đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ atm của ngân hàng thương mại cổ phần đông á tại thành phố nha trang - khánh hòa

i BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG KHOA KINH TẾ ==  == LÊ HỮU TÂN ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ ATM CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐƠNG Á TẠI THÀNH PHỐ NHA TRANG - KHÁNH HỊA KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH GVHD: LÊ HỒNG LAM Nha Trang, tháng 7/2011 i LỜI CẢM ƠN Trƣớc hết, em xin đƣợc tỏ lòng biết ơn gửi lời cám ơn chân thành đến thầy Lê Hồng Lam, giảng viên trực tiếp hƣớng dẫn em làm khóa luận tốt nghiệp, tận tình bảo hƣớng dẫn em tìm hƣớng nghiên cứu, tiếp cận thực tế, tìm kiếm tài liệu, xử lý phân tích số liệu, giải vấn đề… nhờ em hồn thành khóa luận tốt nghiệp Ngồi ra, q trình học tập, nghiên cứu thực đề tài em nhận đƣợc nhiều quan tâm, góp ý, hỗ trợ quý báu quý thầy cô, cô chú, anh chị Phòng Giao Dịch Ngân Hàng Thƣơng Mại Cổ Phần Đông Á Chi Nhánh Nha Trang, bạn bè ngƣời thân Một lần em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến: Thầy Lê Hồng Lam giảng viên hƣớng dẫn khóa luận tốt nghiệp Quý thầy cô Khoa Kinh Tế, môn Quản Trị Kinh Doanh truyền đạt cho em kiến thức bổ ích suốt bốn năm học vừa qua Các cô chú, anh chị Phòng Giao Dịch Ngân Hàng Thƣơng Mại Cổ Phần Đông Á Chi Nhánh Nha Trang Cha mẹ ngƣời thân gia đình hỗ trợ, tạo điều kiện thuận lợi cho em suốt thời gian vừa qua đặc biệt thời gian em theo học trƣờng Đại Học Nha Trang Các bạn bè ln động viên, hỗ trợ q trình học tập nghiên cứu Nha Trang, tháng năm 2011 SINH VIÊN THỰC HIỆN Lê Hữu Tân ii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i CHƢƠNG I TỔNG QUAN 1.1 Lý chọn đề tài CHƢƠNG II CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT 2.1 Chất lƣợng dịch vụ mơ hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ 2.1.1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ dịch vụ ATM 2.1.1.1 Khái niệm dịch vụ chất lƣợng dịch vụ 2.1.1.2 Khái niệm dịch vụ thẻ ATM 2.1.2 Mơ hình SERVQUAL đánh giá chất lƣợng dịch vụ 11 2.1.2.1 Mơ hình SERVQUAL 11 2.1.2.2 Thành phần chất lƣợng dịch vụ 13 2.1.2.3 Thang đo chất lƣợng dịch vụ: thang đo SERVQUAL 15 2.2 Đo lƣờng hài lòng khách hàng 17 2.2.1 Định nghĩa hài lòng khách hàng 17 2.2.2 Sự cần thiết phải làm hài lòng khách hàng 18 2.2.3 Sự cần thiết đo lƣờng nhu cầu hài lòng khách hàng 19 2.2.3.1 Đo lƣờng nhu cầu khách hàng 19 2.2.3.2 Đo lƣờng hài lòng khách hàng 19 2.3 Các mơ hình đo lƣờng hài lịng khách hàng 20 2.3.1 Mơ hình Teboul 20 2.3.2 Mơ hình Zeithaml & Bitner 21 2.3.3 Mơ hình số hài lịng khách hàng Mỹ 22 2.4 Mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hành chât lƣợng dịch vụ ATM ngân hàng Đông Á Nha Trang 25 2.4.