Sự hài lòng của người dân với dịch vụ y tế huyện tỉnh An Giang

Thẻ báo cáo công dân (Citizen Report Card CRC) là một trong những công cụ chính của Kiểm toán xã hội nhằm thu thập ý kiến phản hồi từ người sử dụngngười thụ hưởng về các dịch vụ công hay các chương trình hỗ trợ. Ra đời từ năm 1994 tại Ấn Độ, công cụ CRC bắt đầu được Ngân hàng Thế giới và Chương trình Phát triển của Liên hiệp quốc giới thiệu vào Việt Nam từ những năm 2003, 2004. Sau đó một số đơn vị như Thành phố Hồ Chí Minh đã tiếp tục áp dụng với tên gọi khảo sát mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ công vào năm 2006, 2007, 2008. Kết quả khảo sát đã giúp ích cho chính quyền thành phố Hồ Chí Minh và các sở, ngành trong việc cải cách hành chính và hoàn thiện chất lượng dịch vụ cung cấp cho người dân. Kể từ đó tới nay, nhiều địa phương, ngành đã tiếp tục ứng dụng công cụ này để thu thập thông tin, nâng cao chất lượng dịch vụ của một số lĩnh vực (Phụ lục 2.1 trình bày thêm một số chi tiết giới thiệu về công cụ CRC).

SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN

BÁO CÁO KHẢO SÁT

ĐỐI VỚI DỊCH VỤ Y TẾ TUYẾN HUYỆN

SỞ KẾ HOẠCH VÀ ĐẦU TƯ TỈNH AN GIANG

SỞ Y TẾ TỈNH AN GIANG

TỈNH AN GIANG

SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN

BÁO CÁO KHẢO SÁT

ĐỐI VỚI DỊCH VỤ Y TẾ TUYẾN HUYỆN

THÔNG QUA THẺ BÁO CÁO CÔNG DÂN

TÓM TẮT KẾT QUẢ

NGHIÊN CỨU

Mục tiêu chính của Khảo sát này tại tỉnh An Giang là nhằm lấy ý kiến phản hồi của người dân về chất lượng dịch vụ y tế tuyến huyện và chia sẻ hiệu quả với các bên có liên quan để nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của người dân, đặc biệt là những nhóm yếu thế (người nghèo và trẻ em có hoàn cảnh khó khăn) Cụ thể, đợt khảo sát này tập trung vào việc đánh giá mức độ hài lòng của người sử dụng dịch

vụ khám chữa bệnh nội trú ở các bệnh viện đa khoa huyện về các khía cạnh: (i) Tiếp cận dịch vụ; (ii) Đánh giá chất lượng dịch vụ; (iii) Chi phí khám chữa bệnh; và (iv) Giải đáp thắc mắc, phản hồi

Với sự hỗ trợ của Quỹ Nhi đồng Liên hợp quốc và Bộ Kế hoạch và Đầu tư, Sở Y tế và Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh

An Giang đã thực hiện khảo sát này tại 5 huyện Tri Tôn, Tịnh Biên, An Phú, Phú Tân và Thoại Sơn Đợt khảo sát

đã lấy ý kiến phản hồi của 330 người đã sử dụng dịch vụ nội trú của các khoa Nội, Ngoại, Sản và Nhi tại 5 bệnh viện đa khoa huyện

Kết quả chính của khảo sát

• Việc tiếp cận dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh viện huyện dễ dàng: đa số người sử dụng dịch vụ không

ở quá xa bệnh viện huyện (trong khoảng cách dưới 10 km) Do vậy, 90% người tham gia khảo sát chỉ mất 30 phút để tới bệnh viện

• Về thủ tục khám chữa bệnh: Đa số người tham gia khảo sát cho biết thời gian họ phải chờ khám bệnh không quá 30 phút Có 90% người sử dụng dịch vụ đều được nhân viên y tế hướng dẫn đăng ký thủ tục nhập viện và cho rằng thời gian làm thủ tục tại bệnh viên nhanh chóng Tuy nhiên, vẫn còn 10% số người sử dụng dịch vụ cho biết việc làm thủ tục đăng ký khám chữa bệnh còn phức tạp và mất thời gian Gần 40% người sử dụng dịch vụ không có thông tin về nội quy và quy định của bệnh viện

Đánh giá cụ thể về chất lượng khám chữa bệnh của các bệnh viện

• Đa số người sử dụng dịch vụ được bác sỹ thông tin và giải thích về tình trạng bệnh lý của người sử dụng dịch vụ Việc thông tin của bác sỹ cho người sử dụng dịch vụ là khá tốt và hầu hết các bác sỹ đều cung cấp thêm thông tin khi người sử dụng dịch vụ yêu cầu Tuy nhiên, việc giải thích cho bệnh nhân về phương pháp điều trị có tỷ lệ thấp hơn (68%)

