Luận án nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng tại các công ty bảo hiểm nhân thọ việt nam

1 PHẦN GIỚI THIỆU Tính cấp thiết nghiên cứu Trong năm gần đây, bối cảnh kinh doanh có nhiều thay đổi Cùng với phát triển vượt bậc công nghệ, việc trao đổi chia sẻ thông tin trở nên linh hoạt, thuận tiện doanh nghiệp người tiêu dùng Không vậy, sức ép cạnh tranh khốc liệt khiến công ty ngày quan tâm tới khách hàng, khách hàng yếu tố sống cịn doanh nghiệp Để tồn phát triển, doanh nghiệp phải thỏa mãn mong muốn, yêu cầu khách hàng, hài lòng khách hàng yếu tố dẫn đến thành công Theo Philip Kotler (2003) hài lòng khách hàng mức độ trạng thái cảm giác người bắt nguồn từ việc so sánh kết thu từ sản phẩm hay dịch vụ với kỳ vọng người Hiểu điều này, doanh nghiệp có lợi đáng kể giúp nâng cao hài lòng khách hàng, để từ xây dựng trì lịng trung thành họ; đồng thời hội tiềm giúp công ty cải tiến, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, tạo lợi cạnh tranh vượt trội cho tồn cơng ty Ngồi ra,nghiên cứu Nadiri & Hussain (2005) hài lòng khách hàng làm tăng lợi nhuận, thị phần, lợi nhuận vốn đầu tư Với vai trò to lớn vậy, việc nghiên cứu hài lòng khách hàng quan trọng cần thiết Tuy nhiên, hoạt động đo lường hài lòng khách hàng thường doanh nghiệp tiến hành cách riêng rẽ, khơng có phối hợp quan nghiên cứu nhà nước chưa áp dụng mơ hình thống nhất.Trong số quốc gia giới xây dựng áp dụng thành cơng mơ hình số đánh giá mức độ hài lòng khách hàng (Customer Satisfaction Index - CSI) Chỉ số (CSI) không công cụ đo lường nhận thức khách hàng nhãn hiệu đánh giá tình hình hoạt động doanh nghiệp, ngành, lĩnh vực mà chí cao đánh giá mặt kinh tế quốc gia Mục tiêu CSI xây dựng đo lường biến số tác động đến thỏa mãn khách hàng, tất nhiên, chúng nằm mối quan hệ so sánh tương quan với đối thủ cạnh tranh Ở cấp độ quốc gia, CSI công cụ chuẩn mực để đánh giá hoạt động doanh nghiệp, ngành, lĩnh vực việc thỏa mãn hài lòng khách hang nhằm tạo sở hoạch định chiến lược kinh doanh công ty hình thành chiến lược marketing cho sản phẩm, dịch vụ nói riêng marketing địa phương cho vùng quốc gia nói chung Vì nói việc xây dựng mơ hình đánh giá mức độ hài lòng khách hàng Việt Nam để từ áp dụng khảo sát, đánh giá hài lòng khách hàng điều cần thiết bối cảnh Thị trường bảo hiểm ngày thể vai trị, vị trí kinh tế xã hội, góp phần thực thành cơng giải pháp chủ yếu Chiến lược phát triển kinh tế - xã hội 2011-2020 Thứ nhất, thị trường bảo hiểm góp phần bổ sung nguồn vốn đầu tư dài hạn, ổn định cho kinh tế, góp phần củng cố cân đối lớn kinh tế đầu tư tiết kiệm Theo thống kê DNBH, khoảng 80% cơng trình xây dựng sở hạ tầng, cơng trình kinh tế lớn Nhà nước DNBH bảo vệ mặt tài trường hợp xảy kiện bảo hiểm mà khơng phải sử dụng đến nguồn kinh phí hỗ trợ thiệt hại từ ngân sách nhà nước, góp phần triển khai thành cơng sách tài khóa thắt chặt, tiết kiệm chi tiêu ngân sách Thứ hai, tính đến hết năm 2015, thị trường bảo hiểm tạo lập công ăn việc làm cho 400.000 lao động với thu nhập ổn định, đào tạo tài chính, bảo hiểm Thứ ba, với việc tham gia thị trường bảo hiểm doanh nghiệp bảo hiểm nước ngoài, việc góp vốn nhà đầu tư chiến lược nước ngồi vào doanh nghiệp bảo hiểm nước khơng giúp nâng cao lực tài chính, lực quản trị điều hành mà cịn góp phần xây dựng hình ảnh mơi trường đầu tư lành mạnh, thu hút nhà đầu tư nước vào lĩnh vực liên quan khác Theo số liệu thống kê Cục Quản lý, Giám sát bảo hiểm (Bộ Tài chính), tính đến 31/12/2016, thị trường bảo hiểm có 62 doanh nghiệp kinh doanh bảo hiểm (trong có 29 cơng ty bảo hiểm phi nhân thọ, 18 công ty bảo hiểm nhân thọ, 02 công ty tái bảo hiểm, 13 công ty môi giới bảo hiểm) 01 chi nhánh công ty bảo hiểm phi nhân thọ nước 70 60 57 50 40 59 61 61 62 53 50 49 57 40 30 20 10 Năm 2007 Năm 2008 Năm 2009 Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016 Hình 0.1: Số lượng doanh nghiệp bảo hiểm Việt Nam giai đoạn 2007 - 2016 Nguồn: Cục Quản lý, Giám sát bảo hiểm (Bộ Tài chính) Cũng theo đó, theo thống kê Cục quản lý, giám sát hiểm (Bộ Tài chính), tổng tài sản tồn thị trường ngành bảo hiểm Việt Nam năm 2016 ước đạt 239.413 tỷ đồng (tăng 18,20% so với năm 2015) Tổng doanh thu bảo hiểm năm 2016 ước đạt 101.767 tỷ đồng, tổng doanh thu phí bảo hiểm ước đạt 86.049 tỷ đồng (tăng 22,64% so với kì năm ngoái), doanh thu hoạt động đầu tư ước đạt 15.718 tỷ đồng 300 250 239.413 200 193.158 150 100 50 57.543 71.831 84.977 99.33 106.246 114.663 133.799 128.938 Năm 2007 Năm 2008 Năm 2009 Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016 Hình 0.2 Tổng tài sản ngành bảo hiểm Việt Nam giai đoạn 