6. Kết cấu của luận văn
2.4. Đối tượng khách hàng của BIDV
Với chính sách ưu đãi và thông thoáng cùng với cơ chế hoạt động kinh doanh linh hoạt, BIDV Khánh Hòa đã và đang thu hút được lượng khách hàng giao dịch rất phong phú và đa dạng bên cạnh các khách hàng truyền thống là các đơn vị nhà nước, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thì các cá nhân đang được sự quan tâm rất lớn của BIDV. Cần khẳng định một điều rằng khách hàng là lẽ sống của bất kỳ một ngành nghề kinh doanh nào, và nó càng có ý nghĩa trong thị trường ngân hàng mà hoạt động chủ yếu là đi vay và cho vay, ở cả 2 phương diện đều có mối liên quan trực tiếp với khách hàng. BIDV nhận thức tầm quan trọng tất yếu của vấn đề, sức ép sẽ đến từ không những các ngân hàng trong nước mà còn có sự tham gia của các “đại gia” nước ngoài. BIDV đã xác định điều đó trong hướng đi của mình, đã nhanh chóng đa dạng các đối tượng khách hàng của mình ngoài các pháp nhân: các doanh nghiệp vừa và nhỏ, các doanh nghiệp có hoạt động xuất nhập khẩu, hợp tác xã, các doanh nghiệp Nhà Nước….ngân hàng còn tập trung mạnh vào thị trường các khách hàng là các cá nhân với việc đa dạng hoá các sản phẩm dịch vụ phục vụ cho nhiều loại khách hàng cá nhân, đa số các tầng lớp dân cư, gần đây đẩy mạnh việc thâm nhập vào các cá nhân là sinh viên, giáo viên, các cán bộ công nhân viên tại các công ty. Với việc đầu tư đưa vào hoạt động các thiết bị máy móc tiên tiến với nhiều công dụng tiện ích cũng như tạo ra và cung cấp đa dạng nhiều loại hình dịch vụ phục vụ cho đời sống các khách hàng cá nhân thêm thuận tiện: Các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt như thẻ ATM với nhiều tiện ích có sự liên kết với các cty cung cấp các sản phẩm phục vụ cho đời sống của các cá nhân như điện, thánh toán hàng hoá tại các siêu thị, metro,…và rất nhiều tiện ích khác nữa, ngoài ra các sản phẩm như chuyển tiền nhanh, tín dụng tiêu dùng cho việc mua nhà, xe hơi,…đang được thực hiện. Như vậy, ngân hàng không còn là một “cái gì đó” có vẻ cách chỉ để phục vụ cho các doanh nghiệp, các tổ chức, và các đối tượng khách hàng dư dã, giàu có. Điều đó làm nên một hệ thống phục vụ đa dạng cho cuộc sống và cho cả nền kinh tế phát triển. 2.5 Sản phẩm dịch vụ
Sản phẩm dịch vụ dành cho cá nhân Thẻ ATM
Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn và nhiều kỳ hạn khác nhau Tiền gửi thanh toán
Chuyển tiền nhanh trong nước Dịch vụ chi trả kiều hối
Chuyển tiền ra nước ngoài Tín dụng đầu tư dự án Tín dụng tiêu dùng
Tín dụng cho kinh doanh chứng khoán Tín dụng sản xuất kinh doanh
Dịch vụ khác: thu chi hộ, giữ hộ tài sản và kiểm đếm hộ, quản lý hộ tài sản, thanh toán du lịch…
Sản phẩm dịch vụ dành cho các tổ chức, doanh nghiệp Dịch vụ thanh toán quốc tế
Dịch vụ thu chi hộ
Xác nhận số dư tài khoản
Mua bán ngoại tệ (spot, forward, swap) Bảo lãnh ngân hàng
Quản lý hộ tài sản
Đầu tư liên doanh và ủy thác đầu tư * Các lĩnh vực hoạt động của BIDV:
Kinh doanh tiền tệ và cung cấp các dịch vụ Ngân hàng
1. Huy động vốn: khai thác nguồn vốn ngắn hạn, trung hạn và dài hạn trong và ngoài nước của mọi đối tượng
2. Cho vay:
Cho vay ngắn hạn, trung hạn và dài hạn Cho vay tài trợ xuất nhập khẩu
Cho vay đầu tư dự án Cho vay tiêu dùng Các loại cho vay khác
3. Kinh doanh ngoại tệ 4. Đầu tư dự án
6. Dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt (chuyển khoản, séc, thẻ…) 7. Chiết khấu thương phiếu và các giấy tờ có giá
8. Dịch vụ quản lý hộ tài sản
9. Thực hiện nghiệp vụ bảo lãnh trong và ngoài nước 10. Dịch vụ chi trả kiều hối, chuyển tiền nhanh
11. Các dịch vụ ngân quỹ (thu chi hộ, kiểm đếm hộ…)
12. Kinh doanh các dịch vụ khác khi được ngân hàng Nhà nước hoặc cơ quan có thẩm quyền cho phép
Trong đó một số lĩnh vực mà BIDV có thế mạnh như: chi trả kiều hối, thanh toán xuất nhập khẩu, cho vay dự án…
2.6. Thuận lợi và hạn chế của thẻ ATM
a. Đối với ngân hàng phát hành
Ưu điểm:
Tạo điều kiện để ngân hàng huy động được nguồn vốn với giá rẻ ( lãi suất tiền gởi tài khoản thẻ rất thấp), bổ sung nguồn vốn hoạt động cho ngân hàng để kinh doanh phục vụ cho nhu cầu vốn của nền kinh tế, đây là một nguồn huy động vốn rất lớn.
