Mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm nhà ở của tổng công ty đầu tư phát triển nhà và đô thị

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - VŨ TIẾN HIỆU MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM NHÀ Ở CỦA TỔNG CÔNG TY ĐẦU TƯ PHÁT TRIỂN NHÀ VÀ ĐÔ THỊ LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG Hà Nội – 2020 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VŨ TIẾN HIỆU MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM NHÀ Ở CỦA TỔNG CÔNG TY ĐẦU TƯ PHÁT TRIỂN NHÀ VÀ ĐÔ THỊ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS LƯU THỊ MINH NGỌC XÁC NHẬN CỦA XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ CÁN BỘ HƯỚNG DẪN CHẤM LUẬN VĂN Hà Nội – 2020 CAM KẾT Tôi xin cam đoan luận văn tơi nghiên cứu thực Các thông tin số liệu sử dụng luận văn trích dẫn đủ nguồn tài liệu kết phân tích luận văn trung thực Luận văn không trùng với đề tài nghiên cứu khoa học Ngày tháng năm 2020 Tác giả Vũ Tiến Hiệu LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn thạc sĩ này, tác giả xin gửi lời cảm ơn chân thành tới TS Lưu Thị Minh Ngọc – Người quan tâm hướng dẫn, gợi ý tạo điều kiện giúp tác giả hoàn thành luận văn cách tốt Tác giả xin trân trọng cảm ơn Q thầy giảng dạy q trình học thạc sĩ, Quý thầy cô Hội đồng bảo vệ đề cương, Quý thầy cô Khoa Quản trị kinh doanh Khoa Sau đại học, Quý thầy cô Hội đồng chấm luận văn truyền đạt kiến thức bổ ích, đồng thời có góp ý q báu thiếu sót, hạn chế luận văn, giúp tác giả nhận vấn đề cần khắc phục để luận văn hoàn thiện Tác giả xin trân trọng cảm ơn Tổng công ty Đầu tư Phát triển nhà đô thị tạo điều kiện thuận lợi, cung cấp số liệu nội để tác giả sử dụng làm tài liệu chứng cho luận điểm để luận văn cập nhật vấn đề sâu sắc xác thực Tác giả Vũ Tiến Hiệu TÓM TẮT LUẬN VĂN Tên đề tài: Mức độ hài lòng khách hàng sản phẩm nhà Tổng công ty Đầu tư Phát triển nhà đô thị Số trang: 84 trang Trường: Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội Khoa: Quản trị Kinh doanh Thời gian: 2018 Bằng cấp: Thạc sĩ Người nghiên cứu: Vũ Tiến Hiệu Người hướng dẫn khoa học: TS Lưu Thị Minh Ngọc Với phát triển nhanh chóng thị trường bất động sản, chất lượng nhà trở thành vấn đề cấp thiết mà khách hàng quan tâm Bên cạnh đó, lợi cạnh tranh doanh nghiệp kinh doanh bất động sản Đặc biệt, nhà nhu cầu thiết yếu tất người dân, sản phẩm sử dụng gần gắn với đời nên việc đáp ứng nhu cầu thỏa mãn yếu tố định đến việc mua nhà người Chính vậy, doanh nghiệp kinh doanh bất động sản cần phải xác định nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng khách hàng có hài lịng sản phẩm, dịch vụ hay khơng? Song nay, Tổng công ty Đầu tư Phát triển nhà đô thị - đơn vị đầu tổ chức thực hoạt động lĩnh vực đầu tư kinh doanh bất động sản thuộc Bộ Xây dựng chưa có nghiên cứu thức, cụ thể hài lịng khách hàng Do đó, tác giả chọn đề tài: “Mức độ hài lòng khách hàng sản phẩm nhà Tổng công ty Đầu tư Phát triển nhà đô thị” để làm luận văn thạc sĩ Đây đề tài nghiên cứu cách chi tiết, cụ thể mức độ hài lòng khách hàng sản phẩm nhà Tổng công ty Đầu tư Phát triển nhà đô thị giai đoạn 2015 - 2017 Mục đích nghiên cứu đề tài đề xuất giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng khách hàng sản phẩm nhà Tổng công ty Đầu tư Phát triển nhà đô thị để đáp ứng yêu cầu phát triển kinh doanh điều kiện thực tế Phương pháp nghiên cứu: 1) Phương pháp thu thập liệu thứ cấp Luận văn sử dụng nguồn liệu thu thập từ tài liệu, báo cáo thông tin nội Tổng công ty Đầu tư Phát triển nhà đô thị giai đoạn 2015 - 2017, nguồn liệu thu thập từ bên quan Bộ ngành trung ương, ấn phẩm xuất 2) Phương pháp thu thập liệu sơ cấp Phương pháp khảo sát điều tra phương pháp tác giả sử dụng kỹ thuật nghiên cứu để thu thập liệu, thơng tin biểu số thống kê, bảng biểu khách hàng sử dụng nhà Tổng công ty Đầu tư Phát triển nhà đô thị Những kết bật đề tài: Về mặt lý luận, luận văn góp phần khái quát phát triển nội dung lý thuyết hài lịng nói chung, hài lòng khách hàng sản phẩm nhà Về mặt thực tiễn, luận văn nghiên cứu, tìm hiểu tổng hợp kinh nghiệm thực tiễn quý báu hài lòng khách hàng sản phẩm nhà Qua phân tích, luận văn thực trạng ưu, khuyết điểm nguyên nhân then chốt ảnh hưởng tới hài lòng khách hàng sản phẩm nhà Tổng công ty Đầu tư Phát triển nhà thị Từ đó, đề giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng khách hàng cách khoa học khả thi, góp phần thực thắng lợi chiến lược phát triển Tổng công ty Đầu tư Phát triển nhà đô thị Các giải pháp kiến nghị đưa nhằm mục đích nâng cao mức độ hài lòng khách hàng sản phẩm nhà dự án Tổng Công ty làm chủ đầu tư MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT i DANH MỤC BẢNG .ii DANH MỤC HÌNH .iii MỞ ĐẦU Chương TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM NHÀ Ở 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu 1.1.1 Tình hình nghiên cứu ngồi nước 1.1.2 Tình hình nghiên cứu nước 1.1.3 Khoảng trống nghiên cứu 1.2 Cơ sở lý luận hài lòng khách hàng sản phẩm nhà 1.2.1 Một số khái niệm 1.2.2 Đặc điểm ý nghĩa sản phẩm nhà 10 1.2.3 Các mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng 12 1.2.4 Sự hài lòng khách hàng nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sản phẩm nhà .18 TIỂU KẾT CHƯƠNG 23 Chương PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .24 2.1 Quy trình nghiên cứu thiết kế nghiên cứu .24 2.1.1 Quy trình nghiên cứu 24 2.1.2 Mơ hình nghiên cứu 26 2.1.3 Thiết kế nghiên cứu 26 2.2 Triển khai nghiên cứu 29 2.2.1 Thu thập liệu 29 2.2.2 Xử lý phân tích liệu 33 TIỂU KẾT CHƯƠNG 35 Chương THỰC TRẠNG VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM NHÀ Ở CỦA TỔNG CÔNG TY ĐẦU TƯ PHÁT TRIỂN NHÀ VÀ ĐÔ THỊ 36 3.1 Tổng quan Tổng công ty Đầu tư Phát triển nhà đô thị .36 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển 36 3.1.2 Sơ đồ tổ chức 38 3.1.3 Đặc điểm hoạt động kinh doanh 41 3.2 Thực trạng hài lòng khách hàng sản phẩm nhà Tổng công ty Đầu tư Phát triển nhà đô thị 44 3.2.1 Thực trạng hài lòng khách hàng chất lượng nhà 46 3.2.2 Thực trạng hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ kèm theo 49 3.2.3 Thực trạng hài lòng khách hàng giá .52 3.2.4 Thực trạng hài lòng khách hàng vị trí 54 3.2.5 Thực trạng hài lòng khách hàng cảnh quan đồng hạ tầng kỹ thuật 55 3.3 Đánh giá chung mức độ hài lòng khách hàng sản phẩm nhà Tổng công ty Đầu tư Phát