Một số nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ vận chuyển hành khách đường dài tại thành phố Nha Trang, Khánh Hòa

80 3.2.2.Phân tích mức độ quan trọng của từng nhân tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ vận chuyển hành khách đường dài của khách hàng có ý nghĩa quan trọng trong việc duy trì và g

KHOA KINH TẾ



QUÁCH THỊ THÚY MƠ

MỘT SỐ NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ VẬN

CHUYỂN HÀNH KHÁCH ĐƯỜNG DÀI TẠI THÀNH PHỐ NHA TRANG TỈNH KHÁNH HOÀ

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

Chuyên Ngành: KINH DOANH THƯƠNG MẠI

Nha Trang, năm 2013

KHOA KINH TẾ



QUÁCH THỊ THÚY MƠ

MỘT SỐ NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ VẬN

CHUYỂN HÀNH KHÁCH ĐƯỜNG DÀI TẠI THÀNH PHỐ NHA TRANG TỈNH KHÁNH HOÀ

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

Chuyên Ngành: KINH DOANH THƯƠNG MẠI

GVHD: TS HỒ HUY TỰU

Nha Trang, năm 2013

Họ và tên sinh viên: Quách Thị Thúy Mơ Lớp : 51KDTM

Ngành: Kinh Doanh Thương Mại

Tên đề tài: Một số nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ vận

chuyển hành khách đường dài tại thành phố Nha Trang tỉnh Khánh Hoà

NHẬN XÉT CỦA CÁN BỘ HƯỚNG DẪN

KẾT LUẬN

Nha Trang, ngày … tháng … năm 2013 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN

LỜI CẢM ƠN

Trước hết, tôi xin cảm ơn Ban Giám Hiệu trường ĐH Nha Trang, quý thầy cô trong khoa Kinh Tế và đặc biệt là quý thầy cô trực thuộc bộ môn Kinh Doanh Thương Mại đã tạo mọi điều kiện thuận lợi cho tôi trong suốt quá trình học tập và thực hiện khóa luận này

Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành và sâu sắc nhất đến Tiến sĩ Hồ Huy Tựu, người thầy đã giành rất nhiều thời gian và tâm huyết để giúp tôi nghiên cứu và hoàn thành tốt khóa luận tốt nghiệp này Thầy là tấm gương sáng về sự tận tâm, tinh thần trách nhiệm và tác phong làm việc để chúng tôi noi theo

Tôi xin gửi lời cảm ơn đến quý thầy cô đã truyền đạt cho tôi kiến thức

và kỹ năng trong suốt thời gian học tập trên giảng đường

Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, người thân và những người bạn luôn ở bên, giúp sức và hỗ trợ để tôi có thể hoàn thành luận văn này Mặc dù tôi đã cố gắng hoàn thiện khóa luận này bằng tất cả sự nhiệt tình và năng lực của mình, nhưng vẫn không thể tránh khỏi những thiếu sót, tôi rất cảm ơn sự góp ý quý báu của quý thầy cô và các bạn

Sinh viên thực hiện

Quách Thị Thúy Mơ

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN i

MỤC LỤC ii

DANH MỤC HÌNH vi

DANH MỤC BIỂU ĐỒ vi

DANH MỤC BẢNG vii

PHẦN MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN 6

2 KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN Ô TÔ: 7

2.1 Khái niệm: 7

2.2 Phân loại hành khách: 7

2.2.1 Hành khách đi lại thường xuyên: 7

2.2.2 Hành khách đi lại không thường xuyên: 7

3 KHÁI NIỆM VỀ VẬN TẢI Ô TÔ, DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN Ô TÔ 7

3.1 Khái niệm vận tải ô tô: 7

3.2 Dịch vụ vận chuyển hành khách 8

3.3 Vận chuyển hành khách đường dài: 9

4 KHÁI QUÁT THỊ TRƯỜNG DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN HÀNH KHÁCH ĐƯỜNG DÀI TẠI THÀNH PHỐ NHA TRANG THUỘC TỈNH KHÁNH HOÀ 11 4.1 Khái quát các hãng xe vận chuyển hành khách đường dài tại thành phố Nha Trang: 11

4.2 Tiềm lực phát triển của vận tải xe khách 22

4.3 Nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh vận chuyển hành khách đường dài tại thời điểm hiện tại: 30

5 QUY TRÌNH RA QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN HÀNH KHÁCH CỦA KHÁCH HÀNG 33

5.1 Giai đoạn 1: Ý thức nhu cầu 33

5.2 Giai đoạn 2: Tìm kiếm thông tin 33

5.3 Giai đoạn 3: Đánh giá các phương án 34

5.4 Giai đoạn 4: Quyết định sử dụng dịch vụ 36

5.5 Giai đoạn 5: Hành vi hậu mãi 38

6 NHỮNG YẾU TỐ LIÊN QUAN ĐẾN VIỆC NGHIÊN CỨU QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN HÀNH KHÁCH ĐƯỜNG DÀI 40

6.1.Thương hiệu 40

6.2 Giới tính: 41

6.3 Độ tuổi: 41

6.4 Thu nhập của khách hàng: 41

7 NHỮNG YẾU TỐ CHÍNH ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN HÀNH KHÁCH 42

7.1 Chất lượng nhân viên phục vụ: 42

7.2 Chất lượng phương tiện: 43

7.3 Sự thuận tiện 43

7.4 Mức độ an toàn 44

CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ ĐO LƯỜNG 51 2.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 46

2.2 NGHIÊN CỨU SƠ BỘ - ĐỊNH TÍNH 46

2.3 NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC-ĐỊNH LƯỢNG 49

2.3.1 Kiểm định độ tin cậy của thang đo 56

2.3.1.1 Thang đo chất lượng phương tiện dịch vụ 56

2.3.1.2 Thang đo chất lượng nhân viên phục vụ như sau: 58

2.3.1.3 Thang đo mức độ an toàn như sau: 60

2.3.1.4 Thang đo mức độ thuận tiện như sau: 61

2.3.2 Phân tích nhân tố khám phá 63

2.3.2.1 Kiểm định KMO: 63

2.3.2.2 Phân tích nhân tố: 63

2.3.2.3 Đặt tên và giải thích nhân tố 65

2.3.3 Phân tích hồi quy đa biến 66

2.3.3.1 Mô hình điều chỉnh: 66

2.3.3.2 Phân tích tương quan: 68

2.3.3.3Thiết lập mô hình tương quan giữa quyết định sử dụng dịch vụ với của khách hàng với các biến nhân tố 69

2.3.5 Kiểm định Bonferroni 71

CHƯƠNG 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 89

3.1.Kết quả nghiên cứu: 77

3.2.Các đề xuất đối với nhà quản trị công ty 80

3.2.1 Nghiên cứu về quá trình ra quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng và sự tác động của các nhân tố đến quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng là việc cần thiết, cần phải thực hiện thường xuyên 80

3.2.2.Phân tích mức độ quan trọng của từng nhân tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ vận chuyển hành khách đường dài của khách hàng có ý nghĩa quan trọng trong việc duy trì và gia tăng lượng khách hàng sử dụng dịch vụ cho công ty 81

3.3.Hạn chế của đề tài và định hướng cho những nghiên cứu tiếp theo 85

TÀI LIỆU THAM KHẢO 87 PHỤ LỤC

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

TP Thành phố TNHH Trách nhiệm hữu hạn UBND Ủy Ban Nhân Dân HTX Hợp tác xã

DN Doanh nghiệp TNGT Tai nạn giao thông GTVT Giao thông vận tải

QL Quốc lộ CSGT Cảnh sát giao thông

PT Phương tiện

NV Nhân viên

KH Khách hàng

DANH MỤC HÌNH

Hình 1.1: Những bước từ giai đoạn đánh giá các phương án đến giai đoạn

quyết định mua hàng 36

Hình 2.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất 49

Hình 2.3: Mô hình nghiên cứu điều chỉnh 66

DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Biểu đồ phân bố mẫu theo thương hiệu các hãng xe KH đang sử dụng 52

