một đề tài hay về sự hài lòng của bệnh nhân tại Tây Ninh. Đề tài có trích dẫn full Endnote nên rất tiện cho việc tham khảo. Đề tài cho kết quả 1. Mức độ hài lòng của các loại dịch vụ: Tỷ lệ hài lòng với từng dịch vụ khá cao trong đó tỷ lệ hài lòng đối với dịch vụ đăng ký nhập viện nội trú là 97,8%, dịch vụ phòng bệnh là 97,1%, dịch vụ chăm sóc bệnh nhân là 99,6%, dịch vụ khám và điều trị là 99,6%, dịch vụ xét nghiệm là 97,4%, dịch vụ phục hồi chức năng là 80,3%. 2. Mối liên quan giữa sự hài lòng và các yếu tố khảo sát: Yếu tố bảo hiểm y tế có mối liên quan có ý nghĩa thống kê với sự hài lòng về dịch vụ chăm sóc (p =0,02) và dịch vụ khám và điều trị (p =0,02) trong đó bệnh nhân có bảo hiểm y tế có sự hài lòng cao hơn bệnh nhân không có bảo hiểm y tế. Khoa điều trị nội trú có mối liên quan có ý nghĩa thống kê với dịch vụ chăm sóc bệnh nhân (p = 0,003) và dịch vụ khám và điều trị (p = 0,02) trong đó bệnh nhân nằm nội trú tại khoa Ngoại có sự hài lòng cao hơn so với bệnh nhân nằm tại khoa Nội. Các yếu tố khác đều không có mối liên quan với sự hài lòng đối với các dịch vụ y tế. 3. Mối liên quan giữa sự hài lòng đối với các yếu tố thành phần và sự hài lòng chung của các dịch vụ: Sự hài lòng với 5 thành phần của dịch vụ (khả năng tiếp cận, cung cấp thông tin, chi phí, kỹ năng giao tiếp, sự quan tâm, cơ sở vật chất) đều có mối tương quan thuận với sự hài lòng chung của 6 loại dịch vụ y tế.
MỤC LỤC Trang DANH MỤC HÌNH DANH MỤC BẢNG Phụ lục 1: Hình ảnh Phụ lục 2: Bộ câu hỏi Phụ lục 3: Bảng đồng thuận tham gia nghiên cứu Phụ lục 4: Quyết định V/v thực đề tài nghiên cứu khoa học Ban giám đốc Bệnh viện Y học Cổ truyền Tây Ninh Phụ lục 5: Quyết định V/v công nhận người hướng dẫn học viên chuyên khoa cấp II Hiệu trưởng Trường Đại học Y dược Tp HCM DANH MỤC HÌNH Trang DANH MỤC BẢNG Trang ĐẶT VẤN ĐỀ Ngày nay, tham gia bệnh nhân chăm sóc điều trị đóng vai trò quan trọng việc cải tiến chất lượng sở y tế Nhiều nghiên cứu chứng minh phản hồi bệnh nhân ảnh hưởng đến tồn quy trình cải tiến chất lượng sở y tế hội để sở y tế rút học bổ ích nhằm nâng cao chất lượng phục vụ [21, 53] Ngoài phản hồi tham gia vào trình định y tế bệnh nhân giúp cải thiện tình trạng bệnh tật giúp cho việc phối hợp điều trị bệnh nhân thầy thuốc tốt [31, 32] Chính lý trên, hài lòng bệnh nhân trở thành nhiều tiêu chí để đánh giá chất lượng chăm sóc sở y tế Đó tiêu chí đánh giá chất lượng y tế cách khơng xâm lấn mà lại mang tính chi phí với hiệu cao Việc đánh giá mức độ hài lòng bệnh nhân biểu cho thấy sở y tế quan tâm đến bệnh nhân Ngồi hội để bệnh nhân nêu lên ý kiến cá nhân chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe sở y tế Tại Việt Nam, trạm y tế sở y tế tiếp xúc với bệnh nhân, bệnh viện lại sở bệnh nhân đến khám điều trị nhiều Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ y tế nhiều bệnh viện chưa đáp ứng nhu cầu bệnh nhân Điều nhiều yếu tố tình trạng tải bệnh viện, trang thiết bị lạc hậu, chuyên môn nghiệp vụ yếu v.v Muốn cải thiện chất lượng dịch vụ cần đánh giá điểm yếu chất lượng từ tìm biện pháp phù hợp để cải thiện điểm yếu Một nhiều cách đánh giá bệnh viện nước thực tiến hành nghiên cứu đánh giá mức độ hài lòng bệnh nhân, đặc biệt bệnh nhân nội trú đối tượng tiếp xúc lâu dài với nhân viên y tế điều kiện sở vật chất bệnh viện Bệnh viện Y học Cổ truyền Tây Ninh thành lập từ năm 1981 đơn vị đạt nhiều thành tích tốt cơng tác chăm sóc sức khỏe người dân Theo báo cáo hoạt động năm 2011, bệnh viện có tổng số giường 100 công suất sử dụng ln 100% [1] Trong q trình phát triển, bệnh viện khơng ngừng tìm cách cải thiện chất lượng dịch vụ y tế nhằm đáp ứng nhu cầu ngày cao người dân Năm 2005, bệnh viện tiến hành nghiên cứu đánh giá mức độ hài lòng bệnh nhân nội trú kết cho thấy hài lòng chung bệnh nhân 90% [18] Đây khích lệ to lớn tồn thể cán cơng nhân viên chức nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ bệnh viện Tuy nhiên trải qua thời gian năm, mức độ hài lòng bệnh nhân thay đổi Lý nhận thức, thái độ, nhu cầu người dân dịch vụ y tế thay đổi, đồng thời người dân đòi hỏi chất lượng phục vụ bệnh viện phải ngày tốt Ngoài nhiều yếu tố khác trang thiết bị kỹ thuật bệnh viện lạc hậu, sở vật chất xuống cấp v.v ảnh hưởng đến hài lòng bệnh nhân Nhận thấy điều này, tiến hành nghiên cứu với mục đích đánh giá lại hài lòng bệnh nhân nội trú bệnh viện Y học Cổ truyền Tây Ninh Kết nghiên cứu sử dụng làm sở liệu để ban lãnh đạo