Ñaây laø nghieân cöùu caét ngang moâ taû nhaèm xaùc ñònh möùc ñoä haøi loøng cuûa beänh nhaân veà caùc dòch vuï y teá taïi beänh vieän Beán Löùc – Long An vaøo thaùng 5 naêm 2005. Vôùi muïc tieâu raát cuï theå laø xaùc ñònh phöông thöùc haøi loøng theo ñuùng nghóa cuûa noù vaø giuùp nhaø quaûn lyù trong vieäc toå chöùc beänh vieän toát hôn. Muïc tieâu cuoái cuøng cuûa nghieân cöùu naøy laø naâng cao chaát löôïng phuïc vuï toát nhaát cho beänh nhaân khi ñeán vôùi beänh vieän. Chuùng toâi ñaõ tieán haønh khaûo saùt toaøn boä 220 beänh nhaân ñeán khaùm chöõa beänh trong thôøi gian töø 13052005 ñeán 03062005. Keát quaû nghieân cöùu cho thaáy 90,0% beänh nhaân haøi loøng chung veà toaøn beänh vieän, 94,5% vôùi khaâu khaùm beänh, theo doõi vaø ñieàu trò, 91,8% vôùi khaâu chaêm soùc ñieàu döôõng, 74,5% vôùi khaâu thoâng tin höôùng daãn, 70,0% haøi loøng vôùi khaâu thuû tuïc haønh chaùnh, 65,0% vôùi khaâu phuïc vuï aên uoáng, 61,8% vôùi khaâu veä sinh, 60,9% vôùi khaâu phoøng löu beänh
Trang 1MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN VỀ DỊCH VỤ Y TẾ
TẠI BỆNH VIỆN BẾN LỨC - HUYỆN BẾN LỨC - TỈNH LONG AN,
THÁNG 5 NĂM 2005
Lê Nữ Thanh Uyên*, Trương Phi Hùng**
TÓM TẮT
Đây là nghiên cứu cắt ngang mô tả nhằm xác định mức độ hài lòng của bệnh nhân về các dịch vụ y tế tại bệnh viện Bến Lức – Long An vào tháng 5 năm 2005 Với mục tiêu rất cụ thể là xác định phương thức hài lòng theo đúng nghĩa của nó và giúp nhà quản lý trong việc tổ chức bệnh viện tốt hơn Mục tiêu cuối cùng của nghiên cứu này là nâng cao chất lượng phục vụ tốt nhất cho bệnh nhân khi đến với bệnh viện Chúng tôi đã tiến hành khảo sát toàn bộ 220 bệnh nhân đến khám chữa bệnh trong thời gian từ 13/05/2005 đến 03/06/2005 Kết quả nghiên cứu cho thấy 90,0% bệnh nhân hài lòng chung về toàn bệnh viện, 94,5% với khâu khám bệnh, theo dõi và điều trị, 91,8% với khâu chăm sóc điều dưỡng, 74,5% với khâu thông tin hướng dẫn, 70,0% hài lòng với khâu thủ tục hành chánh, 65,0% với khâu phục vụ ăn uống, 61,8% với khâu vệ sinh, 60,9% với khâu phòng lưu bệnh
SUMMARY
LEVELS OF PATIENT SATISFY ABOUT HEALTH SERVICES
AT BEN LUC HOSPITAL – BEN LUC DISTRICT – LONG AN PROVINCE, 05/2005
Le Nu Thanh Uyen, Tuong Phi Hung
* Y Hoc TP Ho Chi Minh * Vol 10 – Supplement of No 1 - 2006: 43 – 47
This is a descriptive cross sectional study aiming to identify patients’ satisfaction on the health services
of Ben Luc hospital in Long An province, 2005 The specific objectives of the reseach is to identify the levels of satisfaction aiming to support manager in improving hospital operation The purpose of the research is to improve the quality of hospital health care We carried out the survey with 220 patients visited to the hospital within 13 th May and 3 rd June The result showed that there were 90% of patients satisfy with the hospital in general, 94,5% satisfy with diagnosing phase, 91,8% satisfy with treatment and care phare, 74,5% satisfy with consultant phase, 70% satisfy with food and drink support, 61,8% satisfy
with sanitation, 60,9% satisfy with recovery room
ĐẶT VẤN ĐỀ
Nâng cao chất lượng chăm sóc bệnh nhân luôn