Biểu đồ 2.2: Biểu đồ tỉ lệ phân bổ mẫu theo giới tính 53

Biểu đồ 2.3: Biểu đồ phân bố mẫu theo độ tuổi 54

Biểu đồ 2.4: Biểu đồ phân bổ mẫu theo thu nhập 55

DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.1 Bảng phân bố mẫu theo thương hiệu các hãng xe khách hàng đang

sử dụng 52

Bảng 2 2 Bảng phân bố mẫu theo giới tính 53

Bảng 2.3 Bảng phân bố mẫu theo nhóm tuổi 54

Bảng 2 4 Bảng phân bố mẫu theo thu nhập khách hàng 55

Bảng 2 5 Cronbach „s Anpha thang đo chất lượng phương tiện dịch vụ 56

Bảng 2 6 Cronbach „s Anpha thang đo chất lượng phương tiện dịch vụ (lần 2) 58

Bảng 2 7 : Cronbach „s Anpha thang đo chất lượng nhân viên phục vụ 58

Bảng 2 8 Cronbach „s Anpha thang đo mức độ an toàn 60

Bảng 2 9 Cronbach „s Anpha thang đo mức độ thuận tiện 61

Bảng 2 10 Các biến trong mô hình 67

Bảng 2 11 Kết quả ma trận hệ số tương quan 68

Bảng 2 12 Kết quả hồi quy 69

PHẦN MỞ ĐẦU

1.1 LÍ DO CHỌN ĐỀ TÀI

Ngày nay ngoài các nhu cầu thiết yếu như ăn, mặc, ở thì con người còn

có những nhu cầu khác như nhu cầu đi lại, nhu cầu về học tập, về văn hoá, thể thao, du lịch,…trong đó đề tài muốn nhấn mạnh đến nhu cầu đi lại bởi nhu cầu đi lại là một trong những nhu cầu thiết yếu của con người Hệ thống hoạt động của con người bao gồm ba hoạt động đặc trưng đó là sống, làm việc, vui chơi, chính hoạt động di chuyển qua lại đã kết nối ba hoạt động này với nhau

để những hoạt động trên có thể thực hiện một cách phối hợp nhịp nhàng.Vì công việc mà người ta có thể chấp nhận di chuyển từ nơi này đến nơi khác để

có được cái mình muốn như mức lương cao, công việc ổn định, đây được coi

là nguyên nhân cơ bản, ngoài ra còn những nhu cầu phát sinh như lễ tết nhu cầu đi lại thăm nom quê nhà cũng tăng cao, hay vô vàn những lý do phát sinh khác đòi hỏi đi lại Chính sự di chuyển (đi lại) đưa chúng ta từ nơi này đến nơi khác để thoả mãn những sinh hoạt khác nhau

Vì vậy vận tải hành khách có ý nghĩa xã hội vô cùng to lớn, nó là loại dịch vụ thỏa mãn nhu cầu thiết yếu của người dân - nhu cầu đi lại, là cơ sở đảm bảo chất lượng cuộc sống của người dân, đảm bảo trật tự xã hội nói chung và tạo điều kiện cho các hoạt động kinh tế, hoạt động sản xuất, nhằm phát triển nền kinh tế - xã hội Hơn thế nữa, quá trình phát triển của các đô thị lớn trên thế giới đã khẳng định xu thế: đô thị càng phát triển thì đòi hỏi về khả năng phục vụ của hệ thống giao thông càng cao

Kinh tế phát triển với tốc độ càng nhanh thì nhu cầu đi lại của mỗi người ngày một tăng cao, vấn đề đi lại cũng không còn gặp nhiều khó khăn như trước bởi có rất nhiều hình thức vận chuyển như xe buýt, tàu, xe khách, máy bay,…tạo cho người tiêu dùng có nhiều hướng lựa chọn phù hợp với hoàn cảnh, sở thích

Để đáp ứng nhu cầu đi lại của khách hàng thì có không ít công ty vận tải ra đời Sự xuất hiện hàng loạt của hệ thống công ty vận tải tạo cho người tiêu dùng một thuận lợi là đa dạng hoá sự lựa chọn, tuy nhiên có nhiều sự lựa chọn như thế thì khách hàng đưa ra tiêu chí nào cho quyết định của chính mình ? Đó là vấn đề quan trọng cần đặt ra cho các công ty vận tải, không phải chỉ cần vận chuyển là được mà các công ty còn phải cần biết khách hàng cần

gì để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, đáp ứng được nhu cầu của khách hàng hơn đối thủ cạnh tranh đó được xem là một thành công lớn của doanh nghiệp

vì vậy đòi hỏi mỗi doanh nghiệp cần phải biết mình đang đứng ở đâu, điểm yếu điểm mạnh của doanh nghiệp để có thể ứng phó với những biến động của thị trường hay cụ thể ở đây là sự thay đổi trong nhu cầu sở thích của khách hàng

Càng nhiều doanh nghiệp xuất hiện trên thị trường thì cạnh tranh càng trở nên gay gắt Doanh nghiệp nào có thể tự tạo lợi thế cạnh tranh cho bản thân hơn hẳn đối thủ cạnh tranh để tồn tại trong môi trường cạnh tranh khốc liệt ấy là doanh nghiệp hiểu được tâm lý khách hàng, nắm bắt được nhu cầu của khách hàng, động cơ thôi thúc khách hàng muốn sử dụng dịch vụ, sản phẩm Điều đó cho thấy vai trò quan trọng trong việc nghiên cứu khách hàng,

cụ thể là nghiên cứu những nhân tố tác động đến sự lựa chọn và đưa ra quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng Nội dung quan trọng nhất khi nghiên cứu khách hàng là nghiên cứu động cơ, nó liên quan đến sự phân tích sâu xa suy nghĩ và thái độ của người mua để khám phá ra những lý do tiềm ẩn thực

sự đã thúc đẩy họ đi đến một quyết định mua hay cụ thể ở đây là sử dụng dịch

vụ vận chuyển của một công ty nhất định, một nhãn hiệu nhất định Từ những

lý do trên nên em chọn đề tài “Một số nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ vận chuyển hành khách đường dài tại thành phố Nha Trang tỉnh Khánh Hoà”

1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

Thông qua các bài khảo sát nghiên cứu thị trường tìm kiếm thông tin từ khách hàng để nắm bắt được những nhân tố nào ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ vận chuyển hành khách đường dài Cụ thể là:

 Xác định nhân tố chính cấu thành nên quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng

 Sắp xếp theo mức độ quan trọng của các nhân tố quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng

 Đề xuất giải pháp duy trì, cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ đáp ứng tối đa các yêu cầu của khách hàng

1.3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU

Đối tượng nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu các nhân tố ảnh

hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ vận chuyển hành khách đường dài

Phạm vi nghiên cứu: Các khách hàng sống và làm việc tại TP

NhaTrang tỉnh Khánh Hoà

Thời gian nghiên cứu: 6 tháng

1.4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU:

Nghiên cứu được tiến hành thông qua hai giai đoạn chính:

 Giai đoạn 1: Nghiên cứu sơ bộ

Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua phương pháp định tính Nghiên cứu định tính nhằm khám phá và bổ sung các biến quan sát dùng để

