(LUẬN văn THẠC sĩ) đẩy mạnh hoạt động kinh doanh các dịch vụ dữ liệu trên mạng hữu tuyến tại VNPT hà tĩnh

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ o0o TRẦN QUANG HÀ ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CÁC DỊCH VỤ DỮ LIỆU TRÊN MẠNG HỮU TUYẾN TẠI VNPT HÀ TĨNH LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH Hà Nội - 2014 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - TRẦN QUANG HÀ ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CÁC DỊCH VỤ DỮ LIỆU TRÊN MẠNG HỮU TUYẾN TẠI VNPT HÀ TĨNH Chuyên ngành : Quản lý Kinh tế Mã số: 60 34 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS TS Phạm Thị Hồng Điệp Hà Nội – 2014 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com MỤC LỤC Danh mục từ viết tắt i Danh mục bảng biểu ii Danh mục hình vẽ iii LỜI NÓI ĐẦU CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ DỮ LIỆU TRÊN MẠNG HỮU TUYẾN 1.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ DỮ LIỆU TRÊN MẠNG HỮU TUYẾN 1.1.1 Bản chất kinh doanh dịch vụ liệu mạng hữu tuyến 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ liệu mạng hữu tuyến 11 1.1.3 Tổ chức kinh doanh dịch vụ liệu mạng hữu tuyến 13 1.1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh dịch vụ liệu mạng hữu tuyến 18 1.1.5 Tiêu chí đánh giá kết kinh doanh dịch vụ liệu mạng hữu tuyến 23 1.2 KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN KINH DOANH DỊCH VỤ DỮ LIỆU TRÊN MẠNG HỮU TUYẾN CỦA MỘT SỐ DOANH NGHIỆP VÀ BÀI HỌC CHO VNPT HÀ TĨNH 25 1.2.1 Kinh nghiệm phát triển kinh doanh dịch vụ liệu mạng hữu tuyến VNPT Quảng Bình 25 1.2.2 Kinh nghiệm phát triển kinh doanh dịch vụ liệu mạng hữu tuyến Chi nhánh FPT Hà Tĩnh 29 1.2.3 Bài học cho VNPT Hà Tĩnh…………………………………… 33 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ DỮ LIỆU TRÊN MẠNG HỮU TUYẾN CỦA VNPT HÀ TĨNH 35 2.1 TỔNG QUAN VỀ VNPT HÀ TĨNH 36 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 2.1.1 Giới thiệu chung Tập đoàn Bưu Viễn thơng Việt Nam 36 2.1.2 Giới thiệu chung VNPT Hà Tĩnh 38 2.2 THỰC TRẠNG KINH DOANH DỊCH VỤ DỮ LIỆU TRÊN MẠNG HỮU TUYẾN CỦA VNPT HÀ TĨNH 40 2.2.1 Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh dịch vụ liệu mạng hữu tuyến VNPT Hà Tĩnh 40 2.2.2 Tổ chức kinh doanh dịch vụ liệu mạng hữu tuyến VNPT Hà Tĩnh 47 2.3 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG KINH DOANH DỊCH VỤ DỮ LIỆU TRÊN MẠNG HỮU TUYẾN CỦA VNPT HÀ TĨNH 59 2.3.1 Các tiêu chủ yếu 59 2.3.2 Đánh giá chung 66 2.3.3 Các tồn cần khắc phục 67 2.3.4 Nguyên nhân số vấn đề đặt 69 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CÁC DỊCH VỤ DỮ LIỆU TRÊN MẠNG HỮU TUYẾN 72 CỦA VNPT HÀ TĨNH 72 3.1 ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN KINH DOANH DỊCH VỤ DỮ LIỆU TRÊN MẠNG HỮU TUYẾN 72 3.1.1 Định hướng đổi tổ chức quản lý kinh doanh dịch vụ liệu mạng hữu tuyến Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam 72 3.1.2 Quan điểm định hướng phát triển kinh doanh dịch vụ viễn thông Hà Tĩnh 73 3.1.3 Cơ hội thách thức việc kinh doanh dịch vụ liệu mạng hữu tuyến VNPT Hà Tĩnh 74 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 3.2 MỤC TIÊU VÀ PHƢƠNG HƢỚNG THÚC ĐẨY KINH DOANH CÁC DỊCH VỤ DỮ LIỆU TRÊN MẠNG HỮU TUYẾN CỦA VNPT HÀ TĨNH 78 3.2.1 Mục tiêu phát triển kinh doanh dịch vụ liệu mạng hữu tuyến VNPT Hà Tĩnh 78 3.2.2 Phương hướng thúc đẩy kinh doanh dịch vụ liệu mạng hữu tuyến VNPT Hà Tĩnh 79 3.3 CÁC GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CÁC DỊCH VỤ DỮ LIỆU TRÊN MẠNG HỮU TUYẾN CỦA VNPT HÀ TĨNH 80 3.3.1 Phát triển hạ tầng kỹ thuật, nâng cao chất lượng mạng lưới 80 3.3.2 Phát triển loại dịch vụ 82 3.3.3 Phát triển hệ thống bán hàng, chăm sóc khách hàng 83 3.3.4 Phát triển nâng cao hiệu hệ thống quản lý SXKD 92 3.3.5 Phát triển nguồn nhân lực 93 KẾT LUẬN 96 TÀI LIỆU THAM KHẢO 98 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Ký hiệu Nguyên nghĩa ADSL Đƣờng dây thuê bao số bất đối xứng ARPU Doanh thu bình quân đầu thuê bao CBCNV Cán công nhân viên CNTT-TT Công nghệ Thông tin – Truyền thông Download/Upload Truyền liệu xuống/lên DVD Đĩa nén phim ảnh, liệu kỹ thuật số E-Bank Ngân hàng điện tử E-Commerce Thƣơng mại điện tử E-Government Chính phủ điện tử 10 FPT Công ty cổ phần FPT 11 FPT Telecom Công ty cổ phần Viễn thông FPT 12 FTTX Cáp quang đến điểm x (nhà, máy tính, cơng sở…) 13 IPTV Truyền hình giao thức Internet 14 GDP Tổng sản phẩm quốc nội 15 KTXH Kinh tế xã hội 16 Lan/Wan Mạng nội bộ/Mạng diện rộng 17 Modem Wifi Bộ tín hiệu Internet khơng dây sử dụng sóng vô tuyến 18 PCI Chỉ số lực cạnh tranh cấp tỉnh 19 PSTN Mạng điện thoại chuyển mạch công cộng 20 QoS Chất lƣợng dịch vụ 21 R&D Nghiên cứu Phát triển 22 SXKD: Sản xuất kinh doanh 23 Telemarketing Marketing từ xa 24 VCD Đĩa nén phim ảnh 25 VIETTEL Tập đồn Viễn thơng Qn đội 26 VNPT Tập đồn Bƣu Viễn thơng Việt Nam i TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com DANH MỤC BẢNG BIỂU STT Bảng Nội dung Trang Bảng 1.1 Doanh thu dịch vụ liệu mạng hữu 27 tuyến chủ yếu VNPT Quảng Bình Bảng 1.2 Số lƣợng thuê bao dịch vụ liệu mạng 28 hữu tuyến VNPT Quảng Bình Bảng 1.3 Doanh thu dịch vụ liệu mạng hữu 32 tuyến chủ yếu FPT chi nhánh Hà Tĩnh Bảng 1.4 Số lƣợng thuê bao FPT Hà Tĩnh 32 Bảng 2.1 Các gói cƣớc thuê bao ADSL chủ yếu VNPT 50 Hà Tĩnh Bảng 2.2 Các gói cƣớc dịch vụ kênh thuê riêng chủ yếu 51 VNPT Hà Tĩnh Bảng 