6. Kết cấu của luận văn
2.7 Chính sách phát triển thẻ
a> Phương thức vận động khách hàng sử dụng thẻ
Đối tượng khách hàng mục tiêu là các doanh nghiệp có nhu cầu chi trả lương qua thẻ và các cá nhân có nhu cầu sử dụng thẻ.
BIDV Khánh Hòa sẽ tập trung khai thác các doanh nghiệp đã có mối quan hệ hợp tác với ngân hàng từ trước. Các doanh nghiệp sẽ được phân loại theo các tiêu chuẩn: Khách hàng doanh nghiệp có số lượng nhân viên từ 50 người trở lên (đối với
các doanh nghiệp tư vấn dịch vụ). Khách hàng doanh nghiệp có số lượng nhân viên từ 100 người trở lên (đối với các doanh nghiệp sản xuất kinh doanh). Ngân hàng có sự ưu tiên đối với những doanh nghiệp có quy mô lớn và có quan hệ giao dịch với ngân hàng để tiếp xúc.
Chi nhánh cử nhân viên để liên lạc tiếp xúc với các doanh nghiệp thông qua nhiều hình thức gởi thư, gọi điện, gởi các tài liệu liên quan để giới thiệu tính năng của thẻ đặc biệt là khả năng thấu chi, hoặc gặp gở, tiếp xúc trực tiếp với những người có thẩm quyền như: Giám đốc, trưởng phòng kinh doanh, trưởng phòng nhân sự, kế toán trưởng để tăng khả năng thuyết phục. Đồng thời kịp thời ghi nhận những phản hồi từ khách hàng: có hứng thú, quan tâm về thẻ không, hiện nay có nhu cầu sử dụng thẻ không, có hay chưa về việc sử dụng thẻ của các ngân hàng khác, những tiện ích, biểu phí nào được thay đổi bổ sung.
Mục tiêu là phải làm cho khách hàng thấy được sự tiện ích và hữu dụng thật sự của việc sử dụng thẻ. Do vậy, các nhân viên đã ra sức tân tình trong việc hướng dẫn thủ tục mở thẻ và giải thích cụ thể rõ ràng các tiện ích đem lại cho chủ thẻ cùng các biểu phí có liên quan, và tất cả đều phải cung cấp các tờ bướm về thủ tục mở thẻ, bảng biểu phi giao dịch, hệ thống ATM/POS, và bản về các tiện ích của thẻ. Các nhân viên phải chỉ rõ những điểm nổi bậc của thẻ đa năng, sự hợp lý về các biểu phí giao dịch, những tiện ích vượt trội của thẻ so các thẻ khác trên địa bàn thông qua những chương trình giao lưu có thưởng về các thông tin liên quan đến thẻ ATM. Đặc biệt giới sinh viên hiện nay thường có một số thắc mắc về: phí thường niêm, số dư tối thiểu, khả năng kết nối, sao kê khi thực hiện giao dịch, thời gian nhận thẻ…
Ngoài việc tập trung vào đối tượng vận động tới các doanh nghiệp, BIDV cũng đẩy mạnh việc vận động và quảng bá thẻ đa năng tới các đối tượng khách hàng khác với các phương thức vận động: thực hiện chương trình quảng bá giới thiệu thẻ ATM trên chương trình tivi, treo các băng rôn, panô về thẻ (tính năng đặc trưng, mạng lưới tiếp nhận, miễn phí mở thẻ, thời gian nhận thẻ), đặt các bản hiệu đảm báo ánh sáng và sức thu hút tại các máy ATM/POS, tài trợ, bảo trợ cho các chương trình gây quỹ từ thiện, đăng các bài nói về thẻ trên các phương tiện truyền thông (báo chí, mạng internet). Đồng thời các bản biểu về phí, tính năng thẻ, mạng lưới chấp nhận thẻ phải cấp nhật ngay khi có sự thay đổi, bổ sung để khách hàng có thể cập nhật thông tin.
Bên cạnh việc quảng bá ngân hàng cũng thực hiện các đợt khuyến mãi vào những dịp đặc biệt trong năm về: miễn phí thường niên năm đầu, giảm giá thanh toán bằng thẻ tại các trung tâm mua sắm,…
b> Phương thức phát triển các tiện ích gia tăng
Ngày nay, thẻ ATM không chỉ là phương tiện để rút tiền mặt tại các máy ATM. Các ngân hàng đã và đang tìm rất nhiều phương thức để chủ thẻ được sở hữu thật nhiều dịch vụ kèm theo. Với hơn 20 ngân hàng trong cả nước tham gia vào việc phát hành thẻ, đã không ngừng tạo ra các tiện ích tăng thêm cho chủ thẻ để tăng thêm tính ưu việt và tính cạnh tranh.