đo lường các khái niệm nghiên cứu Nghiên cứu này được thực hiện như sau: Ban đầu lập bảng câu hỏi phỏng vấn định tính được tác giả xây dựng dựa trên

cơ sở lý thuyết Sau đó, thông qua kỹ thuật phỏng vấn chuyên sâu các khách hàng để khám phá và bổ sung các biến quan sát Dựa trên cơ sở lý thuyết và kết quả của nghiên cứu định tính, tác giả xây dựng bảng câu hỏi phỏng vấn

lần 1 Sau quá trình phỏng vấn thử 30 khách hàng, tác giả xây dựng bảng câu hỏi phỏng vấn chính thức

 Giai đoạn 2: Nghiên cứu chính thức

Nghiên cứu chính thức được thực hiện thông qua nghiên cứu định lượng với kỹ thuật phỏng vấn bằng bảng câu hỏi đóng đã được hiệu chỉnh Toàn bộ dữ liệu hồi đáp sẽ được mã hóa và làm sạch sau đó sẽ được phân tích với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS Nghiên cứu được tiến hành từ 25/02/2013 đến tháng 4/6/2013

1.5 CẤU TRÚC KHOÁ LUẬN:

Ngoài các phần như: lời mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo, phụ lục…; luận văn được chia thành 3 chương và phần mở đầu Phần mở đầu trình bày lí do chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu đề tài và phạm vi, đối tượng của đề tài Chương I trình bày cơ sở lý thuyết về khách hàng, về dịch vụ vận chuyển hành khách đường dài, nêu khái quát thị trường dịch vụ vận chuyển hành khách đường dài tại thành phố Nha Trang tỉnh Khánh Hoà, quy trình khách hàng ra quyết định sử dụng dịch vụ vận chuyển hành khách đường dài, trong phần này cũng nêu lên được những yếu tố chính và yếu tố liên quan ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ vận chuyển hành khách đường dài Chương

II giới thiệu phương pháp thực hiện nghiên cứu, quy trình nghiên cứu, cách tính cỡ mẫu, nghiên cứu sơ bộ để phát hiện nhân tố mới và xây dựng thang đo tiến hành nghiên cứu chính thức (định lượng), trình bày kết quả của nghiên cứu chính thức, Chương III tóm tắt các kết quả nghiên cứu chính thức và đưa

ra các hàm ý quản trị, các hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ

LÍ LUẬN

1 KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN Ô TÔ:

1.1 Khái niệm:

Là người được chuyên chở trên các phương tiện vận tải hành khách đường bộ nội địa và có mua vé hành khách, trừ nhân viên trên xe, người lái phương tiện

1.2 Phân loại hành khách:

1.2.1 Hành khách đi lại thường xuyên:

Theo Báo Giao thông vận tải, Cơ quan ngôn luận của Bộ Giao thông vận tải định nghĩa: là số hành khách đi lại có tính chất cố định, có quy luật

tương đối ổn định như học sinh, sinh viên, cán bộ công chức, công nhân lao động, người đi buôn bán thường xuyên…ở các nước phát triển, số người có nhu cầu đi lại thường xuyên chiếm 40% so với tổng lượng hành khách vận chuyển Đối với những hành khách này, phải sử dụng các loại phương tiện vận tải ô tô công cộng để đáp ứng nhu cầu đi lại

1.2.2 Hành khách đi lại không thường xuyên:

Là loại hành khách đi lại xuất phát từ nhu cầu đi lại nhất thời ( theo thời

vụ, theo yếu tố tổ chức xã hội, …)như lễ hội hàng năm, hoạt động văn hoá, tham quan, nghỉ mát Đây là đối tượng mà các doanh nghiệp kinh doanh dịch

vụ vận chuyển hành khách đường dài phải quan tâm.( Báo Giao thông vận tải)

2 KHÁI NIỆM VỀ VẬN TẢI Ô TÔ, DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN Ô TÔ 2.1 Khái niệm vận tải ô tô:

Vận tải ô tô là hình thức vận tải phổ biến nhất, được sử dụng rộng rãi trong nền kinh tế quốc dân ở tất cả các quốc gia Vận tải ô tô có một số ưu điểm cơ bản là tính cơ động cao, tốc độ vận chuyển nhanh, giá thành vận

chuyển trên khoảng cách ngắn thấp hơn so với vận chuyển đường sắt và vận tải đường thủy

Nhờ tính cơ động cao nên ô tô vận chuyển trực tiếp từ kho người gửi đến kho người nhận, không phải qua các hình thức vận tải khác Ô tô có thể hoạt động bất kỳ lúc nào trên các loại đường, thậm chí ở cả những nơi chưa

có đường sá (Theo điều 13: điều kiện kinh doanh vận tải hành khách theo tuyến cố định quy định của nghị định 91/2010/NĐ-CP chiếu theo luật giao thông đường bộ ngày 13/11/2008)

Tốc độ vận chuyển hàng của ô tô nhanh hơn đường sắt cả về khoảng cách ngắn và khoảng cách dài Vì vậy, việc vận chuyển hàng giữa các thành phố bằng ô tô đang phát triển mạnh Việc sử dụng rộng rãi các đoàn xe đầu kéo có trọng tải lớn, cải thiện đường sá và cải tiến tổ chức quản lý có tác dụng thúc đẩy vận tải ô tô giữa các thành phố phát triển nhanh

Do có những ưu điểm nên ngành vận tải hành khách bằng ô tô cũng phát triển nhanh cả về vận tải nội tỉnh cũng như vận tải liên tỉnh

Nhờ tính cơ động và khả năng vận chuyển hàng xây dựng trực tiếp đến các điểm thi công, vận tải ô tô được coi là hình thức vận tải giữ vai trò chủ đạo trong xây dựng cơ bản

Ngoài chức năng vận chuyển độc lập, vận tải ô tô còn hỗ trợ đắc lực cho vận tải đường sắt và đường thủy, đường không trong việc tiếp chuyển hàng hóa và hành khách

Ngành vận tải ô tô có nhược điểm là các chỉ tiêu kinh tế kỹ thuật thấp hơn so với vận tải đường sắt và vận tải đường thủy, chi phí nhiên liệu cho một đơn vị sản phẩm cao nên giá thành vận tải ô tô cao hơn vận tải đường thủy và

đường sắt.( Cổng thông tin điện tử về giao thông vận tải)

2.2 Dịch vụ vận chuyển hành khách : (theo giáo trình Giao thông vận tải –

chương VI Vận tải giao thông đường bộ)

Là việc một doanh nghiệp cung cấp dịch vụ vận chuyển hành khách từ nơi này đến nơi khác nhằm đáp ứng nhu cầu mong muốn đi lại của khách hàng

Vận tải hành khách bằng xe ô tô bao gồm:

 Vận tải hành khách theo tuyến cố định có xác định bến đi, bến đến với lịch trình, hành trình nhất định

 Vận tải hành khách bằng xe buýt theo tuyến cố định có các điểm dừng đón, trả khách và xe chạy theo biểu đồ vận hành với cự ly, phạm vi hoạt động nhất định

 Vận tải hành khách bằng xe taxi có lịch trình và hành trình theo yêu cầu của hành khách; cước tính theo đồng hồ tính tiền

 Vận tải hành khách theo hợp đồng không theo tuyến cố định được thực hiện theo hợp đồng vận tải

 Vận tải khách du lịch theo tuyến, chương trình và địa điểm du lịch

2.3 Vận chuyển hành khách đường dài:

Là dịch vụ vận chuyển hành khách trên loại ô tô khách đường dài (Long distance coach)- Ô tô khách được thiết kế và trang bị cho vận tải đường dài (tuyến liên tỉnh) có khoảng cách từ 500 mét trở lên; loại xe này đảm bảo

tính tiện nghi cho hành khách ngồi và không chở hành khách đứng.( diễn đàn

ô tô xe máy Việt Nam)