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 25 2.4.2 Đề xuất giả thuyết 27 2.5 Giới thiệu địa điểm nghiên cứu 28 2.5.1 Giới thiệu ngân hàng TMCP Đông Á 28 iii 2.5.2 Giới thiệu Phịng Giao Dịch Ngân Hàng TMCP Đơng Á chi nhánh Nha Trang 32 2.5.3 Vài nét dịch vụ ATM ngân hàng TMCP Đông Á 36 CHƢƠNG III PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 38 3.2 Phƣơng pháp nghiên cứu 39 3.2.1 Nghiên cứu định tính 39 3.2.2 Nghiên cứu định tính 40 3.3 Xây dựng thang đo 41 CHƢƠNG IV KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 46 4.1 Mô tả mẫu 47 4.2 Làm sử lý liệu 49 4.3 Đánh giá thang đo 49 4.4 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach Alpha 50 4.4.1 Cronbach Alpha thang đo “Chất lƣợng ATM” 51 4.4.2 Cronbach Alpha thang đo “Sự thuận tiện” 51 4.4.3 Cronbach Alpha thang đo “Không gian ATM” 51 4.4.4 Cronbach Alpha thang đo “Thái độ phục vụ nhân viên” 51 4.4.5 Cronbach Alpha thang đo “Sự an toàn” 52 4.4.6 Cronbach Alpha thang đo “Chi phí sử dụng” 52 4.4.7 Cronbach Alpha thang đo “Mức độ hài lòng chung” 52 4.5 Phân tích nhân tố khám phá – EFA 55 4.5.1 Thang đo thành phần thỏa mãn khách hàng 55 4.5.2 Thang đo “Sự thỏa mãn chung” 57 4.6 Mơ hình nghiên cứu thức 58 4.7 Thực số kiểm định 60 4.7.1 Phân tích tƣơng quan hồi quy tuyến tính 60 4.7.1.1 Xem xét ma trận hệ số tƣơng quan (r) 60 4.7.1.2 Đánh giá độ phù hợp mơ hình hồi quy tuyến tính bội 60 4.7.1.3 Kiểm định giả thuyết mô hình 64 iv 4.7.2 Kiểm định phi tham số Kruskal – Wallis kiểm định Bofnerroni 64 4.7.2.1 Thống kê mô tả thang điểm Likert thang đo đƣợc rút từ kết phân tích hồi quy (Phụ lục 6) 64 4.7.2.2 Kiểm định 68 CHƢƠNG V KẾT LUẬN 71 5.1 Tiền đề cho việc gia tăng hài lòng khách hàng 72 5.2 Một số giải pháp 72 5.3 Tóm tắt vấn đề nghiên cứu 73 5.4 Tính nghiên cứu 74 5.5 So với nghiên cứu trƣớc vế phần hài lịng khách hàng thẻ ATM ngân hàng Đơng Á chi nhánh Đà Nẵng Huỳnh Thị Thịnh (2008) 74 5.6 Hạn chế nghiên cứu hƣớng nghiên cứu 75 v DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Nguồn gốc thang đo mơ hình nghiên cứu 28 Bảng 3.1 Thang đo “Chất lƣợng dịch vụ ATM” 44 Bảng 3.2 Thang đo “Sự thuận tiện dịch vụ” 44 Bảng 3.3 Thang đo “Không gian buồng máy ATM” 44 Bảng 3.4 Thang đo “Thái độ phục vụ nhân viên ngân hàng” .44 Bảng 3.5 Thang đo “Sự an toàn dịch vụ ATM” .45 Bảng 3.6 Thang đo “Chi phí sử dụng dịch vụ ATM” .45 Bảng 3.7 Thang đo “Mức độ hài lòng chung” .45 Bảng 4.1: Bảng phân bố mẫu theo giới tính 47 Bảng 4.2: Bảng phân bố mẫu theo nghề nghiệp 47 Bảng 4.3: Bảng phân bố mẫu theo thu nhập 47 Bảng 4.4: Bảng phân bố mẫu theo độ tuổi 48 Bảng 4.5: Bảng phân bố mẫu theo thời gian sử dụng 48 Bảng 4.6: Bảng phân bố mẫu theo thẻ – phụ .48 Bảng 4.7: Bảng phân bố mẫu theo mục đích sử dụng 49 Bảng 4.8 Cronbach Alpha thành phần thang đo thỏa mãn khách hàng với dịch vụ ATM Đông Á 54 Bảng 4.9: Thang đo “Sự thỏa mãn chung” 57 Bảng 4.10: Kết EFA thang đo thành phần thỏa mãn khách hàng .58 Bảng 4.11: Bảng Model Summary ANOVA 61 Bảng 4.12: Hệ số hồi quy chuẩn hóa phƣơng trình .62 Bảng 4.13 Đồ thị phân phối phần dƣ 63 Bảng 4.14: Thống kê mô tả thang đo “Chất lƣợng máy ATM” 65 Bảng 4.15: Bảng thống kê mô tả “Sự thuận tiện dịch vụ” 65 Bảng 4.16: Thống kê mô tả “Không gian buồng máy ATM” .66 Bảng 4.17: Thống kê mô tả “Thái độ phục vụ nhân viên” 66 Bảng 4.18: Thống kê mơ tả “Sự an tồn dịch vụ” 66 Bảng 4.19: Thống kê mơ tả “Chi phí sử dụng” 67 Bảng 4.20: Thang đo mức độ hài lòng chung 67 vi DANH MỤC HÌNH Hình 1: Quy trình nghiên cứu Hình 2: Mơ hình khoảng cách chất lƣợng dịch vụ Parasuraman & ctg 12 Hình 3: Mơ hình hài lịng khách hàng Teboul 20 Hình 4: Mơ hình nhân cảm nhận chất lƣợng khách hàng với hài lòng khách hàng (Zeithaml & Bitner (2000)) 21 Hình 5: Mơ hình số hài lòng khách hàng Mỹ 22 Hình 6: Mơ hình lý thuyết số hài lòng khách hàng ngân hàng 23 Hình 7: Mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ ATM ngân hàng TMCP Đông Á thành phố Nha Trang 27 Hình 8: Sơ đồ cấu tổ chức 32 Hình 9: Mơ hình nghiên cứu thức 59 vii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TMCP: Thƣơng mại cổ phần DongA Bank: Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đông Á TNHH: Trách nhiệm hữu hạn CTCP: Công ty cổ phần Tp.HCM: Thành phố Hồ Chí Minh Chat luong ATM: Chất lƣợng ATM Su thuan tien: Sự thuận tiện Khong gian ATM: Không gian ATM Thai phuc vu: Thái độ phục vụ Su an toan: Sự an tồn Chi phi su dung: Chi phí sử dụng Su hai long: Sự hài lòng CHƢƠNG I TỔNG QUAN 1.1 Lý chọn đề tài Ngày hầu hết công ty phải đƣơng đầu với cạnh tranh gay gắt thị trƣờng Vấn đề mà công ty cần phải đối mặt thiếu sản phẩm mà thiếu khách hàng khách hàng trung thành Hơn nữa, khách hàng trung thành tạo khoản lợi nhuận lớn cho công ty Nhiều công ty xem khách hàng trung thành lợi cạnh tranh họ Trong lĩnh vực ngân hàng vậy, cạnh tranh ngân hàng lớn, khách hàng trung thành tài sản quan trọng họ Việc sử dụng thẻ ATM ngày đƣợc phổ biến mở rộng, khơng đem lại thuận lợi cho khách hàng việc cất giữ, toán, sử dụng tiền mặt, mà cịn phƣơng tiện để cơng ty trả lƣơng Trình độ dân trí ngày cao, ngƣời nhận tiện dụng, an toàn linh hoạt thẻ, nhu cầu sử dụng ngày cao Số sinh viên Việt Nam du học ngày nhiều, ngƣời Việt Nam nƣớc ngƣời nƣớc ngồi vào Việt Nam (du lịch, cơng tác, hội nghị) liên tục tăng Hơn thời gian gần mặt báo, tin tức liên tục phản ánh tình trạng chất lƣợng máy ATM hay bị hƣ hỏng, hết tiền, tắc nghẽn, bị trộm cắp khiến cho ngƣời sử dụng cảm thấy xúc, lo lắng, khơng hài lịng Vì ngân hàng đẩy mạnh hệ thống ATM toàn quốc , nâng cao chất lƣợng dịch vụ để thu hút lƣợng khách hàng, đảm bảo an toàn cho khách hàng, thu hút nguồn vốn kinh doanh quảng bá hình ảnh ngân hàng Nhiều ngân hàng khác có nhiều sách để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ ATM họ nhƣ giảm thiểu chi phí sử dụng, mở thẻ ATM miễn phí, thuận tiện, nâng cao chất lƣợng dịch vụ, mạng lƣới phân bố, điều kiện tín dụng khác,… Nhƣng thực tế chi phí bỏ để thu hút khách hàng lớn nhiều so với chi phí để giữ khách hàng điều quan trọng ngân hàng phải có đƣợc khách hàng trung thành Vậy làm để giữ đƣợc khách hàng mình, làm để có đƣợc khách hàng trung thành? Yếu tố phải làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng, thỏa mãn dịch vụ trƣớc Nhận thức đƣợc vấn đề tơi chọn