bệnh viện đề giải pháp phù hợp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ ngày tốt Câu hỏi nghiên cứu Tỷ lệ bệnh nhân nội trú hài lòng với dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện Y học Cổ truyền Tây Ninh bao nhiêu? Những yếu tố liên quan đến hài lòng bệnh nhân? MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU MỤC TIÊU CHÍNH Xác định tỷ lệ hài lòng bệnh nhân nội trú nhóm dịch vụ y tế bệnh viện Y học Cổ truyền Tây Ninh MỤC TIÊU PHỤ Khảo sát yếu tố liên quan với hài lòng bệnh nhân bao gồm: Các yếu tố dân số-xã hội học: tuổi, giới, dân tộc, trình độ học vấn, nghề nghiệp, tình trạng kinh tế gia đình, tình trạng bảo hiểm y tế, khoa nội trú thời gian nằm viện Các yếu tố thành phần dịch vụ y tế: khả tiếp cận dịch vụ, cung cấp thông tin, kỹ giao tiếp nhân viên y tế, quan tâm nhân viên y tế, điều kiện sở vật chất, chi phí dịch vụ Hài lòng với cung cấp thông tin nhân viên y tế Hài lòng với quan tâm nhân viên y tế Hài lòng với kỹ giao Hài lòng với dịch vụ đăng ký nhập viện nội trú Hài lòng với dịch vụ chăm sóc bệnh nhân nội trú Hài lòng với điều kiện sở vật chất dịch vụ Hài lòng dịch vụ xét nghiệm Hài lòng với chi phí dịch vụ Hài lòng với dịch vụ phòng bệnh Yếu tố dân số-xã hội học Hình 1.1 Dàn ý nghiên cứu Hài lòng dịch vụ phục hồi chức Hài lòng với khả tiếp cận dịch vụ Hài lòng với dịch vụ khám điều trị CHƯƠNG TỔNG QUAN TÀI LIỆU 1.1 Định nghĩa hài lòng bệnh nhân Định nghĩa hài lòng bệnh nhân có lịch sử hình thành, phát triển thay đổi liên tục Hiện nay, chưa có thống chung giới định nghĩa hài lòng Tuy nhiên, theo thời gian, định nghĩa hài lòng bệnh nhân ngày phức tạp, phản ánh nhiều khía cạnh quan điểm bệnh nhân chất lượng dịch vụ y tế Hầu hết lý thuyết hài lòng bệnh nhân hình thành suốt thập niên 1980 Năm 1980, Donabedian lần đầu đề xuất khái niệm hài lòng xuất phát từ mối quan hệ người người hệ thống chăm sóc y tế hệ chăm sóc y tế [29] Năm 1981, Fox Storms đưa lý thuyết hài lòng gọi hài lòng có định hướng theo bệnh nhân có quan điểm riêng dịch vụ y tế Nếu quan điểm bệnh nhân điều kiện dịch vụ y tế mang lại “có hướng” với bệnh nhân có hài lòng ngược lại bệnh nhân khơng hài lòng [35] Năm 1982, Linder-Pelz cho hài lòng bệnh nhân phụ thuộc vào niềm tin, giá trị kỳ vọng trước bệnh nhân chăm sóc y tế [51] Năm 1983, Ware cộng đề lý thuyết hài lòng bệnh nhân hài lòng bệnh nhân tập hợp đáp ứng bệnh nhân chăm sóc y tế phản ứng xuất phát từ trải nghiệm mong đợi bệnh nhân chăm sóc y tế [71] Cũng năm 1983, Fitzpatrick Hopkins bổ sung định nghĩa Ware cho mong đợi bệnh nhân chịu ảnh hưởng yếu tố xã hội, mức độ bệnh tật, loại hình chăm sóc y tế hai yếu tố quan trọng làm tăng giảm mong đợi bệnh nhân chăm sóc y tế [34] Đến năm 1988, Donabedian đề xuất khái niệm hài lòng bệnh nhân theo hài lòng bệnh nhân kết mong muốn bệnh nhân hoạt động chăm sóc y tế Sự hài lòng bệnh nhân thể quan điểm, nhìn nhận bệnh nhân tất khía cạnh hoạt động chăm sóc y tế, đặc biệt khía cạnh quan hệ bệnh nhân nhân viên y tế [30] Bệnh nhân không hài lòng số khía cạnh hoạt động chăm sóc y tế có chất lượng xấu sở y tế khơng thể cung cấp đầy đủ khía cạnh cho bệnh nhân Trong năm thập niên 1990, nhiều cơng trình nghiên cứu nhà khoa học khác dựa định nghĩa Donabedian tiếp tục làm sáng tỏ định nghĩa hài lòng bệnh nhân, thành phần hài lòng yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng bệnh nhân Năm 1992, McIvor đề xuất khái niệm hài lòng bệnh nhân “một dạng thụ động đặc biệt quan điểm cố hữu từ người tiêu dùng hay khách hàng” [54] Đến năm 1995, Meredith Wood lại mô tả hài lòng bệnh nhân khái niệm mang tính “bức thiết ln thay đổi” [56] Riêng Keegan cộng qua khảo sát vào năm 2002 mơ tả hài lòng bệnh nhân bao gồm khía cạnh nhận thức tình cảm liên quan đến trải nghiệm trước đây, mong đợi bệnh nhân dịch vụ y tế [47] Cũng năm 2002, Ann Bowling mơ tả hài lòng bao gồm yếu tố thành phần như: đầy đủ dịch vụ y tế, phù hợp dịch vụ y tế bệnh nhân, khả chấp nhận bệnh nhân, mục đích sức khoẻ bệnh nhân [26] Đến năm 2006, Hawthorne [43] vào lý thuyết kết nghiên cứu trước đó, đề xuất yếu tố thành phần định nghĩa hài lòng bệnh nhân bao gồm: Khả tiếp cận phù hợp với dịch vụ y tế bao gồm môi trường nơi diễn hoạt động điều trị bệnh nhân mức độ chăm sóc kèm với việc điều trị Sự cung cấp thông tin y tế liên quan đến dịch vụ Mối quan hệ bệnh nhân nhân viên y tế, đặc biệt quan tâm, cảm thông nhân viên bệnh nhân Sự tham gia bệnh nhân việc định điều trị có cảm giác sợ hãi, cảm giác kiểm sốt việc sử dụng liệu pháp điều trị thích hợp Sự hài lòng việc điều trị mang lại, cụ thể chất lượng kỹ thuật dịch vụ chăm sóc Hiệu việc điều trị bao gồm mức độ điều trị giúp bệnh nhân khôi phục sống thường ngày Hawthorne cho muốn đánh giá hài lòng bệnh nhân dịch vụ y tế phải đánh giá tất yếu tố thành phần chúng tác động đến hài lòng bệnh nhân 10 Tuy nhiên định nghĩa Hawthorne gây tranh cãi chưa thể đánh giá đầy đủ khía cạnh hài lòng bệnh nhân Các nhà khoa học khác cho thành phần hài lòng bệnh nhân phải bao gồm: cung cấp đủ thơng tin tình hình bệnh tật liệu pháp điều trị cho bệnh nhân, công tiếp cận với chẩn đốn, điều trị dự phòng bệnh, chi phí dịch vụ hợp lý, thời gian chờ đợi hợp lý, bệnh nhân tham gia vào trình điều trị thân, mối quan hệ nhân viên y tế bệnh nhân [58] Như thấy, định nghĩa hài lòng bệnh nhân dịch vụ chăm sóc sức khỏe chưa chuẩn hóa cách rõ ràng, nhà nghiên cứu vận dụng học thuyết khác hài lòng nghiên cứu Tuy nhiên, nhà khoa học thơng qua nghiên cứu thống hài lòng bệnh nhân thước đo quan trọng dùng để đánh giá chất lượng đầu dịch vụ y tế [44] Trong nghiên cứu này, dựa học thuyết nghiên cứu trước chúng tơi định nghĩa hài lòng bệnh nhân dịch vụ y tế bao gồm yếu tố thành phần sau: − Khả tiếp cận với dịch vụ y tế bệnh nhân − Cung cấp thông tin dịch vụ y tế − Chi phí dịch vụ y tế − Kỹ giao tiếp nhân viên y tế − Sự quan tâm nhân viên y tế bệnh nhân − Điều kiện sở vật chất nơi cung cấp dịch vụ y tế 1.2 Phương pháp đo lường hài lòng bệnh nhân 1.2.1 Các phương pháp đo lường hài lòng bệnh nhân Có nhiều phương pháp khác để đo lường hài lòng bệnh nhân Theo Gonzalez cộng sự, câu hỏi vấn trực tiếp mặt đối mặt xem công cụ đánh giá hài lòng sử dụng phổ biến vòng 30 năm qua Tuy nhiên, vòng vài năm gần nghiên cứu rằng, câu hỏi vấn chưa cơng cụ có giá trị [38] Vì nhiều phương pháp khác xây dựng để đánh giá xác hài lòng bệnh nhân Theo Hướng dẫn đo lường hài lòng bệnh nhân Ai- 103 với bệnh nhân khơng có bảo hiểm, khoản chi phí phát sinh thêm q trình nằm viện cao điều ảnh hưởng đến hài lòng bệnh nhân có bảo hiểm y tế Riêng nghiên cứu này, yếu tố bảo hiểm có ảnh hưởng đến hài lòng bệnh nhân có lẽ xuất phát từ nhận thức khác biệt bệnh nhân có bảo hiểm khơng có bảo hiểm Đối với bệnh nhân có bảo hiểm y tế, chi phí q trình nhập viện miễn giảm hài lòng dịch vụ bệnh nhân dễ phát sinh Trong bệnh nhân khơng có thẻ bảo hiểm y tế trả số tiền đơi khơng nhỏ q trình nằm viện Điều dẫn đến suy nghĩ họ phải phục vụ tốt so với bệnh nhân khác Khi có yếu tố khơng tốt từ phía người cung cấp dịch vụ y tế (điều dưỡng/y tá, bác sĩ) họ có thái độ khơng thích tỷ lệ khơng hài lòng tăng lên 4.4.8 Khoa nội trú hài lòng với loại dịch vụ Đối với dịch vụ chăm sóc dịch vụ khám điều trị bệnh nhân, bệnh nhân nội trú thuộc khoa Ngoại có số hài lòng trung bình cao so với bệnh nhân nội trú thuộc khoa Nội (p = 0,003 p = 0,002) Sự khác biệt tỷ lệ hài lòng khoa khám chữa bệnh khác thấy nghiên cứu Lê Hoàng Sơn Kết nghiên cứu Lê Hoàng Sơn cho thấy khoa Ngoại Phụ khoa Nội Thần Kinh hai khoa có tỷ lệ hài lòng cao hẳn so với khoa điều trị khác bệnh viện Y học Dân tộc khác biệt có ý nghĩa thống kê (p < 0,05) [15] Nghiên cứu Lê Thành Ni bệnh viện Chợ Rẫy cho kết bệnh nhân điều trị khoa Ngoại có hài lòng cao so với bệnh nhân điều trị khoa khác bệnh viện [13] 4.4.9 Thời gian nằm viện hài lòng với loại dịch vụ Trong nghiên cứu thời gian nằm viện khơng có mối liên quan có ý nghĩa thống kê với tất loại dịch vụ khảo sát (p > 0,05) Giữa bệnh nhân có thời gian nằm viện khác nhau, số hài lòng trung bình khơng có chênh lệch q lớn Lý giải điều xuất phát từ việc có đến 81,8% bệnh nhân có thời gian nằm viện từ 15-30 ngày mắc bệnh mạn tính cần điều trị dài ngày, bệnh nhân nhận thức nằm viện lâu điều hiển nhiên khơng ảnh hưởng đến hài lòng bệnh nhân Kết nghiên cứu khác biệt với nghiên cứu Lê Hồng Sơn bệnh nhân có thời gian nằm viện điều trị kéo dài hài lòng giảm Lê Hồng Sơn cho 104 tâm lý nhớ nhà, gánh nặng chi phí, lo lắng tình trạng bệnh tật thân nguyên nhân dẫn đến việc sụt giảm hài lòng bệnh nhân dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện Y học Dân tộc [15] Nghiên cứu Nguyen Thi PL thực bệnh viện thành phố Hồ Chí Minh chứng minh bệnh nhân có thời gian nằm viện < tuần có hài lòng cao so với bệnh nhân có thời gian nằm viện dài [59] Nghiên cứu Trương Ngọc Hải thời gian điều trị > ngày yếu tố ảnh hưởng