sang ngân hàng khác.
CPCHUYENDOI4 10.36 4.084 .718 .740
LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG Cronbach Alpha: .861 42. Trong thời gian tới,
anh /chị vẫn sẽ tiếp tục sử dụng thẻ ATM của ngân hàng.
43. Anh/Chị sẽ giới thiệu thẻ ATM của ngân hàng cho những người khác.
TRUNGTHANH2 14.53 7.419 .634 .845
44. Anh /chị sẽ không thay đổi niềm tin về ngân hàng BIDV. TRUNGTHANH3 14.29 7.806 .682 .832 45. Anh/chị là một khách hàng trung thành với BIDV. TRUNGTHANH4 14.50 7.809 .670 .835 46. Anh /chị sẽ không thay đổi ngân hàng cho dù bạn bè của anh chị giới thiệu một ngân hàng khác.
TRUNGTHANH5 14.50 7.513 .709 .825
(Nguồn: Tính toán từ dữ liệu điều tra)
Qua sự phân tích Cronbach Alpha đối với các thang đo lường, các thành phần đo lường các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và trung thành sử dụng thẻ ATM như trên ta có các biến DAPUNG2, TINCAY4, NANGLUC5 có hệ số tương quan vơi biến tổng <0,3 nên bị loại, còn lại các biến đo lường các thành phần khác đều được sử dụng cho các phân tích tiếp theo vì đảm bảo độ tin cậy về mặt thống kê.