6. Kết cấu của luận văn
5.3.1. Phương tiện hữu hình
Trong thành phần Phương tiện hữu hình, khách hàng đánh giá thấp nhất đối với mục ‘’Các dịch vụ trên máy ATM được thiết kế dễ sử dụng’’, “ Nơi đặt máy ATM sạch sẽ, không gian thoáng mát”. Một trong những vấn đề khách hàng quan tâm và phàn nàn nhiều nhất đó là chất lượng máy ATM đó cũng là một trong những yếu tố của thành phần tài sản hữu hình và độ tiếp cận mà qua nghiên cứu nó ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng và lòng trung thành củ a khách hàng. Để thực hiện tốt dịch vụ này cần:
Thường xuyên kiểm tra và bảo trì các máy ATM, máy nào quá cũ hoặc phát sinh quá nhiều giao dịch lỗi cần nhanh chóng sửa chữa và nâng cấp kịp thời tránh tình trạng: bàn phím máy bấm lúc được lúc không, màn hình không rõ,… gây phiền hà đến khách hàng.
Chính vì thế BIDV cần có bộ phận tiếp quỹ luân phiên liên tục hơn nữa vào thời gian trên để đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng. Bên cạnh đó đường truyền cho hệ thống máy ATM cần được nâng cấp, tốt nhất nên sử dụng nhiều nhà cung cấp dịch vụ để có đường truyền thông suốt.
Hiện nay tiện ích thẻ ATM rất phong phú đa dạng: có thể thanh toán tại máy ATM như: thuê bao trả sau và trả trước mobifone, vinafone, viettel; thanh toán tiền mua vé máy bay,… nhưng còn một số tiện ích mà khách hàng rất có nhu cầu đó là thanh toán tiền điện, tiền nước hay truyền hình cáp. Chính vì thế các dịch vụ này BIDV cần triển khai sớm để từng bước hoàn thiện hơn tiện ích của thẻ ATM.
Cần nâng cao đường truyền hệ thống liên kết Smartlink và Banknet Viet Nam và VNBC. Hiện nay, BIDV đã liên kết với 27 ngân hàng thông qua hai hệ thống
liên kết trên, nhưng khách hàng còn gặp nhiều khó khăn khi chủ thẻ ATM của BIDV đến giao dịch tại máy ATM ngân hàng khác cụ thể như: giao dịch thường xuyên bị lỗi, và chỉ thực hiện được những giao dịch ở hình thức đơn giản như rút tiền, xem sao kê, số dư tài khoản. Vì vậy, để phục vụ khách hàng tốt hơn, cần phải nâng cao hơn nữa mức độ liên kết, đa dạng hoá các tiện ích như khi sử dụng tại máy ATM của BIDV và nhằm rút ngắn thời gian trả lời tra soát đối với những giao dịch bị lỗi.
Không gian giao dịch và các trang thiết bị phục vụ trực tiếp cho quá trình giao dịch cần đảm bảo cho khách hàng cảm thấy thoải mái, dễ chịu và yên tâm khi đến giao dịch. Ngân hàng nên cung cấp tờ rơi, hướng dẫn sử dụng thẻ ATM tại địa điểm đặt máy ATM để hỗ trợ khách hàng trong giao dịch và giúp khách hàng dễ dàng thao tác trên máy rút tiền. Vì vậy, trong thời gian tới BIDV Khánh Hoà cần trang bị đầy đủ các trang thiết bị phục vụ khách hàng trong khi giao dịch bổ sung thêm mái che chỗ để xe giúp khách hàng thoải mái hơn khi chờ đến lượt giao dịch.