MỤC LỤC I MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 4 1 1 Mục tiêu chung 4 1 2 Phương pháp đối tượng và phạm vi nghiên cứu 4 1 1 1 Phương pháp nghiên cứu 4 1 1 2 Đối tượng nghiên cứu 5 1 1 3 Phạm vi nghiên cứu 5 II MẪU NGH[.]
MỤC LỤC I MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.1 Mục tiêu chung 1.2 Phương pháp đối tượng phạm vi nghiên cứu: 1.1.1 Phương pháp nghiên cứu: 1.1.2 Đối tượng nghiên cứu: 1.1.3.Phạm vi nghiên cứu: II MẪU NGHIÊN CỨU VÀ PHƯƠNG PHÁP LẤY MẪU 2.1 Các thang đo sử dụng khảo sát 1.1 Nhóm tiêu đo tính đại diện mẫu 2.1.2 Thang đo mức độ hài lòng 2.2 Phương pháp lấy mẫu 2.3 Tổng thể mẫu 2.4 Số lượng mẫu 2.5 Mẫu nghiên cứu 2.5.1 Địa 2.5.2 Giới tính 2.5.3 Thời gian cư trú 10 III KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 11 3.1. Phân tích hồi quy mơ tả 3.1.1. Đánh giá chung về đội ngũ nhân viên 11 3.1.2. Đánh giá chung về quy trình thu gom rác 12 3.1.3. Đánh giá chung về chế độ kèm theo 13 3.1.4 Đánh giá chung dịch vụ thu gom rác địa bàn quận Hai Bà Trưng 14 3.2 Phân tích hồi quy tương quan 15 3.2.1 Sự hài lòng người dân đội ngũ nhân viên dịch vụ thu gom rác thải hàng ngày 15 3.2.2 Sự hài lòng người dânđối vớiquy trình thu gom ráccủa dịch vụ thu gom rác thải hàng ngày 16 3.2.3 Sự hài lòng người dân chế độ kèm theo dịch vụ xử lí rác thải 18 3.3 3.3.1 Đánh giá mức độ hài lịng nhóm đối tượng khác 19 Mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ thu gom rác thải phường quận Hai Bà Trưng 19 3.2 Mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ thu gom rác thải giới tính khảo sát 22 3.3.3 Mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ thu gom rác thải mốc thời gian cư trú người dân quận Hai Bà Trưng 22 IV Kết đánh giá 23 4.1 Kết đánh giá chung hài lòng 24 4.2 Các nhân tố tác động tới hài lòng 24 4.3 Sự hài lòng nhóm đối tượng khác 26 V Đề xuất kiến nghị cho dịch vụ thu gom rác 26 DANH MỤC BẢNG, Bảng 1.1 Địa Bảng 3.1.1. Ảnh hưởng của đội ngũ nhân viên thu gom rác đến sự hài long của 11 người dân 11 Bảng 3.1.2. Ảnh hưởng của quy trình thu gom rác đến sự hài lịng của người dân 12 Bảng 3.1.3. Ảnh hưởng của chế độ kèm theo tới sự hài lòng của người dân 13 Bảng 3.1.4 Mức độ hài lòng người dân chất lượng dịch vụ thu gom rác 14 Bảng 3.2.1 Bảng phân tích hồi quy đội ngũ nhân viên dịch vụ thu gom rác thải hàng ngày 15 Bảng 2.2 Bảng phân tích hồi quy hài lịng quy trình thu gom rác 16 Bảng 3.2.3 Bảng phân tích hồi quy hài lòng chế độ kèm theo 18 Bảng3 3.1 Mức độ hài lòng theo địa 19 Bảng3.3.2 Mức độ hài lịng theo giới tính 22 Bảng3.3.2 Mức độ hài lòng theo thời gian cư trú 23 I MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Công ty TNHH MTV Môi trường Đô thị Hà Nội (URENCO) Doanh nghiệp nhà nước trực thuộc UBND thành phố Hà Nội, hoạt động theo mơ hình Cơng ty mẹ – Cơng ty Hiện Cơng ty gồm Khối phịng ban 20 đơn vị thành viên với gần 5000 CB-CNV lao động 1.1 Mục tiêu chung Mục tiêu chung đề tài nghiên cứu đánh giá, đo lường mức độ hài lòng người dân sử dụng dịch vụ thu gom rác thải cơng ty URENCO , phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân chất lượng dịch vụ để từ đề xuất giải pháp để nâng cao hiệu hài lòng người dân sử dụng dịch vụ thu gom rác công ty URENCO quận Hai Bà Trưng URENCO chịu trách nhiệm công tác quản lý môi trường, thu gom, xử lý chất thải quận trung tâm số huyện ngoại thành Thành phố Hà Nội 1.2 Phương pháp đối tượng phạm vi nghiên cứu: 1.1.1 Phương pháp nghiên cứu: Nghiên