đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ atm của ngân hàng thương mại cổ phần đông á tại thành phố nha trang - khánh hòa

2.2 Đo lường sự hài lòng của khách hàng 2.2.1 Định nghĩa sự hài lòng khách hàng Qua định nghĩa về dịch vụ và các nghiên cứu đo lường về chất lượng dịch vụ như đã trình bày trên, ta có

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

KHOA KINH TẾ

==   ==

LÊ HỮU TÂN

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ ATM CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG Á

TẠI THÀNH PHỐ NHA TRANG - KHÁNH HÒA

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH

GVHD: LÊ HỒNG LAM

Nha Trang, tháng 7/2011

LỜI CẢM ƠN

Trước hết, em xin được tỏ lòng biết ơn và gửi lời cám ơn chân thành đến thầy

Lê Hồng Lam, giảng viên trực tiếp hướng dẫn em làm khóa luận tốt nghiệp, đã tận tình chỉ bảo và hướng dẫn em tìm ra hướng nghiên cứu, tiếp cận thực tế, tìm kiếm tài liệu,

xử lý và phân tích số liệu, giải quyết vấn đề… nhờ đó em mới có thể hoàn thành khóa luận tốt nghiệp của mình

Ngoài ra, trong quá trình học tập, nghiên cứu và thực hiện đề tài em còn nhận được nhiều sự quan tâm, góp ý, hỗ trợ quý báu của quý thầy cô, các cô chú, anh chị trong Phòng Giao Dịch Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Đông Á Chi Nhánh Nha Trang, các bạn bè và người thân

Một lần nữa em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến:

Thầy Lê Hồng Lam giảng viên hướng dẫn khóa luận tốt nghiệp

Quý thầy cô Khoa Kinh Tế, bộ môn Quản Trị Kinh Doanh đã truyền đạt cho em những kiến thức bổ ích trong suốt bốn năm học vừa qua

Các cô chú, anh chị trong Phòng Giao Dịch Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Đông Á Chi Nhánh Nha Trang

Cha mẹ và những người thân trong gia đình đã hỗ trợ, tạo điều kiện thuận lợi cho em trong suốt thời gian vừa qua và đặc biệt là trong thời gian em theo học tại trường Đại Học Nha Trang

Các bạn bè luôn động viên, hỗ trợ trong quá trình học tập và nghiên cứu

Nha Trang, tháng 7 năm 2011

SINH VIÊN THỰC HIỆN

Lê Hữu Tân

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN i

CHƯƠNG I TỔNG QUAN 1

1.1 Lý do chọn đề tài 2

CHƯƠNG II CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT 6 2.1 Chất lượng dịch vụ và mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ 7

2.1.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ và dịch vụ ATM 7

2.1.1.1 Khái niệm về dịch vụ và chất lượng dịch vụ 7

2.1.1.2 Khái niệm về dịch vụ thẻ ATM 8

2.1.2 Mô hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ 11

2.1.2.1 Mô hình SERVQUAL 11

2.1.2.2 Thành phần của chất lượng dịch vụ 13

2.1.2.3 Thang đo chất lượng dịch vụ: thang đo SERVQUAL 15

2.2 Đo lường sự hài lòng của khách hàng 17

2.2.1 Định nghĩa sự hài lòng khách hàng 17

2.2.2 Sự cần thiết phải làm hài lòng khách hàng 18

2.2.3 Sự cần thiết của đo lường nhu cầu và hài lòng của khách hàng 19

2.2.3.1 Đo lường nhu cầu khách hàng 19

2.2.3.2 Đo lường sự hài lòng của khách hàng 19

2.3 Các mô hình đo lường sự hài lòng khách hàng 20

2.3.1 Mô hình Teboul 20

2.3.2 Mô hình Zeithaml & Bitner 21

2.3.3 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng ở Mỹ 22

2.4 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng khách hành về chât lượng dịch vụ ATM ngân hàng Đông Á Nha Trang 25

2.4.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất 25

2.4.2 Đề xuất các giả thuyết 27

2.5 Giới thiệu về địa điểm nghiên cứu 28

2.5.1 Giới thiệu về ngân hàng TMCP Đông Á 28

2.5.2 Giới thiệu về Phòng Giao Dịch Ngân Hàng TMCP Đông Á chi nhánh

Nha Trang 32

2.5.3 Vài nét về dịch vụ ATM ngân hàng TMCP Đông Á 36

CHƯƠNG III PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 38

3.2 Phương pháp nghiên cứu 39

3.2.1 Nghiên cứu định tính 39

3.2.2 Nghiên cứu định tính 40

3.3 Xây dựng thang đo 41

CHƯƠNG IV KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 46

4.1 Mô tả mẫu 47

4.2 Làm sạch và sử lý dữ liệu 49

4.3 Đánh giá thang đo 49

4.4 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha 50

4.4.1 Cronbach Alpha thang đo “Chất lượng ATM” 51

4.4.2 Cronbach Alpha thang đo “Sự thuận tiện” 51

4.4.3 Cronbach Alpha thang đo “Không gian ATM” 51

4.4.4 Cronbach Alpha thang đo “Thái độ phục vụ của nhân viên” 51

4.4.5 Cronbach Alpha thang đo “Sự an toàn” 52

4.4.6 Cronbach Alpha thang đo “Chi phí sử dụng” 52

4.4.7 Cronbach Alpha thang đo “Mức độ hài lòng chung” 52

4.5 Phân tích các nhân tố khám phá – EFA 55

4.5.1 Thang đo các thành phần thỏa mãn của khách hàng 55

4.5.2 Thang đo “Sự thỏa mãn chung” 57

4.6 Mô hình nghiên cứu chính thức 58

4.7 Thực hiện một số kiểm định 60

4.7.1 Phân tích tương quan và hồi quy tuyến tính 60

4.7.1.1 Xem xét ma trận hệ số tương quan (r) 60

4.7.1.2 Đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính bội 60

4.7.1.3 Kiểm định các giả thuyết của mô hình 64

4.7.2 Kiểm định phi tham số Kruskal – Wallis và kiểm định Bofnerroni 64

4.7.2.1 Thống kê mô tả thang điểm Likert đối với các thang đo được rút ra từ kết quả phân tích hồi quy (Phụ lục 6) 64

4.7.2.2 Kiểm định 68

CHƯƠNG V KẾT LUẬN 71

5.1 Tiền đề cho việc gia tăng sự hài lòng khách hàng 72

5.2 Một số giải pháp 72

5.3 Tóm tắt vấn đề nghiên cứu 73

5.4 Tính mới của nghiên cứu 74

5.5 So với nghiên cứu trước vế phần sự hài lòng của khách hàng thẻ ATM ngân hàng Đông Á chi nhánh Đà Nẵng của Huỳnh Thị Thịnh (2008) 74

5.6 Hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo 75

DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.1: Nguồn gốc các thang đo trong mô hình nghiên cứu 28

Bảng 3.1 Thang đo “Chất lượng dịch vụ ATM” 44

Bảng 3.2 Thang đo về “Sự thuận tiện của dịch vụ” 44

Bảng 3.3 Thang đo về “Không gian buồng máy ATM” 44

Bảng 3.4 Thang đo về “Thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng” 44

Bảng 3.5 Thang đo về “Sự an toàn của dịch vụ ATM” 45

Bảng 3.6 Thang đo về “Chi phí sử dụng dịch vụ ATM” 45

Bảng 3.7 Thang đo “Mức độ hài lòng chung” 45

Bảng 4.1: Bảng phân bố mẫu theo giới tính 47

Bảng 4.2: Bảng phân bố mẫu theo nghề nghiệp 47

Bảng 4.3: Bảng phân bố mẫu theo thu nhập 47

Bảng 4.4: Bảng phân bố mẫu theo độ tuổi 48

Bảng 4.5: Bảng phân bố mẫu theo thời gian sử dụng 48

Bảng 4.6: Bảng phân bố mẫu theo thẻ chính – phụ 48

Bảng 4.7: Bảng phân bố mẫu theo mục đích sử dụng 49

Bảng 4.8 Cronbach Alpha các thành phần thang đo sự thỏa mãn khách hàng với dịch vụ ATM Đông Á 54