đề tài “ Đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ ATM Ngân Hàng Thƣơng Mại Cổ Phần Đông Á thành phố Nha Trang - Khánh Hòa” 94 hoan toan dong y 43 15.4 15.4 Total 280 100.0 100.0 Khong gian ATM co den,dien-anh sang day du Frequency Percent Valid Percent Valid hoan toan khong 1.1 1.1 dong y khong dong y 20 7.1 7.1 khong co y kien 47 16.8 16.8 dong y 169 60.4 60.4 hoan toan dong y 41 14.6 14.6 Total 280 100.0 100.0 Khong gian ATM co dung cu ho tro day du Frequency Percent Valid Percent Valid hoan toan khong 4 dong y khong dong y 20 7.1 7.1 khong co y kien 52 18.6 18.6 dong y 162 57.9 57.9 hoan toan dong y 45 16.1 16.1 Total 280 100.0 100.0 nhan vien ngan hang rat lich su Valid Valid Frequency Percent Valid Percent khong dong y 2.1 2.1 khong y kien 59 21.1 21.1 dong y 142 50.7 50.7 hoan toan dong y 73 26.1 26.1 Total 280 100.0 100.0 nhan vien ngan hang phuc vu rat nhanh nhen khong dong y khong y kien Frequency 12 67 Percent 4.3 23.9 Valid Percent 4.3 23.9 100.0 Cumulative Percent 1.1 8.2 25.0 85.4 100.0 Cumulative Percent 7.5 26.1 83.9 100.0 Cumulative Percent 2.1 23.2 73.9 100.0 Cumulative Percent 4.3 28.2 95 dong y 148 52.9 52.9 hoan toan dong y 53 18.9 18.9 Total 280 100.0 100.0 nhan vien ngan hang san sang giup anh, (chi) Valid Frequency Percent Valid Percent khong dong y 10 3.6 3.6 khong co y kien 52 18.6 18.6 dong y 146 52.1 52.1 hoan toan dong y 72 25.7 25.7 Total 280 100.0 100.0 he thong ATM an toan, khong lo bi mat cap Frequency Percent Valid Percent Valid hoan toan khong 1.1 1.1 dong y khong dong y 16 5.7 5.7 khong co y kien 60 21.4 21.4 dong y 147 52.5 52.5 hoan toan dong y 54 19.3 19.3 Total 280 100.0 100.0 He thong ATM co dung cu phong chay chua chay Frequency Valid hoan toan khong dong y Cumulative Percent 3.6 22.1 74.3 100.0 Cumulative Percent Valid Percent Percent Valid hoan toan khong 1.1 1.1 dong y khong dong y 16 5.7 5.7 khong co y kien 79 28.2 28.2 dong y 138 49.3 49.3 hoan toan dong y 44 15.7 15.7 Total 280 100.0 100.0 he thong ATM co che bao mat tot Frequency 81.1 100.0 Percent Valid Percent 1.1 1.1 1.1 6.8 35.0 84.3 100.0 Cumulative Percent 1.1 6.8 28.2 80.7 100.0 Cumulative Percent 1.1 96 khong dong y khong co y kien dong y hoan toan dong y Total 17 6.1 48 17.1 172 61.4 40 14.3 280 100.0 phi mo the hop ly Frequency Valid hoan toan khong dong y khong dong y khong co y kien dong y hoan toan dong y Total 6.1 17.1 61.4 14.3 100.0 Percent Valid Percent 7.1 24.3 85.7 100.0 Cumulative Percent 1.4 1.4 1.4 28 98 108 42 280 10.0 35.0 38.6 15.0 100.0 10.0 35.0 38.6 15.0 100.0 11.4 46.4 85.0 100.0 97 phi thuong nien hop ly Frequency Percent Valid Percent Valid hoan toan khong 1.4 1.4 dong y khong dong y 23 8.2 8.2 khong co y kien 91 32.5 32.5 dong y 117 41.8 41.8 hoan toan dong y 45 16.1 16.1 Total 280 100.0 100.0 phi su dung cac dich vu cua the hop ly Frequency Percent Valid Percent Valid hoan toan khong 1.4 1.4 dong y khong dong y 22 7.9 7.9 khong co y kien 103 36.8 36.8 dong y 111 39.6 39.6 