cứu tập trung vào khảo sát thông tin từ khách hàng sử dụng dịch vụ thu gom rác thải địa bàn quận Hai Bà Trưng yếu tố chủ yếu tác động đến thỏa mãn hài lòng người dân Để đảm bảo tính khoa học, nghiên cứu thực qua hai bước: - Nghiên cứu sơ bộ: trước tiến hành nghiên cứu thức, bảng câu hỏi hoàn thiện dẫn PGS.TS Phạm Thị Huyền Qua đó, biến quan sát hiệu chỉnh nhằm xây dựng tiêu chí đánh giá, chỉnh sửa, loại bỏ hay bổ sung câu hỏi phục vụ cho trình nghiên cứu định lượng Kết bước xây dựng bảng câu hỏi dùng cho nghiên cứu thức -Nghiên cứu thức: dùng kỹ thuật điều tra bảng hỏi thực địa bàn quận Hai Bà Trưng để thu thập số liệu Mẫu chọn theo phương pháp phi xác suất, thuận tiện với kích thước mẫu N=211 Nghiên cứu đánh giá kiểm định thang đo lường mơ hình nghiên cứu 1.1.2 Đối tượng nghiên cứu: - Chất lượng dịch vụ thu gom rác thải công ty URENCO quận Hai Bà Trưng - Số liệu khảo sát từ người dân sử dụng dịch vụ thu gom rác thải công ty URENCO quận Hai Bà Trưng 1.1.3.Phạm vi nghiên cứu: - Phạm vi không gian: đề tài thực sở thông tin thu thập từ người dân quận Hai Bà Trưng - Phạm vi thời gian: nghiên cứu thực khoảng thời gian 28/9/2019-25/10/2019 - Phạm vi nội dung nghiên cứu: Nội dung cốt lõi đề tài tập trung xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lịng phân tích ảnh hưởng nhân tố đến hài lịng người dân sử dụng dịch vụ thu gom, xử lý rác thải công ty URENCO quận Hai Bà Trưng – Hà Nội II MẪU NGHIÊN CỨU VÀ PHƯƠNG PHÁP LẤY MẪU Đo lường hài lòng người dân dịch vụ xử lý rác thải tiến hành địa bàn quận Hai Bà Trưng, Hà Nội 2.1 Các thang đo sử dụng khảo sát 1.1 Nhóm tiêu đo tính đại diện mẫu - Giới tính - Địa - Thời gian cư trú 2.1.2 Thang đo mức độ hài lòng a Nhân viên thu gom - Nhân viên thu gom rác (TGR) mặc đồng phục quy định có đầy đủ dụng cụ làm việc - Hằng ngày, nhân viên TGR xuất làm việc khung cố định - Nhân viên TGR hồn thành cơng việc sẽ, hiệu - Nhân viên TGR có thái độ nhã nhặn, nhiệt tình - Ln có nhân viên TGR hàng ngày b Dịch vụ thu gom rác - Số lượng thùng rác đáp ứng đủ nhu cầu sử dụng người dân - Vị trí đặt thùng rác thuận tiện, hợp lí cho nhu cầu sử dụng người dân - Xe rác, thùng rác hợp vệ sinh, khơng bốc mùi - Ln có xe TGR nhỏ vào ngõ, ngách để vận chuyển rác nơi tập kết - Khơng cịn rác ứ đọng tới ngày hơm sau - Vị trí tập kết rác khơng ảnh hưởng tới mĩ quan đường phố sống sinh hoạt người dân - Xe ép rác dừng, đỗ nơi quy định để tập kết rác c, Chế độ dịch vụ kèm theo - Phí VSMT hợp lí - Phương thức thu phí thuận tiện - Dễ dàng liên hệ với công ty VSMT Hà Nội gặp vấn đề cần giải - Người dân dễ dàng đóng góp ý kiến dịch vụ VSMT - Người dân nắm đầy đủ thông tin kiện công ty VSMT tổ chức d, Sự hài lòng chung - Dịch vụ xử lý rác thải đáp ứng kỳ vọng 2.2 Phương pháp lấy mẫu Mẫu sử dụng nghiên cứu chọn theo phương pháp phi xác suất: nghĩa phần tử tham gia mẫu chọn không theo quy luật ngẫu nhiên Phương pháp chọn mẫu phù hợp với mục tiêu đề tài nghiên cứu Mọi ý kiến đóng góp thẳng thắn, kịp thời tiếp thu làm đề xuất giải pháp theo nguyên tắc bất định danh 2.3 Tổng thể mẫu Tổng thể mẫu nhóm đối tượng gồm người dân sinh sống địa bàn quận Hai Bà Trưng 2.4 Số lượng mẫu Để thực đề tài nghiên cứu, khảo sát nhóm nghiên cứu sử dụng phiếu khảo sát trực tiếp kết hợp phiếu khảo sát online, số lượng phiếu thu 215 phiếu Sau kiểm tra thấy có phiếu trả lời chiếu lệ, không theo yêu cầu bảng khảo sát số lượng phiếu hợp lệ cịn lại 211 phiếu Trong đó, 50 phiếu thu từ khảo sát online, 161 phiếu thu từ khảo sát trực tiếp Đây số lượng quan sát cần thiết đảm bảo tính đại diện cao mẫu, thu nhiều ý kiến đóng góp từ phía người dân nhằm đánh giá mức độ hài lòng đề giải pháp dịch vụ thu gom rác thải địa bàn quận 2.5 Mẫu nghiên cứu 2.5.1 Địa Bảng 1.1 Địa Freq Percent Valid Percent Cumulative Percent ency Bạch Đằng 1.9 1.9 1.9 Bách Khoa 23 10.9 10.9 12.8 Bạch Mai 19 9.0 9.0 21.8 Bùi Thị Xuân 2.8 2.8 24.6 Đồng Nhân 2.8 2.8 27.5 Đồng Tâm 48 22.7 22.7 50.2 1.4 1.4 51.7 6.6 6.6 58.3 13 6.2 6.2 64.5 9 65.4 10 4.7 4.7 70.1 Quỳnh Lôi 2.4 2.4 72.5 Quỳnh Mai 10 4.7 4.7 77.3 Thanh Nhàn 16 7.6 7.6 84.8 Trương Định 23 10.9 10.9 95.7 Tương Mai 1.4 1.4 97.2 Vĩnh Tuy 2.8 100.0 211 100.0 100.0 LêĐại Hành Minh Khai Nguyễn Du Phạm Đình Hổ Phố Huế Total Tổng hợp từ kết chạy khảo sát nhóm nghiên cứu Ta thấy bảng, tổng cộng 211 mẫu quan sát nhóm thu thập thông tin đến từ 17/20 phường quận Hai Bà Trưng, nhiều phường Đồng Tâm có 48 người, chiếm tỉ lệ 22,7%, Phạm Đình Hổ với người, chiếm 0,9% Như mẫu nghiên cứu, tỉ lệ người dân đến từ cácphường khác chênh lệch nhiều, điều phương pháp lấy mẫu ngẫu nhiên từ người dân, nhóm khảo sát trực tiếp nên gặp hạn chế khó khăn số phường xa với nơi thành viên nhóm 2.5.2 Giới tính Biểu đồ Giới tính Nữ 115 Nam 96 Nữ Nam Nguồn: Tổng hợp từ kết chạy khảo sát nhóm nghiên cứu Ta thấy hình, tổng cộng 211 mẫu quan sát số nữ 115 người chiếm 54,5%, số nam 96 người chiếm 45,5% khơng có giới tính khác Như mẫu nghiên cứu, số lượng nữ tham gia khảo sát chiếm tỉ lệ cao số nam 2.5.3 Thời gian cư trú Biểu đồ Thời gian cư trú 19 Dưới tháng Trên tháng đến năm 51 Trên năm 141 Nguồn: Tổng hợp từ kết chạy khảo sát nhóm nghiên cứu Ta thấy biểu đồ 2,trong 211 quan sát, đố số người có thời gian cư trú tháng chiếm tỉ lệ nhất,với 19 người chiếm 9%, số người cư trú từ tháng đến năm 51 người chiếm 24,2%, số người có thời gian cư trú năm chiếm tỉ lệ cao nhất, với 141 người chiếm 66,8% III KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 3.1. Phân tích hồi quy mô tả 3.1.1. Đánh giá chung về đội ngũ nhân viên Bảng 3.1.1. Ảnh hưởng của đội ngũ nhân viên thu gom rác đến sự hài long của người dân N Minimum Maximum Mean Std Deviation 211 4.02 759 211 3.24 1.071 211 3.64 859 211 3.81 928 5. Ln có nhân viên TGR hàng ngày 211 3.80 915 I. Đánh giá chung về đội ngũ nhân viên 211 3.701 0.542 1. Nhân viên thu gom rác (TGR) mặc đồng phục đúng quy định và có đầy đủ dụng cụ l àm việc 2. Hằng ngày, nhân viên TGR xuất hiện là m việc trong một khung giờ cố định 3. Nhân viên TGR hồn thành cơng việc sạ ch sẽ, hiệu quả 4. Nhân viên TGR có thái độ nhã nhặn, nhi ệt tình Nguồn: Tổng hợp từ kết quả chạy khảo sát của nhóm nghiên cứu Với giá trị trung bình 3.701 hầu hết người dân hài lịng với các đánh giá về đội ngũ nhân viên thu gom rác. Yếu tố có độ hài lịng cao nhất là nhân viên TGR mặc đồng phục đúng quy định và có đầy đủ dụng cụ làm việc với giá trị trung bình là 4.02. Người dân có độ hài lịng ở mức trung bình đối với việc nhân viên TGR xuất hiện làm việc trong một khung giờ cố định với giá trị tru ng bình thấp nhât là 3.24 Vì vậy, cơng ty thu gom rác thải nói chung và URENCO nói riêng cần khắc phục vấn đề khung giờ thu gom rác cố định và thơng báo cho người dân biết. 3.1.2. Đánh giá chung về quy trình thu gom rác Bảng 3.1.2. Ảnh hưởng của quy trình thu gom rác đến sự hài lịng của người dân N Minimum 10 Maximum Mean Std Deviation 6. Số lượng thùng rác đáp ứng đủ nhu