2.3 Các gói cƣớc thuê bao FTTx chủ yếu VNPT 51 Hà Tĩnh Bảng 2.4 Số lƣợng thuê bao dịch vụ liệu mạng 59 hữu tuyến VNPT Hà Tĩnh Bảng 2.5 Số lƣợng thuê bao dịch vụ liệu mạng 59 hữu tuyến thực tăng VNPT Hà Tĩnh 10 Bảng 2.6 Doanh thu dịch vụ liệu mạng hữu 60 tuyến chủ yếu VNPT Hà Tĩnh 11 Bảng 2.7 Lợi nhuận từ dịch vụ liệu mạng hữu tuyến chủ yếu VNPT Hà Tĩnh ii TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 61 DANH MỤC HÌNH VẼ STT Bảng Nội dung Trang Hình 2.1 Mơ hình tổ chức máy quản lý VNPT 40 Hà Tĩnh Hình 2.2 Phân chia thị phần theo tổng doanh thu dịch 61 vụ liệu Hà Tĩnh năm 2013 iii TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com LỜI NĨI ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Giai đoạn 2003-2008, với phát triển đất nƣớc, ngành Viễn thông Việt Nam ngành có bƣớc tiến vƣợt bậc trở thành ngành kinh tế mũi nhọn đất nƣớc Các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ Viễn thông có tốc độ thay đổi nhanh chóng mức tăng trƣởng cao hàng đầu kinh tế Trong giai đoạn này, hạ tầng mạng Viễn thông bao g m hệ thống tổng đài nội hạt, mạng lƣới cáp đ ng đƣợc đầu tƣ trải rộng từ thành thị tới nông thôn, từ miền xuôi lên miền ngƣợc, trở thành hạ tầng quan trọng hoạt động xã hội, văn hố trị Các dịch vụ điện thoại cố định dịch vụ Internet tốc độ cao đến đƣợc hầu hết với vùng miền đất nƣớc, góp phần lớn vào thay đổi chung toàn xã hội Thực tế sản xuất kinh doanh năm gần cho thấy, lợi nhuận doanh nghiệp Viễn thông giảm, đặc biệt doanh nghiệp cung cấp dịch vụ mạng hữu tuyến nhƣ Viễn thơng tỉnh, thành phố thuộc Tập đồn Bƣu Viễn thông Việt Nam, chi nhánh Vietel tồn quốc Tình trạng khách hàng rời xa dịch vụ viễn thông truyền thống nhƣ điện thoại cố định có xu hƣớng ngày tăng Hệ thống tổng đài nội hạt mạng lƣới cáp đ ng với số vốn đầu tƣ hàng ngàn tỷ đ ng trƣớc trở nên gánh nặng doanh nghiệp Chi phí khấu hao tài sản cố định tài sản chi phí tu, củng cố, bảo dƣỡng mạng lƣới chiếm phần lớn chi phí sản xuất kinh doanh hàng năm đơn vị Trong xu chung đó, việc đổi phƣơng pháp quản lý, hoạch định, thay đổi phƣơng án kinh doanh, mở rộng kinh doanh dịch vụ liệu mạng hữu tuyến để khai thác tối đa mạng lƣới có sẵn, giảm gánh nặng đầu tƣ, góp phần nâng cao hiệu sản xuất kinh doanh doanh nghiệp Viễn TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com chƣơng trình bán hàng đến tận khách hàng, đơn giản hóa thủ tục h sơ, tạo thuận lợi hết mức cho khách hàng sử dụng dịch vụ - VNPT Hà Tĩnh cần xây dựng chiến lƣợc lấy thị trƣờng làm trung tâm hƣớng theo khách hàng, lấy sản phẩm hay hƣớng theo chi phí Với mục tiêu phát triển kinh doanh dịch vụ mang tính chiến lƣợc định hƣớng lâu nhằm dài thoả mãn