Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ siêu thị tại co op mart xa lộ hà nội

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH PHẠM HỒNG MINH KHẢI GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SIÊU THỊ TẠI CO.OPMART XA LỘ HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh – Năm 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH PHẠM HỒNG MINH KHẢI GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SIÊU THỊ TẠI CO.OPMART XA LỘ HÀ NỘI Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (Hướng ứng dụng) Mã số: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: TS.NGUYỄN VĂN VẸN TP Hồ Chí Minh – Năm 2020 LỜI CAM ĐOAN Tơi tên Phạm Hồng Minh Khải, học viên khóa 27, ngành quản trị kinh doanh (hướng ứng dụng) trường Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh Tơi xin cam đoan luận văn: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ siêu thị CO.OPMART XA LỘ HÀ NỘI” cơng trình riêng tơi Các số liệu, tài liệu tham khảo kết nêu luận văn trung thực có nguồn gốc rõ ràng Tp.HCM, ngày 05 tháng 08 năm 2020 Tác giả MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ TÓM TẮT ABSTRACT TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI 1 Sự cần thết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu 5 Ý nghĩa thực tiễn luận văn 6 Cấu trúc chương luận văn CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SIÊU THỊ 1.1 Lý thuyết siêu thị 1.1.1 Khái niệm siêu thị 1.1.2 Phân loại siêu thị 1.2 Chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ siêu thị 1.2.1 Khái niệm dịch vụ 1.2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ .9 1.2.3 Chất lượng dịch vụ siêu thị 10 1.3 Khách hàng hài lòng khách hàng 11 1.3.1 Khái niệm khách hàng .11 1.3.2 Sự hài lòng khách hàng .11 1.4 Mối quan hệ hài lòng chất lượng dịch vụ 12 1.5 Một số mơ hình chất lượng dịch vụ 13 1.5.1 Mơ hình Gronroos .13 1.5.2 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman cộng (1985) 14 1.5.3 Mơ hình tổng hợp chất lượng dịch vụ Brogowicz cộng (1990) 14 1.5.4 Mơ hình đánh giá dựa kết thực Cronin Taylor (1992) 15 1.5.1 Chất lượng dịch vụ bán lẻ mơ hình giá trị nhận thức Sweeney cộng (1997) 16 1.5.2 Mơ hình tiền đề trung gian Dabholkar cộng (2000) .17 1.5.3 Mơ hình chất lượng dịch vụ siêu thị Nguyễn Đình Thọ Nguyễn Thị Mai Trang (2003) 18 1.6 Đề xuất mơ hình chất lượng dịch vụ Siêu thị ứng dụng cho Co.opMart Xa Lộ Hà Nội 21 Tóm tắt chương 22 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI SIÊU THỊ CO.OP MART XA LỘ HÀ NỘI 23 2.1 Tổng quan Siêu Thị Co.opMart Xa Lộ Hà Nội 23 2.1.1 Lịch sử .23 2.1.2 Lĩnh vực kinh doanh 24 2.1.3 Chức nhiệm vụ 27 2.1.4 Bộ máy tổ chức nhiệm vụ .27 2.1.5 Cơ cấu trình độ nhân viên 29 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ siêu thị Co.opMart Xa Lộ Hà Nội 30 2.2.1 Thành phần hàng hóa .30 2.2.2 Thành phần nhân viên .33 2.2.3 Thành phần trưng bày 36 2.2.4 Thành phần mặt siêu thị 39 2.2.5 Thành phần an toàn siêu thị .40 Tóm tắt chương 44 CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP VÀ KẾ HOẠCH THỰC HIỆN 45 3.1 Định hướng, mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ siêu thị Co.opMart Xa Lộ Hà Nội 45 3.1.1 Định hướng 45 3.1.2 Mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ siêu thị Co.opMart Xa Lộ Hà Nội .45 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ siêu thị Co.opMart Xa Lộ Hà Nội 46 3.2.1 Giải pháp hồn thiện thành phần hàng hóa .46 3.2.2 Giải pháp hoàn thiện thành phần nhân viên 49 3.2.3 Giải pháp hoàn thiện yếu tố trưng bày 55 3.2.4 Giải pháp hoàn thiện yếu tố mặt .58 3.2.5 Giải pháp hoàn thiện thành phần an toàn siêu thị 61 Tóm tắt chương 63 KẾT LUẬN 65 PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1 Phân Loại Siêu Thị Bảng 1.2 Mô hình chất lượng dịch vụ siêu thị ứng dụng cho Co.opMart Xa Lộ Hà Nội - 21 Bảng 2.1 Cơ cấu trình độ quản lý, nhân viên Tại Co.opMart Xa Lộ Hà Nội Năm 2018 29 Bảng 2.2 Kết đánh giá hài lòng khách hàng thành phần hàng hóa siêu thị CoopMart Xa Lộ Hà Nội - 30 Bảng 2.3 Kết đánh giá khách hàng thành phần nhân viên 33 Bảng 2.4 Kết đánh giá khách hàng yếu tố trưng bày 36 Bảng 2.5 Kết đánh giá khách hàng yếu tố mặt siêu thị - 39 Bảng 2.6 Kết đánh giá khách hàng an toàn siêu thị - 40 DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1 Mơ hình tiền đề trung gian 17 Hình Mơ hình chất lượng dịch vụ siêu thị 19 Hình Hình Ảnh Co.opMart Xa Lộ Hà Nội 23 Hình 2 Khơng Gian kinh doanh Siêu Thị Co.opMart Xa Lộ hà Nội 25 DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1 Thống kê Góp ý khách hàng thành phần hàng hóa Co.opMart Xa Lộ Hà Nội 32 Biểu đồ 2.2 Thống kê góp ý khách hàng thành phần nhân viên 34 Biểu đồ 2.3 Thống kê góp ý khách hàng thành phần trưng bày hàng hóa 38 Biểu đồ 2.4 Thống kê góp ý khách hàng yếu tố bãi giữ xe 40 TÓM TẮT Tên đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ siêu thị CO.OPMART XA LỘ HÀ NỘI” Lý chọn đề tài Trong vài năm gần đây, kinh tế tăng trưởng, thu nhập cá nhân ngày tăng theo, nhu cầu sử dụng sản phẩm khách hàng ngày đa dạng khó tính hơn, họ kỳ vọng vào sản phẩm, dịch vụ nhà cung cấp phải đạt chất lượng tốt, đó, chiến lược nhà bán lẻ phải tăng cường cho chất lượng dịch vụ sản phẩm họ mang đến cho khách hàng hàng tốt đối thủ cạnh tranh Vì vậy, xu hướng nhà bán lẻ luôn trọng giải pháp giúp cho họ thành công việc nâng cao chất lượng dịch vụ Dựa vào kết kinh doanh đánh giá năm gần lượng khách hàng đăng kí làm thành viên mua sắm siêu thị ngày giảm, tác giả thực đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ siêu thị CO.OP MART XA LỘ HÀ NỘI” Mục tiêu nghiên cứu Xác định yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ Coo.opMart Xa Lộ Hà Nội Phân tích, đánh giá thực trạng yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ siêu thị Co.opMart Xa Lộ Hà Nội Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ siêu thị Coo.opMart Xa Lộ Hà Nội Phương pháp nghiên cứu  Cách thức tiếp cận giải vấn đề: • Khơng gian nghiên cứu: thực siêu thị Coo.opMart Xa Lộ Hà Nội • Thời gian nghiên cứu: Từ 15/2/2019 – 15/12/2019 