NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SIÊU THỊ CO.OPMART TẠI TPHCM LUẬN VĂN THẠC SĨ NGUYỄN THỊ NGỌC MAI.PDF

O - TP.H Chí Minh N 2014 O - Chuyên ngành: 60340102 NG TS TP.H Chí Minh N 2014 L ng dich v Co.opMart t i Thành Ph is lu H ng d n c siêu th tài nghiên c u c a riêng ng d n khoa h c Các s li u, k t qu nêu c có ngu n g c rõ ràng ng l th t Tác gi NGUY N TH NG C MAI M CL C Trang Trang ph bìa L M c l c Danh m c t vi t t t Danh m c b ng bi u Danh m c hình v Tóm t t M u 1 Lý ch tài M c tiêu nghiên c u ng ph m vi nghiên c u u c ti n c a nghiên c u K t c u c tài nghiên c u LÝ LU N V CH NG D CH V SIÊU TH 1.1.Khái quát v d ch v 1.1.1.Khái ni m d ch v m d ch v 1.2.Ch ng d ch v 1.2.1.Khái ni m ch m ch 1.2.3.Các nhân t quy ng d ch v ng d ch v nh ch ng d ch v 12 1.2.4.Mơ hình ch 1.2.5.Ch ng d ch v SERQUAL 14 ng d ch v bán l siêu th 16 1.3.Mơ hình ch ng d ch v siêu th 18 C TR NG CH CO.OPMART T I THÀNH PH H NG D CH V SIÊU TH CHÍ MINH 21 2.1.Gi i thi u v h th ng siêu th Co.opMart thu c Liên hi m i TPHCM 21 2.1.1.Gi i thi u v Liên hi i Thành Ph H Chí Minh 21 2.1.2.H th ng siêu th Co.opMart 26 2.2.Th c tr ng ch ng d ch v siêu th Co.opMart t i TPHCM 28 2.2.1.Thành ph n hàng hóa 29 2.2.2.Thành ph n kh c v c a nhân viên 31 2.2.3.Thành ph 33 2.2.4.Thành ph n m t b ng siêu th 39 2.2.5.Thành ph n an toàn siêu th 41 ch ng d ch v siêu th Co.opMart t i TPHCM 42 I PHÁP NÂNG CAO CH NG D CH V SIÊU TH CO.OPMART T I TP.HCM 45 3.1.T ng, m c tiêu phát tri n c a SaigonCo.op h th ng siêu th Co.opMart 45 3.1.1.T m nhìn 45 ng 45 3.1.3.M c tiêu phát tri n 46 3.2.M c tiêu ch ng d ch v c a h th ng siêu th 2020 47 3.3.Gi i pháp nâng cao ch ng d ch v siêu th Co.opMart t i TPHCM 47 3.3.1.Gi i pháp hoàn thi n v thành ph n hàng hóa 47 3.3.2.Gi i pháp hoàn thi n v thành ph n kh 3.3.3.Gi i pháp hoàn thi n v thành ph n c v c a nhân viên 50 52 3.3.4.Gi i pháp hoàn thiên v thành ph n m t b ng siêu th 55 3.3.5.Gi i pháp hoàn thi n v thành ph n an toàn siêu th 57 K T LU N 59 Tài li u tham kh o Ph l c DANH M C CÁC T T vi t t t BQL DN FAPRA HTX TP.HCM UBND XHCN Ti ng Anh Federation Of Asia-Pacific Retailers Associations VI T T T Ti ng Vi t Ban qu n lý Doanh nghi p Federation Of Asia-Pacific Retailers Associations H p tác xã Quy nh Thành ph H Chí Minh y ban nhân dân Xã h i ch DANH M C CÁC B NG BI U Trang B ng 2.1 K t qu a khách hàng v hàng hóa 29 B ng 2.2 K t qu a khách hàng kh B ng 2.3.K t qu a khách hàng v B ng 2.4.K t qu a khách hàng v m t b ng siêu th 39 B ng 2.5 K t qu a khách hàng v an toàn siêu th 41 c v c a nhân viên 31 33 DANH M C CÁC HÌNH V Trang B ng 1.1 Mơ hình ch B ng 2.1 ng d ch v siêu th 18 ng doanh thu h th ng siêu th Co.opMart 27 TÓM T T ng d ch v siêu th Co.opMart t c th c hi n thông qua vi c phân tích v th c tr ng ch th t xu t gi i pháp nh m nâng cao ch ng d ch v siêu ng d ch v siêu th Co.opMart t i TP.HCM Theo Nguy ng ch nh Th Nguy n Th Mai Trang (2003), ng d ch v siêu th bao g hóa, thành ph n kh n: thành ph n hàng c v c a nhân viên, thành ph siêu th , thành ph n m t b ng siêu th thành ph n an toàn siêu th Tác gi n hành kh siêu th m t i siêu th Co.opMart i th c nh tranh c Maximark thông qua b ng câu h siêu th T k t qu kh o sát, tác gi ng d ch v siêu th Co.opMart v y u ch ng d ch v n hành phân