2007 – 2016 Nguồn: Cục Quản lý, Giám sát bảo hiểm (Bộ Tài chính) Cùng với phát triển đáng ghi nhận ngành bảo hiểm nói chung, lĩnh vực bảo hiểm nhân thọ Việt Nam nói riêng đà tăng trưởng nhanh chóng Theo số liệu Cục Quản lý, Giám sát bảo hiểm (Bộ Tài chính) từ số 09 doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ Việt Nam vào cuối năm 2007, tính đến thời điểm tại, số tăng lên thành 18 công ty với tổng tài sản ước đạt 171.828 tỷ đồng (tính đến 31/12/2016) Trong đó, thị phần tổng doanh thu phí bảo hiểm thuộc công ty lớn Bảo Việt Nhân thọ (27,7%), Prudential (24,9%), Manulife (12,5%), Dai-ichi (11,2%), AIA (9,7%), Chubb (3,8%), Generali (3,1%), Hanwha (2,3%) Mặc dù nhiều tiềm thực tế ngành phát triển nhanh chóng, nhiên số người Việt Nam tham gia sử dụng bảo hiểm nhân thọ hạn chế Tâm lý e ngại rủi ro, nhận thức hạn chế thực tế khó tiếp cận thơng tin cụ thể chương trình, sản phẩm quyền lợi hưởng trở ngại lớn ngăn cản khách hàng tham gia sử dụng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ Phần lớn khách hàng thường quan tâm lo ngại đến việc doanh nghiệp giải quyền lợi cho khách hàng có kiện bảo hiểm xảy Ngồi ra, có nhiều khách hàng tham gia bảo hiểm nhân thọ khơng phải tất số biết rõ quyền lợi thân gia đình hợp đồng bảo hiểm Với cạnh tranh đa dạng doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ thị trường Việt Nam nay, việc lựa chọn doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ đáng tin cậy vấn đề phức tạp với khách hàng Vì vậy, để thuyết phục khách hàng mua bảo hiểm hay tiếp tục sử dụng dịch vụ bảo hiểm hợp đồng bảo hiểm cũ hết hạn, người dân Việt Nam chưa có thói quen sử dụng dịch vụ bảo hiểm, doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ cần tập trung nghiên cứu cải thiện vấn đề liên quan tới chất lượng dịch vụ như: cung cấp đầy đủ xác thơng tin sản phẩm bảo hiểm, điều khoản hợp đồng bảo hiểm, cam kết thời gian, mức độ giải bồi thường cho khách hàng, có chương trình chăm sóc tri ân khách hàng thân thiết v v nâng cao uy tín, hình ảnh cơng ty thị trường Trước nhu cầu phát triển ngành bảo hiểm Việt Nam, việc nghiên cứu đánh giá hài lòng khách hàng công ty bảo hiểm nhân thọ Việt Nam có ý nghĩa quan trọng, làm sở để cải tiến đổi sáng tạo sản phẩm dịch vụ bảo hiểm, nâng cao hài lòng khách hàng, hướng tới phát triển bền vững Xuất phát từ yêu cầu lý luận thực tiễn nêu trên, định lựa chọn để tài "Nghiên cứu mức độ hài lòng khách hàng doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ Việt Nam" làm đề tài luận án Tiến sĩ chuyên ngành Quản trị kinh doanh Mục tiêu câu hỏi nghiên cứu 2.1 Mục tiêu nghiên cứu Nghiên cứu tập trung vào việc đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ, hình ảnh cơng ty, giá dịch vụ, giá trị cảm nhận công ty bảo hiểm nhân thọ Việt Nam Qua đó, nghiên cứu đềra khuyến nghị nhằm nâng cao hài lòng khách hàng doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ Việt Nam Nghiên cứu thực nhiệm vụ cụ thể sau: a) Xây dựng khung phân tích, thang đo tiêu chí đánh giá hài lịng khách hàng phù hợp với sở lý luận, kế thừa tiếp thu kết nghiên cứu vềcsự hài lòng khách hàng khứ b) Sử dụng khung phân tích, thang đo tiêu chí để đánh giá hài lịng khách hàng doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ Việt Nam c) Đề xuất khuyến nghị số giải pháp cải tiến sản phẩm dịch vụ hướng tới giúp công ty bảo hiểm nhân thọ Việt Nam nâng cao hài lòng khách hàng 2.2 Câu hỏi nghiên cứu Để làm rõ nội dung nghiên cứu, luận án cần trả lời câu hỏi sau: Câu hỏi 1: Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ Việt Nam? Câu hỏi 2: Khung phân tích, thang đo tiêu chí đánh giá hài lòng khách hàng doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ Việt Nam gì? Câu hỏi 3: Những ưu điểm, hạn chế hài lòng khách hàng doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ Việt Nam gì? Đâu nguyên nhân tồn hạn chế này? Câu hỏi 4: Giải pháp để nâng cao hài lịng khách hàng cơng ty bảo hiểm nhân thọ Việt Nam? Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu chủ yếu luận án bao gồm mức độ ảnh hưởng yếu tố (hình ảnh cơng ty, giá dịch vụ, chất lượng dịch vụ, giá trị cảm nhận) đến hài lòng khách hàng đánh giá hài lòng khách hàng yếu tố 3.2 Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi mặt nội dung: Luận án tập trung nghiên cứu sở lý luận thực tiễn hài lịng khách hàng Hình ảnh cơng ty, Chất lượng dịch vụ, Giá dịch vụ, Giá trị cảm nhận doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ Việt Nam Trong đó: • Hình ảnh cơng ty đề cập tới danh tiếng, uy tín thương hiệu công ty, mức độ trách nhiệm xã hội doanh nghiệp • Chất lượng dịch vụ đề cập đến khía cạnh tính hữu hình, tin cậy, đồng cảm, lực phục vụ đáp ứng • Giá dịch vụ đề cập đến chi phí mà khách hàng phải bỏ để mua sản phẩm bảo hiểm • Giá trị cảm nhận để cập đến mức độ cảm nhận khách hàng điều khoản sách bảo hiểm, khoản bồi thường giá trị bảo hiểm - Phạm vi mặt không gian: Luận án tiến hành khảo sát 1476 khách hàng mua sử dụng sản phẩm dịch vụ bảo hiểm nhân thọ công ty Tổng công ty Bảo việt nhân thọ (Baoviet Life), Công ty TNHH Bảo hiểm Nhân thọ Prudential Việt Nam, Công ty TNHH Manulife (Việt Nam), Công ty TNHH Bảo hiểm Nhân thọ Dai-ichi Việt Nam (Dai-ichi Life), Công ty TNHH Bảo hiểm Nhân thọ AIA Việt Nam, Công ty TNHH Bảo hiểm Nhân thọ CHUBB Việt Nam, Công ty TNHH Bảo hiểm Hanwha Life Việt Nam - Phạm vi mặt thời gian: liệu thu thập thông qua điều tra, vấn tiến hành giai đoạn 1/2015 đến 12/2016 Các đóng góp Luận án Nghiên cứu có đóng góp mặt lý luận thực tiễn như: - Về mặt lý luận Nghiên cứu có đóng góp mặt lý luận xoay quanh hài lòng khách hàng: (a) Xây dựng kiểm định mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàngvề chất lượng dịch vụ, hình ảnh cơng ty, giá dịch vụ, giá trị cảm nhận công ty bảo hiểm nhân thọ Việt Nam, (b) Xác định yếu tố ảnh hưởng, biến quan sát thang đo hài lòng khách hàng doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ Việt Nam - Về mặt thực tiễn Nghiên cứu dựa mơ hình nghiên cứu tiêu chí đánh giá hài lòng khách hàng đề xuất kiểm chứng điều chỉnh để đánh giá thực trạng hài lòng khách hàng yếu tố đó, so sánh ưu điểm/hạn chế hài lòng khách hàng doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ Việt Nam Đồng thời luận án đưa khuyến nghị, giải pháp cho nhà quản trị công ty bảo hiểm nhân thọ nói riêng nhà quản lý ngành bảo hiểm nói chung nhằm nâng cao hài lòng khách hàng, hướng tới phát triển ngành bảo hiểm bền vững Bố cục Luận án Để trình bày tồn nội dung nghiên cứu, bố cục luận án chia thành phần sau: (1) Phần giới thiệu (2) Chương 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu hài lòng khách hàng (3) Chương 2: Những vấn đề lý luận hài lòng khách hàng doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ (4) Chương 3: Phương pháp nghiên cứu hài lòng khách hàng doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ Việt Nam (5) Chương 4: Kết nghiên cứu (6) Chương 5: Hàm ý khuyến nghị giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ Việt Nam (7) Phần kết luận CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG Chương trình bày tổng quan tình hình nghiên cứu ngồi nước hài lịng khách hàng nói chung hài lòng khách hàng lĩnh vực bảo hiểm nói riêng Các quan điểm khái niệm hài lòng khách hàng, khái niệm dịch vụ bảo hiểm mơ hình đo lường hài lòng khách hàng liệt kê trình bày Trên sở đó, tác giả khoảng trống nghiên cứu hài lòng khách hàng lĩnh vực bảo hiểm đề xuất số nội dung nghiên cứu luận án 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu ngồi nước 1.1.1 Về hài lòng khách hàng Thuật ngữ Sự hài lòng khách hàng thu hút quan tâm nhiều học giả, nhà nghiên cứu nhà quản trị tầm quan trọng khơng chiến lược kinh doanh mà mục tiêu hướng đến tất hoạt động kinh doanh bối cảnh thị trường cạnh tranh gay gắt Vì vậy, có nhiều cơng trình nghiên cứu hài lịng khách hàng qua đưa nhiều quan điểm, cách tiếp cận khác hài lịng khách hàng mơ hình đo lường hài lịng khách hàng Một là, hài lòng khách hàng trạng thái cảm nhận khách hàng nhà cung cấp dịch vụ sau khách hàng trải nghiệm dịch vụ Quan điểm sử dụng phổ biến hầu hết cơng trình nghiên cứu hài lịng khách hàng Có thể kể đến số nghiên cứu tiêu biểu Gronroos (1984), Parasuraman & cộng (1985), Terrence Levesque & Gordon H.G McDougall (1996), Oliver (1999), Zineldin (2000), Lovelock & Wirtz (2007) Nghiên cứu Bolton & Drew (1991) Cronin & Taylor (1992) đề cập hài lòng khách hàng định nghĩa so sánh đưa nhận dịch vụ dựa tài liệu tiếp thị dịch vụ mà khách hàng nhận trước trải nghiệm dịch vụ Trải nghiệm tiêu dùng tỷ lệ thuận với hài lòng khách hàng (Anderson, Fornell & Lehmann, 1994) Trong nghiên cứu Bern Stauss & Patrica Neuhaus (1997) hài lòng khách hàng đo lường 10 cách so sánh hiệu suất dịch vụ thực với mong đợi khách hàng dịch vụ, khác biệt tạo ba hình thái: hài lịng tích cực, hài lịng ổn định hài lòng thụ động Hay nghiên cứu Oliver (1997) đưa tuyên bố "sự hài lòng khách hàng nhà cung cấp đáp ứng hoàn toàn yêu cầu khách hàng" Kotler (2000) Hoyer & MacInnis (2001) hài lòng khách hàng cảm xúc niềm vui, phấn khích, vui sướng thất vọng dựa kết từ việc so sánh giá trị cảm nhận sản phẩm dịch vụ kì vọng họ trước trải nghiệm sản phẩm/dịch