Mức Độ Hài Lòng Của Khách Hàng Với Chất Lượng Cho Vay Cá Nhân Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Quân Đội- Chi Nhánh Sài Gòn.pdf

LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan đề tài nghiên cứu “ Mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân tại Ngân hàng TMCP Quân Đội- Chi nhánh Sài Gòn” là công trình nghiên

GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI

Tính cấp thiết của đề tài

Ngân hàng là một tổ chức chuyên nghiệp trong lĩnh vực cung cấp các SPDV liên quan đến tài chính cho người dân Sự gia tăng tốc độ toàn cầu hóa và tự do hóa thương mại trong những năm gần đây đã tạo ra những biến động lớn Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt như hiện nay, khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng thương hiệu của ngân hàng Những ngân hàng có thể thu hút được sự quan tâm và sự trung thành của khách hàng sẽ giữ được vị thế trong ngành và có thể phát triển mạnh mẽ

Trước đây, ngân hàng sẽ có xu hướng quan tâm hơn đến đối tượng khách hàng là KHDN vì với KHCN, các sản phẩm vay thường rất nhỏ và rất khó để thu hồi Tuy nhiên, với quy mô dân số hơn 90 triệu dân như hiện nay, đối tượng KHCN trở thành đối tượng khách hàng tiềm năng trong nghiệp vụ cho vay của các ngân hàng Hoạt động cho vay của KHCN chủ yếu là cho vay tiêu dùng như mua ô tô, nhà cửa và các chi phí cá nhân khác Vì thế, các ngân hàng ngày càng tập trung quan tâm hơn vào phân khúc KHCN Hiện nay, các ngân hàng đã nhận thức được việc không những cần cải tiến về SPDV và còn cần phải cải thiện về chất lượng dịch vụ để đáp ứng được nhu cầu của khách hàng Điều này là một thách thức đối với các ngân hàng và Ngân hàng Quân Đội cũng là một trong số đó

Trong số các Ngân hàng Thương mại Cổ phần ( TMCP), Ngân hàng TMCP Quân Đội ( MB Bank) đã trở thành một trong những ngân hàng quen thuộc đối với nhiều khách hàng Với tầm nhìn và chiến lược của mình, MB Bank đang nỗ lực để có thể đạt được vị trí hàng đầu trong hệ thống ngân hàng tại Việt Nam Và để được được mục tiêu đó, việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng là yếu tố mà ngân hàng cần đặc biệt chú trọng Đối với việc duy trì và thu hút khách hàng, ngân hàng cần tiếp cận một cách có hiệu suất, Đặc biệt là trong việc giải quyết vấn đề hài lòng của khách hàng hiện tại Điều này sẽ giúp ngân hàng xây dựng và duy trì một vị thế cạnh tranh vững chắc Để có thể mang lại hiệu quả kinh doanh một cách tốt nhất, các NHTM nói chung và MB Bank- Chi nhánh Sài Gòn nói riêng cần nắm bắt được mong muốn của khách hàng về CLDV của sản phẩm, từ đó đưa ra các chiến lược tối ưu nâng cao trải nghiệm của KH Tác giả nhận thấy rằng chưa có khảo sát tập trung xác định, đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại MB Bank- Chi nhánh Sài Gòn trong ba năm gần đây, cụ thể là năm 2021-2023

Nhận thấy được tính cấp thiết của vấn đề, tác giả đã chọn đề tài “Mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Quân Đội- Chi nhánh Sài Gòn” cho khóa luận tốt nghiệp của mình.

Mục tiêu của của đề tài

Trọng tâm của nghiên cứu là đo lường mức độ hài lòng của KHCN về chất lượng dịch vụ cho vay KHCN của NHTM Từ kết quả sau khi đo lường thu được, tác giả đề xuất các hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại Ngân hàng Quân Đội- CN Sài Gòn và tạo cho khách hàng có được những trải nghiệm tốt nhất khi sử dụng dịch vụ

1.2.2 Mục tiêu cụ thể: Để đạt mục tiêu tổng quát trên thì bài nghiên cứu đòi hỏi phải thực hiện được các vấn đề bên dưới:

- Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của KHCN về dịch vụ cho vay

- Đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay KHCN ở MB Bank- CN Sài Gòn

- Đề xuất một số hàm ý quản trị rút ra được từ kết quả nghiên cứu.

Câu hỏi nghiên cứu

Để đạt được mục tiêu nghiên cứu, bài viết cần phải giải quyết được các câu hỏi sau:

- Thực trạng dịch vụ cho vay của KHCN tại MB Bank- CN Sài Gòn như thế nào?

- Những nhân tố nào để đánh giá mức độ hài lòng của KHCN tại MB Bank- CN Sài Gòn?

- Sự hài lòng của KHCN đối với CKDV cho vay của ngân hàng như thế nào?

- Hàm ý quản trị nào giúp cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ tại MB Bank- CN Sài Gòn?

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

1.4.1 Đối tượng nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu của đề tài là: Mức độ hài lòng của KHCN về dịch vụ cho vay tại MB Bank- CN Sài Gòn

Phạm vi nghiên cứu cụ thể là tiến hành nghiên cứu đánh giá của KHCN về chất lượng dịch vụ cho vay tại MB Bank- CN Sài Gòn từ tháng 02/2024 đến tháng 03/2024.

Phương pháp nghiên cứu

Tác giả đã phân tính nghiên cứu dựa trên mô hình sau: mô hình chức năng và chất lượng kĩ thuật của Gronroos, mô hình CLDV SERVPERF, mô hình thang đo CLDV của SERVQUAL Bằng cách áp dụng những mô hình trên, tác giả đã có cơ sở để xác định và phân tích được những nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của KHCN về dịch vụ cho vay Tác giả cũng đã tham khảo ý kiến từ các tác giả khác trong cùng lĩnh vực và tiến hành khảo sát bằng bảng câu hỏi để thu thập thông tin về các nhân tố tác động đến mức độ hài lòng về dịch vụ cho vay KHCN của ngân hàng Để đạt được mục tiêu nghiên cứu, tác đã tiến hành thu thập thông tin KH với quy mô lớn, tạo ra các bảng câu hỏi, sử dụng bảng câu hỏi và khảo sát Tất cả các câu hỏi được thu thập để thu nhập thông tin về chủ đề nghiên cứu Các biến quan sát được đo lường bằng thang đo Likert với 5 mức độ phổ biến: (1) Hoàn toàn không đồng ý, (2) Không đồng ý, (3) Bình Thường, (4) Đồng ý, (5) Hoàn toàn đồng ý để đo lường thái độ và cảm nhận của người tham gia khảo sát Tất cả các mẫu hợp lệ được xử lí bằng phần mềm SPSS 22.0, sau đó là bước thống kê mô tả; Kiểm định độ tin cậy của thang đo Cronbach's alpha; Phân tích nhân tố khám phá (EFA); Phân tích tương quan Pearson; Phân tích hồi quy đa biến và kiểm định T-Test; Anova Trên cơ sở kết quả phân tích mô hình hồi quy, đề xuất một số hàm ý quản trị.

Đóng góp đề tài

Về mặt thực tiễn: Đề tài là cơ sở để MB Bank- CN Sài Gòn đánh giá đúng tình hình phát triển của dịch vụ cho vay KHCN và đánh giá được mức độ hài lòng về CLDV cho vay KHCN Từ đó xác định được nhưng nguyên nhân và những hạn chế liên quan đến việc phát triển dịch vụ cho vay KHCN tại chi nhánh Trên cơ sở đó, tác giả đưa ra hàm ý quản trị thích hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại MB Bank- CN Sài Gòn Mục tiêu chính là tăng cường khả năng cạnh tranh và xây dựng thương hiệu cho CN.