tốt nhu cầu khách hàng hoạt động marketing thiếu đƣợc VNPT Hà Tĩnh hoạt động nghiên cứu thị trƣờng Cụ thể nhƣ sau:  Tăng cƣờng tổ chức điều tra, nghiên cứu thị trƣờng nắm bắt thông tin khách hàng Thu thập nhiều thông tin khách hàng để phân đoạn khách hàng cách chi tiết nhƣ: phân đoạn theo tình trạng khách hàng (khách hàng sử dụng, khách hàng chƣa sử dụng dịch vụ, khách hàng tiềm năng, khách hàng sử dụng thƣờng xuyên hay khách hàng sử dụng lần đầu ); theo thời gian sử dụng hay sản lƣợng sử dụng (khách hàng khơng sử dụng, sử dụng, sử dụng nhiều…); phân đoạn theo lịch sử toán cƣớc (khách hàng toán tốt, khách hàng toán chậm)…  Hồn thiện cơng cụ quản lý để thu thập, quản lý khai thác hiệu sở liệu nhóm khách hàng Cơng tác cần thiết để tạo tiền đề cho VNPT Hà Tĩnh xác định loại nhu cầu sử dụng dịch vụ khác nhóm khách hàng khác để tìm hiểu cung cấp cho khách hàng loại hình dịch vụ thích hợp nhất, đảm bảo quyền lợi cho khách hàng Tập hợp đầy đủ thông tin cần thiết thị trƣờng, tiến hành phân tích phân đoạn giúp VNPT Hà Tĩnh xây dựng đƣợc chiến lƣợc kế hoạch kinh doanh phù hợp giai đoạn cụ thể, xác định phân đoạn thị trƣờng phù hợp với định hƣớng mục tiêu họ 86 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com  Nghiên cứu nhu cầu, hành vi nhân tố ảnh hƣởng đến hành vi sử dụng dịch vụ khách hàng loại dịch vụ, tiềm thị trƣờng khu vực giúp cho VNPT Hà Tĩnh đƣa kế hoạch khai thác hợp lý - Qua việc nghiên cứu thị trƣờng dịch vụ liệu nhu cầu khách hàng, VNPT Hà Tĩnh xây dựng đƣợc hệ thống quản trị quan hệ khách hàng có chiến lƣợc, kế hoạch nhằm thỏa mãn nhu cầu đối tƣợng khách hàng, góp phần phát triển khách hàng, mang lại hiệu hoạt động sản xuất kinh doanh ngày cao phát triển bền vững 3.3.3.3 Đa dạng hóa kênh bán hàng, nâng cao khả đáp ứng nhu cầu dịch vụ khách hàng a Đa dạng hóa kênh bán hàng - Tiếp tục đẩy mạnh việc phát triển đại lý đa dịch vụ nhằm khai thác tối đa nhu cầu cầu khách hàng - Kênh phân phối tập hợp cá nhân tổ chức tự thực hay hỗ trợ chuyển giao cho quyền sở hữu hàng hố cụ thể hay dịch vụ đƣờng từ nhà sản xuất đến ngƣời tiêu dùng - Nguyên nhân chủ yếu việc sử dụng ngƣời trung gian họ có hiệu cao việc đảm bảo phân phối hàng rộng lớn đƣa hàng đến thị trƣờng mục tiêu Hệ thống nhà trung gian đƣợc phát triển theo kênh bán hàng qua cấp khác tạo thành hệ thống tiêu thụ - Hiện VNPT Hà Tĩnh doanh nghiệp có hệ thống bán hàng lớn địa bàn tỉnh Thông qua hệ thống Trung tâm giao dịch, đại lý, hệ thống bán hàng VNPT Hà Tĩnh bao phủ toàn tỉnh Đây lợi cạnh tranh VNPT Hà Tĩnh với doanh nghiệp khác địa bàn Ngoài với mạng lƣới hệ thống thiết bị, mạng cáp rộng 87 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com khắp, VNPT Hà Tĩnh sẵn sàng cung cấp dịch vụ tốt cho khách hàng địa bàn tỉnh Hà Tĩnh - Xây dựng hệ thống tiêu thụ g m nhiều kênh, nhiều cấp đƣợc hiểu phát triển hệ thống tiêu thụ qua đại lý khác nhau, lấy Trung tâm Viễn thông huyện, thị xã, thành phố làm nòng cốt Việc tham gia tổ chức, cá nhân khác vào hệ thống bán hàng VNPT Hà Tĩnh đem lại lợi ích sau:  Giúp cho khách hàng có khả đƣợc tiếp cận với VNPT Hà Tĩnh đƣợc nhanh  Tăng cƣờng khả hỗ trợ chăm sóc khách hàng - Để biện pháp xây dựng hệ thống tiêu thụ g m nhiều kênh, nhiều cấp, VNPT Hà Tĩnh cần thay đổi phƣơng pháp quản lý hệ thống đại lý kinh doanh dịch vụ liệu qua bƣớc sau:  Thiết lập chế đơn vị chủ quản dịch vụ, qua thành lập mơ hình kiểu đại lý chịu trách nhiệm toàn kinh doanh dịch vụ liệu trao cho họ đầy đủ quyền hạn để thực nhiệm vụ  Ban hành quy chế đại lý làm sở pháp lý để khuyến khích đối tƣợng khác tham gia vào hệ thống tiêu thụ  Chú trọng công tác đào tạo đội ngũ nhân viên bán hàng cho hệ thống tiêu thụ b Nâng cao chất lượng hoạt động bán hàng - Nâng cấp điểm giao dịch với trang thiết bị đại, mỹ quan, bố trí bảng biểu, bảng giá cƣớc, bảng hƣớng dẫn sử dụng dịch vụ, bảng đăng ký tiêu chất lƣợng dịch vụ nơi dễ quan sát - Thƣờng xuyên trọng đào tạo kỹ bán hàng, kỹ giao tiếp, trình độ ngoại ngữ, trình độ phục vụ cho nhân viên giao dịch để 88 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com bƣớc hồn thiện đội ngũ bán hàng thích nghi với điều kiện bán hàng điều kiện cạnh tranh - Đa dạng hóa hình thức bán hàng 3.3.3.4 Đẩy mạnh cơng tác chăm sóc khách hàng a Lấy mục tiêu lâu dài làm cho khách hàng hài lòng để phấn đấu - Khi thị trƣờng chuyển sang cạnh tranh khách hàng trở nên quan trọng, sống doanh nghiệp Do vậy, VNPT Hà Tĩnh phải cố gắng giành giữ khách hàng lâu dài cách làm cho khách hàng hài lòng - Trong điều kiện nhƣ mục tiêu VNPT Hà Tĩnh không bán đƣợc hàng, mà điều quan trọng giữ đƣợc khách hàng lâu dài Có nhƣ VNPT Hà Tĩnh t n phát triển đƣợc Do vậy, CBCNV VNPT Hà Tĩnh phải chuyển sang tƣ hƣớng khách hàng, lấy việc đáp ứng nhu cầu khách hàng làm mục tiêu kinh doanh lâu dài Đây bƣớc đổi quan trọng tƣ kinh doanh b Thực chương trình hành động chăm sóc khách hàng - Nâng cao chất lƣợng phục vụ khách hàng VNPT Hà Tĩnh phải cải tiến cung cách phục vụ nhằm đáp ứng ngày tốt nhu cầu khách hàng Cung cách phục vụ điểm yếu doanh nghiệp dịch vụ nói chung địa bàn Hà Tĩnh Việc nâng cao chất lƣợng phục vụ bao g m:  Thái độ phục vụ, cung cách phục vụ nhân viên điểm giao dịch VNPT Hà Tĩnh có ảnh hƣởng lớn đến khách hàng trình bán hàng cung cấp dịch vụ Do ngồi việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ, VNPT Hà