đáng kể đến số hài lòng bệnh nhân bệnh nhân có thời gian nằm viện dài hài lòng giảm [5] 4.5 Mối liên quan hài lòng yếu tố thành phần hài lòng chung dịch vụ y tế Trong nghiên cứu khảo sát mối liên quan hài lòng yếu tố thành phần hài lòng chung dịch vụ Kết việc phân tích giúp nhận biết loại dịch vụ, yếu tố thành phần có mối liên quan chặt chẽ tác động mạnh làm tăng giảm hài lòng chung dịch vụ Để đo lường mối tương quan này, sử dụng hệ số tương quan (ký hiệu r) Nếu r = chứng tỏ hai yếu tố khơng có mối liên quan, r < mối tương quan nghịch, tức yếu tố độc lập tăng yếu tố phụ thuộc giảm Nếu r > mối tương quan thuận tức yếu tố độc lập tăng yếu tố phụ thuộc tăng theo Nếu < |r| < 0,2 mối tương quan yếu Nếu 0,2< |r| < 0,5 mối tương quan yếu Nếu 0,5 < | r| < 0,7 mối tương quan trung bình Nếu 0.7 < |r| < 0.9 mối tương quan mạnh |r| > 0.9 mối tương quan mạnh Đối với dịch vụ đăng ký nhập viện nội trú, kết phân tích ma trận mối tương quan cho thấy hài lòng chung dịch vụ có mối liên quan có ý nghĩa thống kê với hài lòng yếu tố thành phần (p < 0,001) Trong mối tương quan này, hài lòng khả tiếp cận hài lòng kỹ giao tiếp có mối tương quan thuận trung bình mối tương quan lại mối tương quan yếu Như dịch vụ khám đăng ký nhập viện nội trú, cần lưu ý đến hai yếu tố khả tiếp cận kỹ giao tiếp nhân viên Đối với dịch vụ phòng bệnh, kết phân tích cho thấy hài lòng chung có mối tương quan thuận có ý nghĩa thống kê với tất yếu tố thành phần (p < 0,001) Nghiên 105 cứu Hatamizadeh N viện phí rẻ hợp lý yếu tố khiến cho bệnh nhân hài lòng nhiều [42] Chỉ có hài lòng điều kiện sở vật chất có mối tương quan mạnh hài lòng chung Như cần lưu ý đến yếu tố điều kiện sở vật chất muốn nâng cao hài lòng bệnh nhân dịch vụ Đối với dịch vụ chăm sóc bệnh nhân, hài lòng chung có mối tương quan thuận với tất yếu tố thành phần (p < 0,001) Sự hài lòng yếu tố kỹ giao tiếp nhân viên quan tâm nhân viên có mối tương quan mạnh hài lòng chung dịch vụ Như cần lưu ý đến hai yếu tố muốn nâng cao hài lòng bệnh nhân dịch vụ Đối với dịch vụ khám điều trị bệnh nhân, hài lòng chung có mối tương quan thuận có ý nghĩa thống kê với tất yếu tố thành phần (p < 0,001) Sự hài lòng khả tiếp cận, kỹ giao tiếp, quan tâm nhân viên có mối tương quan mạnh dịch vụ Mối liên quan chứng minh nghiên cứu Hatamizadeh N vào năm 2012 yếu tố thái độ tích cực bác sĩ bác sĩ chịu khó trả lời câu hỏi bệnh nhân có tương quan thuận với hài lòng bệnh nhân [42] Nghiên cứu Mikael R cộng cho thấy hai yếu tố liên quan thuận mạnh với hài lòng chung bệnh nhân quan tâm bác sĩ chuyên môn tay nghề bác sĩ [57] Như cần lưu ý yếu tố muốn nâng cao hài lòng bệnh nhân dịch vụ Đối với dịch vụ xét nghiệm hài lòng chung có tương quan có ý nghĩa thống kê yếu tố cung cấp thông tin, kỹ giao tiếp, điều kiện sở vật chất Nghiên cứu Chu Hùng Cường cho thấy hài lòng dịch vụ xét nghiệm, khám chữa bệnh có mối liên quan có ý nghĩa thống kê với thời gian tiếp cận, điều kiện sở vật chất khoa xét nghiệm [2] Tuy nhiên có hài lòng điều kiện sở vật chất có mối tương quan mạnh hài lòng chung cần lưu ý yếu tố muốn nâng cao hài lòng với dịch vụ xét nghiệm Đối với dịch vụ phục hồi chức năng, hài lòng chung có mối tương quan có ý nghĩa thống kê với tất yếu tố thành phần (p < 0,001) Tuy nhiên yếu tố thành phần có yếu tố cung cấp thơng tin có mối tương quan cao so với yếu tố khác Vì cần lưu ý yếu tố muốn nâng cao hài lòng dịch vụ phục hồi chức 106 4.6 Điểm hạn chế đề tài Trong nghiên cứu không đánh giá số lần nhập viện nội trú bệnh nhân đa số bệnh nhân tham gia nghiên cứu có độ tuổi cao nên khơng nhớ nhớ khơng xác số lần nhập viện thân Đây yếu tố ảnh hưởng đến mối quan hệ có ý nghĩa thống kê tính nghiên cứu Ngồi ra, bệnh nhân nhập viện nhiều lần tham gia vấn có tâm lý đề phòng không trả lời chân thật câu hỏi điều tra viên sợ ảnh hưởng đến việc điều trị lần sau Nghiên cứu cắt ngang thiết kế mạnh để tìm hiểu liên quan yếu tố phụ thuộc yếu tố độc lập Giá trị số biến số phụ thuộc dựa hoàn toàn vào nhận định chủ quan bệnh nhân Các đánh giá bệnh nhân quan tâm, chăm sóc nhân viên y tế dành cho bệnh nhân mang tính chất tương đối bệnh nhân khó đánh giá xác mức độ quan tâm chăm sóc nhân viên y tế 4.7 Tính ứng dụng đề tài Một điểm mạnh nghiên cứu tính ứng dụng cao Nghiên cứu khảo sát loại dịch vụ y tế tương ứng quy trình nhập viện, nằm viện điều trị bệnh nhân phản ánh thực tế toàn diện hoạt động liên quan đến điều trị nội trú bệnh viện Kết