2.4 Quy định về chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách đường dài:

(tai lieu tap huan.doc của tổng cục đường bộ Việt nam)

Chất lượng dịch vụ được thể hiện ở việc thực hiện đúng hành trình, lịch trình, phương tiện và tiện nghi trên xe tốt, lái xe có kĩ thuật và kinh nghiệm lái xe an toàn, lái xe và nhân viên phục vụ trên xe có tác phong phục vụ thân thiện, không chở quá trọng tải, các quyền lợi của khách hàng như: bảo hiểm, hành lí mang theo được miễn cước,…được bảo đảm

Theo quy định của nghị định 91/2010/NĐ-CP: doanh nghiệp, hợp tác

xã kinh doanh vận tải hành khách theo tuyến cố định, taxi, xe buýt phải đăng

kí chất lượng dịch vụ với cơ quan quản lí tuyến gồm: chất lượng phương tiện, trình độ chuyên môn, nghiệp vụ của nhân viên phục vụ, phương án tổ chức vận tải, các quyền lợi của hành khách, các dịch vụ cho hành khách trên hành trình, cam kết thực hiện dịch vụ Nội dung cụ thể như sau:

 Đối với phương tiên vận tải gồm: nhãn hiệu xe, số ghế, năm sản xuất, trang thiết bị phục vụ hành khách trên xe

 Đối với lái xe, nhân viên phục vụ trên xe: Hoàn thành chương trình tập huấn, hướng dẫn nghiệp vụ về vận tải hành khách và an toàn giao thông, kĩ năng giao tiếp, kĩ năng phục vụ hành khách do doanh nghiệp, hợp tác xã tổ chức

 Phương án tổ chức vận tải: Việc chấp hành phương án hoạt động trên tuyến, hành trình chạy xe, công tác đảm bảo an toàn giao thông

 Các quyền lợi của hành khách gồm: bảo hiểm, khối lượng hành lý mang theo được miễn cước, các dịch vụ miễn phí như khăn lau, nước uống v,v…

 Các dịch vụ phục vụ hành khách trong hành trình: Quy trình tiếp nhận

và sử lí thông tin kiến nghị của hành khách và phản ánh của thông tin đại chúng, số điện thoại đường dây nóng của doanh nghiệp, hợp tác xã

để tiếp nhận thông tin phản ánh của khách hàng,

Chính sách về chất lượng dịch vụ phù hợp với thị trường sẽ tạo điều kiện cho doanh nghiệp có cơ hội thành công trong quá trình kinh doanh Để đảm bảo thực hiện được chất lượng dịch vụ đã đăng ký, các doanh nghiệp cần phải công khai niêm yết chất lượng dịch vụ tại đơn vị mình, tại bến xe và phương tiện thông tin đại chúng đồng thời có tập huấn, quán triệt việc thực hiện chất lượng dịch vụ đến đội ngũ cán bộ quản lý và đặc biệt là đội ngũ lái

xe, nhân viên phục vụ trên xe Chất lượng dịch vụ trong hoạt động trong vận tải hành khách là một yếu tố khó quản lý do tính chất của dịch vụ là cơ động

và chất lượng được thể hiện bằng nhiều yếu tố không thể lượng hoá Do vậy mỗi người lái xe và nhân viên phục vụ đóng vai trò quan trọng trong việc tạo nên chất lượng dịch vụ của đơn vị mình, việc phản hồi ý kiến của hành khách

và cơ quan báo chí, ngôn luận cũng là một kênh thông tin quan trọng mà các doanh nghiệp cần phải tham khảo để không ngừng nâng cao chất lượng dịch

vụ của doanh nghiệp mình

3 KHÁI QUÁT THỊ TRƯỜNG DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN HÀNH KHÁCH ĐƯỜNG DÀI TẠI THÀNH PHỐ NHA TRANG THUỘC TỈNH KHÁNH HOÀ

3.1 Khái quát các hãng xe vận chuyển hành khách đường dài tại thành phố Nha Trang:

 Hãng xe Hà Phương ( Hanh café)

Trụ sở chính: 10 Hùng Vương, TP Nha Trang, Khánh Hòa

Điện thoại: 0583.527 466 – 0583.527 467

Hanh Café là thương hiệu được biết đến về lĩnh vực dịch vụ lữ hành và khách sạn

Trong gần 20 năm xây dựng và phát triển thương hiệu Hanh Café, dịch

vụ vận chuyển lữ hành của doanh nghiệp đã phục vụ hàng chục triệu khách hàng trên suốt tuyến đường từ Sài Gòn đến Huế

Xe giường nằm chất lượng cao của thương hiệu Hanh Café luôn được khách du lịch trong nước và quốc tế lựa chọn vì chất lượng phục vụ, sự an toàn và luôn đặt lợi ích của khách hàng lên trên hết

Hanh Café chuyên về xe khách cao cấp giường nằm 39 giường, ghế ngồi 45 chỗ dòng xe cao cấp nhất hiện nay Tuyến đường:

* Sài gòn  Phan Thiết  Mũi Né  Nha Trang  Hội An  Đà Nẵng  Huế 

Hà Nội và ngược lại

* Điểm đặt vé xe:

Tại Sài Gòn: 273 Phạm Ngũ Lão, Q1 – TP.HCM

Tại Phan Thiết: 145 Thủ Khoa Huân, Phường Phú Thủy, TP Phan Thiết

Tại Mũi Né:117 Nguyễn Đình Chiểu, Phường Mũi Né, TP Phan Thiết

Đặc biệt Hanh Café vừa mới đưa vào sử dụng xe ghế nằm 37 giường Ghế ngồi có 2 chức năng vừa có thể làm ghế, vừa có thể làm giường nằm rất tiện lợi, thoải mái Khách có thể vừa nằm thư giãn, vừa có thể ngắm cảnh dọc đường với chi phí khá mềm cho 1 vé

Phương châm của Hanh Café là đặt sự an toàn của khách hàng lên hàng đầu do vậy đội ngũ lái xe được đào tạo cơ bản chính quy và có nhiều kinh nghiệm Đội ngũ lái xe ăn mặc lịch sự, thái độ lễ phép và có thể giao tiếp với khách hàng bằng ngoại ngữ Khách hàng có thể yên tâm ngủ ngon giấc, xe đưa đón đúng giờ, không lỗi hẹn, Hạnh Café là doanh nghiệp cam kết phục vụ khách hàng theo đúng tiêu chuẩn dịch vụ và phương châm “Vui lòng khách đến, vừa lòng khách đi”

Ngoài dịch vụ xe chất lượng cao, Hanh Café còn cung cấp dịch vụ khách sạn trọn gói cho khách khi đi tham quan nghỉ dưỡng tại Mũi Né - Phan Thiết Khách sạn Hanh Café tại văn phòng chính của công ty - số 10 Hùng Vương thành phố biển Nha Trang - Khánh Hòa

Khách sạn còn có nhà hàng cung cấp dịch vụ ăn nghỉ trọn gói cho khách hàng, giúp khách hàng thoải mái tận hưởng kì nghỉ dưỡng của mình Điều đó cho thấy các doanh nghiệp hiện nay không ngừng sáng tạo đa dạng hóa các ngành nghề kinh doanh của mình để đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất có thể

