6. Kết cấu của luận văn
3.2.1.Thiết kế nghiên cứu
Nghiên cứu này được thực hiện thông qua kỹ thuật thảo luận nhóm tập trung. Mục đích của nghiên cứu này là nhằm khám phá, điều chỉnh các yếu tố chính tác động đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng. Nghiên cứu này được tiến hành 2 lần:
Thảo luận nhóm lần 1: Nghiên cứu được thực hiện thông qua phương pháp thảo luận
nhóm với 05 cán bộ chuyên gia trong lĩnh vực ngân hàng. Các câu hỏi đặt ra trong quá trình thảo luận nhóm:
1.Theo Anh/ Chị khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM thường mong đợi gì nhất? 2.Theo Anh/Chị khi sử dụng thẻ ATM khách hàng thường quan tâm tới gì nhất? 3.Đưa ra cho các cán bộ, chuyên gia xem mô hình nghiên cứu đề xuất với thang đo ban đầu, đặt câu hỏi xem yếu tố nào là quan trọng nhất, nhì, ba? Yếu tố nào không quan trọng?
4.Ngoài những nhân tố trên, yếu tố nào theo Anh/ chị cần phải chỉnh sửa, bổ sung cho phù hợp với dịch vụ thẻ ATM?
5.Đưa các mục hỏi của mô hình nghiên cứu đề xuất và đặt câu hỏi về mức độ dễ hiểu của các mục hỏi, cần phải chỉnh sửa bổ sung gì cho các phát biểu, có những phát biểu nào trùng nội dung?
Thảo luận nhóm lần 2: Nghiên cứu này được thông qua việc thảo luận sâu và
thảo luận tay đôi với 20 khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ thẻ tại ngân hàng. Trước khi phỏng vấn tác giả đã chuẩn bị sẵn mô hình nghiên cứu đề xuất và một dàn bài thảo luận các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM. Trong buổi thảo luận, tác giả sẽ nêu nội dung của nghiên cứu, mục đích của nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu sử dụng trong buổi thảo luận đồng thời đặt các câu hỏi mở và câu hỏi đóng để lấy ý kiến của các thành viên.
Các câu hỏi đặt ra đối với các khách hàng khi thảo luận nhóm:
1.Theo Anh/ Chị khi nói đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM thì yếu tố nào là quan trọng nhất? Tại sao?
2.Đưa ra cho các cán bộ quản lý xem mô hình nghiên cứu đề xuất với thang đo ban đầu, đặt câu hỏi xem yếu tố nào là quan trọng nhất, nhì, ba? Yếu tố nào không quan trọng?
3.Theo Anh/ Chị ngoài những nhân tố trong mô hình nghiên cứu đề xuất, cần bổ sung thêm nhưng nhân tố nào nữa không?
4.Đưa các mục hỏi của mô hình nghiên cứu đề xuất và đặt câu hỏi về mức độ dễ hiểu của các mục hỏi, cần phải chỉnh sửa bổ sung gì cho các phát biểu, có những phát biểu nào trùng nội dung?