Bảng 4.9: Thang đo “Sự thỏa mãn chung” 57

Bảng 4.10: Kết quả EFA của thang đo các thành phần sự thỏa mãn khách hàng 58

Bảng 4.11: Bảng Model Summary và ANOVA 61

Bảng 4.12: Hệ số hồi quy chuẩn hóa của phương trình 62

Bảng 4.13 Đồ thị phân phối phần dư 63

Bảng 4.14: Thống kê mô tả thang đo “Chất lượng máy ATM” 65

Bảng 4.15: Bảng thống kê mô tả “Sự thuận tiện của dịch vụ” 65

Bảng 4.16: Thống kê mô tả “Không gian buồng máy ATM” 66

Bảng 4.17: Thống kê mô tả “Thái độ phục vụ của nhân viên” 66

Bảng 4.18: Thống kê mô tả “Sự an toàn của dịch vụ” 66

Bảng 4.19: Thống kê mô tả “Chi phí sử dụng” 67

Bảng 4.20: Thang đo mức độ hài lòng chung 67

DANH MỤC HÌNH

Hình 1: Quy trình nghiên cứu 4 Hình 2: Mô hình 5 khoảng cách trong chất lƣợng dịch vụ Parasuraman & ctg 12 Hình 3: Mô hình về sự hài lòng khách hàng của Teboul 20 Hình 4: Mô hình nhân quả giữa sự cảm nhận chất lƣợng của khách hàng với sự hài

lòng của khách hàng (Zeithaml & Bitner (2000)) 21

Hình 5: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ 22 Hình 6: Mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng khách hàng của các ngân hàng 23 Hình 7: Mô hình nghiên cứu sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ ATM ngân hàng TMCP Đông Á tại thành phố Nha Trang 27 Hình 8: Sơ đồ cơ cấu tổ chức 32 Hình 9: Mô hình nghiên cứu chính thức 59

Chat luong ATM: Chất lƣợng ATM

Su thuan tien: Sự thuận tiện

Khong gian ATM: Không gian ATM

Thai do phuc vu: Thái độ phục vụ

Su an toan: Sự an toàn

Chi phi su dung: Chi phí sử dụng

Su hai long: Sự hài lòng

CHƯƠNG I

TỔNG QUAN

Trình độ dân trí ngày càng cao, mọi người nhận ra sự tiện dụng, an toàn và linh hoạt của thẻ, do đó nhu cầu sử dụng ngày càng cao Số sinh viên Việt Nam du học ngày càng nhiều, người Việt Nam ra nước ngoài và người nước ngoài vào Việt Nam (du lịch, công tác, hội nghị) liên tục tăng Hơn nữa trong thời gian gần đây trên các mặt báo, tin tức liên tục phản ánh tình trạng chất lượng máy ATM hay bị hư hỏng, hết tiền, hoặc tắc nghẽn, bị trộm cắp khiến cho người sử dụng cảm thấy bức xúc, lo lắng, không hài lòng Vì vậy các ngân hàng đang đẩy mạnh hệ thống ATM trên toàn quốc , nâng cao chất lượng dịch vụ để thu hút lượng khách hàng, đảm bảo sự an toàn cho khách hàng, thu hút nguồn vốn kinh doanh và quảng bá hình ảnh của ngân hàng mình Nhiều ngân hàng khác có nhiều chính sách để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ ATM của họ như giảm thiểu chi phí sử dụng, mở thẻ ATM miễn phí, sự thuận tiện, nâng cao chất lượng dịch vụ, mạng lưới phân bố, các điều kiện tín dụng khác,… Nhưng thực tế thì chi phí bỏ ra để thu hút khách hàng mới lớn hơn rất nhiều so với chi phí để giữ khách hàng và điều quan trọng ở đây là ngân hàng phải có được các khách hàng trung thành Vậy làm thế nào để có thể giữ được khách hàng của mình, làm thế nào để có được khách hàng trung thành? Yếu tố đầu tiên là chúng ta phải làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng, thỏa mãn về dịch vụ của mình trước

Nhận thức được vấn đề đó tôi chọn đề tài “ Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ATM của Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Đông Á tại thành phố Nha Trang - Khánh Hòa”

Mục đích cuối cùng của nghiên cứu này là tìm ra những yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng thẻ ATM, từ đó tìm cách cải thiện nâng cao sự hài lòng của họ

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

Mục đích của đề tài này không chỉ đơn thuần là để hoàn thành khóa luận tốt nghiệp, mà tác giả còn quan tâm đến việc khám phá ra các nhân tố có liên quan đến sự thỏa mãn của khách hàng là những người sử dụng thẻ ATM của ngân hàng Đông Á tại Nha Trang Đề tài đặt ra các mục tiêu nghiên cứu cụ thể như sau:

a mãn của khách hàng đang sử dụng thẻ ATM của ngân hàng Đông Á tại Nha Trang

Xác định thứ tự ưu tiên của các yếu tố tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng thẻ ATM ngân hàng Đông Á

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

+ Đối tượng nghiên cứu: là những người đang sử dụng thẻ ATM của ngân hàng TMCP Đông Á

+ Phạm vi nghiên cứu: thành phố Nha Trang

+ Giới hạn nghiên cứu: là sự thỏa mãn của họ đối với dịch vụ

1.4 Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu này bao gồm hai bước chính: (1) nghiên cứu sơ bộ và (2) nghiên cứu chính thức

Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua phương pháp định tính Nghiên cứu định tính dùng để khám phá và bổ sung các biến quan sát dùng để đo lường các khái niệm nghiên cứu Nghiên cứu này được thực hiện như sau: Ban đầu bảng câu hỏi được chuẩn bị sẵn theo nghiên cứu đi trước của sinh viên Huỳnh Thị Thịnh - Đại Học Kinh

Tế Đà Nẵng Sau đó, qua kỹ thuật phỏng vấn sâu 8 đối tượng là khách hàng đang sử dụng thẻ ATM của ngân hàng Đông Á tại thành phố Nha Trang để ghi nhận các ý kiến phản hồi rồi hoàn chỉnh bảng câu hỏi lần cuối trước khi tiến hành nghiên cứu lấy mẫu điều tra chính thức

Nghiên cứu chính thức được thực hiện thông qua phương pháp nghiên cứu định lượng với kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp các khách hàng bằng bảng câu hỏi nghiên cứu định lượng Đối tượng phỏng vấn là các khách hàng sử dụng thẻ ATM của Ngân Hàng

Đông Á Địa điểm phỏng vấn là các trụ ATM của Ngân Hàng Đông Á tại thành phố

Nha Trang Toàn bộ dữ liệu hồi đáp sẽ được mã hoá và làm sạch sau đó sẽ được phân

tích với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS 16.0 Nghiên cứu được tiến hành từ tháng

2/2011 đến tháng 6/2011 tại Thành phố Nha Trang

Phương pháp lấy mẫu: Có nhà nghiên cứu cho rằng số mẫu cần thiết bằng số câu

(biến quan sát)*5 (theo Cao Hào Thi, Phạm Xuân Lan) Cũng có nhà nghiên cứu cho

rằng số mẫu cần thiết bằng số biến quan sát*10 Tác giả chọn phương pháp lấy mẫu

bằng số biến quan sát*10 (n = 28*10 = 280)

Quy trình nghiên cứu

Quy trình nghiên cứu được trình bày theo hình dưới đây:

Hình 1: Quy trình nghiên cứu

(Nguồn Lê Thị Thủy – Đo lường sự hài lòng của sinh viên khoa kinh tế Đại Học Nha Trang

về chất lượng đào tạo 2009)

1.5 Kết cấu của khóa luận

Khóa luận được chia làm 5 chương

Chương I: Giới thiệu tổng quan

Nghiên cứu định lượng

Chương II: Trình bày cơ sở lý thuyết về sự thỏa mãn của khách hàng, mối liên

hệ của nó đối với các khái niệm liên quan Đặt giả thiết các nhóm nhân tố tác động đến

sự hài lòng của khách hàng thẻ ATM ngân hàng TMCP Đông Á Tìm hiểu các mô hình nghiên cứu đi trước, từ đó điều chỉnh xây dựng và đề xuất mô hình nghiên cứu

Chương III: Trình bày phương pháp nghiên cứu để đánh giá thang đo và kiểm tra mô hình nghiên cứu đề xuất của đề tài

Chương IV: Trình bày kết quả phân tích thông tin, kết quả nghiên cứu chủ yếu dựa vào kết quả thông qua việc sử dụng phần mềm SPSS 16.0 Đánh giá các kết quả phân tích thu thập và có được Đưa ra sự khẳng định tính hợp lý của quá trình nghiên cứu là phù hợp và có ích

Chương V: Tóm tắt nghiên cứu có được và đưa ra các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng Đồng thời nêu rõ hạn chế của đề tài và đề nghị các bước nghiên cứu tiếp theo

CHƯƠNG II

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ

MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT

Dịch vụ có 4 tính chất dưới đây:

- Tính vô hình (intangibility): một dịch vụ thuần tuý không thể được đánh giá bằng cách sử dụng bất kỳ giác quan cơ thể nào trước khi nó được mua Vì vậy, để giảm sự không chắc chắn, người ta sẽ tìm kiếm các bằng chứng của chất lượng dịch vụ từ những đối tượng họ tiếp xúc, trang thiết bị,… mà họ thấy được

- Tính không thể tách rời (inseparability): đặc thù của dịch vụ là được sản xuất và tiêu thụ đồng thời cùng một lúc Nếu một người nào đó thuê dịch vụ thì bên cung cấp dịch

vụ sẽ là một phần của dịch vụ, cho dù bên cung cấp dịch vụ là con người thật hay máy móc Bởi vì khách hàng cũng sẽ có mặt lúc dịch vụ được cung cấp nên sự tương tác giữa các bên cung cấp dịch vụ và khách hàng là một đặc tính đặc biệt của marketing dịch vụ