tích so sánh ch t i th c nh tranh, ch m t m nh ng d ch v siêu th Co.opMart T gi i pháp nh m hoàn thi n ch TP.HCM n ch ng d ch v siêu th Co.opMart t i 52 d ng th c hi n nh m thu hút s tham gia c a t t c nhân viên thân thi n, phong trào hoa t Siêu th nên ti n hành cu c ki t xu t t i qu y k t h p nh c nh t i ch p vi c ph c v khách hàng c u s góp ph n hình thành nh ng thói quen t t cho nhân viên 3.3.3 Gi i pháp hoàn thi n v thành ph n Thành ph t nh ng y u t quan tr ng nh m thu hút n quy nh mua s m s n ph m, góp ph hi u qu kinh doanh cho siêu th Trong th ng c nh tranh kh c li t hi n c i thi n nâng cao s hài lòng c a khách hàng thành ph bày, siêu th c n th c hi n m t s gi i pháp: Y u t âm nh cao nên Co.opMart ti p t c trì c i thi n Tuy nhiên, vào th i gian bu nên ch n phát nh c không l i nh nhàng, t o cho khách hàng s tho i mái mua s m ho c d siêu th Hoàn thi n vi c thay th l t h th ng qu y k , chi u sáng, b ng ch d n hàng hóa theo b nh n di u m i L a ch n p cho t ng khu v c s d ng nh ng lo i ánh sáng khác ng, vàng, tr B ng ch d n hàng hóa ph i có ti ng Vi t ti v cho nh ng khách hàng ng i ph c ng th i th hi n c s chuyên nghi p c a siêu th th i k h i nh p Vi SpaceMan c n tuân th t ng khu v c, t theo u qu 53 mua s m c a khách hàng Ngoài vi c tuân th u qu kinh doanh, m t s nguyên t c siêu th c n áp d Khu v c khuy n ph khu v c l i vào trang trí cho th t s thu hút Hàng m i ch t ngồi (FiFo): Theo thói quen khách hàng s l y s n ph th luân chuy có c hàng hóa nhanh chóng hàng qu y ln m i Hàng hóa ph k , qu Khi ch t x c ch t x t: t s gây ph n c m cho khách hàng m b o tiêu chu n v v sinh an toàn th c ph ng th i hàng hóa s d b h Hàng có giá tr cao, d v nên x p t m tay tr làm v ho tránh nh ng s c t ng c a k , c tr em vơ tình ng i v i lo i hàng th i trang không th t (Ví d : giày c u, sau khách l a ch n s l y size theo u c u Khơng ch t hàng hóa d lây mùi g n hàng d b t mùi Các s n ph nhãn, xu t x l a ch c lên qu y ph ng d n s d c ki tem, i tiêu dùng có th d dàng c nh ng s n ph m phù h p Các m t hàng rau, c c n ph siêu th th rau, c i chi u, rau c c n ph il ngon ch y ng c c t t a, ch n l c m b o s n ph 54 Khu v c th c ph ng nên làm nh ng mơ hình tranh, thuy nhà ng hình nh g n i làng quê Vi t Nam V i cu c s ng hi b t g p nh ng hình i c a TP.HCM c ch n s t o hàng Riêng m t hàng th c ph ng cho khách ng ph tem, nhãn, xu t x , h n s d y i tiêu dùng có th yên tâm mua s m Khu v c m th c ph i th t thu hút c v hình th c l n mùi v c a s n ph kích thích quy nh mua hàng c a khách Trang ph c m t ph n c a h th ng nh n di c nhân viên ph i tuân th vi c m hi t ng ph c Duy trì vi c thi t k trang ph c màu s c khác cho nh ng ngày l l n nh ng d p khuy n l ns t cs viên ph c v i m i tiêu dùng Trang ph c c a nhân m th c th c ph ng ph i tuân th nh v sinh an toàn th c ph m C i thi n h th ng tính ti ng h p treo máy ho c khơng in c Bill làm khách hàng ph i ch i Máy móc b o trì nâng c qu y tính ti n ph c m t c a siêu th T i m i qu y toán c n có b ng d n c th v cách th c toán b ng ti n m t, b ng th tín d ng, cách th c xu nh khách hàng có th d dàng n m b khách hàng m i t i siêu th l ng h c bi t nh ng c x y nh ng tình h ng khó x cho nhân viên khách hàng B sung thêm máy ki m tra giá khu t ch n c a siêu th hàng có th ch khách ng vi c ki