Việc sử dụng nguồn vốn này cho hoạt động tín dụng của ngân hàng rất ổn định, độ rủi ro thấp lại có quy mô lớn.
Thể hiện cho khách hàng thấy được khả năng tài chính và mức độ phục vụ chu đáo của ngân hàng đối với việc mở rộng mạng lưới chấp nhận thẻ và tạo các tiện ích cho thẻ ngoài những chức năng chính. Qua đó tạo ra tính cạnh tranh gia tăng cho ngân hàng.
Hạn chế:
Vốn đầu tư cho việc trang bị các máy ATM, cũng như các thiết bị chấp nhận thẻ (POS) là rất lớn. Hiện nay máy ATM sử dụng ở Việt Nam phải nhập từ nước ngoài, một chiếc máy rút tiền hiện tại có giá bình quân 20.000 USD, máy cà thẻ (POS) đặt tại các siêu thị, điểm thanh toán giá vài nghìn USD. Đó là chưa tính đến chi phí quản lý hệ thống, xử lý giao dịch mà ngân hàng này trả cho các nhà băng khác trong trường hợp khách hàng rút tiền tại máy ATM thuộc hệ thống liên minh thẻ, đây là một khó khăn không nhỏ đối với một số ngân hàng chưa có tiềm lực tài chính mạnh.
đặt tại những khu vực độc lập không thuộc chi nhánh thì tiền thuê mặt bằng lớn, tiền bảo dưỡng hàng tháng, tiền xử lý các lỗi phần mềm, chi phí vận chuyển tiền tới nạp vào máy, lắp đặt camera, máy lạnh,…Chi phí cho một máy tính trung bình hàng tháng khoảng trên 5 triệu, ngân hàng nào có mạng lưới càng rộng thì chi phí càng lớn.
Có thể xảy ra tranh chấp nếu có trục trặc xảy ra khi khách hàng giao dịch, làm giảm sự tín nhiệm của khách hàng và uy tín của ngân hàng.
Nạn làm thẻ giả sẽ gây bất lợi cho tài chính và uy tín của ngân hàng.
b. Đối với khách hàng sử dụng thẻ ATM
Thuận lợi
Giao dịch trên máy. Thẻ ATM thực chất là một thẻ để khách hàng có thể giao dịch trên máy ATM với tư cách là thẻ ghi nợ hay thẻ tín dụng, là loại thẻ cho phép thực hiện nhiều loại giao dịch ngân hàng một cách tự động mà ngân hàng triển khai máy cho phép. Việc thực hiện các giao dịch ngân hàng được lập trình sẵn để khách hàng là chủ thẻ có thể dễ dàng thao tác mà không cần sự trợ giúp của nhân viên ngân hàng và vẫn đạt được kết quả mong đợi là giao dịch với ngân hàng thành công. Nó đem lại sự thuận lợi và an tâm cho khách hàng khi không phải mang theo một đống tiền mặt hay mất thời gian chờ người bán hàng trả lại cho bạn một mớ tiền lẻ nhàu nát.
Phương thức thanh toán không dùng tiền mặt
Thẻ ATM là một đại diện cho phương thức thanh toán không dùng tiền mặt trong xã hội hiện đại. Khách hàng sử dụng thẻ ATM không phải mang theo tiền mặt quá lớn, họ có thể chuyển tiền của mình từ tài khoản này sang tài khoản khác, mua sắm tại hàng triệu POS, tức point of sale, là loại máy quẹt thẻ để nhận dạng, được đặt hầu như khắp thế giới. Các điểm chấp nhận thanh toán này có thể là khách sạn, nhà hàng, siêu thị, cửa hàng xăng dầu, sân bay v.v.
