Khảo sát sự thỏa mãn khách hàng đối với dịch vụ điện thoại cố định không dây của EVNTELECOM

ðại Học Quốc Gia Tp Hồ Chí Minh TRƯỜNG ðẠI HỌC BÁCH KHOA NGUYỄN THÁI BÌNH KHẢO SÁT SỰ THỎA MÃN KHÁCH HÀNG ðỐI VỚI DỊCH VỤ ðIỆN THOẠI CỐ ðỊNH KHÔNG DÂY CỦA EVNTELECOM Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh LUẬN VĂN THẠC SĨ TP HỒ CHÍ MINH, tháng năm 2009 CƠNG TRÌNH ðƯỢC HỒN THÀNH TẠI TRƯỜNG ðẠI HỌC BÁCH KHOA ðẠI HỌC QUỐC GIA TP HỒ CHÍ MINH Cán hướng dẫn khoa học : Ths.GVC Nguyễn Hồng Chí ðức Cán chấm nhận xét : TS Nguyễn Thúy Quỳnh Loan Cán chấm nhận xét : TS Hồ Thị Bích Vân Luận văn thạc sĩ ñược bảo vệ HỘI ðỒNG CHẤM BẢO VỆ LUẬN VĂN THẠC SĨ TRƯỜNG ðẠI HỌC BÁCH KHOA, ngày 29 tháng 08 năm 2009 Chủ tịch Hội ñồng ñánh giá LV PGS.TS Bùi Nguyên Hùng Bộ môn quản lý chuyên ngành TRƯỜNG ðH BÁCH KHOA TP HCM KHOA QUẢN LÝ CƠNG NGHIỆP CỘNG HỊA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM ðộc lập - Tự - Hạnh phúc Tp HCM, ngày 13 tháng 07 năm 2009 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: Nguyễn Thái Bình Phái: Nam Ngày, tháng, năm sinh: 12/08/1977 Nơi sinh: An Giang Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh MSHV:01707007 I- TÊN ðỀ TÀI: Khảo sát thỏa mãn khách hàng ñối với dịch vụ ñiện thoại cố ñịnh không dây EVNTelecom II- NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG: Xác định yếu tố có tác động đến thỏa mãn khách hàng ðo lường mức ñộ tác ñộng yếu tố ñến thỏa mãn khách hàng ðề xuất giải pháp nhằm nâng cao thỏa mãn khách hàng III- NGÀY GIAO NHIỆM VỤ : 02/02/2009 IV- NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ:13/07/2009 V- CÁN BỘ HƯỚNG DẪN : Ths.GVC Nguyễn Hồng Chí ðức Nội dung ñề cương Luận văn thạc sĩ ñã ñược Hội ðồng Chuyên Ngành thông qua CÁN BỘ HƯỚNG DẪN CN BỘ MƠN QL CHUN NGÀNH Ths.GVC Nguyễn Hồng Chí ðức KHOA QL CHUYÊN NGÀNH i LỜI CẢM ƠN Lời tơi xin chân thành cám ơn thầy Ths.GVC.Nguyễn Hồng Chí ðức Trong suốt q trình làm luận văn, thầy tận tình hướng dẫn truyền đạt kinh nghiệm q báu để tơi hồn thành luận văn Xin cảm ơn tất Thầy cô khoa Quản Lý Công Nghiệp – Trường ðại Học Bách Khoa Tp.HCM , ñã tận tâm truyền thụ kiến thức quý báu suốt hai năm học tập trường ñây sở kiến thức tảng để tơi hồn thành tốt luận văn Tiếp theo, tơi xin gởi lời cảm ơn đến bạn tơi – người chia sẽ, giúp đỡ tơi q trình nghiên cứu thu thập liệu cho luận văn Xin cảm ơn ñồng nghiệp cơng tác Trung tâm Viễn Thơng & Công Nghệ Thông Tin – Công ty ðiện Lực ñã tạo ñiều kiện giúp ñỡ trình thực luận văn Cuối cùng, tơi xin trân trọng cảm ơn cha mẹ, anh em, vợ gái ln động viên, giúp đỡ mặt tinh thần vật chất cho năm tháng học tập Tp.HCM Tháng năm 2009 Nguyễn Thái Bình ii TĨM TẮT Sự thỏa mãn khách hàng khái niệm ñược quan tâm doanh nghiệp kinh doanh ngày nay, thỏa mãn khách hàng ñược coi thành phần lợi cạnh tranh quan trọng doanh nghiệp Vì vậy, cơng ty ñã ñưa nghiên cứu nhằm xác ñịnh yếu tố phương pháp quản lý hiệu ñể thỏa mãn khách hàng nâng cao thỏa mãn Thỏa mãn khách hàng làm cho công ty có thêm nhiều khách hàng kết có nhiều lợi nhuận thị phần Nghiên cứu tập trung vào thỏa mãn chức khách hàng EVNTelecom Sự thỏa mãn khách hàng ñược xem hiệu hoạt động