58 siêu thị Co.opMart Xa Lộ Hà Nội năm 2020 với năm 2019, thực tốt giải pháp, siêu thị Co.opMart Xa Lộ Hà Nội thưởng khoản tiền thưởng = 60% x 0,1% x 756 tỷ = 453,6 triệu năm 2020 - Ngoài thực tốt giải pháp tác giả đề xuất giúp cho siêu thị Co.opMart Xa Lộ Hà Nội thu hút khách hàng mua sắm, nâng cao chất lượng dịch vụ, thỏa mãn nhu cầu mua sắm khách hàng, từ nâng cao lực cạnh tranh so với đối thủ cạnh tranh 3.2.4 Giải pháp hoàn thiện yếu tố mặt Là nhân tố quan trọng định thành công siêu thị Siêu thị Co.opMart Xa Lộ Hà Nội tọa lạc ngã tư Thủ Đức, phường Hiệp Phú, Quận 9, TPHCM, nằm vùng kinh tế trọng điểm góp phần quan trọng giúp cho siêu thị nằm top đầu hệ thống siêu thị Co.opMart Tuy nhiên qua kết khảo sát thành phần mặt siêu thị Co.opMart Xa Lộ Hà Nội cho thấy siêu thị khách hàng đánh giá thấp siêu thị Co.opMart khu vực Nguyên nhân khách hàng đánh giá diện tích bãi giữ xe với số điểm thấp (3.40) có đến 43% khách hàng khảo sát góp ý siêu thị cần mở rộng bãi xe Tuy có diện tích mặt tốt so với Co.opMart nằm trung tâm TPHCM yếu tố bãi giữ xe rộng rãi khách hàng đánh thấp yếu tố thành phần mặt siêu thị, điều cho thấy siêu thị Co.opMart Xa Lộ Hà Nội cần tập trung xếp mở rộng bãi giữ xe Ngồi ra, yếu tố cịn lại siêu thị Co.opMart Xa Lộ Hà Nội đánh giá mức cao so với siêu thị Co.opmart khu vực TPHCM, đa phần mức điểm Đặc biệt yếu tố Khu vui chơi giải trí hấp dẫn đạt số điểm đánh giá thấp (3.45) Điều cho thấy siêu thị Co.opMart Xa Lộ Hà Nội cần quan tâm cải thiện yếu tố: Khu vui chơi giải trí hấp dẫn, Khơng gian bên siêu thị thoáng mát, Lối hai kệ hàng thoải mái, Mặt rộng rãi Từ kết đánh giá trên, tác giả đề xuất thực số giải pháp siêu thị Co.opMart Xa Lộ Hà Nội sau: Giải pháp: 59 - Mở rộng bãi giữ xe - Quy hoạch lại diện tích trưng bày nhóm hàng - Tăng cường hợp tác với cơng ty có uy tín lĩnh vực nhà hàng, ăn uống, giải trí … Giải pháp cụ thể sau: Để mở rộng diện tích bãi giữ xe nói chung, mở rộng diện tích giữ xe tơ nói riêng, lãnh đạo siêu thị cần liên hệ thuê mặt liền kề Công ty Thương Mại Xuất Nhập Khẩu Thủ Đức Do đặc thù diện tích mặt sử dụng để làm kho trữ hàng, siêu thị Co.opMart Xa Lộ Hà Nội cần di dời phần diện tích kho sang mặt này, tận dụng khoảng diện tích kho di dời để mở rộng diện tích bãi giữ xe Ban lãnh đạo siêu thị cần quy hoạch lại diện tích trưng bày nhóm hàng hóa kinh doanh bên siêu thị Cần tăng cường diện tích trưng bày nhóm hàng hóa có hiệu kinh doanh cao, đồng thời tiết giảm diện tích trưng bày nhóm hàng hóa có hiệu kinh doanh khơng cao Ngồi Ban giám đốc siêu thị Co.opMart Xa Lộ Hà Nội cần quan tâm định vị lại tổng thể line hàng khu vực lối vào siêu thị nhằm mở rộng diện tích khu vực này, tận dụng cho nhà cung cấp thuê ụ khuyến trưng bày sản phẩm Ngày nay, đời sống người dân nâng cao, nhu cầu vui chơi, ăn uống khách hàng đến với siêu thị cao Trước thực trạng thiếu đa dạng lĩnh vực này, Siêu thị Co.opMart Xa Lộ Hà Nội cần tăng cường hợp tác với đối tác lớn ngành giải trí đặc biệt đối tác chuyên nghiệp ngành vui chơi thiếu nhi như: Kid Land, Kid City… Đẩy mạnh hợp tác với đối tác ngành ăn uống, thức ăn nhanh như: Sumo BBQ, Jolibee, Lotte, Gogi House, King BBQ … việc làm cần thiết nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ siêu thị Kế hoạch thực 60 Bộ phận chủ trì Bộ phận phối hợp Thời gian hồn thành Mở rộng bãi giữ xe Ban Giám đốc BP Bảo trì 03/2020 Quy hoạch lại diện tích trưng bày nhóm hàng Ban điều hành ngành hàng BP Bảo trì 01/2020 Tăng cường hợp tác với cơng ty có uy tín lĩnh Ban Giám Đốc vực nhà hàng, ăn uống, giải trí … Phịng kinh doanh Saigon Co.op 01/2020 Số thứ tự Nội dung cơng việc Lợi ích thực hiện: Đối với khách hàng: Bãi giữ xe mở rộng giúp khách hàng cảm thấy an tâm, thoải mái đến mua sắm Siêu thị Đặc biệt, việc bãi giữ xe ô tô mở rộng giúp cho khách hàng bạch kim có nơi giữ xe rộng rãi, thoải mái Việc quy hoạch lại diện tích trưng bày nhóm hàng hóa, tăng cường trưng bày ụ khuyến khu vực lối vào giúp cho khu vực thơng thống đặc điểm ụ khuyến thấp trưng bày hàng hóa kệ, khơng gian thơng thống hơn, dễ quan sát bước vào siêu thị cải thiện Các đối tác có uy tín ngành giải trí, ăn uống giúp siêu thị đa dạng hóa loại hình dịch vụ mình, khách hàng thuận lợi việc tham quan mua sắm siêu thị Vì đến mua sắm siêu thị, ngồi việc mua sắm, khách hàng kết hợp vui chơi giải trí, qy quần gia đình, đặc biệt dịp cuối tuần Đối với siêu thị Co.opMart Xa Lộ Hà Nội: Việc mở rộng bãi giữ xe, đặc biệt bãi giữ xe ô tô giúp cho bãi giữ xe mở rộng Đặc biệt bãi giữ xe ô tô siêu thị từ giữ xe nâng lên 61 tối đa 20 xe, gấp lần so với Việc đa phần bãi giữ xe ô tô dành cho khách hàng bạch kim, với doanh số mua hàng bình quân tháng siêu thị khoảng 50 triệu, việc mở rộng bãi giữ xe hy vọng thu hút lượng khách hàng bạch kim nhiều so với doanh thu từ nhóm khách hàng tăng cao Đối với giải pháp quy hoạch lại diện tích trưng bày nhóm hàng, đặc biệt khu vực lối vào giúp cho khu vực nới rộng đủ để tăng cường 20 ụ khuyến cho nhà cung cấp thuê Với mức giá thuê 30 triệu đồng/tháng/ụ, thực tốt giải pháp giúp cho siêu thị Co.opMart Xa Lộ Hà Nội tăng thêm doanh thu cho thuê = 20 ụ x 30 triệu x 12 tháng = 7,2 tỷ/năm Việc hợp tác với đối tác có uy tín ngành giải trí, ăn uống giúp cho siêu thị vừa đáp ứng nhu cầu khách hàng, vừa có thêm khỏan tăng thêm từ doanh thu cho thuê đối tác 3.2.5 Giải pháp hoàn thiện thành phần an toàn siêu thị Trong sống đại, nhu cầu đảm bảo an toàn khách hàng ngày cao Với số điểm khách hàng đánh giá 3,99 mức cao siêu thị khu vực TPHCM (3,88 điểm) Tuy nhiên với số điểm mức điểm cho thấy siêu thị Co.opMart Xa Lộ Hà Nội cần nỗ lực hoàn thiện cơng tác đảm bảo an tồn cho khách hàng Siêu thị Co.opMart Xa Lộ Hà Nội cần đặc biệt lưu ý đến yếu tố khách hàng đánh giá thấp nhất: Lối hiểm rõ ràng, nhằm hồn thiện chất lượng dịch vụ khách hàng đồng thời để đảm bảo an toàn cho khách hàng Qua kết đánh giá tác giả đề xuất thực số giải pháp siêu thị Co.opMart Xa Lộ Hà Nội sau: Giải pháp: - Đội ngũ bảo vệ tăng cường quản lí an tồn siêu thị, cơng tác phòng cháy chữa cháy siêu thị - Tăng