luôn là mục tiêu cao nhất của ngành y tế Khảo
sát sự hài lòng bệnh nhân là đề tài nghiên cứu xã
hội của các bệnh viện trong nước cũng như ngoài
nước, thường phải tiến hành định kỳ nhằm nắm
bắt sự đánh giá, mong đợi của bệnh nhân ở từng
thời điểm khác nhau trong từng thời đại Gần đây
đã có rất nhiều đề tài nghiên cứu về mức độ hài
lòng của bệnh nhân đối với từng dịch vụ y tế của
bệnh viện trên phạm vi cả nước Tuy nhiên tại
bệnh viện Bến Lức, đây là vấn đề mà từ trước đến nay chưa ai tiến hành Nghiên cứu này đã đặt ra một bước tiên phong trong việc tìm ra những dữ kiện cho bệnh viện tham khảo Ngoài ra, tìm hiểu nhu cầu khám chữa bệnh của người dân và mối quan hệ giữa thầy thuốc với bệnh nhân sẽ cung cấp những cơ sở khoa học cho việc từng bước nâng cao uy tín của riêng bệnh viện và cả ngành y tế đối với người dân trong tỉnh Do vậy, tiến hành khảo sát mức độ hài lòng của bệnh nhân ở bệnh viện Bến Lức – Long An này là hết sức cần thiết,
* Trung tâm thực hành cộng đồng khoa Y Tế Công Cộng
** Bộ môn tổ chức quản lý y tế khoa Y Tế Công Cộng
Trang 2hữu ích và mới mẻ Chúng tôi rất muốn đánh giá
chi tiết và toàn diện mọi mặt nhưng do thời gian
và điều kiện cho phép, nghiên cứu này chỉ tập
trung xem xét các dịch vụ có liên quan trực tiếp
đến bệnh nhân trong thời gian khảo sát Vì muốn
phát triển bệnh viện, thì người quản lý giỏi cần
hiểu rõ các vấn đề trên để phát huy điểm mạnh,
khắc phục điểm yếu
Câu hỏi nghiên cứu
Mức độ hài lòng của bệnh nhân về các dịch vụ
y tế trong quá trình đến khám và điều trị tại bệnh
viện huyện Bến Lức – Long An trong năm 2005
như thế nào?
Mục tiêu tổng quát
Xác định mức độ hài lòng của bệnh nhân về
các dịch vụ y tế của bệnh viện Bến Lức - Long An
vào năm 2005 và các yếu tố ảnh hưởng
Mục tiêu cụ thể
Xác định tỷ lệ hài lòng của bệnh nhân về 7
khâu phục vụ tại bệnh viện Bến Lức trong thời
điểm khảo sát (13/5/05 đến 3/6/05)
Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ
hài lòng của bệnh nhân
So sánh sự hài lòng của bệnh nhân giữa các
khâu phục vụ tại bệnh viện Bến Lức
ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN
CỨU
Đối tượng nghiên cứu
Toàn bộ BN bệnh viện Bến Lức tháng 5/2005
Địa điểm nghiên cứu
Bệnh viện Bến Lức – Long An
Thời gian nghiên cứu
Tháng 05 năm 2005
Thiết kế nghiên cứu
Cắt ngang mô tả
Kỹ thuật chọn mẫu
Toàn bộ BN đến khám chữa bệnh trong thời
gian khảo sát
Phương pháp thu thập dữ kiện
Phỏng vấn trực tiếp đối tượng
Xử lý và phân tích dữ kiện
Nhập số liệu bằng Epi Data 3.0 và phân tích số liệu bằng Stata 8.0
KẾT QUẢ VÀ BÀN LUẬN
Trong thời gian khảo sát (từ 13/05/05 đến 03/06/05), bệnh viện có toàn bộ 220 bệnh nhân phù hợp với tiêu chí chọn và đồng ý tham gia vào nghiên cứu
Sự hài lòng chung toàn bệnh viện
10%
90%
Không hài lòng Hài lòng
Kết quả khảo sát mức độ hài lòng chung của
BN về toàn bệnh viện là rất cao 90% Giống các nghiên cứu trước đây, ở nông thôn người dân chấp nhận mức độ hài lòng cũng dễ dãi hơn dân thành thị Mặt khác có lẽ cán bộ y tế Bến Lức thực hiện rất tốt khẩu hiệu “Đến đón tiếp niềm nở, ở chăm sóc tận tình, về dặn dò chu đáo” Chính những điều đó đã làm cho bệnh nhân phấn khởi, an tâm và hài lòng hơn với bệnh viện