Thẻ ATM còn được dùng để thanh toán các khoản tiền: tiền điện, phí bảo hiểm, trả tiền vé máy bay,… nhanh chóng, tiện lợi và rẻ hơn bình thường. ATM còn được dùng để trả lương cho công nhân viên chức, người lao động. Vì thế sử dụng thẻ ATM khách hàng tiết kiệm được chi phí, thời gian và còn đảm bảo an toàn cho tiền của mình. Những chiếc ATM đã nhanh chóng làm một cuộc cách mạng trong tài chính, làm xóa tan hình ảnh cũ kỹ bao nhiêu thế kỷ của phòng tài vụ, ông kế toán và bà thủ quỹ, bộ ba mà hầu như lúc nào cũng nhăn nhó chung thân. Chiếc thẻ nhựa
xinh xắn như một tấm danh thiếp đã trở thành một phần "tất yếu" của cuộc sống với nhiều người tiêu dùng Việt Nam
Hạn chế
Từ những thuận lợi trên ta thấy thẻ ATM rất là hữu ích nhưng không phải vì thế mà nhiều người cảm thấy hài lòng bởi nó có một số hạn chế nhất định. Hiện nay các điểm giao dịch ATM vẫn còn chưa nhiều, nhiều người phải đi xa mới rút được tiền, trong những dịp lễ tết, đầu tháng, cuối tháng thì diễn ra tình trạng qua tải, nhiều điểm mua sắm vẫn chưa chấp nhận thanh toán qua thẻ. Điều bất tiện nho nhỏ là chẳng phải ai cũng ở gần hay biết rõ các địa điểm đặt máy rút tiền của ngân hàng cấp thẻ. Một vài các dịch vụ khi dùng thẻ thì khách hàng phải trả thêm chi phí cho việc thanh toán qua thẻ
Gần đây, hệ thống ATM xảy ra khá nhiều trục trặc, và có những sự cố chẳng ai giải thích được. Nhiều điểm rút tiền thẻ ATM của các ngân hàng bất ngờ ngừng hoạt động khiến nhiều người nháo nhác đi tìm nơi rút tiền, mất điện, máy bị lỗi, nuốt thẻ của khách, hoặc máy báo số tiền trong tài khoản không khớp với thực thu của khách hàng các sự cố phần mềm hay việc ATM chi tiền nhầm làm cho người dân cũng rất khổ sở.
Nhiều chuyên gia nhận xét rằng hiện nay các ngân hàng mới chỉ chạy theo bề nổi, tức số lượng thẻ phát hành ra, mà chưa chú ý tới chiều sâu, tức là sức sống của chiếc thẻ sau khi được đưa đến tay người sử dụng và những tiện ích đi kèm. Không chỉ có những bất tiện trong việc sử dụng thẻ ATM, người dùng Việt Nam còn đối mặt với hàng loạt những vấn đề khó chịu khác như hợp đồng dài dòng với những con chữ li ti hết sức khó đọc mà các nhân viên ngân hàng cũng chẳng mấy khi giải thích thấu đáo.
Tình trạng làm thẻ giả để ăn cắp tiền cũng xuất hiện nhiều. Đặc biệt, khi một loạt các quốc gia và vùng lãnh thổ trong khu vực như Malaysia, Đài Loan, Nhật Bản, Singapore, Trung Quốc… đang tích cực chuyển sang loại thẻ thông minh theo chuẩn EMV có độ bảo an cao hơn, những kẻ tội phạm giả mạo thẻ đang có xu hướng chuyển hoạt động sang địa bàn Việt Nam, vì tuyệt đại đa số người Việt Nam đang sử dụng thẻ từ loại thẻ dễ bị làm giả.
c. Thuận lợi của ATM BIDV so với những ngân hàng khác
Mobifone, Vinaphone, Sfone, Viettel..., chuyển tiền nhanh chóng cho người khác có sử dụng thẻ, trả tiền tự động đối với điện, mua hàng trên mạng …
Đặc biệt khi tài khoản thẻ hết tiền vẫn có thể rút tiền chi tiêu nhờ tiện ích “thấu chi” (vay tiền không phải thế chấp số dư bằng 0 vẫn có thể rút tối thiểu 3 tháng lương sử dụng trước, sử dụng trước, hoàn trả sauáp dụng cho khách hàng đủ điều kiện, để có thể sử dụng được tiện ích này khách hàng phải tiến hành đăng ký tại BIDV. Đấy là tiện ích rất lớn cho khách hàng nếu có bị thiếu hụt trong chi tiêu của tháng thì có thể thấu chi trước để giải quyết tình trạng thiếu hụt, hoặc khi khách hàng mua sắm hàng hoá dịch vụ nhưng lại thiếu tiền do tài khoản của bạn đã không còn tiền, nếu là bạn đang sử dụng thẻ của BIDV thì không cần lo bạn có thể thấu chi để thanh toán.