BIDV tuy có đi sau một vài ngân hàng lớn khác (ACB,VCB), nhưng với chiến lược lâu dài, ngân hàng đã đầu tư hiện đại công nghệ ATM, tạo nhiều chức năng ưu việt cho chủ thẻ; ngoài ra ngân hàng đẩy mạnh xuất tiến trong việc tạo ra các lợi ích gía tăng không những đáp ứng kịp nhiều tiện ích thẻ của các ngân hàng khác mà con cung ứng thêm nhiều tiện ích vượt trội. Có thể thấy được thông qua một vài liệt kê sơ bộ như sau: rút tiền tại máy, chuyển khoản, xem số dư, lãi suất tiền gởi trong tài khoản (0.8%/năm). Và một tiện ích rất lớn mà BIDV cung cấp là khả năng thấu chi.
Để mang lại cho khách hàng nhiều tiện ích trong thời gian qua ngân hàng đã có nhiều cuộc tiếp xúc, thuyết phục với các tổ chức cung ứng dịch vụ tiêu dùng như: điện, thanh toán hóa đơn,...Theo đó các nhân viên chuyên trách của BIDV tiến hành lập kế hoạch chi tiết về các cuộc tiếp xúc với các tổ chức đó để cùng tạo ra dịch vụ theo sự chỉ đạo của Ban Tổng Giám Đốc. Cụ thể, thời gian qua BIDV đã tiếp xúc chào hàng trực tiếp với các tổ chức cung cấp điện, điện thoại, báo hiểm,..BIDV đã phân tích tỷ mỹ những hữu ích cho tổ chức trong việc liên kết với ngân hàng. Việc liên kết không những tạo thuận lợi cho khách hàng của cả hai mà còn có lợi cho cả cả hai bên hợp tác. Khách hàng thì đỡ tốn thời gian chờ đợi nhân viên của tổ chức cung ứng dịch vụ đến thu phí, còn tổ chức thì không phải tốn tiền bạc và nhân lực cho việc thu tiền, đôi khi thu thiếu, hoặc không thu đựơc do khách hàng vắng nhà, và không an toàn trong thời gian vận chuyển tiền; tất cả đều dược thực hiện bởi các nghiệp vụ của ngân hàng. Song song việc tiếp xúc các tổ chức cung cấp dịch vụ, BIDV không ngừng cải thiện, sáng tạo trong các nghiệp vụ ngân hàng để gia tăng tiện ích cho chủ thẻ, chẳng hạn mới đây, các khách hàng gởi tiền tiết kiệm khi đến hạn trả lãi, khách hàng không cần phải đến ngân hàng làm thủ tục nhận lãi
mà ngân hàng sẽ chuyển số lãi vào tài khoản thẻ của ngân hàng và số tiền này cũng được hướng lãi.
c> Thiết lập mạng lưới chấp nhận thẻ ATM
Đây là một trong những phương thức tạo nên sự thuận lợi, tiết kiệm thời gian công sứctiền bạc cho khách hàng, là một trong những phương tiện tạo nên tính hấp dẫn cho thẻ ATM. Vấn đề đã được sự quan tâm BIDV và được tích cực chuẩn bị trong thời qua để phân tích nghiên cứu cách thiết lập một mạng lưới phân phối hợp lý để khách hàng có thể dễ dàng tiếp xúc mở thẻ cũng như thực hiện các giao dịch đối thẻ của ngân hàng. Mạng lưới chấp nhận thẻ được thiết lập theo các phân loại sau: mạng lưới lắp đặt các máy ATM, mạng lưới các địa điểm chấp nhận giao dịch bằng thẻ ATM (POS) và mạng lưới để khách hàng tiếp xúc mở thẻ.
Để tránh đầu tư dàn trải tốn kém thiếu hiệu quả và tạo được sự thuận tiện cho khách hàng, BIDV K h á n h H ò a có hình thức kết hợp trong việc đầu tư thiết lập mạng lưới tiếp nhận thẻ. Cụ thể, sẽ có sự kết hợp trong việc vừa thiết lập mạng lưới mở thẻ vừa lắp đặt các máy ATM, máy POS. và thiết lập tại những địa điểm chấp nhận giao dịch thẻ với việc lắp đặt các máy ATM. Như vậy sẽ tạo ra được sự thuận tiện cho khách hàng có thể có thể vừa thanh toán hàng hoá tại những điếm chấp nhận thẻ đồng thời có thể rút tiền khi có nhu cầu mua một số thứ gần đó cần sử dụng tiền mặt chứ không cần phải về nhà hoặc đến các phòng giao dịch của ngân hàng, hoặc khách hàng có thẻ xem lại số dư còn lại bao nhiêu sau khi đã thanh toán hàng hoá dịch vụ để xác nhận lại xem con số khấu trừ có chính xác không để kịp thời yêu cầu ngân hàng xem xét lại,... sự kết hợp như vậy vừa giúp cho ngân hàng có thể tận dụng những những cơ sở hạ tầng đã thiết lập sẵn.