Cơng ty, yếu tố hiệu hoạt ñộng xây dựng từ ñiểm liên hệ khách hàng ñiểm dịch vụ Cơng ty Tác giả sử dụng mơ hình thang ño nghiên cứu Athanassopoulos & Iliakopoulos kiểm nghiệm lại môi trường Việt Nam dịch vụ điện thoại khơng dây với hiệu chỉnh cho phù hợp Kết kiểm ñịnh cho thấy biến Tổng ñài hỗ trợ, hóa ñơn cước, cung cấp dịch vụ khơng ảnh hưởng đến thỏa mãn khách hàng, Hình ảnh liên hệ ảnh hưởng nhiều ñến thỏa mãn, kế hài lịng sản phẩm, thành phần giá có ảnh hưởng đến thỏa mãn, ảnh hưởng thấp thành phần sửa chữa bảo hành Mơ hình giải thích 66.9% ñánh giá thỏa mãn chung dịch vụ ñược giải thích khác biệt biến độc lập: hình ảnh liên hệ, sản phẩm, giá, sửa chữa bảo hành Do hạn chế thời gian, trình độ nên đề tài nghiên cứu số yếu tố bản, tác giả chưa phát ñầy ñủ yếu tố có khả tác động đến thỏa mãn dịch vụ ECOM Số mẫu nghiên cứu ñề tài cịn lấy mẫu TP.HCM cho dịch vụ ECOM nên chưa thể ñánh giá tổng thể Tác giả chưa có điều kiện so sánh mơ hình nghiên cứu với mơ hình nghiên cứu khác iii ABSTRACT Customer satisfaction is a concept gaining more and more attention in today’s bussiness when customers satisfaction are considered as essential components to organizational success Therefore, corporations, strive to identify and manage effective methods to retain their customers more and more Customer satisfaction will lead the company of having more loyal customers and as a result more profit and market share This research focuses on the customer satisfaction function at EVNTelecom company Customer satisfaction is seen as the overall performance of the telecommunications company The factors of the performance are obtained from the contact points between the customers and the service points of the company This study use model and measurement model of Athanassopoulos & Iliakopoulos with adjustment for suitable fix phone wireless The results indicated that, factor directory inquiries, billing, service provision don’t impact on customer satisfaction Image and contact customer is importance factor which impacts on customer satisfaction, the next two the product, price factors also affect satisfaction, the lowest impact factor is fault repair Model explains the 66.9% assessed satisfaction on services is explained by the difference of independent variables: image and contact customer, product, price, fault repair However, this study also has certain limits The study examines a limit number of factors so the model fit is rather low The study uses non-probability samples, so it is not possible to generalise from the results iv MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i TÓM TẮT ii MỤC LỤC iv DANH SÁCH HÌNH VẼ vi DANH SÁCH BẢNG BIỂU vi CÁC TỪ VIẾT TẮT vii CHƯƠNG TỔNG QUAN 1.1 Giới thiệu 1.1.1 Giới thiệu công ty 1.1.2 Tiềm thị trường viễn thông Việt Nam 1.2 Vấn ñề nghiên cứu 1.3 Mục tiêu phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Mục tiêu nghiên cứu 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 1.4 Ý nghĩa ñề tài 1.5 Kết cấu báo cáo luận văn CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 Giới thiệu 2.2 Cơ sở lý thuyết 2.2.1 Các khái niệm 2.2.2 Chất lượng dịch vụ .10 2.2.3 Sự thỏa mãn khách hàng 11 2.3 Sự thỏa mãn khách hàng ngành viễn thông 13 2.3.1 Mơ hình nghiên cứu Athanassopoulos & Iliakopoulos .13 2.3.2 Mơ hình số hài lịng 19 2.3.3 Mô hình theo chất lượng dịch vụ Parasuraman 20 2.3.4 Mơ hình nghiên cứu thị trường thơng tin di động Việt Nam 20 2.4 Mơ hình nghiên cứu phát biểu 22 2.5 Tóm tắt 23 CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 24 3.1 Giới thiệu .24 3.2 Thiết kế nghiên cứu 24 3.2.1 Phương pháp nghiên cứu 24 3.2.2 Qui trình nghiên cứu 24 3.3.Thang ño 28 3.3.1 Các biến nghiên cứu thang ño 28 3.3.2 Thiết kế bảng câu hỏi .30 3.4 Chọn mẫu .31 3.5 Phương pháp thu thập liệu .32 3.6 Sai lệch ño ñạc 33 3.6.1 ðộ giá trị (Validity) .34 v 3.6.2 ðộ tin cậy (Reliability) 34 3.7 Phân tích liệu 34 3.7.1 Thống kê mô tả 34 3.7.2 ðánh giá ñộ tin cậy thang ño 34 3.8 Tóm tắt 35 CHƯƠNG PHÂN TÍCH DỮ LIỆU VÀ GIẢI THÍCH KẾT QUẢ 36 4.1 Giới thiệu .36 4.2 Thống kê mô tả 36 4.2.1 ðặc ñiểm mẫu khảo sát 36 4.2.2 Thống kê mô tả 38 4.3 ðánh giá thang ño hệ số Cronbach Alpha 40 4.3.1 Thang ño dịch vụ ECOM .41 4.3.2 Thang ño thỏa mãn 43 4.4 ðánh giá thang đo phương pháp phân tích nhân tố EFA .44 4.4.1 Thang ño dịch vụ 44 4.4.2 Thang ño thỏa mãn khách hàng 50 4.4.3 Mơ hình hiệu chỉnh giả thuyết nghiên cứu 51 4.5 Kiểm định mơ hình nghiên cứu phân tích hồi qui bội 52 4.5.1 Xem xét mối quan hệ tương quan biến .52 4.5.2 Phân tích hồi qui bội 53 4.5.3 Kết phân tích hồi qui kiểm ñịnh giả thuyết 56 4.7 Nhận ñịnh ñề xuất 61 CHƯƠNG KẾT LUẬN 65 5.1 Giới thiệu .65 5.2 Kết nghiên cứu đóng góp luận văn 65 5.3 Hạn chế hướng nghiên cứu 66 TÀI LIỆU THAM KHẢO 67 LÝ LỊCH TRÍCH NGANG 69 PHỤ LỤC 70 Phụ lục 1: Dàn thảo luận tay đơi 70 Phụ lục 2: Bảng câu hỏi nghiên cứu ñịnh lượng 71 Phụ lục 3: Thống kê mô tả 73 Phụ lục 4.1 Phân tích nhân tố .74 Phụ lục 4.1.1 Xoay nhân tố lần thứ 74 Phụ lục 4.1.2 Xoay nhân tố lần thứ 80 Phụ lục 4.1.3 Xoay nhân tố lần thứ 85 Phụ lục 4.2 Phân tích hồi qui tuyến tính bội .89 Phụ lục 4.3 Kiểm ñịnh giả thuyết hồi qui .94 vi DANH SÁCH HÌNH VẼ Hình 2.1 Mơ hình năm khoảng cách Parasuraman 10 Hình 2.2: Cơ sở lý luận tiếp thị 12 Hình 2.3 Mơ hình thỏa mãn khách hàng Athanassopoulos, Iliakopoulos 2003 15 Hình 2.4 Mơ hình ACSI theo Fornell et all 1996 20 Hình 2.5 Mơ hình Parasuraman 1994 20 Hình 2.6 Mơ hình nghiên cứu Phạm ðức Kỳ & Bùi Ngun Hùng 21 Hình 2.7 Mơ hình nghiên cứu 22 Hình 3.1 Qui trình nghiên cứu 25 Hình 4.1 Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh 51 Hình 4.2 Phân phối chuẩn phần dư 58 Hình 4.3 Kết phân tích hồi qui 59 DANH SÁCH BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Thang ño thỏa mãn 21 Bảng 3.1 Tiến ñộ thực nghiên cứu 25 Bảng 3.2 Thang ño sau nghiên cứu ñịnh tính 29 Bảng 3.3 Tóm tắt phương pháp chọn mẫu 32 Bảng 4.1 Tỷ lệ theo giới tính 36 Bảng 4.2 Tỷ lệ theo ñộ tuổi 37 Bảng 4.3 Tỷ lệ theo thu nhập 37 Bảng 4.4 Tỷ lệ theo ngành nghề 37 Bảng 4.5 Tỷ lệ theo trình độ 38 Bảng 4.6 Thống kê mô tả 39 vii Bảng 4.7 Hệ số Cronbach alpha thành phần thang ño 42 Bảng 4.8 Hệ số Cronbach alpha thang ño thỏa mãn 44 Bảng 4.9 Bảng ma trận xoay 46 Bảng 4.10 Bảng ma trận xoay lần ba 48 Bảng 4.11 ðánh giá ñộ tin cậy thang ño 51 Bảng 4.12 Ma trận thành phần 52 Bảng 4.13 Ma trận hệ số tương quan 53 Bảng 4.14 Thủ tục chọn biến 54 Bảng 4.15 Tóm tắt mơ hình 55 Bảng 4.16 Kết kiểm định độ phù hợp mơ hình 55 Bảng 4.17 Kết phân tích hồi qui 56 Bảng 4.18 Phương sai khơng đổi 57 CÁC TỪ VIẾT TẮT EVNTelecom: Công ty Thông tin Viễn Thông ðiện Lực E-COM: ðiện thoại cố định khơng dây CDMA: Code devision multiple access EVN: Tập đồn ðiện Lực Việt Nam VTCC: Viễn thông công cộng 82 1.686 6.021 56.716 1.686 6.021 56.716 2.279 8.138 47.381 1.300 4.643 61.359 1.300 4.643 61.359 2.243 8.012 55.393 1.265 4.518 65.877 1.265 4.518 65.877 2.230 7.966 63.359 1.010 3.609 69.486 1.010 3.609 69.486 1.716 6.127 69.486 845 3.018 72.504 10 791 2.826 75.330 11 721 2.576 77.906 12 651 2.325 80.231 13 616 2.199 82.430 14 556 1.984 84.414 15 492 1.758 86.173 16 469 1.675 87.848 17 441 1.575 89.422 18 408 1.458 90.880 19 383 1.369 92.250 20 338 1.207 93.457 21 306 1.094 94.551 22 290 1.035 95.586 23 258 921 96.507 24 227 810 97.317 25 213 761 98.077 26 205 731 98.808 27 180 642 99.450 28 154 550 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis a Component Matrix Component SP1 672 131 032 -.337 -.293 062 -.034 057 SU1 668 059 100 -.007 -.079 -.321 189 -.252 GI2 645 012 -.331 -.341 093 -.151 -.359 066 GI1 625 -.046 -.214 -.309 014 -.202 -.455 141 83 HD4 619 -.265 -.391 -.040 242 -.157 052 067 DV3 601 392 091 235 -.364 135 026 -.071 DL2 597 -.403 133 098 073 109 -.169 -.287 TD2 596 226 189 -.064 228 189 -.212 -.215 DL1 586 -.256 089 422 156 117 -.063 -.254 DV1 585 217 -.001 440 -.223 132 -.171 171 HA3 583 -.371 167 -.108 -.209 117 084 153 HA4 552 -.354 172 006 -.195 -.096 -.393 208 TD3 546 287 077 -.043 418 088 -.063 -.208 TD1 528 255 274 -.077 311 299 -.221 -.115 DL6 502 -.340 -.109 -.009 291 126 200 040 SP2 486 115 -.060 -.430 -.343 308 401 -.096 TD4 450 333 146 -.260 391 021 168 216 TD5 390 155 368 218 301 062 185 146 HA2 556 -.599 150 051 -.115 094 016 -.006 HA1 403 -.519 218 061 -.072 188 295 117 HD2 437 000 -.626 303 -.071 108 119 -.092 HD3 460 018 -.584 176 079 -.037 176 219 HD1 545 207 -.549 084 045 066 142 -.232 DV2 364 384 073 557 -.380 051 -.165 209 SP3 453 187 047 -.504 -.423 150 066 -.033 SU3 605 066 161 075 -.116 -.606 089 -.046 SU2 506 097 295 051 -.042 -.565 261 -.185 TD6 516 164 145 023 307 -.012 212 530 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Rotated Component Matrixa Component HA2 807 074 051 099 053 126 166 -.019 HA1 743 039 -.053 146 004 057 -.103 182 HA3 640 028 005 326 117 112 201 149 DL2 635 122 409 -.004 056 166 183 -.157 84 DL1 556 269 430 -.184 247 193 -.018 -.059 DL6 501 368 191 029 -.161 039 072 257 HD2 121 792 026 059 240 007 038 -.095 HD1 -.027 755 265 220 120 142 072 -.033 HD3 080 737 -.082 024 146 040 180 244 HD4 340 579 100 -.008 -.126 195 381 193 TD1 113 -.042 738 144 153 -.009 144 222 TD2 126 054 702 169 159 119 185 109 TD3 009 198 690 068 024 182 107 230 SP2 179 215 094 847 -.006 070 -.065 083 SP3 061 -.019 100 788 093 106 220 006 SP1 187 091 184 609 209 191 365 121 DV2 -.020 087 036 013 887 111 021 073 DV1 185 230 187 059 735 081 143 124 DV3 067 170 267 381 649 249 -.021 033 SU2 125 009 115 089 077 845 021 147 SU3 146 091 041 064 199 795 255 141 SU1 220 211 237 244 107 660 103 051 GI1 129 194 194 161 057 137 811 065 GI2 072 340 258 208 -.022 121 744 077 HA4 534 -.104 036 030 282 130 557 012 TD6 152 125 134 053 164 120 132 785 TD4 -.065 070 384 220 -.069 143 123 621 TD5 192 -.032 344 -.066 202 194 -.156 496 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Component Transformation Matrix Compo nent 449 367 408 315 290 362 350 246 -.803 013 304 233 370 098 -.111 221 85 253 -.841 247 004 118 247 -.229 202 145 228 -.028 -.618 625 070 -.380 -.066 -.066 144 510 -.524 -.483 -.088 -.011 446 231 043 334 308 147 -.786 -.314 -.004 100 271 -.276 301 -.251 274 -.693 361 027 -.098 -.481 -.062 238 -.304 298 719 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Phụ lục 4.1.3 Xoay nhân tố lần thứ KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 2869.352 Df 351 Sig .000 Communalities Initial 841 Extraction TD1 1.000 659 TD2 1.000 583 TD3 1.000 569 TD4 1.000 616 TD6 1.000 540 HD1 1.000 646 HD2 1.000 713 HD3 1.000 673 HD4 1.000 693 DL1 1.000 667 DL2 1.000 682 DL6 1.000 516 HA1 1.000 615 HA2 1.000 713 86 HA3 1.000 570 SU1 1.000 601 SU2 1.000 745 SU3 1.000 784 DV1 1.000 683 DV2 1.000 756 DV3 1.000 729 SP1 1.000 670 SP2 1.000 753 SP3 1.000 699 GI1 1.000 755 GI2 1.000 805 TD5 1.000 503 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Rotation Sums of Squared Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings % of Variance Loadings % of Cumulative % Total Variance Cumulative % Total % of Cumulative Variance % Com Total 8.032 29.750 29.750 8.032 29.750 29.750 3.162 11.710 11.710 2.070 7.667 37.417 2.070 7.667 37.417 2.999 11.107 22.817 1.919 7.107 44.523 1.919 7.107 44.523 2.656 9.837 32.654 1.797 6.655 51.178 1.797 6.655 51.178 2.386 8.839 41.493 1.658 6.140 57.318 1.658 6.140 57.318 2.372 8.787 50.280 1.299 4.810 62.128 1.299 4.810 62.128 2.210 8.185 58.464 1.163 4.307 66.434 1.163 4.307 66.434 2.152 7.970 66.434 977 3.617 70.052 815 3.017 73.069 10 729 2.700 75.769 11 721 2.672 78.440 12 626 2.320 80.760 13 616 2.281 83.041 87 14 538 1.994 85.035 15 481 1.780 86.815 16 447 1.656 88.470 17 439 1.627 90.098 18 387 1.435 91.533 19 354 1.313 92.846 20 330 1.221 94.067 21 299 1.109 95.175 22 283 1.047 96.222 23 235 869 97.091 24 227 840 97.931 25 205 759 98.690 26 196 727 99.417 27 157 583 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis a Component Matrix Component SP1 670 150 -.029 -.339 278 065 -.030 SU1 670 066 093 -.006 106 -.354 045 GI2 644 -.074 -.322 -.343 -.158 -.081 -.363 HD4 619 -.392 -.269 -.038 -.234 -.163 035 GI1 616 -.077 -.218 -.311 -.084 -.114 -.452 DV3 606 417 -.041 231 342 126 013 TD2 599 247 148 -.062 -.245 227 -.161 DL2 589 -.375 250 102 -.003 129 -.325 DV1 588 222 -.081 437 197 159 -.164 DL1 582 -.252 181 426 -.097 121 -.162 HA3 567 -.301 234 -.107 268 096 101 HD1 564 018 -.545 082 -.078 040 129 TD3 561 237 070 -.040 -.419 100 -.075 88 HA2 537 -.535 288 054 204 082 -.062 TD1 528 296 228 -.074 -.329 339 -.106 TD6 523 152 149 026 -.290 -.044 367 DL6 505 -.414 045 -.005 -.216 086 184 SP2 502 060 -.066 -.432 402 222 311 TD4 462 305 120 -.258 -.390 -.004 276 TD5 397 198 369 222 -.251 029 237 HA1 392 -.464 359 065 193 124 246 HD2 444 -.173 -.598 300 034 087 172 HD3 467 -.154 -.548 174 -.119 -.062 288 DV2 364 433 -.086 552 323 081 -.115 SP3 451 216 -.039 -.507 411 133 058 SU3 600 115 122 074 115 -.613 -.036 SU2 512 144 281 053 091 -.609 039 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted a Rotated Component Matrix Component HA2 806 -.011 059 131 065 137 142 HA1 731 059 057 173 -.028 096 -.183 DL2 684 150 009 -.024 189 079 387 HA3 614 088 075 379 063 168 060 DL1 598 248 177 -.211 366 101 167 DL6 528 278 357 031 -.148 048 090 TD1 134 707 -.063 130 222 -.078 255 TD4 -.059 699 129 227 -.120 194 051 TD3 063 653 129 022 134 095 307 TD6 142 601 247 107 012 272 -.113 TD2 156 599 008 148 256 029 334 TD5 202 584 001 -.063 173 219 -.196 HD3 072 087 799 050 079 101 054 HD2 127 -.045 781 050 275 -.036 071 89 HD1 005 169 700 178 213 056 218 HD4 361 158 583 011 -.130 228 359 SP2 188 118 178 818 041 035 4.031E-5 SP3 036 089 -.010 795 099 098 194 SP1 177 203 106 634 200 213 314 DV2 -.036 057 109 034 843 156 -.057 DV1 197 173 214 071 729 114 137 DV3 064 222 148 368 689 208 022 SU2 140 178 -.018 074 119 818 061 SU3 136 121 114 086 186 814 183 SU1 230 214 178 228 174 599 170 GI1 146 125 194 205 043 201 772 GI2 102 183 322 233 -.007 156 761 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Component Transformation Matrix Compo nent 443 450 375 334 316 358 348 -.718 401 -.239 205 448 130 -.083 443 321 -.760 -.069 -.061 215 -.262 158 -.067 206 -.633 633 048 -.353 146 -.651 -.169 562 395 131 -.194 212 240 -.045 223 245 -.884 -.058 001 219 391 274 -.282 084 -.799 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Phụ lục 4.2 Phân tích hồi qui tuyến tính bội Descriptive Statistics Mean Sự thỏa mãn 2.9300 Std Deviation 65024 N 225 90 Hình ảnh liên hệ 2.7696 58388 225 Tổng ñài hỗ trợ 3.2111 51298 225 Hóa đơn cước 3.1922 66059 225 Sản phẩm 3.2326 68046 225 Cung cấp dịch vụ 3.6267 60330 225 Sửa chữa bảo hành 3.0370 69658 225 Giá 3.1844 69467 225 Correlations Sự thỏa Hình ảnh Tổng ñài mãn Sự thỏa Pearson Correlation mãn Sig (2-tailed) N Hình ảnh Pearson Correlation liên hệ hỗ trợ ** 655 ** 438 Sản cước phẩm ** 408 609 bảo hành ** 398 ** 536 Giá ** 598 000 000 000 000 000 225 225 225 225 225 225 225 225 ** 655 000 N 225 225 ** ** 438 411 Sig (2-tailed) 000 000 N 225 225 ** 408 ** ** 412 ** 310 ** 436 ** 376 000 000 000 000 000 225 225 225 225 225 225 ** ** ** ** 340 380 402 453 ** 402 000 000 000 000 000 225 225 225 225 225 225 ** Sig (2-tailed) 000 000 000 N 225 225 225 225 ** ** ** ** 351 ** 351 000 cước 609 412 ** 411 Pearson Correlation Pearson Correlation dịch vụ ** 000 Hóa đơn Sản phẩm Cung cấp Sửa chữa 000 Sig (2-tailed) Tổng ñài hỗ Pearson Correlation trợ liên hệ Hóa ñơn 340 380 315 ** 315 ** 342 ** 356 ** 487 000 000 000 000 225 225 225 225 ** ** 433** 000 000 000 364 388 Sig (2-tailed) 000 000 000 000 N 225 225 225 225 225 225 225 225 398** 310** 402** 342** 364** 411** 266** 000 000 225 Cung cấp Pearson Correlation dịch vụ Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 N 225 225 225 225 225 225 225 ** ** ** ** ** ** Sửa chữa Pearson Correlation 536 436 453 356 388 411 bảo hành Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 000 N 225 225 225 225 225 225 ** 376 000 225 225 91 Giá Pearson Correlation ** ** 598 ** 376 ** 402 ** 487 ** 433 ** 266 376 Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 000 000 N 225 225 225 225 225 225 225 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Variables Entered/Removed Model Variables Variables Entered Removed Method Hình ảnh liên hệ a Sản phẩm Giá Sửa chữa bảo hành Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to-enter = 100) Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to-enter = 100) Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to-enter = 100) Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to-enter = 100) a Dependent Variable: Sự thỏa mãn Model Summarye Change Statistics Std Error Adjusted Model R of the R Square R Square R Square Estimate Change F Change df1 df2 Sig F Durbin- Change Watson a 429 426 49243 429 167.572 223 000 b 770 592 589 41695 163 89.047 222 000 811c 658 653 38295 065 42.180 221 000 d 674 669 37438 017 11.230 220 001 655 821 1.827 a Predictors: (Constant), Hình ảnh liên hệ b Predictors: (Constant), Hình ảnh liên hệ, Sản phẩm c Predictors: (Constant), Hình ảnh liên hệ, Sản phẩm, Giá d Predictors: (Constant), Hình ảnh liên hệ, Sản phẩm, Giá, Sửa chữa bảo hành e Dependent Variable: Sự thỏa mãn e ANOVA Model Sum of Squares df Mean Square Regression 40.635 40.635 Residual 54.075 223 242 Total 94.710 224 F 167.572 Sig a 000 225 92 Regression 56.115 28.058 Residual 38.595 222 174 Total 94.710 224 Regression 62.301 20.767 Residual 32.409 221 147 Total 94.710 224 Regression 63.875 15.969 Residual 30.835 220 140 Total 94.710 224 b 161.390 000 141.611 000 113.932 000 c d a Predictors: (Constant), Hình ảnh liên hệ b Predictors: (Constant), Hình ảnh liên hệ, Sản phẩm c Predictors: (Constant), Hình ảnh liên hệ, Sản phẩm, Giá d Predictors: (Constant), Hình ảnh liên hệ, Sản phẩm, Giá, Sửa chữa bảo hành e Dependent Variable: Sự thỏa mãn a Coefficients Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error Beta t (Constant) 910 159 Hình ảnh liên hệ 729 056 (Constant) 044 163 Hình ảnh liên hệ 560 051 503 Sản phẩm 413 044 432 (Constant) -.289 158 Hình ảnh liên hệ 477 049 428 Sản phẩm 316 043 Giá 275 042 -.404 159 Hình ảnh liên hệ 427 050 383 Sản phẩm 286 043 Giá 250 Sửa chữa bảo hành 141 (Constant) a Dependent Variable: Sự thỏa mãn Collinearity Statistics Sig Tolerance VIF 5.704 000 655 12.945 000 1.000 1.000 10.997 000 876 1.141 9.436 000 876 1.141 9.824 000 815 1.227 331 7.384 000 771 1.297 294 6.495 000 755 1.324 8.572 000 741 1.350 299 6.684 000 737 1.356 042 268 5.951 000 732 1.366 042 152 3.351 001 724 1.381 268 789 -1.826 069 -2.545 012 93 e Excluded Variables Collinearity Statistics Partial Model Beta In Sig Correlation Tolerance VIF Tolerance a 3.762 000 245 831 1.203 831 a 3.036 003 200 830 1.205 830 a Tổng ñài hỗ trợ 203 Hóa đơn cước 166 Sản phẩm 432 9.436 000 535 876 1.141 876 Cung cấp dịch vụ 215a 4.192 000 271 904 1.107 904 a 5.883 000 367 810 1.235 810 a 8.667 000 503 859 1.164 859 b 1.787 075 119 768 1.302 768 b 1.683 094 113 797 1.255 775 b 2.187 030 146 830 1.205 805 b 4.154 000 269 747 1.339 747 Giá b 294 6.495 000 400 755 1.324 755 Tổng ñài hỗ trợ 024c 529 597 036 731 1.368 719 c -.494 622 -.033 698 1.432 662 c 1.867 063 125 825 1.213 725 c 3.351 001 220 724 1.381 724 d -.302 763 -.020 686 1.458 679 d -.904 367 -.061 689 1.452 651 d 1.083 280 073 771 1.296 677 Sửa chữa bảo hành 308 Giá 410 Tổng ñài hỗ trợ 087 Hóa đơn cước 080 Cung cấp dịch vụ 102 Sửa chữa bảo hành 199 Hóa đơn cước Cung cấp dịch vụ Sửa chữa bảo hành t Minimum Tổng ñài hỗ trợ Hóa ñơn cước Cung cấp dịch vụ -.023 080 152 -.014 -.042 047 a Predictors in the Model: (Constant), Hình ảnh liên hệ b Predictors in the Model: (Constant), Hình ảnh liên hệ, Sản phẩm c Predictors in the Model: (Constant), Hình ảnh liên hệ, Sản phẩm, Giá d Predictors in the Model: (Constant), Hình ảnh liên hệ, Sản phẩm, Giá, Sửa chữa bảo hành e Dependent Variable: Sự thỏa mãn 94 Phụ lục 4.3 Kiểm ñịnh giả thuyết hồi qui Phụ lục 4.3.1 Kiểm ñịnh giả thuyết phân phối chuẩn phần dư Phụ lục 4.3.2 Kiểm định phương sai khơng đổi Correlations Sự thỏa mãn Sự thỏa mãn Pearson Correlation ABSRESI Sig (2-tailed) N ABSRESI Pearson Correlation -.054 423 225 225 -.054 Sig (2-tailed) 423 N 225 225 95 Phụ lục 4.3.3 Khác biệt thỏa mãn với trình độ Group Statistics Phân loại trình độ Sự thỏa mãn N Trình độ ñại học Trình ñộ từ ñại học trở lên Mean Std Deviation Std Error Mean 165 2.9364 62935 04899 60 2.9125 70984 09164 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means 95% Confidence Interval of the F Sig t df Sig (2- Mean Std Error tailed) Difference Difference Difference Lower Upper Sự thỏa mãn Equal variances 1.491 223 243 223 808 02386 09823 -.16972 21745 230 94.765 819 02386 10391 -.18244 23017 assumed Equal variances not assumed 96 Phụ lục 4.3.4 Khác biệt thỏa mãn với nghề kinh doanh mua bán Group Statistics Phân loại theo nghề kinh doanh Sự thỏa mãn N Các ngành nghề khác Mean Std Deviation Std Error Mean 181 2.9669 64786 04816 44 2.7784 64523 09727 Nghề kinh doanh mua bán Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means 95% Confidence Interval of the F Sig t df Sig (2- Mean Std Error tailed) Difference Difference Difference Lower Upper Sự thỏa mãn Equal variances 092 763 1.732 223 085 18844 10881 -.02599 40287 1.736 65.717 087 18844 10854 -.02828 40517 assumed Equal variances not assumed ... mãn khách hàng ñối với dịch vụ điện thoại cố định khơng dây EVNTelecom II- NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG: Xác ñịnh yếu tố có tác động đến thỏa mãn khách hàng ðo lường mức ñộ tác ñộng yếu tố ñến thỏa mãn. .. 450MHz: - Dịch vụ thuê kênh riêng nước quốc tế (E-Line) - Dịch vụ VoIP 179 - Dịch vụ ñiện thoại cố ñịnh truyền thống (E-Tel) - Dịch vụ điện thoại cố định khơng dây (E-Com) - Dịch vụ ñiện thoại di... họ trước khách hàng định mua; Sau đó, việc mua dịch vụ sử dụng dịch vụ làm khách hàng cảm nhận hiệu thực dịch vụ Khách hàng so sánh hiệu mà dịch vụ mang lại mà họ kỳ vọng trước mua dịch vụ ñể sử