Năng lực cạnh tranh dịch vụ bưu chính tại bưu điện quỳ hợp, nghệ an

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN - - NGUYỄN PHÙNG LỢI NĂNG LỰC CẠNH TRANH DỊCH VỤ BƯU CHÍNH TẠI BƯU ĐIỆN QUỲ HỢP, NGHỆ AN CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ VÀ CHÍNH SÁCH MÃ NGÀNH: 8340410 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN ĐÌNH TRUNG HÀ NỘI, năm - 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi đọc hiểu hành vi vi phạm trung thực học thuật Tôi cam kết danh dự cá nhân nghiên cứu tự thực không vi phạm yêu cầu trung thực học thuật Hà Nội, ngày tháng năm 2018 Tác giả Nguyễn Phùng Lợi MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG DANH MỤC HÌNH VÀ SƠ ĐỒ TÓM TẮT LUẬN VĂN .i MỞ ĐẦU Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ KINH NGHIỆM THỰC TIẾN VỀ NĂNG LỰC CẠNH TRANH DỊCH VỤ BƯU CHÍNH CỦA DOANH NGHIỆP BƯU CHÍNH 1.1 Dịch vụ bưu Doanh nghiệp bưu 1.1.1 Khái niệm dịch vụ bưu 1.1.2 Phân loại dịch vụ bưu 1.1.3 Đặc điểm dịch vụ bưu Doanh nghiệp bưu 10 1.1.4 Vai trị dịch vụ bưu lĩnh vực đời sống xã hội 10 1.2 Năng lực cạnh tranh dịch vụ bưu Doanh nghiệp bưu 13 1.2.1 Khái niệm lực cạnh tranh dịch vụ bưu doanh nghiệp Bưu 13 1.2.2 Các yếu tố cấu thành lực cạnh tranh dịch vụ Bưu Doanh nghiệp Bưu 14 1.2.3 Tiêu chí đánh giá lực cạnh tranh dịch vụ Bưu DN Bưu 22 1.2.4 Nhân tố ảnh hưởng đến NLCT dịch vụ Bưu DN Bưu 24 1.3 Kinh nghiệm nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ bưu Bưu điện số địa phương nước Từ đó, rút gợi ý cho việc nâng cao lực cạnh tranh Bưu điện Qùy Hợp, Nghệ An 30 1.3.1 Kinh nghiệm lực cạnh tranh số Bưu điện địa phương nước 30 1.3.2 Bài học rút cho Bưu điện huyện Quỳ Hợp 32 Chương 2: THỰC TRẠNG NĂNG LỰC CẠNH TRANH DỊCH VỤ BƯU CHÍNH TẠI BƯU ĐIỆN QUỲ HỢP .34 2.1 Giới thiệu Bưu điện huyện Quỳ Hợp 34 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Bưu điện huyện Quỳ Hợp 34 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ cấu tổ chức máy 35 2.1.3 Kết hoạt động Bưu điện Quỳ Hợp 38 2.2 Kết cạnh tranh dịch vụ bưu Bưu điện huyện Quỳ Hợp 41 2.2.1 Về thị trường thị phần 41 2.2.2 Về lợi nhuận 47 2.3 Phân tích thực trạng yếu tố cấu thành lực cạnh tranh dịch vụ bưu Bưu điện Quỳ Hợp 48 2.3.1 Thực trạng lực marketing 48 2.3.2 Thực trạng lực cung cấp dịch vụ 58 2.3.3 Thực trạng lực nhân 65 2.3.4 Thực trạng lực trang thiết bị 66 2.3.5 Thực trạng lực tài 68 2.3.6 Thực trạng lực quản lý 69 2.4 Đánh giá lực cạnh tranh dịch vụ bưu Bưu điện Quỳ Hợp 70 2.4.1 Ưu điểm lực cạnh tranh Dịch vụ bưu 70 2.4.2 Hạn chế lực cạnh tranh 73 2.4.3 Nguyên nhân hạn chế lực cạnh tranh 76 Chương 3: PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH DỊCH VỤ BƯU CHÍNH TẠI BƯU ĐIỆN QUỲ HỢP 81 3.1 Định hướng nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ bưu Bưu điện Quỳ Hợp đến 2020 81 3.1.1 Mục tiêu nâng cao lực cạnh tranh 81 3.1.2 Phương hướng nâng cao lực dịch vụ bưu 81 3.2 Giải pháp 83 3.2.1 Giải pháp marketing 83 3.2.2 Giải pháp chất lượng cung cấp dịch vụ 86 3.2.3 Giải pháp nhân 88 3.2.4 Giải pháp trang thiết bị 90 3.2.5 Giải pháp tài 91 3.2.6 Giải pháp quản lý 92 3.3 Một số kiến nghị 94 KẾT LUẬN 97 TÀI LIỆU THAM KHẢO 98 PHỤ LỤC .102 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT BĐVN : Bưu điện Việt Nam BK : Bưu kiện BP : Bưu phẩm CLSP : Chất lượng sản phẩm CPN : Chuyển phát nhanh CNH-HĐH : Cơng nghiệp hóa – Hiện đại hóa CNTT : Cơng nghệ thơng tin CSKH : Chăm sóc khách hàng DN : Doanh nghiệp HN : Hà Nội NHTM : Ngân hàng thương mại NLCT : Năng lực cạnh tranh NV : Nguồn vốn OECD : Tổ chức Hợp tác Phát triển Kinh tế SXKD : Sản xuất kinh doanh TN & QT : Trong nước quốc tế TNHH : Trách nhiệm hữu hạn TP.HCM : Thành phố Hồ Chí Minh TTQT : Thanh toán quốc tế TSCĐ : Tài sản cố định WTO : Tổ chức thương mại giới DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Doanh thu số dich vụ bưu chính Bưu điện Quỳ Hợp 38 Bảng 2.2 Tình hình biến động tài sản, nguồn vốn 40 Bảng 2.3 Thị phần dịch vụ bưu Quỳ Hợp 42 Bảng 2.4 Tần suất gom thư doanh nghiệp 44 Bảng 2.5 So sánh dịch vụ bưu VNPost ViettelPost 45 Bảng 2.6 So sánh chiết khấu đối thủ cạnh tranh (Đvt: %) 46 Bảng 2.7 Kết kinh doanh dịch vụ bưu Bưu điện Quỳ Hợp 47 Bảng 2.8 So sánh giá cước dịch vụ chuyển phát nhanh 49 Bảng 2.9 Giá cước bưu kiện áp dụng Bưu điện Quỳ Hợp 50 Bảng 2.10 Chỉ tiêu đánh giá giá dịch vụ bưu Bưu điện Quỳ Hợp .51 Bảng 2.11 So sánh tỷ lệ chiết khấu doanh nghiệp .52 Bảng 2.12 Chỉ tiêu đánh giá giá dịch vụ bưu Bưu điện Quỳ Hợp .53 Bảng 2.13 Số lượng điểm cung cấp dịch vụ Bưu điện Quỳ Hợp Viettel Quỳ Hợp 55 Bảng 2.14 Sử dụng xe chuyên dụng Bưu điện Quỳ Hợp Viettel Quỳ Hợp 56 Bảng 2.15 Tiêu chí đánh giá hình ảnh thương hiệu bưu Bưu điện Quỳ Hợp 57 Bảng 2.16 Đánh giá lượng bưu gửi chậm trễ Bưu điện Quỳ Hợp 58 Bảng 2.17 Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ bưu Bưu điện Quỳ Hợp .59 Bảng 2.18 Đánh giá chất lượng dịch vụ bưu khách hàng 60 Bảng 2.19 Sự lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ bưu huyện Quỳ Hợp 60 Bảng 2.20 So sánh chủng loại dịch vụ doanh nghiệp 61 Bảng 2.21 Hệ số khơng an tồn Bưu điện Quỳ Hợp 63 Bảng 2.22 Số lượng khiếu nại dịch vụ bưu Bưu điện Quỳ Hợp 64 Bảng 2.23 Cơ cấu lao động Bưu điện Quỳ Hợp 65 Bảng 2.24 Trình độ lao động Bưu điện Quỳ Hợp 65 Bảng 2.25 Trình độ lao động Bưu điện Quỳ Hợp 66 Bảng 2.26 Trang bị phương tiện lao động Bưu điện Quỳ Hợp năm 2017 67 Bảng 2.27 Mức trang bị tài sản cố định cho lao động 68 Bảng 2.28 Đánh giá tiêu tài 69 Bảng 2.29 Cơ cấu đội ngũ lãnh Bưu điện Quỳ Hợp 69 Bảng 2.30 Ma trận hình ảnh cạnh tranh 79 DANH MỤC HÌNH VÀ SƠ ĐỒ Hình 2.1 Tỷ lệ hoàn thành kế hoạch giai đoạn 2014-2017 39 Sơ đồ 1.1 Mơ hình năm lực lượng cạnh tranh M Porter 28 Sơ đồ 2.1 Sơ đồ tổ chức Bưu điện Quỳ Hợp .37 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN - - NGUYỄN PHÙNG LỢI NĂNG LỰC CẠNH TRANH DỊCH VỤ BƯU CHÍNH TẠI BƯU ĐIỆN QUỲ HỢP, NGHỆ AN CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ VÀ CHÍNH SÁCH MÃ NGÀNH: 8340410 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ HÀ NỘI, năm - 2018 i TÓM TẮT LUẬN VĂN Lý chọn đề tài Sau 10 năm gia nhập tổ chức Thương mại Quốc tế WTO, thị trường bưu nước chứng kiến xu hướng gia tăng liên tục mức độ cạnh tranh với việc ngày có thêm nhiều hãng tham gia thị trường Năm 1990, thị trường dịch vụ bưu quốc tế Việt Nam cạnh tranh mạnh mẽ DHL, Feedex TNT mở đại lý cung cấp dịch vụ Năm 1995, số doanh nghiệp Bưu Viễn thơng Sài Gịn, Bưu Viễn thơng Viettel bắt đầu tham gia thị trường dịch vụ bưu nước Tổng cơng ty Bưu Việt Nam - nhà cung cấp độc quyền dịch vụ bưu trước đối mặt với việc thị phần bị giảm sút hầu hết dịch vụ bưu Những năm gần đây, cạnh tranh lại ngày trở nên gay gắt thị trường xuất ngày nhiều doanh nghiệp vận tải, doanh nghiệp tư vừa nhỏ tham gia cung cấp dịch vụ bưu Thêm vào huyện miền núi tỉnh Nghệ An, dân cư thưa thớt, chủ yếu làm nông nghiệp nên việc phát triển thị trường, nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ bưu huyện Quỳ Hợp khó khăn Do đó, cạnh tranh thành cơng mảng dịch vụ bưu yêu cầu tất yếu, có ý nghĩa sống cịn cho tồn phát triển Bưu điện Quỳ Hợp Vì thế, đề tài “Năng lực cạnh tranh dịch vụ bưu Bưu điện Quỳ Hợp” có ý nghĩa lý luận thực tiễn Kết cấu Luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục danh mục tài liệu tham khảo, luận văn kết cấu 03 chương: Chương 1: Cơ sở lý luận lực cạnh tranh dịch vụ bưu doanh nghiệp Chương 2: Thực trạng lực cạnh tranh dịch vụ bưu Bưu điện Quỳ Hợp Chương 3: Giải pháp nhằm nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ bưu Bưu điện Quỳ Hợp 95 Đề nghị tiếp tục phát triển mạng lưới: Tiếp tục đầu tư vào mạng lưới, bưu cục phải bố trí hợp lý, địa điểm thuận lợi, khang trang, địa, tiện lợi cho khách hàng, tối đa thuận lợi cho khách hàng Đề nghị đẩy mạnh phát triển bưu điện tử: Việc ứng dụng Internet thương mại điện tử kinh doanh bưu hình thành nên bưu điện tử VNPost nên thành lập trang web riêng dành cho kinh doanh bưu chính, thiết kế giao diện web phải dễ hiểu dễ truy cập, dễ tìm kiến, thơng tin đầy đủ, hữu ích, web kinh doanh mạng với sản phẩm, dịch vụ bưu kèm theo số sản phẩm sẵn có địa phương Ngồi khách hàng tham khảo thơng tin giá cước, dịch vụ bưu kiểm tra hành trình bưu gửi, góp ý chất lượng dịch vụ Thông tin web phải cập nhật thường xuyên, liên tục Tiếp đến bán dịch vụ qua mạng, dịch vụ kiểm tra thông tin ngày phát, dịch vụ bưu điện tử quốc tế Đề nghị tăng cường xây dựng đội ngũ: Con người lài yếu tố tiên cho hoạt động kinh doanh Cần phải đa dạng loại hình đào tạo, bồi dưỡng nguồn nhân lực Hiện đại hóa trung tâm đào tạo chuyên ngành, nâng câp sở vật chất, trang thiết bị, đổi giáo trình, cập nhật kiến thức chun mơn Tăng cường hợp tác quốc tế vấn đề đào tạo nguồn nhân lực Xây dựng sách đào tạo phù hợp để có đội ngũ chuyên gia giỏi nghiệp vụ lẫn kinh doanh Đối với Tổng công ty Bưu điện Việt Nam Hiện nay, quy định bưu gửi không chưa thông tin riêng gây nhiều phiền toái cho khách hàng Nên chăng, bưu điện nên cho phép khách hàng gửi thông tin riêng xây dựng mức cước phí riêng Kiến nghị nên quy định tiêu chuẩn bưu phẩm, bưu gửi nhằm phục vụ cho vấn đề tự động hóa Lựa chọn quy cách đóng gói, quy định rõ kích thước, trọng lượng bưu phẩm, bưu gửi trước xử lý hỗ trợ cho cơng đoạn quy trình dịch vụ, tạo thuận lợi cho việc áp dụng kỹ thuật đại hoạt động bưu 96 Nên xây dựng mã bưu để nâng cao chất lượng phục vụ, tăng tốc độ khai thác, vận chuyển chuyển phát bưu gửi, tăng ứng dụng công nghệ tin học cho khai thác định vị bưu gửi, cập nhật liệu Đối với nhà nước Nên để đơn vị tự chủ chế trả lương nhằm giúp doanh nghiệp chủ động vấn đề thưởng phạt Hiện đội ngũ nhân lực Bưu điện Quỳ Hợp thừa mà thiếu Thừa lao động gián tiếp, thiếu lao động cơng nghệ cao, có tay nghề Nhà nước cần hỗ trợ tài giúp đơn vị vấn đề giải lao động dư thừa Nhà nước cho VNPost kinh doanh thêm số dịch vụ bưu mà số cơng ty khác kinh doanh Hiện trách nhiệm Tổng công ty Bưu điện Việt Nam nặng nề vừa thực nhiệm vụ kinh doanh vừa thực dịch vụ bưu cơng ích Nhà nước nên cho phép đơn vị xây dựng chế hoạt động riêng cho Từ đơn vị đổi mới, thay đổi quy định cứng nhắc làm giảm dần thị trường hoạt động bưu đơn vị 97 KẾT LUẬN Trong chế thị trường xu hội nhập kinh tế quốc tế, nâng cao lực cạnh tranh sản phẩm, dịch vụ vấn đề quan trọng mà DN cần quan tâm hàng đầu Từ việc nghiên cứu sở lý luận cạnh tranh NLCT dịch vụ bưu chính, đánh giá thực trạng NLCT dịch vụ bưu Bưu điện Quỳ Hợp, nghiên cứu tập trung giải mục tiêu đề ra: Thứ nhất, hệ thống hóa sở lý luận NLCT dịch vụ bưu doanh nghiệp bưu chính, tiêu chí đo lường yếu tố ảnh hưởng đến NLCT dịch vụ bưu Phân tích sâu tiêu đánh giá yếu tố định đến NLCT dịch vụ bưu DN bưu Thứ hai, phân tích đánh giá thực trạng NLCT dịch vụ bưu Bưu điện Quỳ Hợp giai đoạn 2015 – 2017 Từ đó, đánh giá NLCT dịch vụ bưu Bưu điện Quỳ Hợp, ưu điểm, điểm yếu nguyên nhân tồn NLCT dịch vụ bưu Bưu điện Quỳ Hợp Dựa vào lý thuyết cạnh tranh, NLCT dịch vụ bưu chính, thực trạng NLCT dịch vụ bưu Bưu điện Quỳ Hợp định hướng phát triển dịch vụ bưu Bưu điện Quỳ Hợp thời gian tới, nghiên cứu đề xuất hệ thống giải pháp nâng cao NLCT dịch vụ bưu Bưu điện Quỳ Hợp đến năm 2020 Trong trình thực đề tài, tác giả hoàn thành mục tiêu nghiên cứu nhiệm vụ đặt Tuy nhiên, hạn chế thời gian trình độ, hạn chế việc thu thập liệu DN đối thủ nên chưa phân tích sâu tình hình kinh doanh dịch vụ bưu đối thủ cạnh tranh Tác giả mong nhận góp ý quý thầy cô, bạn đồng nghiệp bạn đọc để luận văn hoàn thiện hơn, kết nghiên cứu áp dụng tốt vào thực tế nâng cao NLCT dịch vụ bưu Bưu điện Quỳ Hợp 98 TÀI LIỆU THAM KHẢO Ambastha and Momaya (2004), Competitiveness of Firms: Review of Theory, Frameworks and Models Bộ Tài Chính (2005), Yêu cầu khắt khe chất lượng tăng trưởng, trang tin điện tử http://www.mof.gov.vn Bùi Đức Tuân (2011), Nâng cao lực cạnh tranh ngành chế biến thủy sản Việt Nam, Luận án TS - Đại học Kinh tế quốc dân C Mac (2004), Mac – Angghen tuyển tập, Nhà xuất Chính Trị Quốc Gia, Hà Nội Christian Homburg, Marko Grozdanovic, and Martin Klarmann (2007), “Responsiveness to Customers and Competitors: The Role of Affective and Cognitive Organizational Systems”, Journal of Marketing, July 2007, Vol 71, No Đinh Văn Ân (2003), Đề án nâng cao lực cạnh tranh cuả hàng hóa dịch vụ Việt Nam, Ủy ban quốc gia hợp tác kinh tế quốc tế, Viện nghiên cứu quản lý kinh tế Trung ương Đỗ Thị Tố Quyên (2014), Đầu tư nâng cao lực cạnh tranh Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, Luận án TS - Đại học Kinh tế quốc dân Flanagan, R., W.Lu, L.Shen, C Jewell, (2007), “Competitiveness in construction: a critical review of research”, Construction Management and Economics, Vol 25(9), pp.989-1000 Grönroos, C (1984), A Servicequality model andits marketing implications, European Journal of Marketing 10 Hà Văn Lê (2001), Đổi quản lý nhằm nâng cao khả cạnh tranh trình hội nhập quốc tế xi măng Việt Nam, luận án TS Kinh tế, Học viện Chính trị Quốc gia Hồ Chí Minh, Hà Nội 11 Hoàng Nguyên Khai (2016), Nâng cao lực cạnh tranh ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương, Luận án TS, Đại học Ngân hàng thành phố Hồ Chí Minh 99 12 James H.Donnelly, JR James L.Gibson, John M.Ivancevich (2003), Quản trị học bản, NXB Thống kê 13 Kohli, A K.; Jaworski, B J, “Market orientation: the construct, research propositions, and managerial implications”, Journal of Marketing, v 54, n 14 Lê Văn Tâm & Ngô Kim Thanh (2008), Quản trị doanh nghiệp, NXB Đại học Kinh tế quốc dân 15 M Porter (1996), Chiến lược cạnh tranh, NXB Khoa học kỹ thuật 16 Michael E.Porter (1998), Competitive Strategy - Techniques for Analyzing Industries and Competitors, The Free Press 17 Michael Poter (1985), Lợi cạnh tranh, NXB Khoa học xã hội, Hà Nội 18 Michael, E Porter (1990), Lợi cạnh tranh quốc gia, Nhà xuất Trẻ 19 Minh Thuỷ (2010), Giải mã bí Bưu Đức, www.ictnews.vn, đăng ngày 07/04/2010 09:25:22 AM tr36 20 Nguyễn Duy Hùng (2016), Nâng cao lực cạnh tranh công ty chứng khoán Việt Nam, Luận án TS Đại học Kinh tế quốc dân 21 Nguyễn Đình Phan (2005), Giáo trình quản lý chất lượng tổ chức, NXB Lao động xã hội 22 Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang (2009), Một số yếu tố tạo thành lực động doanh nghiệp giải pháp nuôi dưỡng, Hội thảo “Năng lực cạnh tranh động doanh nghiệp” 23 Nguyễn Đình Thọ Nguyễn Thị Mai Trang (2008), Nghiên cứu khoa học Marketing - Ứng dụng mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM, NXB Đại học quốc gia Tp Hồ Chí Minh 24 Nguyễn Đình Thọ Nguyễn Thị Mai Trang (2009), Nghiên cứu khoa học quản trị kinh doanh, Nxb Thống kê 25 Nguyễn Mạnh Hùng (2013), Nâng cao lực cạnh tranh ngành viễn thông Việt Nam, Luận án TS, Đại học Kinh tế quốc dân 26 Nguyễn Minh Phong (2003), “Doanh nghiệp Hà Nội hội nhập kinh tế quốc tế”, Tạp chí Những vấn đề kinh tế giới, (số 8), trang 71-77 100 27 Nguyễn Quốc Dũng (2000), Cạnh tranh kinh tế thị trường Việt Nam Luận án tiến sỹ kinh tế, Học viện Chính trị Quốc gia, Hà Nội 28 Nguyễn Tú (2015), Nâng cao lực cạnh tranh Ngân hàng Thương mại cổ phần quốc tế thị trường Việt nam, Luận án TS - Đại học Kinh tế quốc dân 29 Nguyễn Thành Long (2016), Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến lực cạnh tranh DN du lịch Bến Tre, Luận án TS, Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh 30 Nguyễn Thị Hoa Nhài (2003), Nâng cao sức cạnh tranh doanh nghiệp Nhà Nước Việt Nam trình hội nhập AFTA, Tạp chí Kinh tế-Châu á-Thái Bình Dương, (số3), trang 1-11 31 Nguyễn Thị Huyền (2008), Bưu Pháp thành cơng với Thương mại điện tử, http://www.vnpost.mpt.gov.vn, đăng ngày 09/11/2008 tr38,39 32 Nguyễn Vĩnh Thanh (2005), Một số giải pháp nhằm nâng cao sức cạnh tranh doanh nghiệp thương mại Việt Nam giai đoạn mới, Luận án tiến sỹ kinh tế, Trường Đại học Thương mại, Hà Nội 33 Nguyễn Xuân Quang (2007), Giáo trình marketing thương mại, NXB Đại học Kinh tế Quốc Dân, Hà Nội 34 Philip Kotler (1999), Marketing bản, NXB Thống kê, Hà Nội 35 Philip Kotler, Kevin Lane Keller (2006), Marketing management, Pearson Prentice Hall, New Jersey 36 Sanchez, R., & Heene, A (2014), A Focused Issue on Building New Competences in Dynamic Environments, Bingham: Emerald Group Publishing Limited 37 Shoshanah Cohen & Joseph Rouessel (2001), Quản trị chiến lược chuỗi cung ứng, NXB Lao động xã hội 38 Tôn Thất Nguyễn Thiêm (2005), Thị trường, chiến lược, cấu: Cạnh tranh giá trị gia tăng, định vị phát triển doanh nghiệp, NXB TP.HCM 39 Tuấn Sơn (2006), Sức cạnh tranh, NXB Lao động - Xã hội, Hà Nội 101 40 Từ điển Thuật ngữ Kinh tế học (2001), NXB Từ điển Bách khoa, Hà Nội 41 Thomas L.Wheelen J David Hunger Singtel (2005), Strategic Management & Business Policy, Annual Report 2004, 2005 42 Trần Sửu (2006), Năng lực cạnh tranh doanh nghiệp điều kiện tồn cầu hóa, Nhà xuất Lao động 43 Trần Văn Tùng (2004), Cạnh tranh kinh tế – Lợi cạnh tranh quốc gia chiến lược cạnh tranh công ty, NXB Thế giới 102 PHỤ LỤC Phụ lục PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG Chúng nghiên cứu lực cạnh tranh Bưu điện Quỳ Hợp Mong anh chị giành thời gian trả lời phiếu khảo sát Tất thông tin quý báu nghiên cứu chúng tơi Các Anh/Chị vui lịng chọn mà Anh/Chị cho thích hợp hàng, khoanh tròn (hoặc đánh dấu “x”) vào đó, tương ứng với mức độ đánh giá Anh/Chị cho câu hỏi Phát biểu Rất khơng Rất đồng ý Dịch vụ bưu Bưu điện có chất lượng cao đồng ý Phần đánh giá: Tiêu chí đánh giá 5 Chất lượng dịch vụ Dịch vụ bưu Bưu điện có chất lượng cao Bưu điện đảm bảo độ xác dịch vụ Bưu điện đảm bảo an tồn dịch vụ Thời gian thực dịch vụ nhanh Thời gian thực đảm bảo cam kết Khách hàng thường xuyên cung cấp dịch vụ tốt Giá Giá dịch vụ bưu hợp lý 103 Tiêu chí đánh giá 5 Giá dịch vụ bưu phù hợp với chất lượng dịch vụ Giá dịch vụ bưu tốt đơn vị khác Bưu điện áp dụng nhiều mức giá khác cho nhiều đối tượng khách hàng Chiết khấu cho khách hàng Bưu điện thực chiết khấu cho đa phần dịch vụ Tỷ lệ chiết khấu Bưu điện cao đơn vị khác Bưu điện niêm yết sách chiết khấu đẩy đủ, dễ hiểu Bưu điện ln tính xác chi phí sử dụng chiết khấu cho khách hàng Thủ tục toán hưởng chiết khấu sử dụng dịch vụ nhanh, đơn giản Hình ảnh Bưu điện Giao dịch viện bưu điện có tác phong tốt Tài liệu, hồ sơ, giấy tờ giao dịch viên xếp khoa học, hợp lý Bưu điện đóng mở cửa thời gian quy định Bưu điện phục vụ khách hàng nhiệt tình, ân cần Giao dịch viên nắm rõ chuyên môn nghiệp vụ Giao dịch viên trả lời hay giải rõ ràng khiếu nại, thắc mắc khách hàng 104 Tiêu chí đánh giá Giao dịch viên chủ động quan tâm đến khó khăn, lúng túng khách hàng để giúp đỡ Nếu có nhu cầu sử dụng tiếp dịch vụ anh/chị tiếp tục sử dụng dịch vụ Bưu điện Quỳ Hợp Anh/ chị lựa chọn nhà cung cấp sử dụng dịch vụ bưu chính:  Bưu điện Quỳ Hợp  Viettel Quỳ Hợp  Khác Anh chị có đóng góp để nâng cao lực cạnh tranh Bưu điện Quỳ Hợp: Chân thành cảm ơn anh/chị! 105 Phụ lục Phần xin ý kiến chuyên giá đánh giá mức độ quan trọng yếu tố thành công doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ bưu Anh/ Chị cho biết Mức độ quan trọng yếu tố sau thành công Bưu điện Quỳ Hợp Khơng ảnh hưởng Ít ảnh hưởng Có ảnh hưởng Tên đơn vị Bưu điện Qùy Hợp Viettel Quỳ Hợp Saigon Post Chất lượng dịch vụ Bưu điện Qùy Hợp Viettel Quỳ Hợp Saigon Post Uy tín thương hiệu Bưu điện Qùy Hợp Viettel Quỳ Hợp Saigon Post Chất lượng nguồn nhân lực Bưu điện Qùy Hợp Viettel Quỳ Hợp Saigon Post Hệ thống phân phối Bưu điện Qùy Hợp Viettel Quỳ Hợp Saigon Post Khả cạnh tranh giá Bưu điện Qùy Hợp Ảnh hưởng Ảnh hưởng nhiều nhiều Mức độ quan trọng Phân loại hệ số 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 5 106 Viettel Quỳ Hợp 5 Saigon Post Marketing Bưu điện Qùy Hợp Viettel Quỳ Hợp Saigon Post Thị phần Bưu điện Qùy Hợp Viettel Quỳ Hợp Saigon Post Lòng trung thành khách Bưu điện Qùy Hợp hàng Viettel Quỳ Hợp Saigon Post Năng lực quản lý 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Bưu điện Qùy Hợp Viettel Quỳ Hợp 3 Saigon Post Khả nắm bắt thông tin Bưu điện Qùy Hợp Viettel Quỳ Hợp 3 Saigon Post Hỗ trợ tài Bưu điện Qùy Hợp Viettel Quỳ Hợp 3 Saigon Post Xin cảm ơn hợp tác Anh, Chị! 4 5 1 2 3 4 5 4 5 1 2 3 4 5 4 5 1 2 3 4 5 107 Phụ lục Descriptive Statistics N Dich vu buu chinh co chat Minimum Maximum Mean Std Deviation 150 3.47 757 Buu dien dam bao chinh xac 150 3.02 607 150 3.10 702 150 3.65 705 150 3.64 688 150 3.05 789 luong cao Buu dien dam bao an toan dich vu Thoi gian thuc hien dich vu nhanh Thoi gian thuc hien dam bao dung cam ket Khach hang thuong xuyen duoc cung cap dich vu moi Valid N (listwise) 150 Dich vu buu chinh co chat luong cao Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 1.3 1.3 1.3 6.0 6.0 7.3 64 42.7 42.7 50.0 66 44.0 44.0 94.0 6.0 6.0 100.0 150 100.0 100.0 Total 108 Descriptive Statistics N Gia dich vu hop ly Gia dich vu phu hop voi chat luong Nen ap dung cac muc gia khac Gia dich vu tot hon don vi khac Valid N (listwise) Minimum Maximum Mean Std Deviation 150 3.24 817 150 2.37 862 150 2.58 914 150 3.35 777 150 Descriptive Statistics N Buu dien thuc hien chiet khau Minimum Maximum Mean Std Deviation 150 2.75 859 150 3.69 983 150 3.67 1.114 150 3.62 1.162 Thu tuc nhanh, don gian 150 3.07 1.518 Valid N (listwise) 150 cho da phan dich dich vu Ty le chiet khau cao hon don vi khac Niem yet day du, de hieu chinh sach chiet khau Tinh chinh xac chi phi va chiet khau 109 Buu dien thuc hien chiet khau cho da phan dich dich vu Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 5.3 5.3 5.3 51 34.0 34.0 39.3 64 42.7 42.7 82.0 24 16.0 16.0 98.0 2.0 2.0 100.0 150 100.0 100.0 Total Descriptive Statistics Giao dich vien phong cach tot Sap xep tai lieu, ho so khoa hoc, hop ly Buu dien dong, mo cua dung thoi gian quy dinh Phuc vu khach hang nhiet tinh, an can Giao dich vien nam ro chuyen mon Giao dich vien tra loi hay giai quyet ro rang khieu nai, thac mac cua khach hang Giao dich vien chu dong quan tam den kho khan, lung tung de giup Neu co nhu cau se tiep tuc su dung dich vu cua buu dien Valid N (listwise) N Minimum Maximum Mean Std Deviation 150 3.30 1.104 150 3.42 1.064 150 3.72 1.182 150 3.52 1.001 150 3.69 990 150 3.79 964 150 3.67 994 150 3.55 1.021 150