cường đặt thêm bảng cảnh báo, lối thoát hiểm cho khách hàng 62 - Nhân viên bảo trì thường xuyên kiểm tra hệ thống máy móc, thang cuốn, thang trược - Cần có chương trình đào tạo diễn tập bảo đảm an toàn cho khách hàng Giải pháp thực cụ thể sau: - Phải kêu gọi đội ngũ bảo vệ tăng cường thắt chặt công tác quản lí siêu thị để đảm bảo an tồn cho khách hàng Đồng thời, siêu thị phải đặt thêm biển cảnh báo lối thoát hiểm cho khách hàng dễ dàng nhận diện nhiều vị trí tốt để khách hàng có ý thức tự cảnh giác trước tiên Duy trì hệ thống phịng cháy chữa cháy lối hiểm việc khơng thể thiếu nhằm đề phịng rủi ro xảy - Siêu thị cần đẩy mạnh việc kiểm tra hệ thống máy móc siêu thị đặc biệt hệ thống máy móc tự động, hệ thống thang cuốn, thang trượt siêu thị nhằm nhanh chóng phát cố sửa chữa kịp thời để khơng làm ảnh hưởng đến q trình mua sắm khách hàng Việc kiểm tra cần ưu tiên thực vào khoảng thời gian siêu thị ngưng phục vụ khách hàng để không làm ảnh hưởng đến trình mua sắm khách hàng Bên cạnh việc kịp thời tìm sai sót kịp thời khắc phục làm giảm thiểu rủi ro khơng đáng có siêu thị - Siêu thị nên có chương trình đào tạo cho tồn thể nhân viên không đơn bảo vệ cho siêu thị mà bảo vệ cho khách hàng tham gia mua sắm siêu thị - Siêu thị cần có buổi kiến tập siêu thị việc xử lý cố bất ngờ Điều làm nâng cao thái độ cảnh giác kỹ xử lý cố thực tế nhân viên siêu thị Đồng thời siêu thị mời khách hàng tham gia diễn tập Kế hoạch thực hện 63 Số thứ tự Bộ phận chủ trì Bộ phận phối hợp Thời gian hồn thành Bảo vệ BP Bảo trì 01/2020 Bảo vệ BP Bảo trì 01/2020 BP Bảo trì Phịng Kỹ thuật trang thiết bị Saigon Co.op 01/2020 Nội dung công việc Tăng cường quản lí an tồn siêu thị, cơng tác phòng cháy chữa cháy siêu thị Tăng cường đặt thêm bảng cảnh báo, lối thoát hiểm cho khách hàng Thường xuyên kiểm tra hệ thống máy móc, thang cuốn, thang trược Lợi ích thực giải pháp: Đối với khách hàng: - Được tận hưởng mơi trường mua sắm an tồn, đại thân thiện - Có kỹ tham gia diễn tập siêu thị, đồng thời họ cảm thấy an toàn đến với siêu thị Đối với siêu thị Co.opMart Xa Lộ Hà Nội: - Được khách hàng tin tưởng chọn lựa nơi mua sắm đáng tin cậy nhờ vào môi trường mua sắm an toàn tuyệt đối dành cho khách hàng - Nâng cao số thõa mãn khách hàng, tiêu chí quan trọng để Saigon Co.op đánh giá chất lượng dịch vụ hệ thống Co.opMart Tóm tắt chương Chương tác giả trình bày tầm nhìn, định hướng, mục tiêu siêu thị Co.opMart Xa Lộ Hà Nội Thông qua việc xác định tầm nhìn, định hướng, mục tiêu đặt qua việc phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ siêu thị Co.opMart Xa Lộ Hà Nội chương 2, tác giả nêu nhóm giải pháp nhằm 64 nâng cao chất lượng dịch vụ siêu thị Co.opMart Xa Lộ Hà Nội thành phần: hàng hóa, nhân viên, trưng bày, mặt bàng, an tồn siêu thị 65 KẾT LUẬN Trong vài năm gần đây, tập đoàn lớn nước Lotte, Central, Aeon,…cũng đẩy mạnh chiến lược thâm nhập mở rộng thị trường Việt Nam, cho thấy đua giành thị phần thị trường bán lẻ Việt Nam ngày sôi động Mặt khác, thu nhập cá nhân ngày tăng, khách hàng