• Đối với những trường hợp sử dụng dịch vụ thủ thuật và phẫu thuật: Phần người bệnh và người chăm sóc bệnh nhân được nhân viên y tế giải thích cụ thể, rõ ràng trước khi can thiệp thủ thuật, phẫu thuật

và họ đã cảm thấy yên tâm trong suốt quá trình trước, trong và sau khi được tiến hành các thủ thuật, phẫu thuật

• Người sử dụng dịch vụ được công khai thuốc và vật tư y tế hàng ngày chiếm 53% và 24% người sử dụng dịch vụ cho rằng được cung cấp đúng thuốc, vật tư y tế theo phiếu công khai

• Gần 80% bệnh nhân nội trú được nhân viên y tế hỗ trợ, hướng dẫn trong việc chăm sóc, vệ sinh, ăn uống hằng ngày và có cảm nhận tốt về sự chăm sóc và hướng dẫn này

Đánh giá về chi phí khám chữa bệnh và dịch vụ khám bệnh chung

• Đa số người sử dụng dịch vụ tham gia BHYT có phải trả thêm chi phí Chỉ có 15% đối tượng tự chi trả Riêng 7% người được phỏng vấn trả lời có trả thêm tiền bồi dưỡng cho nhân viên y tế Tuy nhiên, việc đưa tiền bồi dưỡng này được cho là tự nguyện của người sử dụng dịch vụ với mức tính trung bình khoảng 170.000 đồng/trường hợp

• Chỉ có 11% người sử dụng dịch vụ biết thông tin từ bảng giá niêm yết của bệnh viện Có 56% người sử dụng dịch vụ nhận thông tin về chi phí từ nhân viên y tế và hơn một nửa số người này chỉ nhận được thông tin sau khi sử dụng dịch vụ

Đánh giá về việc giải đáp thắc mắc, kiến nghị

• Với gần một nửa số người sử dụng dịch vụ không biết cách nào để phản ánh kiến nghị đến người có trách nhiệm của bệnh viện và các kênh chính được sử dụng để phản hồi các thắc mắc, kiến nghị về dịch

vụ của bệnh viện được sử dụng là: (1) Đường dây nóng (30%); (2) Hộp góp ý khoảng (28%); và (3) Trực tiếp với lãnh đạo khoa/bệnh viện (10%)

4 Khuyến nghị

Khuyến nghị cụ thể đối với đơn vị cung cấp dịch vụ trực tiếp (Bệnh viên huyện)

• Trang bị thêm về cơ sở vật chất để đáp ứng nhu cầu tối thiểu của người sử dụng dịch vụ Cụ thể, trang

bị thêm nước uống, quạt, và nhà vệ sinh cho phòng chờ khám bệnh, và bổ sung thêm đồ dùng cá nhân cho bệnh nhân nội trú như: quần áo, chiếu, mùng (màn), mền (chăn), và bình nước và sửa chữa, thay mới kịp thời, bảo đảm các dụng cụ, trang thiết bị còn sử dụng tốt

• Nâng cao hơn nữa chất lượng khám chữa bệnh thông qua:

º Thường xuyên trao đổi, tập huấn, giám sát để nâng cao tinh thần, thái độ phục vụ ở bệnh viện tuyến huyện

º Nhân viên y tế (đặc biệt là bác sỹ) luôn lịch sự, nhã nhặn cung cấp rõ ràng, đầy đủ các thông tin hơn

º Tăng cường hơn nữa trách nhiệm giải trình của đơn vị cung cấp dịch vụ thông qua việc duy trì và thông tin cho người sử dụng dịch vụ về các kênh phản hồi và góp ý để có can thiệp và giải pháp kịp thời nhằm cải thiện hơn nữa chất lượng khám, chữa bệnh của bệnh viện.

Khuyến nghị cho đơn vị quản lý (Sở Y tế)

• Thiết lập cơ chế, nâng cao năng lực cho cán bộ y tế trong phạm vi tỉnh và thực hiện đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ y tế các tuyến một cách khách quan, trung thực và chuyên nghiệp

• Chỉ đạo và kiểm tra thường xuyên việc thực hiện các khuyến nghị của những nghiên cứu và khảo sát này, nhằm nâng cao chất lượng công tác khám, chữa bệnh ngày càng tốt hơn; đồng thời thông tin đầy

đủ cho người dân và các bên có liên quan về những thay đổi trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ

MỤC LỤC

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT 8

BÁO CÁO CHÍNH 10

1 Giới thiệu 10

1.1 Bối cảnh thực hiện nghiên cứu 10

1.2 Hệ thống tổ chức ngành y tế 10

1.3 Mục tiêu thực hiện CRC cho ngành Y tế tại tỉnh An Giang 12

1.4 Phạm vi thực hiện CRC cho ngành Y tế tại tỉnh An Giang 12

1.5 Phương pháp chọn mẫu và thực hiện 12

2 Kết quả nghiên cứu chính và các phát hiện 16

2.1 Đánh giá mức độ tiếp cận của người sử dụng dịch vụ 16

2.3 Đánh giá về chí phí khám chữa bệnh 27

2.4 Đánh giá về giải đáp, thắc mắc, kiến nghị 29

2.5 Đánh giá chung 30

3 Kết luận 31

3.1 Đánh giá mức độ tiếp cận dịch vụ của người sử dụng dịch vụ 31

3.2 Đánh giá về chất lượng khám chữa bệnh của các bệnh viện 31

3.3 Đánh giá về chi phí khám chữa bệnh và dịch vụ khám bệnh chung 31

3.4 Đánh giá về việc giải đáp thắc mắc, kiến nghị 32

3.5 Đánh giá mức độ hài lòng chung người sử dụng dịch vụ 32

4 Khuyến nghị 32

5 Hạn chế và bài học kinh nghiệm 33

Phụ lục 1: Bảng hỏi khảo sát 35

Phụ lục 2: Giới thiệu công cụ Thẻ Báo cáo công dân (CRC) 51

Phụ lục 3: Tài liệu tham khảo 53

DANH MỤC BẢNG:

Bảng 1: Đặc điểm của đối tượng phỏng vấn 15

Bảng 2: Tỷ lệ có phương tiện phục vụ người bệnh tại khoa khám bệnh 20

Bảng 3: Đánh giá của người sử dụng dịch vụ về tư vấn của bác sỹ (%) 23

Bảng 4: Sự yên tâm của người sử dụng dịch vụ sau khi nghe bác sỹ giải thích 23

Bảng 5: Người sử dụng dịch vụ có được nhân viên y tế hỗ trợ, hướng dẫn trong việc chăm sóc, vệ sinh, ăn uống hàng ngày (%) 25

Bảng 6: Tỷ lệ tiếp cận trang thiết bị và cơ sở vật chất tối thiểu tại bệnh viện 27

Bảng 7: Công khai mức thu phí KCB (Tỷ lệ %) 28

Bảng 8: Kênh thông tin để phản hồi về dịch vụ tại bệnh viện 29

Bảng 9: Sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ về các khía cạnh khác nhau (theo huyện) 30

DANH MỤC HÌNH: Hình 1: Ước tính khoảng cách từ nhà người sử dụng dịch vụ đến bệnh viện 16

Hình 2: Ước tính thời gian đi từ nhà đến bệnh viện huyện (chung) 17

Hình 3: Ước tính thời gian đi từ nhà đến bệnh viện huyện (Tính cho từng huyện) 17

Hình 4: Bệnh nhân vào viện có vào khoa cấp cứu (tính chung) 18

Hình 5: Bệnh nhân vào viện có vào khoa cấp cứu (Xét theo từng huyện) 18

Hình 6: Hướng dẫn các thủ tục đăng ký nhập viện cho bệnh nhân cấp cứu 19

Hình 7: Thủ tục đăng ký khám chữa bệnh thông thường 19

Hình 8: Thời gian chờ đợi để được khám, chữa bệnh 20

Hình 9: Người sử dụng dịch vụ có được biết về nội quy, quy định của phòng/khoa khi vào điều trị 21

Hình 10: Mức độ cung cấp thông tin cho người sử dụng dịch vụ 22

Hình 11: Nhân viên y tế giải thích trước, trong và sau khi tiến hành thủ thuật, phẫu thuật 24

Hình 12: Cảm nhận người sử dụng dịch vụ sau khi tiến hành các thủ thuật, phẫu thuật 24

Hình 13: Người sử dụng dịch vụ được công khai thuốc, vật tư y tế hàng ngày và ký vào “Phiếu công khai thuốc” 25

Hình 14 Mức độ cảm nhận yên tâm người sử dụng dịch vụ sau khi được nhân viên y tế hỗ trợ và hướng dẫn trong việc chăm sóc, vệ sinh, và ăn uống hàng ngày 26

Hình 15: Chi phí khám chữa bệnh 27

Hình 16: Trả tiền bồi dưỡng cho nhân viên y tế 28

Hình 17: Sự hài lòng của bệnh nhân với dịch vụ khám chữa bệnh nội trú 29

Hình 18: Đánh giá mức độ hài lòng người sử dụng dịch vụ 30

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

Từ viết tắt Giải thích ý nghĩa

Ban QLDA Ban Quản lý Dự án

BHYT Bảo hiểm Y tế

KHHGĐ Kế hoạch hóa gia đình

SKSS Sức khỏe sinh sản

TP Thành phố

TX Thị xã

UNDP Chương trình phát triển Liên hiệp quốc

UNICEF Quỹ Nhi đồng Liên hợp quốc

BÁO CÁO CHÍNH

BÁO CÁO CHÍNH

1 Giới thiệu

1.1 Bối cảnh thực hiện nghiên cứu

Thẻ báo cáo công dân (Citizen Report Card- CRC) là một trong những công cụ chính của Kiểm toán xã hội nhằm thu thập ý kiến phản hồi từ người sử dụng/người thụ hưởng về các dịch vụ công hay các chương trình