nghiên cứu cần thiết ban lãnh đạo bệnh viện tình hình tải bệnh viện Y học Cổ truyền Tây Ninh nay, việc đánh giá hài lòng bệnh nhân giúp ban lãnh đạo nhìn nhận điểm yếu chăm sóc y tế bệnh viện để từ đề biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ y tế Các kiến nghị đề xuất nghiên cứu ban lãnh đạo xem xét thực thời gian tới 107 KẾT LUẬN Nghiên cứu tiến hành 412 bệnh nhân nội trú bệnh viện Y học Cổ truyền Tây Ninh nhằm khảo sát mức độ hài lòng dịch vụ y tế bệnh viện Kết khảo sát sau: Mức độ hài lòng loại dịch vụ: Tỷ lệ hài lòng với dịch vụ cao tỷ lệ hài lòng dịch vụ đăng ký nhập viện nội trú 97,8%, dịch vụ phòng bệnh 97,1%, dịch vụ chăm sóc bệnh nhân 99,6%, dịch vụ khám điều trị 99,6%, dịch vụ xét nghiệm 97,4%, dịch vụ phục hồi chức 80,3% Mối liên quan hài lòng yếu tố khảo sát: Yếu tố bảo hiểm y tế có mối liên quan có ý nghĩa thống kê với hài lòng dịch vụ chăm sóc (p =0,02) dịch vụ khám điều trị (p =0,02) bệnh nhân có bảo hiểm y tế có hài lòng cao bệnh nhân khơng có bảo hiểm y tế Khoa điều trị nội trú có mối liên quan có ý nghĩa thống kê với dịch vụ chăm sóc bệnh nhân (p = 0,003) dịch vụ khám điều trị (p = 0,02) bệnh nhân nằm nội trú khoa Ngoại có hài lòng cao so với bệnh nhân nằm khoa Nội Các yếu tố khác khơng có mối liên quan với hài lòng dịch vụ y tế Mối liên quan hài lòng yếu tố thành phần hài lòng chung dịch vụ: Sự hài lòng với thành phần dịch vụ (khả tiếp cận, cung cấp thơng tin, chi phí, kỹ giao tiếp, quan tâm, sở vật chất) có mối tương quan thuận với hài lòng chung loại dịch vụ y tế 108 KIẾN NGHỊ Thông qua nghiên cứu đưa số kiến nghị sau: Để nâng cao hài lòng dịch vụ đăng ký nhập viện nội trú, cần cải thiện điều kiện sở vật chất khu vực đăng ký nhập viện nội trú Cụ thể cần xây dựng thêm mái che mưa, chống ngập úng khu vực đăng ký Ngoài bệnh viện cần nâng cao khả tiếp cận dịch vụ đăng ký nhập viện nội trú việc giảm thời gian chờ đợi đăng ký bệnh nhân đồng thời nâng cao kỹ giao tiếp cho nhân viên đăng ký hài lòng hai yếu tố có mối tương quan thuận tương hài lòng chung dịch vụ Để nâng cao hài lòng dịch vụ phòng bệnh cần cải thiệu điều kiện sở vật chất phòng bệnh Cụ thể, bệnh viện cần sữa chữa hệ thống vệ sinh, hệ thống thoát nước nhà vệ sinh phòng bệnh nội trú Để nâng cao hài lòng dịch vụ chăm sóc bệnh nhân cần cải thiện khả tiếp cận dịch vụ Cụ thể điều dưỡng cần có mặt kịp thời bệnh nhân cần giúp đỡ Ngồi bệnh viện cần tiếp tục trì lớp tập huấn văn hoá ứng xử bệnh viện nhằm nâng cao khả giao tiếp quan tâm bệnh nhân điều dưỡng/y tá hai yếu tố có mối tương quan thuận mạnh với hài lòng chung dịch vụ Để nâng cao hài lòng dịch vụ khám điều trị cần cải thiện khả tiếp cận dịch vụ Cụ thể, bác sĩ có mặt kịp thời bệnh nhân cần giúp đỡ Ngồi bệnh viện cần tiếp tục trì lớp tập huấn văn hoá ứng xử bệnh viện nhằm nâng cao khả giao tiếp quan tâm bệnh nhân bác sĩ hai yếu tố có mối tương quan thuận mạnh với hài lòng chung dịch vụ Để nâng cao hài lòng dịch vụ xét nghiệm cần cải thiện khả tiếp cận cung cấp thông tin dịch vụ Cụ thể, bệnh viện cần rút ngắn thời gian chờ đợi làm xét nghiệm bệnh nhân xuống 5-15 phút kỹ thuật viên cần cung cấp thông tin mục đích làm xét nghiệm cách thức tiến hành xét nghiệm cho bệnh nhân Ngoài ra, b ệnh viện cần mua sắm trang thiết bị nhằm đáp ứng nhu cầu ngày tăng bệnh nhân 109 Bên cạnh cần tăng cường cơng tác giữ vệ sinh chung khoa xét nghiệm, tạo thông thống phòng xét nghiệm giảm tải số bệnh nhân đến làm xét nghiệm khoa lúc Để nâng cao hài lòng dịch vụ phục hồi chức cần cải thiện khả tiếp cận dịch vụ điều kiện sở vật chất khoa phục hồi chức Cụ thể, giảm thời gian chờ đợi tập vật lý trị liệu bệnh nhân xuống khoảng 5-15 phút trang bị thêm dụng cụ tập vật lý trị liệu nhằm đáp ứng nhu cầu tập cho bệnh nhân TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Bệnh viện Y Học Cổ Truyền Tây Ninh (2011) "Báo cáo hoạt động năm 2011 phương hướng hoạt động năm 2012" Chu Hùng Cường, Phạm Trí Dũng (2013) "Đánh giá hài lòng người bệnh dịch vụ khám, chữa bệnh khoa khám bệnh, bệnh viện đa khoa huyện Ninh Giang, tỉnh Hải Dương năm 2012" Y học thực hành, 856, (Feb 2013), Tr 5-8 Lê Tấn Cương (2001) "Sự hài lòng người bệnh có bảo hiểm y tế khám chữa bệnh bệnh viện Bà Rịa" Luận văn chuyên Khoa I, chuyên ngành Y tế cơng cộng, Đại học Y dược thành phố Hồ Chí Minh, 45-67 Phùng Thị Hồng Hà, Trần ThịThu Hiền (2012) "Đánh giá hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ y tế bệnh viện Việt Nam - Cu Ba Đồng Hới-Quảng Bình " Tạp chí khoa học, Đại học Huế, 72B, (3), Tr 75-84 Trương Ngọc Hải, Nguyễn Thị Thu Lệ, Dương Thị Mỹ Dung, Nguyễn Thị Mỹ Linh, Lê Thị Hồng Hạnh, Võ Nguyệt Hinh, Nguyễn Thị Kim Chung (2011 ) "Kết ban đầu khảo sát hài lòng bệnh nhân điều trị khoa nội tổng hợp bệnh viện Chợ Rẫy" Y học thành phố Hồ Chí Minh, 15 (4 Chuyên đề: HN KHKT BV Chợ Rẫy), 424 Trần Ngọc Hữu, Lê Cơng Minh (2006) "Đánh giá hài lòng người bệnh bệnh viện tỉnh Long An năm 2005 " Y học Tp Hồ Chí Minh, 10, (4), Tr.12-16 Hứa Thanh Liêm (2011) "Sự hài lòng bệnh nhân khám bệnh nội trú sử dụng bảo hiểm y tế khoa khám bệnh bệnh viện Nguyễn Trãi thành phố Hồ Chí Minh tháng năm 2011" Luận văn tốt nghiệp chuyên ngành Y tế công cộng, Đại học Y dược thành phố Hồ Chí Minh, 78-89 Nguyễn Thị Phi Linh (1997) "Khảo sát hài lòng bệnh nhân bệnh viện thành phố Hồ Chí Minh năm 1997" Luận văn thạc sĩ y học, Đại học Y dược Thành phố Hồ Chí Minh, 67-89 Phạm Thị Ngọc Mai, Nguyễn Thị Thanh Nhàn, Hồng Ngọc Minh (2010) "Khảo sát hài lòng thân nhân bệnh nhi khoa Nội Tổng Hợp Bv Nhi Đồng năm 2010" Đề tài cấp sở, Bệnh viện Nhi Đồng 2, 78-89 10 Trần Minh Mẫn, cộng (2012) "Khảo sát hài lòng bệnh nhân chấn thương khoa cấp cứu BVCC Trưng Vương " Đề tài cấp sở, Bệnh viện Trưng Vương, 6776 11 Phan Thị Tân Mỹ (2011) "Khảo sát hài lòng người bệnh, người nhà người bệnh điều trị nội trú bệnh viện Vạn Ninh năm 2011 " Bệnh viện Vạn Ninh, Khánh Hoà, Đề tài cấp sở, (Tr 5-10) 12 Nguyễn Vũ Thanh Nhã, Tô Gia Kiên, Huỳnh Ngọc Vân Anh, Cao Ngọc Nga (2011) "Sự hài lòng khách hàng với quy trình khám chữa bệnh khoa khám bệnh bệnh viện Nhiệt Đới thành phố Hồ Chí Minh năm 2010 " Y học thành phố Hồ Chí Minh, 15, (1), 89-96 13 Lê Thành Ni (2010) "Mức độ hài lòng bệnh nhân nội trú dịch vụ y tế BV Chợ Rẫy" Luận văn chuyên Khoa II, chuyên ngành Tổ chứcquản lý y tế, Đại học Y dược Tp.Hồ Chí Minh, pp.58-67 14 Cao Mỹ Phượng, Nguyễn Thị Nghiệp, Châu Lệ Phương (2012) "Nghiên cứu hài lòng người bệnh bệnh viện đa khoa tỉnh Trà Vinh năm 2012 " Đề tài cấp sở, Tr 76-89 15 Lê Hoàng Sơn (2010) "Các mức độ hài lòng bệnh nhân nội trú bệnh viện Y học Dân Tộc" Luận văn chuyên Khoa II, chuyên ngành Tổ chứcquản lý y tế, Đại học Y Dược Tp.Hồ Chí Minh, tr.56-78 16 Lê Thành Tài, Dương Hữu Nghị, Nguyễn Ngọc Thảo (2008) "Khảo sát mức độ hài lòng bệnh nhân nội trú bệnh viện tai mũi họng Cần Thơ năm 2008" Y Học TP Hồ Chí Minh, 12, (4), tr.45-67 17 Vũ Hồng Thái, cộng (2006) "Sự hài lòng người đến khám bệnh, khảo sát cắt ngang bệnh viện Da liễu" tr.45-65 18 Ngô Kim Thuận (2005) "Khảo sát hài lòng bệnh nhân điều trị nội trú bệnh viện y học cổ truyền Tây Ninh" Đề tài cấp sở, tr.34-56 19 Lê Nữ Thanh Uyên, Trương Phi Hùng (2005) "Mức độ hài lòng bệnh nhân dịch vụ y tế bệnh viện Bến Lức- huyện Bến Lức- Tỉnh Long An, tháng năm 2005" Y Học TP Hồ Chí Minh, 10, (1), Tr.43-47 Tiếng Anh 20 Afshan K, Muhammad IA, Muhammad AY, Syed ZS (2012) "Patient Satisfaction – A Comparison between Public & Private Hospitals of Peshawar" International Journal of Collaborative Research on Internal Medicine & Public Health, 4, (5), 713-722 21 Al-Assaf AF, Schmele JA (1993) The textbook of total quality in healthcare, Delray Beach: St Lucie, 22 Anderson LA, Zimmerman MA (1993) "Patient and physician perceptions of their relationship and patient satisfaction" Pat Educ Couns, 20, (1), 27-36 23 Baker R (1990) "Development of a questionnaire to assess patients' satisfaction with consultations in general practice." British Journal of General Practice., 40, pp.487-490 24 Barr J, Banks S (2002) Public Reporting of Hospital Patient Satisfaction: A Review of Survey Methods and Statistical Approaches, prepared for the Rhode Island Department of Health, Health Quality Performance Measurement and Reporting Program, by Qualidigm, Middletown, Connecticut 25 Bashaier FTAS (2008) "Patient's Satisfaction With Hospital Services At Nablus District, West Bank, Palestine" Thesis of graduation, pp.34-42 26 Bowling A (2002) "Research methods in health: investigating health and health services" Open University Press, London, pp.1-486 27 Crow R, Storey L, Page H (2003) "The measurement of patient satisfaction: Implications for health service delivery through a systematic review of the conceptual, methodological and empirical literature" Health Technology Assessment, 6, (32), pp.6570 28 Doherty D (2003) "Measurement of Patient