triển nhà đô thị 57 3.3.1 Kết đạt 57 3.3.2 Hạn chế nguyên nhân .58 TIỂU KẾT CHƯƠNG 60 Chương ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM NHÀ Ở CỦA TỔNG CÔNG TY ĐẦU TƯ PHÁT TRIỂN NHÀ VÀ ĐÔ THỊ 61 4.1 Bối cảnh thị trường bất động sản .61 4.2 Định hướng phát triển Công ty đến năm 2022 61 4.3 Các giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng khách hàng sản phẩm nhà Tổng công ty Đầu tư Phát triển nhà đô thị 62 4.3.1 Giải pháp định hướng đầu tư công tác quản trị doanh nghiệp, quản lý quy hoạch, xây dựng công trình .62 4.3.2 Giải pháp nâng cao lực quản lý người lao động .69 4.4 Kiến nghị với Chính phủ 82 TIỂU KẾT CHƯƠNG 83 KẾT LUẬN 84 TÀI LIỆU THAM KHẢO .86 PHỤ LỤC nhà có thiết kế phịng hợp lý, đảm bảo thơng gió, chiếu sáng Điều có thấu hiểu tâm lý khách hàng đội ngũ ban lãnh đạo HUD nhà quản trị quan tâm đến yếu tố phong thủy nên đạo sát từ lựa chọn đầu tư suốt trình thiết kế dự án Tuy nhiên, thấy số khách hàng băn khoăn chất lượng xây dựng nhà họ sinh sống họ bị thiếu thơng tin thiếu tính liên kết với chủ đầu tư mà nguyên nhân sâu xa chủ đầu tư chưa thực chủ động liên hệ với khách hàng sau khâu bán hàng Theo Ơng/Bà tiện ích mà dự án nhà cần có gì? Trả lời: Về tiện ích dự án nhà chia thành hai nhóm Thứ là, tiện ích như: khu vui chơi trẻ em, môi trường khuôn viên xung quanh gồm xanh, giao thông, ánh sáng, Thứ hai là, tiện ích cao cấp như: trung tâm thương mại đại, công viên nội khu, phòng tập gym, đặc biệt hồ bơi, Tất nhiên, dự án nhà phải có dịch vụ kèm để phục vụ sống sinh hoạt khách hàng, bao gồm: Cấp nước; Cấp điện; Thoát nước; Hệ thống thu gom rác thải đầy đủ, đồng đảm bảo vệ sinh môi trường hay số dịch vụ phục vụ sinh hoạt mà người sử dụng nhà dự án chung cư phải trả phí như: phí quản lý, phí bảo trì, phí thang máy, giữ xe, Ông/Bà đánh trật tự an ninh dự án HUD đầu tư? Trả lời: Tình trạng an ninh dự án HUD làm chủ đầu tư từ trước đến tương đối an tồn, tài sản, tính mạng người dân sống dự án bảo đảm, có tình trạng an ninh trật tự, trộm cắp xảy Ông/Bà đánh thái độ cách thức phục vụ nhân viên HUD khách hàng sử dụng nhà dự án HUD đầu tư? Trả lời: Các nhân viên HUD cho có thái độ lịch sự, chuyên nghiệp nghiệp vụ giải thủ tục song việc theo dõi liên lạc với khách hàng chưa thường xuyên liên tục Họ chưa thực chủ động liên lạc với khách hàng sử dụng sản phẩm nhà để trao đổi, giải đáp thắc mắc khách hàng Đây hạn chế lực vận hành ban quản lý dự án nhà HUD, dẫn tới tình trạng thiếu thơng tin nhu cầu, mong muốn đại đa số khách hàng, nguyên nhân dẫn đến tình trạng băn khoăn khách hàng chất lượng nhà tơi đề cập Ơng/Bà cho biết cơng tác bảo trì khắc phục cố thực dự án HUD đầu tư? Trả lời: Về cơng tác khắc phục có cố hư hỏng, hay điện, nước, xử lý chậm chạp, khách hàng phản ánh cử cán đến giải Đây hạn chế lực vận hành ban quản lý dự án nhà mà HUD cần khắc phục thời gian tới Ông/Bà đánh vị trí dự án HUD đầu tư? Trả lời: Các dự án nhà HUD nằm trung tâm thành phố nơi có vị trí địa lý ổn định, thuận tiện cho hoạt động sinh hoạt ngày cư dân Theo Ơng/Bà yếu tố hạ tầng kỹ thuật mà dự án nhà cần có gì? Trả lời: Trên sở quy hoạch chung cấp có thẩm quyền phê duyệt quy hoạch cấp nước, thoát