Kết cấu của đề tài nghiên cứu

Kết cấu của bài nghiên cứu gồm 5 chương

Chương 1: Giới thiệu đề tài

Phân tích sự cần thiết của đề tài và xác định mục tiêu nghiên cứu Dựa trên mục tiêu, các câu hỏi cụ thể sẽ được đề ra, đồng thời xác định được đối tượng nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu và lựa chọn phương pháp khảo sát để thu thập dữ liệu

Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu

Trình bày khái nhiệm về dịch vụ cho vay KHCN, chất lượng dịch vụ, sự hài lòng, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng và có mô hinh nghiên cứu liên quan Bên cạnh đó, cần tiến hành tìm hiểu các nghiên cứu trong và ngoài nước có là không thể thiếu Từ những nghiên cứu này, có thể xác định được các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ cho vay

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu và dữ liệu

Mô tả phương pháp nghiên cứu, quá trình thu tập dữ liệu, phân tích dữ liệu và tổng hợp các biến số thông qua việc sử dụng công cụ tổng hợp

Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận Đưa ra kết quả dữ liệu sau khi tác giả thực hiện thống kê mô tả và phân tích hồi quy giữa các nhân tố Xem xét mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay KHCN Từ đó, tác giả đưa ra nhận về các nhân tố tác động như thế nào đến mức độ hài lòng của khách hàng là chất lượng dịch vụ cho vay KHCN

Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị

Từ kết quả thu được, tác giả đưa ra kết luận và hàm ý quản trị có liên quan

Trong chương 1, tác giả đã giới thiệu lí do chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu của đề tài, đối tượng nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu, phương pháp thu thập dữ liệu, kết cấu của đề tài Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt như hiện nay, việc đáp ứng sự hài lòng của khách hàng là điều cần thiết, đặc biệt cần xác định được các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khi sử dụng dịch vụ cho vay KHCN của ngân hàng

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU

2.1 Tổng quan về dịch vụ cho vay KHCN

2.1.1 Khái niệm hoạt động cho vay của NHTM

Cho vay của NHTM được xem là một giao dịch giữa bên cấp tín dụng ( NHTM hoặc tổ chức tín dụng) và bên đi vay ( DN, KHCN hoặc các chủ thể khác) dưới điều kiện trả lại gốc và lãi theo nguyên tắc đã được thỏa thuận ( Bùi Diệu Anh,2020)

2.1.2 Khái niệm cho vay KHCN

Theo Bùi Diệu Anh ( 2020), cho vay KHCN là quá trình mà ngân hàng cung cấp vốn cho các cá nhân nhằm hỗ trợ cho việt sản xuất, kinh doanh và tiêu dùng của họ trong một thời gian cụ thể đã định trước Điều này dựa trên cam kết hoàn trả cả số tiền gốc và tiền lãi theo hạn mức đã thỏa thuận

2.1.3 Khái niệm về chất lượng dịch vụ:

CLDV là một công cụ tiếp cận khách hàng nhanh nhất giữa SPDV và nguời sử dụng dịch vụ Một công ty có chất lượng dịch vụ tốt sẽ cung cấp đầy đủ các SPDV cho khách hàng Khách hàng khi mua các SPDV sẽ có những yêu cầu cụ thể, họ có có những tiêu chuẩn và kỳ vọng nhất định về cách thức cung cấp dịch vụ (Hà Nam Khánh Giao, 2018)

Các nghiên cứu liên quan đến CLDV :

Theo Dragan Benazic (2012) “Chất lượng dịch vụ là yếu tố chính tạo nên khả năng cạnh tranh của các nhà cung cấp dịch vụ tư vấn kinh doanh – nó giúp củng cố hình ảnh, tạo tài liệu tham khảo, thiết lập mối quan hệ kinh doanh lâu dài và giảm thiểu rủi ro mà KH cảm nhận được từ các dịch vụ đó”

Theo Feigenbaum (1951) “Chất lượng là quyết định của KH dựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc DV, được đo lường dựa trên những yêu cầu của KH, những yêu cầu này có thể được hoặc không được nêu ra, được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên môn và luôn đại diện cho mục tiêu hoạt động trong một thị trường cạnh tranh”

2.1.4 Khái niệm về sự hài lòng:

Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ là phản ứng của khách với đối với dịch vụ được đáp ứng và đáp ứng vượt qua mong đợi, nhu cầu cụ thể của khách hàng (Hà Nam Khánh Giao, 2018)

Kotler và Keller (2006), sự thỏa mãn là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với mong đợi của người đó, Theo đó, sự thỏa mãn có ba cấp độ sau: (1) nếu nhận thức nhỏ hơn kỳ vọng thì KH cảm nhận không thỏa mãn; (2) nếu nhận thức bằng kỳ vọng thì KH cảm nhận thỏa mãn; (3) nếu nhận thức lớn hơn kỳ vọng thì KH cảm nhận là thỏa mãn hoặc thích thú

Theo Kotler (2001): sự thỏa mãn là mức độ của trạng thái của một cá nhân đối với việc so sánh kết quả thu được từ SPDV với những kỳ vọng của người đó

- Kỳ vọng: được hiểu là những mong đợi của con người Nó có nguồn gốc từ nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm trước đó và thông tin bên ngoài như quảng cáo, lời khuyên từ bạn bè, gia đình,…

- Nhu cầu cá nhân: là kết quả nhận thức của mỗi cá nhân về những điều mà họ mong muốn thoả mãn như nhu cầu thông tin liên lạc, ăn uống,… Sự thỏa mãn là phản ứng của người tiêu dùng đối với việc so sánh sự khác biệt giữa những mong muốn trước đó (hoặc những tiêu chuẩn cho sự thể hiện) và sự thể hiện của sản phẩm, điều này được xem như là sự chấp nhận sau khi sử dụng SPDV

Phương pháp nghiên cứu và dữ liệu

Dữ liệu được thu thập khách hàng đến sử dụng dịch vụ trực tiếp tại MB Bank- Chi nhánh Sài Gòn Tác giả đã thu thập, sàng lọc và ghi nhận được 286/300 phiếu khảo sát từ 01/02/2024 đên 10/03/2024

Các dữ liệu sau khi thu thập sẽ được tổng hợp và xử lí dữ liệu bằng phần mềm SPSS 22 và sẽ được mã hóa bằng con số Các phương pháp phân tích các dữ liệu được mã hóa được tác giả đã sử dụng là : Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha; Phân tích nhân tố khám phá (EFA); Phân tích hồi quy đa biến

3.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất:

Tác giả Cronin và Taylor (1992) cho rằng mô hình SERVPERF dù đơn giản và dễ thực hiện hơn mô hình SERVQUAL với 5 nhân tố CLDV: sự tin cậy, sự đáp ứng, sự hữu hình, sự thuận tiện và năng lực phục vụ

Bên cạnh đó, nghiên cứu của Quester và Romaniuk (1997) trong ngành công nghiệp quảng cáo ở Úc đã so sánh mô hình là SERVQUAL và SERVPERF và đặt giả thuyết là mô hình SERVQUAL sẽ cho ra kết quả tốt hơn, nhưng kết quả cho ra lại không ủng hộ giả thuyết đó Các kết quả đều cho ra được mô hình SERVPERF sẽ có khả năng thay đổi trong phương sai của các thành phần chất lượng cao hơn mô hình SERVQUAL Đáng kể nhất là nghiên cứu của PGS.TS Lê Đức Toàn và ThS Trần Thị Châu Hà (2020) đã sử dụng mô hình SERVPERF để đánh giá mức độ hài lòng CLDV, nghiên cứu đã được tiến hành với 258 khách hàng và cho ra kết quả là các nhân tố ảnh hưởng mạnh đến sự hài lòng của khách hàng là “Giá cả”, và “ Tính đồng cảm và đáp ứng” và có tác động cùng chiều

Xuất phát từ mô hình SERVPERF cũng như tham khảo một số bài viết của các chuyên gia khác về CLDV Tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu với 6 nhân tố:

“Hữu hình”; “ Đồng cảm”; “ Năng lực phục vụ”, “ Tin cậy”, “ Đáp ứng”, “Giá cả”

Mô hình SERVPERF: CLDV = Mức độ cảm nhận

Mô hình SERVPERF sử dụng 22 mục câu hỏi giống như hỏi về cảm cảm của người dùng trong mô hình SERVQUAL nhưng đã lượt bỏ phần câu hỏi về kỳ vọng Điều này đã được tán thành bởi tác giả Lee và cộng sự (2001)

Hình 4 Mô hình nghiên cứu

- Phương tiện hữu hình tác động đến chất lượng dịch vụ cho vay

Phương tiện hữu hình được cho là một trong những nhân tố tiên quyết trong việc tạo ấn tượng tốt cho khách hàng và góp phần tạo sự hài lòng của họ khi sử dụng dịch vụ, phương tiện hữu hình bào gồm: CSVC, trang phục của nhân viên, các sản phẩm dịch vụ, trang thiết bị liên quan đến việc phục vụ cho khách hàng Qua các phân tích của tác giả Lê Đức Toàn- Trần Thị Châu Hà (2020); Lê Hoàng Trường Hải-