 Hãng xe Mai Linh

Trụ sở chính: 292, Đinh Bộ Lĩnh, Phường 26, Quận Bình Thạnh, Thành phố

Hồ Chí Minh

Điện thoại: 08.39 29 29 29

 Công ty cổ phần Mai Linh Nam Trung Bộ và Tây Nguyên

Tên công ty : Công ty cổ phần Mai Linh Nam Trung Bộ và Tây Nguyên

Địa chỉ : Lô 1 Cao Văn Bé, Vĩnh Phước, Nha Trang, Khánh Hòa

Điện thoai: 058 6254888 Fax: 058 6254999

và thanh lý phương tiện cũ; ứng dụng khoa học công nghệ vào trong quản lý kinh doanh; nhân viên được lựa chọn kỹ trước khi tiến hành tuyển dụng và không ngừng đào tạo huấn luyện trong suốt quá trình làm việc; chất lượng dịch vụ taxi được kiểm soát chặt chẽ trong quá trình cung cấp cho khách

hàng; đa dạng hình thức thanh toán cước taxi; công tác hậu mãi chăm sóc khách hàng được kiểm soát chặt chẽ… tất cả những việc này nhằm hướng tới việc nâng cao chất lượng dịch vụ đáp ứng cao nhất các nhu cầu của khách hàng với phương châm “Tất cả vì khách hàng”

Công Ty Cổ Phần Vận Tải Tốc Hành Mai Linh  Mai Linh Express là thành viên trực thuộc Tập Đoàn Mai Linh, hiện công ty có hơn 500 xe khách hoạt động trên 49 tuyến đường nối liền trên 24 tỉnh thành trên toàn quốc Việt Nam Với phương châm “Xe khởi hành đúng giờ  không khói thuốc – không đón khách dọc đường”, cùng với phong cách phục vụ chuyên nghiệp, tận tình, chu đáo và trung thực, đến nay thương hiệu Mai Linh Express đã trở nên quen thuộc với khách hàng và là thương hiệu đáng tin cậy cho sự lựa chọn của khách hàng

Ra đời từ một doanh nghiệp nhỏ với số lượng đầu xe chỉ từ 5 đến 10 xe khách các loại Trải qua quá trình hoạt động, với đường lối kinh doanh Uy tín

 Chất lượng, với phương châm phục vụ “Chất lượng là danh dự”, sự lịch thiệp, hòa nhã, tận tình, chu đáo của đội ngũ nhân viên Công ty Cổ phần đầu

tư Phương Trang đã trở thành một địa chỉ tin cậy của đông đảo khách hàng trong cả nước, được hành khách và lãnh đạo chính quyền các cấp hết lòng khen ngợi và đánh giá cao

Năm 2005, tập đoàn Phương Trang đã phát triển ổn định nên đã quyết định mở rộng thị trường, sau khi điều tra nghiên cứu công ty Phương Trang

đã quyết định khai thác tuyến Nha Trang – Sài Gòn

15/3/2005: tại Nha Trang công ty mở phòng đại lý bán vé, chỉ gồm 2 nhân viên đặt cơ sở tại khách sạn C3 Đường Nguyễn Thiện Thuật Sau quá trình hoạt động phát triển công ty bắt đầu đầu tư mở rộng quy mô, có phòng điều hành, có Ban Giám Đốc

1/7/2008: Do nhu cầu đòi hỏi của thị trường công ty thành lập tuyến xe buýt đáp ứng nhu cầu công cộng

Từ giữa năm 2006 lúc mới công ty chỉ là mở đại lý nằm ở khách sạn C3 đường Nguyễn Thiện Thuật sau đó chuyển đến số 5 Lê Thánh Tôn

Đến ngày 1/8/2010 vì muốn có địa điểm rộng để xây dựng và tái cấu trúc cơ sở vật chất nên Phương Trang đã chuyển đến số 7 Hoàng Hoa Thám

và tiếp tục phát triển thêm dịch vụ vận tải tour du lịch, các tuyến cố định, và vận chuyển hàng hóa Xe có 25 chiếc, nhân viên có 215 người

Lợi nhuận trước thuế:

Lợi nhuận trước thuế 5,9631 9,0180 6,8670

khách một cách chu đáo nhất, chuyên nghiệp và tận tình nhất Tất cả các xe của Phương Nam Express đều được trang bị tivi màn hình phẳng để hành khách thư giãn trong quá trình di chuyển, toilet được dọn dẹp thường xuyên

để đảm bảo luôn sạch sẽ Đội ngũ lái xe và nhân viên phục vụ được huấn luyện kỹ càng, vì Phương Nam Express quan niệm rằng: “An toàn là trên hết”

Phương Nam Express còn cung cấp các loại hình tour du lịch về thành phố biển Nha Trang và các điểm đến du lịch các tỉnh miền Trung như: Huế, Hội An, Đà Nẵng Ngoài ra công ty sẽ giúp khách đặt phòng khách sạn, resort với giá tốt nhất, tìm kiếm những tour du lịch hấp dẫn và phù hợp với khách hàng

Cuối năm 2004, Thuận Thảo đã đưa vào phục vụ hành khách loại xe chất lượng cao Sao Vàng 46 chỗ ngồi, nhãn hiệu Huyndai Aero nhập nguyên chiếc từ Hàn Quốc với phong cách phục vụ “Hàng không trên mặt đất”

Cuối tháng 7/2010, Thuận Thảo chính thức đưa 20 xe giường nằm thế

hệ mới nhất của hãng Hyundai vào hoạt động với tổng vốn đầu tư 50 tỷ đồng

Dự kiến đưa vào hoạt động trên các tuyến từ Tp Hồ Chí Minh đi các thành phố Tuy Hòa; Quy Nhơn; Đà Nẵng; Huế

Đến nay, Công ty Cổ phần Thuận Thảo có một bến xe chất lượng cao với 25 chiếc taxi, 09 đầu xe Mercedes-Benz loại 16 chỗ, 21 xe County loại 29 chỗ, 36 xe chất lượng cao Sao Vàng 46 chỗ, 20 xe giường nằm nằm thế hệ mới nhất của hãng Hyundai Đặc biệt vào cuối tháng 7/2010, Thuận Thảo chính thức đưa 20 xe giường của hãng Hyundai vào hoạt động với phong cách phục vụ “Hàng không trên mặt đất” hoạt động trên 24 tuyến từ thành phố Vinh vào đến thành phố Hồ Chí Minh, toàn bộ các tỉnh khu vực Tây Nguyên

và các huyện nội tỉnh Phú Yên

Năm 2004 và 2006, Vận tải chất lượng cao Thuận Thảo vinh dự nhận được Giải thưởng Sao Vàng Đất Việt dành cho những sản phẩm, thương hiệu tiêu biểu của Việt Nam trong hội nhập quốc tế

Năm 2009 Vận tải hành khách chất lượng cao Thuận Thảo lần thứ tư vinh dự được nhận giải thưởng Sao Vàng Đất Việt dành cho những sản phẩm, thương hiệu tiêu biểu của Việt Nam trong hội nhập quốc tế

Hiện nay, thương hiệu Thuận Thảo với dịch vụ vận tải hành khách chất lượng cao là một trong những thương hiệu hàng đầu của Việt Nam trong ngành vận tải bằng đường bộ, được bầu chọn là “Dịch vụ xe khách được hài lòng nhất năm 2008, 2010” do báo Sài Gòn tiếp thị tổ chức, là mô hình điển hình được các nước bạn Lào và Campuchia sang học tập kinh nghiệm

Theo Nielsen Việt Nam về “Khảo sát thương hiệu nổi tiếng tại Việt Nam” trong ngành hàng dịch vụ giao thông vận tải, thì thương hiệu Thuận Thảo có vị trí thứ 14 trong số hơn 40 thương hiệu nổi tiếng nhất trong ngành hàng dịch vụ giao thông vận tải tại Việt Nam (bao gồm cả vận tải bằng đường hàng không, đường thủy và đường bộ)