- Tính hay thay đổi (variability): thể hiện ở đặc điểm chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào người cung cấp dịch vụ, thời gian, địa điểm và cách thức dịch vụ được cung cấp

- Tính dễ bị phá vỡ (perishability): dịch vụ khác với các hàng hoá thông thường ở chỗ

nó không thể được cất giữ Nói cách khác, dịch vụ nhạy cảm hơn các hàng hoá thông thường trước những thay đổi và sự đa dạng của nhu cầu Khi nhu cầu thay đổi thì các công ty dịch vụ luôn phải tìm cách để làm cung và cầu phù hợp nhau, chẳng hạn như các công ty du lịch lữ hành luôn phải thuê thêm xe du lịch để phục vụ du khách vào mùa cao điểm

Ngoài các tính chất trên, dịch vụ còn có thể được mô tả với các thuộc tính chính sau:

- Thiếu tính chất có thể chuyên chở được: dịch vụ phải được tiêu thụ tại nơi “sản xuất” dịch vụ

- Thiếu tính đồng nhất: gần như không thể cung ứng dịch vụ với chất lượng hoàn toàn giống nhau

- Cần nhiều nhân lực: dịch vụ thường bao gồm đáng kể các hoạt động của con người, hơn là các quá trình được định ra một cách chính xác Vì vậy, quản trị nguồn nhân lực

là rất quan trọng Nhân tố con người thường là nhân tố chủ yếu đem lại thành công trong ngành dịch vụ

- Biến động nhu cầu: rất khó để dự đoán nhu cầu Nhu cầu có thể thay đổi theo mùa, thời gian trong ngày, chu kỳ kinh doanh,…

- Không thể hoàn trả: nếu khách hàng không hài lòng, họ có thể hoàn trả tiền nhưng không thể hoàn trả dịch vụ

- Quan hệ qua con người: vai trò của con người trong dịch vụ rất cao và thường được khách hàng thẩm định khi đánh giá dịch vụ

- Tính cá nhân: khách hàng đánh giá dịch vụ dựa vào cảm nhận cá nhân của mình rất nhiều

- Tâm lý: chất lượng dịch vụ được đánh giá theo trạng thái tâm lý của khách hàng

Khác với chất lượng hàng hóa là hữu hình và có thể đo lường bởi các tiêu chí khách quan như: tính năng, đặc tính, và độ bền Tuy nhiên chất lượng dịch vụ là vô hình Do đó, tài liệu xác định chất lượng dịch vụ dựa theo: chủ quan, thái độ, và khả năng nhận biết Zeithaml (1987) giải thích: "Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể Nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được" Còn Lewis và Booms phát biểu: "Dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất" Nhận định này chứng tỏ rõ rằng chất lượng dịch vụ liên quan đến những mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ về dịch vụ

2.1.1.2 Khái niệm về dịch vụ thẻ ATM

Khái niệm thẻ ATM: Thẻ ATM là một loại thẻ theo chuẩn ISO 7810, bao

gồm thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng, dùng để thực hiện các giao dịch tự động như kiểm tra tài khoản, rút tiền hoặc chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, mua thẻ điện thoại v.v từ máy rút tiền tự động (ATM) Loại thẻ này cũng được chấp nhận như một phương thức thanh toán không dùng tiền mặt tại các điểm thanh toán có chấp nhận thẻ

Đặc điểm của thẻ ATM: Thẻ thường thiết kế với kích thước chữ nhật tiêu

chuẩn để phù hợp với khe đọc thẻ, có kích thước thông thường là 8,5cm x 5,5cm Trên

bề mặt thẻ dập nổi tên chủ thẻ, số thẻ, băng giấy để chủ thẻ ký tên, và băng từ (thẻ từ) hoặc chip (thẻ chip) lưu trữ thông tin về tài khoản đã được khách hàng đăng ký tại ngân hàng nào đó

Các loại thẻ ATM: Tại Việt Nam thẻ ATM thường được hiểu là thẻ ghi nợ,

hay còn gọi là thẻ ghi nợ nội địa, là loại thẻ có chức năng rút tiền dựa trên cơ sở ghi nợ vào tài khoản Chủ tài khoản phải có sẵn tiền trong tài khoản từ trước và chỉ được rút trong giới hạn tiền có trong tài khoản của mình Một số ngân hàng cho phép rút đến mức 0, tuy có một số ngân hàng khác yêu cầu bắt buộc phải để lại một số tiền tối thiểu trong tài khoản

Tuy nhiên, trong thực tế thẻ ghi nợ vẫn có thể rút tiền ở mức âm, hay rút thấu chi, như một dịch vụ tín dụng giá trị gia tăng mà các ngân hàng triển khai cho các chủ tài khoản dựa trên cơ sở có tài sản thế chấp, có sự tin cậy nhất định, hoặc thực hiện phương thức trả lương qua tài khoản

Thẻ ATM trong thực tế còn là tên gọi khái quát, chung nhất cho các loại thẻ sử dụng được trên máy giao dịch tự động (ATM), bao gồm trong nó cả các loại thẻ tín dụng (như thẻ Visa, MasterCard, thẻ American Express) Thẻ tín dụng dựa trên yếu tố hạn mức tín dụng, theo đó tùy loại thẻ và tùy khách hàng, ngân hàng sẽ cấp cho khách hàng một hạn mức tín dụng nhất định Hạn mức tín dụng là số tiền tối đa chủ thẻ được chi tiêu trong một khoảng thời gian nào đó (1 tháng, 45 ngày hay hơn) Khách hàng có thể rút số tiền được ngân hàng cấp đó trong thời hạn nhất định và buộc phải thanh toán khi đáo hạn Nếu quá hạn mức tín dụng chưa thanh toán kịp ngân hàng sẽ tính lãi suất cao

Điểm khác biệt của loại thẻ tín dụng này so với thẻ ghi nợ nói trên, ngoài yếu tố tín dụng như một đặc điểm ngày càng mờ nhòe (vì trong thực tế thẻ ghi nợ vẫn có thể chấp nhận tín dụng, và thẻ tín dụng vẫn có thể rút tiền dựa trên yếu tố ghi nợ vào tài khoản), là thẻ tín dụng thường có thể thực hiện tại các điểm chấp nhận giao dịch bằng thẻ trên toàn cầu, khác biệt với loại thẻ ghi nợ nội địa chỉ chấp nhận giao dịch trong nước (hoặc hạn chế ở vùng mậu biên các quốc gia lân cận)

Giao dịch trên máy ATM: Thẻ ATM thực chất là một thẻ để khách hàng có

thể giao dịch trên máy ATM với tư cách là thẻ ghi nợ hay thẻ tín dụng, là loại thẻ cho

phép thực hiện nhiều loại giao dịch ngân hàng một cách tự động mà ngân hàng triển khai máy cho phép Việc thực hiện các giao dịch ngân hàng đƣợc lập trình sẵn để khách hàng là chủ thẻ có thể dễ dàng thao tác mà không cần sự trợ giúp của nhân viên ngân hàng và vẫn đạt đƣợc kết quả mong đợi là giao dịch với ngân hàng thành công Bên cạnh đó, với mỗi loại thẻ của các ngân hàng khác nhau, sẽ có những giao dịch giống và khác nhau đƣợc thực hiện trên máy Giao dịch giống nhau là các giao dịch truyền thống, ví dụ nhƣ rút tiền, kiểm tra số dƣ tài khoản, chuyển khoản

Các giao dịch khác chỉ có ở những ATM của các ngân hàng khác nhau Sự khác nhau này là những giao dịch thuộc giá trị gia tăng của thẻ do ngân hàng đó tạo ra, nhằm tạo thế khác biệt trong cạnh tranh và nâng cao năng lực của thẻ ATM cho khách hàng của ngân hàng mình

Tại các máy giao dịch tự động, khi tín hiệu trên khe đọc thẻ nhấp nháy cho biết máy sẵn sàng Khách hàng chỉ cần cho thẻ vào khe đọc thẻ theo đúng chiều mũi tên, và nhập mã số cá nhân (PIN), là đã có thể bắt đầu thực hiện các dịch vụ truyền thống cũng nhƣ các dịch vụ giá trị gia tăng (nếu có)

Chức năng thanh toán không dùng tiền mặt: Hiện nay trên khắp thế giới thẻ

ATM cũng không phải chỉ để giao dịch trên các máy ATM thuần tuý, nó còn đƣợc giao dịch tại rất nhiều các thiết bị POS mà ngân hàng phát hành triển khai tại các điểm chấp nhận thanh toán nó thông qua hợp đồng chấp nhận thẻ đó Các điểm chấp nhận thanh toán này có thể là khách sạn, nhà hàng, siêu thị, cửa hàng xăng dầu, sân bay v.v