TS Trịnh Xuân Hoàng (2022) có thể thấy được nhân tố hữu hình có tác động không nhỏ đến chất lượng dịch vụ cho vay Phương tiện hữu hình sẽ tỷ lệ thuận với chất lượng dịch vụ

H1: Phương tiện hữu hình (HH) có tác động cùng chiều đến chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại MB Bank- Chi nhánh Sài Gòn

- Sự đồng cảm (DC) có tác động đến CLDV cho vay

Sự đồng cảm là mức độ nhận biết của ngân hàng về như cầu của khách hàng và đáp ứng đúng theo mong muốn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ cho vay Các phân tích của Lê Đức Toàn- Trần Thị Châu Hà (2020) cho biết nhân tố “Sự đồng cảm” tỉ lệ thuận với chất lượng dịch vụ vì khách hàng sẽ có nhận xét cũng như đánh giá tốt xấu dựa trên mức độ hiểu biết nhu cầu của khách hàng

H2: Sự đồng cảm (DC) có tác động cùng chiều đến CLDV cho vay

KHCN tại MB Bank- Chi nhánh Sài Gòn

- Năng lực phục vụ (PV) có tác động đến dịch vụ cho vay

Năng lực phục vụ đánh giá trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ cho vay, điều này được thể hiện khi thái độ nhân viên khi phục vụ khách hàng, xử lí vấn đề nhanh chóng sẽ là một điểm cộng cho ngân hàng khi khách hàng đánh giá sự hài lòng khi trải nghiệm dịch vụ tại

MB Bank- CN Sài Gòn Kết quả từ nghiên cứu của tác giả Huỳnh Thanh Trúc- NCS Đỗ Văn Ly đã cho thấy năng lực phục vụ càng cao thì chất lượng dịch vụ cho vay càng cao

H3: Năng lực phục vụ (PV) có tác động cùng chiều đến chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại MB Bank- Chi nhánh Sài Gòn

- Sự tin cậy (TC) có tác động đến dịch vụ cho vay

Sự tin cậy là khả năng cung cấp SPDV đáng tin cậy đến cho khách hàng Nếu có thể thực hiện việc này một cách hiệu quả, điều này có nghĩa là ngân hàng đã làm cho khách hàng tin tưởng, từ đó cải thiện trải nghiệm của khách hàng khi đến trải nghiệm dịch vụ tại ngân hàng Theo như các nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự (1985) cho thấy sự tin cậy sẽ tác động cùng chiều đến chất lượng dịch vụ cho vay

H4: Sự tin cậy (TC) có tác động cùng chiều đến chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại MB Bank- Chi nhánh Sài Gòn

- Sự đáp ứng (DU) có tác động đến dịch vụ cho vay

Sự đáp ứng là một trong những nhân tố quan trọng tác động đến chất lượng dịch vụ, nó đề cập đến khả năng và tốc độ mà ngân hàng có thể đáp ứng các yêu cầu của khách hàng Nhân tố này được thể hiện qua thời gian phản hồi, tư vấn hỗ trợ khách hàng, tính linh hoạt và khả năng thích thích đối với những yêu cầu đặt biệt mà khách hàng đã đưa ra Các nghiên cứu của tác giả Lê Sơn Tùng- Nguyễn Thị Mỹ Hạnh- Phạm Thị Sóng Hồng- Nguyễn Thị Kim Thoa (2021), Nguyễn Quốc Nghi (2014) cho kết quả rằng sự đáp ứng càng cao thì tỷ lệ chất lượng dịch vụ cho vay càng cao

H5: Sự đáp ứng (DU) có tác động cùng chiều đến CLDV cho vay KHCN tại MB Bank- Chi nhánh Sài Gòn

- Giá cả (GC) có tác động đến dịch vụ cho vay

Giá cả được hiểu là lãi suất và các loại phí mà khách hàng phải trả khi sử dụng dịch vụ cho vay tại ngân hàng, đây cũng là một nhân tố quan trọng để khách hàng đánh giá khi muốn được trải nghiệm dịch vụ cho vay tại ngân hàng Các phân tích của Lê Đức Toàn- Trần Thị Châu Hà (2020) cho biết nhân tố giá cả có tác động cùng chiều với chất lượng dịch vụ cho vay

H6: Giá cả (GC) có tác động cùng chiều đến CLDV cho vay KHCN tại MB Bank- Chi nhánh Sài Gòn 3.4 Xây dựng thang đo biến quan sát:

Tác giả đã sử dụng thang đo Likert 5 điểm dựa vào mô hình SERVPERF để đo các biến độc lập Các thang đo biến độc lập bao gồm : “ Phương tiện hữu hình”,

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

4.1 Thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại MB Bank- Chi nhánh

4.1.1 Giới thiệu về MB Bank- Chi nhánh Sài Gòn

- Tên giao dịch Tiếng Việt: Ngân hàng TMCP Quân Đội

- Tên giao dịch Tiếng Anh: Military Commercial Joint Stock Bank

- Trụ sở chính: 182 Hai Bà Trưng, Phường Đa Kao, Quận 1, TPHCM

- Được thành lập vào ngày 01/11/2009 do Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cấp phép Trải qua 14 năm hoạt động và phát triển, chi nhánh Sài Gòn đã tạo được lòng tin đối với khách hàng Nằm ngay khu vực trung tâm của thành phố và với bề dày lịch sử hoạt động, Chi nhánh Sài Gòn ngày càng khẳng định vị trí của mình Với đội ngũ nhân viên được đào tạo nghiệp vụ một các chuyên nghiệp, không ngừng sáng tạo và hoàn thiện sản phẩm và chăm sóc khách hàng để khách hàng có trải nghiệm tốt khi sử dụng dịch vụ Để đạt được mục tiêu đứng đầu hệ thống ngân hàng, MB Bank luôn nổ lực nỗ lực cải cách, tái cơ cấu nhằm cung cấp dịch vụ cho vay một cách tốt nhất đến cho khách hàng

4.1.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại MB Bank- Chi nhánh

4.1.2.1 Các sản phẩm chính trong hoạt động cho vay KHCN tại MB Bank- Chi nhánh Sài Gòn

MB Bank đã ra mắt rất nhiều sản phẩm dịch vụ cho mọi tầng lớp khách hàng Các sản phẩm chính trong dịch vụ cho vay khách KHCN của MB Bank- Chi nhánh Sài Gòn là: cho vay tín chấp, cho vay mua ô tô, vay xây, sửa chữa và trang bị nội thất nhà ở

- Cho vay tín chấp: là một loại hình cho vay không cần có TSTC , không cần công ty bảo lãnh Đặc điểm của sản phẩm: o Thủ tục đơn giản; thời gian xử lí hồ sơ ngắn o Mức cho vay: tối đa lên đến 800 triệu đồng o Thời gian cho vay : tối đa 60 tháng o Phương thức trả nợ linh hoạt, phù hợp với dòng tiền của khách hàng

Quy trình vay: o Bước 1: Chuẩn bị và nộp hồ sơ theo hướng dẫn của nhân viên tư vấn o Bước 2: MB thực hiện thẩm định và thông báo kết quả phê duyệt o Bước 3: Giải ngân o Biểu phí: Phí cạnh tranh so với các ngân hàng

- Cho vay mua ô tô: Đặc điểm của sản phẩm: o Lãi suất hấp dẫn chỉ từ 7.5%/ năm o Phê duyệt tự động: có kết quả phê duyệt siêu tốc sau 5 phút sau khi đăng kí thông tin vay qua App MBBank o Thời gian vay lên đến 84 tháng o Tỷ lệ cho vay lên tới 80% giá trị xe bao gồm thuế/ lệ phí khách hàng thế chấp bằng bất động sản o Tỷ lệ vay lên đến 75% giá trị xe bao gồm thuế/ lệ phí tùy thuộc vào loại xe khách hàng lựa chọn o Khách hàng chủ động theo dõi khoản vay, lịch trả nợ dự kiến, trả nợ một phần/ tất toán trước hạn khoản vay hoàn toàn trên App MBBank

Quy trình vay: o Bước 1: Chuẩn bị và nộp hồ sơ theo hướng dẫn của nhân viên tư vấn o Bước 2: MB thực hiện thẩm định và thông báo kết quả phê duyệt o Bước 3: Hoàn thiện thủ tục hồ sơ, TSBĐ o Bước 4: Giải ngân o Biểu phí: tùy thuộc vào thời hạn vay và lãi suất vay