nước vệ sinh môi trường, cấp điện, thông tin liên lạc, định hướng quy hoạch giao thông, dự án phải quy hoạch chi tiết thực dự án đầu tư xây dựng nhà ở, khu đô thị Đây sở pháp lý quan trọng cho việc cải tạo, nâng cấp, mở rộng khu đô thị cũ, xây dựng phát triển khu đô thị Nhờ đó, khu thị đầu tư đồng cơng trình hạ tầng kỹ thuật Phụ lục 2.3 PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG VỀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM NHÀ Ở CỦA TỔNG CÔNG TY ĐẦU TƯ PHÁT TRIỂN NHÀ VÀ ĐƠ THỊ Kính gửi: Q Ơng/Bà! Tơi Vũ Tiến Hiệu học viên cao học Khoa Quản trị Kinh doanh, Trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội thực đề tài luận văn “Mức độ hài lòng khách hàng sản phẩm nhà Tổng công ty Đầu tư Phát triển nhà đô thị” Để phục vụ cho việc phân tích thực trạng đưa số giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng khách hàng sản phẩm nhà Tổng công ty Đầu tư Phát triển nhà thị Kính mong q Ơng/Bà vui lịng trả lời câu hỏi Mọi thơng tin Ơng/Bà cung cấp bảo mật phục vụ cho mục đích nghiên cứu đề tài luận văn Phần Thông tin cá nhân Ơng/Bà vui lịng cho biết số thơng tin cá nhân: Giới tính: □ Nam Tuổi: □ Từ 18 - 23 tuổi □ Từ 24 - 30 tuổi Tình trạng nhân □ Độc thân □ Kết chưa có Tổng thu nhập gia đình hàng tháng □ Dưới 10 triệu đồng □ Từ 20 - 30 triệu đồng □ Trên 10 - 20 triệu đồng □ Trên 30 triệu đồng Giá mua nhà Ông/Bà là: □ Từ 10 – 15 triệu/m2 □ Trên □ Trên 20 – 30 triệu/m2 15 – 20 triệu/m2 □ Trên 30 triệu/m2 Diện tích nhà Ơng/Bà là: □ Từ 40 - 60 m2 □ Trên 60 – 90 m2 □ Trên 90 m2 Phần Khảo sát Ơng/Bà vui lịng cho biết mức độ đồng ý với nhận định Đối với nhận định Ông/Bà khoanh trịn (o) vào tương ứng với lựa chọn Ông/Bà theo thang đánh giá mức độ tương ứng sau: = Hoàn toàn không đồng ý, = Không đồng ý, = Khơng có ý kiến, = Đồng ý, = Hồn tồn đồng ý TT I Các tiêu chí đánh giá Chất lượng sản phẩm Diện tích nhà đáp ứng nh 1.1 khơng gian tối thiểu (phịng khách - ăn vệ sinh); Vật liệu xây dựng, trang thiết bị, tiện n 1.2 nhà (điện, nước, vệ sinh, gạch nề điều hòa, ) phù hợp; 1.3 Căn nhà có chất lượng xây dựng tốt, tư khơng bị nứt, trần khơng bị thấm; Căn nhà có thiết kế phịng hợp lý, 1.4 thơng gió, chiếu sáng có tính đến yếu tố phong thủy; 1.5 Kiến trúc bên nhà phù h II Chất lượng dịch vụ 2.1 An ninh khu nhà đảm bảo 2.2 Dịch vụ công cộng (vệ sinh, bảo vệ, tr thu gom rác) đầy đủ, giá hợp lý 2.3 2.4 2.5 2.6 III Các cố (hư hỏng, an ninh, cúp điện nước, ) xử lý nhanh chóng Các nhân viên chủ đầu tư có thái đ sự, chuyên nghiệp Không gian vui chơi trẻ em xây quan tâm Khuôn viên xung quanh quan tâm sóc Giá 3.1 Giá bán nhà hợp lý 3.2 IV Giá bán/m2 tăng, giảm theo hướng nh và/hoặc số tầng phù hợp Vị trí Vị trí nhà phù hợp, thuận tiện cho 4.1 động sinh hoạt ngày (đi học, chơi, ); 4.2 Hướng nhà phù hợp V Hạ tầng kỹ thuật 5.1 Hệ thống cung cấp điện, nước tốt ổ 5.2 Nhà gần trường học, bệnh viện, 5.3 Không gian xung quanh (cây xanh, đư thông, ánh sáng) đảm bảo Nếu nhà Ông/Bà hộ chung cư, Ơng/Bà vui lịng trả lời thêm câu hỏi từ 5.4 – 5.7 5.4 Các yêu cầu phòng cháy chữa cháy thiết bị báo cháy, chữa cháy) đầy đủ; 5.5 Thang máy đáp ứng nhu cầu sử d đảm bảo độ an tồn; 5.6 Thang