Thẻ báo cáo công dân (Citizen Report Card CRC) là một trong những công cụ chính của Kiểm toán xã hội nhằm thu thập ý kiến phản hồi từ người sử dụngngười thụ hưởng về các dịch vụ công hay các chương trình hỗ trợ. Ra đời từ năm 1994 tại Ấn Độ, công cụ CRC bắt đầu được Ngân hàng Thế giới và Chương trình Phát triển của Liên hiệp quốc giới thiệu vào Việt Nam từ những năm 2003, 2004. Sau đó một số đơn vị như Thành phố Hồ Chí Minh đã tiếp tục áp dụng với tên gọi khảo sát mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ công vào năm 2006, 2007, 2008. Kết quả khảo sát đã giúp ích cho chính quyền thành phố Hồ Chí Minh và các sở, ngành trong việc cải cách hành chính và hoàn thiện chất lượng dịch vụ cung cấp cho người dân. Kể từ đó tới nay, nhiều địa phương, ngành đã tiếp tục ứng dụng công cụ này để thu thập thông tin, nâng cao chất lượng dịch vụ của một số lĩnh vực (Phụ lục 2.1 trình bày thêm một số chi tiết giới thiệu về công cụ CRC).
SỞ KẾ HOẠCH VÀ ĐẦU TƯ TỈNH AN GIANG SỞ Y TẾ TỈNH AN GIANG BÁO CÁO KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ Y TẾ TUYẾN HUYỆN THÔNG QUA THẺ BÁO CÁO CÔNG DÂN TỈNH AN GIANG Tháng năm 2014 Báo cáo Khảo sát hài lòng người dân dịch vụ y tế tuyến huyện An Giang thông qua Thẻ báo cáo công dân BÁO CÁO KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ Y TẾ TUYẾN HUYỆN THÔNG QUA THẺ BÁO CÁO CÔNG DÂN TỈNH AN GIANG Tháng năm 2014 Báo cáo Khảo sát hài lòng người dân dịch vụ y tế tuyến huyện An Giang thông qua Thẻ báo cáo công dân TĨM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Mục tiêu Khảo sát tỉnh An Giang nhằm lấy ý kiến phản hồi người dân chất lượng dịch vụ y tế tuyến huyện chia sẻ hiệu với bên có liên quan để nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm đáp ứng tốt nhu cầu người dân, đặc biệt nhóm yếu (người nghèo trẻ em có hồn cảnh khó khăn) Cụ thể, đợt khảo sát tập trung vào việc đánh giá mức độ hài lòng người sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh nội trú bệnh viện đa khoa huyện khía cạnh: (i) Tiếp cận dịch vụ; (ii) Đánh giá chất lượng dịch vụ; (iii) Chi phí khám chữa bệnh; (iv) Giải đáp thắc mắc, phản hồi Với hỗ trợ Quỹ Nhi đồng Liên hợp quốc Bộ Kế hoạch Đầu tư, Sở Y tế Sở Kế hoạch Đầu tư tỉnh An Giang thực khảo sát huyện Tri Tôn, Tịnh Biên, An Phú, Phú Tân Thoại Sơn Đợt khảo sát lấy ý kiến phản hồi 330 người sử dụng dịch vụ nội trú khoa Nội, Ngoại, Sản Nhi bệnh viện đa khoa huyện Kết khảo sát Đánh giá chung dịch vụ: • Nhìn chung, người sử dụng dịch vụ đánh giá cao chất lượng dịch vụ, trình độ chuyên môn thái độ ứng xử nhân viên y tế (ở mức thang 8/10) Phần sở vật chất bệnh viện đánh giá mức thấp (ở mức thang 