- Vay xây, sửa chữa và trang bị nội thất nhà ở: Đặc điểm của sản phẩm: o Thời gian cho vay: tối đa 180 tháng o Tỷ lệ cho vay/ nhu cầu vốn: 80% o TSBĐ: Tài sản được hình thành từ việc vay vốn hoặc TSBĐ độc lập là QSD đất, nhà ở, Quyền chung cư, đất nông nghiệp o Phương thức giải ngân: Giải ngân phong tỏa hoặc trực tiếp cho bên bán o Phương thức cho vay: Cho vay từng lần o Chủ thể sử dụng tài sản hình thành từ việc vay vốn: KH hoặc bố mẹ, con của KH

Hồ sơ chuẩn bị: o Đơn đề nghị vay vốn kiêm cam kết trả nợ ( theo mẫu của MB Bank) o CMND/ Hộ chiếu, Hộ khẩu/ Sổ tạm trí, Đăng kí kết hôn/ Giấy xác nhận tình trạng hôn nhân o Giấy tờ chứng minh mục đích vay vốn; Hợp đồng xây dựng nhà, bảng dự toán chi phí… o Giấy tờ chứng minh nguồn trả nợ: HĐLĐ, Sao kê lương, đăng kí kinh doanh… o Giấy tờ liên quan đến TSĐB: Hợp đồng mua bán căn hộ, Giấy chứng nhận Quyền sở hữu đất, Giấy phép xây dựng…

Quy trình vay: o Bước 1: Liên hệ MBBank để được tư vấn về điều kiện và hồ sơ vay vốn o Bước 2: Chuẩn bị và nộp hồ sơ theo hướng dẫn của chuyên viên o Bước 3: MBBank thực hiện thẩm định và thông báo kết quả phê duyệt o Bước 4: Chuẩn bị chứng từ/ thực hiện các thủ tục liên quan TSBĐ trước khi giải ngân o Bước 5: Giải ngân

4.1.2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại MB Bank- Chi nhánh Sài Gòn:

Hoạt động cho vay KHCN tại MB Bank- Chi nhánh Sài Gòn qua các năm đều có xu hướng tăng nhưng vẫn ở mức khiêm tốn, vẫn chưa thể giúp MB Bank có thể vươn lên vị trí đầu ngành

Bảng 3 Kết quả Dư Nợ của MB Bank 2021-2023 Đơn vị: Triệu đồng

Nguồn : Tổng hợp từ tài liệu nội độ của MB Bank- Chi nhánh Sài Gòn)

Có thể thấy được dư nợ cho vay KHCN của MB Bank đều tăng trưởng qua mỗi năm và chiếm tỉ trọng khá cao trong tổng dư nợ của MB Bank- Chi nhánh Sài Gòn Ta có thể thấy được ở năm 2021 dư nợ của cho vay KHCN chiếm 45,98% so với tổng dư nợ của chi nhánh Sang năm 2022 , nghiệp vụ cho vay KHCN có dư nợ tăng 32,36% so với năm 2021 cụ thể là 54,108 triệu đồng và so với tổng số dư nợ của chi nhánh cũng tăng nhẹ khoảng 3% Đến năm 2023, dư nợ cho vay KHCN chỉ tăng nhẹ khoảng 54.398 triệu đồng Qua kết quả tăng trưởng hàng năm có thể thấy được MB Bank đã chú trọng trong việc phát triển dịch vụ cho vay KHCN tại chi nhánh Và để có thể phát triển dịch vụ cho vay và thu hút được nhiều khách hàng hơn, MB Bank chi nhánh Sài Gòn cần chú trọng phát triển tạo mới các sản phẩm dịch vụ, cải thiện cơ sở hạ tầng, chú trọng cải thiện chất lượng dịch vụ

Qua cuộc khảo sát ý kiến từ khách hàng đến giao dịch trực tiếp tại MB Bank- Chi nhánh Sài Gòn, tác giả đã thu được 286 phiếu khảo sát hợp lệ sau khi tiến hành kiểm tra tính hợp lệ và đảm bảo thực hiện tốt mô hình

Bảng 4 Đặc điểm giới tính của khách hàng Đặc điểm Tần suất Tỷ lệ

Nguồn: Trích xuất dữ liệu từ SPSS 22

Về nhân tố giới tính, sau khi thu thập khảo sát người dùng SPDV cho vay tại ngân hàng đã cho ra kết quả trong 286 khách hàng tham gia sử dụng dịch vụ cho vay KHCN có 149 khách hàng là nam và 137 khách hàng là nữ, khách hàng nam chiếm tỷ lệ cao hơn khách hàng nữ với tỷ lệ là 52.1%

Bảng 5 Đặc điểm độ tuổi của khách hàng Đặc điểm Tần suất Tỷ lệ (%)

Về độ tuổi, kết quả cho thấy rằng trong 286 khách hàng tham gia khảo sát độ tuổi có tỉ lệ sử dụng dịch vụ cho vay cao nhất là từ 37-50 tuổi với 138 người sử dụng và chiếm 48.3%, khách hàng có độ tuổi 27-36 tuổi xếp thứ 2 với 117 người sử dụng và chiếm 40.9% Hai độ tuổi có số lượng khách hàng tham gia sử dụng dịch vụ ít hơn có tỉ lệ lần lượt là khách hàng ở độ tuổi 18-26 tuổi với 7.7% và khách hàng ở độ tuổi trên 50 tuổi với số lượng người sử dụng là 9 người

Bảng 6 Đặc điểm lĩnh vực hoạt động của khách hàng Đặc điểm Tần suất Tỷ lệ

Về lĩnh vực hoạt động, khách hàng có tỉ lệ cao nhất là công nhân với 212 với người tham gia sử dụng và chiếm 74.1% trong tổng số 286 người sử dụng dịch vụ Khách hàng thuộc lĩnh vực kinh doanh có 57 người tham gia sử dụng dịch vụ với tỉ lệ 19.9% Khách hàng là sinh viên hoặc thuộc các ngành nghề khác có tỉ lệ lần lượt là 3.5% và 2.4%

Bảng 7 Đặc điểm thu nhập của khách hàng Đặc điểm Tần suất Tỷ lệ (%)

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN

Tổng quan về dịch vụ cho vay KHCN

2.1.1 Khái niệm hoạt động cho vay của NHTM

Cho vay của NHTM được xem là một giao dịch giữa bên cấp tín dụng ( NHTM hoặc tổ chức tín dụng) và bên đi vay ( DN, KHCN hoặc các chủ thể khác) dưới điều kiện trả lại gốc và lãi theo nguyên tắc đã được thỏa thuận ( Bùi Diệu Anh,2020)

2.1.2 Khái niệm cho vay KHCN

Theo Bùi Diệu Anh ( 2020), cho vay KHCN là quá trình mà ngân hàng cung cấp vốn cho các cá nhân nhằm hỗ trợ cho việt sản xuất, kinh doanh và tiêu dùng của họ trong một thời gian cụ thể đã định trước Điều này dựa trên cam kết hoàn trả cả số tiền gốc và tiền lãi theo hạn mức đã thỏa thuận

2.1.3 Khái niệm về chất lượng dịch vụ:

CLDV là một công cụ tiếp cận khách hàng nhanh nhất giữa SPDV và nguời sử dụng dịch vụ Một công ty có chất lượng dịch vụ tốt sẽ cung cấp đầy đủ các SPDV cho khách hàng Khách hàng khi mua các SPDV sẽ có những yêu cầu cụ thể, họ có có những tiêu chuẩn và kỳ vọng nhất định về cách thức cung cấp dịch vụ (Hà Nam Khánh Giao, 2018)

Các nghiên cứu liên quan đến CLDV :

Theo Dragan Benazic (2012) “Chất lượng dịch vụ là yếu tố chính tạo nên khả năng cạnh tranh của các nhà cung cấp dịch vụ tư vấn kinh doanh – nó giúp củng cố hình ảnh, tạo tài liệu tham khảo, thiết lập mối quan hệ kinh doanh lâu dài và giảm thiểu rủi ro mà KH cảm nhận được từ các dịch vụ đó”

Theo Feigenbaum (1951) “Chất lượng là quyết định của KH dựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc DV, được đo lường dựa trên những yêu cầu của KH, những yêu cầu này có thể được hoặc không được nêu ra, được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên môn và luôn đại diện cho mục tiêu hoạt động trong một thị trường cạnh tranh”