vụ Sự hài lịng có nghĩa thoả mãn cảm thấy khách hàng đáp ứng nhu cầu mong muốn Trong nghiên cứu Hasemark & Albinsson (2004) đưa quan điểm hài lòng thái độ tổng thể nhà cung cấp sản phẩm phản ứng cảm xúc khác biệt khách hàng mong đợi họ thực nhận liên quan đến việc đáp ứng nhu cầu Nhìn chung, kết nghiên cứu cho thấy hài lòng khách hàng ln gắn liền với yếu tố như: tình cảm thái độ nhà cung cấp dịch vụ, mong đợi khách hàng khả đáp ứng nhu cầu từ phía nhà cung cấp dịch vụ, kết thực dịch vụ/các giá trị dịch vụ mang lại Hai là, tiếp cận góc độ tác động hài lòng khách hàng đến hành vi tiêu dùng theo nhiều hướng khác (sự trung thành khách hàng, trì/giữ chân khách hàng, phàn nàn khách hàng) Nghiên cứu La Barbera & Mazarsky (1983) ngụ ý hài lòng có ảnh hưởng đến kế hoạch mua lại khách hàng khơng hài lịng coi lý khiến khách hàng từ bỏ ngưng mua hàng Các nghiên cứu Heskett & cộng (1997), Heskett & cộng (1994), Reichheld & Sasser (1990) hài lòng khách hàng có tác động đến trì/giữ chân khách hàng trung thành khách hàng Về bản, giữ chân khách hàng sản phẩm lòng trung thành giá trị khách hàng, chức mức độ hài lịng khách hàng khơng hài lịng khách hàng (Reichheld, 1996) Tiếp đến, nghiên cứu Zairi (2000) cho thấy có nhiều nghiên cứu trước xem xét tác động hài lòng khách hàng việc mua bán lặp lại, đến lòng trung thành khách hàng, đến trì mối quan hệ với khách hàng; kết nghiên cứu có mối quan hệ hài lòng khách 152 implementation of TQM, JIT, and TPM and manufacturing performance, Journal of Operations Management, 19, pp.675-694 21 Curry, A.; Sinclair, E (2002), “Assessing the quality of physiotherapy services using Servqual” International Journal of Health Care Quality Assurance, Vol.15, pp.197–205 22 Customer Experience In the Insurance Sector, Insight Report (2015), Microsoft 23 Devlin, J.(2001)., "Consumer Evaluation and Competitive Advantage in Financial Services: a Research Agenda", European Journal of Marketing, Vol.35 (5/6), pp 639-660 24 Duodo, F.K and T.Amankwah (2011), An analysis and assessment of customer satisfaction with service quality in insurance industry in Gana, Master's Thesis, Lulea University of Technology, Sweden) 25 Edvardsson, Thomasson and Ovretveit (1994), “Quality of Service: Making It Really Work”, London: McGraw-Hill 26 Edvardsson, B (2005), “Service quality: beyond cognitive assessment”, Managing Service Quality, 15 (2), pp 127-131 27 Erevelles, 1998, The role of affect in marketing, Journal of Business Research, 42(3), 199-216 28 Evangelos Tsoukatos, Graham K Rand, (2006), Path analysis of perceived service quality, satisfaction and loyalty in Greek insurance, Managing Service Quality: An International Journal, Vol 16 Issue: 5, pp.501-519 29 Field (2009), Discovering Statistics Using SPSS, 3rd Edition, Sage Publications Ltd., London 30 Fitzsimmons Fitzsimmons (2008), Service Management: Operations, Strategy, Information Technology, McGraw-Hill 31 Fornell, C., Johnson, M.D., Anderson E.W., Cha, J., & Everitt Bryant, B., (1996), The American customer satisfaction index: nature, purpose, and findings, Journal of Marketing, 60, October, pp 7-18 152 153 32 Furman, D.M (2010), “The development of corporate image: A historiographic approach to a marketing concept”, Corporate Reputation Review, Vol.13, pp.63-75 33 Garland, B C and Westbrook, R A 1989 An exploration of client satisfaction in a non-profit context Journal of the Academy of Marketing Science 17.4:297-303 34 Granbois, D (1981), “An integrated view of the store choice/patronage process”, in Monroe, K.B (Ed.), Advances in Consumer Research, Vol 8, Association for Consumer Research, Ann Arbor, MI, pp 693-5 35 Gronroos, C (1982) A service-oriented approach to marketing of services European Journal of Marketing, 12(8), pp 588–601 36 Gronroos, C (1984), “A service quality model and its marketing implication”, European Journal of Marketing, 18 (4), pp 36-44 37 Gronroos, C (1994) "From Marketing Mix to Relationship Marketing: Towards a Paradigm Shift in Marketing", Management Decision, Vol 32 Issue: 2, pp.4-20 38 Gronroos, C (2000) Service Management and Marketing: A Customer Relationship Management Approach, John Wiley and Sons, Ltd., Hoboken 39 Gronroos, C (2001) "The perceived service quality concept – a mistake?", Managing Service Quality: An International Journal, Vol 11 40 Hair et al (2006), Multivariate data analysis, 6th Edition, Pearson Prentice Hall, New Jersey 41 Heskett, J.L., Sasser, W.E Jr and Hart, C.W.L (1990), Service Breakthroughs Changing the Rules of the Game, The Free Press, New York, NY 