7/10) Đa phần người sử dụng dịch vụ (trên 86%) hài lịng chất lượng dịch vụ, chun mơn thái độ ứng xử nhân viên y tế • Việc tiếp cận dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện huyện dễ dàng: đa số người sử dụng dịch vụ không xa bệnh viện huyện (trong khoảng cách 10 km) Do vậy, 90% người tham gia khảo sát 30 phút để tới bệnh viện • Về thủ tục khám chữa bệnh: Đa số người tham gia khảo sát cho biết thời gian họ phải chờ khám bệnh không 30 phút Có 90% người sử dụng dịch vụ nhân viên y tế hướng dẫn đăng ký thủ tục nhập viện cho thời gian làm thủ tục bệnh viên nhanh chóng Tuy nhiên, 10% số người sử dụng dịch vụ cho biết việc làm thủ tục đăng ký khám chữa bệnh phức tạp thời gian Gần 40% người sử dụng dịch vụ khơng có thơng tin nội quy quy định bệnh viện • Về sở vật chất: o Tại phòng chờ khám bệnh: Nhìn chung bệnh viện có bố trí chỗ ngồi cho người tới khám bệnh Tuy nhiên, việc cung cấp nước uống, nhà vệ sinh hạn chế với tỷ lệ tiếp cận thấp o Trang thiết bị cho bệnh nhân nội trú: Đa số người sử dụng dịch vụ nằm chung giường Tuy nhiên, tỷ lệ bệnh nhân cung cấp chiếu, mùng (màn), mền (chăn) bình nước cịn thấp Đánh giá cụ thể chất lượng khám chữa bệnh bệnh viện • Đa số người sử dụng dịch vụ bác sỹ thơng tin giải thích tình trạng bệnh lý người sử dụng dịch vụ Việc thông tin bác sỹ cho người sử dụng dịch vụ tốt hầu hết bác sỹ cung cấp thêm thông tin người sử dụng dịch vụ yêu cầu Tuy nhiên, việc giải thích cho bệnh nhân phương pháp điều trị có tỷ lệ thấp (68%) Báo cáo Khảo sát hài lòng người dân dịch vụ y tế tuyến huyện An Giang thông qua Thẻ báo cáo cơng dân • Đối với trường hợp sử dụng dịch vụ thủ thuật phẫu thuật: Phần người bệnh người chăm sóc bệnh nhân nhân viên y tế giải thích cụ thể, rõ ràng trước can thiệp thủ thuật, phẫu thuật họ cảm thấy yên tâm suốt trình trước, sau tiến hành thủ thuật, phẫu thuật • Người sử dụng dịch vụ công khai thuốc vật tư y tế hàng ngày chiếm 53% 24% người sử dụng dịch vụ cho cung cấp thuốc, vật tư y tế theo phiếu công khai • Gần 80% bệnh nhân nội trú nhân viên y tế hỗ trợ, hướng dẫn việc chăm sóc, vệ sinh, ăn uống ngày có cảm nhận tốt chăm sóc hướng dẫn Đánh giá chi phí khám chữa bệnh dịch vụ khám bệnh chung • Đa số người sử dụng dịch vụ tham gia BHYT có phải trả thêm chi phí Chỉ có 15% đối tượng tự chi trả Riêng 7% người vấn trả lời có trả thêm tiền bồi dưỡng cho nhân viên y tế Tuy nhiên, việc đưa tiền bồi dưỡng cho tự nguyện người sử dụng dịch vụ với mức tính trung bình khoảng 170.000 đồng/trường hợp • Chỉ có 11% người sử dụng dịch vụ biết thông tin từ bảng giá niêm yết bệnh viện Có 56% người sử dụng dịch vụ nhận thơng tin chi phí từ nhân viên y tế nửa số người