cầu sử dụng của người dân 211 3.47 1.025 7. Vị trí đặt thùng rác thuận tiện, hợp lí cho nhu cầu sử dụng của ngườ 211 3.52 1.020 8. Xe rác, thùng rác hợp vệ sinh, khơng bốc mùi 211 3.19 1.111 9. Ln có các xe TGR nhỏ vào các ngõ, ngách để vận chuyển rác ra 211 3.58 984 10. Khơng cịn rác ứ đọng tới ngày hơm sau 211 3.61 952 11. Xe ép rác dừng, đỗ đúng nơi quy định để tập kết rác 211 3.49 1.080 211 3.478 0.668 i dân nơi tập kết Vị trí tập kết rác khơng ảnh hưởng tới mĩ quan đường phố cũng như cuộc sống sinh hoạt của người dân II. Đánh giá chung về quy trình thu gom rác Nguồn: Tổng hợp từ kết quả chạy khảo sát của nhóm nghiên cứu Với giá trị trung bình 3.478 và các kết quả dao động từ mức 3.19 đến 3.61 với yếu tố có độ hài lịng cao nhất là về vấn đề khơng cịn rác ứ động tới ngày hơm sau, yếu tố có độ hài lịng thấp nhất là xe rác, thùng rác hợp vệ sinh, khơng bốc mùi. Thơng tin đến người dân có mức độ hài lịng tương đối đồng đều nhau. 3.1.3. Đánh giá chung về chế độ kèm theo Bảng 3.1.3. Ảnh hưởng của chế độ kèm theo tới sự hài lịng của người dân N Minimum Maximum Mean Std Deviation 12 Phí VSMT hợp lí 211 3.56 0.961 13 Phương thức thu phí thuận 211 3.57 0.962 211 3.22 1.057 211 3.50 0.953 211 3.38 1.068 tiện 14 Người dân dễ dàng liên hệ với công ty VSMT Hà Nội gặp vấn đề cần giải 15 Người dân dễ dàng đóng góp ý kiến dịch vụ VSMT 16 Người dân nắm đầy 11 đủ thông tin kiện công ty VSMT tổ chức III Đánh giá chung chế độ 211 3.446 0.754 kèm theo Nguồn: Tổng hợp từ kết chạy khảo sát nhóm nghiên cứu Với đánh giá chung chế độ kèm theo mức giá trị trung bình 3.446 có nghĩa người dân hài lịng bình thường chế độ kèm Chế độ có mức hài lịng thấp người dân nắm đầy đủ thông tin kiện cơng ty VSMT tổ chức với giá trị trung bình theo. 3.38 Chế độ có mức hài lịng cao phương thức thu phí thuận tiện với giá trị trung bình 3.57 Có thể thấy phương thức đóng phí phát triển tình hình đại hóa, số hóa, người dân đóng phí qua hình thức chuyển khoản linh hoạt ứng dụng thiết bị di động tương lai 3.1.4 Đánh giá chung dịch vụ thu gom rác địa bàn quận Hai Bà Trưng Bảng 3.1.4 Mức độ hài lòng người dân chất lượng dịch vụ thu gom rác 17. Dịch vụ N Minimum Maximum Mean Std Deviation 211 3.65 0.769 thu gom rác thải đáp ứng kỳ vọng Valid N 211 (listwise) Nguồn: Tổng hợp từ kết chạy khảo sát nhóm nghiên cứu Người dân hài lòng dịch vụ thu gom rác quận Hai Bà Trưng với mức giá trị trung bình 3.63. 3.2 Phân tích hồi quy tương quan 3.2.1 Sự hài lòng người dân đội ngũ nhân viên dịch vụ thu gom rác thải hàng ngày Bảng 3.0.1 Bảng phân tích hồi quy đội ngũ nhân viên dịch vụ thu gom rác thải hàng ngày Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients 12 t Sig B (Constant) Std Error Beta 2.569 377 6.811 000 -.035 071 -.035 -.496 620 127 050 177 2.556 011 123 070 137 1.740 083 083 063 100 1.320 188 013 058 015 223 824 1.Nhân viên thu gom rác (TGR) mặc đồng phục quy định có đầy đủ dụng cụ làm việc Hằng ngày, nhân viên TGR xuất làm việc khung cố định Nhân viên TGR hồn thành cơng việc sẽ, hiệu Nhân viên TGR có thái độ nhã nhặn, nhiệt tình Ln có nhân viên TGR hàng ngày Nguồn: Tổng hợp từ kết chạy khảo sát nhóm nghiên cứu Từ bảng ta thấy biến (2) biến có beta chuẩn hóa cao (.177) cho thấy việc ngàynhân viên TGR xuất làm việc khung cố định tác động mạnh vào hài lòng người dân, biến (1) biến có hệ số beta thấp (-.035), điều cho thấynhân viên thu gom rác mặc đồng phục quy định có đầy đủ dụng cụ làm việckhơng ảnh hưởng nhiều đến hài lịng người dân 3.2.2 Sự hài lịng người dânđối vớiquy trình thu gom ráccủa dịch vụ thu gom rác thải hàng ngày Bảng 0.2 Bảng phân tích hồi quy hài lịng quy trình thu gom rác Model Unstandardized Coefficients B (Constant) Số lượng thùng rác đáp ứng đủ nhu Standardized Coefficients Std Error 277 100 063 13 Sig Beta 2.591 cầu sử dụng người dân t 133 9.344 000 1.580 116 Vị trí đặt thùng rác thuận tiện, hợp 006 064 008 094 925 047 052 068 900 369 -.026 058 -.034 -.454 650 077 061 095 1.251 212 103 054 144 1.889 060 lí cho nhu cầu sử dụng người dân Xe rác, thùng rác hợp vệ sinh, không bốc mùi Ln có xe TGR nhỏ vào ngõ, ngách để vận chuyển rác nơi tập kết 10 Khơng cịn rác ứ đọng tới ngày hơm sau 11 Xe ép rác dừng, đỗ nơi quy định để tập kết rácVị trí tập kết rác khơng ảnh hưởng tới mĩ quan đường phố sống sinh hoạt người dân Nguồn: Tổng hợp từ kết chạy khảo sát nhóm nghiên cứu Từ bảng ta thấy biến (11) biến có beta chuẩn hóa cao (.144) cho thấy xe ép rác dừng, đỗ nơi quy định để tập kết rácVị trí tập kết rác khơng ảnh hưởng tới mĩ quan đường phố sống sinh hoạttác động mạnh vào hài lòng người dân khu vực Hai Bà Trưng Ta nhận thấy cơng ty xử lí rác thải URENCO ln tìm vị trí tập kết rác xếp xe ép rác tập kết phần trống không gian rộng, cách xa nhà dân, thu gom rác nhanh chóng tránh gây mùi thối ô nhiễm ảnh hưởng tới đời sống sinh hoạt người dân xung quanh.Biến (9) biến có hệ số beta thấp ( -.034) cho thấy việccó xe TGR nhỏ vào ngõ, ngách để vận chuyển rác nơi tập kết bị ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng Có thể giải thích nhanh xe rác nhỏ xuất vào lúc người dân làm vắng nhà, người dân tự mang rác khu vực tập kết, xe rác khó di chuyển vào ngõ nhỏ, phần gây ùn tắc giao thông lại ngõ nên biến có hệ số beta thấp 3.2.3 Sự hài lòng người dân chế độ kèm theo dịch vụ xử lí rác thải Bảng 3.2.3 Bảng phân tích hồi quy hài lòng chế độ kèm theo Model Unstandardized Coefficients 14 Standardized Coefficients t Sig B Std Error Beta (Constant) 2.788 249 12 Phí VSMT hợp lí -.063 077 176 13 Phương thức thu phí thuận tiện 11.218 000 -.079 -.823 412 075 220 2.344 020 012 067 016 171 864 055 076 069 725 469 068 061 094 1.107 270 14.Người dân dễ dàng liên hệ với công ty VSMT Hà Nội gặp vấn đề cần giải 15 Người dân dễ dàng đóng góp ý kiến dịch vụ VSMT 16 Người dân nắm đầy đủ thông tin kiện công ty VSMT tổ chức Nguồn: Tổng hợp từ kết chạy khảo sát nhóm nghiên cứu Từ bảng ta thấy biến (13) biến có beta chuẩn hóa cao (.220) cho thấy biến tác động mạnh vào hài lòng người dân dịch vụ thu gom rác thải, tức hình thức thu phí thuận tiện, khơng cầu kì thời gian điều họ bận tâm để đánh giá cho hài lịng, biến (12) biến có hệ số beta thấp (-.097) cho thấy phí VSMT khơng ảnh hưởng nhiều đến hài lòng người dân quận Hai Bà Trưng mức phí VSMT cơng ty cịn thấp, hợp lí với chất lượng thu gom rác thải quận 3.3 Đánh giá mức độ hài lịng nhóm đối tượng khác 3.3.1 Mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ thu gom rác thải phường quận Hai Bà Trưng Bảng3 3.1 Mức độ hài lòng theo địa Phường I.Đánh giá chung đội ngũ nhân viên II.Đánh giá chung quy trình thu III.Đánh giá IV.