hoan toan dong y 40 14.3 14.3 Total 280 100.0 100.0 nhin chung anh (chi) hai long ve chat luong ATM Valid Valid Cumulative Percent 1.4 9.6 42.1 83.9 100.0 Cumulative Percent 1.4 9.3 46.1 85.7 100.0 Cumulative Percent 6.4 25.4 89.3 100.0 Frequency Percent Valid Percent khong dong y 18 6.4 6.4 khong co y kien 53 18.9 18.9 dong y 179 63.9 63.9 hoan toan dong y 30 10.7 10.7 Total 280 100.0 100.0 nhin chung anh (chi) hai long su thuan tien cua dich vu Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent khong dong y 19 6.8 6.8 6.8 khong co y kien 49 17.5 17.5 24.3 dong y 185 66.1 66.1 90.4 hoan toan dong y 27 9.6 9.6 100.0 98 phi thuong nien hop ly Frequency Percent Valid Percent Valid hoan toan khong 1.4 1.4 dong y khong dong y 23 8.2 8.2 khong co y kien 91 32.5 32.5 dong y 117 41.8 41.8 hoan toan dong y 45 16.1 16.1 Total 280 100.0 100.0 nhin chung anh, (chi) hai long ve khong gian ATM Cumulative Percent 1.4 9.6 42.1 83.9 100.0 Cumulative Percent 7.1 27.1 92.1 100.0 Frequency Percent Valid Percent Valid khong dong y 20 7.1 7.1 khong co y kien 56 20.0 20.0 dong y 182 65.0 65.0 hoan toan dong y 22 7.9 7.9 Total 280 100.0 100.0 nhin chung anh, (chi) hai long ve thai phuc vu cua nhan vien ngan hang Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent Valid khong dong y 11 3.9 3.9 3.9 khong co y kien 52 18.6 18.6 22.5 dong y 180 64.3 64.3 86.8 hoan toan dong y 37 13.2 13.2 100.0 Total 280 100.0 100.0 nhin chung anh, (chi) cam thay hai long ve su an toan su dung dich vu ATM Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent Valid hoan toan khong 4 dong y khong dong y 18 6.4 6.4 6.8 khong co y kien 69 24.6 24.6 31.4 dong y 160 57.1 57.1 88.6 hoan toan dong y 32 11.4 11.4 100.0 99 phi thuong nien hop ly Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid hoan toan khong 1.4 1.4 1.4 dong y khong dong y 23 8.2 8.2 9.6 khong co y kien 91 32.5 32.5 42.1 dong y 117 41.8 41.8 83.9 hoan toan dong y 45 16.1 16.1 100.0 Total 280 100.0 100.0 nhin chung anh, (chi) hai long ve chi phi su dung dich vu the ATM Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent Valid hoan toan khong 4 dong y khong dong y 21 7.5 7.5 7.9 khong co y kien 93 33.2 33.2 41.1 dong y 127 45.4 45.4 86.4 hoan toan dong y 38 13.6 13.6 100.0 Total 280 100.0 100.0 100 Phụ lục 7: Kiểm định Kruskal – Wallis Về giới tính Chất lƣợng ATM it hu hong ATM luon hoat dong on dinh ATM co nhieu tinh nang ATM thao tac nhanh Chat luong cua cac giao dich chinh xac Sự thuận tiện mang luoi ATM phan bo rong rai Diem giao dich ATM thuan tien ATM hoat dong 24/24h Gio mo cua cua ngan hang phu hop Không gian Khong gian ATM rong rai Khong gian ATM co gan dieu hoa Khong gian ATM co anh sang day du Khong gian ATM co dung cu ho tro day du Thái độ phục vụ Nhan vien ngan hang rat lich su Nhan vien phuc vu rat nhanh nhen Nhan vien ngan hang san sang giup Sự an toàn He thong ATM an toan He thong ATM co che bao mat tot He thong ATM khong lo chay no Chi phí sử dụng Phi mo the hop ly Phi