Luận văn nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam

LV ThS 7073 l ltl OMp »Ạ I HỌC K1IVII TÊ ((VỐC DẪM _ EOSofUoaGa ĐẠ I H Ọ C KTQD TT THƠNG TIN THƯ VIỆN PHỊNG LUẬN ÁN - T LIÊU NGUYỄN THU THỦY NÂNG CAO NĂNG Lực CẠNH TRANH DỊCH vụ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN DẦU Tư VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHUYÊN NGÀNH: KINH TẾ PHÁT TRlỂN LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ THI NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS BÙI ĐỨC TUÂN HÀ MỘI, MĂM 2012 ft LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các liệu nêu luận văn có nguồn gốc rõ ràng, kết luận văn trung thực chua đuợc công bố cơng trình khác Tác giả luận văn Nguyễn Thu Thủy MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIÉT TẮT DANH MỤC BẢNG BIẺU, s ĐỊ TĨM TẮT LUẬN VĂN i LỜI NÓI ĐẦU CHƯƠNG TỎNG QUAN NGHIÊN c ứ u VÈ NĂNG L ự c CẠNH TRANH VÀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Những vấn đề lực cạnh tranh Ngân hàng thương m ại 1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại (NHTM) .4 1.1.2.Đặc điểm hoạt động NHTM 1.2.Dịch vụ bán lẻ N H TM 1.2.1 Khái niệm ngân hàng bán lẻ (NHBL) 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.3.Năng lực cạnh tranh dịch vụ NHBL NHTM .10 1.3.1 Năng lực cạnh tranh 10 1.3.2.Năng lực cạnh tranh sản phẩm, dịch v ụ .13 1.3.3.Các tiêu chí đánh giá lực cạnh tranh dịch vụ NHBL .14 1.3.4.Các nhân tố ảnh hưởng đến lực cạnh tranh dịch vụ NHBL .16 1.3.5.Sự cần thiết phải nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ NHBL 23 CHƯƠNG THựC TRẠNG NĂNG L ự c CẠNH TRANH DỊCH v ụ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỎ PHẦN ĐÀU TƯ VÀ PHÁT TRIẺN VIỆT NAM 25 2.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam BIDV 25 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 25 2.1.2 Mơ hình tổ chức, chức nhiệm vụ 27 2.1.3 Một số kết kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ thời gian qua 30 2.2 Thực trạng lực cạnh tranh dịch vụ NHBL BIDV 35 2.2.1 Thị phần, thị trường cung ứng dịch vụ NHBL BIDV 35 2.2.2 Tính đa dạng dịch vụ NHBL BIDV .40 2.2.3 Chất lượng dịch vụ NHBL BIDV 42 2.2.4 Lãi suất/Phí dịch vụ NHBL BIDV 44 2.2.5 Tốc độ tăng trưởng doanh số lợi nhuận từ dịch vụ NHBL BIDV 46 2.3 Đánh giá lực cạnh tranh dịch vụ NHBL BIDV 51 CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG Lực CẠNH TRANH DỊCH vụ NHBL TẠI BIDV 58 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ NHBL BIDV thịi gian tói 58 3.1.1 Nhận định môi trường kinh doanh bán lẻ đến năm 2015 58 3.1.2 Định hướng mục tiêu hoạt động NHBL đến năm 2015: 63 3.1.3 Quan điểm nâng cao lực cạnh tranh BIDV 66 3.2 Giải pháp nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ NHBL BIDV 66 3.2.1 Đa dạng hoá sản phẩm phát triển sản phẩm 66 3.2.