2.1.4 Khái niệm về sự hài lòng:

Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ là phản ứng của khách với đối với dịch vụ được đáp ứng và đáp ứng vượt qua mong đợi, nhu cầu cụ thể của khách hàng (Hà Nam Khánh Giao, 2018)

Kotler và Keller (2006), sự thỏa mãn là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với mong đợi của người đó, Theo đó, sự thỏa mãn có ba cấp độ sau: (1) nếu nhận thức nhỏ hơn kỳ vọng thì KH cảm nhận không thỏa mãn; (2) nếu nhận thức bằng kỳ vọng thì KH cảm nhận thỏa mãn; (3) nếu nhận thức lớn hơn kỳ vọng thì KH cảm nhận là thỏa mãn hoặc thích thú

Theo Kotler (2001): sự thỏa mãn là mức độ của trạng thái của một cá nhân đối với việc so sánh kết quả thu được từ SPDV với những kỳ vọng của người đó

- Kỳ vọng: được hiểu là những mong đợi của con người Nó có nguồn gốc từ nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm trước đó và thông tin bên ngoài như quảng cáo, lời khuyên từ bạn bè, gia đình,…

- Nhu cầu cá nhân: là kết quả nhận thức của mỗi cá nhân về những điều mà họ mong muốn thoả mãn như nhu cầu thông tin liên lạc, ăn uống,… Sự thỏa mãn là phản ứng của người tiêu dùng đối với việc so sánh sự khác biệt giữa những mong muốn trước đó (hoặc những tiêu chuẩn cho sự thể hiện) và sự thể hiện của sản phẩm, điều này được xem như là sự chấp nhận sau khi sử dụng SPDV

Theo Bachelet (1995), sự hài lòng của KH là phản ứng cảm xúc của KH dựa trên trải nghiệm của họ với một sản phẩm hoặc dịch Nếu đánh giá về chất lượng hàng hóa có thể dễ dàng đo lường bằng các chỉ tiêu trong sản xuất thì CLDV lại rất khó xác định

Theo Wisniewski (2001), sự hài lòng được xem là một thái độ của KH khi họ thấy hài lòng với sản phẩm hoặc dịch vụ mà họ đã trải nghiệm Sự hài lòng có thể bắt nguồn từ việc đáp ứng những mong muốn của KH từ chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ, từ trải nghiệm mua hàng và từ sự giao tiếp và tương tác giữa KH và DN Tuy nhiên, đây cũng là một khái niệm thu hút trong các tài liệu khoa học Định nghĩa và đo lường CLDV đã đối mặt với nhiều thách thức và sự thống nhất, đó cũng là lý do tại sao việc hiểu và đáp ứng sự hài lòng của KH là một thử thách lớn đối với DN

2.1.5 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng

“ Dựa vào khái niệm về chất lượng DV và sự hài lòng có thể thấy sự hài lòng khách hàng có vai trò tác động đối với mục tiêu, chiến lược phát triển của tổ chức, doanh nghiệp Việc thỏa mãn KH trở thành một tài sản quan trọng trong nổ lực nâng cao chất lượng DV, giữ vững sự trung thành, nâng cao năng lực cạnh tranh của tổ chức, Mặc khác, KH được thỏa mãn là một yếu tố quan trọng để duy trì được thành công lâu dài trong kinh doanh và các chiến lược kinh doanh phù hợp nhằm thu hút và duy trì KH” (Zeithaml và cộng sự,1996)

Tuy nhiên, một số nghiên cứu đã chỉ ra rằng CLDV và sự hài lòng và hai khái niệm riêng biệt, nhưng lại có mối liên hệ chặt chẽ với nhau CLDV được xem là nhân tố quan trọng gây ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Theo Cornin và Taylor (1992) “Nếu nhà cung cấp DV mang đến cho KH những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì DN đó bước đầu làm cho KH hài lòng”

Các mô hình chất lượng dịch vụ

2.2.1 Mô hình chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật Gronroos:

Gronroos (1984) đã đề xuất mô hình giúp đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay KHCN thông qua việc tiến hành so sánh giá trị mà KH kỳ vọng và giá trị cảm nhận của KH khi trải nghiệm dịch vụ Mô hình này được thiết lập dựa trên 3 chỉ tiêu sau:

(i) Phân biệt được chất lượng chức năng và chất lượng kĩ thuật Chất lượng chức năng tập trung vào mức độ tương tác giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ, trong khi chất lượng kĩ thuật liên quan đến hiệu suất và điều kiện hoạt động

(ii) Hình ảnh đóng vai trò quan trọng và được hình thành chủ yếu dựa trên chất lượng kĩ thuật và chất lượng chức năng của dịch vụ Bên cạnh đó còn những yếu tố khác như truyền thông, truyền miệng

(iii) Ý kiến đánh giá của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ và sự khác biệt giữa những ý kiến này và kì vọng về dịch vụ khi sử dụng từ phía người dùng là nhân tố quan trọng trong việc xác định chất lượng khi khách hàng trải nghiệm

Hình 1 Mô hình chất lượng kỹ thuật/ chức năng

2.2.2 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman:

Parasuraman và cộng sự (1985) được coi là những người tiên phong trong việc nghiên cứu về CLDV một cách chi tiết đối với lĩnh vực tiếp thị với mô hình 5 khoảng cách trong CLDV Kết quả nghiên cứu thành công đã tạo ra công cụ đánh giá chất lượng khi sử dụng dịch vụ cho người dùng

Parasuraman và cộng sự cho rằng “ Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi ( kì vọng) của khách hàng và nhận thức ( cảm nhận) của họ khi sử dụng qua dịch vụ”

Hình 2 Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ

Nguồn: Parasuraman và cộng sự 1985

(i) Khoảng cách 1: Là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và sự nhận thức của nhà cung cấp DV về mong đợi của khách hàng

(ii) Khoảng cách 2: Là khoảng cách của sự chuyển đổi về nhận thức của bên cung cấp dịch vụ thành tiêu chuẩn của CLDV so với mong đợi của KH

(iii) Khoảng cách 3: Là khoảng cách giữa các tiêu chuẩn dịch vụ với dịch vụ được cung cấp cho khách hàng được tạo ra

(iv) Khoảng cách 4: Là khoảng cách giữ CLDV cung cấp và thông tin KH nhận được

(v) Khoảng cách 5: Là khoảng cách giữa dịch vụ và khách hàng mong đợi và dịch vụ nhận được, khoảng cách này sẽ phụ thuộc vào kết quả của

Từ những luận điểm trên, có thể thấy rằng nghiên cứu về khải niệm CLDV là việc đáp ứng nhu cầu, kỳ vọng của KH Do đó, CLDV có những đặc điểm sau:

(i) Chất lượng dịch vụ được xem là mức độ hài lòng của khách hàng, Bất kì SPDV nào không có được sự hài lòng của khách hàng sẽ được coi là SPDV có chất lượng thấp (ii) Chất lượng dịch vụ được đó bằng mức độ hài lòng với việc đáp ứng như cầu của khách hàng/ Đây là nhân tố quan trọng để đánh giá

2.2.3 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF của Cronin và Taylor

Theo Cronin và Taylor (1992), cả mô hình SERVPERF và SERVQUAL đều sử dụng 5 chỉ tiêu và 22 thuộc tính của Parasuraman để đánh giá CLDV khách hàng Việc đo lường CLDV theo mô hình SERVPERF được coi là phương pháp thuận tiện và rõ ràng bằng cách yêu cầu KH đánh giá cảm nhận của họ về dịch vụ đã trải qua Mô hình SERVPERF đơn giản, dễ thực hiện, tiết kiệm thời gian và chi phí khi thực hiện khảo sát Theo Cronin và Taylor (1992), mô hình SERVQUAL có thể gây nhầm lẫn giữa sự hài lòng và thái độ của khách hàng

Hình 3 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF

Bộ thang đo lường này bao gồm 5 thuộc tính:

(i) Sự tin cậy: Có thể thể hiện qua khả năng cung cấp dịch vụ phù hợp và đáp ứng được kì vọng của KH (ii) Sự đáp ứng: Được thể hiện qua khả năng đáp ứng dịch vụ nhanh chóng và hiệu quả với nhu cầu của khách hàng (iii) Sự đảm bảo: Là việc cung cấp đa dạng sản phẩm/ dịch vụ cho khách hàng, đi kèm với thái độ nhiệt tình và tôn trọng cùng với kĩ năng phục vụ của nhân viên (iv) Sự cảm thông: Khả năng tìm hiểu nhu cầu của khách hàng, thể hiện sự quan tâm đối với từng khách hàng vì mỗi khách hàng sẽ có nhu cầu, ly vọng khác nhau (v) Phương tiện hữu hình: Thể hiện qua những yếu tố mà khách hàng nhìn thấy được và trải nghiệm được như trang thiết bị và công cụ sử dụng

Tổng quan nghiên cứu thực nghiệm

Lymperopoulos, C., & Chaniotakis, I E (2008) “Sự hài lòng về giá và hiệu quả nhân sự là tiền đề của sự hài lòng chung về các sản phẩm tín dụng tiêu dùng và lời truyền miệng tích cực”

Nghiên cứu này nhằm tìm ra tác động của sự hài lòng về giá và chất lượng của nhân sự đối với các sản phẩm tín dụng tiêu dùng và truyền miệng tích cực Nghiên cứu này bao gồm việc xem xét các tài liệu sẵn có về các khía CLDV và WOM Để thu thập dữ liệu, cuộc khảo sát được thiết kế và thực hiện ở khu vực rộng lớn hơn ở Athens, Hy Lạp Bằng câu hỏi nghiên cứu được thực hiện qua phỏng vấn cá nhân với 750 khách hàng của ngân hàng Phân tích dữ liệu, sử dụng mô hình phương trình cấu trúc, kết quả chỉ ra rằng “hiệu quả nhân sự” và “ sự hài lòng về giá” là tiền đề cho “ sự hài lòng của khách hàng” tổng thể

Tuy nhiên, nghiên cứu này có sự hạn chế là nghiên cứu chỉ được thực hiện tại một đô thị ở Hy Lạp nên không thể áp dụng hoàn toàn cho các khu vực, thành phố lớn khác,

Frangos, C C., Fragkos, K C., Sotiropoulos, I., Manolopoulos, G., & Valvi, A

C (2012) “Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn ngân hàng của khách hàng: Trường hợp khách hàng Hy Lạp”

Mục đích của nghiên cứu là xác định các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn từ các NHTM của khách hàng ở Hy Lạp Nghiên cứu này đã thực hiện dựa trên các nhân tố nhân khẩu học, CLDV, sự hài lòng có ảnh hưởng đến quyết định đi vay của KH Kết quả cho thấy các nhân tố trên có ảnh hưởng quan trọng đến quyết định vay vốn của khách hàng tại Hy Lạp Nghiên cứu còn đề ra hàm quản trị để nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng bằng cách giảm lãi suất

Mylonakis, J (2009) “Các yếu tố hài lòng và lòng trung thành của ngân hàng: Một cuộc khảo sát về khách hàng của ngân hàng Hy Lạp”

Nghiên cứu này tập trung vào việc tìm hiễu kĩ về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và trung thành của khách hàng Nghiên cứu này đã được thực hiện tại

Hy Lạp, với mẫu ngẫu nhiên là 182 khách hàng được khảo sát dưới dạng trả lời bảng câu hỏi có cấu trúc Kết quả cho thấy chất lượng của SPDV và nguồn nhân lực của ngân hàng đóng vai trò trong việc hài lòng và giữ chân khách hàng Từ đó tác giả đã đề ra giải pháp giúp nâng cao CLDV và Nguồn nhân lực của ngân hàng

Lê Đức Toàn (2020) “ Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng của SCB- Chi Nhánh Đà Nẵng” Tạp chí khoa học và công nghệ - Trường Đại Duy Tân - 2023 , số 58,102-112

Nghiên cứu này tập trung vào việc đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực khoản vay tiêu dùng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn - Chi nhánh Đà Nẵng (SCB Đà Nẵng) Kết quả của nghiên cứu đã chỉ ra sự hiệu quả của 6 nhân tố tích cực đối với sự hài lòng của khách hàng, bao gồm: Tính hữu hình, tính đảm bảo, độ tin cậy, tính đồng cảm và đáp ứng, tính thuận tiện và giá cả Kết quả cho thấy được 2 nhân tố nổi bật , được xác định là có ảnh hưởng rất lớn mức độ hài lòng của khách hàng là Giá cả và Tính đồng cảm Từ đó tác giả đã đưa ra một số kiến nghị để cải thiện và nâng cao hiệu quả dịch vụ cho vay tại SCB- Chi nhánh Đà Nẵng

Nguyễn Ngọc Thị Kim Loan (2023) “ Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Nam Á- Chi nhánh Đồng Nai” Tạp chí Công Thương - Các kết quả nghiên cứu khoa học và ứng dụng công nghệ, Số 19 tháng 9 năm 2023

Nghiên cứu này đã cho thấy được 4 nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ cho vay tại Ngân hàng TMCP Nam Á- Chi nhánh Đồng Nai, các nhân tố này bao gồm: Chi phí lãi suất, Năng lực phục vụ, Sự đáp ứng, Sự đồng cảm Đặc biệt, trong số này, Chi phí lãi suất được xác định là nhân tố có tác động mạnh nhất Dựa trên kết quả nghiên cứu và thực trạng về việc cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng, nghiên cứu đã đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nam Á- Chi nhánh Đồng Nai Các giải pháp này có thể bao gồm các biện pháp cụ thể như: thiết lập 1 mức lãi suất cạnh tranh Phù hợp với các điều kiện phổ biến của thị trường; Ngân hàng phải ưu tiên nâng cao năng lực phục vụ của nhân viên bằng cách thường xuyên tổ chức các khóa đào tạo, phát triển chuyên môn đặc biệt là đối với những nhân viên mới và ít kinh nghiệm

Lê Hoàng Trường Hải (2022) “ Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam - chi nhánh Tây Sài Gòn” Tạp chí Công Thương - Các kết quả nghiên cứu khoa học và ứng dụng công nghệ, Số 28, tháng 12 năm 2021

Bài nghiên cứu này tập trung vào việc phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân tại Chi nhánh Tây Sài Gòn của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam (VietinBank) Kết quả của nghiên cứu đã chỉ ra rằng có một số nhân tố độc lập quan trọng ảnh hưởng trực tiếp và tích cực đến quyết định vay vốn của khách hàng Cụ thể, các nhân tố đó bao gồm: Thương hiệu, Chính sách giá cả, Phương tiện hữu hình, Hệ thống Internet Banking, Ý định vay vốn Kết quả nghiên cứu đã chỉ ra rằng những nhân tố này ảnh hưởng tích cực và trực tiếp đến xác suất khách hàng quyết định vay vốn Điều này có thể giúp VietinBank hiểu rõ hơn về nhân tố nào có thể tăng cường sự thu và nuôi dưỡng mối quan hệ tốt với khách hàng trong lĩnh vực vay vốn cá nhân tại Chi nhánh Tây Sài Gòn

Bảng 1 Tóm tắt các nghiên cứu liên quan

Tên đề tài nghiên cứu Tên tác giả Tóm tắt bài nghiên cứu

“Price satisfaction and personnel efficiency as antecedents of overall satisfaction from consumer credit products and positive word of mouth”

Kết quả chỉ ra rằng “hiệu quả nhân sự” và “ sự hài lòng về giá” là tiền đề cho “ sự hài lòng của khách hàng”

Factors affecting customers' decision for taking out bank loans: A case of Greek customers

Kết quả chỉ ra rằng các nhân tố bao gồm nhân khẩu học, CLDV, sự hài lòng có ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của khách hàng

Bank satisfaction factors and loyalty: A survey of the Greek bank customers Innovative

Mylonakis, J (2009) Kết quả của bài nghiên cứu cho thấy chất lượng của SPDV và nguồn nhân lực của ngân hàng đóng vai trò trong việc hài lòng và giữ chân khách hàng

“ Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng của SCB-

Tạp chí khoa học và công nghệ - Trường Đại

Lê Đức Toàn (2020) Kết quả của bài nghiên cứu cho biết có 6 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của KH và cho thấy được 2 yếu tố nổi bật , được xác định là có ảnh hưởng rất lớn đến sự hài lòng của khách hàng là Giá cả và Tính đồng cảm

“ Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Nam Á-

Các kết quả nghiên cứu khoa học và ứng dụng công nghệ, Số 19 tháng

Nguyễn Ngọc Thị Kim Loan (2023)

Kết quả của bài nghiên cứu này cho biết được 4 nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân là Chi phí lãi suất, Năng lực phục vụ, Sự đáp ứng,

“ Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần Công

Thương Việt Nam - chi nhánh Tây Sài Gòn” Tạp chí Công Thương - Các kết quả nghiên cứu khoa học và ứng dụng công nghệ, Số 28, tháng 12 năm 2021

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ DỮ LIỆU

Quy trình nghiên cứu

Dữ liệu được thu thập khách hàng đến sử dụng dịch vụ trực tiếp tại MB Bank- Chi nhánh Sài Gòn Tác giả đã thu thập, sàng lọc và ghi nhận được 286/300 phiếu khảo sát từ 01/02/2024 đên 10/03/2024

Các dữ liệu sau khi thu thập sẽ được tổng hợp và xử lí dữ liệu bằng phần mềm SPSS 22 và sẽ được mã hóa bằng con số Các phương pháp phân tích các dữ liệu được mã hóa được tác giả đã sử dụng là : Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha; Phân tích nhân tố khám phá (EFA); Phân tích hồi quy đa biến.