thuong nien hop ly Phi su dung cac dich vu cua the hop ly Chi-Square 1.249 3.085 1.549 1.922 1.603 Chi-Square 213 3.826 4.900 1.314 Chi-Square 303 446 773 df 1 1 Df 1 1 Df 1 Asymp Sig .264 079 213 166 206 Asymp Sig .644 050 027 252 Asymp Sig .582 504 379 743 389 Chi-Square 4.198 995 313 Chi-Square 7.857 4.435 2.972 Chi-Square 693 094 1.117 Df 1 Df 1 Df 1 Asymp Sig .040 319 576 Asymp Sig .005 035 085 Asymp Sig .405 759 291 101 Về nghề nghiệp Chất lƣợng ATM it hu hong ATM luon hoat dong on dinh ATM co nhieu tinh nang ATM thao tac nhanh Chat luong cua cac giao dich chinh xac Sự thuận tiện mang luoi ATM phan bo rong rai Diem giao dich ATM thuan tien ATM hoat dong 24/24h Gio mo cua cua ngan hang phu hop Không gian Khong gian ATM rong rai Khong gian ATM co gan dieu hoa Khong gian ATM co anh sang day du Khong gian ATM co dung cu ho tro day du Nhân viên Nhan vien ngan hang rat lich su Nhan vien phuc vu rat nhanh nhen Nhan vien san sang giup anh, (chi) Sự an toàn He thong ATM an toan He thong ATM co che bao mat tot He thong ATM khong lo chay no Chi phí Phi mo the hop ly Phi thuong nien hop ly Phi su dung cac dich vu cua the hop ly Chi-Square 897 695 3.871 3.297 Df 4 4 Asymp Sig .925 952 424 509 4.173 383 Chi-Square 2.525 1.593 4.265 4.098 Chi-Square 3.418 1.197 2.523 Df 4 4 Df 4 Asymp Sig .640 810 371 393 Asymp Sig .491 879 641 4.091 394 Chi-Square 8.765 6.518 1.362 Chi-Square 12.008 3.632 2.169 Chi-Square 6.281 5.557 4.705 df 4 df 4 df 4 Asymp Sig .067 164 851 Asymp Sig .017 458 705 Asymp Sig .179 235 319 102 Về thu nhập Chất lƣợng ATM it hu hong ATM luon hoat dong on dinh ATM co nhieu tinh nang ATM thao tac nhanh Chat luong cua cac giao dich chinh xac Sự thuận tiện Mang luoi ATM phan bo rong rai Diem giao dich ATM thuan tien ATM hoat dong 24/24h Gio mo cua cua ngan hang phu hop Không gian Khong gian ATM rong rai Khong gian ATM co gan dieu hoa Khong gian ATM co anh sang day du Khong gian co dung cu ho tro day du Thái độ phục vụ Nhan vien ngan hang rat lich su Nhan vien phuc vu rat nhanh nhen Nhan vien san sang giup anh, (chi) Sự an toàn He thong ATM an toan He thong ATM co che bao mat tot He thong ATM khong lo chay no Chi phí sử dụng Phi mo the hop ly Phi thuong nien hop ly Phi su dung cac dich vu cua the hop ly Chi-Square 4.629 1.876 2.274 4.153 df 4 4 Asymp Sig .327 759 685 386 9.623 047 Chi-Square 2.141 3.223 7.589 1.286 Chi-Square 4.890 2.708 df 4 4 df 4 Asymp Sig .710 521 108 864 Asymp Sig .299 608 4.030 402 10.378 035 Chi-Square 5.009 1.524 df 4 Asymp Sig .286 822 2.715 607 Chi-Square 3.190 df Asymp Sig .527 6.527 163 1.613 Chi-Square 1.290 8.296 df 4 806 Asymp Sig .863 081 1.493 828 103 Về độ tuổi Chất lƣợng ATM it hu hong ATM luon hoat dong on dinh ATM co nhieu tinh nang ATM thao tac nhanh Chat luong cua cac giao dich chinh xac Sự thuận tiện Mang luoi ATM phan bo rong rai Diem giao dich ATM thuan tien ATM hoat dong 24/24h Gio mo cua cua ngan hang phu hop Không gian Khong gian ATM rong rai Khong gian ATM co gan dieu