bộ, thang hiểm bố tr 5.7 Không gian công cộng (hành lang chu thang chung, ) đáp ứng yêu cầu sử dụ Trân trọng cảm ơn hợp tác giúp đỡ nhiệt tình Ơng/Bà! Phụ lục 3.1 THỐNG KÊ MẪU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM NHÀ Ở CỦA TỔNG CÔNG TY ĐẦU TƯ PHÁT TRIỂN NHÀ VÀ ĐÔ THỊ Tổng số phiếu phát 105 phiếu, tổng số phiếu thu là: 98 phiếu Trong đó: số phiếu hợp lệ là: 95 phiếu, số phiếu không hợp lệ là: 03 phiếu Thang đánh giá mức độ tương ứng sau:1 -Hồn tồn khơng đồng ý, - Khơng đồng ý, - Khơng có ý kiến, - Đồng ý, - Hoàn toàn đồng ý Kết thống kê mẫu sau: TT Tiêu chí Giới tính Nam Nữ Tuổi Từ18–23 Từ24–30 Từ31–45 Trên 45 Tình trạng nhân Độc thân Kết chưa có Kết có Đã ly Tổng thu nhập gia đình hàng tháng Dưới 10 triệu đồng Trên 10 - 20 triệu đồng Trên 20 Trên 30 triệu đồng Giá mua nhà Từ 10 – 15 triệu/m2 Trên 15 Trên 20 Từ 30 triệu/m2 Diện tích nhà Từ 40 – 60 m2 Trên 60 Trên 90 m2 Phụ lục 3.2 TỔNG HỢP KẾT QUẢ KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM NHÀ Ở CỦA TỔNG CÔNG TY ĐẦU TƯ PHÁT TRIỂN NHÀ VÀ ĐÔ THỊ TT I Các tiêu chí đánh giá Chất lượng sản phẩm Diện tích nhà đáp ứng nhu cầu 1.1 khơng gian tối thiểu (phịng khách - ăn - ngủ sinh); Vật liệu xây dựng, trang thiết bị, tiện nghi tro 1.2 nhà (điện, nước, vệ sinh, gạch nền, bếp, điều hịa, ) phù hợp; 1.3 Căn nhà có chất lượng xây dựng tốt, tường k bị nứt, trần khơng bị thấm; Căn nhà có thiết kế phịng hợp lý, đảm bả 1.4 thơng gió, chiếu sáng có tính đến yếu phong thủy; 1.5 Kiến trúc bên nhà phù hợp II Chất lượng dịch vụ 2.1 An ninh khu vực đảm bảo 2.2 2.3 2.4 Dịch vụ công cộng (vệ sinh, bảo vệ, trông xe gom rác) đầy đủ, giá hợp lý Các cố (hư hỏng, an ninh, cúp điện, nước, xử lý nhanh chóng Các nhân viên chủ đầu tư có thái độ lịch chuyên nghiệp 2.5 Không gian vui chơi trẻ em xây dựng, q tâm 2.6 Khuôn viên xung quanh quan tâm, chăm III Giá 3.1 Giá bán nhà hợp lý 3.2 IV Giá bán/m2 tăng, giảm theo hướng nhà và/ho tầng phù hợp Vị trí Vị trí nhà phù hợp, thuận tiện cho ho 4.1 động sinh hoạt ngày (đi học, làm, chơi, ); 4.2 Hướng nhà phù hợp V Hạ tầng kỹ thuật 5.1 Hệ thống cung cấp điện, nước tốt ổn định; 5.2 Nhà gần trường học, bệnh viện, 5.3 Không gian xung quanh (cây xanh, đường gia thông, ánh sáng) đảm bảo Nếu nhà Ông/Bà hộ chung cư, Ông/Bà vui lòng trả lời thêm câu hỏi từ 5.4 – 5.7 5.4 5.5 Các yêu cầu phòng cháy chữa cháy (trang bị báo cháy, chữa cháy) thực đầ Thang máy đáp ứng nhu cầu sử dụng bảo độ an toàn; 5.6 Thang bộ, thang hiểm bố trí hợp l Khơng gian cơng cộng (hành lang chung, cầu 5.7 thang chung, ) đáp ứng yêu cầu sử dụng ... CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM NHÀ Ở CỦA TỔNG CÔNG TY ĐẦU TƯ PHÁT TRIỂN NHÀ VÀ ĐÔ THỊ 61 4.1 Bối cảnh thị trường bất động sản .61 4.2 Định hướng phát triển Công ty. .. ĐỐI VỚI SẢN PHẨM NHÀ Ở CỦA TỔNG CÔNG TY ĐẦU TƯ PHÁT TRIỂN NHÀ VÀ ĐÔ THỊ 36 3.1 Tổng quan Tổng công ty Đầu tư Phát triển nhà đô thị .36 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển 36... hưởng đến hài lòng khách hàng sản phẩm nhà Tổng công ty Đầu tư Phát triển nhà đô thị dựa lý thuyết có tác giả khác hài lịng khách hàng Vì thế, nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sản phẩm