kỳ vọng vào sản phẩm, dịch vụ phải đạt chất lượng tốt cao trước Do đó, đa số siêu thị đồng ý chiến lược thị trường bán lẻ phải tăng cường chất lượng dịch vụ để thỏa mãn khách hàng tốt đối thủ cạnh tranh Chính hoạt động tìm hiểu khách hàng dịch vụ siêu thị mắt đánh giá khách hàng việc làm cần thiết thường xuyên Với đề tài “Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ siêu thị siêu thị Co.opMart Xa Lộ Hà Nội” tác giả tiến hành thu thập kết đánh giá khách hàng, góp ý khách hàng đối vối thành phần chất lượng dịch vụ siêu thị Co.opMart Xa Lộ Hà Nội siêu thị Co.opMart khu vực TP.HCM từ phòng kế hoạch tổng hợp SaiGon Co.op nhằm phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ siêu thị Co.opMart Xa Lộ Hà Nội từ đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ siêu thị Mặc dù hạn chế vốn kiến thức, tác giả hy vọng thông qua kết đánh giá góp ý sát thực khách hàng phân tích và giải pháp mà tác giả đề phù hợp với tình hình thực tế siêu thị Co.opMart Xa Lộ Hà Nội, giúp cho siêu thị Co.opMart Xa Lộ Hà Nội nhận điểm mạnh cần phát huy, mặt hạn chế cần khắc phục triệt để nhằm tạo nên siêu thị có chất lượng dịch vụ hoàn hảo dành cho khách hàng, giúp cho siêu thị phát triển bền vững lâu dài DAH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Danh mục tài liệu tiếng Việt An, T T K., Ánh, N T., Hóa, N V., Kiệt, N H., & Vương, Đ P (2004) Quản lý chất lượng tổ chức Nhà xuất thống kê Kotler, P & Amstrong, G, (2004), Những nguyên lý tiếp thị (tập 2) Nhà xuất Thống kê Lưu Văn Nghiêm (2008), Marketing dịch vụ Nhà xuất Đại học Kinh tế quốc dân Nguyễn, N T M T., & Thọ, Đ (2003) Đo Lường Chất Lượng Dịch Vụ Siêu Thị Theo Quan Điểm Khách Hàng Đại học Quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh Thọ, N Đ., & Trang, N T M (2003) Nguyên lý marketing TPHCM: NXB Đại học Quốc gia TP HCM Trang, N T M (2006) Chất lượng dịch vụ, thỏa mãn, lòng trung thành khách hàng siêu thị Tp HCM Tạp chí Phát triển Khoa học Cơng nghệ, 9(10), 57-70 Trang, N T M., & Hương, T X T (2010) Chất lượng dịch vụ thư viện so sánh hai mơ hình: Chất lượng kỹ thuật/chức SERVQUAL Tạp chí Phát triển Khoa học Cơng nghệ, 13(1Q), 62-72 Saigonco.op (2018) Báo cáo Phòng kế hoạch tổng hợp, SGC Saigonco.op (2018) Báo cáo tài năm 2018, SGC Website tham khảo http://www.moit.gov.vn http://www.co-opmart.com.vn http://www.sggp.org.vn Danh mục tài liệu tiếng Anh Alhasnawi, S., Sadik, S., Rasheed, M., Baban, A., Al-Alak, M M., Othman, A Y., & Aljadiry, M (2009) The prevalence and correlates of DSM-IV disorders in the Iraq Mental Health Survey (IMHS) World psychiatry, 8(2), 97 Brady, M K., & Cronin Jr, J J (2001) Some new thoughts on conceptualizing perceived service quality: a hierarchical approach Journal of marketing, 65(3), 34-49 Cronin Jr, J J., & Taylor, S A (1992) Measuring service quality: a reexamination and extension Journal of marketing, 56(3), 55-68 Drucker, P F (2006) Classic Drucker: essential wisdom of Peter Drucker from the pages of Harvard Business Review Harvard Business