42 Hopkins, S., Hopkins, W & Hoffman, K (2005), “Domestic inter-cultural service encounters: an integrated model”, Managing Service Quality, 15 (4), pp 329-343 153 154 43 Hossein Vazifehdust cộng (2013), Factors influencing customer satisfaction with the success factors identified in the insurance industry, Africa Journal of Business Management 44 Hoyer & MacInnis (2001), Consumer Behaviour, 2nd ed., Boston, Houghton Mifflin Company 45 Hume, Gillian Sullivan Mort (2008), "Satisfaction in performing arts: the role of value?", European Journal of Marketing, Vol 42 Issue: 3/4, pp 311-326 46 Kai Kristensen, Anne Martensen & Lars Gronholdt (2000), “Customer satisfaction measurement at Post Denmark: Results of application of the European Customer Satisfaction Index Methodology”, Total Quality Management, Vol.11(7), pp.1007-1015 47 Kano, N., Seraku, N., Takahashi, F and Tsuji, S (1984), “Attractive quality and must-be quality”, Hinshitsu, The Journal of the Japanese Society for Quality Control, April, pp 39-48 48 Kang, Jeffrey James (2004) "Service quality dimensions: an examination of Grönroos’s service quality model", Managing Service Quality: An International Journal, Vol 14 Issue: 4, pp.266-277, 49 Keh, H T., & Xie, Y., (2009), Corporate reputation and customer behavioral intentions: The roles of trust, identification and commitment, Industrial Marketing Management, 38, 732–742 50 Keller K.L and Aaker D.A (1992), “The Effect of Sequential Introduction of Brand Extensions”, Journal of Marketing Research, 29 (February), pp 35-50 51 Ker – Tah Hsu (2011), The advertising effects of Corporate Social Responsibility on Corporate Reputatuon and Brand Equity: Evidence from Life Insurance Industry in Taiwan, Journal of Business Ethics, 109 (2), pp.189-201 52 Kotler (2000), Marketing Management, 10th ed., New Jersey, Prentice-Hall 53 Kotler & Armstrong (2004), Principles of marketing, United States of America Pearson Education 54 Kotler et al (2005), Principles of marketing, 11th edition, Prentice Hall 154 155 55 Kotler, P & Armstrong, G (2010) Principles of Marketing, 13th edn London: Pearson 56 Kumar, R (2011) Performance evaluation of general insurance companies: A study of post-perform period Retrieved from http://shodhganga.inflibnet.ac.in/bitstream/10603/2352/17/17_appendices.pdf 57 La Barbera & Mazarsky (1983), A Longitudinal Assessment of Consumer Satisfaction, Dissatisfaction: The Dynamic Aspect of Cognitive Process, Journal of Marketing Research, Vol.20, November, pp.393 - 404 58 Lewis & Mitchell, (1990) "Defining and Measuring the Quality of Customer Service", Marketing Intelligence & Planning, Vol Iss: 6, pp.11 - 17 59 Lovelock, Christopher H (1983) “Classifying Services to Gain Strategic Marketing Insights,” Journal of Marketing, 47(3), 9-20 60 Lovelock & Wirtz (2007), Services Marketing: People, Technology, Strategy, 7th edition, Canadian Edition 61 Lynch, Michael P and Robert J Mackay (1985), “Life Insurance Products and Consumer Information”, FTC Staff Report Washington DC, US Government Printing Office, pp 280-300 62 Martensen, A and Kristensen, K (2000) The Relationship between Customer Satisfaction and Loyalty: Cross-Industry Differences Total Quality Management, 11, 509-514 63 McKone, K.E., Schroeder, R.G., Cua, K.O., (1999), "Total Productive Maintenance: a contextual view", Journal of Operations Management 17 (2), 123–144 64 McKone, K.E., Schroeder, R.G., Cua, K.O., (2001), The impact of Total Productive Maintenance practices on manufacturing performance, Journal of Operations Management 19 (1), 39–58 65 McKone KE, Schroeder RG, Cua KO (2001), The impact of total productive mantenance pratices on manufacturing performance, Journal of Operations Management, 19, 39-58 155 156 66 Mittal S., Gera R., Singhvi S.R (2013), Developing and Testing a Hỉearchical Model of Customer Perceived Service Quality for Life Insurance Serrvices", Asia-Pacific Journal of Management Research and Innovation, 9I, pp.63-76 67 Oliver, R.L (1980), "A Cognitive Model of the Antecedents and Consequences of Satisfaction Decisions", Journal of Marketing Research, 17, 460-469 68 Oliver (1981), “Measurement and Evaluation of Satisfaction Processes in Retail Settings”, Journal of Retailing, 57, (Fall), 25-48 69 Oliver, R.L (1993), “A conceptual model of service quality and service satisfaction: compatible goals, different concepts” In Swartz, T.A., Bowen, D.E and Brown, S.W (Eds), Advances in Service Marketing and Management: Research and Practice, JAI Press, Greenwich, CT, pp.65-85 70 Oliver (1999), "Whence Consumer Loyalty?", Journal of Marketing, Vol.63, pp.33-44 71 O’Loughin C and Coenders (2004), "Estimation of the European Customer Satisfaction Index: Maximum Likelihood versus Partial Least Squares Application to Postal Services", Total Quality Management, 12, 9-10, 12311255 72 Parasuraman, A (1997), “Reflections on gaining competitive advantage through customer value”, Academy of Marketing Science Journal, Vol.25, pp.154-161 73 Parasuraman, A., Zeithaml, V.A and Leonard L Berry (1985), “A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research”, Journal of Marketing, Vol.49, pp.41-50 74 Parasuraman, A., Zeithaml, V.A and Berry, L.L (1988), “SERVQUAL: a multi-item scale for measuring consumer perceptions of the service quality”, Journal of Retailing, Vol.64, No.1, pp.12-40 75 Paromita Goswami (2007), Customer Satisfaction with Service Quality in the Life Insurance Industry in India, The IUP Journal of Services Marketing 76 Paromita Goswami& Sudas Roy (2007) "Structural equation modeling of value‐psychographic trait‐clothing purchase behavior: a study on the urban 156 157 college‐goers of India", Young Consumers, Vol Issue: 4, pp.269-277, 77 Priyanka Anjor & cộng (2014), Service quality assessment: the study of consumer satisfaction in India Insurance sector, IORS Journal of Business and Management 78 Rai, K.A.; Medha, S (2013), “The Antecedents of Customer Loyalty: An Empirical Investigation in Life Insurance Context”,Journal of Competitive, Vol.5, pp.139–163 79 Rajat Gera (2011), Modelling the service antecedents of favourable and unfavourable behaviour intentions in life insurance services in India: An SEM study, International Journal of Quality and Service Sciences, 2011, Vol Issue: 2, pp.225-242 80 Reichheld, F.F and Sasser, W.E (1990), “Zero defections: quality comes to services,”, Harvard Business Review, Sept.–Oct., pp 105-111 81 Reichheld, F F., 1996, The Loyalty Effect: The Hidden Force Behind Loyalty, Boston, Harvard Business School 82 Rust, R.T and Oliver, R.L (1994), “Service quality: insights and managerial implications from the frontier”, in Rust, R.T and Oliver, R.L (Eds), Service Quality: New Directions in Theory and Practice, Sage Publications, Thousand Oaks, CA, pp 1-19 83 Schroeder, R., & Flynn, B (2001) High performance manufacturing: global perspectives (p 308) Wiley 84 Sedighiyan (2000), Marketing Management and insurance scale, Iran Insurance Publications, First edition 85 Shamsher Singh & cộng (2014), A Study of Customer Perception towards Service Quality of Life Insurance Companies in Delhi NCR Region, Global Journal of Management and Business Research: E-Marketing 86 Siddiqui,M & Sharma, T.J., (2010), Analyzing customer satisfaction with service quality in life insurance services, Journal of Targeting, Measurement and Analysis for Marketing, 2010, 18, 221–238 157 158 87 Singh, S., Sirohi, J.N., Chaudhary, K., (2014), A Study of Customer Perception towards Service Quality of Life Insurance Companies in Delhi NCR Region, Global Journal of Management and Business Research: EMarketing, Vol.14 (7), pp.19-31 88 Singh, J and Widing, R.E II (1991), “What occurs once consumers complain? A theoretical model for understanding satisfaction/dissatisfaction outcomes of complaint responses”, European Journal of Marketing, 25(5), 30-46 89 Siu, N & Cheung, J (2001), "A measure of retail service quality", Marketing Intelligence & Planning, 19 (2), pp 88-96 90 Strauss & Corbin (1998), Basics of qualitative research: Techniques and procedures for developing grounded theory (2nd edition), Thousans Oaks, CA: Sage 91 Sweeney, J.C; Soutar, G.N; Johnson, L.W (1997), “Retail service quality and perceived value”, Journal of Retailing and Consumer Services, Vol.4(1), pp.39-48 92 Tariq, A N and Moussaoui, N (2009), “The main antecedents of customer loyalty in Moroccan banking industry", International Journal of Business and Management Science, 2(2), 101-115 93 Terrence Levesque, Gordon H.G McDougall, (1996) "Determinants of customer satisfaction in retail banking", International Journal of Bank Marketing, Vol 14 Issue: 7, pp.12-20, 94 Tsoukatos & Rand (2006), "Path analysis of perceived service quality, satisfaction and loyalty in Greek insurance", Managing Service Quality, 16(5), pp.501-519 95 Van der Wal, R.W.E.; Pampallis, A.; Bond, C (2002), “Service quality in a cellular telecommunications company: A South African experience”, Managing Service Quality, Vol.12, pp.323–335 96 Vazifehdust, H., Farokhian, S.,.,(2013), Factors influencing