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ 67 3.2.3 Phát triển yếu tố người 73 3.2.4 Hiện đại hố cơng nghệ Ngân hàng 74 3.2.5 Phát triển mạng lưới phân phối sản phẩm 75 3.3 Một số kiến nghị với Ngân hàng Nhà nưóc 75 KÉT LUẬN .77 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 79 DANH MỰC CÁC TỪ VIÉT TẮT Ký hiệu Diễn giải BIDV : Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam NHNN : Ngân hàng Nhà nước : Ngân hàng thương mại NHTM NHNNg : Ngân hàng nước NHLD : Ngân hàng Liên doanh NHBL : Ngân hàng bán lẻ TDBL : Tín dụng bán lẻ TCTD : Tổ chức tín dụng HDV : Huy động vốn HDVDC : Huy động vốn dân cư TDH : Trung dài hạn QHKH : Quan hệ khách hàng : Cty bảo hiểm Ngân hàng TMCP Đầu Tư Phát triển Việt Nam BIC ATM ĐGD wu VCB ACB MB : Máy rút tiền tự động : Điểm giao dịch : Western union : Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam : Ngân hàng TMCP Á Châu : Ngân hàng TMCP Quân đội DANH MỤC BẢNG BIỂU, s ĐỒ Báng biểu: Bảng 2.1: Kết hoạt động bán lẻ giai đoạn 2009-2011 30 Bảng 2.2: So sánh sổ liệu huy động vốn dân cư năm 2010 - 2011 36 Bảng 2.3: Tình hình thực tiêu tín dụng bán lẻ năm2011 37 Bảng 2.4 Tỷ lệ nợ xấu tổng dư nợ số NHTM 39 Bảng 2.5: So sánh biểu phí số dịch vụ chủ yếu 44 Bảng 2.6: Doanh sổ từ dịch vụ bán lẻ qua từ 2010 - 2011 46 Bảng 31 Kế hoạch chi tiết hoạt động bán lẻ giai đoạn 2012-2015 64 Biểu đồ: Biểu đồ 2.1: Thị phần HDVDC ngành ngân hàng năm 2010, 2011 35 Biểu đồ 2.2: Huy động vốn dân cư theo phân đoạn khách hàng 36 Biểu đồ 2.3: Thị phần TDBL năm 2010, 2011 38 Sơ đồ: Hình 2.1: Mơ hình tổ chức BIDV 28 Hình 2.2: Mơ hình tổ chức BIDV Trụ sở 29 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TÊ Qưốc DẰN £D&DẼQg 3G3 NGIIYỄN THU THỦY NÂNG CAO NĂNG Lực CẠNH TRANH DỊCH vụ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẨN DẨU Tư VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHUYÊN NGÀNH: KINH TẾ PHÁT TRIổN TÓM TẮT LUẬN VẪN THẠC SỸ HÀ MỘI, NĂM 2012 TÓM TẮT LUẬN VĂN Trong xu hội nhập phát triển, Việt Nam thức gia nhập Tố chức thương mại Thế giới - Tổ chức thương mại đa phương lớn toàn cầu Điều đồng nghĩa với việc thị trường tài - tiền tệ Việt Nam sân chơi chung cho ngân hàng nước Như vậy, ngân hàng thương mại Việt Nam phải đối mặt với cạnh tranh thực gay gắt không riêng thị trường nước mà cạnh tranh ngày liệt với hệ thống ngân hàng nước tất phương diện Đe thích ứng với mơi trường cạnh tranh điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế, ngân hàng thương mại Việt Nam cần phải trọng nhanh chóng nâng cao lực cạnh tranh nói chung lực cạnh tranh dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói riêng để giữ vững thị phần hoạt động đảm bảo tiêu hoạt động kinh doanh Tuy nhiên thực tế, lực cạnh tranh sản phẩm dịch vụ ngân hàng thương mại Việt Nam nói chung Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam nói riêng nhiều hạn chế, chưa xứng với tiềm uy tín Trong bối cảnh đó, việc phân tích, đánh giá thực trạng để từ tìm giải pháp nhằm nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam nhu cầu cấp bách Trong chương 1: Tổng quan nghiên cứu lực cạnh tranh dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại, luận văn hệ thống hóa sở lý luận lực cạnh tranh, dịch vụ lẻ ngân hàng thương mại, tập trung làm rõ vấn đề sau: 1.1 Luận văn đưa trình bày yếu tố ngân hàng thương mại bao gồm khái niệm, đặc điểm hoạt động ngân hàng thương mại 1.2 khái niệm đặc điểm dịch vụ bán lẻ NHTM 1.3 Tiếp đó, luận văn vào nghiên cứu nội dung lực cạnh tranh ngân hàng thương mại, gồm: 11 Nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ ngân hàng bán lẻ việc ngân hàng tận dụng