Giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ điện thoại di động tại trung tâm viettel chương mỹ, thành phố hà nội

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NÔNG NGHIỆP VÀ PTNT TRƢỜNG ĐẠI HỌC LÂM NGHIỆP - LÊ THỊ QUỲNH TRANG GIẢI PHÁP NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG TẠI TRUNG TÂM VIETTEL CHƢƠNG MỸ, THÀNH PHỐ HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ Hà Nội, 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NÔNG NGHIỆP VÀ PTNT TRƢỜNG ĐẠI HỌC LÂM NGHIỆP LUẬN VĂN THẠC SỸ KHOA HỌC LÂM NGHIỆP LÊ THỊ QUỲNH TRANG GIẢI PHÁP NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG TẠI TRUNG TÂM VIETTEL CHƢƠNG MỸ, THÀNH PHỐ HÀ NỘI Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 8310110 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC TS NGUYỄN VĂN HÀ Hà Nội, 2018 i LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan, cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chƣa đƣợc công bố cơng trình nghiên cứu khác Nếu nội dung nghiên cứu tơi trùng lặp với cơng trình nghiên cứu cơng bố, tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm tuân thủ kết luận đánh giá luận văn Hội đồng khoa học Hà Nội , ngày tháng năm 2018 Tác giả Lê Thị Quỳnh Trang ii LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn ngồi nỗ lực thân, tơi cịn nhận đƣợc quan tâm tạo điều kiện giúp đỡ Ban giám hiệu, Khoa Đào tạo sau đại học - Trƣờng Đại học Lâm nghiệp; UBND huyện Chƣơng Mỹ; Chi cục thống kê huyện Chƣơng Mỹ, cán quản lý, nhân viên Trung tâm Viettel Chƣơng Mỹ cá nhân, hộ kinh doanh địa bàn huyện Nhân dịp này, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn tới quan tâm giúp đỡ quý báu Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến TS.Nguyễn Văn Hà với tƣ cách ngƣời hƣớng dẫn khoa học tận tình giúp đỡ có đóng góp quý báu để luận văn đƣợc hồn thiện Tơi xin gửi lời cảm ơn ủng hộ giúp đỡ gia đình, cảm ơn nhận xét, đóng góp ý kiến động viên bạn bè đồng nghiệp q trình hồn thành luận văn Tôi xin cam đoan số liệu dẫn chứng trung thực, kết nghiên cứu riêng chƣa đƣợc công bố cơng trình nghiên cứu khác Hà Nội , ngày tháng năm 2018 Tác giả Lê Thị Quỳnh Trang iii MỤC LỤC Trang phụ bìa LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT vi DANH MỤC CÁC BẢNG vii DANH MỤC CÁC HÌNH viii ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu tổng quát 2.2 Mục tiêu cụ thể Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tƣợng nghiên cứu 3.2 Phạm vi nghiên cứu 3.2.1 Pham vi nội dung 3.2.2 Phạm vi không gian 3.2.3 Phạm vi thời gian Nội dung nghiên cứu Chƣơng LÝ LUẬN CHUNG VỀDỊCH VỤ DI ĐỘNG VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.1 Cơ sở lý luận dịch vụ di động hài lòng khách hàng 1.1.1 Khái quát dịch vụ dịch vụ di động 1.1.2 Lý thuyết hài lòng khách hàng 20 1.2 Thực trạng dịch vụ thị trƣờng dịch vụ viễn thông di động 25 1.2.1 Trên giới 25 iv 1.2.2 Ở Việt Nam 29 1.3 Tổng quan cơng trình nghiên cứu có liên quan tới đề tài 34 Chƣơng ĐẶC ĐIỂM CƠ BẢN CỦA HUYỆN CHƢƠNG MỸ, TRUNG TÂM VIETTEL CHƢƠNG MỸ VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 37 2.1 Đặc điểm huyện Chƣơng Mỹ, Hà Nội 37 2.1.1 Đặc điểm tự nhiên 37 2.2 Khái quát tình hình kết hoạt động Trung tâm Viettel Chƣơng Mỹ 45 2.2.1 Giới thiệu chung ViettelChƣơng Mỹ 45 2.2.2 Đặc điểm tổ chức quản lý kinh doanh trung tâm Viettel Chƣơng Mỹ, Thành phố Hà Nội 46 2.2.3 Về hoạt động kinh doanh dịch vụ thông tin di động Viettel Chƣơng Mỹ năm 2015– 2017 47 2.3 Phƣơng pháp nghiên cứu 48 2.3.1 Phƣơng pháp chọn điểm nghiên cứu 48 2.3.2 Phƣơng pháp thu thập số liệu tài liệu 49 2.3.3 Phƣơng pháp xử lý số liệu 49 2.3.4 Hệ thống tiêu sử dụng nghiên cứu đề tài 55 Chƣơng KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 56 3.1 Thực trạng kinh doanh dịch vụ điện thoại di động Trung tâm Viettel Chƣơng Mỹ, Hà Nội 56 3.1.1 Tình hình phát triển thuê bao điện thoại di động Viettel Chƣơng Mỹ 56 3.1.2 Thị phần dịch vụ điện thoại di động trung tâm Viettel Chƣơng Mỹ thị trƣờng thành phố Hà Nội 57 3.1.3 Tiềm thị trƣờng dịch vụ di động địa bàn 57 3.2 Các nhân tố ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ di động Viettel Chƣơng Mỹ, Hà Nội 58 v 3.2.1 Kết khảo sát đánh giá khách hàng 58 3.2.2 Kết kiểm định chất lƣợng thang đo phân tích nhân tố khám phá 60 3.2.3 Phân tích nhân tố khám phá 61 3.2.4 Phân tích mức độ ảnh hƣởng nhân tố đến hài lòng khách hàng dịch vụ điện thoại di động trung tâm Viettel Chƣơng Mỹ cung cấp 65 3.3 Một số giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ di động Viettel Chƣơng Mỹ, Hà Nội cung cấp 69 3.3.1 Nhóm giải pháp làm tăng tính dễ tiếp cận dịch vụ giá trị gia tăng69 3.3.2 Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng 75 3.3.3 Giải pháp thủ tục tiện lợi sử dụng 76 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 78 Kết luận 78 Kiến nghị 79 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC vi DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT GDP Tổng sản phẩm quốc dân TT Tỷ trọng TTCN Tiểu thủ công nghiệp UBND Ủy ban nhân dân XBCB Xây dựng vii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Tổng hợp giá trị sản xuất theo giá hành năm(2015 2017) 42 Bảng 2.2 Cơ cấu GDP huyện Chƣơng Mỹ 44 Bảng 2.3 Cơ cấu lao động Viettel Chƣơng Mỹ, Hà Nội 46 Bảng 2.4 Thống kê số trạm BTS Viettel Chƣơng Mỹ 47 Bảng 2.5 Doanh thu Trung tâm Viettel Chƣơng Mỹ qua năm 48 Bảng 2.6 Thang đo nhân tố ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng khách hàng dịch vụđiện thoại di động Viettel Chƣơng Mỹ 52 Bảng 3.1 Thuê bao di động Viettel Chƣơng Mỹ từ năm 2015-2017 56 Bảng 3.2 Bảng khái quát mẫu điều tra 58 Bảng 3.3 Các biến đặc trƣng thang đo chất lƣợng tốt 61 Bảng 3.4 Kiểm định KMO Bartlett 62 Bảng 3.5 Tổng phƣơng sai đƣợc giải thích 63 Bảng 3.6 Ma trận nhân tố xoay 64 Bảng 3.7 Tóm tắt mơ hình - Model Summaryb 66 Bảng 3.8 Hệ số hồi quy - Coefficientsa 67 Bảng 3.9 Vị trí quan trọng yếu tố 68 Bảng 3.10 Bảng mã hóa dịch vụ giá trị gia tăng Viettel (ví dụ đề xuất) 73 Bảng 3.11 Cú pháp tìm hiểu đăng ký sử dụng hoặchủy sử dụng dịch vụ giá trị gia tăng 74 viii DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 2.1 Bản đồ hành huyện Chƣơng Mỹ,Hà Nội 37 76 FPT, Mobifone địa bàn, Chi nhánh Viettel Chƣơng Mỹ cần trọng tới việc nâng cao chất lƣợng phục vụ Cụ thể thực số giải pháp sau: - Thƣờng xuyên tổ chức lớp đào tạo ngắn hạn nghiệp vụ, kỹ chăm sóc khách hàng đặc biệt thái độ phục vụ nhân viên trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, xây dựng quy định khen thƣởng gắn liền với chất lƣợng phục vụ khách hàng Cụ thể nhân viên chăm sóc khách hàng cần giữ thái độ niềm nở - ân cần mực – lợi ích đáng khách hàng phục vụ - Đầu tƣ sở vật chất kỹ thuật cách lắp đặt hệ thống xếp hàng tự động cửa hàng chi nhánh để tạo môi trƣờng đại văn minh quản lý phục vụ khách hàng, nhằm tránh trƣờng hợp chen lấn, lộn xộn trình phục vụ Đồng thời, chờ làm thủ tục khách hàng đƣợc sử dụng nƣớc, internet, miễn phí 3.3.3 Giải pháp thủ tục tiện lợi sử dụng Trong mơ hình phân tích nhân tố khám phá, biến F4 (Thủ tục tiện lợi sử dụng) đóng góp 18.74%, xếp thứ mức độ ảnh hƣởng đến hài lòng chung khách hàng tổng số biến đƣợc đƣa vào mơ hình để xem xét Nhƣ vậy, thấy việc cải thiện thủ tục tiện lợi đăng ký sử dụng dịch vụ di động Viettel Chƣơng Mỹ góp phần định việc nâng cao mức độ hài lòng chung khách hàng Theo kết khảo sát thực tế nhƣ vấn khách hàng sử dụng dịch vụ, đa phần hài lòng với dịch vụ Tuy nhiên, việc chờ đợi để đƣợc đến lƣợt phục vụ (thời gian chờ gọi tổng đài chăm sóc khách hàng lâu, đơi phải gọi nhiều lần gặp đƣợc nhân viên trực tổng đài; thời gian chờ đợi cửa hàng dịch vụ để mua sim, đăng ký sim chủ, đổi gói cƣớc, đổi sim 4G, lấy lại số bị máy,…) nhiều thời gian, tạo tâm lý chán nản tốn nhiều thời gian khách hàng Nhƣ vậy, để nâng cao 77 tiện lợi, giảm thời gian chờ đợi khách hàng, luận văn đề xuất giải pháp nhƣ sau: - Nên có dự báo số lƣợng khách hàng cho khoảng thời gian định gắn quy mơ chƣơng trình khuyến mại, thay đổi sách (khuyến mại đổi từ trả trƣớc sang trả sau, đổi sim ), chƣơng trình đăng ký sim học sinh - sinh viên (các dịp nhập học sinh viên, học sinh vào cuối tháng đầu tháng hàng năm), … để từ bố trí tăng cƣờng số nhân viên phục vụ trực tiếp cửa hàng/ điểm giao dịch địa bàn tạo điều kiện thuận lợi tối đa cho khách hàng đƣợc ga - Đóng vai trị ngành dịch vụ di động với tính chất phục vụ ngày /tuần, 24h/ngày, việc bố trí nhân viên bán hàng (nhân viên chăm sóc khách hàng) cửa hàng/ điểm giao dịch vào ngày thứ chủ nhật quan trọng Vì cuối tuần lƣợng khách hàng mua sắm, lựa chọn tìm hiểu dịch vụ đơng ngày thƣờng 78 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Kết luận Dịch vụ viễn thơng di động nói chung dịch vụ điện thoại di động nói riêng ngành dịch vụ hấp dẫn nhiều triển vọng phát triển Viettel đóng vai trị nhà mạng lớn cung cấp thị trƣờng dịch vụ viễn thông di động với thị phần lớn nhƣ việc trì, giữ vững thị phần phát triển thách thức khơng nhỏ tập đồn Viettel Sự thành cơng Tập đồn cơng nghiệp viễn thông quân đội Viettel nhƣ ngày tập hợp thành công tất trung tâm có Trung Tâm Viettel Chƣơng Mỹ Với mục tiêu tìm giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ di động mà Viettel cung cấp địa bàn huyện Chƣơng Mỹ, luận văn "Giải pháp nâng cao mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ điện thoại di động trung tâm Viettel Chương Mỹ, Hà Nội"đã sâu phân tích giải đƣợc số nội dung sau: (1) Luận văn khái quát đƣợc sở lý luận dịch vụ di động hài lòng khách hàng; Đã khái quát phân tích đƣợc thực trạng dịch vụ thị trƣờng viễn thông di động giới Việt Nam, làm việc định hƣớng nghiên cứu sở để tìm giải pháp chiến lƣợc nhƣ quản lý nhằm nâng cao mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch di động (2) Qua điều tra, khảo sát, thu thập phân tích số liệu từ Viettel Chƣơng Mỹ, từ số khách hàng, đại lý, cửa hàng cung cấp dịch vụ Viettel từ tài liệu tham khảo, luận văn phản ánh đƣợc thực trạng hoạt động cung cấp dịch vụ di động nhƣ doanh thu, thị phần Viettel Chƣơng Mỹ qua năm từ 2015 đến 2017 79 (3) Trên sở thu thập thông tin từ nguồn liên quan, tổng hợp số liệu điều tra theo phƣơng pháp chọn mẫu thông qua vấn trực tiếp hộ kinh doanh khách hàng sử dụng dịch vụ địa bàn, luận văn tiến hành phân tích nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ điện thoại di động mà Viettel Chƣơng Mỹ cung cấp thị trƣờng Từ đó, luận văn bóc tách định lƣợng đƣợc mức độ ảnh hƣởng nhóm yếu tố đến hài lòng chung khách hàng sử dụng dịch vụ di động (4) Luận văn đề xuất đƣợc số giải pháp cụ thể nhằm góp phần nâng cao mức độ hài lịng khách hàng sử dụng dịch vụ di động Viettel địa bàn huyện Chƣơng Mỹ Trong đó, bao gồm nhóm giải pháp tăng tính dễ tiếp cận dịch vụ giá trị gia tăng Viettel thông qua việc quy chuẩn cách đặt tên dịch vụ giá trị gia tăng, mã hóa dịch vụ giá trị gia tăng, đơn giản hóa cú pháp tìm hiểu đăng ký sử dụng/hủy sử dụng dịch vụ giá trị gia tăng; nhóm giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng, trọng đầu tƣ sở vật chất, tập huấn cho nhân viên chăm sóc khách hàng (nhân viên bán hàng) kỹ nghiệp vụ đặc biệt thái độ phục vụ, nhân viên chăm sóc khách hàng giữ thái độ niềm nở - ân cần mực- lợi ích đáng khách hàng phục vụ; nhóm giải pháp tăng cƣờng tiện lợi giảm thời gian chờ đợi cho khách hàng cần có dự báo lƣợng khách hàng theo quy mơ chƣơng trình khuyến mại, thay đổi sách,… để từ bố trí tăng cƣờng nhân viên bán hàng (hoặc nhân viên chăm sóc khách hàng), bố trí phục vụ ngày thứ chủ nhật cửa hàng/ điểm giao dịch trung tâm Kiến nghị Các giải pháp mà luận văn đề xuất đƣợc Tập đồn cơng nghiệp viễn thơng Viettel nói chung Viettel Chƣơng Mỹ nói riêng quan tâm góp 80 phần nâng cao mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ di động Viettel Trong q trình hồn thành luận văn, thân có nhiều cố gắng, nhƣng thời gian khả có hạn, nên luận văn khó tránh khỏi nhƣng sơ suất, mong nhận đƣợc đóng góp ý kiến quý thầy cô bạn đồng nghiệp để luận văn đƣợc hoàn thiện TÀI LIỆU THAM KHẢO Trung tâm Viettel huyện Chƣơng Mỹ, Kế hoạch sản xuất kinh doanh xây dựng đơn vị năm 2015, Hà Nội Trung tâmViettel huyện Chƣơng Mỹ, Kế hoạch sản xuất kinh doanh xây dựng đơn vị năm 2016, Hà Nội Trung tâmViettel huyện Chƣơng Mỹ, Kế hoạch sản xuất kinh doanh xây dựng đơn vị năm 2017, Hà Nội Chi cục thống kê huyện Chƣơng Mỹ, Niên giám thống kê năm 2016, Hà Nội Nguyễn Thƣợng Thái, (2007), Bài giảngQuản trị marketing dịch vụ, Học viện cơng nghệ Bƣu viễn thơng, Hà Nội Lê Thế Giới, Nguyễn Xuân Lãn, (2008), Giáo trình Quản trị marketing, NXB Giáo dục, Hà Nội Lê Thị Tuyết Trinh, (2012), Nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ viễn thông di động Viettel Bình Định, Luận văn thạc sỹĐại họcĐà Nẵng Nguyễn Thị Hoàng Yến, (2013), Measuring Service quality in the context of higher education in Vietnam”, Tạp chí Joumal of Economic and Development 10 Trần Quốc Minh, (2012), Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ khách hàng Ngân hàng Sacombank chi nhánh Vũng Tàu, Luận văn thạc sỹĐại học Bách khoa Hà Nội 11 Trƣơng Đình Chiến, (2012), Giáo trình Quản trị marketing, NXB Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội 12 Thái Thanh Hà, Tôn Đức Sáu (2007), Đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ viễn thông di động Thừa Thiên Huế", Tạp chí khoa học số 22/2007, Đại học Đà Nẵng 13 Các báo cáo tổng hợp tình hình thực tiêu kế hoạch năm 2015, năm 2016, năm 2017 Viettel Trung tâmhuyện Chƣơng Mỹ, Hà Nội Trang web - http://viettelhcmc.com/ - https://chuongmy.hanoi.gov.vn/ PHỤ LỤC PHỤ LỤC 01: PHIẾU KHẢO SÁT CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN MỨCĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỚI DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠIDI ĐỘNG TẠI CHI NHÁNH VIETTEL TRÊN ĐỊA BÀN HUYỆN CHƢƠNG MỸ - HÀ NỘI PHẦN I KHẢO SÁT MỨC ĐỘ ĐỒNG Ý VỀ CÁC NHẬN ĐỊNH, PHÁT BIỂU Ông (bà) vui lòng cho biết mức độ đồng ý nhận định/ đánh giá dƣới liên quan đến chất lƣợng dịch vụ di động Viettel địa bàn huyện Chƣơng Mỹ Đối với nhận định/ đánh giá ơng (bà) khoanh trịn vào số từ đến theo quy ƣớc: 1- Hồn tồn khơng đồng ý; 2- Đúng phần; 3- Trung lập; 4- Đồng ý; 5- Rất đồng ý Đánh giá chất lƣợng gọi Mã số Các nhận định/ đánh giá I Đánh giá/nhận định chất lƣợng gọi CL1 CL2 CL3 CL4 II Khơng xảy tình trạng nghẽn mạng kết nối gọi Mạng có chất lƣợng gọi (đàm thoại) rõ ràng, khơng có tạp âm Vùng phủ sóng rộng, khơng sóng vào khu vực khuất nhƣ tầng hầm, phịng kín Các tin nhắn gửi nhận đƣợc đầy đủ, không bị thất lạc, không bị thiếu nội dung Mức độ đồng ý 5 5 5 5 Đánh giá/ nhận định dịch vụ giá trị gia tăng Các dịch vụ giá trị gia tăng mạng Viettel phong GT1 phú, mang lại tiện lợi cho ngƣời dùng (cuộc gọi chờ, báo gọi nhỡ, chuyển vùng quốc tế, chuyển tiền từ thuê bao sang thuê bao khác, …) GT2 GT3 GT4 Việc đăng ký dịch vụ giá trị gia tăng dễ dàng, đƣợc thực qua tin nhắn đến số tổng đài Việc cập nhật, điều chỉnh dịch vụ giá trị gia tăng nói đƣợc thực phù hợp theo hƣớng có lợi cho khách hàng Thao tác đăng ký sử dụng, tạm dừng hủy dịch vụ 3G/4G dễ dàng, nhanh chóng khách hàng tự thao tác cách gửi tin nhăn theo cú pháp đến số tổng đài Thời gian khắc phục cố liên quan đến chất lƣợng dịch vụ GT5 nhanh chóng, giải có phản ánh yêu cầu đối tƣợng khách hàng khác nhau, nhƣ gói cƣớc sinh viên 5 5 5 5 khách hàng trừ cố lớn thiên tai III Đánh giá/ nhận định giá gói cƣớc, dịch vụ giá trị gia tăng cách tính phí Nhà cung cấp dịch vụ Viettel có nhiều gói cƣớc phù hợp với GC1 (Student), Tomato, Tomato Buôn làng, Economy… GC2 GC3 Giá cƣớc gọi, tin nhắn gói cƣớc phù hợp, khơng đắt Giá cƣớc gói dịch vụ giá trị gia tăng 3G/4G phải chăng, có nhiều lựa chọn phù hợp nhu cầu sử dụng khách hàng Một số dịch vụ giá trị gia tăng khác, nhƣ Imuzik nhạc chờ, GC4 chặn gọi tin nhắn, ứng dụng My Viettel, Mocha đƣợc cung cấp với giá rẻ miễn phí, tăng tính hấp dẫn tiện ích cho khách hàng IV TT1 TT2 Thủ tục tiện lợi đăng ký sử dụng dịch vụ di động Viettel Thủ tục hòa mạng (mua sim) đăng ký chủ đƣợc thực dễ dàng, thuận tiện Việc chuyển đổi từ thuê bao trả trƣớc sang trả sau ngƣợc lại đƣợc thực dễ dàng, thủ tục nhanh gọn Việc chuyển đổi gói cƣớc đƣợc quy định rõ ràng, TT3 thực thông qua đại lý gửi tin nhắn theo cú pháp đến số dịch vụ tồng đài TT4 V CS1 Chi phí cho việc thay đổi gói dịch vụ thấp khơng phí Đánh giá dịch vụ chăm sóc khách hàng Viettel Tổng đài mạng Viettel phục vụ 24/24 CS2 CS3 Thời gian chờ khách hàng gọi đến tổng đài Viettel không 5 cấp lần gọi điện đến tổng đài lần đến 5 5 lâu (từ đến phút) Thái độ phục vụ, trả lời nhân viên trực tổng đài ân cần, giải đáp dễ hiểu Giải quyết, hỗ trợ vấn đề dịch vụ nhà mạng cung CS4 cửa hàng dịch vụ Viettel CS5 Hệ thống cửa hàng giao dịch Viettel địa bàn huyện bố trí phù hợp, thuận tiện cho khách hàng đến giao dịch Việc tích hợp nhân viên chăm sóc khách hàng vào cửa CS6 hàng, siêu thị Viettel mang lại thuận tiện cho khách hàng đến mua điện thoại có nhu cầu hịa mạng đăng ký gói dịch vụ giá trị gia tăng VI HL1 HL2 Mức độ hài lòng chung với dịch vụ di động Viettel Khách hàng hồn tồn hài lịng với dịch vụ di động Viettel Khách hàng mong muốn sử dụng lâu dài dịch vụ di động Viettel cung cấp PHẦN II: KHẢO SÁT NHỮNG THÔNG TIN CHUNG VỀ KHÁCH HÀNG Ơng (bà) vui lịng cho biết số thông tin chung ông (bà) cách đánh dấu X vào ô vuông phù hợp điền vào chỗ trống Đối tƣợng khách hàng:  Khách hàng cá nhân Hộ kinh doanh Nghề nghiệp: Tuổi: Địa chỉ: Xin chân thành cảm ơn hợp tác Ông/Bà! Phụ lục 02:KIỂM ĐỊNH CRONBACH ALPHA CÁC THANG ĐO Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary Cases Valid Excluded a Total N % 150 100.0 0 150 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 822 Item Statistics Mean Std Deviation N CL1 4.49 540 150 CL2 4.47 540 150 CL3 4.53 527 150 CL4 4.50 540 150 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 841 Item Statistics Mean Std Deviation N GT1 4.03 908 150 GT2 4.15 1.013 150 GT3 4.13 974 150 GT4 4.16 1.043 150 GT5 3.51 1.246 150 Case Processing Summary Cases Valid Excluded Total a N % 150 100.0 0 150 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Item Statistics Mean Std Deviation N GC1 4.05 673 150 GC2 4.29 595 150 GC3 4.27 633 150 GC4 4.11 883 150 Case Processing Summary Cases Valid Excluded a Total N % 150 100.0 0 150 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 774 Item Statistics Mean Std Deviation N TT1 3.73 776 150 TT2 3.62 833 150 TT3 3.71 754 150 TT4 3.87 535 150 Case Processing Summary Cases Valid Excluded a Total N % 150 100.0 0 150 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 869 Item Statistics Mean Std Deviation N CS1 3.95 663 150 CS2 4.01 650 150 CS3 3.81 552 150 CS4 3.67 587 150 CS5 3.83 528 150 CS6 3.78 542 150 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted CS1 19.09 5.234 622 857 CS2 19.03 5.019 728 836 CS3 19.23 5.371 738 836 CS4 19.37 5.549 604 858 CS5 19.21 5.494 724 839 CS6 19.25 5.667 621 855 Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary Cases Valid Excluded a Total N % 150 100.0 0 150 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 706 Item Statistics Mean Std Deviation N HL1 4.01 449 150 HL2 4.01 410 150 ... giá mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ điện thoại di động trung tâm Viettel Chƣơng Mỹ, luận văn đề xuất giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng khách hàng với dịch vụ điện thoại di động nâng cao. .. ảnh hƣởng mức độ hài lòng khách hành dịch vụ điện thoại di động Viettel trung tâm Viettel Chƣơng Mỹ - Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hành dịch vụ điện thoại di động 3 Đối tƣợng... VỀDỊCH VỤ DI ĐỘNG VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.1 Cơ sở lý luận dịch vụ di động hài lòng khách hàng 1.1.1 Khái quát dịch vụ dịch vụ di động 1.1.1.1 Khái niệm chất dịch vụ a Khái niệm dịch vụ