m tra giá c c a s n ph m mà không c n n s h tr c a m u d ch viên bán hàng 55 Bàn tính ti n c ut t ng di chuy n hàng hóa, khơng khách hàng ph i s p x p d i hàng nhi u l n lúc ch it t tính ti n Vi ki n khuy n ph i tuân th theo quy nh chung c a Liên hi t m nh n mang tính h th ng, nhiên t ng siêu th ph i có nh ng c i ti phù h p v i không gian di n tích c a siêu th Thơng tin khuy n mãi, b ng giá khuy n c a t ng m t h ng ph nh y c s quan tâm c a khách hàng Phòng th ph c nghiên c t v trí xa nh t nh m thu hút t k hàng may m c, lúc nh c m t s s n ph m mà khơng bao gi h có th c m i s mua Vi c thi t k c u thang cu n lên xu ng t i nghiên c u k c lên xu ng siêu th , khách hàng s ph i tham quan m t vịng khu t ch ó r t c n thi kích thích s c mua c a khách hàng 3.3.4 Gi i pháp hoàn thi n v thành ph n m t b ng siêu th M t b ng m t y u t không ph n quan tr ng quy công c a m t siêu th ng m t b ng l n quy mô ho nh s thành ng c a siêu th c l i Dù m t b ng không l n b ng LotteMart BigC siêu th Co.opMart ng n m khu v c trung tâm c nh c i ti n v thành ph n m t b ng, siêu th c n ph i có m t s gi i pháp: Ch chu n ng vi c liên h , tìm ki m khai thác m t b tiêu 56 Thi t k không gian s p x p m t cách khoa h c, hi i t o cho khách hàng s thơng thống ti n l i nh chi c kinh doanh phù h p, l a ch n nh ng hàng hóa kinh doanh d ch v mà p v i di n tích v trí m t b ng có t o khơng gian thơng thống, s n ph m hàng hóa ph l ck c ch n t o hi u qu kinh doanh, ch t x p hàng hóa khoa h c theo nh Tính tốn vịng quay hàng t hàng t n kho t ng v a hi u qu v m t kho bãi, v a có hi u qu v m t tài Thay th y b ng nh khách hàng mua s m nh c nh ti n l i cho ng hàng hóa nh t o s th ng thoáng cho l gi xách ph i ln s ch s , chìa khóa m g i c a khách xu gi gi ng th ng h p c a nhân viên i vui v , thân thi Trang b máy ép d o cho b ph n gi gi nh dùng nh c m tay có th dùng máy dép d o niêm phong cho khách hàng c m vào khu t ch n siêu th tránh m t th i gian v trí gi gi cho nh ng khách hàng khác B ph n qu n lý khu cho thuê c n ki m soát ch t ch khách hàng thuê m tb chu n ch s m hi m b o s n ph m kinh doanh ph u, nh m t o m ng mua ng nh t khuôn viên siêu th Các , k cho nhà cung c p thuê ph i cung c t yêu c u v tiêu c ki nh cam k t gi a hai bên m b o nhà 57 Bãi gi xe ph r ng , ph c v t uc a khách hàng Có th thuê thêm m t b ng gi xe cho khách hàng nh t mua s ,t n l n c 3.3.5 Gi i pháp hoàn thi n v thành ph n an toàn siêu th V i t m quan tr ng c a vi c an tồn, phịng ch ng cháy n , siêu th c n ph i th c hi n nghiêm túc yêu c u v an toàn cháy : Trang b d ng c phòng ch ng cháy n tn , b o h , bình ch Ti n hành di n t p ch nh k ph M i cán b nhân viên ph c tham gia di n t p ph i n m rõ n i quy phòng cháy ch a cháy c a siêu th Nghiêm c m m ng h p hút thu c ho c mang nh ng ch t d gây cháy n vào khu v c siêu th Mua b o hi m cháy n b t bu N i quy phòng cháy ch a cháy ph v c mua s t tc m i có th B ng ch d n l i hi m ph lu khách hàng có th c dán c a vào c a khu t v trí d nhìn, c c dàng nh n bi c m i lúc, m iv ng h p khách hàng b m t c p tài s n, ti n b c s m, siêu th c n có gi i pháp: Vào lúc khách hàng mua s hàng ng xuyên c loa nh c nh khách 58 ng b o v vòng trong, m ng xuyên nh m phát hi n nh ng ph ki m tra ng h p l y c p tài s n c a siêu th c a khách hàng H