lợi so sánh, đặc biệt lợi sẵn có để chiếm lĩnh thị trường, thu hút nhiều khách hàng đến với việc cung cấp sản phẩm, dịch vụ có chất lượng tốt, đem lại hài lịng cho khách hàng đồng thời thu lợi nhuận đảm bảo phát triển bền vững ngân hàng Tiêu chí tổng hợp phản ánh khả tự trì lâu dài thị trường, sở thiết lập mối quan hệ bền vững với khách hàng để đạt số lượng lợi nhuận định khả chống lại cách thành công sức ép lực lượng cạnh tranh Các tiêu chí đánh giá lực cạnh tranh dịch vụ NHBL bao gồm 05 tiêu chính: Thị phần, thị trường cung cứng dịch vụ NHBL; tính đa dạng dịch vụ NHBL; chất lượng dịch vụ NHBL; giá/phí dịch vụ NHBL; tốc độ tăng trưởng doanh số lợi nhuận từ dịch vụ NHBL Các nhân tố ảnh hưởng đến lực cạnh tranh dịch vụ NHBL đề cập đến với phân chia nhân tố thành nhân tố chủ quan nhân tố khách quan Trong đó, nhân tổ chủ quan phải kể đến như: lực tài chính; tài sản vật chất cơng nghệ Ngân hàng;nguồn nhân lực, hoạt động marketing; khả cung ứng dịch vụ hoạt động Ngân hàng; mục tiêu, chiến lược hoạt động Ngân hàng; uy tín Ngân hàng Nhân tố khách quan bao gồm: yếu tố liên quan đến kinh tế; công nghệ, văn hóa - xã hội, mơi trường tự nhiên, phủ luật pháp trị; mơi trường tồn cầu Ngồi luận văn cịn đề cập đến số lực lượng cạnh tranh bên như: ngân hàng tại, ngân hàng mới, khách hàng (người mua, người bán) dịch vụ thay Trong chương 2: Thực trạng lực cạnh tranh dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam, luận văn khái quát nét chung Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam sâu nghiên cứu thực trạng lực cạnh tranh dịch vụ NHBL giai đoạn 20092011 71 3.2.2.3 Đối với dịch vụ thẻ Hồn thiện mơ hình tổ chức kinh doanh thẻ thống tồn hệ thống: Kiện tồn mơ hình tổ chức Trung tâm thẻ theo đề án mơ hình tổ chức trung tâm thẻ duyệt, khẩn trương chuẩn bị điều kiện cần thiết để tách phòng triển khai phòng thẻ khu vực miền nam Tiếp tục nghiên cứu đề xuất định hướng chuyển đổi mơ hình tổ chức Trung tâm thẻ trở thành đơn vị thành viên hạch toán độc lập để tối đa hóa hiệu hoạt động kinh doanh BIDV trì nâng cao vị cạnh tranh hoạt động thẻ BIDV thị trường Triển khai mơ hình kinh doanh thẻ thống theo hướng chun mơn hóa cơng tác bán hàng hỗ trợ bán hàng Trong năm 2013 cần sớm có phận bán hàng chuyên trách tách biệt với phận thẩm định thu nợ (đối với thẻ tín dụng) phận hô trợ kỹ thuật nghiệp vụ (đối với dịch vụ POS) để nâng cao tính chun mơn hóa hiệu hoạt động bán hàng chất lượng dịch vụ Tiếp tục đầu tư để phát triển nguồn nhân lực cho hoạt động kinh doanh thẻ: Tập trung công tác tuyển dụng nhân cho hoạt động thẻ kể việc luân chuyển, điều động thuê chuyên gia nước để tư vấn, xây dựng kế hoạch thẻ Tăng cường công tác đào tạo cán đặc biệt thơng qua khóa học, hội thảo hoạt động kinh doanh thẻ Tổ chức thẻ quốc tể đối tác cung cấp sản phẩm dịch vụ thẻ tổ chức Đẩy mạnh công tác phát triển kinh doanh thẻ thông qua khai thác hiệu kênh bán hàng: Đổi công tác giao quản lý hoạt động kinh doanh thẻ Chi nhánh: tăng tỷ trọng điểm hoàn thành nhiệm vụ hoạt động kinh doanh thẻ đưa việc hoàn thành tiêu kinh doanh thẻ thành điều kiện cần để hoàn thành tiêu bán lẻ Chi nhánh Phát triển thêm kênh bán hàng khác kênh chi nhánh (cộng tác viên, bán hàng qua