Satisfaction" pp.128-213 29 Donabedian A (1980) Explorations in Quality Assessment and Monitoring: Vol The Definition of Quality and the Approaches to its Assessment., Health Administration Press, MI, pp.78-98 30 Donabedian A (1988) "The quality of care: how can it be assessed?" Journal of the American Medical Association, 260, (12), 1743-48 31 England S, Evans J (1992) "Patients' choices and perceptions after an invitation to participation in treatment decisions" Social Science Medicine, 34, 1217-1225 32 Fallowfield L, Hall A, Maguire G, Baum M (1990) "Psychological outcomes of different treatment policies in women with early breast cancer outside a clinical trial" British Medical Journal, 301, 575-580 33 Fitzpatrick R (1991) "Surveys of patient satisfaction I: Important General Considerations" BMJ, 302 (6781), 887-9 34 Fitzpatrick R, Hopkins A (1983) "Problems in the conceptual framework of patient satisfaction research: an empirical exploration." Sociol Health Illn., 5, (3), pp.297-311 35 Fox JG, Storms DM (1981) "A different approach to sociodemographic predictors of satisfaction with health care." Social Science and Medicine, 15, (5), pp.557-64 36 Ghona AE, Nadia M (2013) "Patient sastisfaction with preoperative care and its relationship with patient characteristics" Med J Cairo Univ, 81, (2), 1-8 37 Gnardellis C, Niakas D (2005) "Factors influencing inpatient satisfaction An analysis based on the Greek National Health System" International Journal of Healthcare Technology and Management, 6, (3), 307-320 38 Gonzalez N (2005) "Development and validation of an in-patient satisfaction questionnaire" International Journal for Quality in Health Care, 17, (6), 465-72 39 Guyatt GH, Mitchell A, Molloy DW, Capretta R, Horsman J, Griffith L (1995) "Measuring patient and relative satisfaction with level or aggressiveness of care and involvement in care decisions in the context of life threatening illness." Journal of Clinical Epidemiology., 48, (10), pp.1215-24 40 Hall JA, Milburn MA (1998) "Why are sicker patients less satisfied with their medical care? Tests for two explanatory models" Health Psychology, 17, (1), 70-75 41 Hall JA, Doman MC (1990) "Patient sociodemographic characteristics as predictors of satisfaction with medical care: A meta-analysis." Social Science & Medicine, 30, (7), 811-818 42 Hatamizadeh N (2012) "Factors Affecting Client Satisfaction and Dissatisfaction in Out-Patient Rehabilitation Centers in Kurdistan Province in Iran" Iran Red Crescent Med J 2012, 14, (2), 119-120 43 Hawthorne G (2006) "Review of Patient Satisfaction Measures" Australian Goverment Department of Health and Ageing, pp.56-89 44 Heidegger T, Saal D, Nuebling M (2006) "Patient satisfaction with anaesthesia care: what is patient satisfaction, how should it be measured, and what is the evidence for assuring high patient satisfaction" Best Practice and Research Clinical Anaesthesiology, 20, (2), 331-46 45 Hendriks AA (2002) "Reliability and validity of Satisfaction with Hospital Care Questionnaire" International Journal for Quality in Health Care, 14, (6), 471-482 46 Jha AK, Orav EJ, Zheng J, Epstein AM (2008 ) "Patients' perception of hospital care in the United States" N Engl J Med, 359, (18), 1921-31 47 Keegan Orla, McGee H (2003) "A Guide to Hospital Outpatient Satisfaction Sur veys" Practical Recommendations and the Satisfaction w ith Outpatient Ser vices ( SWOPS) Questionnaire, Dublin: Royal College of Surgeons in Ireland, pp.87-190 48 Kepentzis S, Gkogkosis Κ, Νiakas D (2004) Investigation of patient satisfaction and the factors affecting it The example of outpatients at hospitals in Attica, in greek,, Mediforce Publications, Athens, 49 Komal CJ, Rosenthal EG (2003) "Are Older Patients More Satisfied With Hospital Care Than Younger Patients?" Journal of General Internal Medicine, 18, (1), 23-30 50 Larsen DL, Attkisson CC, Hargreaves WA, Nguyen TD (1979) "Assessment of client/patient satisfaction: development of a general scale." Evaluation and Program Planning., 2, (3), pp.197-207 51 Linder-Pelz S, Struening EL (1985) "The multidimensionality of patient satisfaction with a clinic visit." Journal of Community Health., 10, (1), 42-54 52 Matthew P, Manary MSE, William B, Richard S, Seth WGlickman (2013) "The Patient Experience and Health Outcomes" N Engl L Med, 368, (3 ), 201-203 53 McGee H (1998) "Patient