Press Fornell, C., Johnson, M D., Anderson, E W., Cha, J., & Bryant, B E (1996) The American customer satisfaction index: nature, purpose, and findings Journal of marketing, 60(4), 7-18 Ghobadian, A., & Speller, S (1994) Jones,(1993) Change for the public sector—Part, 2, 29-34 concepts Ghobadian, A., Speller, S., & Jones, M (1994) Service quality: and models International journal of quality & reliability management, 11(9), 43-66 Jayasundara, C T., Yang, R Y., Guo, B Y., Yu, A B., & Rubenstein, J (2009) Effect of slurry properties on particle motion in IsaMills Minerals Engineering, 22(11), 886-892 Lehtinen, U (1984) On defining service In the XIIth Annual conference of the European Marketing Academy 10 Lewis, R C., & Booms, B H (1983) The marketing aspects of service quality Emerging perspectives on services marketing, 65(4), 99-107 11 Parasuraman, A., Zeithaml, V A., & Berry, L L (1988) Servqual: A multiple-item scale for measuring consumer perc Journal of retailing, 64(1), 12 12 Sweeney, J C., Soutar, G N., & Johnson, L W (1997) Retail service quality and perceived value: A comparison of two models Journal of Retailing and Consumer Services, 4(1), 39-48 PHỤ LỤC Phiếu khảo sát Mã số phiếu:……… PHIẾU KHẢO SÁT -∗♥∗ -Xin chào anh (chị) quý khách hàng, Phạm Hoàng Minh Khải, học viên cao học trường Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh, tơi thực đề tài cuối khóa "Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ siêu thị Co.op Mart Xa Lộ Hà Nội.” Để hoàn thiện đề tài tơi cần đóng góp ý kiến anh (chị) chất lượng dịch vụ siêu thị Tôi cam kết thông tin quý khách hàng dùng cho mục đích nghiên cứu đảm bảo giữ bí mật cho quý khách hàng tham gia trả lời câu hỏi vấn Rất mong nhận giúp đỡ anh (chị) Xin chân thành cảm ơn! NỘI DUNG Câu 1: Quý khách vui lòng cho biết mức độ đồng ý nhận xét sau siêu thị Co-opMart Xa Lộ Hà Nội: Lưu ý: (1) Rất không đồng ý (4) Đồng ý (2) Không đồng ý (3) Trung lập (5) Rất đồng ý Hàng hóa 5 Hàng tiêu dùng ngày đầy đủ Có nhiều mặt hàng để lựa chọn Có nhiều hàng Nhân viên Nhân viên ln sẵn lịng phục vụ anh/chị Nhân viên lịch Nhân viên thân thiên Nhân viên giải đáp tận tình thắc mắc anh/chị Nhân viên ln có mặt kịp thời anh/chị cần Nhân viên phục vụ nhanh nhẹn Trưng bày siêu thị 5 1.Nhân viên trang phục gọn gàng 2.Đầy đủ ánh sáng Âm nhạc êm dịu Hàng hóa trưng bày dễ tìm Bảng dẫn hàng hóa rõ ràng Hệ thống tính tiền đại Mặt siêu thị 1.Mặt rộng rãi 2.Không gian bên siêu thị thoáng mát 3.Lối hai kệ hàng thoải mái 4.Bãi giữ xe rộng rãi 5.Nơi giữ giỏ xách tốt 6.Khu vui chơi giải trí hấp dẫn An tồn siêu thị 1.Khơng lo bị cắp tài sản, tiền bạc 2.Hệ thống phòng cháy chữa cháy tốt 3.Lối hiểm rõ ràng Câu 2: Các ý kiến góp ý khác quý khách yếu tố vừa đánh giá có ? …………………………………………………………………………………… PHẦN THƠNG TIN CÁ NHÂN Anh (chị ) vui long cho biết giới tính anh (chị) B Nữ A Nam Xin anh (chị) vui lòng Xin cho biết anh (chị) thuộc nhóm tuổi sau đây: A Dưới 22 B 22-< 35 C 35-50 D Trên 50 Thu nhập hàng tháng anh chị A Dưới triệu B 5-