6. Kết cấu của luận văn
3.1. Quy trình thực hiện đề tài
Đề tài được xây dựng theo trình tự 6 bước như sau: Bước 1: Xác định vấn đề
Nhiệm vụ trong bước này là xác định vấn đề nghiên cứu của đề tài, mục tiêu nghiên cứu chung, mục tiêu cụ thể. Tính cấp thiết cần thực hiện đề tài. Từ đó đặt ra các câu hỏi nghiên cứu.
Bước 2: Tìm hiểu các nghiên cứu trước
Bước này nghiên cứu những đề tài có liên quan ở trong và ngoài nước từ đó đánh giá những kết quả đạt được và những hạn chế của các nghiên cứu này. Thông qua cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu trước tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu đánh giá sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng khi sử dụng dụng thẻ ATM của ngân hàng.
Bước 3: Thiết kế nghiên cứu
Nội dung trong bước này là xác định hình thức nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, quy trình nghiên cứu, xác định cỡ mẫu, công cụ thu thập số liệu (bảng câu hỏi điều tra), phương pháp điều tra thu thập số liệu cũng như các kỹ thuật phân tích số liệu.
Bước 4: Tiến hành điều tra
Tổ chức điều tra thu thập số liệu thông qua bảng câu hỏi định lượng chính thức. Bước này cần phát hiện những sai sót trong quá trình thu mẫu và có những điều chỉnh kịp thời, nhằm đảm bảo độ tin cậy tối đa cho số liệu thu thập được.
Bước 5. Phân tích số liệu
Sử dụng phần mềm SPSS để xử lý số liệu. Bước này bao gồm các nội dung như: mã hóa biến, nhập số liệu vào máy tính, làm sạch số liệu, điều chỉnh những sai sót và tiến hành phân tích số liệu theo các phương pháp.
Bước 6: Viết báo cáo nghiên cứu
Dựa trên kết quả phân tích số liệu, luận văn được trình bày hoàn chỉnh tất cả các phần theo đề cương đã vạch ra.
Quy trình nghiên cứu được trình bày trong hình 3.1.
Hình 3.1: Quy trình thực hiện nghiên cứu
Như vậy, nghiên cứu được thực hiện theo hai giai đoạn: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức.
Nghiên cứu sơ bộ được tiến hành bằng cách sử dụng cách tiếp cận nghiên cứu định tính qua kỹ thuật thảo luận nhóm. Bước nghiên cứu này nhằm khám phá, điều chỉnh và bổ sung các nhân tố và các thuộc tính đo lường tác động lên sự hài lòng của khách hàng và lòng trung thành của khách hàng ngoài những yếu tố được trong mô hình đề xuất đã đưa ra.
Cơ sở lý thuyết và tổng quan
nghiên cứu
Mô hình nghiên
cứu đề xuất Thang đo ban đầu
Nghiên cứu định tính Thang đo
chính thức
Phân tích hồi quy đánh giá sự tác động của các nhân tố Đề xuất các giải pháp và kiến nghị Nghiên cứu định lượng Đánh giá độ tin cậy, độ giá trị
của thang đo
Phân tích Cronbach alpha
Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
Kiểm định các giả thuyết
Vấn Đề Nghiên Cứu
Sự hài lòng khách hàng và lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM
Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua kỹ thuật thảo luận nhóm. Nhóm thảo luận gồm 05 cán bộ, chuyên gia trong lĩnh vực ngân hàng. Ngoài ra, bước nghiên cứu này còn thực hiện tham vấn ý kiến của 20 khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng
Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng cách tiếp cận nghiên cứu định lượng thông qua bảng câu hỏi chính thức. Mục đích là dùng để kiểm định lại mô hình đo lường cũng như mô hình lý thuyết và giả thuyết trong mô hình. Thang đo được kiểm định bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA.