Mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng các dịch vụ trên sàn thương mại shopee tại TP HCM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH LÂM THỊ HỒNG NHUNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG CÁC DỊCH VỤ TRÊN SÀN THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ SHOPEE TẠI TP.HCM KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH: 7340101 TP HỒ CHÍ MINH - Năm 2021 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH LÂM THỊ HỒNG NHUNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG CÁC DỊCH VỤ TRÊN SÀN THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ SHOPEE TẠI TP.HCM KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH: 7340101 GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN: THS NGƠ THỊ XN BÌNH TP HỒ CHÍ MINH - Năm 2021 TĨM TẮT Thương mại điện tử Việt Nam phát triển nhanh chóng Ngày nay, người có xu hướng mua hàng thơng qua thương mại điện tử Tuy nhiên, đối tượng tham gia kinh doanh thương mại điện tử không bao gồm tảng thương mại điện tử, mà cịn có nhà cung cấp dịch vụ hậu cần khách hàng Cả thương mại điện tử hậu cần có chất lượng dịch vụ quan trọng khách hàng Các phương pháp định lượng định tính sử dụng để thu thập phân tích liệu – nghiên cứu định lượng thực thảo luận nhóm Với nghiên cứu định tính, tác động yếu tố đến hài lòng khách hàng phân tích dựa vào thu thập liệu bảng câu hỏi khảo sát từ 344 người sử dụng sàn thương mại điện tử Shopee sinh sống TP.HCM Dựa kết nghiên cứu, yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng sử dụng Shopee TP.HCM tính dễ sử dụng, độ tin cậy, chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm cuối chất lượng giao hàng Từ kết nghiên cứu cho thấy, số hàm ý nghiên cứu đề xuất nhằm cải thiện nâng cao chất lượng dịch vụ tăng hài lòng khách hàng sử dụng sàn thương mại điện tử Shopee sinh sống TP.HCM ABSTRACT E-commerce in Vietnam is developing rapidly Nowadays, people tend to buy goods through e-commerce However, the audience involved in the e-commerce business includes not only e-commerce platforms, but also logistics service providers and customers Both e-commerce and logistics have important service qualities to customers Quantitative and qualitative methods are used to collect and analyze data – quantitative research is carried out by group discussion With qualitative research, the impact of factors on customer satisfaction was analyzed based on collecting survey questionnaire data from 344 people who are currently using Shopee ecommerce platform and living in Vietnam HCMC Based on research results, the factors affecting customer satisfaction using Shopee in Ho Chi Minh City are ease of use, reliability, service quality, product quality and finally quality delivery quantity From the research results, a number of research implications have been proposed to improve and enhance service quality to increase customer satisfaction using Shopee e-commerce platform living in Ho Chi Minh City LỜI CAM ĐOAN Khố luận cơng trình nghiên cứu riêng tác giả, kết nghiên cứu trung thực, khơng có nội dung công bố trước nội dung người khác thực ngoại trừ trích dẫn dẫn nguồn đầy đủ khoá luận TP.HCM, ngày 27 tháng 09 năm 2021 Tác giả Lâm Thị Hồng Nhung LỜI CẢM ƠN Trước hết, xin bày tỏ biết ơn đến Quý Thầy Cô Trường Đại học Ngân hàng TP.HCM nói chung Q Thầy Cơ khoa Quản trị kinh doanh nói riêng tạo điều kiện thuận lợi cho học tập nghiên cứu suốt tời gian qua Sự hướng dẫn nhiệt tình, tận tâm truyền đạt khiến thức quý báu Quý Thầy Cô giúp vận dụng lý thuyết học để áp dụng vào thực tế Đồng thời, xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến giảng viên hướng dẫn Ths Ngơ Thị Xn Bình tận tình hướng dẫn, bảo động viên tơi suốt thời gian làm khố luận Xin chân thành cảm ơn anh/chị dành thời gian trả lời phiếu khảo sát để giúp đỡ tơi hồn thành khố luận tốt nghiệp Và cuối cùng, xin gửi lời cảm ơn đến chuyên gia, anh chị khố hỗ trợ giúp đỡ tơi suốt thời gian thực khoá luận vừa qua Mặc dù có cố gắng học tập nghiên cứu, nhiên tơi cịn nhiều hạn chế kiến thức nên kháo luận khó tránh khỏi thiếu sót Rất mong Q Thầy Cơ thơng cảm đóng góp ý kiến để nghiên cứu hồn thiện Cuối cùng, tơi xin kính chúc Q Thầy Cô thật nhiều sức khoẻ thành công công việc Tôi xin chân thành cảm ơn! i MỤC LỤC MỤC LỤC i DANH MỤC BẢNG v DANH MỤC HÌNH vi CHƯƠNG I: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Phương pháp nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 1.5 Ý nghĩa nghiên cứu CHƯƠNG II: CƠ SỞ LÝ LUẬN 2.1 Tổng quan sở lý luận sàn thương mại điện tử 2.1.1 Khái niệm sàn thương mại điện tử 2.1.2 Vai trò sàn thương mại điện tử đời sống 2.1.2.1 Thương mại điện tử tác động tích cực đến người tiêu dùng: 2.1.2.2 Thương mại điện tử tác động tích cực đến tổ chức, doanh nghiệp, thương nhân buôn bán: 2.1.3 Các nhân tố tác động đến sàn thương mại điện tử 2.1.4 So sánh thương mại truyền thống thương mại điện tử 2.1.4.1 Thương mại truyền thống: 2.1.4.2 Thương mại điện tử: 10 ii 2.1.4.3 Đánh giá khác biệt thương mại truyền thống thương mại điện tử có điểm đáng lưu ý sau: 10 2.1.5 Thực trạng chất lượng dịch vụ Shopee Việt Nam 11 2.2 Tổng quan sở lý luận hài lòng khách hàng 12 2.2.1 Khái niệm hài lòng 12 2.2.2 Các nhân tố tác động đến hài lòng 13 2.3 Tổng quan sở lý luận chất lượng dịch vụ 13 2.3.1 Khái niệm dịch vụ chất lượng dịch vụ 13 2.3.1.1 Khái niệm dịch vụ: 13 2.3.1.2 Đặc điểm dịch vụ: 14 2.3.1.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ: 15 2.3.1.4 Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ: 16 2.3.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 17 2.4 Mơ hình nghiên cứu tác giả 17 2.4.1 Nghiên cứu Parasuranman cộng (1988) 17 2.4.2 Nghiên cứu Eduard Cristobal cộng (2007) 18 2.4.3 Nghiên cứu To Tha Hien cộng (2020) 19 2.4.4 Nghiên cứu Sanjay K Jain & Garima Gupta (2004) 19 2.4.5 Nghiên cứu Chun-Chun Lin cộng (2010) 20 2.4.6 Nghiên cứu Alam & Yasin (2010) 21 2.4.7 Nghiên cứu Szymanski & Hise (2000) 22 2.4.8 Nghiên cứu Anh, Ryu & Han (2004) 22 2.5 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 25 2.6 Các giả thuyết nghiên cứu 25 TỔNG KẾT CHƯƠNG II 29 iii CHƯƠNG III: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SÀN THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ SHOPEE, MƠ HÌNH VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 30 3.1 Quy trình nghiên cứu 30 3.1.1 Xác định cỡ mẫu phương pháp chọn mẫu 31 3.1.2 Bảng câu hỏi khảo sát 32 3.2 Xây dựng thang đo 33 3.2.1 Thang đo tính dễ sử dụng 33 3.2.2 Thang đo mức độ tin cậy 34 3.2.3 Thang đo chất lượng dịch vụ 35 3.2.4 Thang đo chất lượng sản phẩm 36 3.2.5 Thang đo chất lượng giao hàng 37 3.2.6 Thang đo hài lòng 38 3.3 Phân tích thống kê mô tả 39 3.3.1 Đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha () 40 3.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factors Analysis) 41 3.3.3 Phân tích tương quan (Corellation Analysis) 43 3.3.4 Phân tích hồi quy tuyến tính (Linear Regression) 43 3.3.5 Phương pháp kiểm định Anova 45 TỔNG KẾT CHƯƠNG III 46 CHƯƠNG IV: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 47 4.1 Kết nghiên cứu 47 4.2 Mô tả liệu nghiên cứu 47 4.2.1 Thống kê tần suất 47 4.2.2 Thống kê mô tả 49 4.3 Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha 51 4.3.1 Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha với biến độc lập 51 iv 4.3.2 Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha với biến phụ thuộc 54 4.4 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA 54 4.4.1 Phân tích nhân tố EFA cho biến độc lập 54 4.4.2 Phân tích nhân tố EFA cho biến phụ thuộc 58 4.5 Phân tích hệ số tương quan Pearson 60 4.6 Kiểm tra phân tích mơ hình hồi quy tuyến tính 61 4.7 Thử nghiệm mẫu 65 4.7.1 Sự khác biệt giới tính 65 4.7.2 Sự khác biệt độ tuổi 66 4.7.3 Sự khác biệt thu nhập 67 TỔNG KẾT CHƯƠNG IV 67 CHƯƠNG V: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 68 5.1 Kết luận 68 5.2 Hàm ý quản trị 68 5.3 Hạn chế đề tài phát triển hướng nghiên cứu tương lai 69 TÀI LIỆU THAM KHẢO 71 80 TC3 Tôi cảm thấy an tâm mua hàng Shopee TC4 Shopee có chế độ hồn tiền trả hàng cho khách hàng sản phẩm không cam kết Chất lượng dịch vụ khách hàng Shopee CLDV1 Shopee cung cấp nhiều đơn vị vận chuyển để chọn lựa CLDV2 Shopee hỗ trợ 24/7 cho thắc mắc CLDV3 Shopee cung cấp nhiều ưu đãi, voucher cho người tiêu dùng CLDV4 Shopee cho phép tơi dễ dàng tốn hoàn trả lại tiền Chất lượng sản phẩm Shopee CLSP1 Các gian hàng shopee cung cấp đầy đủ thơng tin (hình ảnh, thành phẩm, xuất xứ) sản phẩm CLSP2 Sản phẩm shopee đa dạng, có nhiều loại CLSP3 Tơi dễ dàng mua sản phẩm hãng qua Shopee Mall - chất lượng 100% hàng hãng Shopee kiểm duyệt chặt chẽ CLSP4 Shopee gợi ý cho nhà cung cấp đánh giá cao cho sản phẩm Chất lượng giao hàng Shopee CLGH1 Shopee ln cập nhật tình trạng đơn hàng để tơi dễ dàng theo dõi CLGH2 Hàng hố tơi đóng gói kỹ q trình vận chuyển để đảm bảo chất lượng tốt CLGH3 Shopee giao hàng với thời gian cam kết CLGH4 Tôi dễ dàng chọn thời gian giao hàng mong muốn 81 Sự hài lòng khách hàng HL1 Tơi hài lịng với sản phẩm mua từ sàn TMĐT Shopee HL2 Tơi hài lịng với dịch vụ mà Shopee cung cấp HL3 Tôi giới thiệu bạn bè, người thân sử dụng Shopee 82 PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH DỮ LIỆU Kết Thống kê tần suất biến (Nhân học) Statistics N GENDER 344 Valid Missing AGE INCOME 344 344 0 Về giới tính Valid 1,00 2,00 Frequency 128 181 3,00 Total 35 344 GENDER Percent Valid Percent Cumulative Percent 37,2 37,2 37,2 52,6 52,6 89,8 10,2 100,0 10,2 100,0 100,0 Về độ tuổi Valid 1,00 2,00 3,00 Frequency 81 87 103 4,00 Total 73 344 AGE Percent Valid Percent Cumulative Percent 23,5 23,5 23,5 25,3 25,3 48,8 29,9 29,9 78,8 21,2 100,0 21,2 100,0 100,0 Về thu nhập Valid 1,00 2,00 3,00 4,00 Total Frequency 105 96 136 344 INCOME Percent Valid Percent Cumulative Percent 30,5 30,5 30,5 27,9 27,9 58,4 39,5 39,5 98,0 2,0 100,0 2,0 100,0 100,0 83 Kết Thống kê mô tả N SD1 SD2 SD3 SD4 SD5 TC1 TC2 TC3 TC4 CLDV1 CLDV2 CLDV3 CLDV4 CLSP1 CLSP2 CLSP3 CLSP4 CLGH1 CLGH2 CLGH3 CLGH4 HL1 HL2 HL3 Valid N (listwise) 344 344 344 344 344 344 344 344 344 344 344 344 344 344 344 344 344 344 344 344 344 344 344 344 344 Descriptive Statistics Minimum Maximum 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 Mean Std Deviation 3,96 ,849 3,67 1,022 3,70 1,085 3,77 ,984 3,81 ,978 3,69 1,047 3,73 ,939 3,76 ,934 3,75 ,910 3,08 1,094 3,06 1,045 3,11 ,966 3,02 1,116 3,42 1,096 3,42 1,019 3,48 ,998 3,37 1,122 3,55 ,876 3,53 ,922 3,44 ,937 3,39 1,122 3,67 ,980 3,64 ,935 3,61 ,996 84 Kết Hệ số kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha Đối với yếu tố dễ sử dụng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,917 Item-Total Statistics SD1 SD2 SD3 SD4 SD5 Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted 14,96 13,115 15,25 11,691 15,22 11,155 15,14 11,848 15,10 11,940 Corrected Cronbach's Item-Total Alpha if Item Correlation Deleted ,725 ,912 ,795 ,897 ,822 ,892 ,808 ,894 ,798 ,896 Đối với yếu tố độ tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,883 Item-Total Statistics Corrected Scale Mean if Scale Variance Item-Total Item Deleted if Item Deleted Correlation TC1 TC2 TC3 TC4 11,24 11,19 11,17 11,17 6,146 6,373 6,325 6,625 Đối với yếu tố chất lượng dịch vụ ,704 ,768 ,786 ,735 Cronbach's Alpha if Item Deleted ,870 ,842 ,835 ,854 85 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,759 CLDV1 CLDV2 CLDV3 CLDV4 Scale Mean if Item Deleted 9,19 9,22 9,16 9,25 Item-Total Statistics Corrected Cronbach's Scale Variance Item-Total Alpha if Item if Item Deleted Correlation Deleted 6,043 ,583 ,688 6,286 ,571 ,695 6,971 ,485 ,739 5,915 ,592 ,683 Đối với yếu tố chất lượng sản phẩm Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,821 CLSP1 CLSP2 CLSP3 CLSP4 Scale Mean if Item Deleted 10,27 10,26 10,21 10,32 Item-Total Statistics Corrected ItemScale Variance Total if Item Deleted Correlation 6,651 ,678 7,150 ,642 7,268 ,636 6,795 ,621 Đối với yếu tố chất lượng giao hàng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,840 Cronbach's Alpha if Item Deleted ,757 ,775 ,778 ,786 86 Item-Total Statistics Corrected Scale Mean if Scale Variance Item-Total Item Deleted if Item Deleted Correlation CLGH1 CLGH2 CLGH3 CLGH4 10,37 10,39 10,47 10,53 6,146 5,981 6,396 5,545 ,747 ,737 ,609 ,634 Cronbach's Alpha if Item Deleted ,771 ,772 ,825 ,825 Đối với yếu tố hài lòng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,872 HL1 HL2 HL3 Scale Mean if Item Deleted 7,25 7,28 7,32 Item-Total Statistics Corrected Cronbach's Scale Variance Item-Total Alpha if Item if Item Deleted Correlation Deleted 3,284 ,699 ,869 3,276 ,768 ,808 2,987 ,799 ,777 87 Kết Phân tích nhân tố khám phá EFA Đối với biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx ChiSphericity Square df Sig Comp onent 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 ,861 4047,975 210 ,000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Loadings % of Cumulat % of Cumulat Total Variance ive % Total Variance ive % 6,637 31,603 31,603 6,637 31,603 31,603 3,062 14,581 46,183 3,062 14,581 46,183 2,490 11,857 58,040 2,490 11,857 58,040 1,341 6,386 64,426 1,341 6,386 64,426 1,140 5,427 69,853 1,140 5,427 69,853 ,875 4,167 74,020 ,803 3,823 77,843 ,531 2,529 80,371 ,476 2,264 82,635 ,427 2,035 84,670 ,402 1,916 86,586 ,388 1,848 88,434 ,347 1,650 90,084 ,334 1,589 91,673 ,325 1,547 93,220 ,303 1,443 94,662 ,262 1,249 95,911 ,245 1,166 97,077 ,224 1,064 98,142 ,201 ,955 99,097 ,190 ,903 100,000 Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulat Total Variance ive % 3,910 18,619 18,619 3,259 15,518 34,137 2,657 12,651 46,788 2,504 11,923 58,711 2,340 11,142 69,853 88 Rotated Component Matrixa SD2 SD3 SD4 SD5 SD1 TC2 TC3 TC1 TC4 CLSP3 CLSP1 CLSP4 CLSP2 CLGH3 CLGH2 CLGH1 CLGH4 CLDV1 CLDV2 CLDV4 CLDV3 Component ,856 ,855 ,850 ,827 ,774 ,842 ,820 ,794 ,761 ,786 ,784 ,780 ,744 ,853 ,816 ,738 ,555 ,798 ,794 ,762 ,622 Đối với biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx ChiSphericity Square df Sig ,722 537,632 ,000 89 Compon ent Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative % of Total Variance % Total Variance Cumulative % 2,391 79,702 79,702 2,391 79,702 79,702 ,383 12,773 92,475 ,226 7,525 100,000 Component Matrixa Component HL3 HL2 HL1 ,918 ,901 ,859 90 Kết tương quan hồi quy Sự tương quan biến Correlations HL SD TC HL Pearson Correlation Sig (2-tailed) N SD Pearson Correlation Sig (2-tailed) N TC Pearson Correlation Sig (2-tailed) N CLDV Pearson Correlation Sig (2-tailed) N CLSP Pearson Correlation Sig (2-tailed) N CLGH Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Kết hồi quy CLDV CLSP CLGH ,427** ,658** ,181** ,472** ,549** 344 ,000 344 ,000 344 ,001 344 ,000 344 ,000 344 ,427** ,440** -,094 ,319** ,369** ,000 344 344 ,000 344 ,083 344 ,000 344 ,000 344 ,658** ,440** ,010 ,251** ,622** ,000 344 ,000 344 344 ,850 344 ,000 344 ,000 344 ,181** -,094 ,010 ,331** ,052 ,001 344 ,083 344 ,850 344 344 ,000 344 ,332 344 ,472** ,319** ,251** ,331** ,203** ,000 344 ,000 344 ,000 344 ,000 344 344 ,000 344 ,549** ,369** ,622** ,052 ,203** ,000 344 ,000 344 ,000 344 ,332 344 ,000 344 344 91 Descriptive Statistics HL SD TC CLDV CLSP CLGH Mean Std Deviation 3,6415 ,86467 3,7831 ,85541 3,7304 ,82518 3,0683 ,80522 3,4215 ,85460 3,4797 ,79674 N 344 344 344 344 344 344 Correlations HL SD TC Pearson Correlation Sig (1tailed) N CLDV CLSP CLGH HL SD TC CLDV CLSP 1,000 ,427 ,658 ,181 ,472 ,427 1,000 ,440 -,094 ,319 ,658 ,440 1,000 ,010 ,251 ,181 -,094 ,010 1,000 ,331 ,472 ,319 ,251 ,331 1,000 ,549 ,369 ,622 ,052 ,203 CLGH HL SD TC CLDV CLSP CLGH HL SD TC ,549 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 344 344 344 ,369 ,000 ,000 ,042 ,000 ,000 344 344 344 ,622 ,000 ,000 ,425 ,000 ,000 344 344 344 ,052 ,000 ,042 ,425 ,000 ,166 344 344 344 ,203 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 344 344 344 1,000 ,000 ,000 ,000 ,166 ,000 344 344 344 CLDV CLSP CLGH 344 344 344 344 344 344 344 344 344 344 344 344 344 344 344 344 344 344 Model Summaryb Model R ,754a R Square ,568 Adjusted R Std Error of the Square Estimate ,562 ,57253 Durbin-Watson 1,745 92 ANOVAa Model Regression Residual Total Sum of Squares 145,657 110,792 256,448 df Mean Square 29,131 338 ,328 343 Coefficientsa Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Model (Constant) SD TC CLDV CLSP CLGH B -,314 ,091 ,454 Std Error ,214 ,043 ,050 ,092 ,271 ,203 ,042 ,042 ,050 Beta F 88,873 Sig ,000b Collinearity Statistics t Sig Tolerance -1,465 ,144 ,090 2,118 ,035 ,713 ,434 9,047 ,000 ,556 VIF ,086 ,268 ,187 1,188 1,323 1,671 2,210 6,517 4,046 ,028 ,000 ,000 ,842 ,756 ,598 1,402 1,797 93 Kết Kiểm định khác biệt biến kiểm soát Kiểm định khác biệt theo giới tính Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic ,072 df1 df2 341 Sig ,931 ANOVA HL Between Groups Within Groups Total Sum of Squares 3,629 252,819 256,448 df Mean Square 1,815 341 ,741 343 F 2,447 Sig ,088 F 1,547 Sig ,202 Kiểm định khác biệt theo độ tuổi Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic ,269 df1 df2 340 Sig ,848 ANOVA HL Between Groups Within Groups Total Sum of Squares 3,453 252,995 256,448 df Mean Square 1,151 340 ,744 343 Kiểm định khác biệt theo thu nhập 94 Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic 1,136 df1 df2 340 Sig ,334 ANOVA HL Sum of Squares Between Groups Within Groups Total 1,958 254,490 256,448 df Mean Square 340 343 ,653 ,749 F Sig ,872 ,456 ... NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH LÂM THỊ HỒNG NHUNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG CÁC DỊCH VỤ TRÊN SÀN THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ SHOPEE TẠI TP. HCM. .. giá mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ dẫn đến định người tiêu dùng TP. HCM 1.2.2 Mục tiêu cụ thể - Xác định yếu tố định mức độ hài lòng khách hàng dựa chất lượng dịch vụ sàn thương mại điện tử Shopee. .. Shopee TP. HCM - Xác định mức độ tác động yếu tố đến hài lòng khách hàng sử dụng sàn thương mại điện tử Shopee TP. HCM - Đề xuất hàm ý quản trị chất lượng dịch vụ cho sàn thương mại điện tử Shopee