Đánh giá chung chế độ kèm theo chung mức độ hài lòng gom rác người dân chất lượng dịch vụ thu gom rác thải Bạch Đằng 3.850 3.75000 3.550 4.00 Bách Khoa 3.791 3.43478 3.487 3.65 Bạch Mai 3.474 3.35965 3.316 3.47 15 Bùi Thị Xuân 3.600 3.50000 3.033 3.50 Đồng Nhân 4.000 3.27778 3.200 3.67 Đồng Tâm 3.717 3.44792 3.558 3.67 Lê Đại Hành 3.400 3.55556 3.667 3.67 Minh Khai 3.643 3.55952 3.757 3.57 Nguyễn Du 3.554 3.60256 3.462 3.77 Phố Huế 3.740 3.61667 3.360 3.70 Quỳnh Lôi 3.800 3.46667 3.000 3.60 Quỳnh Mai 3.780 3.30000 3.320 3.80 Thanh Nhàn 3.713 3.54167 3.188 3.38 Trương Định 3.800 3.44928 3.626 3.96 Tương Mai 3.600 3.55556 3.933 3.33 Vĩnh Tuy 3.567 3.58333 3.300 3.33 Total 3.701 3.47788 3.446 3.65 Từ kết bảng ta thấy: - Về đội ngũ nhân viên: Nhìn chung với mức trung vị trung bình 3.701 cho ta thấy hầu hết người dân hài lòng dịch vụ thu gom rác thải phường nơi sinh sống thuộc quận Hai Bà Trưng Cụ thể: theo thống kê, tổng 16 phường khảo sát chất lượng dịch vụ thu gom rác thải đánh giá thấp quận phường Lê Đại Hành với mức trung vị 3.4 ngược lại, đánh giá cao chất lượng thu gom rác thải thuộc phường Đồng Nhân với mức trung vị 4.00 - Về quy trình thu gom rác: Với mức trung vị trung bình phường 3.48 cho thấy người dân hài lịng với quy trình thu gom rác mà cơng ty xử lí rác thải URENCO thực Đặc biệt, so sánh phường với ta thấy: + Phường có mức trung vị thấp 3.23 mức độ bình thường phường Đồng Nhân + Hai phường có mức độ hài lịng tương đương với trung vị 3.75 phường Bạch Đằng - Với mức trung vị trung bình 3.446 cho thấy người dân hài lịng chế độ kèm theo công ty URENCO mức độ hài lòng cao số đo mức độ hài lòng người dân, với: phường có trung vị cao Tương Mai 3.93 thấp phường Quỳnh Lôi với mức 3.0 16 - Về đánh giá chung mức độ hài lòng người dân chất lượng dịch vụ thu gom rác thải nhìn chung phường có số trung bình cao giao động từ 3.33 đến 4.0 nhiên nên đưa phường có số trung bình thấp 3.33 phường Phương Mai Vĩnh Tuy để cơng ty có lưu ý phận nhân viên sách phường để nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ nữa, đem lại hài lịng hồn hảo cho người dân Ngược lại phường có số trung bình đo hài lòng người dân cao phường Bạch Đằng có số phiếu thu thập phiếu đánh giá cao dịch vụ thu gom rác công ty 3.2 Mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ thu gom rác thải giới tính khảo sát Bảng3.3.2 Mức độ hài lịng theo giới tính Giới tính I.Đánh giá chung II.Đánh giá chung quy trình đội ngũ nhân viên thu gom rác III.Đánh giá chung IV.Đánh giá chung mức độ hài lòng chế độ kèm theo người dân chất lượng dịch vụ thu gom rác thải Nam 3.631 3.43229 3.496 3.64 Nữ 3.760 3.51594 3.405 3.66 Total 3.701 3.47788 3.446 3.65 - Về đánh giá chung đội ngũ nhân viên khảo sát thu kết giới tính nữ có số đo hài lòng cao nam giới cụ thể 3.76 3.631 - Nữ giới có mức hài lịng chung quy trình thu gom rác nam giới ( nữ 3.51594, nam 3.43229) nhiên số tương đương Cả nam nữ giới có mức hài lịng tốt với dịch vụ thu gom rác thải quận Ngược lại, với hài lòng chế độ kèm theo nam giới lại có số cao nữ giới, cho thấy nam giới khu vực hài lịng chế độ kèm theo phí nộp, phương thức nộp hình thức kiến nghị gặp vấn đề cần giải - Về hài lịng chung nam nữ có độ hài lòng tương đương nhau, cụ thể nam 3.64 nữ 3.66 3.3.3 Mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ thu gom rác thải mốc thời gian cư trú người dân quận Hai Bà Trưng Bảng3.3.3 Mức độ hài lòng theo thời gian cư trú Thời gian cư trú I.Đánh giá chung đội ngũ nhân viên II.Đánh giá chung III.Đánh giá chung IV.