Việc thực hiện các giao dịch này tại điểm chấp nhận thanh toán phải có 2 điều kiện: thứ nhất, điểm chấp nhận này đã có hợp đồng chấp nhận thanh toán thẻ này với ngân hàng phát hành hoặc đại lý thanh toán của ngân phát hành, và đƣợc ngân hàng trang bị loại máy thanh toán phù hợp Thứ hai là khách hàng khi thực hiện giao dịch phải nhập mã số cá nhân của mình (PIN) Chính vì phải nhập mã số cá nhân nên việc đƣợc trang bị loại máy phù hợp giao dịch mới có thể thực hiện đƣợc, do có nhiều loại máy hiện không cho phép khách hàng nhập mã số cá nhân vào máy

Tại các điểm chấp nhận thanh toán bằng thẻ phù hợp với thẻ của khác hàng, khách đƣa thẻ quẹt qua khe đọc thẻ, nhập mã số cá nhân và số tiền cần thanh toán, máy

sẽ in ra hóa đơn và khách hàng ký vào, hoàn tất quy trình thanh toán

Khái niệm máy ATM: Máy rút tiền tự động hay máy giao dịch tự động

(còn được gọi là ATM, viết tắt của Automated Teller Machine hoặc Automatic Teller

Machine trong tiếng Anh) là một thiết bị ngân hàng giao dịch tự động với khách hàng,

thực hiện việc nhận dạng khách hàng thông qua thẻ ATM (thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng) hay các thiết bị tương thích, và giúp khách hàng kiểm tra tài khoản, rút tiền mặt, chuyển khoản, thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ

Lịch sử ra đời: Máy rút tiền đầu tiên của thế giới được thiết kế và hoàn thành bởi

Luther George Simjian Vào năm 1939 máy được thiết kế tại Thành phố New York cho ngân hàng City Bank of New York, nhưng 6 tháng sau thì nó bị bỏ đi vì rất ít người dùng

Sau 25 năm, máy rút tiền điện tử đầu tiên được hãng in De La Rue thiết kế tại Enfield Town (gần London) cho ngân hàng Barclays Bank vào ngày 27 tháng 6 năm

1967 Người phát minh ra máy này được xem là John Shepherd - Barron (1925 - 2010, người Anh) tuy rằng Luther George Simjian và vài người khác cũng đã đăng ký văn bằng phát minh cho loại máy này

Chức năng: Ngoài chức năng cơ bản cho phép khách hàng rút tiền mặt, in sao

kê, chuyển khoản, nhiều ngân hàng đã bổ sung thêm dịch vụ bỏ tiền mặt, bỏ ngân phiếu vào tài khoản, thanh toán tiền điện, nước, điện thoại, mua thẻ cào điện thoại di động, bán vé hay các giao dịch điện tử trực tiếp khác cho các máy rút tiền tự động Máy rút tiền tự động, phối hợp với thẻ ATM (thẻ ghi nợ), khuyến khích người dân sử dụng dịch vụ ngân hàng cho chi tiêu hàng ngày Một ví dụ là các ông chủ có thể trả lương nhân viên qua tài khoản ngân hàng, và người nhận lương có thể lấy tiền mặt từ tài khoản qua các máy thay vì phải giao dịch với nhân viên ngân hàng Thêm vào đó, máy cũng hạn chế phần nào việc sử dụng tiền mặt trong thanh khoản

Máy rút tiền sử dụng giấy cuộn để in hóa đơn và thông báo hoạt động tài khoản của người sử dụng Giấy này có thể là giấy in thường hoặc giấy cảm nhiệt Ngày nay, các giấy này thường có in sẵn biểu tượng của ngân hàng phát hành máy rút tiền

2.1.2 Mô hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ

2.1.2.1 Mô hình SERVQUAL

Khi nói đến chất lượng dịch vụ, chúng ta không thể nào không đề cập đến đóng góp rất lớn của Parasuraman Theo Parasuraman (1998, trang 17) chất lượng dịch vụ được hiểu là "mức độ khác nhau giữa mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và

nhận thức của họ về kết quả dịch vụ" Parasuraman &ctg (1985) cũng đưa ra mô hình năm khoảng cách và 05 thành phần chất lượng dịch vụ, gọi tắt là SERVQUAL Mô hình SERVQUAL là cách tiếp cận được sử dụng phổ biến nhất để đo lường chất lượng dịch vụ, so sánh sự mong đợi của khách hàng trước một dịch vụ và nhận thức của khách hàng về dịch vụ thực sự được chuyển giao

Parasuraman & ctg (1985:1988), được xem là những người đầu tiên nghiên cứu chất lượng dịch vụ một cách cụ thể và chi tiết trong lĩnh vực tiếp thị với việc đưa ra

mô hình năm khoảng cách trong chất lượng dịch vụ (Hình 2)

Hình 2: Mô hình 5 khoảng cách trong chất lượng dịch vụ Parasuraman & ctg

+ Khác biệt 1 là cách biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của nhà cung cấp dịch vụ về kỳ vọng đó Không phải lúc nào nhà cung cấp dịch vụ cũng nhận thức đúng đắn những gì mà khách hàng mong muốn

+ Khác biệt 2 là cách biệt giữa nhận thức của các nhà cung cấp và những yêu cầu cụ thể về chất lượng dịch vụ, nó tạo ra khi các nhà cung cấp dịch vụ gặp các khó khăn, trở

ngại khách quan lẫn chủ quan khi chuyển các kỳ vọng được cảm nhận sang các tiêu chí chất lượng cụ thể và chuyển giao chúng đúng như kỳ vọng

+ Khác biệt 3 hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ cho khách hàng không đúng các tiêu chí đã định Vai trò nhân viên giao dịch trực tiếp rất quan trọng trong tạo

ra chất lượng dịch vụ

+ Khác biệt 4 là cách biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà khách hàng nhận được Thông tin này có thể làm tăng kỳ vọng nhưng có thể làm giảm chất lượng dịch

vụ cảm nhận khi khách hàng nhận được những gì không đúng như đã cam kết

+ Khác biệt 5 hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng kỳ vọng của khách hàng tiêu thụ dịch vụ Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ 5 và khoảng cách này lại phụ thuộc vào 4 khoảng cách trước Khoảng cách 5 gắn liền với khách hàng và vì vậy được xem là sự đo lường thật sự của chất lượng dịch vụ Khoảng cách mà phương pháp SERVQUAL có ảnh hưởng là khoảng cách 5 Chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ 5 này

Mô hình chất lượng dịch vụ, theo các nhà nghiên cứu này, có thể được biểu diễn như sau: CLDV= F{(KC_5=f(KC_1,KC_2,KC_3,KC_4)}

(Trong đó, CLDV là chất lượng dịch vụ và KC_1,2,3,4,5 là các khoảng cách chất lượng 1,2,3,4 và 5.)

2.1.2.2 Thành phần của chất lượng dịch vụ

Theo Nguyễn Đình Thọ - Nguyễn Thị Mai Trang (2008), Nghiên cứu khoa học marketing, mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman và ctg (1985) cho chúng ta một khái niệm tổng thể về chất lượng dịch vụ Tuy nhiên mô hình này mang tính khái niệm nhiều hơn Các giả thuyết trong mô hình cần hàng loạt các nghiên cứu để kiểm định Một trong những nghiên cứu này, mà cũng là quan trọng nhất, là đo lường chất lượng của dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng Để làm được việc này thì công việc đầu tiên là phải khái niệm hoá thành phần của chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng để có thể thiết kế một thang đo lường nó Parasuraman & ctg (1985) cho rằng, bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng của dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể mô hình hóa gồm 10 thành phần, đó là:

1 Tin cậy (Reliability): nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên

2 Đáp ứng (Responsiveness): nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục

vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng

3 Năng lực phục vụ (Competence): nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu về nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng

4 Tiếp cận (Access): liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng

5 Lịch sự (Courtesy): nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiện với khách hàng

6 Thông tin (Communication): liên quan đến việc giao tiếp thông đạt cho khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe về những vấn đề liên quan đến

họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc

7 Tín nhiệm (Credibility): nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào công ty Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và tiếng tăm của công ty, nhân cách của nhân viên dịch vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng

8 An toàn (Security): liên quan đến khả năng bảo đảm sự an toàn cho khách hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính, cũng như bảo mật thông tin

9 Hiểu biết khách hàng (Understanding/Knowning the customer): thể hiện qua khả năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên

10 Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

Qua nhiều lần kiểm định các nhà nghiên cứu đã đi đến kết luận là chất lượng dịch vụ bao gồm 5 thành phần cơ bản:

1 Tin cậy (Reliability): thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên

2 Đáp ứng (Responsiveness): thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

3 Năng lực phục vụ (Assurance): thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục

vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng

4 Đồng cảm (Empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng khách hàng

5 Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua ngoại hình trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