Mô hình nghiên cứu đề xuất

Tác giả Cronin và Taylor (1992) cho rằng mô hình SERVPERF dù đơn giản và dễ thực hiện hơn mô hình SERVQUAL với 5 nhân tố CLDV: sự tin cậy, sự đáp ứng, sự hữu hình, sự thuận tiện và năng lực phục vụ

Bên cạnh đó, nghiên cứu của Quester và Romaniuk (1997) trong ngành công nghiệp quảng cáo ở Úc đã so sánh mô hình là SERVQUAL và SERVPERF và đặt giả thuyết là mô hình SERVQUAL sẽ cho ra kết quả tốt hơn, nhưng kết quả cho ra lại không ủng hộ giả thuyết đó Các kết quả đều cho ra được mô hình SERVPERF sẽ có khả năng thay đổi trong phương sai của các thành phần chất lượng cao hơn mô hình SERVQUAL Đáng kể nhất là nghiên cứu của PGS.TS Lê Đức Toàn và ThS Trần Thị Châu Hà (2020) đã sử dụng mô hình SERVPERF để đánh giá mức độ hài lòng CLDV, nghiên cứu đã được tiến hành với 258 khách hàng và cho ra kết quả là các nhân tố ảnh hưởng mạnh đến sự hài lòng của khách hàng là “Giá cả”, và “ Tính đồng cảm và đáp ứng” và có tác động cùng chiều

Xuất phát từ mô hình SERVPERF cũng như tham khảo một số bài viết của các chuyên gia khác về CLDV Tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu với 6 nhân tố:

“Hữu hình”; “ Đồng cảm”; “ Năng lực phục vụ”, “ Tin cậy”, “ Đáp ứng”, “Giá cả”

Mô hình SERVPERF: CLDV = Mức độ cảm nhận

Mô hình SERVPERF sử dụng 22 mục câu hỏi giống như hỏi về cảm cảm của người dùng trong mô hình SERVQUAL nhưng đã lượt bỏ phần câu hỏi về kỳ vọng Điều này đã được tán thành bởi tác giả Lee và cộng sự (2001)

Hình 4 Mô hình nghiên cứu

Giả thuyết nghiên cứu

- Phương tiện hữu hình tác động đến chất lượng dịch vụ cho vay

Phương tiện hữu hình được cho là một trong những nhân tố tiên quyết trong việc tạo ấn tượng tốt cho khách hàng và góp phần tạo sự hài lòng của họ khi sử dụng dịch vụ, phương tiện hữu hình bào gồm: CSVC, trang phục của nhân viên, các sản phẩm dịch vụ, trang thiết bị liên quan đến việc phục vụ cho khách hàng Qua các phân tích của tác giả Lê Đức Toàn- Trần Thị Châu Hà (2020); Lê Hoàng Trường Hải-

TS Trịnh Xuân Hoàng (2022) có thể thấy được nhân tố hữu hình có tác động không nhỏ đến chất lượng dịch vụ cho vay Phương tiện hữu hình sẽ tỷ lệ thuận với chất lượng dịch vụ

H1: Phương tiện hữu hình (HH) có tác động cùng chiều đến chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại MB Bank- Chi nhánh Sài Gòn

- Sự đồng cảm (DC) có tác động đến CLDV cho vay

Sự đồng cảm là mức độ nhận biết của ngân hàng về như cầu của khách hàng và đáp ứng đúng theo mong muốn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ cho vay Các phân tích của Lê Đức Toàn- Trần Thị Châu Hà (2020) cho biết nhân tố “Sự đồng cảm” tỉ lệ thuận với chất lượng dịch vụ vì khách hàng sẽ có nhận xét cũng như đánh giá tốt xấu dựa trên mức độ hiểu biết nhu cầu của khách hàng

H2: Sự đồng cảm (DC) có tác động cùng chiều đến CLDV cho vay

KHCN tại MB Bank- Chi nhánh Sài Gòn

- Năng lực phục vụ (PV) có tác động đến dịch vụ cho vay

Năng lực phục vụ đánh giá trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ cho vay, điều này được thể hiện khi thái độ nhân viên khi phục vụ khách hàng, xử lí vấn đề nhanh chóng sẽ là một điểm cộng cho ngân hàng khi khách hàng đánh giá sự hài lòng khi trải nghiệm dịch vụ tại

MB Bank- CN Sài Gòn Kết quả từ nghiên cứu của tác giả Huỳnh Thanh Trúc- NCS Đỗ Văn Ly đã cho thấy năng lực phục vụ càng cao thì chất lượng dịch vụ cho vay càng cao

H3: Năng lực phục vụ (PV) có tác động cùng chiều đến chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại MB Bank- Chi nhánh Sài Gòn

- Sự tin cậy (TC) có tác động đến dịch vụ cho vay

Sự tin cậy là khả năng cung cấp SPDV đáng tin cậy đến cho khách hàng Nếu có thể thực hiện việc này một cách hiệu quả, điều này có nghĩa là ngân hàng đã làm cho khách hàng tin tưởng, từ đó cải thiện trải nghiệm của khách hàng khi đến trải nghiệm dịch vụ tại ngân hàng Theo như các nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự (1985) cho thấy sự tin cậy sẽ tác động cùng chiều đến chất lượng dịch vụ cho vay

H4: Sự tin cậy (TC) có tác động cùng chiều đến chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại MB Bank- Chi nhánh Sài Gòn

- Sự đáp ứng (DU) có tác động đến dịch vụ cho vay

Sự đáp ứng là một trong những nhân tố quan trọng tác động đến chất lượng dịch vụ, nó đề cập đến khả năng và tốc độ mà ngân hàng có thể đáp ứng các yêu cầu của khách hàng Nhân tố này được thể hiện qua thời gian phản hồi, tư vấn hỗ trợ khách hàng, tính linh hoạt và khả năng thích thích đối với những yêu cầu đặt biệt mà khách hàng đã đưa ra Các nghiên cứu của tác giả Lê Sơn Tùng- Nguyễn Thị Mỹ Hạnh- Phạm Thị Sóng Hồng- Nguyễn Thị Kim Thoa (2021), Nguyễn Quốc Nghi (2014) cho kết quả rằng sự đáp ứng càng cao thì tỷ lệ chất lượng dịch vụ cho vay càng cao

H5: Sự đáp ứng (DU) có tác động cùng chiều đến CLDV cho vay KHCN tại MB Bank- Chi nhánh Sài Gòn

- Giá cả (GC) có tác động đến dịch vụ cho vay

Giá cả được hiểu là lãi suất và các loại phí mà khách hàng phải trả khi sử dụng dịch vụ cho vay tại ngân hàng, đây cũng là một nhân tố quan trọng để khách hàng đánh giá khi muốn được trải nghiệm dịch vụ cho vay tại ngân hàng Các phân tích của Lê Đức Toàn- Trần Thị Châu Hà (2020) cho biết nhân tố giá cả có tác động cùng chiều với chất lượng dịch vụ cho vay

H6: Giá cả (GC) có tác động cùng chiều đến CLDV cho vay KHCN

Xây dựng thang đo biến quan sát

Tác giả đã sử dụng thang đo Likert 5 điểm dựa vào mô hình SERVPERF để đo các biến độc lập Các thang đo biến độc lập bao gồm : “ Phương tiện hữu hình”,

“Sự đồng cảm”; “Năng lực phục vụ”; “Sự tin cậy”; “Sự đáp ứng”; “Giá cả”, được trình bày theo thứ tự ở bảng 2 Các thang đo này kiểm tra các đặc trưng đến sự đánh giá của khách hàng khi sử dụng dịch vụ cho vay KHCN tại MB Bank- Chi nhánh Sài Gòn