hỗ trợ Ra đời từ năm 1994 tại Ấn Độ, công cụ CRC bắt đầu được Ngân hàng Thế giới và Chương trình Phát triển của Liên hiệp quốc giới thiệu vào Việt Nam từ những năm 2003, 2004 Sau đó một số đơn vị như Thành phố Hồ Chí Minh đã tiếp tục áp dụng với tên gọi khảo sát mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ công vào năm 2006, 2007, 2008 Kết quả khảo sát đã giúp ích cho chính quyền thành phố Hồ Chí Minh và các

sở, ngành trong việc cải cách hành chính và hoàn thiện chất lượng dịch vụ cung cấp cho người dân Kể từ

đó tới nay, nhiều địa phương, ngành đã tiếp tục ứng dụng công cụ này để thu thập thông tin, nâng cao chất lượng dịch vụ của một số lĩnh vực (Phụ lục 2.1 trình bày thêm một số chi tiết giới thiệu về công cụ CRC).Chương trình cải cách hành chính giai đoạn 2011-20151 của tỉnh An Giang đã đặt ra mục tiêu cụ thể về sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ y tế và giáo dục nhằm cải thiện hơn nữa chất lượng những dịch vụ này Cụ thể, tới năm 2015, theo kế hoạch này, 70% số tổ chức và cá nhân được khảo sát hài lòng với dịch vụ do đơn

vị sự nghiệp công cung cấp trên lĩnh vực y tế Vì vậy, căn cứ chương trình hợp tác giữa UNICEF và UBND tỉnh

An Giang (2012-2016), UBND tỉnh và các sở ban ngành tại tỉnh An Giang đã chia sẻ và thể hiện mối quan tâm

và mong muốn áp dụng Công cụ Kiểm toán xã hội (đặc biệt là công cụ Thẻ báo cáo công dân) để đánh giá

sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ công, đặc biệt là dịch vụ y tế Việc thực hiện Thẻ báo cáo công dân

là cột mốc để toàn ngành phấn đấu thực hiện, khi mà chương trình cải cách này chỉ còn hai năm Do đó, việc thực hiện khảo sát CRC để đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân nội trú tại bệnh viện đa khoa huyện lần này,

về mặt nào đó cũng có một ý nghĩa nhất định đối với các chỉ tiêu đánh giá và kết quả thu được từ mẫu khảo sát này

Các đơn vị sự nghiệp trực thưộc Bộ

- Khám, chữa bệnh: 29 BV, viện có giường bệnh

- Y tế dự phòng: 17 Viện, trung tâm

- Lĩnh vực Đào tạo: 14 trường

- Lĩnh vực truyền thông: 07 đơn vị

Các đơn vị sự nghiệp trực thưộc Sở Y tế

- Khám, chữa bệnh: BV đa khoa, BV chuyên khoa

- Y tế dự phòng: Các Trung tâm

- Giám định kiểm định: 03 Trung tâm

- Lĩnh vực Đào tạo: trường trung cấp y tế hoặc cao đẳng y tế

- Lĩnh vực truyền thông: Trung tâm truyền thông

Phòng Y tế Trung tâm Y tế

Trạm Y tế xã Trưởng trạmCác nhân viên Ghi chú:

Quản lý Nhà nước Quản lý trực tiếp

BV đa khoa Phòng khám

ĐK khu vực

Trung tâm DS-KHHGĐ

- Bệnh viện đa khoa huyện phụ trách phòng khám đa khoa.

- Trạm y tế xã, phường và thị trấn trước đây do Phòng Y tế quản lý nay chuyển sang Trung tâm Y tế huyện quản lý toàn diện

Y tế tuyến huyện có nhiều bất cập:

- Việc tham mưu chồng chéo, không thống nhất vì có tới bốn đầu mối cùng tham mưu theo chức năng, nhiệm vụ, dẫn đến không thống nhất trong các quyết định, chậm trễ trong việc phòng, chống dịch bệnh, cũng như khi phải xử lý, khắc phục hậu quả xảy ra trên địa bàn Điều này dẫn tới thực trạng nhân lực làm công tác chuyên môn đã thiếu nay càng thiếu hơn