th ng Camera c n ph cb n u có s c x y có th xem l i làm b ng ch ng Tuyên truy n, nâng cao ý th c b o v tài s n c a khách hàng, c a siêu th n m i cán b nhân viên, m u có th tham gia b o v tài s n ch không ph i ch nhi m v riêng c a b ph n b ov ng xuyên, k p th i nh ng nhân viên có thành tích vi c b o v tài s n cho siêu th khách m i có th h c t p Tóm t t m nhìn, SaigonConh t ch ng, m c tiêu c a a h th ng siêu th Co.opMart Thông qua vi c xác ng, m t qua vi c phân tích th c tr ng ng d ch v siêu th Co.opMart nhóm gi i pháp nh m nâng cao ch ng ng dich v siêu th Co.opMart thành ph n: : Ch ng lo i hàng hóa, nhân viên ph c v b ng siêu th , an toàn siêu th ,m t 59 K T LU N Ngày nay, xu th n n kinh t c n m nh m , nhu c u Vi i c a hàng lo t nh ng siêu th , trung tâm mua s m, c a hàng ti n l tranh gay g t c c nh h t Co.opMart m ngồi vịng c gi hàng y mà ho c khách ng tìm hi u nhu c u c a khách hàng d ch v siêu th m m t vi c làm c n thi i tiêu dùng ng xun Có th nói, siêu th khơng khác nhi u v hình th c, cách t ch c hay s n ph m hàng hóa Cùng v i s phát tri n c a n n kinh t s ng c c c i thi vi c l a ch n m t siêu th n cung cách ph c v mua s m, khách hàng s quan tâm nhi u c a nhân viên, hàng hóa ch p m t d khách hàng v ch ng, ng d ch v siêu th Co.opMart t tranh i n hành kh o sát ng d ch v siêu th Co.opMart so v a i th c nh BigC, LotteMart, Maximark nh m phân tích th c tr ng ch d ch v siêu th t i Co.opMart t ng i pháp nâng cao ch t ng d ch v siêu th Co.opMart t i TP.HCM M c dù nh ng h n ch v v n ki n th r ng thông qua k t qu gi i pháp mà tác gi c c a khách hàng nh ng phân tích s phù h p v i tình hình th c t c a siêu th Co.opMart, giúp siêu th nh n nh ng ch c a d ch v siêu th hy v ng m m nh, nh ng thi u sót h n có bi n pháp kh c ph c m t cách tri t o nên m t h th ng siêu th mang tính ch nh m ng b b n v ng lâu dài 60 Tác gi r t mong nh c nh ng góp ý, b sung c a quý th o siêu th Co.opMart tính th c ti nghiên c u c hồn thi n có DANH M C TÀI LI U THAM KH O Danh m c tài li u ti ng Vi t Kotler, P & Amstrong, G, (2004), Nh ng nguyên lý ti p th (t p 2), Nhà xu t b n Th ng kê Marketing d ch v Nhà xu t b ih c Kinh t qu c dân Ngô Th Ánh, T Th Ki u An, Nguy n Th Ng c Di p, Nguy Hóa, Nguy n Hồng Ki lý ch Giáo trình qu n ng TPHCM: Nhà xu t b n th ng kê Nguy tác gi (2003), i trí ngồi tr i t i Tp.HCM ng ch ng vui tài nghiên c u khoa h c, i H c Kinh T Tp.HCM Nguy Nguy n Th Mai Trang (2011) Nghiên c u khoa h c Marketing- ng d ng mô hình c u trúc n tinh SEM ( n b n l n 2) TPHCM: Nhà xu t b Nguy ng Nguy n Th Mai Trang (2003) ng d ch v siêu th m khách hàng ng ch t i h c qu c gia TP.HCM Ph m Lê H ng Nhung, Ph m Th Th H ng Vân (2012) Ki nghiên c u cho siêu th t i thành ph C ng d ch v ng h p T p chí Khoa h c, s 24, trang 173-181 SaigonCo.op (2014) Báo cáo Phòng k ho ch Saigonco.op (1996-2013) , SGC -2013, SGC 10.Website tham kh o http://www.bigc.vn/ http://www.co-opmart.com.vn/ http://www.lottemart.com.vn/ http://www.maximark.com.vn/ http://www.sggp.org.vn/ http://www.moh.gov.vn/ Danh m c tài li u ti ng Anh Asubonteng, P., McCleary, K.J and Swan, J.E (1996), SERVQUAL revisited: a critical review of service quality, Journal of Services Marketing, Vol 10, No 6: 62-81 Cronin, J.J., & Taylor, S A (1992), Measuring service