Phân bố sự hài lòng chung của bệnh nhân
Bảng 1: Sự hài lòng chung của bệnh nhân về toàn
bệnh việnm phân bố theo thuộc tính của bệnh nhân (n=220)
Không hài lòng Hài lòng Thuộc tính
n % n %
χ2 P
Toàn mẫu 22 10,0 198 90,0 Tuổi
Tuổi lao động Tuổi phụ thuộc
16
6
10,5 3,9
136
62
89,5 96,1 0,15 0,7
Giới Nam
Nữ
10
11
11,1 8,5
80
119
88,9 91,5 0,2 0,6
Nghề nghiệp
Làm nông Buôn bán Công nhân
8
2
5
9,8 7,1 11,6
74
26
38
90,2 92,9 88,4 Không xác định
Trang 3Không hài lòng Hài lòng Thuộc tính
n % n %
χ2 P
viên khác 7 10,5 60 89,5
Học vấn
Mù chữ và
cấp 1
Cấp 2
Cấp 3
Trên cấp 3
12
8
1
1
9,8 11,4 4,0 50,0
111
62
24
1
90,2 88,6 96,0 50,0
Không xác định
Nơi cư trú Thị trấn
Xã khác
6
16
9,5 10,2
57
141
90,5 89,8 0,02
0,8
8 Khoa,phòn
g
Ngoại khoa
Nội khoa
7
15
9,6 10,2
66
132
90,4 89,8 0,02
0,8
9 Số lần đến
khám và
điều trị
Ít (2-4lần)
Nhiều (>=5
lần)
4
18
9,5 10,1
38
160
90,5 89,9 0,013 0,9
Thời gian
nằm viện
Ngắn
(2-4 ngày)
Nhiều
(>=5 ngày)
12
10
11,3 8,8
94
104
88,7 91,2 0,39 0,5
Bảo hiểm y
tế
Có
Không
11
11
10,5 9,6
94
104
89,5 90,4 0,05 0,8
Về phân bố theo tuổi, nhìn chung tuổi càng
cao thì mức độ hài lòng càng cao và ngược lại, có
lẽ do tập quán sống và lịch sử dân tộc đã làm cho
người dân Việt Nam rất thoáng trong việc chấp
nhận sự hài lòng Giống như tuổi, nghiên cứu này
không tìm thấy sự khác biệt giữa mức độ hài lòng
với trình độ học vấn, nghề nghiệp và các khoa
phòng lưu bệnh (χ2 = 0,02,p=0,89) Khi tính
Chi-Square với p = 0,0000, nhưng có >25% số ô có giá
trị nhỏ hơn 5 (bảng 1), nên Chi-Square không có ý
nghĩa thống kê Trong nghiên cứu của chúng tôi,
đa số bệnh nhân làm nghề nông chủ yếu là trồng
lúa chiếm tỷ lệ hài lòng rất cao (90,24%) phù hợp
với trình độ học vấn đa số là mù chữ và cấp 1
chiếm tỷ lệ hài lòng (90,24%) Ngoài ra, bệnh nhân
làm nghề công nhân viên chiếm tỷ lệ không hài lòng
cũng khá cao (11,63%), phần lớn là công nhân làm
việc tại các nhà máy công nghiệp trên địa bàn
huyện Về học vấn, nhóm người có trình độ học vấn
thấp nhất chiếm tỷ lệ hài lòng cao hơn nhóm người
có trình độ học vấn cao Về nơi cư trú không có sự
khác biệt có ý nghĩa thống kê giữa mức độ hài lòng
(với χ2= 0,022, p=0,881) Kết quả này khác với kết
quả của Lê Thành Ni tiến hành tại bệnh viện Chợ Rẫy là một trong những bệnh viện lớn nhất trong cả nước, là nơi tập trung đầy đủ các trang thiết bị hiện đại trên thế giới, đa số là các bệnh nhân ở các tỉnh gần xa, khác nhau về học vấn, mức sống, lối sống và khả năng thích nghi, kết quả là người sống ở nông thôn chiếm tỷ lệ hài lòng cao hơn người sống ở thành thị Còn nghiên cứu này chỉ thực hiện ở tuyến huyện với chênh lệch mức sống là không nhiều và khoảng cách về nơi ở cũng gần như nhau Không có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về mức độ hài lòng với số lần đến khám điều trị (χ2 = 0,013, p=0,9), thời gian nằm viện (χ2 = 0,4, p= 0,5), bảo hiểm y tế (χ2 = 0,05, p= 0,8) Điều này bệnh viện cần phát huy hơn nữa, vì dù bệnh nhân có nằm dài ngày hay ít ngày, đến khám nhiều lần hay ít lần và có sử dụng BHYT hay không thì vẫn không có khác biệt
Các yếu tố giữa các khâu ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân
Bảng 2: Tỷ lệ hài lòng và không hài lòng giữa các
khâu với nhau
Không hài lòng Hài lòng
n (%) n (%) χ
Khám chữa bệnh 12 (5,5%) (94,5%) 208 Điều dưỡng
chăm sóc 18 (8,2%) (91,8%) 202
57,8 <0,0001
Thủ tục hành chánh 66 (30%) 154 (70%) Thông tin hướng
dẫn 56 (25,5%)
164 (74,5%)
78,3 <0,0001 Phục vụ ăn uống 77 (35%) 143 (65%)
Vệ sinh 84 (38,2%) (61,8%) 136 7,8 0,0052 Phòng lưu bệnh 86 (39,1%) (60,9%) 134
Vệ sinh 84 (38,2%) (61,8%) 136
94,4 <0,0001
So sánh sự hài lòng của bệnh nhân giữa khâu khám chữa bệnh với khâu chăm sóc
Có sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa khâu khám bệnh, theo dõi điều trị với khâu chăm sóc điều dưỡng (χ2 = 57,97, p < 0,0001) Vì mối quan hệ bác sĩ – bệnh nhân là mối quan hệ chính trong bệnh viện Từ “thực hiện y lệnh” tạo cho một số điều dưỡng cặm cuội làm việc theo lệnh bác sĩ mà
Trang 4coi nhẹ ý nghĩa “toàn diện” trong chăm sóc, vì thế
vai trò của người điều dưỡng ít được chú ý hơn bác
sĩ Mặc dù, bác sĩ phải khám, điều trị, cho toa
thuốc, tham vấn cho bệnh nhân trong thời gian có
phần hạn chế nhưng vẫn được sự hài lòng rất cao
Thứ nhất là do sự tin tưởng, kính trọng của bệnh
nhân đối với thầy thuốc: đây là tư tưởng tồn tại từ
trước đến nay trên khắp thế giới Thứ hai do tính
chất công việc của người bác sĩ là một vấn đề gần
như cao siêu đối với bệnh nhân
So sánh sự hài lòng của bệnh nhân giữa khâu
thủ tục hành chánh và khâu thông tin hướng
dẫn
Có sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa khâu
thủ tục hành chánh và thông tin hướng dẫn (χ2 =
78,30, p < 0,0001) Sự khác biệt có thể là do tình
hình chung của các cơ sở y tế công: số lượng bệnh
nhân tăng vọt trong khi số biên chế về nhân sự
không tăng hoặc tăng không kịp, tồn tại một
khoảng thời gian chờ đợi không thể tránh được
Mặt khác khi làm thủ tục nhập viện hay xuất viện
thường chỉ làm trong giờ hành chánh và vấn đề
bệnh nhân đông, thủ tục chậm là nguyên nhân gây
nên sự chờ đợi hay do tình trạng bệnh tật làm cho
người bệnh hay cáu gắt khó chịu dễ gây cảm nhận
không chính xác về thái độ tiếp xúc của nhân viên
phục vụ Vì thế mà khâu thủ tục hành chánh được
hài lòng thấp hơn khâu thông tin hướng dẫn
So sánh sự hài lòng của bệnh nhân giữa khâu
phục vụ ăn uống với khâu vệ sinh
Có sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa phục
vụ ăn uống và vệ sinh (χ2 = 7,80, p = 0,0052) Kết
quả này khác với kết quả của Lê Thành Ni Điều
này có lẽ do bệnh viện đã được xây dựng từ lâu và
không chính quy đang ngày càng xuống cấp cho
nên sự phàn nàn về cơ sở vật chất, về vệ sinh là
điều dễ nhận thấy Đặc biệt số lượng các nhà vệ
sinh còn thiếu rất nhiều để phục vụ đầy đủ cho
bệnh nhân, mà nhu cầu hằng ngày của bệnh nhân
đang rất cần Điều này không thể trách cứ bệnh
viện được vì là bệnh viện nhà nước cho nên để có
thể sửa chữa, cải tạo lại cơ sở vật chất phải có
kinh phí mà kinh phí cho y tế rất eo hẹp, chính vì
điều này đã làm cho một số bệnh nhân không hài
lòng về khâu vệ sinh
So sánh sự hài lòng của bệnh nhân giữa khâu phòng lưu bệnh với khâu vệ sinh
Có sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa khâu phòng lưu bệnh với khâu vệ sinh (χ2 = 94,40, p < 0,0001) Đa số là bệnh nhân > 60 tuổi và một số bệnh nhân bị bệnh nặng, vì thế họ rất cần được yên tỉnh, nghỉ ngơi, nhưng có thể do bản chất của người Việt Nam mà đặc biệt là dân quê họ sống rất giàu tình cảm, khi có người thân bị bệnh thì họ rất quan tâm và lo lắng, họ sẽ đến thăm hỏi hay trò chuyện để người bệnh được vui và cảm thấy được quan tâm, điều này dẫn đến các phòng lưu bệnh thường hay ồn ào và chật chội, làm ảnh hưởng đến một số bệnh nhân đang rất cần được nghĩ ngơi và thông thoáng
KẾT LUẬN
Đây là một nghiên cứu mô tả cắt ngang với số luợng bảng câu hỏi phỏng vấn hợp lệ là 220 Kết quả phân tích cho thấy: 90,0% bệnh nhân hài lòng chung về toàn bệnh viện, 94,5% khâu khám bệnh, theo dõi và điều trị, 91,8% khâu chăm sóc điều dưỡng, 74,5% khâu thông tin hướng dẫn, 70,0% khâu thủ tục hành chánh, 65,0% khâu phục vụ ăn uống, 61,8% khâu vệ sinh, 60,9% khâu phòng lưu bệnh Không có khác biệt về sự hài lòng giữa bệnh nhân ở độ tuổi, giới, nơi cư trú, nghề nghiệp, số lần đến khám chữa bệnh, thời gian nằm viện và BHYT Khâu khám bệnh, theo dõi điều trị được hài lòng hơn khâu chăm sóc điều dưỡng (χ2 = 57,8, p <0,0001) Khâu thủ tục hành chánh ít được hài lòng hơn khâu thông tin hướng dẫn (χ2 = 78,3,
p <0,0001) Khâu phục vụ ăn uống được hài lòng hơn khâu vệ sinh (χ2 = 7,80, p = 0,0052) Khâu các phòng lưu bệnh ít được hài lòng hơn khâu vệ sinh (χ2 = 94,4, p < 0,0001)
ĐỀ XUẤT
*Trong quá trính quan sát và trao đổi trực tiếp với bệnh nhân chúng tôi ghi nhận một số thiếu sót góp ý cho bệnh viện từ phía bệnh nhân và chúng tôi mạnh dạn đề xuất một số vấn đề như sau:
Bệnh viện cần bố trí sắp xếp các khoa phòng để khám, điều trị, cấp cứu cho thuận lợi và hợp lý Đề xuất kế hoạch xây dựng phòng ốc mới để cán
Trang 5bộ làm việc tốt hơn và đủ trang thiết bị phục vụ
cho người dân
2 Dương Quốc Trọng Những vấn đề cấp bách của sự nghiệp chăm sóc và bảo vệ sức khoẻ nhân dân Tạp chí xã hội học y tế – số 8 tháng 3/2003 Bộ y tế – Viện chiến lược và chính sách y tế: 3 – 5
3 Lê Thành Ni Mức độ hài lòng của bệnh nhân nội trú về dịch vụ y tế tại BV Chợ Rẩy năm 2003 Luận văn tốt nghiệp chuyên khoa cấp I ĐHYD TPHCM, 2003
Khâu vệ sinh, các phòng lưu bệnh và khâu
phục vụ ăn uống, bệnh viện cần đầu tư và cải
thiện cơ sở vật chất, trang thiết bị cho các dịch vụ
này, thì chất lượng phục vụ và tỷ lệ hài lòng của
bệnh nhân sẽ càng cao hơn
4 Nguyễn Đỗ Nguyên Phương pháp nghiên cứu khoa học trong
y khoa Giáo trình giảng dạy 2002 ĐHYD TPHCM
5 Đỗ Văn Dũng Phương pháp nghiên cứu sức khoẻ cộng đồng và xử lý số liệu với stata 8.0 Giáo trình giảng dạy 1 – 2005, ĐHYD TPHCM
Tại mỗi khoa phòng nên có thùng thư góp ý để
nơi dễ thấy 6 Bush G W1, Kerry J.F., health care Coverage and Drug Costs – The candidates speak out - tạp chí the new England journal
of medicine, volume 351: 1815 – 1819
TÀI LIỆU THAM KHẢO 7 Calman M.et al Major determinant of consumer satisfaction
with primary care in defferent health system Family Fractice, 1994: 11(4): 468 – 478
1 Bệnh viện Bến Lức Báo cáo hoạt động năm 2003, 2004 và 3
tháng đầu năm 2005
8 Rubin HR et al Patient Judgement of Hospital Quality: report
of a pilot study Medical care, 1990; 28(9): 01-52