Tuy nhiên, cũng cần lưu ý rằng nhiều nhà nghiên cứu khác đã thực hiện mô hình năm thành phần chất lượng dịch vụ tại nhiều lãnh vực dịch vụ khác nhau cũng như tại nhiều thị trường khác nhau Kết quả kiểm định cho thấy chất lượng dịch vụ không thống nhất với nhau ở từng ngành dịch vụ khác nhau Ví dụ: Trong nghiên cứu

để kiểm định năm thành phần của chất lượng dịch vụ do, Parasuraman &ctg tại thị trường công viên vui chơi giải trí tại TP.HCM, Nguyễn Đình Thọ & ctg tìm thấy bốn thành phần của chất lượng dịch vụ, đó là (1) đáp ứng (bao gồm đáp ứng và năng lực phục vụ), (2) độ tin cậy, (3) đồng cảm, và (4) phương tiện hữu hình Các tác giả này cũng phát hiện ra chỉ có hai thành phần đáp ứng và phương tiện hữu hình tác động vào

sự thỏa mãn của khách hàng

Như vậy, thành phần của chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào loại hình dịch vụ, và các yếu tố kinh tế, xã hội, văn hóa của từng thị trường cụ thể

2.1.2.3 Thang đo chất lượng dịch vụ: thang đo SERVQUAL

Parasuraman &ctg (1988) đã xây dựng và kiểm định thang đo năm thành phần chất lượng dịch vụ, gọi là thang đo SERVQUAL, bao gồm 22 biến quan sát Thang đo này đã được các tác giả này kiểm định và điều chỉnh nhiều lần và kết luận rằng nó là thang đo phù hợp cho mọi loại hình dịch vụ Thang đo cuối cùng bao gồm 21 biến quan sát như sau:

Độ tin cậy (Reliability)

1 Khi công ty XYZ hứa sẽ thực hiện một điều gì đó vào khoảng thời gian cụ thể, công

ty sẽ thực hiện

2 Khi bạn có vấn đề, Công ty XYZ thể hiện sự quan tâm chân thành trong giải quyết vấn đề

3 Công ty XYZ thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu tiên

4 Công ty XYZ cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm mà công ty hứa sẽ thực hiện

5 Công ty XYZ thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ sẽ được thực hiện Độ đáp ứng (responsiveness)

6 Nhân viên công ty XYZ phục vụ bạn nhanh chóng, đúng hạn

7 Nhân viên trong công ty XYZ luôn luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn

8 Nhân viên công ty XYZ không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng yêu cầu của bạn Năng lực phục vụ (assurance)

9 Hành vi của nhân viên công ty XYZ ngày càng tạo sự tin tưởng đối với bạn

10 Bạn cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch với công ty XYZ

11 Nhân viên công ty XYZ bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với bạn

12 Nhân viên công ty XYZ có kiến thức để trả lời các câu hỏi của bạn Đồng cảm (emphathy)

13 Công ty XYZ thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn

14 Công ty XYZ có những nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn

15 Công ty XYZ thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhiều nhất của bạn

16 Nhân viên công ty XYZ hiểu được những nhu cầu đặc biệt của bạn Phương tiện hữu hình (tangible)

17 Công ty XYZ có trang thiết bị rất hiện đại

18 Cơ sở vật chất của công ty XYZ trông rất hấp dẫn

19 Nhân viên công ty XYZ có trang phục gọn gàng, cẩn thận

20 Các phương tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ rất hấp dẫn tại công ty XYZ

21 Công ty XYZ bố trí thời gian làm việc thuận tiện

Nghiên cứu về việc đo lường chất lượng dịch vụ tập trung chủ yếu vào cách thức để thoả mãn hay đáp ứng vượt mức sự mong đợi của khách hàng bên ngoài và xem chất lượng dịch vụ như sự đo lường mức độ đáp ứng phù hợp với sự mong đợi của khách hàng như thế nào Khái niệm đo lường sự khác nhau giữa mong đợi và cảm nhận về dịch vụ dưới hình thức của điểm khoảng cách SERVQUAL đã chứng tỏ là rất hữu ích cho việc đánh giá các mức độ của chất lượng dịch vụ Parasuraman & ctg cho rằng, nếu được sửa đổi đôi chút, SERVQUAL có thể thích hợp cho bất kỳ tổ chức cung ứng dịch vụ nào Ông cho biết thêm rằng thông tin về các khoảng cách của chất lượng dịch vụ có thể giúp nhà quản trị chẩn đoán ở khâu nào cần phải cải thiện hoạt động Các khoảng cách mang dấu âm lớn nhất, cùng với việc đánh giá khâu nào sự

mong đợi là cao nhất, thì khâu đó cần phải cải thiện hoạt động Tương tự, nếu điểm khoảng cách trong một số khía cạnh của dịch vụ là dương, có nghĩa là mong đợi thật

sự không chỉ được thoả mãn mà còn vượt quá sự thoả mãn, thì khi đó cho phép nhà quản trị xem xét có phải họ đã đáp ứng quá nhiều cho đặc tính này của dịch vụ và có phải có tiềm năng để phân phối thêm nguồn lực cho các đặc tính khác chưa được đáp ứng đầy đủ

2.2 Đo lường sự hài lòng của khách hàng

2.2.1 Định nghĩa sự hài lòng khách hàng

Qua định nghĩa về dịch vụ và các nghiên cứu đo lường về chất lượng dịch vụ như đã trình bày trên, ta có thể nhận xét rằng chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến khách hàng hài lòng hay không?

Có nhiều định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng:

- Oliver (1997) định nghĩa:" Hài lòng khách hàng là sự phản hồi của người tiêu dùng,

là những nhận xét về các đặc tính của sản phẩm, dịch vụ hay chính bản thân sản phẩm, dịch vụ này Các phản ánh này sẽ cho thấy các mức độ hài lòng khác nhau khi họ tiêu thụ sản phẩm, dịch vụ.”

- Theo Spreng và các cộng sự (1996) thì “Sự hài lòng của khách hàng là trạng thái cảm xúc tồn đọng trong tâm trí của họ sau khi sử dụng sản phẩm hay dịch vụ”

- Theo Zeithaml & Bitner, 2003 “Sự hài lòng là quá trình nhận xét, đánh giá của khách hàng về sản phẩm hay dịch vụ mà sản phẩm hay dịch vụ này có đáp ứng được các nhu cầu và sự kỳ vọng của họ hay không”

- Theo tiêu chuẩn ISO 9000:2000, phần cơ sở và từ vựng, sự thoả mãn khách hàng là

sự cảm nhận của khách hàng về mức độ đáp ứng các yêu cầu Quá trình đó là tập hợp các thao tác để xác định giá trị của một đại lượng Như vậy chỉ số hài lòng khách hàng

là quá trình đo lường các “giá trị” cảm nhận của khách hàng về mức độ đáp ứng các yêu cầu của họ

- Theo Philip Kotler & Armstrong (2004) Những nguyên lý tiếp thị TP.HCM:NXB Thống kê, Tr 351: " Sự hài lòng của khách hàng về một cuộc mua tuỳ thuộc vào công năng của sản phẩm so với những gì người mua đang kỳ vọng Người tiêu thụ có thể mang những cấp độ hài lòng khác nhau Nếu công năng của sản phẩm yếu hơn so với

kỳ vọng, khách hàng sẽ bất mãn Nếu công năng của sản phẩm khớp với các kỳ vọng,

khách hàng đó sẽ hài lòng Nếu công năng còn cao hơn cả kỳ vọng, khách hàng sẽ hết sức hài lòng và vui mừng." Sự kỳ vọng ở đây chính là các giá trị mang lại cho khách hàng ở mức cao nhất - Nó chính là khoảng cách sai biệt giữa tổng giá trị khách hàng

và tổng phí tổn của khách hàng Tổng giá trị khách hàng là tổng các giá trị về sản phẩm, dịch vụ, nhân viên và hình ảnh mà khách hàng nhận được Tổng các phí tổn của khách hàng là các phí tổn về tiền bạc, thời gian, sức lực và tinh thần phải có của người mua

Như vậy, khái quát chung nhất, chỉ số hài lòng khách hàng là việc đo lường mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được

từ sản phẩm hay dịch vụ với những kỳ vọng của người đó Có các gợi ý quan trọng trong định nghĩa này:

- Bởi vì sự hài lòng khách hàng là một trạng thái chủ quan, không định lượng, việc đo lường sẽ không chính xác và đòi hỏi phải lấy mẫu và phân tích thống kê

- Đo lường sự hài lòng khách hàng cần phải hiểu được khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ mong đợi và chất lượng dịch vụ khách hàng cảm nhận

2.2.2 Sự cần thiết phải làm hài lòng khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng có thể giúp doanh nghiệp đạt được lợi thế cạnh tranh đáng kể Doanh nghiệp hiểu được khách hàng có cảm giác như thế nào sau khi mua sản phẩm hay dịch vụ và cụ thể là liệu sản phẩm hay dịch vụ có đáp ứng được mong đợi của khách hàng hay không là điều rất quan trọng