Hãng xe Hoàng Long

Địa chỉ: 66B đường 23 tháng 10 phường Phương Sơn  Nha Trang

Số điện thoại: 058.3471888

Năm 1997 công ty Hoàng Long mới chỉ là một xí nghiệp tư nhân với chức năng kinh doanh mua bán, sửa chữa ôtô phụ tùng các loại và vận chuyển hành khách Lúc này xí nghiệp chỉ có 10 loại đầu xe loại 12  15 chỗ ngồi và

có 50 lao động

Chỉ sau một năm từ chỗ chỉ có 10 xe từ 12  15 chỗ ngồi, Hoàng Long

đã mạnh dạn thay đổi và trang bị thêm xe loại 24  35 chỗ ngồi và chú trọng đến việc phục vụ khách tốt hơn Trên xe có ti vi, có máy lạnh, có khăn nước lạnh, có phụ lái xe ân cần, có lời nói lịch sự đối với khách Tất cả các lái phụ

xe của Hoàng Long đều được học giao tiếp du lịch và có chứng chỉ du lịch

Khách hàng đến với Hoàng Long ngày càng nhiều hơn, hài lòng hơn và yên tâm hơn khi ngồi trong xe của Hoàng Long

Năm 2003 công ty Hoàng Long đã vinh dự được chính phủ trao tặng giải Sao Vàng Đất Việt

Tháng 12 năm 2004 công ty Hoàng Long tiếp tục mở thêm tuyến Hà Nội – Lạng Sơn với 20 xe đời mới nhất Huyndai courty 2005 với tần suất 58 chuyến cả đi lẫn về Tuyến xe hai tỉnh này đã góp phần vào việc xoá bỏ xe dù bến cóc vốn từ lâu đã là điều nhức nhối trên tuyến đường này

Tháng 5 năm 2005 công ty Hoàng Long lại cho ra mắt khách hàng bằng một loạt xe mới tại tuyến Hải Phòng – Hà Nội,cũng trong năm 2005 này công

ty Hoàng Long lại vinh dự được nhà nước trao tặng giải Sao Vàng Đất Việt lần thứ 2

Với 50 xe đời mới sản xuất năm 2007, là loại xe 2 tầng (39 giường nằm, 3 ti vi, máy lạnh, nhà vệ sinh…) Mọi đồ ăn thức uống sẽ được phục vụ khách ngay trên xe… Quý khách đi xe Hoàng Long từ Hà Nội – TP.HCM được ngồi trên loại xe này chắc hẳn sẽ thoải mái và rất hài lòng

Trong suốt 10 năm xây dựng và phát triển công ty, công ty Hoàng Long

đã phục vụ hàng chục triệu khách hàng trên khắp các tuyến đường trải dài từ Bắc vào Nam

Chính khách hàng là những người đã lựa chọn và quyết định Hoàng Long trở thành thương hiệu được ưa chuộng nhất Việt Nam với ba lần liên tiếp đoạt giải thưởng danh giá Sao vàng Đất Việt Điều đó cho thấy sự nỗ lực không ngừng của doanh nghiệp trong việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng, khách hàng là nguồn động lực lớn lao cho các doanh nghiệp tiếp tục hết sức phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn

 Hãng xe Quang Hạnh:

Với đội xe trên 22 chiếc giường nằm cao cấp phục vụ tất cả các điểm đến trên toàn quốc và đội xe các loại phục vụ theo mọi yêu cầu của khách hàng

Xe giường nằm Quang Hạnh, chất lượng cao, phục vụ chu đáo, đi nhiều tuyến trong nước Với phương châm đi đến nơi về đến chốn, tạo sự an tâm cho khách hàng

Xe đời mới, sạch sẽ, phục vụ tận tình, văn minh, khách sẽ cảm thấy thoải mái suốt cả chuyến đi

Giường trên xe đựợc thiết kế với các linh kiện xe như khung gầm, động

cơ, hệ thống máy lạnh hiện đại, nội thất cấu trúc gường nằm 2 tầng, và được trang bị máy lạnh, tủ lạnh mini, dàn âm thanh với màn hình LCD, hệ thống toilet khép kín, khay đựng vật dụng tại mỗi gường, và ngăn đựng giày dép

Với phương châm đi đến nơi về đến chốn, tạo sự an tâm cho khách hàng trong cả nước, hãng xe Quang Hạnh đang nỗ lực vươn lên cạnh tranh cùng các hãng xe trong ngành

 Hãng xe Chín Nghĩa:

Tên bến xe: Bến xe Chín Nghĩa

Đơn vị trực tiếp quản lý, khai thác: Công ty TNHH MTV Dịch vụ Bến xe Chín Nghĩa

Vị trí: Đường Đinh Tiên Hoàng, phường Nghĩa Chánh, TP Quảng Ngãi

Qui chuẩn đạt: Loại 2

Công ty TNHH Chín Nghĩa được thành lập ngày 15/5/2006 theo Giấy phép số 3402000515 do Sở Kế hoạch và Đầu tư Quảng Ngãi cấp với lĩnh vực kinh doanh chính là: Vận tải hành khách đường bộ  đường thủy kết hợp tour

du lịch lữ hành nội địa và thương mại

Trải qua hơn 6 năm hoạt động, công ty không ngừng phát triển lớn mạnh về tầm vóc lẫn qui mô hoạt động kinh doanh nhờ uy tín thương hiệu, chất lượng sản phẩm, dịch vụ, đường lối kinh doanh không ngừng sáng tạo và đổi mới

Với chất lượng phục vụ luôn làm hài lòng quý khách của một đội ngũ hơn 500 nhân viên chuyên nghiệp, nhiệt tình, lịch thiệp và chu đáo, đã tạo dựng được một thương hiệu Chín Nghĩa uy tín trong cộng đồng doanh nghiệp

cả nước, xây dựng được hình ảnh tốt đẹp trong lòng hành khách, không ngừng tăng trưởng hiệu quả kinh doanh và ngày càng phát triển

Công ty cũng đoạt nhiều danh hiệu và đón nhận nhiều sự khen tặng của lãnh đạo từ Trung ương đến địa phương như: Doanh nghiệp Uy tín và Chất lượng do Bộ Khoa học Công nghệ trao tặng và các danh hiệu khác do UBND tỉnh Quảng Ngãi, các sở, ban, ngành trao tặng…

Các chặng đường phát triển của công ty TNHH Chín Nghĩa:

Tháng 5/2006: Công ty TNHH Chín Nghĩa được thành lập, kinh doanh trên hai lĩnh vực chính là: Vận tải và thương mại Trụ sở doanh nghiệp đặt tại

số 6 Hà Huy Tập, TP Quảng Ngãi

Cuối năm 2006: Mở lĩnh vực kinh doanh mới: Vận tải hành khách theo

mô hình chất lượng cao với số phương tiện vận tải ban đầu là 5 chiếc xe khách chạy tuyến Quảng Ngãi - TP Hồ Chí Minh

Đầu năm 2007: Đầu tư thêm và khai trương thành công dòng xe khách chất lượng cao loại giường nằm cao cấp chất lượng theo tiêu chuẩn Châu Âu

và đầu tư thêm 20 chiếc ghế ngồi mới 100%

Đầu năm 2008: Công ty đã đầu tư thêm nhiều chiếc xe khách Huyndai Univer hiện đại nhất Việt Nam mới 100%

Đầu năm 2012: Tổng số lượng xe Công ty đầu tư hiện có là 65 xe Công ty đã mở rộng lĩnh vực hoạt động sản xuất kinh doanh  thương mại  dịch vụ: Vận tải hành khách, hàng hoá đường thuỷ nội địa