nhận thông tin sau sử dụng dịch vụ Đánh giá việc giải đáp thắc mắc, kiến nghị • Với gần nửa số người sử dụng dịch vụ cách để phản ánh kiến nghị đến người có trách nhiệm bệnh viện kênh sử dụng để phản hồi thắc mắc, kiến nghị dịch vụ bệnh viện sử dụng là: (1) Đường dây nóng (30%); (2) Hộp góp ý khoảng (28%); (3) Trực tiếp với lãnh đạo khoa/bệnh viện (10%) Khuyến nghị Khuyến nghị cụ thể đơn vị cung cấp dịch vụ trực tiếp (Bệnh viên huyện) • Trang bị thêm sở vật chất để đáp ứng nhu cầu tối thiểu người sử dụng dịch vụ Cụ thể, trang bị thêm nước uống, quạt, nhà vệ sinh cho phòng chờ khám bệnh, bổ sung thêm đồ dùng cá nhân cho bệnh nhân nội trú như: quần áo, chiếu, mùng (màn), mền (chăn), bình nước sửa chữa, thay kịp thời, bảo đảm dụng cụ, trang thiết bị cịn sử dụng tốt • Nâng cao chất lượng khám chữa bệnh thông qua: ºº Thường xuyên trao đổi, tập huấn, giám sát để nâng cao tinh thần, thái độ phục vụ bệnh viện tuyến huyện ºº Nhân viên y tế (đặc biệt bác sỹ) lịch sự, nhã nhặn cung cấp rõ ràng, đầy đủ thông tin cho người sử dụng dịch vụ trình khám, chữa bệnh điều trị bệnh ºº Thơng tin cơng khai thức thuốc, vật tư y tế hàng ngày, chi phí khám chữa bệnh cho người sử dụng dịch vụ ºº Tăng cường tuyên truyền cho người sử dụng dịch vụ tính cơng khai, minh bạch hệ thống để giảm thiểu khoản chi trả bồi dưỡng cho nhân viên y tế (kể trường hợp tự nguyện) Báo cáo Khảo sát hài lòng người dân dịch vụ y tế tuyến huyện An Giang thông qua Thẻ báo cáo công dân ºº Tăng cường trách nhiệm giải trình đơn vị cung cấp dịch vụ thơng qua việc trì thông tin cho người sử dụng dịch vụ kênh phản hồi góp ý để có can thiệp giải pháp kịp thời nhằm cải thiện chất lượng khám, chữa bệnh bệnh viện Khuyến nghị cho đơn vị quản lý (Sở Y tế) • Thiết lập chế, nâng cao lực cho cán y tế phạm vi tỉnh thực đánh giá hài lòng người dân dịch vụ y tế tuyến cách khách quan, trung thực chuyên nghiệp • Chỉ đạo kiểm tra thường xuyên việc thực khuyến nghị nghiên cứu khảo sát này, nhằm nâng cao chất lượng công tác khám, chữa bệnh ngày tốt hơn; đồng thời thông tin đầy đủ cho người dân bên có liên quan thay đổi việc nâng cao chất lượng dịch vụ Báo cáo Khảo sát hài lòng người dân dịch vụ y tế tuyến huyện An Giang thông qua Thẻ báo cáo công dân MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT BÁO CÁO CHÍNH 10 Giới thiệu 10 1.1 Bối cảnh thực nghiên cứu 10 1.2 Hệ thống tổ chức ngành y tế 10 1.3 Mục tiêu thực CRC cho ngành Y tế tỉnh An Giang 12 1.4 Phạm vi thực CRC cho ngành Y tế tỉnh An Giang 12 1.5 Phương pháp chọn mẫu thực 12 Kết nghiên cứu phát 16 2.1 Đánh giá mức độ tiếp cận người sử dụng dịch vụ 16 2.3 Đánh giá chí phí khám chữa bệnh 27 2.4 Đánh