điện thoại ) cho hoạt động thẻ 72 Tăng cường hỗ trợ lực lượng công nghệ hoạt động thẻ: Ưu tiên đầu tư triển khai dự án công nghệ thẻ tạo bước chuyển dịch phát triển sản phẩm/dịch vụ thẻ Tiếp tục hoàn thiện giải pháp vận hành hệ thống Trung tâm thẻ Chi nhánh nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ 3.2.2.4 Đối với dịch vụ bán lẻ khác a D ịch vụ W U6 'r Phát triển mạng lưới -Tăng thị phần dịch vụ kiều hối cách: Tìm kiếm thêm đối tác để khai thác nhiều thêm thị trường kiều hối có: Malaysia, Hàn Quốc; Nghiên cứu phát triển thị trường kiều hối thị trường tiềm như: Đức Séc, Úc, Đông Âu - Phát triển mạng lưới điểm giao dịch w u cách tìm kiếm đối tác Ngân hàng, Doanh nghiệp tư nhân, tiệm vàng, cơng ty du lịch có tiềm Đồng thời nâng cao chất lượng điểm giao dịch cách nâng cao chất lượng dịch vụ, triển khai chương trình marketing hấp dẫn khách hàng Nghiên cứu rà sốt, củng cố, hồn thiện hợp đồng kiều hối có: mở rộng đối tượng khách hàng, rà sốt hồn thiện tài liệu hướng dẫn khách hàng, nghiên cứu triển khai chương trình marketing hấp dẫn khách hàng b D ịch vụ B S M S Định kỳ rà soát, kiểm tra hoạt động tác nghiệp (qua rà soát liệu thông tin khách hàng đâu vào, đâu ) Chú trọng cơng tác chăm sóc khách hàng tại: Triển khai chương trình marketing cho khách hàng (cấp số dự thưởng cho khách hàng tại; miễn phí BSMS khách hàng lâu năm, ) đề xuất gói sản phẩm phù hợp có BSMS kèm Tăng cường đầu tư, nâng cấp hệ thống công nghệ phục vụ hoạt động ebanking: đánh giá trạng hệ thống tại, thực nâng cấp chương trình đáp Western union 73 ứng việc phục vụ nhanh chóng giao dịch khách hàng Nhanh chóng triển khai thức hệ thống Internetbanking Mobilebanking cho khách hàng BIDV Thực phân tách hoạt động thu nhập chi phí từ đầu năm để chủ động đánh giá hiệu dịch vụ; c D ịc h v ụ h o a h ổ n g b ả o h iể m b n l ẻ Thường xuyên đạo tích cực, liệt vấn đề nâng cao chất lượng bồi thường (tăng tốc độ xử lý bồi thường, cải tiến quy trình giám định, điều chỉnh thẩm quyền xử lý khiếu nại bồi thường, mở rộng mạng lưới sở liên kết cung cấp dịch vụ, tăng cường đội ngũ nhân cho công tác bồi thường ) Tăng cường công tác đào tạo cán bộ, nắm bắt tình hình chi nhánh, bổ sung nội dung đào tạo: Kiến thức bán hàng, định hướng BIDV hoạt động này, cách thức phối hợp BIC BIDV xảy kiện bảo hiểm Nghiên cứu chể động lực cho cán BIDV theo vùng, miền theo quy mô chi nhánh Chỉ đạo chi nhánh sát công tác phối hợp với chi nhánh BIDV, hỗ trợ chi nhánh BIDV công tác bảo hiểm 3 P h t triể n y ế u tố c o n n g i Hồn thiện mơ hình tổ chức quản lý hoạt động kinh doanh NHBL đồng thống từ Hội sở tới Chi nhánh Theo đó, củng cố vai trị điều hành đơn vị Hội sở theo hướng điều hành trực tuyến, cải tiến quan hệ phối họp đơn vị nhằm nâng cao hiệu xử lý công việc Xây dựng Chi nhánh trở thành đơn vị bán hàng chuyên nghiệp với phòng QHKH cá nhân độc lập chuyên trách Phân định rõ nhiệm vụ cán QHKH-tập trung công tác marketing, chăm sóc khách hàng, bán hàng, tư vẩn dịch vụ, giảm thiểu hoạt động tác nghiệp Xây dựng trung tâm hỗ trợ khách hàng qua điện thoại (Contactcenter) để nâng cao chất lượng dịch vụ công tác chăm sóc khách hàng, đồng thời tăng cường kênh phân phối sản phẩm Chú trọng kiện toàn bổ sung nguồn nhân lực có chất lượng làm cơng tác bán lẻ theo hướng cấu nguồn nhân lực họp lý chi nhánh thông qua điều động 74 nội bộ, tuyển dụng phù hợp với yêu cầu hoạt động NHBL, không điều chuyển cán hạn chế lực, trình độ sang hoạt động NHBL ổn định lực lượng cán làm công tác bán lẻ thời gian năm Tăng cường cơng tác đào tạo theo nhiều hình thức đào tạo phong phú: trực tuyến, tập trung, đào tạo chỗ, đào tạo nước kết hợp với nước Gắn kêt đào tạo với việc bố trí sử dụng cán theo người, việc, thực luân chuyển cán để xếp công việc phù họp với lực chuyên môn phát huy tinh thần sáng tạo cán bộ, thực khóa đào tạo theo nhu câu cán tham gia đào tạo Tạo môi trường làm việc chuyên nghiệp, động, đổi để qua cán bán lẻ khuyến khích hăng say làm việc sáng tạo Tạo nhiều hội học tập, thăng tiến cho tất cán có lực; Xây dựng tiêu chí chế tuyển dụng, hình thức tuyển dụng hợp lý rõ ràng vị trí cán Tiếp tục hồn thiện triển khai sách tuyển dụng, đào tạo, sách khuyến khích động lực để khuyến khích, động viên lực lượng lao động thu hút nguồn lao động có chất lượng từ bên ngồi vào BIDV, đặc biệt chuyên gia, nhà quản lý giỏi lĩnh vực NHBL H iệ n đ i h o ả c ô n g n g h ệ N g â n h n g Tiếp tục đầu tư có trọng điểm cơng nghệ tiên tiến để đẩy nhanh tiến độ phát triển sản phẩm/dịch vụ theo hướng chuẩn hoá sản phẩm/dịch vụ, tự động hố quy trình nhằm nâng cao hiệu hoạt động Ưu tiên tập trung triển khai dự án trọng điểm để nâng cao khả cạnh tranh sản phẩm dịch vụ nâng cao hiệu quản lý kinh doanh bán lẻ: Dự án Master, Dự án Internet Mobilebanking, dự án Contact center, dự án trang bị bổ sung ATM, POS, dự án trang bị camera cho hệ thống ATM Phát triển công nghệ thơng tin an tồn, bảo mật đảm bảo kinh doanh liên tục ổn định, đáp ứng hỗ trợ yêu cầu tăng trưởng khách hàng, phát triển dịch vụ Trang bị hệ thống công nghệ phục vụ quản lý, điều hành Đẩy mạnh khai thác ứng dụng CNTT để nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp đồng thời hỗ 75 trợ công tác quản lý hoạt động bán lẻ: nâng cấp dịch vụ tốn hóa đơn, dịch vụ BSMS, xây dựng hệ thống thông tin hỗ trợ cán tín dụng bán lẻ, hệ thống tích lũy điếm thưởng khách hàng cá nhân P h t triể n m n g lư i p h â n p h ố i sả n p h ẩ m a Phát triển mạng lưới kênh phân phối truyền thống Mở rộng kênh phân phối truyền thống, bao gồm chi nhánh (branch), phòng giao dịch (sales outlest) địa bàn tiềm theo hướng nâng cao hiệu qảu kinh doanh CN/PGD đơn vị bán sản phẩm, PGD tập trung cung cấp sản phẩm tiền gửi dịch vụ bán lẻ Phát triển mạng lưới kinh doanh NHBL sổ lượng nâng cao chất lượng hoạt động Năm 2013 dự kiến mở 9CN, 90 PGD, 16 QTK Triển khai không gian giao dịch chuẩn phục vụ khách hàng bán lẻ chi nhánh b Phát triển, khai thác hiệu kênh phân phối điện tử Tập trung triển khai nhanh đồng toàn hệ thống sản phẩm, dịch vụ qua kênh phân phổi điện tử Internet banking Mobile banking cho đổi tượng khách hàng nhằm khai thác hiệu kênh phân phối Tận dụng hội hợp tác với tổ chức, trung gian toán (Vnpay, Smart Link, Vietpay ) để tăng khả liên kết bán sản phẩm, dịch vụ ngân hàng Phát triển mạnh điểm chấp nhận tốn thẻ (ATM, POS) theo hướng đầu tư có trọng điểm tăng cường tính liên kết hệ thống toán thẻ bank net, smart link 3.3 Một số kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Ngân hàng nhà nước cầu nối Chính phủ với NHTM quan quản lý trực tiếp NHTM Chính mà ngân hàng nhà nước cần bám sát thực tiễn có đạo, hướng dẫn NHTM lĩnh vực hoạt động tín dụng cho phù hợp với thời kỳ - Cần thực nghiêm túc chế tài NHTM vi phạm mức lãi suất trần qui định thông tư số 02/2011/TT-NHNN Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 76 (NHNN) ban hành ngày 3.3.2011, tránh tình trạng để NHTMCP có qui mơ nhỏ làm lung loạn giá tiền gửi - Ngân hàng Nhà nước chi nhánh tỉnh, thành phố trực tiếp tham mưu cho ủy ban Nhân dân tỉnh, thành phố động viên, khuyến khích đơn vị cung ứng dịch vụ (điện, nước, điện thoại), đồng thời định hướng cho NHTM chủ động phối hợp đơn vị để phát triển, mở rộng hình thức tốn khơng dùng tiền mặt hóa đơn điện, nước, điện thoại hàng tháng cán công chức - Tăng cường lực Trung tâm thơng tin tín dụng - NHNN (CIC) nhằm đáp ứng nhu cầu thơng tin tín dụng khách hàng: NHNN cần có chương trình, kế hoạch cụ thể nhằm mở rộng số lượng chất lượng kho liệu thơng tin tín dụng khách hàng Bên cạnh đó, NHNN hỗ trợ, tạo điều kiện để NHTM sớm thành lập trung tâm thông tin tín dụng tư nhân 77 K É T LU ẬN • Với 55 năm xây dựng trưởng thành, BIDV đạt thành tựu quan trọng, góp phần đắc lực tồn ngành Ngân hàng thực sách tiền tệ quốc gia phát triển kinh tế xã hội đất nước Bước vào giai đoạn phát triển với hội thách thức mới, BIDV nhận thức rõ tầm quan trọng việc chuyển hướng hoạt động kinh doanh cho phù hợp Bên cạnh hoạt động bán buôn lĩnh vực vốn chiếm ưu thế, BIDV bắt đầu trọng phát triển hoạt động NHBL Tuy nhiên, để đứng vững cạnh tranh phát triển hoạt động NHBL cách bền vững, BIDV nhiều vấn đề tồn cần nghiên cứu giải Trên sở vận dụng phương pháp nghiên cứu kết họp với khảo sát tình hình phát triển hoạt động NHBL thực tế BIDV giai đoạn 2009-2011, luận văn giải số vấn đề sau: Làm rõ vấn đề lý luận lực cạnh tranh dịch vụ NHBL vai trò hoạt động dịch vụ kinh tế, khách hàng ngân hàng; đặc điểm riêng dịch vụ NHBL, tiêu chí đánh giá nhân tố khách quan, chủ quan ảnh hưởng đến lực cạnh tranh dịch vụ NHBL Đó sở ban đầu giúp ngân hàng việc định hướng hình thành có hoạch định chiến lược phát triển lĩnh vực NHBL đầy tiềm Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ NHBL BIDV giai đoạn 20092011 Dựa tiêu chí đánh giá khung lý thuyết, luận văn sâu nghiên cứu thức trạng tiêu Qua đó, luận văn rõ kết đạt hạn chế nguyên nhân dẫn đến tồn Luận văn thực giảm thị phần bán lẻ BIDV dần tính cạnh tranh vê lãi st phí dịch vụ, nên tảng cơng nghệ chưa đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng Trên sở lý luận kết phân tích lực cạnh tranh dịch vụ NHBL 78 BIDV, tác giả đưa kiến nghị Chính phủ NHNN số giải pháp nhằm đưa hoạt động NHBL trở thành hoạt động chủ đạo chiến lược kinh doanh BIDV thời gian tới Với mong muốn góp phần đưa hoạt động dịch vụ NHBL BIDV ngày phát triển, tác giả cố gắng dành thời gian nghiên cứu cho đề tài Tuy nhiên với khả có hạn, luận văn chắn cịn nhiều điểm thiếu sót Tác giả mong nhận quan tâm, đóng góp ý kiên thầy cơ, bạn bè đồng nghiệp để tiếp tục hoàn thiện đề tài nghiên cứu 79 D A N H M Ụ C T À I L IỆ U T H A M K H Ả O 1.Phan Thị Thu