Khách hàng chủ yếu hình thành mong đợi của họ thông qua những kinh nghiệm mua hàng trong quá khứ, thông tin truyền miệng từ gia đình, bạn bè, đồng nghiệp và thông tin được chuyển giao thông qua các hoạt động marketing như quảng cáo hoặc quan hệ công chúng Nếu sự mong đợi của khách hàng không được đáp ứng, họ sẽ không hài lòng và rất có thể họ sẽ kể những người khác nghe về điều đó Khi khách hàng không hài lòng, sẽ dẫn đến hậu quả khó lường Theo bản báo cáo về “Các vấn đề của người tiêu dùng” (Consumer Affairs) của TARP được đệ trình lên Quốc Hội Mỹ thì:

- 90% khách hàng không hài lòng chẳng bao giờ họ than phiền về việc bị đối xử bất lịch sự và khiếm nhã

- 90% hoặc hơn số khách hàng không thỏa mãn với dịch vụ mà họ đã được cung cấp sẽ không mua hàng nữa hoặc không trở lại giao dịch

- Mỗi khách hàng không thỏa mãn sẽ kể vụ việc của họ cho ít nhất là 9 người khác biết

- 13 % trong số các khách hàng không thỏa mãn trước đây sẽ kể vụ việc của họ cho ít nhất là 20 người khác biết

Sự hài lòng khách hàng đã trở thành một yếu tố quan trọng tạo nên lợi thế cạnh tranh Mức độ hài lòng khách hàng cao có thể đem lại nhiều lợi ích, bao gồm:

- Lòng trung thành: Một khách hàng có mức độ hài lòng cao là một khách hàng trung thành Một khách hàng rất hài lòng thì khả năng gấp 6 lần có thể trở thành khách hàng trung thành và tiếp tục mua sản phẩm hoặc giới thiệu sản phẩm so với khách hàng chỉ ở mức độ hài lòng Lòng trung thành khách hàng tăng 5% có thể tăng lợi nhuận 25%-85%

- Tiếp tục mua thêm sản phẩm: một khách hàng có mức độ hài lòng cao gần như chắc chắn sẽ tiếp tục mua thêm sản phẩm

- Giới thiệu cho người khác: một khách hàng có mức độ hài lòng cao sẽ kể cho gia đình và bạn bè về sản phẩm dịch vụ đó

- Duy trì sự lựa chọn: một khách hàng có mức độ hài lòng cao ít có khả năng thay đổi nhãn hiệu

- Giảm chi phí: một khách hàng có mức độ hài lòng cao tốn ít chi phí để phục vụ, hơn một khách hàng mới

- Giá cao hơn: một khách hàng có mức độ hài lòng cao sẵn sàng trả nhiều hơn cho sản phẩm dịch vụ đó

2.2.3 Sự cần thiết của đo lường nhu cầu và hài lòng của khách hàng

2.2.3.1 Đo lường nhu cầu khách hàng

Việc đo lường nhu cầu của khách hàng là cơ sở để doanh nghiệp hoạch định việc thiết kế các sản phẩm và dịch vụ với đặc tính mà khách hàng mong đợi; hoạch định quá trình sản xuất và cung cấp dịch vụ để đảm bảo các đặc tính thiết kế và giúp doanh nghiệp có thay đổi kịp thời về sản phẩm và dịch vụ để phản ánh thay đổi về nhu cầu của khách hàng

2.2.3.2 Đo lường sự hài lòng của khách hàng

Đo lường sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tương đối mới đối với nhiều công ty hiện vẫn đang chỉ chú trọng đến báo cáo thu nhập và bảng cân đối kế toán Các công ty hiện nay nhận ra rằng nền kinh tế toàn cầu mới đã làm mọi thứ luôn luôn thay đổi Sự cạnh tranh ngày càng gay gắt, thị trường đông đúc tấp nập và tình hình kinh doanh ngày càng khó khăn đã làm cho các nhà doanh nghiệp hiểu rằng họ

phải thay đổi cách nhìn và nhận ra rằng đo lường sự hài lòng của khách hàng là điều then chốt Chỉ bằng cách đó thì công ty mới giữ được khách hàng cũ và biết được làm thế nào để thu hút thêm khách hàng mới Các công ty thành công nhận ra rằng sự hài lòng của khách hàng là một vũ khí chiến lược quyết định có thể giúp làm tăng thị phần

và tăng lợi nhuận

+ Việc đo lường sự hài lòng của khách hàng giúp đạt được mục đích sau:

- Hiểu được mức độ hài lòng của khách hàng để quyết định các hoạt động nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng

- Hiệu lực của các hoạt động nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng có thể được đánh giá

- Các thông tin, kết quả điều tra có thể giúp so sánh mức độ hài lòng của khách hàng

- Nếu kết quả không đạt được hoặc mức độ hài lòng của khách hàng thấp hơn thì nguyên nhân có thể được tìm hiểu và hành động khắc phục có thể được thực hiện

- So sánh với đối thủ cạnh tranh, thực hiện phân tích so sánh để vượt hơn đối thủ cạnh tranh

2.3 Các mô hình đo lường sự hài lòng khách hàng

2.3.1 Mô hình Teboul

Hình 3: Mô hình về sự hài lòng khách hàng của Teboul

(Nguồn: James Teboul, Managing Quality Dymanmics (Englewood Cliffs, N.J.: Prentice Hall, 1991))

Khả năng của

Doanh Nghiệp

Nhu cầu khách hàng được đáp ứng

Nhu cầu khách hàng

Như vậy, khách hàng có thể cảm nhận ba mức độ hài lòng khác nhau:

2.3.2 Mô hình Zeithaml & Bitner

Zeitham & Bitner (2000) xây dựng mô hình nhân quả giữa sự cảm nhận chất lượng của khách hàng với sự hài lòng của khách hàng Các thành phần mô hình bao gồm chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá, các yếu tố tình huống và các yếu tố

cá nhân

Hình 4: Mô hình nhân quả giữa sự cảm nhận chất lượng của khách hàng với sự

hài lòng của khách hàng (Zeithaml & Bitner (2000))

- Chất lượng dịch vụ: sự đánh giá khách hàng hiện tại về các dịch vụ kết hợp như dịch

vụ khách hàng, các điều kiện thể hiện sản phẩm, lĩnh vực của dịch vụ và sản phẩm

- Chất lượng sản phẩm: đánh giá của người tiêu dùng hiện tại về sản phẩm

- Giá: các nghiên cứu trước đây thừa nhận rằng sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào giá Giá là số tiền chi trả để nhận được sản phẩm hay dịch vụ Giá được kỳ vọng là

có ảnh hưởng trực tiếp tới sự hài lòng của khách hàng

- Các yếu tố tình huống: bao gồm một số yếu tố không điều khiển được như kinh nghiệm tiêu dùng của khách hàng, sự đánh giá của khách hàng về công ty,…

- Các yếu tố cá nhân như: tuổi tác, nghề nghiệp, hoàn cảnh kinh tế, phong cách sống,

cá tính, sự nhận thức, tình cảm của khách hàng, các yếu tố tâm lý

Chúng ta có thể thấy rằng mô hình này đã chỉ ra được các yếu tố tác động đến

sự hài lòng của khách hàng khi tiêu dùng một sản phẩm dịch vụ nói chung và mối quan hệ giữa chúng Tuy nhiên, mô hình vẫn còn nhược điểm là vẫn chưa chỉ ra được

sự khác biệt giữa công năng, giá trị của sản phẩm mà khách hàng nhận được so với công năng, giá trị của sản phẩm mà khách hàng đã kỳ vọng trước khi mua Nó vẫn chưa phải là mô hình có nhiều ưu điểm Tuy vậy, nó cho phép chúng ta vận dụng để có thể xây dựng mô hình Sự hài lòng của khách hàng hình nhân quả giữa các yếu tố tác động đến sự hài lòng khách hàng nói chung và cho ngành dịch vụ nói riêng

2.3.3 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng ở Mỹ

Chỉ số hài hài lòng của khách hàng bao gồm các nhân tố (biến), mỗi nhân tố được cấu thành từ nhiều yếu tố cụ thể (indicators, items) đặc trưng của sản phẩm hoặc dịch vụ Sự hài lòng khách hàng (customer satisfaction) được định nghĩa như là một sự đánh giá toàn diện về sự sử dụng một dịch vụ hoặc hoạt động sau bán của doanh nghiệp và đây chính là điểm cốt lõi của mô hình CSI Xung quanh biến số này là hệ thống các mối quan hệ nhân quả (cause and effect) xuất phát từ những biến số khởi tạo

như sự mong đợi (expectations) của khách hàng, hình ảnh (image) doanh nghiệp và sản phẩm, chất lượng cảm nhận (perceived quality) và giá trị cảm nhận (perceived

quality) về sản phẩm hoặc dịch vụ kèm theo đến các biến số kết quả của sự hài lòng

như sự trung thành (customer loyalty) hay sự than phiền của khách hàng (customer

complaints)