giá giải đáp, thắc mắc, kiến nghị 29 2.5 Đánh giá chung 30 Kết luận 31 3.1 Đánh giá mức độ tiếp cận dịch vụ người sử dụng dịch vụ 31 3.2 Đánh giá chất lượng khám chữa bệnh bệnh viện 31 3.3 Đánh giá chi phí khám chữa bệnh dịch vụ khám bệnh chung 31 3.4 Đánh giá việc giải đáp thắc mắc, kiến nghị 32 3.5 Đánh giá mức độ hài lòng chung người sử dụng dịch vụ 32 Khuyến nghị 32 Hạn chế học kinh nghiệm 33 Phụ lục 1: Bảng hỏi khảo sát .35 Phụ lục 2: Giới thiệu công cụ Thẻ Báo cáo công dân (CRC) 51 Phụ lục 3: Tài liệu tham khảo 53 Báo cáo Khảo sát hài lòng người dân dịch vụ y tế tuyến huyện An Giang thông qua Thẻ báo cáo công dân DANH MỤC BẢNG: Bảng 1: Đặc điểm đối tượng vấn 15 Bảng 2: Tỷ lệ có phương tiện phục vụ người bệnh khoa khám bệnh 20 Bảng 3: Đánh giá người sử dụng dịch vụ tư vấn bác sỹ (%) 23 Bảng 4: Sự yên tâm người sử dụng dịch vụ sau nghe bác sỹ giải thích 23 Bảng 5: Người sử dụng dịch vụ có nhân viên y tế hỗ trợ, hướng dẫn việc chăm sóc, vệ sinh, ăn uống hàng ngày (%) 25 Bảng 6: Tỷ lệ tiếp cận trang thiết bị sở vật chất tối thiểu bệnh viện 27 Bảng 7: Công khai mức thu phí KCB (Tỷ lệ %) 28 Bảng 8: Kênh thông tin để phản hồi dịch vụ bệnh viện 29 Bảng 9: Sự hài lòng người sử dụng dịch vụ khía cạnh khác (theo huyện) 30 DANH MỤC HÌNH: Hình 1: Ước tính khoảng cách từ nhà người sử dụng dịch vụ đến bệnh viện 16 Hình 2: Ước tính thời gian từ nhà đến bệnh viện huyện (chung) 17 Hình 3: Ước tính thời gian từ nhà đến bệnh viện huyện (Tính cho huyện) 17 Hình 4: Bệnh nhân vào viện có vào khoa cấp cứu (tính chung) 18 Hình 5: Bệnh nhân vào viện có vào khoa cấp cứu (Xét theo huyện) 18 Hình 6: Hướng dẫn thủ tục đăng ký nhập viện cho bệnh nhân cấp cứu 19 Hình 7: Thủ tục đăng ký khám chữa bệnh thông thường 19 Hình 8: Thời gian chờ đợi để khám, chữa bệnh 20 Hình 9: Người sử dụng dịch vụ có biết nội quy, quy định phòng/khoa vào điều trị 21 Hình 10: Mức độ cung cấp thông tin cho người sử dụng dịch vụ 22 Hình 11: Nhân viên y tế giải thích trước, sau tiến hành thủ thuật, phẫu thuật 24 Hình 12: Cảm nhận người sử dụng dịch vụ sau tiến hành thủ thuật, phẫu thuật 24 Hình 13: Người sử dụng dịch vụ công khai thuốc, vật tư y tế hàng ngày ký vào “Phiếu công khai thuốc” 25 Hình 14 Mức độ cảm nhận yên tâm người sử dụng dịch vụ sau nhân viên y tế hỗ trợ hướng dẫn việc chăm sóc, vệ sinh, ăn uống hàng ngày 26 Hình 15: Chi phí khám chữa bệnh 27 Hình 16: Trả tiền bồi dưỡng cho nhân viên y tế 28 Hình 17: Sự hài lòng bệnh nhân với dịch vụ khám chữa bệnh nội trú 29 Hình 18: Đánh giá mức độ hài lịng người sử dụng dịch vụ 30 Báo cáo Khảo sát hài lòng người dân dịch vụ y tế tuyến huyện An Giang thông qua Thẻ báo cáo công dân DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Từ viết tắt Giải thích ý nghĩa Ban QLDA Ban Quản lý Dự án BHYT Bảo hiểm Y tế BV Bệnh viện CRC Thẻ báo công dân DS Dân số HCAHPS Đánh giá hệ thống cung ứng dịch vụ người sử dụng dịch vụ bệnh viện KCB Khám chữa bệnh KHHGĐ Kế hoạch hóa gia đình SKSS Sức khỏe sinh sản TP Thành phố TX Thị xã UNDP Chương trình phát triển Liên hiệp quốc UNICEF Quỹ Nhi đồng Liên hợp quốc Báo cáo Khảo sát hài lòng người dân dịch vụ y tế tuyến huyện An Giang thông qua Thẻ báo cáo cơng dân BÁO CÁO CHÍNH Báo cáo Khảo sát hài lòng người dân dịch vụ y tế tuyến huyện An Giang thông qua Thẻ báo cáo cơng dân BÁO CÁO CHÍNH Giới thiệu 1.1 Bối cảnh thực nghiên cứu Thẻ báo cáo công dân (Citizen Report Card- CRC) cơng cụ Kiểm tốn xã hội nhằm thu thập ý kiến phản hồi từ người sử dụng/người thụ hưởng dịch vụ cơng hay chương trình hỗ trợ Ra đời từ năm 1994 Ấn Độ, công cụ CRC bắt đầu Ngân hàng Thế giới Chương trình Phát triển Liên hiệp quốc giới thiệu vào Việt Nam từ năm 2003, 2004 Sau số đơn vị Thành phố Hồ Chí Minh tiếp tục áp dụng với tên gọi khảo sát mức độ hài lòng người dân dịch vụ công vào năm 2006, 2007, 2008 Kết khảo sát giúp ích cho quyền thành phố Hồ Chí Minh sở, ngành việc cải cách hành hồn thiện chất lượng dịch vụ cung cấp cho người dân Kể từ tới nay, nhiều địa phương, ngành tiếp tục ứng dụng công cụ để thu thập thông tin, nâng cao chất lượng dịch vụ số lĩnh vực (Phụ lục 2.1 trình bày thêm số chi tiết giới thiệu cơng cụ CRC) Chương trình cải cách hành giai đoạn 2011-20151 tỉnh An Giang đặt mục tiêu cụ thể hài lòng người dân dịch vụ y tế giáo dục nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ Cụ thể, tới năm 2015, theo kế hoạch này, 70% số tổ chức cá nhân khảo sát hài lòng với dịch vụ đơn vị nghiệp cơng cung cấp lĩnh vực y tế Vì vậy, chương trình hợp tác UNICEF UBND tỉnh An Giang (2012-2016), UBND tỉnh sở ban ngành tỉnh An Giang chia sẻ thể mối quan tâm mong muốn áp dụng Công cụ Kiểm tốn xã hội (đặc biệt cơng cụ Thẻ báo cáo công dân) để đánh giá hài lịng người dân dịch vụ cơng, đặc biệt dịch vụ y tế Việc thực Thẻ báo cáo cơng dân cột mốc để tồn ngành phấn đấu thực hiện, mà chương trình cải cách cịn hai năm Do đó, việc thực khảo sát CRC để đánh giá hài lòng bệnh nhân nội trú bệnh viện đa khoa huyện lần này, mặt có ý nghĩa định tiêu đánh giá kết thu từ mẫu khảo sát Ủy ban nhân dân tỉnh An Giang (2011): Chương trình Cải cách hành tỉnh An Giang giai đoạn 2011 - 2015 (Ban hành kèm theo Quyết định số: 1570/QĐ-UBND ngày 08 tháng năm 2011 Ủy ban nhân dân tỉnh An Giang) 10 Báo cáo Khảo sát hài lòng người dân dịch vụ y tế tuyến huyện An Giang thông qua Thẻ báo cáo công dân