Hiện nay, Công ty TNHH Chín Nghĩa đã mở rộng dịch vụ vận tải hành khách đường bộ trong khắp cả nước và ngược lại Với hệ thống trạm dừng chân sang trọng, hiện đại, đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, nhiệt tình, lịch

sự, Chín Nghĩa tự tin phục vụ được tất cả các tầng lớp khách hàng

Không dừng lại ở đó, Công ty TNHH Chín Nghĩa đã lên kế hoạch triển khai sang lĩnh vực dịch vụ nhà hàng, khách sạn du lịch, nghỉ dưỡng, vận tải hành khách đường thủy nội địa và điểm đến đầu tiên là huyện đảo Lý Sơn, tỉnh Quảng Ngãi

 Hiện tại, tại thành phố Nha Trang hình thành gần 70 doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ vận chuyển hành khách cho thấy đây là ngành đang thu hút sự chú ý của các nhà đầu tư Hoạt động kinh doanh đang diễn ra sôi động nhưng còn nhỏ lẻ và mang tính tự phát Tuy nhiên càng nhiều doanh nghiệp tham gia vào hoạt động kinh doanh thị trường càng trở nên sôi động đi kèm với ưu điểm trên là sự cạnh tranh gay gắt giữa các doanh nghiệp Đây vừa là rủi ro nhưng cũng là cách để các doanh nghiệp không ngừng cải thiện chính mình

để phát triển chất lượng dịch vụ đem đến cho khách hàng sản phẩm tốt nhất

chất lượng nhất Nhưng để làm được điều đó thì các doanh nghiệp phải có chiến lược cụ thể các doanh nghiệp phải biết mình đang đứng ở vị trí nào trong thị trường, điểm mạnh của doanh nghiệp là gì, năng lực cạnh tranh đến đâu? Và một điều cần thiết là doanh nghiệp phải hiểu được khách hàng, biết khách hàng cần gì? Muốn gì? Nắm bắt được tâm lý của khách hàng và xu hướng đưa ra quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng rồi từ đó nhà quản trị có thể đưa ra những kế hoạch cụ thể cho khách hàng lựa chọn sử dụng dịch

vụ Trong sự cạnh tranh gay gắt thì hiểu được khách hàng hơn đối thủ cạnh tranh là điều rất quan trọng, nó là cơ sở thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp, biết đến doanh nghiệp Doanh nghiệp cần tiến hành nghiên cứu khách hàng để có thể thỏa mãn nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất

có thể trong năng lực của doanh nghiệp, trong sự cạnh tranh khốc liệt thì doanh nghiệp nào làm được điều đó là doanh nghiệp đang tạo ra lợi thế canh tranh cho chính mình

4.2 Tiềm lực phát triển của vận tải xe khách

Hệ thống giao thông đang phát triển như vũ bão, ngành vận tải nào càng phát triển sẽ kéo theo hệ thống phương tiện giao thông phát triển theo Ngày nay nhu cầu đi lại được đáp ứng bằng nhiều loại hình như vận chuyển bằng đường sắt, đường bộ, đường thủy và đường hàng không Trong các loại hình trên thì

số liệu từ tổng cục thống kê sẽ giải đáp loại hình nào đang đi đầu thu hút người sử dụng và các nhà đầu tư nhất:

KHỐI LƯỢNG HÀNH KHÁCH VẬN CHUYỂN PHÂN THEO NGÀNH

VẬN TẢI(*)

sông

Đường hàng không

sự gắn kết với nhau tạo thành các mắt xích không thể tách rời Chính những yếu tố cơ sở hạ tầng làm nền tảng cho sự phát triển các phương tiện giao thông, cụ thể ở đây là phương tiện giao thông đường bộ Hệ thống giao thông đường bộ được xem là hệ thống huyết mạch của Việt Nam, nó không những

là con đường giao thương kinh tế kết nối sự vận động trong một nước mà nó còn là sự gắn kết các mối quan hệ giữa người với người trong xã hội Tất cả hoạt động kinh tế giao dịch diễn ra có sự khác biệt về khoảng cách địa lý đều không thể thiếu hệ thống phương tiện vận tải cụ thể ở đây là hệ thống giao

thông đường bộ và phương tiện giao thông đường bộ Đó chính là cơ sở ra đời của các hãng xe khách vận chuyển ngày nay

CHỈ SỐ PHÁT TRIỂN VỀ KHỐI LƯỢNG HÀNH KHÁCH PHÂN THEO

NGÀNH (%) :

sông

Đường hàng không

đi lại với tần suất cao nhất, đó sẽ là cơ sở phát triển cho ngành

KHỐI LƯỢNG HÀNH KHÁCH LUÂN CHUYỂN PHÂN THEO NGÀNH:

sông

Đường hàng không

có thể di chuyển từ Bắc vào Nam 3 lần và họ chọn phương thức vận chuyển là

đi xe khách đường dài tức phương thức đường bộ Nhìn số liệu trên cho thấy hàng năm số lượt người di chuyển bằng hình thức xe khách chiếm ưu thế cụ thể là 78746,6 triệu lượt tương ứng gấp 17 lần so với di chuyển bằng đường sắt, gấp 21,87 lần so với đường sông và gấp 3,35 lần so với đường hàng không Chúng ta không thể phủ nhận sự phổ biến của hệ thống giao thông đường bộ và vai trò của ngành đường bộ Điều đó được minh chứng bằng những con số cụ thể Thực tế là giao thông đường bộ là ngành đóng vai trò quan trọng mà ta cần phải nắm vững và phát triển một cách tối ưu Hiện tại việc phát triển ngành giao thông đường bộ đang dần được quan tâm chú ý

CHỈ SỐ PHÁT TRIỂN KHỐI LƯỢNG HÀNH KHÁCH LUÂN CHUYỂN

PHÂN THEO NGÀNH (%)

sông

Đường hàng không

SỐ LƯỢT HÀNH KHÁCH LUÂN CHUYỂN BẰNG ĐƯỜNG BỘ (Ô TÔ)

TẠI KHÁNH HOÀ( TRIỆU LƯỢT NGƯỜI)

2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010

308,0 314,2 189,1 213,9 393,0 541,3 618,3 664,9 696,2 782,1 913,0

Từ số liệu trên cho thấy nhu cầu hành khách sử dụng dịch vụ giao thông đường bộ ngày càng tăng tại Khánh Hoà, do sự phát triển về kinh tế xã hội đây là một thị trường lớn cho các hãng xe khách hoạt động dịch vụ vận chuyển hành khách đường dài Bên cạnh đó Nha Trang Khánh Hoà là mảnh đất du lịch thu hút đông đảo du khách trong và ngoài nước để đáp ứng nhu cầu cho hoạt động du lịch thì phương thức vận chuyển hành khách đường dài được xem là phù hợp chính vì vậy có không ít doanh nghiệp hình thành kinh doanh dịch vụ vận chuyển hành khách

■ Thực trạng về hạn chế trong hoạt động kinh doanh:

Trong những năm vừa qua lực lượng vận tải ôtô phát triển nhanh chóng

cả về số lượng và chất lượng Số xe tăng hàng năm từ 8 - 15 % tuỳ theo từng chủng loại xe, theo số liệu thống kê chưa đầy đủ hiện nay cả nước có trên 400,000 xe hoạt động vận tải, trong đó: xe chở khách loại từ 9 ghế ngồi trở lên có khoảng 100,000 xe với gần 1,800,000 ghế xe, xe taxi loại xe từ 8 chỗ ngồi trở xuống gần 30,000 xe và gần 300,000 xe tải với gần 2,000,000 tấn phương tiện Chất lượng phương tiện đã được cải thiện, nhiều xe chất lượng tốt được đưa vào khai thác, dịch vụ vận tải được nâng lên rõ rệt Về mặt tích cực, việc phát triển nhanh chóng của lực lượng vận tải ôtô đã đáp ứng nhu cầu