customer satisfaction with the success factors identified in the insurance industry, Africa Journal of Business Management 158 159 97 Wallace, D.; Giese, J.; Johnson, J (2004), “Customer retailer loyalty in the context of multiple channel strategies”, Journal of Retailing, Vol.80, pp.249– 263 98 Wicks, A & Roethlein, C (2009), "A Satisfaction-Based Definition of Quality", Journal of Business & Economic Studies, 15 (1) 99 Wisniewski & Donnelly (1996) “Measuring service quality in the public sector: the potential for SERVQUAL”, Total Quality Management and Business Excellence, Vol 7, No 4, 08.1996, p 357-365 100 Yonggui satisfaction Wang, Hing‐Po and behavior Lo, (2002) intentions: "Service Evidence quality, customer from China’s telecommunication industry", info, Vol Issue: 6, pp.50-60 101 Zairi, M., 2000, Managing Customer Dissatisfaction Through Effective Complaint Management Systems, The TQM Magazine, 12 (5), pp 331-335 102 Zeithaml, V., Berry, L., Parasuraman, A (1988), “A Communication and control process in the delivery of service quality”, Journal of Marketing, Vol.52, pp.35-48 103 Zeithaml, V., Bitner, M & Gremler, D (2009), Service Marketing: Integrating Customer Focus Across the firm, 5th edn Boston: McGraw International Edition 104 Zineldin, M., 2000, TRM Total Relationship Management, Studentlitteratur, Lund 159 160 PHỤ LỤC BẢNG HỎI CHÍNH THỨC Phiếu số: ………… PHIẾU THU THẬP Ý KIẾN Xin kính chào Anh/Chị, Tôi Nguyễn Đức Nhân, NCS Trường Đại học Ngoại Thương, thực nghiên cứu “Nghiên cứu hài lòng khách hàng công ty bảo hiểm nhân thọ Việt Nam” Mục đích phiếu câu hỏi nhằm thu thập thơng tin để hồn thành đề tài nghiên cứu Mọi thơng tin anh/chị giữ kín Xin trân trọng cảm ơn quý anh/chị! Phần I: Thu thập thông tin mức độ hài lòng khách hàng doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ Việt Nam Anh/chị vui lịng chia sẻ cảm nhận nội dung sau: Trong đó: (1) - Hồn tồn khơng đồng ý, (2) - Khơng đồng ý, (3) - Bình thường,(4) - Đồng ý (5) - Hoàn toàn đồng ý Công ty bảo hiểm nhân thọ thường xuyên xuất phương tiện thông tin đại chúng (báo, đài, tivi ) Hình ảnh cơng ty Cơng ty có danh tiếng tốt thường xun tham gia hoạt động trách nhiệm xã hội Công ty bảo hiểm sáng tạo, đổi tiên phong Công ty bảo hiểm cởi mở tương tác tốt với anh/chị Công ty bảo hiểm thể ln có đạo đức kinh doanh Chất lượng dịch vụ Công ty cung cấp đẩy đủ thông tin, catalog sản phẩm /dịch vụ cho anh/chị Điều khoản hợp đồng bảo hiểm rõ 160 161 ràng, dễ hiểu Công ty bảo hiểm thực cam kết với anh/chị Cơng ty bảo hiểm cung cấp hồ sơ/tài liệu nhầm lẫn Cơng ty bảo hiểm cung cấp dịch vụ khách hàng nhanh chóng quan tâm tới nhu cầu anh/chị Công ty bảo hiểm cung cấp đa dạng loại sách bảo hiểm Mức phí bảo hiểm nhân thọ công ty hợp lý Các mức phí cho dịch vụ khác cơng ty hợp lý Việc tính tốn chi phí bảo hiểm dễ hiểu Giá dịch vụ Cam kết toán tiền bảo hiểm cho hồ sơ đích thực cách nhanh chóng, cẩn thận Cơng ty bảo hiểm có nhiều phương thức khác để xử lý khiếu nại anh/chị Cơng ty có nhiều phần thưởng khuyến mại hấp dẫn dành cho anh/chị Giá trị cảm nhận Giá trị cảm nhận Các điều khoản sách bảo hiểm cơng ty tạo lợi ích gia tăng cho anh/chị Chính sách bảo hiểm cơng ty có tính linh hoạt (kết hợp bảo hiểm, tiết kiệm đầu tư) Khoản bồi thường bảo hiểm đáp ứng kì vọng anh/chị Nhìn chung,anh/chị nhận thức giá trị bảo hiểm mà anh/chị mua Sự hài lòng Nhìn chung, anh/chị cảm thấy hài lịng với sở vật chất dịch vụ 161 162 khách hàng công ty bảo hiểm sử dụng Nhìn chung, anh/chị cảm thấy hài lịng sau lần giao dịch bảo hiểm với công ty bảo hiểm sử dụng Nhìn chung, anh/chị cảm thấy hài lịng với mối quan hệ tơi cơng ty bảo hiểm Nói tóm lại, anh/chị cảm thấy hài lịng với cơng ty bảo hiểm Cơng ty bảo hiểm thể chân thành nhẫn nại việc giải vấn đề/khiếu nại anh/chị Phàn nàn khách hàng Nhân viên sử dụng kĩ kiến thức để trả lời câu hỏi anh/chị Nhân viên cơng ty sẵn lịng giúp anh/chị tình khẩn cấp Tốc độ phê duyệt sách bảo hiểm cơng ty diễn nhanh chóng Cơng ty bảo hiểm trả lời khiếu nại anh/chị thời gian qui định Sự trung thành khách hàng Anh/chịsẽ giới thiệu công ty bảo hiểm cho người khác Sự trung thành khách hàng Mặc dù có nhiều cơng ty bảo hiểm khác anh/chịvẫn tiếp tục với công ty bảo hiểm Anh/chị nói tốt cơng ty bảo hiểm với người khác Anh/chị tiếp tục với công ty bảo hiểm có nhiều cơng ty bảo hiểm đối thủ tung nhiều chương trình khuyến 162 163 mại Phần II: Thu thập thơng tin cá nhân khách hàng Giới tính anh/chị là: Nam Nữ Anh/chị độ tuổi là: Dưới 29 tuổi Từ 30 đến 40 tuổi Từ 40 đến 50 tuổi Từ 50 tuổi trở lên Nghề nghiệp anh/chị là: Công nhân lao động phổ thông Nội trợ Cán công nhân viên Kinh doanh tự ngành nghề khác Sinh viên Thu nhập cá nhân hàng tháng anh/chị khoảng là: Dưới triệu Từ 12 triệu đến 16 triệu Từ triệu đến triệu Trên 16 triệu Từ triệu đến 12 triệu Trình độ học vấn anh/chị là: Phổ thơng trung học Cao đẳng/Đại học Sau đại học Thời gian mua bảo hiểmcủa anh/chị là: Dưới năm Từ 11 đến 20 năm Từ đến 10 năm Từ 21 đến 40 năm Số lượng công ty bảo hiểm nhân thọ khác mà anh/chị sử dụng: Chỉ công ty Từ đến công ty Xin chân thành cảm ơn Anh/chị trả lời phiếu câu hỏi ! 