Một nguyên tắc trong việc thiết lập mạng lưới tiếp nhận thẻ: phải tập trung ở những khu vực tạo ra được sự thuận tiện sử dụng thẻ cũng như các dịch vụ kèm theo. Do vậy, mạng lưới sẽ tập trung với mật độ cao tại những khu vực có sự tập trung dân cư với các cơ sở hạ tầng xã hội phục vụ cho như cầu của dân cư: Các khu vui chơi giải trí, nhà hàng, khách sạn, bệnh viện, các trung tâm mua sắm (siêu thị, metro, mark), các nhà ga, sân bay,...Với nguyên tắc thiết lập như vậy, hiện tại mạng lưới tiếp nhận thẻ đã có mặt nhiều trong tỉnh. Đó là những nơi hội tụ của rất nhiều loại hình thương mại dịch vụ, và nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ cao như mua hàng hoá tại các trung tâm mua sắm, mua các dịch vụ tại các khu vui chơi giải trí,
mua thẻ điện thoại, mua bảo hiểm,... điều đó vừa mang lại sự thuận tiện cho khách hàng vừa giúp ngân hàng sử dụng hiệu quả sự đầu tư của mình và thu được nhiều phí giao dịch của khách hàng tạo thu nhập cho ngân hàng. Ngoài ra, BIDV cũng không quên việc đầu tư vào một số khu vực mà tình hình kinh tế chưa thật sự phát triển, những để khuyến khích và khơi dậy nhu cầu sử dụng thẻ của người dân cũng như cho khách hàng tại những khu vực đó thấy được sự phục vụ tận tình của BIDV; cho họ thấy được BIDV vẫn luôn chú trọng sự phục vụ chu đáo cho mọi nhu cầu của khách hàng không chỉ với các thành phố lớn mà đối với những khu vực dù còn khó khăn. Đây cũng là mục tiêu lâu dài của BIDV vừa tạo điều kiện cho sự phát trỉên kinh tế vừa để tranh thủ mối quan hệ với các khách hàng tiềm năng sẽ sử dụng dịch vụ của ngân hàng trong thời gian tới.
Thị trường thẻ là một thị trường lớn đã được BIDV xác định chứ không còn là một thị trường tiềm năng nữa. Nhu cầu thanh toán không dùng tiền mặt sẽ tăng cao trong thời gian tới khi nền kinh tế hội nhập sâu hơn. Việc hiện nay xuất hiện tình trạng quá tải đối với công suất hoạt động của máy ATM, cho thấy được sức ép về cường độ giao dịch rất lớn của khách hàng với hệ thống máy ATM còn quá ít ỏi so với nhu cầu của khách hàng.
BIDV đã thành lập mạng Banknet có khả năng phục vụ cho khách hàng của ngân hàng thành viên qua nhiều hình thức giao dịch hơn bất kỳ các hệ thống liên kết nào (như: kiểm tra tài khoản, rút tiền, in bảng sao kê một số các giao dịch gần nhất, mua các loại thẻ trả trước, chuyển khoản hàng ngang trong hệ thống dựa vào số tài khoản, thanh toán hàng hóa). Hệ thống kết nối thẻ Banknet của BIDV đã có 15 ngân hàng kết nối gồm: Nông nghiệp và Phát triển nông thôn, Công thương VN, Sài Gòn Công Thương, An Bình, Á Châu, Phát triển Nhà ĐBSCL, Đại Dương, Đông Nam Á, Liên doanh Việt Nga, Phương Tây, Petrolimex, Sài Gòn Thương tín, Phát triển Nhà Hà Nội, Đại Tín, Nam Á, Quỹ tín dụng nhân dân Trung Ương, Dầu khí toàn cầu, Đông Á, Đại Á.
Tóm tắt chương 2
Chương này giới thiệu tổng quan về tình hình tổ chức và hoạt động của Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển CN Khánh Hòa ; tình hình kinh doanh thẻ tại CN Khánh Hòa , đồng thời cũng trình bày các thuận lợi và hạn chế của thẻ ATM tại chi nhánh.
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Chương 1 đã trình bày về cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu được xây dựng trên các giả thuyết. Chương 2 tác giả giới thiệu về ngân hàng, và thực trạng hoạt động kinh doanh thẻ tại ngân hàng. Chương 3 sẽ giới thiệu phương pháp nghiên cứu để kiểm định mô hình lý thuyết cùng các giả thuyết đề ra.