Thang đo biến phụ thuộc là “ Sự hài lòng”, thang đo gồm 3 biến là HL1, HL2, HL3 Mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ cho vay KHCN tại

MB Bank- Chi nhánh Sài Gòn sẽ được đánh giá bằng các thang đó này

Bảng 2 Thang đo các biến quan sát

Biến quan sát Kí hiệu Nội dung Tham khảo

Phương tiện hữu hình (HH)

HH1 Ngân hàng sử dụng trang thiết bị hiện đại

(Lê Đức Toàn, 2020 ) HH2 Cơ sở hạ tầng của ngân hàng được thiết kế hiện đại và vẫn duy trì sự khang trang

HH3 Ngân hàng thiết lập hình ảnh tốt so với các đối thủ HH4 Cán bộ ngân hàng có trang phục lịch sự HH5 Chỗ để xe thuận tiện, an toàn

DC1 Ngân hàng luôn chu đáo, quan tâm đến khách hàng

(Lê Đức Toàn, 2020 ) DC2 Nhân viên ngân hàng chú ý đến từng nhu cầu của khách hàng DC3 Chương trình ưu đãi hấp dẫn DC4 Ngân hàng có chiến lược marketing độc đáo, thu hút Năng lực phục vụ

PV1 Cán bộ ngân hàng có trình độ chuyên môn cao

(Huỳnh Thanh Trúc, 2023) PV2 Khả năng làm việc nhanh chóng, xử lí thông tin chính xác của nhân viên

PV3 Nhân viên luôn cung cấp đủ thông tin cần thiết về dịch vụ cho khách hàng

PV4 Nhân viên giải quyết tốt các khiếu nại của khách hàng

Sự tin cậy (TC) TC1 Ngân hàng thực hiện đúng những điều đã cam kết

TC2 Bảo mật tốt thông tin khách hàng TC3 Là ngân hàng có uy tín

Sự đáp ứng (DU) DU1 Thời gian vay nhanh chóng (Lê Sơn

DU2 Ngân hàng luôn tiên phong cung cấp các sản phẩm dịch vụ mới DU3 Sản phẩm vay đa dạng cho khách hàng có nhiều sự lựa chọn Gíá cả (GC) GC1 Ngân hàng có mức lãi suất cho vay cạnh tranh

(Lê Đức Toàn, 2020) GC2 Các mức phí thay đổi để phù hợp với thị trường GC3 Lãi suất cố định trong thời gian vay

Sự hài lòng của khách hàng (HL)

HL1 Khách hàng sẽ tiếp dụng sử dụng dịch vụ cho vay tại MB Bank

(Lê Đức Toàn, 2020 ) HL2 Khách hàng sẽ giới thiệu MB

Bank cho người thân, bạn bè HL3 Ngân hàng đã cung cấp dịch vụ nhiều hơn những gì khách hàng mong đợi

Phương pháp chọn mẫu

Dựa theo phương pháp phân tích EFA, chọn ra kích thước mẫu phù hợp, theo Hair và cộng sự (2006) cho rằng kích thước mẫu tối thiểu là 50 và tốt nhất là trên

100, có phương trình là N ≥ 5x ( trong đó x là tổng số biến quan sát) Do đó, bài nghiên cứu có 6 biến độc lập và 1 biến phụ thuộc, kích cỡ mẫu tối thiểu là 110

Bên cạnh đó, theo Green (1991) muốn phân tích hồi quy tốt nhất thì cỡ mẫu sẽ theo công thức N ≥ 8n + 50 (trong đó n là tổng số biến độc lập trong mô hình)

Vì vậy, nghiên cứu có tổng cộng 6 biến độc lập, kích cỡ mẫu tối thiểu là 98

Tác giả thực hiện khảo sát và thu thập dữ liệu ý kiến tù 300 khách hàng sử dụng dịch vụ cho vay của ngân hàng Để thu được kết quả chính xác, tác giả đã thực hiện khảo sát trên biểu mẫu online Google form, khảo sát trực tiếp các khách hàng sử dụng dịch vụ cho vay KHCN tại MB Bank- CN Sài Gòn Tác giả đã tiến hành sàng lọc và chọn được 286 phiếu hợp lệ Mỗi khảo sát được đều được đo lường dựa trên mô hình thang đo Likert với 5 mức độ (1) Hoàn toàn không đồng ý; (2) Không đồng ý ; (3) Không có ý kiến gì ; (4) Đồng ý; (5) Hoàn toàn đồng ý.

Trình tự phân tích dữ liệu

- Phân tích hệ số Cronbach’s Alpla: phương pháp này được dùng để kiểm định phản ánh mức độ tương quan chặt chẽ giữa các biến quan sát trong cùng một nhân tố Thang đo có hệ số càng cao thì mức độ tin cậy sẽ càng lớn Cronbach’s Alpla sẽ cho phép bỏ đi các biến không phù hợp Các biến >0.3 sẽ tương quá yếu và bị loại, những biến đạt yêu cầu sẽ nằm trong khoảng 0 6≤ 𝑥 < 1

- Phân tích nhân tố khám phá (EFA) : phân tích này được sử dụng nhằm giảm bớt các dữ liệu gồm biến độc lập và biến phụ thuộc thành một biến ít hơn nhưng vẫn là dữ liệu ban đầu, việc này sẽ giúp tiết kiệm thời gian nghiên cứu Các chỉ tiêu trong phân tích EFA : hệ số

KMO sẽ nằm trong khoảng 0.5≤ 𝐾𝑀𝑂 ≤ 1 sẽ được tính là hợp lệ, nếu nằm ngoài khoản này sẽ được tính là chỉ số không hợp lệ và không phù hợp với bài nghiên cứu

- Phân tích hồi quy đa biến : một mô hình hồi quy đa biến được tạo ra với mục đích phân tích mức độ ảnh hưởng một chiều của biến độc lập và biến phụ thuộc Từ đó tác giả đưa ra được kết quả giá trị của biến được giải thích Đồng thời, phân tích hồi quy đa biến cũng giúp trong việc kiểm tra vấn đề đa cộng tuyến, đánh giá sự biến đổi của sai số và loại bỏ các biến không đạt chuẩn Tác giả đã sử dụng hệ số phóng đại phương sai (VIF) để kiểm tra các biến độc lập có xảy ra đa cộng tuyến Nếu VIF > 2 sẽ có dấu hiệu đa cộng tuyến , VIF> 10 thì 100% biến có đa cộng tuyến, và nếu VIF < 2 thì biến không bị đa cộng tuyến, đảm bảo được sai số thấp, độ tin cậy cao, thống kê có ý nghĩa

- Phương pháp kiểm định sự khác biệt: kiểm định sự khác biệt Pearson giúp thực hiện kiểm tra thống kê và mối liên kết giữ các biến các biến có tương quan với nhau trong một số trường hợp và được thống kê có giá trị từ -1 đến 1 o r= 0 : 2 biến không có tương quan tuyến tính o r= 1 ; r= -1: 2 biến có mối tương quan tuyến tính tuyệt đối o r > 0 : hệ số tương quan dương, giá trị biến x và y sẽ có tỉ lệ thuận với nhau o r< 0 : hệ số tương quan âm, giá trị biến x tăng thì giá trị biến y sẽ giảm

Bên cạnh đó, hệ số tương quan Pearson có ý nghĩa khi và chỉ khi mức ý nghĩa quan sát Sig < 0.05

Chương 3 được dựng lên từ cơ sở lý thuyết của chương 2 Chương 3 nghiên cứu tạo nên mô hình để phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay KHCN của MB Bank Tác giả đã đề ra các mối tương quan của biến độc lập và biến phụ thuộc gồm 6 biến độc lập và 1 biến phụ thuộc Các biến lần lượt là “ Phương tiện hữu hình”, “Sự đồng cảm”; “Năng lực phục vụ”; “Sự tin cậy”; “Sự đáp ứng”; “Giá cả” và biến phụ thuộc là “ Sự hài lòng” Tác giả đã thực hiện phát triển các thang đo và kiểm định các giả thuyết trong chương 4 của nghiên cứu, các phương pháp nghiên cứu bao gồm cách thực hiện lấy mẫu là triển khai các chương trình theo phương pháp định lượng Dữ liệu khảo sát khách hàng được SPSS mã hóa và phân tích

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN

Thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại MB Bank- Chi nhánh Sài Gòn