Hà, Ngân hàng Thương mại, Đại học kinh tế quốc dân 2004 Nguyễn Thị Minh Hiền, Hoàn thiện phát triển sản phẩm NHTM kinh tế thị trường, Tạp chí ngân hàng số 3/2003 Trần Văn Hiệu, Khách hàng bán lẻ thị trường tiềm NHTM, Tạp chí ngân hàng số chuyên đề năm 2005 Vũ Trọng Lâm, Nâng cao sức mạnh cạnh tranh doanh nghiệp tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế, Nxb Chính trị quốc gia, Hà Nội (2006) Nguyên Thị Quy, Năng lực cạnh tranh ngân hàng thương mại Việt Nam xu hội nhập - Kỉ yếu hội thảo khoa học Nguyễn Thị Anh Thư, luận án “Tăng cường lực cạnh tranh Tập đồn bưu viễn thơng Việt Nam điều kiện Việt Nam thành viên cùa Tổ chức thương mại Thế giới, 2012 Nguyễn Minh Tuấn “Nâng cao lực cạnh tranh doanh nghiệp nhà nước hội nhập kinh tế quốc tế”, nhà xuất ĐH Quốc gia TP HCM, 2010 David Cox, Nghiệp vụ ngân hàng đại, NXB trị quốc gia, 1997 Báo cáo Hội thẻ ngân hàng Việt Nam năm 2007 - T6/2009 Chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng đến năm 2010 tầm nhìn 2020 - Kỉ yếu hội thảo khoa học, Ngân hàng nhà nước Việt Nam - NXB Phưong Đông, 2005 10 Ngân hàng Đâu tư phát triển Việt Nam, Bảo cáo tổng kết ngân hàng bán lẻ năm 2011 11 Tài liệu Hội thảo “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mạĩ’ Trường đào tạo PT nguồn nhân lực Viettịnbank tổ chức TI 1/2009 80 *** Các báo điện tử: http://www bidv com, vu http://www.mbavn org /?/fc>:// www.techconi bank.com http://www.vcb com http://www.vun http://www.vneconomy com http://www tailie u vu PHỤ LỤC 01: SO SÁNH DANH MỤC SẢN PHÀM BÁN LẺ CỦA BIDV VÀ M Ộ T SỐ NHTM VIỆT NAM Dòng SP BIDV ACB Tên sản phấm: Thẻ Power, Thẻ Thẻ tín dụng nội địa eTrans 365+, Thẻ Vạn dặm Thẻ tín dụng quốc tế Tên sản phẩm: Dịch vụ máy Thẻ toán rút tiền nội địa ATM Thẻ ATM2+ Vietcombank Châp nhận toán loại thẻ: Visa, MasterCard, JCB, American Express, Diners Club Thẻ ghi nợ Connect 24 - Dịch vụ tốn tiền hàng hóa Thẻ tốn rút tiền toàn cầu Thẻ Vietcombank SG24 dịch vụ ACB Visa Debit/MasterCard Dynamic VCB Master card / VCB Visa - ứng rút tiền mặt ACB Visa Electron/MasterCard VCB American Express Thẻ Visa Gold Electronic Vietcombank Connect24 Visa Thẻ Ghi nợ quốc tế Vietcombank MTV Các sản phâm phát hành thường xuyên Tiền gửi : Tiền gửi: 1.1 Tiền gửi toán VND - Tiền gửi toán VND 1.1 Loại tiền gửi : Đồng VN 1.2 Tiền gửi toán ngoại tệ: - Tiền gửi toán ngoại tệ Sản phẩm tiền ngoại tệ (áp dụng cho loại 1.3 Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn: - Tiền gửi có kỳ hạn VND gửi tiết ngoại tệ : Đô-la Mỹ, Bảng 1.4 Tiết kiệm “ổ trứng vàng” - Tiền gửi có kỳ hạn ngoại tệ kiệm Anh, Euro, Đô-la úc) 1.5 Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn: - Tiền gửi ký quỹ bảo đảm toán thẻ 1.2 Kỳ hạn gửi: Có kỳ hạn 1.6 Tiết kiệm rút trước hạn hưởng lãi không kỳ hạn bậc thang theo thời gian thực gửi Kỳ phiếu Sản phẩm thẻ 1.7 Tiết kiệm bậc thang 1.8 Tiết kiệm rút dần 1.9 Tích lũy bảo an Các sản phẩm phát hành theo đợt: 2.1 Tiết kiệm dự thưởng 2.2 Dich • vu• cho vay 2.1 Kỳ phiếu đích danh 2.2.Kỳ phiếu vơ danh Tiết kiệm: - Tiết kiệm không kỳ hạn VND Trái phiếu (thông thường) - Tiết kiệm không kỳ hạn ngoại tệ 2.3 Trái phiếu tăng vốn - Tiết kiệm có kỳ hạn VND 2.4 Chứng tiền gủi ngắn hạn, Kỳ phiếu - Tiết kiệm có kỳ hạn bàng ngoại tệ 2.5 Chứng tiền gửi dài hạn - Tiết kiệm Vàng Cho vay bảo đảm lương Cho vay bảo đảm lương Cho vay hỗ trợ nhu cầu nhà Cho vay hỗ trợ nhu cầu nhà Cho vay mua ôtô Cho vay mua ôtô Cho vay bảo đảm lương Cho vay hỗ trợ nhu cầu nhà Cho vay hộ kinh doanh Cho vay hộ kinh doanh Cho vay mua ôtô Cho vay thấu chi Cho vay cầm cố GTCG Cho vay hỗ trợ du học Cho vay thấu chi Cho vay cầm cố GTCG Chiết khấu GTCG Cho vay hỗ trợ du học Cho vay thấu chi Cho vay cầm cố GTCG Chiết khấu GTCG Cho vay hỗ trợ du học Cho vay đầu tư kinh doanh CK 10 Cho vay ứng trước tiền bán CK 11 Cho vay repo chứng khoán Cho vay đầu tư kinh doanh CK Cho vay ứng trước tiền bán CK 10 Cho vay người lao động làm việc nước Cho vay đầu tư kinh doanh CK Cho vay úng trước tiền bán CK 10 Cho vay người lao động 12 Cho vay cầm cố chứng khoán 11 Cho vay thẻ tín dụng làm việc nước ngồi 13 Cho vay người lao động làm 12 Cho vay đầu tư vàng việc nước 11 Cho vay thẻ tín dụng 12 Cho vay mua hàng trả góp 14 Cho vay thẻ tín dụng Dịng sản phâm chuyên tiền Chuyến tiền nước nước 1.1 Dịch vụ chuyển tiền nước Chuyển tiền nước 1.2 Dịch vụ chuyển tiền đến nước Nhận tiền chuyển từ nước 1.3 Dịch vụ: Cung ứng séc trắng, Bảo Dich • vu• chuyển tiền Chuyến tiền đến: 1.1 Chuyển nước ngoài: tiền đến từ - Chuyển tiền thông thường điện, thư chuyển tiền, séc/ hối phiếu chi séc, Thanh toán séc, Thanh Nhận tiền chuyển từ nước ngồi tốn ủy nhiệm chi, thu nước 1.4 Dịch vụ: Nhận séc, ủy nhiệm thu Chuyển tiền nhanh Western Union gửi nhờ thu - Chuyển tiền Moneygram 2 Chuyển tiền đi: nhanh 1.2 Chuyển tiền đến nước Dòng sản phẩm: Chuyển tiền Chuyển tiền nước qua Quốc tế Western Union 2.1 Dịch vụ chuyển tiền quốc tế 2.1 Chuyển tiền nước ngoài: 2.2 Dịch vụ chuyển tiền đến quốc tế 2.3 Dịch vụ toán séc quốc tể - Chuyển tiền điện SWIFT, Telex, hối phiếu, thư - Dịch vụ bán Bank Draft - Chuyển - Dịch vụ bán séc du lịch - Dịch vụ mua séc du lịch Moneygram 2.2 Chuyển tiền nước - Dịch vụ nhờ thu séc quốc tế tiền nhanh Dich vu ngoai hối Quyền chọn mua bán ngoại tệ Mua đối ngoại tệ (currency options) • 10 loại ngoại tệ tiền mặt nhận mua, đổi là: Bảng Anh, 1.1 Giao dịch mua bán ngoại tệ giao Quyền chọn mua bán vàng (gold Đô la Mỹ, Đô la Hồng Kông, options) Francs Thụy sĩ, Euro, Yên 1.2 Giao dịch mua bán ngoại tệ kỳ hạn Nhật, Bath Thái Lan, Đô la KDTT 1.3 Giao dịch Quyền chọn ngoại tệ với ngoại tệ Nghiệp vụ ủy thác quản lí tài sản úc, Đơ la Canada, Đơ la Singapore • 05 loai đưoc • Séc du lích • • NHNT mua gồm: American Express, Visa, Mastercard, Thomacook, Citicorp, Bank of America Bán ngoại tệ • Bán ngoai tê tiền măt • Bán séc du lịch Thu đối tiền không đủ tiêu chuẩn Giữ hộ vàng lưu thông 1.1 Thu đổi tiền VND không đủ tiêu Thu đổi ngoại tệ chuẩn lưu thơng Dich • vu• khác 1.2 Nhờ thu đổi ngoại tệ tiền mặt Dịch vụ trung gian tốn mua khơng đủ tiêu chuẩn lưu thông bán bất động sản Thu/ chi tiền mặt lưu động địa cá nhân Dịch vụ du học Ngân hàng Trực tuyến Quản lý vốn tự động Chuyển tiền tự động Nhận tỉ giá hàng ngày qua email Thu giữ hộ tiền mặt qua đêm Dịch vụ gửi-nhận tin nhắn ngân Bankdraft đa ngoại tệ hàng qua ĐTDĐ (BSMS) Vấn tin tài khoản Internet Dịch vụ gạch nợ cước viễn thông với Viettel