Tĩnh phải tăng cƣờng giáo dục nhận thức kinh doanh cho đội ngũ giao dịch viên, đội ngũ bán hàng thƣờng xuyên tiếp xúc với khách hàng nhằm nâng cao chất lƣợng 89 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com phục vụ khách hàng Cung cách phục vụ tốt nhân viên giao dịch thể qua yêu cầu sau: + Thái độ lịch sự, niềm nở, ân cần, tận tình, chu đáo việc tiếp xúc, tìm hiểu đáp ứng yêu cầu khách hàng + Trình độ hiểu biết nhân viên thể lệ quy trình, thủ tục cung ứng dịch vụ cho khách hàng  Kỹ giao tiếp, biết cách lắng nghe, xử lý vấn đề mong muốn khách hàng VNPT Hà Tĩnh phải xây dựng chƣơng trình đào tạo phù hợp (đào tạo kiến thức chun mơn, nghiệp vụ; tính năng, cơng dụng sản phẩm; trình độ văn hóa, xã hội; khả nhận biết tâm lý khách hàng; kỹ giao tiếp; kiến thức, tƣ kinh doanh, ) để tạo lập đƣợc đƣợc đội ngũ nhân viên có kỹ giao tiếp tốt Nhƣ đáp ứng đƣợc yêu cầu khách hàng, đảm bảo nâng cao uy tín chất lƣợng sản phẩm dịch vụ nhƣ uy tín, thƣơng hiệu VNPT Hà Tĩnh Từ giữ vững đƣợc khách hàng truyền thống thu hút thêm nhiều khách hàng cho doanh nghiệp  Tăng cƣờng thêm đại lý cung cấp dịch vụ nơi đông dân cƣ, tạo điều kiện tốt cho khách hàng trình tìm hiểu, đăng ký sử dụng dịch vụ viễn thông - Đẩy mạnh cơng tác chăm sóc khách hàng sau bán hàng  Đẩy mạnh hoạt động dịch vụ sau bán hàng: Trong thị trƣờng cạnh tranh khốc liệt nhƣ nay, không ý đến khâu cung cấp mà VNPT Hà Tĩnh cần phải ý đến thái độ ứng xử khách hàng trình sử dụng dịch vụ Mỗi khách hàng sử dụng dịch vụ tuyên truyền viên đắc lực cho doanh nghiệp Vì cơng tác chăm sóc khách hàng tốt đƣợc nhiều ngƣời biết đến, 90 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com cơng tác chăm sóc khách hàng dẫn đến phản ứng không tốt số khách hàng khác  Nâng cao chất lƣợng hoạt động chăm sóc khách hàng: Các hoạt động nhằm trì mối quan hệ khách hàng nhà cung cấp VNPT Hà Tĩnh quan tâm đến công tác này, nhiên dừng lại việc giải thắc mắc, khiếu nại khách hàng Việc gặp gỡ, tặng quà, tổ chức hội nghị khách hàng khách hàng lớn, khách hàng lâu năm nhằm trì lịng trung thành khách hàng chƣa đƣợc quan tâm thỏa đáng Để làm đƣợc điều cần phải hiểu rõ tâm lý, thị hiếu đối tƣợng khách hàng khu vực thị trƣờng nhằm đƣa hình thức phù hợp - Hồn thiện máy tiếp thị chăm sóc khách hàng Bộ máy chăm sóc khách hàng đóng vai trị quan trọng cơng tác quản lý, điều hành, thực hoạt động chăm sóc khách hàng Để máy hoạt động ngày tốt VNPT Hà Tĩnh cần phải tổ chức máy theo hƣớng gọn nhẹ, động, linh hoạt, hiệu theo nội dung sau:  Phải có ngƣời giữ vai trị chủ đạo, ngƣời có trách nhiệm quản lý tồn diện, chịu trách nhiệm hoạt động máy  Xây dựng mơ hình tổ, nhóm chăm sóc khách hàng đơn