1.3 Mục tiêu thực hiện CRC cho ngành Y tế tại tỉnh An Giang

Mục tiêu chung: Mục tiêu thực hiện Thẻ báo cáo công dân (CRC) tại An Giang nhằm lấy ý kiến phản hồi của

người dân về chất lượng dịch vụ y tế tuyến huyện và chia sẻ kết quả với các bên có liên quan để nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của người dân, đặc biệt là những nhóm yếu thế (người nghèo và trẻ em có hoàn cảnh khó khăn)

Mục tiêu cụ thể: Khảo sát mức độ hài lòng của bệnh nhân nội trú tại bệnh viện đa khoa huyện (tại các Khoa

Nội, Ngoại, Sản và Nhi), thể hiện qua các khía cạnh:

1.4 Phạm vi thực hiện CRC cho ngành Y tế tại tỉnh An Giang

• Thời gian: Thực hiện đánh giá đối với các bệnh nhân nội trú sau khi đã sử dụng dịch vụ tại Bệnh viện đa khoa huyện từ ngày 01/6/2013 – 31/8/2013 (giới hạn mẫu về mặt thời gian: tháng 6, tháng 7 và tháng 8)

• Về không gian khu trú: Đánh giá của bệnh nhân nội trú tại Bệnh viện đa khoa tại 5 huyện trong vùng Dự

án (Tri Tôn, Tịnh Biên, An Phú, Phú Tân và Thoại Sơn) Như vậy, kết quả ở đây chỉ mang tính chất đại diện cho dịch vụ y tế cấp huyện ở 4 khoa tại 5 huyện thuộc vùng Dự án của tỉnh An Giang

• Địa điểm khảo sát: tại nhà của người sử dụng dịch vụ

1.5 Phương pháp chọn mẫu và thực hiện

thí điểm năm 2012 cho thấy điểm số trung bình người dân chấm điểm cho các bệnh viện khoảng 07 điểm với thang điểm 10

Trong đó:

- n: Cỡ mẫu tối thiểu

- Z: Hệ số tin cậy, với α = 5%

- Độ tin cậy là 95% tra bảng ta có:

º Chọn mức độ sai số chấp nhận được, d = 0,05

º Tỷ lệ hài lòng, chọn p = 0,7

º Thay số vào công thức: Ta có được n = 323

Lấy trọn tổng số mẫu cần khảo sát là 330 người sử dụng dịch vụ tại 05 bệnh viện huyện, tương ứng mỗi bệnh viện huyện khảo sát 66 người sử dụng dịch vụ

• B4 Chọn ngẫu nhiên 2 xã, 1 thị trấn theo thứ tự sắp xếp A, B, C

• B5 Chọn mẫu ngẫu nhiên theo bước nhảy +2

• B6 Gửi danh sách về các Trung tâm Y tế huyện kết hợp các trạm Y tế xã đi thực tế xuống địa bàn rà soát lại danh sách người bệnh theo địa chỉ tại xã, từ đó lập danh sách bệnh nhân theo nơi cư trú ( Đã xác định rõ được địa chỉ)

• B7 Chọn ngẫu nhiên theo bước nhảy +2 và lập danh sách 22 bệnh nhân/xã để phỏng vấn chính thức

và 10 bệnh nhân/xã để dự trù lần 1 Nếu số bệnh nhân dự trù không đủ, tiếp tục chọn 5 – 10 bệnh nhân

dự trù lần 2

Phương pháp thực hiện:

Để sử dụng công cụ Thẻ báo cáo công dân (CRC) khảo sát độ hài lòng của bệnh nhân nội trú tại bệnh viện

đa khoa huyện, phạm vi nghiên cứu được triển khai trên 05 bệnh viện đa khoa trong vùng dự án, nhóm đối tượng là những người đã sử dụng dịch vụ trong thời gian gần đây để có thể cung cấp thông tin ý kiến trung thực, khách quan theo phương thức hồi cứu (nhớ lại) Xét theo đối tượng là bệnh nhân thuộc 04 khoa (Ngoại, Nội, Sản, Nhi) Việc thu thập thông tin theo bảng hỏi với các câu hỏi tập trung vào các nội dung sau đây:

Đặc điểm cơ bản của đối tượng phỏng vấn:

Nghiên cứu này đã lựa chọn 330 người dân (trong đó 145 người là bệnh nhân-người đã sử dụng dịch vu y tế tuyến huyện và 185 người trực tiếp chăm sóc bệnh nhân) tại 5 bệnh viện tuyến huyện thuộc 5 huyện trong tỉnh An Giang để tham gia khảo sát này Sau đây là những đặc tính cơ bản của nhóm đối tượng được phỏng vấn:

Bảng 1: Đặc điểm của đối tượng phỏng vấn

3 Dựa vào sự ổn định của thu nhập và khả năng duy trì công việc trong dài hạn.

2 Kết quả nghiên cứu chính và các phát hiện

2.1 Đánh giá mức độ tiếp cận của người sử dụng dịch vụ

Tiếp cận dịch vụ:

- Khoảng cách: Tỷ lệ hộ gia đình có khoảng cách từ nhà tới bệnh viện đa khoa huyện qua kết quả

khảo sát (Hình 1) cho thấy có 55,5% người sử dụng dịch vụ ở gần bệnh viện với khoảng cách từ

05 km trở xuống, có 44,6% ở khoảng cách từ 6 – 20 km, và không có người sử dụng dịch vụ nào ở khoảng cách xa hơn 20 km Điều này cho thấy việc tiếp cận của người dân với cơ sở y tế tuyến huyện

- Thời gian: theo khảo sát chung người sử dụng dịch vụ y tế đến bệnh viện huyện chỉ mất dưới 30

phút chiếm khoảng 87,2%, còn lại là 11,2% người tham gia phỏng vấn mất trên 30 phút để tới bệnh viện và rất ít trường hợp (1,5%) đến bệnh viện huyện từ 61 phút đến 120 phút (Hình 2) Điều này cho thấy người sử dụng dịch vụ có thể đến cơ sở y tế kịp thời để điều trị bệnh Tuy nhiên, sự khác biệt

về thời gian tiếp cận ở các huyện có khác nhau (có thể do hạ tầng giao thông chưa tốt hoặc khoảng cách từ bệnh viện huyện đến các trung tâm xã, thị trấn chưa hợp lý): (Hình 3), như huyện An Phú cho thấy có đến 43,9% người sử dụng dịch vụ đến bệnh viện với thời gian trên 30 phút so với các huyện khác

Hình 2: Ước tính thời gian đi từ nhà đến bệnh viện huyện (chung)

22,7%

3,0%

37,9% 37,9%

Tiếp cận dịch vụ tại bệnh viện:

Tỷ lệ trung bình người sử dụng dịch vụ nhập viện vào khoa cấp cứu chiếm tỷ lệ 31,82% (Hình 4), tuy nhiên

tỷ lệ đến khoa cấp cứu có khác nhau ở các huyện, bệnh viện huyện Tri Tôn (tỷ lệ đến khoa cấp cứu lần lượt 43,9%, không cấp cứu là 56,06%), bệnh viện huyện Thoại Sơn (tỷ lệ đến khoa cấp cứu lần lượt 54,55%, không cấp cứu là 45,45%), cao hơn rất nhiều so với huyện bệnh viên An Phú và Phú Tân lần lượt với tỷ lệ đến khoa cấp cứu lần lượt là 12,1% và 18,2% (Hình 5)

Hình 4: Bệnh nhân vào viện có vào khoa cấp cứu (tính chung)

1 Không cấp cứu

2 Cấp cứu

68.2%

31.8%

Hình 5: Bệnh nhân vào viện có vào khoa cấp cứu (Xét theo từng huyện)

1 Không cấp cứu 2 Cấp cứu

BV An Phú BV Phú Tân BV Tịnh Biên BV Tri Tôn BV Thoại Sơn

Về việc hướng dẫn thủ tục đăng ký nhập viện:

Đối với trường hợp nhập viện cấp cứu (Hình 6): 89,5 % người sử dụng dịch vụ nhập viện cấp cứu được nhân

Hình 6: Hướng dẫn các thủ tục đăng ký nhập viện cho bệnh nhân cấp cứu

Không hướng dẫn Có hướng dẫn Không đánh giá được

BV An Phú BV Phú Tân BV Tịnh Biên BV Tri Tôn BV Thoại Sơn Chung

Về thủ tục khám chữa bệnh thông thường: Có 89% người sử dụng dịch vụ cho rằng thủ tục khám chữa bệnh được thực hiện nhanh chóng và 11% cho rằng thủ tục phức tạp và mất thời gian Nhìn chung không có sự khác biệt lớn giữa các bệnh viện về việc đánh giá thủ tục khám chữa bệnh thông thường Tuy nhiên trong số những người sử dụng dịch vụ đánh giá thủ tục phức tạp và mất thời gian (10 trường hợp thì có 4 trường hợp của bệnh viện huyện Tịnh Biên, 3 trường hợp của bệnh viện huyện Phú Tân, 2 trường hợp của huyện Thoại Sơn và 1 trường hợp của huyện Tri Tôn)

Hình 7: Thủ tục đăng ký khám chữa bệnh thông thường

1 Rất phức tạp/rất mất thời gian 2 Phức tạp/mất thời gian

4 Rất đơn giản/rất nhanh chóng 5 Không biết

Về phương tiện phục vụ người bệnh tại khoa khám bệnh: Đa số người sử dụng dịch vụ (98,9%) chia sẻ các bệnh viện đều có ghế ngồi cho bệnh nhân (Bảng 2) Tuy nhiên, những trang thiết bị và cơ sở vật chất để đáp ứng nhu cầu cơ bản và tối thiểu khác của người sử dụng dịch vụ còn hạn chế chưa đạt ngưỡng trung bình (50%) như: nhà vệ sinh (49,5%), quạt (45,1%), tivi (28,6%) và nước (11%) Có sự khác biệt về những phương tiện và trang thiết bị này tại các bệnh viện