quality: A reexamination and extension, Journal of Marketing, Vol 56 (July): 5568 Gronroos, C, A Service Quality Model and Its Marketing Implications, European Journal of Marketing, 18 (4): 36-44., (1984) Dalholkar, P A., D I Thorpe, & J O Rentz, A Measure of Service Quality for Retail Stores: Scale Development and Validation Journal of the Academy of Marketing Science 24 (1): 3-16 Kotler, P., & Keller, K.L (2006), Marketing Management, Pearson Prentice Hall, USA Mehta, S C., Ashok Lawani & Soon Li Han (2000) Service Quality in Retailing: Relative Eficiency of Alternative Measurement Scales for Different Product-service Environments International Journal of Retail & Distribution Management 28 (2): 62-72 Parasuraman, A., L L Berry, & V A Zeithaml, Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale, Journal of Retailing, 67 (4): 420-450., (1991) Parasuraman, A., V A Zeithaml, & L L Berry, SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality, Journal of Retailing, 64 (1): 12-40.,(1988) Retail Stores: Scale Development and Validation, Journal of the Academy of Marketing Science, 24 (Winter): 3-16., (1996) 10.Zeithaml, V.A & M.J Bitner (2000), Services Marketing, Boston: McGraw-Hill PH L C B ng câu h i kh o sát B ng câu h i s ng v ng v n lúc Xin chào Anh/ch , Tôi tên Nguy n Th Ng c Mai, h c viên cao h c hi i H c Kinh T cao ch CoopMart t ng d ch v siêu th dành chút th cho m t s câu h tr l i i Anh/ch khơng có quan T t c ý ki n c a Anh/ch nghiên c u c a tơi Tơi r u có giá tr cho c s c ng tác chân tình c a Anh/ch Siêu th Xin Anh/ch vui lòng cho bi t m ng ý c a anh/ch v phát bi u i siêu th này: u vào s thích h p v 1: Hoàn toàn ph 2: Ph c sau: i i 3: Trung hòa ng ý ng ý 1 Hàng tiêu dùng hàng ngày r 2 Có nhi u m 3 Có nhi u hàng m i 4.Nhân viên ln s n lịng ph c v anh/ch l c ch n 5 Nhân viên ln có m t k p th i anh/ch c n 5 7 Nhân viên r t l ch s 8 Nhân viên r t thân thi n 9 Nhân viên ph c v nhanh nh n 10.Âm nh c r t êm d u 11 5 14.Nhân viên trang ph c g n gàng 15.H th ng tính ti n hi 16.M t b ng r ng rãi 17.Khơng gian bên siêu th thống mát 18.L 5 20.Bãi gi xe r ng rãi 21 22.H th ng phòng cháy ch a cháy t t 23.L i thoát hi m rõ ràng 24.Không lo b m t c p tài s n, ti n b c 6 Nhân viên gi n tình nh ng th c m c c a anh/ch ánh sáng 12 13.B 19 tìm n hàng hóa r ràng i a hai k hàng tho i mái gi xách r t t t i trí h p d n Cu i cùng, xin anh/ch cho bi t m t s u vào s thích h p): 25 Xin vui lịng cho bi t anh/ch thu c nhóm tu i 21 - 25 26 - 30 31 - 35 36 - 40 41 26 Xin vui lòng cho bi t m c thu nh p hàng tháng c a anh/ch : < tri ng - < tri ng 2 - < tri ng 3 - < tri ng ng i tr l i n tho i Xin chân thành c 27) (28) qu 29) nhi t tình c ng tác c a anh/ch ... ph n m t b ng siêu th 39 2.2.5.Thành ph n an toàn siêu th 41 ch ng d ch v siêu th Co.opMart t i TPHCM 42 I PHÁP NÂNG CAO CH NG D CH V SIÊU TH CO.OPMART T I... ng siêu th Co.opMart 27 TÓM T T ng d ch v siêu th Co.opMart t c th c hi n thơng qua vi c phân tích v th c tr ng ch th t xu t gi i pháp nh m nâng cao ch ng d ch v siêu ng d ch v siêu th Co.opMart. .. v siêu th Co.opMart t i TP.HCM ch gi ng d ch v siêu th Co.opMart t i TP.HCM, tác n hành kh o sát 600 khách hàng t i siêu th siêu th Co.opMart (150 khách hàng), siêu th BigC (150 khách hàng), siêu