Hình 5: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ

(American Customer Satisfaction Index – ACSI)

Giá trị cảm nhận

(Perceived value)

Sự hài lòng của khách

Giá trị cảm nhận

(Perceived value)

hàng (SI)

Trong mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI), giá trị cảm nhận chịu tác động bởi chất lượng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng Khi đó, sự mong đợi của khách hàng có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận Trên thực tế, khi mong đợi càng cao, có thể tiêu chuẩn về chất lượng cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm càng cao hoặc ngược lại Do vậy, yêu cầu về chất lượng sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng cần phải đảm bảo và được thỏa mãn trên cơ sở sự hài lòng của họ Sự hài lòng của khách hàng được tạo thành trên cơ sở chất lượng cảm nhận, sự mong đợi

và giá trị cảm nhận, nếu chất lượng và giá trị cảm nhận cao hơn sự mong đợi sẽ tạo nên lòng trung thành đối với khách hàng, trường hợp ngược lại, đấy là sự phàn nàn hay

sự than phiền về sản phẩm mà họ tiêu dùng

2.3.4 Mô hình Lê Văn Huy (tiến sĩ Lê Văn Huy - Đại Học Kinh Tế Đà Nẵng)

Hình 6: Mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng khách hàng của các ngân hàng

Hình ảnh (Image): Hình ảnh biểu hiện mối quan hệ giữa thương hiệu (nhãn hiệu) và sự liên tưởng của khách hàng đối với các thuộc tính của thương hiệu (nhãn hiệu) Biến số này được thể hiện bởi danh tiếng, uy tín, lòng tin của chính người tiêu dùng đối với thương hiệu Các nghiên cứu thực tiễn đã khẳng định rằng, đây là nhân tố quan trọng và có tác động trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng Đồng thời, nó cũng có mối quan hệ đồng biến (positive) đối với sự hài lòng và sự trung thành đối với sản phẩm hoặc thương hiệu Trong lĩnh vực ngân hàng, hình ảnh đóng vai trò rất quan trọng trong việc quyết định nơi vay hoặc gửi tiền, đòi hỏi các ngân hàng cần phải định

vị và xây dựng hình ảnh của mình trên cơ sở những thuộc tính quan trọng nhằm thiết

lập một sự cảm nhận tốt nhất đối với đối thủ cạnh tranh, giúp khách hàng dễ dàng nhận diện được thương hiệu

Sự mong đợi (Expectations): thể hiện mức độ chất lượng mà khách hàng mong đợi nhận được, các thông số đo lường sự mong đợi gắn liền với những thông số của hình ảnh và chất lượng cảm nhận của sản phẩm và dịch vụ Đây là kết quả của kinhnghiệm tiêu dùng trước đó hoặc thông tin thông qua những kênh truyền thông đối với sản phẩm hoặc dịch vụ Trong một số ngành, có thể, biến số này không có mối quan hệ với giá trị cảm nhận, kết quả này cũng được thể hiện trong nghiên cứu của Martensen và cộng sự (2000) Trên thực tế, mong đợi càng cao thì càng dễ có khả năng dẫn đến quyết định mua nhưng mong đợi càng cao thì khả năng ngân hàng thỏa mãn khách hàng đó càng khó

Chất lượng cảm nhận (Perceived quality): Có 2 loại chất lượng cảm nhận: (1) chất lượng cảm nhận sản phẩm (hữu hình): là sự đánh giá về tiêu dùng sản phẩm gần đây của khách hàng đối với sản phẩm và (2) chất lượng cảm nhận dịch vụ (vô hình) là

sự đánh giá các dịch vụ liên quan như dịch vụ trong và sau khi bán, điều kiện cung ứng, giao hàng… của chính sản phẩm Do vậy, cả hai được tạo thành bởi những thuộc tính quan trọng (importants attributes) được kết tinh trong chính sản phẩm – dịch vụ Với đặc thù vô hình, sản phẩm ngân hàng được xem xét trong trường hợp này là điều kiện cho vay, các điều kiện tín dụng, thời gian từ khi nộp hồ sơ vay đến khi được vay vốn, phong cách của nhà quản lí và các chuyên viên tư vấn, không khí tại quầy giao dịch, các cam kết sau khi vay và các điều kiện ràng buộc khác…

Giá trị cảm nhận (Perceived value): Các nghiên cứu về lí thuyết cho thấy, sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào giá trị cảm nhận của hàng hóa và dịch vụ Giá trị là mức độ đánh giá/cảm nhận đối với chất lượng sản phẩm so với giá phải trả hoặc phương diện “giá trị không chỉ bằng tiền” mà khách hàng tiêu dùng sản phẩm đó Theo Kotler (2003), giá trị dành cho khách hàng là chênh lệch giữa tổng giá trị mà khách hàng nhận được và tổng chi phí mà khách hàng phải trả về một sản phẩm/dịch vụ nào

đó Đối với ngân hàng, đó là tổng số tiền phải trả (tiền lãi vay, các chi phí đi vay (kể cả chi phí chính thức và phi chính thức)), những chi phí về thời gian, công sức và chi phí rủi ro khác so với giá trị dịch vụ (lợi ích hữu hình mang lại), giá trị tâm lí, niềm tin và

giá trị nhân lực Hiệu số giữa giá trị và chi phí bỏ ra chính là giá trị cảm nhận mà dịch

vụ ngân hàng mang lại cho khách hàng

Tỉ suất vay: Đây là biến số mới được đề nghị xem xét trong mô hình lý thuyết

Do đặc điểm biến động của thị trường tài chính Việt Nam và những đặc thù của văn hóa kinh doanh, giá cả sản phẩm hay tỉ suất tiền vay luôn được khách hàng so sánh, đánh giá giữa các ngân hàng Tỉ suất của ngân hàng được xem như là yếu tố giá (price) đối với một sản phẩm và biến số này đóng vai trò trung gian trong mối quan hệ giữa hình ảnh, sự mong đợi và chất lượng cảm nhận với giá trị cảm nhận của khách hàng

Sự trung thành (Loyalty): là biến số cuối cùng trong mô hình và mang tính quyết định đến sự tồn vong của doanh nghiệp trong tương lai, nó được đo lường bởi ý định tiếp tục mua, lòng tin và sự giới thiệu với người khác về sản phẩm và dịch vụ mà

họ đang dùng Ngược lại với sự trung thành là sự than phiền khi khách hàng không hài lòng với sản phẩm dịch vụ so với những mong muốn của họ Sự trung thành của khách hàng được xem như một tài sản của doanh nghiệp, vì vậy, các doanh nghiệp cần phải tạo ra sự hài lòng đối với khách hàng hàng nâng cao sự trung thành của họ đối với doanh nghiệp

2.4 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng khách hành về chât lượng dịch vụ ATM ngân hàng Đông Á Nha Trang

2.4.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất

Theo kết quả nghiên cứu tại Phòng Giao Dịch Ngân Hàng TMCP Đông Á Chi Nhánh Nha Trang, kết hợp với nghiên cứu đi trước của sinh viên Huỳnh Thị Thịnh - Đại Học Kinh Tế Đà Nẵng đã đưa ra kết luận: Khách hàng sử dụng thẻ ATM đặc biệt quan tâm đến những yếu tố sau:

 Chất lượng máy ATM

 Sự thuận tiện của dịch vụ

 Không gian buồng máy ATM

 Thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng

 Sự an toàn

 Chi phí sử dụng

+ Chất lượng ATM tốt được thể hiện qua các mặt như: Máy ATM ít hư hỏng, hoạt động ổn định (ít khi bị hết tiền), ATM có nhiều tính năng (cất trữ tiền, rút tiền, thanh toán,…), thao tác nhanh, chất lượng của các giao dịch chính xác, nhanh chóng,

+ Sự thuận tiện được thể hiện qua các đặc điểm như: Mạng lưới ATM phân bố rộng rãi, điểm giao dịch ATM thuận tiện, ATM hoạt động 24/24h, giờ mở cửa của ngân hàng phù hợp

+ Không gian buồng máy ATM được thể hiện qua các đặc điểm như: Không gian buồng máy rộng rãi, được trang bị máy điều hòa, có đèn điên, ánh sáng đầy đủ, các dụng cụ hỗ trợ đầy đủ (bảng hướng dẫn, đường dây nóng, sọt rác…)

+ Thái độ của nhân viên được thể hiện qua các đặc điểm như: Nhân viên ngân hàng lịch sự, nhân viên ngân hàng phục vụ nhanh nhẹn, nhân viên nhiệt tình sẵn sàng giúp đỡ… + Sự an toàn được thể hiện qua các đặc điểm như: Khi vào sử dụng ATM không lo bị mất cắp, hệ thống ATM có chế độ bảo mật tốt, không lo bị cháy nổ,…

