Năng lực cạnh tranh dịch vụ điện thoại di dộng vinaphone của vnpt hà tĩnh

LỜI CAM ĐOAN Tôi đọc hiểu hành vi vi phạm trung thực học thuật Tôi cam kết danh dự cá nhân nghiên cứu tự thực không vi phạm yêu cầu trung thực học thuật Hà Nội, ngày tháng năm 2017 Tác giả Phan Thị Thùy Linh MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH DANH MỤC BIỂU ĐỒ DANH MỤC HÌNH TĨM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ i PHẦN MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NĂNG LỰC CẠNH TRANH DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG CỦA DOANH NGHIỆP 1.1 Dịch vụ điện thoại di động doanh nghiệp .6 1.1.1 Khái niệm dịch vụ điện thoại di động 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ điện thoại di động 1.1.3 Các loại dịch vụ điện thoại di động doanh nghiệp viễn thông 1.1.4 Quy trình cung cấp dịch vụ điện thoại di động 1.2 Năng lực cạnh tranh dịch vụ điện thoại di động doanh nghiệp 10 1.2.1 Khái niệm lực cạnh tranh dịch vụ điện thoại di động .10 1.2.2 Tiêu chí đánh giá lực cạnh tranh dịch vụ điện thoại di động 11 1.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng lực cạnh tranh dịch vụ điện thoại di động doanh nghiệp viễn thông 16 1.2.4 Các yếu tố mơi trường bên ngồi ảnh hưởng đến lực cạnh tranh dịch vụ điện thoại di động doanh nghiệp 19 1.3 Kinh nghiệm cạnh tranh dịch vụ điện thoại di động học cho VNPT Hà Tĩnh 22 1.3.1 Kinh nghiệm Viettel 22 1.3.2 Bài học kinh nghiệm cho VNPT Hà Tĩnh .26 CHƢƠNG 2: NĂNG LỰC CẠNH TRANH DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG VINAPHONE CỦA VNPT HÀ TĨNH .28 2.1 Tổng quan VNPT Hà Tĩnh .28 2.1.1 Sự hình thành phát triển VNPT Hà Tĩnh 28 2.1.2 Chức nhiệm vụ VNPT Hà Tĩnh 28 2.1.3 Cơ cấu tổ chức VNPT Hà Tĩnh 29 2.1.4 Kết kinh doanh VNPT Hà Tĩnh năm 2012- 2016 .30 2.2 Khái quát môi trƣờng kinh doanh dịch vụ điện thoại di động vinaphone VNPT Hà Tĩnh .32 2.3 Kết cạnh tranh dịch vụ điện thoại di động Vinaphone VNPT Hà Tĩnh .34 2.3.1 Về tăng trưởng thị trường dịch vụ ĐTDĐ 34 2.3.2 Thị phần dịch vụ điện thoại di động 35 2.3.3 Doanh thu từ dịch vụ điện thoại di động 36 2.3.4 Lợi nhuận 37 2.4 Thực trạng lực cạnh tranh dịch vụ điện thoại di động 38 2.4.1 Sự đa dạng chất lượng dịch vụ điện thoại di động .38 2.4.2 Giá cước dịch vụ điện thoại di động 41 2.4.3 Hệ thống phân phối dịch vụ điện thoại di động .42 2.4.4 Xúc tiến bán hàng 43 2.5 Thực trạng yếu tố ảnh hƣởng lực cạnh tranh dịch vụ điện thoại di động Vinaphone VNPT Hà Tĩnh 47 2.5.1 Thực trạng lực tài 47 2.5.2 Thực trạng nguồn nhân lực 48 2.5.3 Cơ sở hạ tầng 49 2.5.4 Thực trạng công nghệ .50 2.5.5 Trình độ quản lý .51 2.6 Đánh giá chung lực cạnh tranh dịch vụ điện thoại di động VNPT Hà Tĩnh 52 2.6.1 Điểm mạnh .52 2.6.2 Điểm yếu nguyên nhân điểm yếu 54 CHƢƠNG 3: ĐỊNH HƢỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG VINAPHONE CỦA VNPT HÀ TĨNH 57 3.1 Định hƣớng việc nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ điện thoại di động VNPT Hà Tĩnh .57 3.1.1 Dự báo nhu cầu dịch vụ điện thoại di động Vinaphone địa bàn hà Tĩnh đến năm 2020 57 3.1.2 Mục tiêu định hướng nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ điện thoại di động Vinaphone VNPT Hà Tĩnh đến 2020 .58 3.2 Giải pháp nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ điện thoại VNPT Hà Tĩnh 59 3.2.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ đa dạng hóa cấu dịch vụ 59 3.2.2 Thực sách giá cạnh tranh thơng qua giảm giá cước gián tiếp 61 3.2.3 Phát triển hệ thống phân phối xúc tiến bán hàng 61 3.2.4 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực .63 3.2.5 Nâng cao lực cung ứng dịch vụ .64 3.2.6 Nâng cao lực công nghệ hạ tầng 65 3.2.7 Nâng cao lực quản lý .66 3.3 Kiến nghị .68 3.3.1 Kiến nghị với UBND tỉnh Hà Tĩnh 68 3.3.2 Kiến nghị với Tổng cơng ty dịch vụ viễn thơng Tập đồn VNPT 68 KẾT LUẬN 69 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT VNPT : Tập đồn bưu viễn thơng Việt Nam ĐTDĐ : Điện thoại di động Bộ TT&TT : Bộ Thông tin Truyền thông VT-CNTT : Viễn thông – Công nghệ thông tin DT : Doanh thu TB : Thuê bao DĐTS : Di động trả sau DĐTT : Di động trả trước TKC : Tài khoản DV : Dịch vụ DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH Bảng 2.1 Kết sản xuất kinh doanh năm 2012-2016 VNPT Hà Tĩnh 31 Bảng 2.2 Phát triển thuê bao di động trả sau Vinaphone Hà Tĩnh 34 Bảng 2.3 Phát triển thuê bao Vinaphone địa bàn tỉnh Hà Tĩnh 35 Bảng 2.4 Thị phần dịch vụ điện thoại di động Hà Tĩnh .35 Bảng 2.5 Doanh thu dịch vụ điện thoại di động Vinaphone Hà Tĩnh 36 Bảng 2.6 Lợi nhuận từ dịch vụ điện thoại di động Vinaphone VNPT .38 Bảng 2.7 Chất lượng gọi, tin nhắn Vinaphone Hà Tĩnh .39 Bảng 2.8 Chất lượng dịch vụ giá trị gia tăng Vinaphone Hà Tĩnh .40 Bảng 2.9 Chất lượng phục vụ nhân viên 40 Bảng 2.10 So sánh giá cước thuê bao trả trước nhà mạng 41 Bảng 2.11 So sánh giá cước thuê bao trả sau nhà mạng .41 Bảng 2.12 So sánh số lượng đại lý, điểm bán lẻ doanh nghiệp viễn thơng Hà Tĩnh có đến năm 2016 42 Bảng 2.13 Số đại lý, điểm bán lẻ VNPT Hà Tĩnh 43 Bảng 2.14 Các hình thức quảng cáo Vinaphone Hà Tĩnh .44 Bảng 2.15 So sánh nhận diện thương hiệu khách hàng Hà Tĩnh 45 Bảng 2.16 Đánh giá khách hàng chương trình khuyến Vinaphone Hà Tĩnh 46 Bảng 2.17 Đầu tư hoạt động kinh doanh Vinaphone Hà Tĩnh năm 2016 47 Bảng 2.18 Cơ cấu nguồn nhân lực VNPT Hà Tĩnh 48 Bảng 2.19 So sánh đánh giá chất lượng mạng lưới, dịch vụ nhà cung cấp Hà Tĩnh 49 Bảng 2.20 So sánh số trạm BTS nhà mạng Hà Tĩnh tính đến 2017 50 Bảng 2.21 So sánh tốc độ liệu hệ di động đến năm 2017 .50 Bảng 2.22 So sánh đầu tư công nghệ doanh nghiệp viễn thông Hà Tĩnh năm 2017 51 Bảng 3.1 Kế hoạch SXKD từ 2018-2020 VNPT Hà Tĩnh 57 DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1 Phát triển thuê bao trả sau theo năm .34 Biểu đồ 2.2 Thị phần dịch vụ điện thoại di động Hà Tĩnh năm 2016 36 Biểu đồ 2.3 Doanh thu dịch vụ điện thoại di động Vinaphone Hà Tĩnh 37 Biểu đồ 2.4 Lợi nhuận từ dịch vụ điện thoại di động Vinaphone .38 DANH MỤC HÌNH Hình 1.1 Các loại dịch vụ điện thoại di động Hình 1.2 Quy trình cung cấp dịch vụ điện thoại di động 10 Hình 1.3 Mơ hình “Năm lực lượng thị trường Micheal Porter” .19 Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức VNPT Hà Tĩnh 30 i TÓM TẮT LUẬN VĂN Lý chọn đề tài Trong bối cảnh nay, chế xóa bỏ độc quyền, khuyến khích cạnh tranh lành mạnh, hợp pháp Nhà nước đẩy mạnh , nhà khai thác dịch vụ mạng di động khơng nằm ngồi lộ trình Dịch vụ điện thoại di động ngành kinh tế thuộc kết cấu hạ tầng kỹ thuật kinh tế quốc dân, hạ tầng hà hạ tầng, công cụ phục vụ đắc lực Lãnh đạo, đạo Đảng, điều hành Nhà nước Đồng thời phục vụ nhu cầu nhân dân như: giao lưu tình cảm, học tập, thưởng thức văn hố, nghệ thuật, làm ăn, bn bán…với phương châm nhanh chóng, xác, an tồn, tiện lợi Dịch vụ điện thoại di động có tầm quan đặc biệt nhiều lĩnh vực khác như: kinh tế, xã hội, quốc phòng, anh ninh,…Trong xã hội đại, kinh tế tri thức, dịch vụ điện thoại di động thiếu Đối với nước ta, kinh tế thị trường sơ khai vào thời kỳ bắt đầu phát triển; nghiệp cơng nghiệp hóa, đại hóa đất nước thời kỳ mở cửa, hội nhập, hợp tác kinh tế quốc tế, nhu cầu sử dụng dịch vụ điện thoại di động trở nên thiết gia tăng nhanh chóng, địi hỏi khắt khe chất lượng, giá dịch vụ Hà Tĩnh coi thị trường viễn thông tiềm với địa bàn rộng lớn, dân số đông, địa hình phong phú, phức tạp, Hà Tĩnh có 13 đơn vị hành cấp huyện gồm thành phố, thị xã 10 huyện, có với 262 đơn vị hành cấp xã, gồm có 11 thị trấn, 21 phường 230 xã Việc phát triển dịch vụ điện thoại di động số lượng chất lượng có ảnh hưởng quan trọng đến phát triển kinh tế - xã hội, an ninh - quốc phòng tỉnh Vinaphone mạng di động có địa bàn tỉnh, năm đầu người dân coi hàng xa xỉ, đắt tiền, không thiết thực; đối tượng sử dụng chủ yếu người buôn bán, kinh doanh giả vị lãnh đạo chủ chốt ii huyện Cùng với phồn thịnh đất nước, nhu cầu sử dụng dịch vụ điện thoại di động tăng nhanh vũ bão Các nhà mạng khác ạt đầu tư vào địa bàn Viettel, S-phone, Mobifone, Telecom EVN, Vietnammobile…theo chủ trương xóa độc quyền bưu chính, viễn thơng Nhà nước Với thị trường mạng lưới di động phát triển mạnh mẽ Việt Nam, cạnh tranh doanh nghiệp cung cấp dịch vụ điện thoại di động tất yếu VNPT Hà Tĩnh nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động chiếm giữ thị phần lớn địa bàn tỉnh Tuy nhiên, VNPT Hà Tĩnh phải chịu sức ép cạnh tranh lớn từ doanh nghiệp khác, từ Viettel Mobifone Do vậy, để giữ chân khách hàng có, thu hút khách hàng mới, nâng cao thị phần để phát triển bền vững, VNPT Hà Tĩnh cần nắm bắt lực cạnh tranh dịch vụ điện thoại di động Xuất phát từ thực tế đó, tác giả lựa chọn đề tài “Năng lực cạnh tranh dịch vụ điện thoại di động Vinaphone VNPT Hà Tĩnh” làm đề tài nghiên cứu Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục danh mục tài liệu tham khảo, luận văn gồm chương: - Chương Cơ sở lý luận lực cạnh tranh dịch vụ điện thoại di động doanh nghiệp - Chương Đánh giá thực trạng lực cạnh tranh dịch vụ điện thoại di động Vinaphone VNPT Hà Tĩnh - Chương Định hướng giải pháp nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ điện thoại di động Vinaphone VNPT Hà Tĩnh iii CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NĂNG LỰC CẠNH TRANH DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG CỦA DOANH NGHIỆP Khái niệm dịch vụ điện thoại di động Một số tác giả đưa khái niệm dịch vụ điện thoại di động, khái niệm phổ biến hiều sau: “Dịch vụ điện thoại di động loại dịch vụ doanh nghiệp viễn thơng cung cấp, dịch vụ truyền ký hiệu, chữ viết, âm thanh, hình ảnh, số liệu,…bằng sóng vơ tuyến điện (sóng điện từ), giúp khách hàng dù di chuyển nơi vùng phủ sóng (trong nước, quốc tế ) thực chuyển nhận điện thoại” [3 ] Công nghệ điện thoại di động dùng hai loại công nghệ phổ biến công nghệ GSM công nghệ CDMA Ba nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động lớn Việt Nam Vinaphone, Mobifone, Viettel sử dụng công nghệ GSM Đặc điểm dịch vụ điện thoại di động Đặc điểm dịch vụ điện thoại di động giống đặc điểm dịch vụ nói chung Ngồi cịn có nét đặc trưng riêng, là: Tính vơ hình Dịch vụ điện thoại di động có tính vơ hình, khơng tồn dạng vật thể, nếm, sờ trông thấy, q trình truyền đưa điện thoại dạng sóng điện từ Vì thế, khách hàng khơng thể đánh giá, kiểm tra chất lượng, bao gói dịch vụ Các nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động tạo lợi cạnh tranh thông qua cửa hàng, đại lý, điểm bán lẻ, hình ảnh tượng trưng, biểu tượng…, nhằm tạo mô dịch vụ dạng hữu hình ý niệm khách hàng Giống dịch vụ khác, khách hàng khơng thể hình dung dịch vụ điện thoại di động tạo nào, chi phí dịch vụ Thêm vào đó, biến động giá tác động kinh tế, xã hội, làm cho định giá dịch vụ điện thoại di động môi trường cạnh tranh, trở nên linh hoạt đa 62 3.2.3.2 Phát triển đội ngũ tiếp thị, bán hàng, giới thiệu dịch vụ Từ ngày 01/01/2017, VNPT Hà Tĩnh triển khai mơ hình SXKD Theo đó, nhân viên kinh doanh bổ sung tăng lên gấp đôi Tiếp tục quán triệt, nâng cao nhận thức đội ngũ cần thiết phải nâng cao sức cạnh tranh doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ điện thoại di động Vinaphone địa bàn; bên cạnh đó, thường xuyên bồi dưỡng kiến thức tiếp thị, bán hàng, gửi đào tạo, tập huấn Viễn thông tỉnh trường ngành 3.2.3.3 Hoàn thiện quảng cáo, nhận diện thương hiệu Tiếp tục thực hình thức quảng cáo, nhận diện thương hiệu Vinaphone theo hướng dẫn Tổng công ty Đồng thời đổi số phương pháp, hình thức quảng cáo phù hợp với xu phát triển, vị trí cửa hàng, đại lý, điểm bán lẻ - Tại Phòng bán hàng huyện, di chuyển điểm giao dịch sát đường tỉnh lộ làm biển nhận diện thương hiệu Vinaphone có kích thước lớn, ấn tượng đặt phía trước cửa điểm giao dịch Tạo hình ảnh thương hiệu Vinaphone sống động, bắt mắt, chuẩn - Tại đại lý điểm bán lẻ, chọn vị trí thích hợp ( dễ nhìn, dễ đọc), thiết kế khung có in logo Vinaphone phía để niêm yết chương trình khuyến mãi, đợt khuyến ( nhân viên chăm sóc điểm bán lẻ thực hiện) 3.2.3.4 Giải pháp khuyến - Triển khai mạnh mẽ hiệu chương trình khuyến Tổng công ty dịch vụ viễn thông Vinaphone VNPT Hà Tĩnh Đối với thuê bao trả trước, hàng tháng có 02 lần khuyến mại 50% giá trị thẻ nạp Đối với thuê bao trả sau, cần có nhiều khuyến mại phù hợp gói cước cho nhóm khách hàng như: miễn phí số phút gọi nội, ngoại mạng, tin nhắn, dịch vụ 3G, 4G - Bên cạnh đó, đề xuất đợt khuyến cục nhân ngày lễ hội truyền thống địa bàn Hà Tĩnh Giải pháp khơng có tác dụng giữ chân khách hàng phát triển khách hàng mà cịn cải thiện hình ảnh VNPT lịng khách hàng góp phần xây dựng thương hiệu Vinaphone 63 3.2.3.5 Quan hệ công chúng - Phát huy mạnh đơn vị trực thuộc sinh hoạt trị địa phương, tham dự đầy đủ Hội nghị, Hội thảo, tận dụng hội, tạo điều kiện cấp ủy, quyền, quan, ban ngành đóng địa bàn để phát triển dịch vụ đảm bảo an ninh điện thoại, an toàn mạng lưới - Phối hợp với Tổng công ty dịch vụ viễn thông tổ chức kiện, chương trình tặng quà sinh nhật, tri ân khách hàng, nạp thẻ cào trúng thưởng, Roadshow giới thiệu dịch vụ, trải nghiệm dịch vụ - Tài trợ kết hợp với quảng cáo thương hiệu băng rol, phướn, phông, ngày kỷ niệm trọng đại, lễ hội lớn địa bàn - Tiếp tục thực chương trình bán hàng kết hợp cơng tác xã hội : bán hàng ủng hộ người nghèo; bán hàng ủng hộ người có cơng với nước; bán hàng ủng hộ quỹ học bổng tài trẻ…để lại ấn tượng tốt đẹp doanh nghiệp cung cấp dịch vụ điện thoại di động Vinaphone, lịng cơng chúng địa bàn - Tham gia vận động, phong trào thi đua, phong trào văn nghệ, thể dục thể thao,… địa phương tổ chức, qua để trao đổi, học tập, hiểu biết lẫn nhau, tạo điều kiện cho hoạt động sản xuất kinh doanh 3.2.4 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực - Nâng cao chất lượng nhân lực tuyển dụng Đề xuất VNPT Hà Tĩnh tuyển dụng số nhân viên kinh doanh có Đại học quy đào tạo trường ngành trường có chất lượng đào tạo tốt, có sức khỏe có khả thích ứng nhanh với thị trường Trước định tuyển dụng phải có thời gian thử việc đơn vị Lãnh đạo đơn vị phải vào kết thử việc cách khách quan, tham mưu cho Lãnh đạo cấp định tuyển dụng - Bồi dưỡng kiến thức nghiệp vụ, đào tạo đào tạo lại cho đội ngũ nhân viên kĩ thuật bán hàng Do bùng nổ cách mạng khoa học - kỹ thuật; thành tựu mà đem lại làm cho giơi biến đổi mau chóng , điện thoại di động 64 dịch vụ nhạy cảm xã hội điện thoại ngày nay, địi hỏi hàm lượng trí thức cao sản phẩm; mặt khác, yêu cầu khách hàng ngày khắt khe, môi trường cạnh tranh ngày gay gắt, công tác đào tạo, tái đào tạo cần thực thường xuyên Nội dung đào tạo: cần tập trung vào nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ, kỹ quản lý, kỹ giao tiếp, kĩ bán hàng chăm sóc khách hàng, xử lý cố kĩ thuật, giải khiếu nại sử dụng dịch vụ Nghiên cứu thực đào tạo đa ngành chuyên sâu cho cán quản lý từ cấp tổ trưởng trở lên nhằm giúp cho nguồn nhân lực có khả sáng tạo, hiểu biết, đủ lực đảm nhiệm công việc giao cách linh hoạt Hình thức đào tạo: cần đa dạng hóa để phù hợp với đối tượng vừa học vừa làm học chức, học từ xa, học trực tuyến, kèm cặp chỗ… Tùy theo đợt tập huấn, bồi dưỡng kiến thức Tập đoàn tổ chức thông báo, Lãnh đạo VNPT Hà Tĩnh phải cử đối tượng tham gia; cuối đợt học tập phải kiểm tra kết để đánh giá chất lượng, gắn với chế tiền lương để tạo động lực cho người học Bên cạnh đó, tổ chức buổi giao lưu đơn vị cụm với nhiều hình thức phong phú, hấp dẫn để học hỏi lẫn nhau, tìm giải pháp kinh doanh hiệu 3.2.5 Nâng cao lực cung ứng dịch vụ - Mỗi trạm BTS giao cho nhân viên kỹ thuật quản lý, chất lượng phát sóng trạm gắn vào chế tiền lương hàng tháng nhân viên; hàng ngày Giám đốc kiểm tra chất lượng trạm BTS qua hệ thống điều hành online để nhắc nhở, chấn chỉnh; đồng thời đạo công tác ứng cứu điện thoại; tham mưu cho VNPT Hà Tĩnh VNP nâng cấp cải tiến công nghệ lắp đặt trạm - Mỗi nhân viên kinh doanh giao tiêu biến động lưu lượng tài khoản (TKC) số trạm BTS; tiền lương hàng tháng nhân viên kinh doanh gắn vào biến động hai thơng số Phó Giám đốc đạo công tác kinh doanh, cho lưu lượng TKC tháng sau cao tháng trước 65 - Kế tốn trưởng bám sát chương trình khuyến hoạt động kinh doanh để cung cấp sim thẻ kịp thời ; luân chuyển dòng tiền quy định Bằng phương pháp dùng chế tiền lương áp vào thông số để làm động lực cho người lao động; đồng thời phân công, phân nhiệm cho cán Lãnh đạo phụ trách khâu, để nâng cao chất lượng dịch vụ Theo đó, bước tăng thị phần dịch vụ điện thoại di động Vinaphone địa bàn Hà Tĩnh 3.2.6 Nâng cao lực công nghệ hạ tầng Viễn thông ngành hạ tầng hạ tầng, gắn liền với phát triển khoa học công nghệ viễn thông, phát triển với tốc độ cao.Ngày nay, hội tụ viễn thông công nghệ điện thoại đưa ngành viễn thông vào cách mạng công nghệ Theo đó, dịch vụ điện thoại di động cung cấp nhiều dịch vụ GTGT công nghệ điện thoại di động hệ 3G hướng tới công nghệ 4G VNPT Hà Tĩnh đơn vị khai thác, sử dụng “bán” dịch vụ điện thoại di động địa bàn, cần tham mưu, đề xuất với VNPT Hà Tĩnh Vinaphone nâng cấp, đầu tư công nghệ mới, phù hợp với nhu cầu sử dụng dịch vụ địa bàn Công nghệ 4G triển khai Hà Tĩnh với vùng phủ sóng khiêm tốn ( 20%) tính ưu việt vượt trội cơng nghệ ghi nhận mặt sau: - Chất lượng đàm thoại nâng cao rõ rệt, truyền liệu với tốc độ lớn, đảm bảo tính bảo mật hệ thống - Khả truy nhập Internet với tốc độ cao, tải liệu cực nhanh, khách hàng hài lòng - Khai thác nhiều dịch vụ GTGT, data, băng rộng đa phương tiện…, phù hợp nhu cầu sử dụng khách hàng - Doanh thu từ dịch vụ data GTGT có xu hướng ngày lớn, giảm chi phí truyền dẫn, tận dụng hạ tầng mạng Từ ưu trên, việc đầu tư công nghệ 4G địa bàn Hà Tĩnh cần phải triển khai nhanh chóng, kịp thời để tăng sức cạnh tranh dịch vụ điện thoại di động Vinaphone địa bàn 66 3.2.7 Nâng cao lực quản lý - Xây dựng chiến lược cạnh tranh cho VNPT Hà Tĩnh đến 2020, tập trung cạnh tranh chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng - Tiêu chuẩn hóa chức danh vị trí cơng tác Cần đưa tiêu chí cụ thể cho chức danh, tiêu chuẩn hóa vị trí cơng việc cụ thể, tạo tính chun nghiệp cao cơng tác Cần tiêu chuẩn hóa tiêu chí như: sức khỏe, trình độ chun mơn, ngoại hình, độ tuổi, khả ngoại ngữ,…thành tiêu chí chuẩn hóa Đối với VNPT Hà Tĩnh, trước tiên tiêu chuẩn hóa ( theo tiêu chí chuẩn hóa) phận giao dịch, hình ảnh Vianphone đơn vị; phận trực tiếp thường xuyên tiếp xúc với khách hàng Tiếp theo, cần chuẩn hóa phận tiếp thị bán hàng, chăm sóc khách hàng; tiếp đến chuẩn hóa phận thu cước; sau chuẩn hóa phận kỹ thuật, quản lý - Cải tiến chế phân phối thu nhập phù hợp để nâng cao tạo động lực làm việc cho nhân viên Yếu tố tác động trực tiếp đến suất, chất lượng hiệu người lao động thu nhập, kết mà người lao động bỏ sức Tiền lương phải trả dựa nguyên tắc: làm nhiều hưởng nhiều, làm hưởng ít, khơng làm không hưởng Cần xây dựng chế phân phối thu nhập thật hợp lý, đảm bảo công bằng, khuyến khích người lao động hăng hái làm việc, phát huy sáng kiến, cải tiến kỹ thuật, lao động sáng tạo, tiết kiệm chi phí, nâng cao chất lượng sản phẩm Khoán quản đến người lao động theo chế 46 Tập đoàn VNPT triển khai thực đơn vị chưa mạnh, chưa đủ sức làm động lực thúc đẩy người lao động Thời gian tới, VNPT Hà Tĩnh cần xây dựng chế phân phối thu nhập bố trí lao động theo nội dung sau: Gắn kết công việc ( bao gồm sản lượng, chất lượng) hàng tháng vào lương cá nhân ( trước gắn cho tổ, sau tổ chia cho cá nhân) nhằm kích thích suất lao động, chất lượng công việc, nâng cao tinh thần trách 67 nhiệm, thái độ phục vụ Xây dựng quy chế chấm điểm chất lượng cho phận: quản lý, kinh doanh, kỹ thuật; hàng tháng Hội đồng chất lượng đơn vị xem xét chất lượng cá nhân; điểm trừ vi phạm gắn vào lương hàng tháng Xây dựng chế khen thưởng thích hợp phong trào thi đua sản xuất kinh doanh nhằm tạo động lực thúc đẩy chiến dịch; Xây dựng chế khen thưởng lao động giỏi hàng tháng ( chiếm 3% quỹ lương đơn vị) để kích thích người lao động sáng tạo, suất cao, chất lượng tốt, nhằm thu hút nhân tài, tránh tình trạng chảy máu chất xám; đồng thời lôi kéo nhân tài từ doanh nghiệp khác đến Bố trí lao động hợp lý, sử dụng lực theo lĩnh vực người, nâng cao hiệu cơng tác - Khuyến khích phi vật chất Tiền lương, tiền thưởng gắn vào kết công việc khuyến khích vật chất thiết thực người lao động; ngồi họ cịn có nhu cầu khẳng định mình; kích thích tình thần quan trọng.Có nhiều hình thức khuyến khích phi vật chất khác Sau phương pháp thời gian tới VNPT Hà Tĩnh cần thực hiện: Người lao động cảm thấy vinh dự, có tinh thần hào hứng, hăng say làm việc sáng tạo, họ tơn vinh lúc; Lãnh đạo đơn vị cần biểu dương, khen ngợi kịp thời, thông báo đến toàn quan tên người tuyên dương Những người có lực, tâm huyết cần tạo hội thăng tiến cho họ, đề bạt, bổ nhiệm vào chức danh có vị trí cao hơn; Thực tuyển chọn đội ngũ kế cận, đón đầu nguồn nhân lực, cán lãnh đạo tương lai đơn vị Tạo điều kiện làm việc thuận lợi cho người lao động hình thức động viên, khuyến khích nhằm nâng cao suất lao động, chất lượng dịch vụ Tạo môi trường làm việc thú vị kích thích người lao động say mê cơng việc, tạo nguồn cảm hứng để người lao động làm việc sáng tạo cống hiến 68 3.3 Kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị với UBND tỉnh Hà Tĩnh - Chỉ đạo phòng ban liên quan UBND xã, thị hoàn thiện hồ sơ thủ tục cấp cho thuê đất số trạm BTS xã chưa quy định - Chỉ đạo Đài phát truyền hình, Phịng tài ngun mơi trường, Phịng văn hóa điện thoại, Trung tâm y tế, UBND xã làm tốt công tác truyền thông, phổ biến tác động sóng di động khơng ảnh hưởng đến sức khỏe sinh lý người để người dân yên tâm, khu vực gần trạm phát sóng Tạo điều kiện tối đa cho VNPT Hà Tĩnh công tác dân vận, xây dựng trạm BTS 3.3.2 Kiến nghị với Tổng công ty dịch vụ viễn thơng Tập đồn VNPT - Thị trường Vinaphone Hà Tĩnh thấp, đề nghị Tổng công ty Dịch vụ viễn thơng Tập đồn VNPT có chế, sách riêng; tổ chức đợt khuyến cục bộ; ưu đãi chế độ hoa hồng cho người bán, điểm bán sim thẻ… - Đầu tư nâng cấp, xây dựng trạm phát sóng di động BTS hệ 3G, 4G đủ sức cạnh tranh với đối thủ địa bàn - Nghiên cứu chế phân chia doanh thu dịch vụ điện thoại di động Vinaphone theo hướng khuyến khích VNPT tỉnh Hiện chế phân chia chưa tạo động lực mạnh cho VNPT việc phát triển thị trường - Tại VNPT tỉnh nên thành lập ban kinh doanh dịch vụ điện thoại di động chuyên nghiệp, thuê chuyên gia có tầm cỡ làm cố vấn Ban hướng dẫn VNPT tỉnh tham mưu cho Giám đốc VNPT tỉnh chế sách chiến lược kinh doanh dịch vụ điện thoại di động Vinaphone địa bàn 69 KẾT LUẬN Cạnh tranh quy luật tất yếu kinh tế thị trường Các doanh nghiệp tìm biện pháp để đạt mục tiêu kinh tế mình, kể thủ thuật khơng lành mạnh; địi hỏi quan quản lý nhà nước tạo hành lang pháp lý bình đẳng, mơi trường kinh doanh hợp pháp, văn hóa Thị trường dịch vụ điện thoại di động doanh nghiệp viễn thông cạnh tranh gay gắt, mảnh đất màu mỡ có lợi nhuận cao.Cạnh tranh chất lượng dịch vụ chiến lược cốt lõi lâu dài doanh nghiệp viễn thông Dịch vụ điện thoại động Vinaphone địa bàn Hà Tĩnh thời gian qua tồn số khuyết điểm cần khắc phục vùng phủ sóng, cơng tác chăm sóc khách hàng, hệ thống phân phối, cấu tổ chức, Để cạnh tranh thắng lợi với đối thủ địa bàn cần phải có giải pháp cấp bách có tính khả thi cao Luận văn thực số nội dung thiết thực, phục vụ công tác kinh doanh dịch vụ Vinaphone đơn vị địa bàn: - Nghiên cứu sở lý luận dịch vụ điện thoại di động, tiêu chí đánh giá kết quả, lực cạnh trạnh tranh; yếu tố định, ảnh hưởng đến lực cạnh tranh dịch vụ điện thoại di động; số học kinh nghiệm cho đơn vị việc nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ điện thoại di động - Phân tích thực trạng kết quả, lực yếu tố định lực cạnh tranh dịch vụ điện thoại di động Vianphone VNPT Hà Tĩnh Từ rút điểm mạnh, điểm yếu nguyên nhân - Đề nhóm giải pháp kiến nghị sát với thực tế địa bàn Hà Tĩnh; giải pháp kiến nghị này, quan tâm tạo điều kiện cấp quyền địa phương đạo thực liệt lãnh đạo VNPT Hà Tĩnh, chắn dịch vụ điện thoại di động Vinaphone phát triển nhanh, bền vững, đủ sức cạnh tranh với đối thủ địa bàn Với lực trình độ nhiều hạn chế, luận văn chắn cịn nhiều thiếu sót Mong bảo thầy, giáo; tận tình giúp đỡ đồng nghiệp góp ý chân thành bạn để luận văn hoàn chỉnh Xin trân trọng cảm ơn! TÀI LIỆU THAM KHẢO Bộ TT&TT, Dự thảo chiến lược phát triển chiến lược phát triển công nghệ thông tin truyền thông Việt Nam đến năm 2010 định hướng đến năm 2020 Bùi Anh Tuấn (2003), Giáo trình hành vi tổ chức, NXB Thống Kê, Hà Nội Công ty dịch vụ viễn thông, Hỏi đáp bán hàng CSKH mạng di động Vinaphone Trần Xuân Cầu Mai Quốc Chánh (2011), Giáo trình Kinh tế nguồn nhân lực, NXB Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội Nguyễn Hữu Dũng Nguyễn Đức Thúy ( 2002), Đánh giá chất lượng dịch vụ chất lượng viễn thông, Nxb Bưu điện , Hà Nội Nguyễn Phạm Anh Dũng (2003), Giáo trình thơng tin di động, Nxb Bưu điện,, Hà Nội Nguyễn Thành Độ Nguyễn Ngọc Huyền (2007), Giáo trình Quản trị kinh doanh, NXB Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội Nguyễn Thanh Hội Phan Thăng (2001), Quản trị học, NXB Thống kê, Hà Nội Nguyễn Vân Điềm Nguyễn Ngọc Quân (2004), Giáo trình Quản trị nhân lực, NXB Lao động – xã hội, Hà Nội 10 Tôn Thất Nguyễn Thiêm (2003), Thị trường, chiến lược, cấu: Canh tranh GTGT, định vị phát triển doanh nghiệp, Nxb Tông hợp Tp HCM 11 Trường Đại học KTQD Hà Nội (2009) Giáo trình Khoa học quản lý tập 2; Nxb Khoa học Kỹ thuật Hà Nội 12 Trường Đại học KTQD Hà Nội (2010) Giáo trình Chính sách kinh tế, Nxb Khoa học Kỹ thuật, Hà Nội 13 Trường Đại học KTQD Hà Nội (2012) Giáo trình Quản lý học; Nxb Đại học KTQD 14 Cao Thị Đức Ánh (2011), “Giải pháp nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh dịch vụ Vinaphone Công ty dịch vụ viễn thơng Sài Gịn”, Luận văn Thạc sỹ 15 Nguyễn Hồi Bắc (2008), Nâng cao lực cạnh tranh sản phẩm viễn thơng tập đồn bưu viễn thơng Việt Nam, Luận văn thạc sĩ, Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội 16 Nguyễn Hà Hạnh (2008), Nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ điện thoại Công ty dịch vụ Viễn thong (Vinaphone), Luận văn Thạc sỹ 17 Nguyễn Hải Quang (2007), Phát triển dịch vụ điện thoại thơng tin di động Tập đồn Bưu Viễn thong Việt Nam đến năm 2020, Luận án Tiến sỹ Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh Các trang web: 18 http://www.vinaphone.com.vn 19 http://www.mobifone.com.vn 20 http://www.viettel.com.vn PHỤ LỤC Bảng cấu dịch vụ Vinaphone Viettel Hà Tĩnh Dịch vụ VINAPHONE VIETTEL Truy cập Mobile Internet Mobile internet Internet Ez com, Web surf Opera Mini Giải trí Nhạc chờ Ringtune Imuzik nhạc chờ Kênh phát giải trí My Radio Imuzik 3G Giọng nói ảo thuật Magic Call Thay đổi giọng nói Magic Kết bạn di động 2!Chat Voice Vinabox Chat 1338 kết bạn qua di động Moblie TV Kênh truyện Istory Vclip MobiTV Trò chơi Avarta, Mclip Vstore, Zozo Fulltalk iLive Media iscore Quà tặng âm nhạc Muisic gift Imuzik sáng tạo Chia sẻ ảnh Vishare Imuzik-Quà tặng âm nhạc Trò chơi Linh triều Bình ca Cổng game dđ Upro Âm nhạc di động Cha cha Kho ứng dụng M-store Trang điện thoại tư vấn giải trí tổng Âm nhạc di động keeng.vn hợp 9292 Cổng game Gbox Điện thoại- Điện thoại thể thao Vinasport DailyExpress Tổng hợp Đọc báo di động Mnews Đọc sách Anybook Radio Việt Nam Đọc tin qua MMS Infoplus Đọc báo online USSD USSD UOD Bản đồ cho di động Điện thoại tài chứng khoán Mobile marketing-AMS Dịch vụ VINAPHONE VIETTEL Vinastock Kho nội dung số Vfun Tổng đài điện thoại 9108 Cổng nội dung I-web Vlip Info360, Mtraffic Điện thoại du lịch 1087 Tiện ích Cuộc gọi nhỡ MCA Cuộc gọi nhỡ MCA Dịch vụ chữ kí gọi Vsign Dịch vụ chữ kí gọi ISign Dịch vụ đổi số điện thoại Yahoo chat Yahoo chat Tin nhắn thoại Say2send Tin nhắn thoại Voice Emotion MMS Talk MMS Hộp thư thoại Hộp thư thoại Data safe Call blocking All blocking SMS plus EZ mail I mail Nokia chat and push mail Mobile camera Call me back Video call Video call MMS MMS Video 3G SMS list SMS nhóm Google SMS Dịch vụ Y!h messenger quan SMS Busy SMS Dịch vụ thông báo bận busy sms EZ mail plus Nạp tiền- 2Friends I-share Thanh toán Nạp tiền mã trả trước Nạp tiền mã trả trước Dịch vụ VINAPHONE Nạp tiền điện tử VIETTEL Nạp tiền điện tử Eload Momo Topup Smarttopup Tra cứu tài khoản khuyến Tra cứu tài khoản khuyến Thanh toán cước trả sau Thanh toán cước trả sau thẻ trả thẻ trả trước USSD trước EZpay Dịch vụ ứng tiền Dịch vụ ứng tiền Dịch vụ chuyển tiền thành ngày sử dụng Chuyển vùng Dịch vụ Chuyển vùng quốc tế quốc tế VinaPhone cho phép khách hàng giữ liên lạc thẻ SIM số thuê bao dù nước Dịch vụ khác Dịch vụ 8xxx,Dịch vụ Wap khác,Dịch Dịch vụ 8xxx,6xxx vụ 1900xxx,Dịch vụ thịnh vượng với tri thức Nguồn: Từ Vinaphone Viettel PHỤ LỤC MẪU PHIẾU ĐIỀU TRA KHÁCH HÀNG Kính thưa quý khách hàng! Để chất lượng dịch vụ chất lượng phục vụ ngày nâng cao hoàn thiện hơn, xin quý khách vui lòng đánh giá dich vụ điện thoại di động cung cấp VNPT Hà Tĩnh theo số tiêu chí sau đây: Quý khách vui lòng đánh dấu “X” tương ứng với mức điểm bậc thang tăng dần từ khơng hài lịng đến hài lịng Tỷ lệ điều tra Tiêu chí Kết nối thành công Chất lượng gọi Các dịch vụ tin nhắn Chuyển tiếp gọi Hộp thư thoại Chuyển vùng quốc tế Dịch vụ GPRS, MMS Các dịch vụ khác Thái độ phục vụ Chăm sóc khách hàng Giải khiếu nại, thắc mắc khách hàng Tính xác khuyến cung cấp Tính phù hợp chương trình khuyến Hình ảnh, thương hiệu Sự hấp dẫn chương trình khuyến Sự đa dạng kênh cung cấp điện thoại sản phẩm Rất Khơng khơng Trung hài hài bình lịng lịng Hài lòng Rất hài lòng