Bảng 2: Tỷ lệ có phương tiện phục vụ người bệnh tại khoa khám bệnh

Phương tiện phục vụ người

bệnh tại khoa khám bệnh BV An Phú BV Phú Tân BV Tịnh Biên BV Tri Tôn BVThoại Sơn Chung

số trên 30 phút chiếm tỷ lệ cao hơn so với bệnh viện huyện khác Đa số người sử dụng dịch vụ (98%) mong muốn có thời gian chờ khám bệnh dưới 30 phút

Hình 8: Thời gian chờ đợi để được khám, chữa bệnh

Phổ biến nội quy bệnh viện/khoa:

Có khoảng 62,4% số người sử dụng dịch vụ cho rằng họ được biết nội quy, quy định của các phòng khoa trong bệnh viện khi vào điều trị và tỷ lệ người không biết những thông tin này là 37,6% Điều này cũng ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ cho người sử dụng dịch vụ vì họ sẽ bị thiếu thông tin Tỷ lệ biết đến nội quy, quy định giữa các bệnh viện cũng khác nhau theo thứ tự Bệnh viện huyện Phú Tân (83,3%), Tri Tôn (65,2%), Thoại Sơn (62,1%), An Phú (53,0%) và thấp nhất là Tịnh Biên (48,5%) (Hình 9) Chủ yếu, người sử dụng dịch

vụ biết về nội quy và quy định bệnh viện từ nhân viên y tế và bảng thông báo của bệnh viện (chiếm tỷ lệ khoảng 57%)

Hình 9: Người sử dụng dịch vụ có được biết về nội quy, quy định của phòng/khoa khi vào điều trị

BV An Phú BV Phú Tân BV Tịnh Biên BV Tri Tôn BV Thoại Sơn Chung

sử dụng dịch vụ cũng khác nhau ở từng bệnh viện theo thứ tự (Hình 10): Bệnh viện huyện An Phú cung cấp đầy đủ thông tin (91,4%), Thoại Sơn (87,8%), Tịnh Biên (75%), Tri Tôn (65,1%) và Phú Tân (54,6%)

Hình 10: Mức độ cung cấp thông tin cho người sử dụng dịch vụ

2.2 Đánh giá về chất lượng dịch vụ

Dựa theo quy trình thực hiện của bệnh viện và thực tiễn việc tiếp cận với bệnh viện của các bệnh nhân, thông qua kết quả trao đổi, khảo sát thực tiễn cho thấy, việc đánh giá về chất lượng dịch vụ y tế ở các bệnh viện tuyến huyện (dưới góc độ đánh giá từ phía người bệnh nhân hoặc người chăm sóc/chăm nuôi) thể hiện trình tự qua các khâu như sau: khám bệnh, phương pháp điều trị, sử dụng thuốc/công khai thuốc, chăm sóc

và tiếp cận tối thiểu cơ sở vật chất/trang thiết bị,

Khám bệnh:

Đánh giá về chất lượng khám bệnh thông qua việc bác sỹ nói, giải thích về tình trạng bệnh lý, phương pháp điều trị và trả lời về những điều được hỏi thêm (Bảng 3): Trung bình có khoảng lần lượt 84% và 74% người được phỏng vấn cho rằng các bác sỹ có nói cho người sử dụng dịch vụ biết và giải thích về tình trạng bệnh

lý của họ Có khoảng 68% người được phỏng vấn cho biết họ được bác sỹ giải thích về phương pháp điều trị Ngoài ra, hầu hết các bác sỹ trả lời khi được người sử dụng dịch vụ hỏi thêm (93,3%) Nhìn chung sự khác biệt giữa các huyện không lớn, ngoại trừ huyện Tri Tôn chỉ có 53% người sử dụng dịch vụ được bác sỹ giải thích về tình trạng bệnh lý và 35% người được phỏng vấn được giải thích về phương pháp điều trị

Bảng 3: Đánh giá của người sử dụng dịch vụ về tư vấn của bác sỹ (%)

Thông tin Huyện An Phú Huyện Phú Tân Huyện Tịnh Biên Huyện Tri Tôn Thoại Sơn Huyện Chung

Bác sỹ có nói cho người sử dụng dịch vụ biết về bệnh lý của người sử dụng dịch vụ

Không yên tâm 6,45 13,04 15,38 12,50 15,00 12,57

Phương pháp điều trị:

Nhìn chung ở cả 5 bệnh viện huyện, trong số các bệnh nhân nhập viện, có 20% người báo cáo cần thủ thuật can thiệp (Hình 11) Đa số (83,1%) những trường hợp này được nhân viên y tế giải thích trước khi can thiệp thủ thuật, phẫu thuật Sự giải thích này là gần như nhau đối với các bác sỹ ở các bệnh viện Đáng ghi nhận

là khoảng 95,4% người sử dụng dịch vụ (Hình 12) cảm thấy yên tâm và rất yên tâm sau khi tiến hành các thủ thuật, phẫu thuật, mức độ an tâm người sử dụng dịch vụ không khác nhau ở các bệnh viện

Hình 11: Nhân viên y tế giải thích trước, trong và sau khi tiến hành thủ thuật, phẫu thuật

Hình 12: Cảm nhận người sử dụng dịch vụ sau khi tiến hành các thủ thuật, phẫu thuật

Rất yên tâm Yên tâm Không yên tâm Rất không yên tâm

BV An Phú BV Phú Tân BV Tịnh Biên BV Tri Tôn BV Thoại Sơn Chung

Hình 13: Người sử dụng dịch vụ được công khai thuốc, vật tư y tế hàng ngày và ký vào

“Phiếu công khai thuốc”

BV An Phú BV Phú Tân BV Tịnh Biên BV Tri Tôn BV Thoại Sơn Chung

Bảng 5: Người sử dụng dịch vụ có được nhân viên y tế hỗ trợ, hướng dẫn trong việc chăm sóc, vệ sinh, ăn uống hàng ngày (%)

Hỗ trợ sinh hoạt hàng

ngày cho người sử dụng

dịch vụ

Huyện An Phú Phú Tân Huyện Tịnh Biên Huyện Huyện Tri Tôn Thoại Sơn Huyện Chung

Có khoảng 79,4% người sử dụng dịch vụ cảm nhận tốt về nhân viên y tế sau khi được nhân viên y tế hỗ trợ

và hướng dẫn trong việc chăm sóc, vệ sinh và ăn uống hàng ngày và 19,8% cảm nhận ở mức độ bình thường (Hình 14) Tỷ lệ người sử dụng dịch vụ cảm thấy không yên tâm về nhân viên y tế rất thấp (1% - xảy ra ở Bệnh viện Tịnh Biên và Bệnh viện Thoại Sơn) Mức độ cảm nhận của bệnh nhân giữa các bệnh viện huyện cũng khác nhau, tỷ lệ hài lòng và rất hài lòng cao nhất là Bệnh viện huyện An Phú khoảng 95%, Thoại Sơn khoảng 81%, Phú Tân khoảng 76%, Tịnh Biên khoảng 74% và thấp nhất là huyện Tri Tôn (69,3%)

Hình 14 Mức độ cảm nhận của người sử dụng dịch vụ sau khi được nhân viên y tế hỗ trợ

và hướng dẫn trong việc chăm sóc, vệ sinh và ăn uống hàng ngày

BV An Phú BV Phú Tân BV Tịnh Biên BV Tri Tôn BV Thoại Sơn Chung

Rất tốt Tốt Bình thường Không tốt Rất tệ

Tiếp cận tối thiểu cơ sở vật chất/trang thiết bị:

Các cơ sở vật chất và trang thiết bị tại bệnh viện như giường bệnh, nhà vệ sinh, nước máy và tủ đầu giường được người sử dụng dịch vụ đánh giá là khá đầy đủ và không có sự khác biệt rõ rệt giữa các bệnh viện (Bảng 6) Tuy nhiên, về việc cung cấp quần áo thì bệnh viện huyện Tịnh Biên có tỷ lệ thấp nhất (22,7%) trong khi các bệnh viện khác đều có tỷ lệ trên 60% Hầu hết người sử dụng dịch vụ không được cung cấp chăn và màn (nếu

có thì đều dưới 13%) Bên cạnh đó, khẩu phần ăn bệnh lý nhìn chung không được cung cấp cho người sử dụng dịch vụ ngoại trừ Bệnh viện huyện Phú Tân (30,3%), Tri Tôn (18,2%), và Thoại Sơn (12,4%)

Bảng 6: Tỷ lệ tiếp cận trang thiết bị và cơ sở vật chất tối thiểu tại bệnh viện

Phương tiện Huyện An Phú (%) Phú Tân Huyện

(%)

Huyện Tịnh Biên (%)

Huyện Tri Tôn (%)

Huyện Thoại Sơn (%)

Chung (%)

Nhìn chung, có khoảng 87,3% người sử dụng dịch vụ phải trả thêm chi phí khám chữa bệnh (Hình 15), trong

đó đối tượng tự chi trả chiếm 14,6%, phần còn lại là người sử dụng dịch vụ phải trả thêm theo quy định của bảo hiểm y tế Việt Nam (đang gọi là đồng chi trả)