+ Chi phí sử dụng thẻ được thể hiện qua các đặc điểm như: chi phí mở thẻ hợp lý; phí thường niên hợp lý; phí sử dụng các dịch vụ (thanh toán, chuyển khoản…) hợp lý

Hay nói một cách khác, sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ATM chịu tác động bởi cảm nhận về chất lượng ATM, Sự thuận tiện của dịch vụ, thái độ phục vụ, không gian buồng máy ATM, sự an toàn, chi phí sử dụng thẻ ATM của ngân hàng đó

Từ những cơ sở lý thuyết trên và thông qua thảo luận nhóm tập trung 8 đối tượng khách hàng ta có mô hình nghiên cứu sau (Hình 7)

Hình 7: Mô hình nghiên cứu sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ ATM

ngân hàng TMCP Đông Á tại thành phố Nha Trang

2.4.2 Đề xuất các giả thuyết

Giả thuyết H1: Cảm nhận của khách hàng về chất lƣợng ATM càng cao thì sự thoả mãn của họ đối với dịch vụ ATM càng cao

Giả thuyết H2: Cảm nhận của khách hàng về sự thuận tiện của dịch vụ mang lại càng cao thì sự thỏa mãn về dịch vụ ATM càng cao

Giả thuyết H3 : Cảm nhận của khách hàng về sự thoải mái của không gian ATM càng cao thì sự thoả mãn của họ đối với dịch vụ ATM càng cao

Giả thuyết H4 : Cảm nhận của khách hàng về sự thái độ phục của các nhân viên càng tốt thì sự thoả mãn của họ đối với dịch vụ ATM càng cao

H6 H5 H4 H3 H2 H1

Chi phí sử dụng

Giả thuyết H5 : Cảm nhận của khách hàng về sự an toàn càng cao thì sự thoả mãn của họ đối với dịch vụ ATM càng cao

Giả thuyết H6: Cảm nhận của khách hàng về sự phù hợp của chí phí sử dụng thẻ càng cao thì sự thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ ATM càng cao

Bảng 2.1: Nguồn gốc các thang đo trong mô hình nghiên cứu

Thang đo Nguồn gốc thang đo

2.5 Giới thiệu về địa điểm nghiên cứu

2.5.1 Giới thiệu về ngân hàng TMCP Đông Á

Địa chỉ: 130 Phan Đăng Lưu, Phường 3, Quận Phú Nhuận, Tp.Hồ Chí Minh Điện thoại: (+84.8) 995 1483 - 995 1484

Vốn điều lệ tăng 22.500%, từ 20 tỷ đồng lên 4.500 tỷ đồng

Tổng tài sản đến cuối năm 2010 là 55.873 tỷ đồng

Từ 03 phòng nghiệp vụ chính là Tín dụng, Ngân quỹ và Kinh doanh lên 32 phòng ban thuộc hội sở và các trung tâm cùng với 4 công ty thành viên và 224 chi nhánh, phòng giao dịch, trung tâm giao dịch 24h trên toàn quốc

Nhân sự tăng 7.596%, từ 56 người lên 4.254 người

Sở hữu 5 triệu khách hàng cá nhân và doanh nghiệp

Tầm nhìn, sứ mệnh, giá trị cốt lõi

Tầm nhìn: Trở thành Ngân hàng bán lẻ tốt nhất và hướng đến mô hình tập

đoàn tài chính đa năng, hiệu quả hàng đầu Việt Nam

Sứ mệnh: Chinh phục niềm tin khách hàng, đối tác và cổ đông bằng việc tiên

phong cung cấp các giải pháp và dịch vụ tài chính – ngân hàng hiện đại, thân thiện, đáng tin cậy cho mọi người dân Việt Nam

Giá trị cốt lõi: “Ngân hàng Đông Á – Người bạn đồng hành tin cậy”: Chúng tôi

xác định giá trị cốt lõi của Ngân hàng Đông Á chính là Uy tín – Sáng tạo – Chuyên nghiệp – Cởi mở - Đoàn kết – Hài hòa các lợi ích

Công ty Kiều hối Đông Á (DongA Money Transfer)

Công ty Chứng khoán Đông Á (DongA Securities) và Công ty Quản lý Quỹ đầu

tư chứng khoán Đông Á (DongA Capital)

Công ty CP Thẻ thông minh Vi Na (V.N.B.C.)

Hệ thống quản lý chất lượng

Hoạt động của các quy trình nghiệp vụ chính được chuẩn hoá theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000

Thương Hiệu Nổi Tiếng Quốc Gia 2010

Thương Hiệu Việt Yêu Thích Nhất 2010

Kỷ lục Việt Nam – Máy Bán Vàng Đầu Tiên tại Việt Nam

Thương Hiệu Mạnh Việt Nam 2008, 2009, 2010

Top 500 Thương Hiệu Việt 2010

Website và Dịch vụ Thương Mại Điện Tử được người tiêu dùng ưa thích nhất Giải thưởng “Doanh nghiệp ứng dụng Công nghệ Thông tin – Truyền thông” tiêu biểu 2008, 2010

Đơn vị chuyển tiền tiên phong nhất năm 2010 – Kiều Hối Đông Á

2006 – 2009

Doanh nghiệp ứng dụng công nghệ thông tin tiêu biểu - 2009

Cúp Vàng Thương hiệu Việt lần 6 - 2009

Giải thưởng Thương hiệu Vàng, Logo và slogan ấn tượng - 2009

Thương hiệu chứng khoán chưa niêm yết – 2009

Chứng nhận chất lượng Thanh toán quốc tế xuất sắc - 2008

Danh hiệu “Dịch vụ ngân hàng bán lẻ được hài lòng nhất” - năm 2008

Top 10 Ngân hàng được hài lòng nhất năm - 2008

Doanh nghiệp ứng dụng Công nghệ thông tin tiêu biểu - 2008

Chứng nhận Ngân hàng có hệ thống máy ATM lưu động đầu tiên tại Việt Nam - 2008 Chứng nhận “Kỷ lục Việt Nam” - Máy ATM TK21 – nhận và đổi tiền trực tiếp qua máy ATM – 2007

Chứng nhận chất lượng “Thanh toán quốc tế xuất sắc – 2006, 2007

Giải thưởng "Thương hiệu Việt nam nổi tiếng nhất ngành Ngân hàng - Tài chính - Bảo hiểm” - 2006

Top 200: Chiến lược công nghiệp của các doanh nghiệp lớn nhất Việt Nam theo bình chọn của Chương trình Phát triển Liên hiệp quốc (UNDP)

Chứng nhận xuất sắc về Chất lượng vượt trội của hoạt động Thanh toán quốc tế

do Standard Chartered Bank, Citibank, American Express Bank, Wachovia Bank và Bank of New York trao tặng

Giải thưởng SMART50 dành cho 50 doanh nghiệp hàng đầu của châu Á ứng dụng thành công IT vào công việc kinh doanh do Tạp chí công nghệ thông tin hàng đầu Châu Á Zdnet trao tặng

Cúp vàng Thương hiệu Nhãn hiệu do Hiệp hội Nghiên cứu Đông Nam Á trao

Bằng khen về việc đóng góp cho sự phát triển giáo dục do Bộ Giáo Dục và Đào Tạo trao tặng

Bằng khen thành tích trong công tác tuyên truyền, vận động và ủng hộ quỹ “Vì người nghèo” do Ủy ban Mặt trận Tổ quốc Việt Nam Tp.HCM trao tặng

2.5.2 Giới thiệu về Phòng Giao Dịch Ngân Hàng TMCP Đông Á chi nhánh Nha Trang

Địa chỉ: 55 đường 2/4 – TP Nha Trang

Số điện thoại: 58.3563131

Fax: 58.3563141

Hình 8: Sơ đồ cơ cấu tổ chức

* Chức năng, nhiệm vụ của các bộ phận của Phòng Giao Dịch

+ Nhiệm vụ, quyền hạn của giám đốc

- Thực hiện các công việc theo hạn mức được tổng giám đốc uỷ quyền

- Chịu trách nhiệm điều hành hoạt động hàng ngày tại Phòng Giao Dịch

- Được quyền điều động nhân sự trong phạm vi được quản lý: trong nội bộ từng Phòng Giao Dịch trực thuộc sự quản lý của giám đốc

- Ký duyệt các văn bản, các hợp đồng thuộc phạm vi trách nhiệm được uỷ quyền của ban Tổng giám đốc

- Phổ biến chủ trương, chính sách của ban tổng giám đốc cho nhân viên

- Phổ biến kế hoạch được tổng giám đốc giao và tiến độ thực hiện kế hoạch cho nhân viên trong Phòng Giao Dịch

- Báo cáo theo yêu cầu của tổng giám đốc và giám đốc Phòng Giao Dịch quản lý trực tiếp

Phòng tín dụng

Phòng hành chính

Phòng tài chính

cá nhân

Phòng

IT - ATM