Khách hàng có thể giao dịch qua kênh “BIDV Online”: chuyển khoản, thanh toán, kiểm tra số dư, liệt kê giao dịch…Ngoài ra, khách hàng trong và ngoài nước đều có thể sử dụng thẻ Visa để rút tiền mặt, tra cứu số dư tại các máy ATM của BIDV trên cả nước.
Với chính sách tặng thẻ cho người tiêu dùng, ngân hàng quan niệm thẻ là một phương tiện để không giao dịch với ngân hàng nên BIDV đã không tiến hành việc thu phí mở thẻ cho tất cả các đối tượng thậm chậm chí còn miễn giàm phí thường niên với một số đối tượng như cán bộ trả lương qua thẻ,…
Ngoài những ưu đãi về mức phí mà BIDV đề xuất cho các đơn vị hành chính sự nghiệp sử dụng dịch vụ chi lương như miễn phí phát hành thẻ; miễn phí dịch vụ chi lương; miễn phí thường niên 1 năm đầu tiên cho chủ thẻ, ngân hàng còn dành ưu đãi đặc biệt cho cán bộ nhân viên hành chính sự nghiệp với hạn mức thấu chi đến 3 tháng lương. BIDV cũng thường xuyên có nhiều chương trình quà tặng và giảm giá.
2.7 Chính sách phát triển thẻ
a> Phương thức vận động khách hàng sử dụng thẻ
Đối tượng khách hàng mục tiêu là các doanh nghiệp có nhu cầu chi trả lương qua thẻ và các cá nhân có nhu cầu sử dụng thẻ.
BIDV Khánh Hòa sẽ tập trung khai thác các doanh nghiệp đã có mối quan hệ hợp tác với ngân hàng từ trước. Các doanh nghiệp sẽ được phân loại theo các tiêu chuẩn: Khách hàng doanh nghiệp có số lượng nhân viên từ 50 người trở lên (đối với
các doanh nghiệp tư vấn dịch vụ). Khách hàng doanh nghiệp có số lượng nhân viên từ 100 người trở lên (đối với các doanh nghiệp sản xuất kinh doanh). Ngân hàng có sự ưu tiên đối với những doanh nghiệp có quy mô lớn và có quan hệ giao dịch với ngân hàng để tiếp xúc.
Chi nhánh cử nhân viên để liên lạc tiếp xúc với các doanh nghiệp thông qua nhiều hình thức gởi thư, gọi điện, gởi các tài liệu liên quan để giới thiệu tính năng của thẻ đặc biệt là khả năng thấu chi, hoặc gặp gở, tiếp xúc trực tiếp với những người có thẩm quyền như: Giám đốc, trưởng phòng kinh doanh, trưởng phòng nhân sự, kế toán trưởng để tăng khả năng thuyết phục. Đồng thời kịp thời ghi nhận những phản hồi từ khách hàng: có hứng thú, quan tâm về thẻ không, hiện nay có nhu cầu sử dụng thẻ không, có hay chưa về việc sử dụng thẻ của các ngân hàng khác, những tiện ích, biểu phí nào được thay đổi bổ sung.
Mục tiêu là phải làm cho khách hàng thấy được sự tiện ích và hữu dụng thật sự của việc sử dụng thẻ. Do vậy, các nhân viên đã ra sức tân tình trong việc hướng dẫn thủ tục mở thẻ và giải thích cụ thể rõ ràng các tiện ích đem lại cho chủ thẻ cùng các biểu phí có liên quan, và tất cả đều phải cung cấp các tờ bướm về thủ tục mở thẻ, bảng biểu phi giao dịch, hệ thống ATM/POS, và bản về các tiện ích của thẻ. Các nhân viên phải chỉ rõ những điểm nổi bậc của thẻ đa năng, sự hợp lý về các biểu phí giao dịch, những tiện ích vượt trội của thẻ so các thẻ khác trên địa bàn thông qua những chương trình giao lưu có thưởng về các thông tin liên quan đến thẻ ATM. Đặc biệt giới sinh viên hiện nay thường có một số thắc mắc về: phí thường niêm, số dư tối thiểu, khả năng kết nối, sao kê khi thực hiện giao dịch, thời gian nhận thẻ…
Ngoài việc tập trung vào đối tượng vận động tới các doanh nghiệp, BIDV cũng đẩy mạnh việc vận động và quảng bá thẻ đa năng tới các đối tượng khách hàng khác với các phương thức vận động: thực hiện chương trình quảng bá giới thiệu thẻ ATM trên chương trình tivi, treo các băng rôn, panô về thẻ (tính năng đặc