đi lại của nhân dân, đồng thời thoả mãn nhu cầu vận chuyển hàng hoá phục

vụ đời sống và phát triển kinh tế

Nhưng tốc độ phát triển nhanh chóng về phương tiện cũng dẫn đến việc cạnh tranh gay gắt giữa các lực lượng vận tải, cùng với sự thiếu chặt chẽ,

đồng bộ trong công tác quản lý của các cơ quan nhà nước đã khiến những mặt tiêu cực trong lĩnh vực vận tải đường bộ vẫn tồn tại và có chiều hướng gia tăng làm ảnh hưởng rất lớn đến công tác đảm bảo an toàn giao thông

Tại cuộc họp, ông Nguyễn Văn Huyện đã chỉ ra những bất cập của ngành vận tải hành khách trong những năm qua: “ Tuy phát triển nhanh, nhiều thành phần (doanh nghiệp, hợp tác xã, cá thể) nhưng mang tính chất manh mún, nhỏ lẻ Kết quả cuộc thanh tra 5 tỉnh thành phố về hoạt động vận tải năm 2012 cho thấy, các thông tư, quy định, nghị định đã ban hành vẫn chưa chặt chẽ, chưa đầy đủ làm cho các đơn vị quản lý gặp không ít khó khăn Hiện tượng các HTX kinh doanh vận tải, doanh nghiệp vận tải nhỏ chỉ có vài

xe góp vốn dưới dạng xe thương quyền làm cho môi trường kinh doanh vận tải hành khách trở nên khó kiểm soát”

“Công tác quản lý, sử dụng, điều hành phương tiện và lái xe của nhiều doanh nghiệp còn chưa chặt chẽ dẫn đến việc tổ chức và hoạt động của nhiều

DN còn mang tính hình thức Đối với bến xe, hoạt động quản lý vận tải còn thiếu trách nhiệm, không thực hiện đúng các quy định trong quản lý hoạt động vận tải tại bến”

“Vận tải xe khách đang gia tăng cả về số lượng và chủng loại, đảm nhiệm tới 90% lưu lượng vận chuyển hành khách cả nước Toàn quốc hiện có trên 1,500 doanh nghiệp, hợp tác xã kinh doanh vận tải hành khách, với khoảng 115,000 phương tiện Mật độ phương tiện gia tăng lớn trên tất cả các tuyến đường bộ Do phát triển nóng, công tác quản lý phương tiện tại các đơn

vị vận tải đang bộc lộ nhiều khiếm khuyết” ( theo thông tin từ báo cáo nghiên cứu của công ty vận tải Trường An)

Ngành vận tải đặc biệt bởi lẽ nó không trực tiếp sản xuất ra sản phẩm

cụ thể mà nó chỉ tiếp nối quá trình sản xuất trong lĩnh vực lưu thông Sản phẩm vận tải là sản phẩm trừu tượng, sản phẩm vận tải chỉ có khi có người

hoặc có hàng hoá trên xe di chuyển từ điểm này đến điểm khác bởi vậy nếu không có chiến lược đầu tư phương tiện, tổ chức mạng lưới tuyến vận tải hợp

lý và thu gọn các đầu mối quản lý thì sẽ tạo nên trật tự vận tải không ổn định

và lãng phí

Theo Tổng cục Đường bộ Việt Nam, nhiều đơn vị vận tải hiện nay không quản lý được phương tiện Công tác quản lý lái, phụ xe ở nhiều đơn vị chỉ mang tính hình thức Thậm chí, nhiều đơn vị không trực tiếp tuyển chọn, quản lý, phát hiện và xử lý các vi phạm của lái, phụ xe Thêm vào đó, nhiều đơn vị vận tải chưa thiết lập được quy trình tiếp nhận, giải quyết phản ánh, khiếu nại của hành khách… và hệ quả là công tác quản lý các doanh nghiệp vận tải đang được “thả nổi”, TNGT đường bộ hiện chiếm trên 95% số người chết và 96% số người bị thương trong tổng số các vụ TNGT, trong đó, phần lớn các vụ TNGT nghiêm trọng đều liên quan đến xe khách

Riêng trong tháng 3 đã xảy ra hàng chục vụ TNGT nghiêm trọng liên quan đến xe khách Điển hình như vụ tai nạn 2 xe khách đấu đầu trên QL 1A đoạn qua thành phố Cam Ranh (tỉnh Khánh Hòa) ngày 8/3/2013, làm 12 người tử vong và 50 người bị thương Điều đáng nói, nguyên nhân sâu xa của các vụ tai nạn đều xuất phát từ việc khoán lợi nhuận của các nhà xe cho lái xe

Hiện loại hình vận tải xe khách có nhiều bất cập, từ ý thức của đội ngũ lái xe, công tác quản lý của doanh nghiệp vận tải, đến sự thiếu hụt các thiết chế mạnh để đảm bảo an toàn cho hành khách, nhất là thiếu trang thiết bị giám sát, kiểm soát và xử phạt người vi phạm… Các chuyên gia giao thông cho rằng, chỉ khi nào ngành GTVT giám sát, xử lý tốt được vi phạm, thì ý thức của lái xe mới được chấn chỉnh

Trước thực tế trên, Hiệp hội Vận tải Việt Nam đang đề xuất Bộ GTVT sớm chấn chỉnh loại hình vận tải xe khách Trong đó, phải bắt đầu từ việc sửa đổi quy định về điều kiện kinh doanh vận tải hành khách Ngành vận tải hành

khách hiện nay tồn tại rất nhiều doanh nghiệp quy mô nhỏ, thậm chí là một tập hợp của các cá nhân kinh doanh xe khách riêng lẻ góp xe vào chạy, nên trách nhiệm của chủ doanh nghiệp đối với lái xe, chất lượng xe bị buông lỏng

Tổng cục Đường bộ Việt Nam đang phối hợp với các cơ quan liên quan triển khai Đề án đổi mới toàn diện quản lý vận tải đường bộ, trong đó, mục tiêu trọng tâm là xây dựng quy chuẩn chất lượng dịch vụ vận tải hành khách bằng xe ô tô, nhằm hình thành cơ chế công khai minh bạch để thị trường loại dần những doanh nghiệp yếu kém và khuyến khích những doanh nghiệp có chất lượng dịch vụ tốt Tới đây, Tổng cục Đường bộ Việt Nam sẽ công khai minh bạch thông tin về mức độ đáp ứng các tiêu chí chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp vận tải, để người dân được biết và lựa chọn dịch vụ Đây cũng

là công cụ để các cơ quan chức năng quản lý nhà nước về vận tải ô tô

Không thể phủ nhận thời gian qua, tình hình trật tự an toàn giao thông

đã chuyển biến cơ bản khi các cơ quan chức năng triển khai hàng loạt biện pháp siết chặt Tuy nhiên, số vụ TNGT nghiêm trọng vẫn nhức nhối, cần phải khắc phục tận gốc, Cục CSGT đường bộ, đường sắt cho biết, tới đây sẽ bố trí, thiết lập tăng cường các trạm tuần tra kiểm soát Đối với các quốc lộ trọng điểm tiềm ẩn nguy cơ xảy ra TNGT, các tổ tuần tra lưu động sẽ siết chặt kiểm tra hoạt động xe khách và xử lý nghiêm vi phạm cả ngày và đêm… Hy vọng, biện pháp này sẽ khiến đội ngũ lái xe đường dài tự giác chấn chỉnh hành vi, nâng cao đạo đức lái xe đây là điều cơ bản và quan trọng nhất mà các hãng xe cần phải khắc phục

3.3 Nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh vận chuyển hành

khách đường dài tại thời điểm hiện tại:

Có nhiều nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh vận tải, nhưng chủ yếu rơi vào 2 nhóm đó là nhân tố khách quan và nhân tố chủ quan trong đó cụ thể từng nhóm: