6. Kết cấu của luận văn
3.2.3.Thang đo chính thức
Các thang đo sử dụng để đo lường trong đề tài này đã được kiểm định trong nhiều nghiên cứu ở các đơn vị khác nhau. Vì vậy, việc sử dụng các thang đo là để đảm bảo ý nghĩa của biến quan sát. Các thang đo được điều chỉnh dựa trên cơ sở lý thuyết và nghiên cứu sơ bộ, sử dụng điểm số của thang đo Likert 5 điểm:
1 2 3 4 5 Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Không có ý kiến Đồng ý Hoàn toàn đồng ý
STT NỘI DUNG BIẾN QUAN SÁT NGUỒN
1. SỰ TIN CẬY
1 Ngân hàng thực hiện các dịch vụ thẻ ATM đúng như những gì đã giới thiệu.
Tác giả đề xuất
2 Ngân hàng luôn bảo mật thông tin của khách hàng. Tiến Hòa (2007) 3 Khi bạn thắc mắc hay khiếu nại, ngân hàng luôn giải quyết
thỏa đáng.
Lê Tánh Thật (2013) 4 Ngân hàng cung cấp các dịch vụ thẻ ATM đúng vào thời
điểm ngân hàng hứa.
Tác giả đề xuất
2. SỰ ĐÁP ỨNG
5 Nhân viên của ngân hàng luôn phục vụ khách hàng nhanh chóng, kịp thời.
Tiến Hòa (2007)
6 Nhân viên cuả ngân hàng luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng.
Yến Nga (2013)
7 Nhân viên ngân hàng hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy
đủ và dễ hiểu.
Tác giả đề xuất
8 Nhân viên ngân hàng luôn giải đáp nhanh chóng các yêu cầu
cuả khách hàng.
Phạm Thị Ngọc Lan (2013)
3. NĂNG LỰC PHỤC VỤ
9 Nhân viên ngân hàng phục vụ khách hàng lịch thiệp, nhã nhặn.
Phạm Thị Ngọc Lan (2013) 10 Nhân viên ngân hàng xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, chính
xác.
11 Nhân viên ngân hàng luôn cung cấp các thông tin dịch vụ thẻ ATM cần thiết cho khách hàng.
Tác giả đề xuất
12 Nhân viên ngân hàng ngày càng tạo ra sự tin tưởng đối với khách hàng.
Phạm Thị Ngọc Lan (2013) 13 Nhân viên luôn có tinh thần trách nhiệm cao trong công
việc. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Tác giả đề xuất
4. SỰ ĐỒNG CẢM
14 Nhân viên ngân hàng hiểu được những nhu cầu của khách hàng.
Tác giả đề xuất
15 Ngân hàng luôn thể hiện sự quan tâm đến cá nhân khách hàng.
Nguyễn Thị Thùy An (2012) 16 Khách hàng không phải chờ đợi lâu để được phục vụ. Tác giả đề xuất 17 Ngân hàng luôn chú ý đến nhu cầu của khách hàng. Lê Tánh Thật
(2013) 5. PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH
18 Ngân hàng có cơ sở vật chất hiện đại. Tác giả đề xuất 19 Ngân hàng có các tài liệu, tờ rơi giới thiệu về dịch vụ thẻ
ATM rất cuốn hút.
Tiến Hòa (2007)
20 Ngân hàng có hệ thống máy ATM phân bổ rộng khắp. Tiến Hòa (2007) 21 Các dịch vụ trên máy ATM được thiết kế dễ sử dụng. Tác giả đề xuất 22 Địa điểm đặt máy ATM hợp lý, giúp khách hàng dễ nhận
biết.
Nguyễn Thị Thùy An (2012) 23 Nơi đặt máy ATM sạch sẽ, không gian thoáng mát. Lê Tánh Thật
(2013) 24 Ngân hàng có chính sách phí dịch vụ thẻ ATM hợp lý Tiến Hòa (2007) 6. GIÁ CẢ HỢP LÝ
25 Phí mở thẻ, phí thường niên hợp lý. Tác giả đề xuất 26 Phí sử dụng các dịch vụ của thẻ ATM hợp lý (thanh toán,
chuyển khoản,..).
27 Ngân hàng có các chương trình khuyến mãi hấp dẫn dành cho thẻ ATM.
Tác giả đề xuất
7. HÌNH ẢNH THƯƠNG HIỆU
28 Ngân hàng có nguồn lực tài chính vững mạnh. Tiến Hòa (2007) 29 Thương hiệu BIDV được nhiều người biết đến. Lê Tánh Thật
(2013) 30 Trụ sở ngân hàng đẹp, hiện đại, vị trí thuận lợi. Nguyễn Thị
Thùy An (2012) 31 Đồng phục của CBNV đẹp, lịch sự, gọn gàng. Tác giả đề xuất 32 Ngân hàng tích cực trong công tác xã hội Tiến Hòa (2007) 8. MẠNG LƯỚI PHỤC VỤ
33 Ngân hàng có điểm giao dịch tại các Huyện/Thị xã trong Tỉnh/Thành phố
Bổ sung thảo luận nhóm 34 Điểm giao dịch của Ngân hàng rất gần nơi Anh/Chị làm
việc
Bổ sung thảo luận nhóm 35 Điểm giao dịch của Ngân hàng rất gần các trung tâm mua
sắm
Bổ sung thảo luận nhóm 36 Điểm giao dịch của Ngân hàng rất gần nhà Anh/Chị Bổ sung thảo
luận nhóm 37 Anh/Chị dễ dàng tìm được điểm giao dịch khi cần Bổ sung thảo
luận nhóm Bảng tổng hợp các biến quan sát đo lường sự hài lòng, chi phí chuyển đổi và lòng trung thành của khách hàng: (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
9 . SỰ HÀI LÒNG
38 Anh/Chị hoàn toàn hài lòng về thẻ ATM của Ngân hàng. Tiến Hòa (2007) 39 Thẻ ATM của Ngân hàng đã đáp ứng được các yêu cầu
của anh/chị.
Tác giả đề xuất
40 Anh/Chị thực sự thích thú khi sử dụng thẻ ATM của Ngân hàng.
10.CHI PHÍ CHUYỂN ĐỔI
41 Để chuyển đổi sang ngân hàng khác cần phải đầu tư thời gian vào việc nghiên cứu thông tin về các ngân hàng khác.
Nguyễn Thị Thùy An (2012) 42 Việc nhận lương sẽ bị ảnh hưởng khi chuyển sang ngân
hàng khác.
Tác giả đề xuất
43 Khi chuyển sang ngân hàng khác việc chuyển khoản sẽ tốn phí hơn.
Phạm Thị Ngọc Lan (2013) 44 Thời gian chuyển tiền sẽ lâu hơn khi chuyển sang ngân
hàng khác.
Tác giả đề xuất
11.LÒNG TRUNG THÀNH
45 Trong thời gian tới, anh /chị vẫn sẽ tiếp tục sử dụng thẻ ATM của ngân hàng.
Tác giả đề xuất
46 Anh/Chị sẽ giới thiệu thẻ ATM của ngân hàng cho những người khác.
Lê Tánh Thật (2013) 47 Anh /chị sẽ không thay đổi niềm tin về ngân hàng BIDV. Tác giả đề xuất 48 Anh/chị là một khách hàng trung thành với BIDV. Tác giả đề xuất 49 Anh /chị sẽ không thay đổi ngân hàng cho dù bạn bè của
anh chị giới thiệu một ngân hàng khác
Nguyễn Thị Thùy An (2012)