6. Kết cấu của luận văn
5.1.1.Về mô hình đo lường
Thông qua phân tích nhân tố khám phá và hồi quy, các thang đo lường của các nhân tố tác động đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng sau khi đã điều chỉnh và bổ sung đều đạt được độ tin cậy và giá trị cho phép.
Nghiên cứu này mang lại một số đóng góp như sau:
Thứ nhất . Kết quả hồi quy cho thấy, có 6 nhân tố quan trọng tác động tới sự hài lòng của khách hàng đó là Phương tiện hữu hình, Thương hiệu, Mạng lưới phục vụ, Đồng cảm, Gía cả hợp lý, Đáp ứng có quan hệ tuyến tính với hài lòng của khách hàng (Sig < 0,05). Vì vậy 6 nhân tố này sẽ giữ lại trong mô hình hồi quy, còn các nhân tố năng lực phục vụ và tin cậy bị loại khỏi mô hình do không có ý nghĩa về mặt thống kê. Mô hình Trung thành Kết quả phân tích hồi qui tuyến tính bội cho thấy mô hình có R2 = 0,588 và R2 được điều chỉnh = 0,582. Ta nhận thấy R2 điều chỉnh nhỏ hơn R2 nên ta dùng nó để đánh giá độ phù hợp của mô hình sẽ an toàn hơn vì nó không thổi phồng mức độ phù hợp của mô hình (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005). R2 được điều chỉnh = 0,582 nói lên độ thích hợp của mô hình là 58,2% hay nói cách khác 58,2% sự biến thiên của biến “Trung thành” được giải thích bởi trong mô hình. Kết quả hồi quy cho thấy, có 2 nhân tố quan trọng là Sự hài lòng, Chi phí chuyển đổi có quan hệ tuyến tính với lòng trung thành của khách hàng (Sig < 0,05). Vì vậy 2 nhân tố này sẽ giữ lại trong mô hình hồi quy.
Thứ hai là thực tế nghiên cứu này tiếp tục khẳng định quan điểm không nên đo lường các khái niệm tiềm ẩn bằng chính chúng, đồng thời hoàn thiện thêm một bước các biến quan sát đánh giá sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng với 46 biến. Theo Thọ & Trang (2003): Mỗi đối tượng nghiên cứu có thể hiểu các biến tiềm ẩn theo những cách khác nhau. Việc đo lường các khái niệm tiềm ẩn bằng chính chúng
hoặc một số ít các biến quan sát thì có thể không đạt được mục tiêu đã đặt ra. Từ nghiên cứu này cho thấy khi đo lường các nhân tố tác động đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng đối với thẻ ATM chúng ta phải đo lường bằng nhiều thành phần và mỗi thành phần phải được đo lường bằng nhiều biến quan sát.
Thứ ba là kết quả nghiên cứu một lần nữa khuyến nghị các đơn vị kinh doanh trong lĩnh thẻ ATM nói riêng, lĩnh vực Ngân hàng nói chung không thể đánh giá sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng bằng những cách khái quát, chung chung mà cần đánh giá bằng các thang đo cụ thể để đo lường các khái niệm có mối liên hệ với nhau cùng tạo nên sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng .
Thứ tư là kết quả nghiên cứu sẽ giúp Ban Giám đốc BIDV khánh Hoà có thể nắm bắt được các nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng đối với thẻ ATM mà ngân hàng đang cung cấp. Từ đó, có thể đưa ra những biện pháp cụ thể và hiệu quả nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM, mở rộng mạng lưới, nâng cấp cơ sở vật chất, hoàn thiện chính sách giá cả…nhằm nâng cao sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng ngày một tốt hơn.