Đánh giá chung mức độ quy trình thu gom rác chế độ kèm theo hài lòng người dân chất lượng dịch vụ thu gom rác thải 17 Dưới tháng 3.463 3.53509 3.305 3.37 Trên tháng đến năm 3.729 3.49346 3.455 3.69 Trên năm 3.723 3.46454 3.462 3.67 Total 3.701 3.47788 3.446 3.65 - Từ bảng ta thấy người dân sinh sống tháng đánh giá chất lượng dịch vụ thấp cho thấy họ khắt khe so với người dân sống năm - Đội ngũ nhân viên đánh giá cao, số lên tới 3.729 người sinh sống tháng tới năm, thấp đánh giá người dân sống tháng 3.463 - Về chế độ kèm theo, có mức số tương đương giao động từ 3.305 đến 3.462 - Đánh giá chung mức độ hài lòng người dân chất lượng dịch vụ thu gom rác thải người dân sống tháng tới năm có đánh mức độ hài lịng cao (3.69), tiếp đến người dân sinh sống năm đánh giá (3.67), thấp người dân sống tháng (3.37) cho người dân tới khu dân sóng chưa thích nghi với môi trường sống, họ chưa nắm thực tế môi trường chế độ xung quanh nên hài lịng nhóm người dân thấp IV Kết đánh giá 4.1 Kết đánh giá chung hài lịng - Thơng qua 211 mẫu nghiên cứu, thấy mức độ hài lòng người dân dịch vụ thu gom rác thải quận Hai Bà Trưng đạt mức tốt Điều thể qua mức độ hài lòng chung chất lượng dịch vụ mức độ với mean = 3.65 - Hơn nữa, hài lòng người dân tiêu có mức độ hài lịng khơng chênh lệch nhiều, khơng có nhóm tiêu có độ hài lịng cao vượt trội, khơng có nhóm tiêu có độ hài lịng q thấp Với độ hài lịng cao nhóm tiêu đội ngũ nhân viên 3.702, độ hài lịng thấp nhóm tiêu đánh giá chung chế độ kèm theo 3.446 4.2 Các nhân tố tác động tới hài lịng Nhóm tiêu Nhân tố tác động nhiều Nhân tố tác động Sự hài lịng nói chung Phương thức thu phí thuận tiện Phí VSMT hợp lí Đánh giá chung đội ngũ nhân viên Hằng ngày, nhân viên TGR xuất Nhân viên thu gom rác (TGR) mặc làm việc khung cố định đồng phục quy định có đầy đủ dụng cụ làm việc 18 Đánh giá chung quy trình thu gom rác Xe ép rác dừng, đỗ nơi quy định để tập kết rácVị trí tập kết rác khơng Ln có xe TGR nhỏ vào ngõ, ngách để vận chuyển rác nơi tập kết ảnh hưởng tới mĩ quan đường phố sống sinh hoạt người dân Đánh giá chung chế độ kèm theo Phương thức thu phí thuận tiện Phí VSMT hợp lí Các nhân tố tác động nhân tố mà hài lòng nhân tố thay đổi tác động tới hài lịng chung Nói cách khác nhân tố thay đổi theo chiều hướng nào, tốt hay xấu, mức độ ảnh hưởng nhân tố hài lịng chung khơng nhiều Sẽ có thay đổi cảm nhận người dân chất lượng chung dịch vụ nhân tố biến đổi, việc cải thiện nhân tố thường mang lại hiệu Nguyên nhân mà nhân tố tác động đến hài lịng người dân nhân tố có hài lịng tương đối đồng nên đánh giá giống dẫn tới thay đổi khảo sát, tác động tới hài lòng chung Ở ta thấy, Phí VSMT tác động đến hài lịng người dân Do ta xem xét tăng phi VSMT Lí giải cho vấn đề này, phí VSMT thấp ( nghìn đồng người tháng), người dân cảm dù có tăng hay giảm chút khơng sao, khơng ảnh hưởng nhiều đến hài lòng chung người dân chất lượng dịch vụ thu gom rác Ở mặt khác, nhân tố tác động nhiều nhóm nhân tố có tác động mạnh tới hài lịng chung chúng thay đổi Trong nhân tố tác động mạnh này, có tồn nhân tố có mức độ hài lịng thấp, ta nên tập chung để thiện nhân tố để cách nhanh gia tăng hài lòng chung người dân chất lượng dịch vụ Điển nhân tố nhân viên TGR xuất hiện, làm việc khung cố định ngày (NV2) có mức độ hài lòng thấp đánh giá chung đội ngũ nhân viên (mean = 3.24) Thì ta có tác động, điều chỉnh giấc quét dọn nhân viên hợp lý mức độ hài lịng chung người dân chất lượng dịch vụ mà ta cung cấp cải thiện nhanh 4.3 Sự hài lịng nhóm đối tượng khác - Theo giới tính: Trong 211 mẫu nghiên cứu, ngồi nam nữ khơng có giới tính khác, theo bảng 3.3.2 ta có mức độ hài lịng nữ chất lượng dịch vụ thu gom rác cao nam chênh lệch