hoa Khong gian ATM co anh sang day du Khong gian ATM co dung cu ho tro day du Thái độ phục vụ Nhan vien ngan hang rat lich su Nhan vien phuc vu rat nhanh nhen Nhan vien san sang giup anh, (chi) Sự an toàn He thong ATM an toan, khong lo bi mat cap He thong ATM co che bao mat tot He thong ATM khong lo chay no Chi phí sử dụng Phi mo the hop ly Phi thuong nien hop ly Phi su dung cac dich vu cua the hop ly Chi-Square 5.257 5.221 4.301 1.287 3.885 Chi-Square 897 6.919 2.082 1.596 Chi-Square 2.213 3.217 5.464 df 4 4 df 4 4 df 4 Asymp Sig .262 265 367 864 422 Asymp Sig .925 140 721 809 Asymp Sig .697 522 243 4.746 314 Chi-Square 689 9.195 2.337 Chi-Square df 4 df Asymp Sig .953 056 674 Asymp Sig 2.357 670 2.610 3.060 Chi-Square 1.346 5.438 2.697 4 df 4 625 548 Asymp Sig .853 245 610 104 Về thời gian sử dụng Chất lƣợng ATM it hu hong ATM luon hoat dong on dinh ATM co nhieu tinh nang ATM thao tac nhanh Chat luong cua cac giao dich chinh xac Sự thuận tiện Mang luoi ATM phan bo rong rai Diem giao dich ATM thuan tien ATM hoat dong 24/24h Gio mo cua cua ngan hang phu hop Không gian Khong gian ATM rong rai Khong gian ATM co gan dieu hoa Khong gian ATM co anh sang day du Khong gian ATM co dung cu ho tro day du Thái độ phục vụ Nhan vien ngan hang rat lich su Nhan vien phuc vu rat nhanh nhen Nhan vien san sang giup anh, (chi) Sự an toàn He thong ATM an toan, khong lo bi mat cap He thong ATM co che bao mat tot He thong ATM khong lo bi chay no Chi phí sử dụng Phi mo the hop ly Phi thuong nien hop ly Phi su dung cac dich vu cua the hop ly Chi-Square 1.707 964 1.216 3.486 df 2 2 Asymp Sig .426 617 545 175 266 876 Chi-Square 172 1.593 4.882 1.568 Chi-Square 1.491 2.945 3.964 df 2 2 df 2 Asymp Sig .918 451 087 457 Asymp Sig .475 229 138 5.871 053 Chi-Square 8.090 2.875 053 Chi-Square df 2 df Asymp Sig .018 237 974 Asymp Sig 2.493 288 337 2.994 Chi-Square 2.122 111 3.560 2 df 2 845 224 Asymp Sig .346 946 169 105 Phụ lục 8: Kiểm định Bonferroni Multiple Comparisons he thong ATM an toan, khong lo bi mat cap Bonferroni (I) nghe nghiep (J) nghe nghiep can bo vien chuc lao dong thong kinh doanh- buon ban hoc sinh- sinh vien khac lao dong can bo vien chuc thong kinh doanh- buon ban hoc sinh- sinh vien khac kinh doanhcan bo vien chuc buon ban lao dong thong hoc sinh- sinh vien khac hoc sinh- sinh can bo vien chuc vien lao dong thong kinh doanh- buon ban khac khac can bo vien chuc lao dong thong kinh doanh- buon ban hoc sinh- sinh vien Mean Difference Std (I-J) Error 017 158 383 158 205 123 -.271 220 -.017 158 366 181 188 152 -.288 237 -.383 158 -.366 181 -.177 152 -.654 237 -.205 123 -.188 152 177 152 -.477 215 271 220 288 237 654 237 477 215 Sig 1.000 164 970 1.000 1.000 448 1.000 1.000 164 448 1.000 062 970 1.000 1.000 274 1.000 1.000 062 274 95% Confidence Interval Lower Upper Bound Bound -.43 47 -.07 83 -.14 55 -.89 35 -.47 43 -.15 88 -.24 62 -.96 38 -.83 07 -.88 15 -.61 25 -1.32 02 -.55 14 -.62 24 -.25 61 -1.09 13 -.35 89 -.38 96 -.02 1.32 -.13 