Satisfaction Surveys: Are they useful as indicators of quality of care?" Journal of Health Gain June, June, 5-7 54 McIvor G (1992) "Sentenced to Serve: The Operation and Impact of Community Service by Offenders" Aldershot: Avebury, pp.54-87 55 McKinnon K, Crofts DP, Edwards R, Campion DP, Edwards HTR (1998) "The outpatient experience: results of a patient feedback survey" International Journal of Health Care Quality Assurance, 11, (5), 156-160 56 Meredith J, Wood N (1995) "The development of the Royal College of Surgeons of England's patient satisfaction audit service" Journal Quality in Clinical Practice, 15, 6774 57 Mikael R, Ana-Claudia B (2010) "Patient characteristics and quality dimensions related to patient satisfaction" International Journal for Quality in Health Care 22, (2), 86 –92 58 Mrayyan MT (2006) "Jordanian nurses’job satisfaction, patients’ satisfaction and quality of nursing care." International Nursing Review, 53, 224-230 59 Nguyen TPL, Brianỗon S, Empereur F, Guillemin F (2002 ) "Factors determining inpatient satisfaction with care." Soc Sci Med., 54, (4), 493-504 60 Niakas D, Mylonakis J (2005) "Choice of physician, private payment and patient satisfaction Is there any relationship?" International Technology and Management, 6, (3), 288-295 Journal of Healthcare 61 Owens D, Batchelor C (1996) "Patient Satisfaction and the Elderly" Soc Sci Med, 42, (11), 1483-1491 62 Pappa E, Niakas D (), () (2006) "Assessment of health care needs and utilization in a mixed public – private system: the case of the Athens area, " BMC Health Services Research, 6, (146), 234-265 63 Raftopoulos Β (2002) Evaluation of the elderly patient satisfaction with the quality of care provided, in greek Department of Nursing University of Athens, Faculty of Health Sciences Athens 64 Ross CK, Steward CA, Sinacore JM (1995) "A comparative study of seven measures of patient satisfaction" Med Care, 33, (4), 392-406 65 Saleh MA, Hattan Alghamdi, Hassan AlTurki, Basem S El-deek, Ahmed A Kensarah (2012) "Determinants of Patient Satisfaction in the Surgical ward at a University Hospital in Saudi Arabia " Life Science Journal, 9, (1), 277-280 66 Sitzia J (1999) "How valid and reliable are patient satisfaction data? An analysis of 195 studies" International Journal for Quality in Health Care, 11, (4), 319-28 67 Stephen AM (2003) "Patient satisfaction with primary health care services in the United Arab Emirates" International Journal for Quality in Health Care, 15, (3), 241249 68 Steve lliffe (2008) "Can clinicians benefit from patient satisfaction surveys? Evaluating the NSF for Older People, 2005–2006" J R Soc Med, 101, 598-604 69 Strasser S, Davis RM (1991) Measuring patient satisfaction for improved patient services, Health Administration Press, Ann Arbor, MI, 70 Theodosopoulou Ε, Ρaftopoulos Β (2002) "Developing a conceptual model for patient satisfaction with the quality of care, in greek" Nursing 41 (1), 65-80 71 Ware JE, Snyder MK, Wright WR, Davies AR (1983) "Defining and measuring patient satisfaction with medical care" Evaluation and Program Planning, 6, pp.247-263 72 Williams B (1994) "Patient satisfaction: a valid concept?" Soc Sci Med, 38, (4), 509516 73 Young-Mahon P (1996) "An analysis of the concept 'patient satisfaction' as it relates to contemporary nursing care" Journal of Advanced Nursing, 24, 1241-1248 74 Μerkouris Α (1996) The satisfaction of the patient Quality criterion of nursing services, in greek Faculty of Nursing University of Athens, School of Health Sciences, Athens 75 Νiakas D, Gnardellis C, Theodorou M (2004) "Is there a problem with quality in the Greek hospital sector? Preliminary results from a patient satisfaction survey" Health Services Management Research, 17, (1), 62-69 ... Donabedian đề xuất khái niệm hài lòng bệnh nhân theo hài lòng bệnh nhân kết mong muốn bệnh nhân hoạt động chăm sóc y tế Sự hài lòng bệnh nhân thể quan điểm, nhìn nhận bệnh nhân tất khía cạnh hoạt... khoẻ bệnh nhân có lẽ yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng bệnh nhân Một số nghiên cứu cho thấy bệnh nhân với tình trạng bệnh lý nặng thường hài lòng bệnh nhân khỏe mạnh [25, 40] Crow cộng sự hài lòng bệnh. .. cư trú bệnh nhân tỉnh khác có hài lòng cao nhất, bệnh nhân ngoại thành cuối bệnh nhân nội thành Bệnh nhân có trình độ văn hóa thấp có hài lòng cao bệnh nhân có trình độ văn hố cao bệnh nhân có