163 164 PHỤ LỤC Bộ câu hỏi Kano hài lòng khách hàng doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ Việt Nam Yếu tố Hình Ký Mức độ hài lịng cơng ty Mức độ hài lịng cơng ty hiệu CĨ cung cấp thuộc tính KHƠNG cung cấp thuộc tính HAN Cơng ty bảo hiểm nhân thọ thường xuyên xuất phương tiện thông tin đại chúng (báo, đài, tivi ) Công ty bảo hiểm nhân thọ KHÔNG thường xuyên xuất phương tiện thông tin đại chúng (báo, đài, tivi ) HAN Cơng ty có danh tiếng tốt Cơng ty KHƠNG thường xuyên thường xuyên tham gia tham gia hoạt động trách hoạt động trách nhiệm xã hội nhiệm xã hội HAN Công ty bảo hiểm sáng Cơng ty bảo hiểm KHƠNG sáng tạo, đổi tiên phong tạo, đổi tiên phong HAN Công ty bảo hiểm cởi mở Công ty bảo hiểm KHƠNG thể ln tương tác tốt với cởi mở tương tác khách hàng với khách hàng CLD Công ty cung cấp đầy đủ Công ty KHƠNG cung cấp đẩy thơng tin, catalog sản đủ thông tin, catalog sản phẩm /dịch vụ phẩm /dịch vụ CLD Điều khoản hợp đồng bảo Điều khoản hợp đồng bảo hiểm hiểm rõ ràng, dễ hiểu KHƠNG rõ ràng, dễ hiểu CLD Cơng ty bảo hiểm ln thực Cơng ty bảo hiểm ln KHƠNG cam thực cam kết với khách hang kết với khách hàng CLD Công ty bảo hiểm cung Công ty bảo hiểm KHƠNG ln cấp hồ sơ/tài liệu khơng có cung cấp hồ sơ/tài liệu khơng có nhầm lẫn nhầm lẫn CLD Công ty bảo hiểm cung cấp Công ty bảo hiểm KHÔNG dịch vụ khách hàng nhanh cung cấp dịch vụ khách chóng quan tâm tới nhu hangnhanh chóng khơng thể ảnh cơng ty Chất lượng dịch vụ 164 165 cầu khách hàng Giá CLD Công ty bảo hiểm cung cấp đa Công ty bảo hiểm KHƠNG dạng loại sách bảo cung cấp đa dạng loại hiểm sách bảo hiểm GIA1 Mức phí bảo hiểm nhân thọ Mức phí bảo hiểm nhân thọ của công ty hợp lý cơng ty KHƠNG hợp lý GIA2 Các mức phí cho dịch vụ khác Các mức phí cho dịch vụ khác cơng ty hợp lý cơng ty KHƠNG hợp lý GIA3 Việc tính tốn chi phí bảo Việc tính tốn chi phí bảo hiểm hiểm dễ hiểu KHƠNG dễ hiểu GIA Cam kết toán tiền bảo Thanh toán tiền bảo hiểm cho hiểm cho hồ sơ đích hồ sơ đích thực KHƠNG thực cách nhanh chóng, thực nhanh chóng cẩn thận GIA Cơng ty bảo hiểm có nhiều Cơng ty bảo hiểm KHƠNG có phương thức khác để xử nhiều phương thức khác để lý khiếu nại khách hàng xử lý khiếu nại khách hàng GIA Cơng ty có nhiều phần thưởng Cơng ty KHƠNG có nhiều phần khuyến mại hấp dẫn dành thưởng khuyến mại hấp dẫn cho khách hàng dành cho khách hàng GTI Các điều khoản sách bảo hiểm cơng ty tạo lợi ích gia tăng cho khách hàng Các điều khoản sách bảo hiểm cơng ty KHƠNG tạo lợi ích gia tăng cho khách hàng GTI Chính sách bảo hiểm cơng ty có tính linh hoạt (kết hợp bảo hiểm, tiết kiệm đầu tư) Chính sách bảo hiểm cơng ty KHƠNG có tính linh hoạt (kết hợp bảo hiểm, tiết kiệm đầu tư) PNA Công ty bảo hiểm thể chân thành nhẫn nại việc giải vấn đề/khiếu nại khách hàng Công ty bảo hiểm KHƠNG ln thể chân thành nhẫn nại việc giải vấn đề/khiếu nại khách hàng dịch vụ Giá trị cảm nhận Phàn nàn khách quan tâm tới nhu cầu khách hàng 165 166 hàng PNA Nhân viên sử dụng kĩ Nhân viên KHƠNG có đủ kĩ kiến thức để trả lời kiến thức để trả lời câu câu hỏi khách hàng hỏi khách hàng PNA Nhân viên công ty sẵn Nhân viên cơng ty KHƠNG sàng giúp khách hàng sẵn sànggiúp khách hàng tình khẩn cấp tình khẩn cấp PNA Tốc độ phê duyệt sách Tốc độ phê duyệt sách bảo hiểm cơng ty diễn bảo hiểm cơng ty KHƠNG nhanh chóng diễn nhanh chóng PNA Cơng ty bảo hiểm trả lời Cơng ty bảo hiểm trả lời khiếu khiếu nại khách thời nại khách thời gian gian qui định qui định 166 ... vụ bảo hiểm nhân thọ công ty Tổng công ty Bảo việt nhân thọ (Baoviet Life), Công ty TNHH Bảo hiểm Nhân thọ Prudential Việt Nam, Công ty TNHH Manulife (Việt Nam) , Công ty TNHH Bảo hiểm Nhân thọ. .. vụ bảo hiểm nhân thọ, nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ 2.1 Lý thuyết hài lòng khách hàng 2.1.1 Khái niệm hài lòng khách hàng Trên giới Việt Nam nay, khái niệm hài lòng khách. .. đánh giá tổng hợp hài lòng khách hàng công ty bảo hiểm Việt Nam Xuất phát từ tình hình nghiên cứu giới nước hài lòng khách hàng công ty bảo hiểm, luận án mong muốn: (1) Làm rõ vấn đề lý luận hài