1.09 106 Multiple Comparisons chat luong cua cac giao dich luon chinh xac Bonferroni (I) thu nhap duoi trieu (J) thu nhap 3-5 trieu 5-8 trieu 8- 12 trieu tren 12 trieu 3-5 trieu duoi trieu 5-8 trieu 8- 12 trieu tren 12 trieu 5-8 trieu duoi trieu 3-5 trieu 8- 12 trieu tren 12 trieu 8- 12 trieu duoi trieu 3-5 trieu 5-8 trieu tren 12 trieu tren 12 duoi trieu trieu 3-5 trieu 5-8 trieu 8- 12 trieu 95% Confidence Interval Lower Upper Bound Bound -.57 03 -.36 47 -.50 1.08 Mean Difference (I-J) -.269 053 289 Std Error 105 146 278 Sig .106 1.000 1.000 189 251 1.000 -.52 90 269 105 106 -.03 57 323 558 155 283 384 497 -.12 -.24 76 1.36 458 256 746 -.27 1.18 -.053 146 1.000 -.47 36 -.323 235 155 301 384 1.000 -.76 -.62 12 1.09 135 276 1.000 -.64 92 -.289 278 1.000 -1.08 50 -.558 -.235 283 301 497 1.000 -1.36 -1.09 24 62 -.100 363 1.000 -1.13 93 -.189 251 1.000 -.90 52 -.458 -.135 100 256 276 363 746 1.000 1.000 -1.18 -.92 -.93 27 64 1.13 107 Multiple Comparisons Khong gian ATM rong rai Bonferroni (I) thu nhap duoi trieu (J) thu nhap 3-5 trieu 5-8 trieu 8- 12 trieu tren 12 trieu 3-5 trieu duoi trieu 5-8 trieu 8- 12 trieu tren 12 trieu 5-8 trieu duoi trieu 3-5 trieu 8- 12 trieu tren 12 trieu 8- 12 trieu duoi trieu 3-5 trieu 5-8 trieu tren 12 trieu tren 12 duoi trieu trieu 3-5 trieu 5-8 trieu 8- 12 trieu 95% Confidence Interval Lower Upper Bound Bound -.38 28 -.67 25 -.62 1.14 Mean Difference (I-J) -.053 -.210 261 Std Error 117 163 310 Sig 1.000 1.000 1.000 361 279 1.000 -.43 1.15 053 -.157 314 117 173 315 1.000 1.000 1.000 -.28 -.65 -.58 38 33 1.21 414 285 1.000 -.39 1.22 210 157 471 163 173 335 1.000 1.000 1.000 -.25 -.33 -.48 67 65 1.42 571 307 641 -.30 1.44 -.261 -.314 -.471 310 315 335 1.000 1.000 1.000 -1.14 -1.21 -1.42 62 58 48 100 405 1.000 -1.05 1.25 -.361 -.414 -.571 -.100 279 285 307 405 1.000 1.000 641 1.000 -1.15 -1.22 -1.44 -1.25 43 39 30 1.05 108 Multiple Comparisons nhan vien ngan hang rat lich su Bonferroni (I) Thoi (J) Thoi gian su gian su dung dung duoi nam 1-2 nam 95% Confidence Interval Lower Upper Bound Bound Mean Difference (I-J) Std Error Sig -.060 116 1.000 -.34 22 tren nam duoi nam -.310* 125 040 -.61 00 060 116 1.000 -.22 34 tren nam tren nam duoi nam -.249* 101 043 -.49 00 * 125 040 01 61 1-2 nam 249* 101 043 * The mean difference is significant at the 0.05 level .01 49 1-2 nam 310 ... hồn trả dịch vụ - Quan hệ qua ngƣời: vai trò ngƣời dịch vụ cao thƣờng đƣợc khách hàng thẩm định đánh giá dịch vụ - Tính cá nhân: khách hàng đánh giá dịch vụ dựa vào cảm nhận cá nhân nhiều - Tâm... tố cá nhân Hình 4: Mơ hình nhân cảm nhận chất lƣợng khách hàng với hài lòng khách hàng (Zeithaml & Bitner (2000)) - Chất lƣợng dịch vụ: đánh giá khách hàng dịch vụ kết hợp nhƣ dịch vụ khách hàng, ... đƣợc khách hàng trung thành? Yếu tố phải làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng, thỏa mãn dịch vụ trƣớc Nhận thức đƣợc vấn đề tơi chọn đề tài “ Đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ ATM Ngân Hàng