không nhiều - Theo địa người dân: Giữa phường khơng có khác biệt q lớn hài lòng chung chất lượng dịch vụ, cho thấy dịch vụ thu gom rác có chất lượng tương đối đồng phường Phường có mức độ hài lòng cao Đồng Nhân ( mean = 4.000) phường có mức độ hài lịng thấp Lê Đại Hành ( mean = 3.400) - Theo thời gian cư trú: Người sống quận Hai Bà Trưng tháng lại có mức độ hài lịng với dịch vụ thu gom rác thấp (3.463) Điều phủ định quan điểm người đến dễ dàng hài lòng với dịch vụ thu gom rác người sống 19 lâu năm ( cụ thể người sống năm có mức độ hài lịng 3.723) Do quan điểm người sống quận Hai Bà Trưng lâu năm khắt khe dịch vụ sai Theo khảo sát người sống quận Hai Bà Trưng năm lại có mức độ hài lịng cao so với người tới sống Từ thấy người dân chuyển đến quân Hai Bà Trưng khắt khe với dịch vụ thu gom rác V Đề xuất kiến nghị cho dịch vụ thu gom rác - Thời gian làm việc nhân viên thu gom rác (NV2) có hay khơng ảnh hưởng lớn đến hài lịng chung người dân, cơng ty nên có tập trung vào giác làm việc nhân viên Để có đội ngũ nhân viên làm việc chăm chỉ, công ty cần có buổi đào tạo tính chun nghiệp làm việc, nhấn mạnh vào giấc làm, để nhân viên hiểu lợi ích tác động gián tiếp đến làm Ví dụ: Khi nhân viên làm họ thể tính chuyên nghiệp cơng việc, tính chun nghiệp cơng việc đánh giá cao mắt người tuyển dụng, từ người tuyển dụng muốn giữ chân họ hơn, giúp họ có cơng việc lâu dài ổn định - Với nhòm tiêu chế độ kèm theo có mức độ hài lịng trung bình thấp Trong CD3 ( Người dân dễ dàng liên hệ với công ty VSMT Hà Nội gặp vấn đề cần giải quyết ) có mức đánh giá thấp 3.22 Cho thấy người dân gặp vường mắc q trình phản ánh đề đạt lên cơng ty Do giải pháp thùng rác in thêm số hotline công ty Nhân tố QT6 (Xe ép rác dừng, đỗ nơi quy định để tập kết rác Vị trí tập kết rác không ảnh hưởng tới mĩ quan đường phố sống sinh hoạt người dân) ảnh hưởng mạnh đến đánh giá chung chất lượng dịch vụ Vì vậy, quý công ty cần quan tâm đến việc này, Hiện mức độ hài long người dân nhân tố QT6 3.49, thấy hài lịng Nhưng để trì khơng làm ảnh hưởng đến người dân mĩ quan đô thị, xe rác nên cần vệ sinh thường xuyển - Giống với nhân tố QT6 nhân tố CD2 nhân tố tác động mạnh đến hài lòng chung dịch vụ với mực độ 3.57 Đây số hài lòng cao, nên ta tiếp tục trì hình thức thu đến thu hộ gia đình Ngồi gia, thời đại chuyển đổi dần sang tốn thẻ Cơng ty phát triển hình thức thu online để giảm phí tăng thuận tiện cho hai bên, người dân công ty môi trường đô thị Hà Nội URENCO Thành viên nhóm Họ tên Cơng việc giao Đánh giá Sùng A Cú Làm nội dung phần I Hồn thành tốt cơng việc Vũ Thanh Ngân Làm nội dung phần II Hồn thành tốt cơng việc Nguyễn Nhật Minh Làm nội dung phần III-1 ( Hồi quy mô tả) Hồn thành tốt cơng việc Làm PP Nguyễn Thu Hà Làm nội dung phần III ( Hồi quy tương 20 Hồn thành tốt cơng việc ...3.2 Mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ thu gom rác thải giới tính khảo sát 22 3.3.3 Mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ thu gom rác thải mốc thời gian cư trú người dân quận Hai Bà Trưng. .. giải - Về hài lòng chung nam nữ có độ hài lịng tương đương nhau, cụ thể nam 3.64 nữ 3.66 3.3.3 Mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ thu gom rác thải mốc thời gian cư trú người dân quận Hai Bà Trưng. .. dụng thiết bị di động tương lai 3.1.4 Đánh giá chung dịch vụ thu gom rác địa bàn quận Hai Bà Trưng? ? Bảng 3.1.4 Mức độ hài lòng người dân chất lượng dịch vụ thu gom rác? ? 17.? ?Dịch vụ N Minimum