vị trực thuộc Quy định rõ chức năng, nhiệm vụ, phƣơng thức hoạt động, trách nhiệm phận, khâu, vị trí, ngƣời, lƣu ý cần phải giao trách nhiệm cụ thể quyền tự chủ tƣơng xứng đảm bảo việc xử lý tình cách linh hoạt  Tuyển chọn, bố trí ngƣời có kiến thức, am hiểu công tác marketing chăm sóc khách hàng làm việc máy chăm sóc 91 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com khách hàng, có kinh nghiệm tốt để đảm bảo hoạt động có hiệu máy  Tăng cƣờng cơng tác tập huấn, đào tạo, nâng cao trình độ, kiến thức kinh doanh, kỹ chăm sóc khách hàng theo phƣơng án tập trung toàn đơn vị, đơn vị nhỏ lẻ với mục đích làm cho khách hàng thỏa mãn nhu cầu hài lòng với dịch vụ  Cơ chế sách chăm sóc khách hàng cần phải đƣợc cụ thể hóa, phù hợp với đơn vị, địa phƣơng, nhóm khách hàng Ví dụ: Đối với nhóm khách hàng lớn có doanh thu cao cần đƣợc chăm sóc thƣờng xuyên, chế độ khuyến khích thỏa đáng, cử cán có trình độ chun mơn, có kiến thức marketing tổng hợp trực tiếp chăm sóc khách hàng Tổ chức nhóm chăm sóc khách hàng bán hàng trực tiếp khách hàng lớn đóng vai trị thực quan trọng doanh nghiệp Mỗi cán công nhân viên trở thành nhân viên chăm sóc khách hàng với hình thức khác nhau, phù hợp đối tƣợng, tạo mạng lƣới chăm sóc khách hàng VNPT Hà Tĩnh rộng khắp, đ ng 3.3.4 Phát triển nâng cao hiệu hệ thống quản lý SXKD Hệ thống quy trình, quy định, nguyên tắc quản lý SXKD VNPT Hà Tĩnh đầy đủ, phù hợp quy định pháp luật hệ thống quy định Tập đồn Bƣu Viễn thông Việt Nam Tuy nhiên, giai đoạn kinh doanh động, hệ thống quản lý SXKD VNPT Hà Tĩnh cần liên tục đƣợc bổ sung, cập nhật, điều chỉnh nhằm đảm bảo phù hợp tình hình, quản lý chặt chẽ thúc đẩy đƣợc sản xuất kinh doanh Một số quy định quan trọng cần đƣợc tiếp tục xây dựng, hồn thiện tốt hơn, ví dụ nhƣ hệ thống tiêu chí đánh giá kết sản xuất kinh doanh, chế hạch toán cho đơn vị trực thuộc, quy chế phân phối thu nhập 92 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com Bên cạnh ứng dụng hỗ trợ quản lý SXKD đƣợc phát triển, nhiều phần mềm quản lý đƣợc triển khai, nâng cấp giai đoạn từ năm 2009 đến phát huy hiệu tốt nhƣ phần mềm quản lý mạng ngoại vi; phần mềm điều hành báo hỏng 119; phần mềm quản lý, phát triển thuê bao; phần mềm quản lý nợ; phần mềm kế toán; phần mềm quản lý nhân …Tuy nhiên, hệ thống phần mềm cần đƣợc chuyển hóa, đ ng nhất, tích hợp phải có liên kết lẫn giúp cho công tác điều hành quản lý SXKD ngày khoa học hiệu 3.3.5 Phát triển nguồn nhân lực 3.3.5.1 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực a Vai trò đặc biệt quan trọng máy tổ chức quản lý - Bộ máy tổ chức quản lý doanh nghiệp kết hợp phận khác có mối liên hệ quan hệ phụ thuộc lẫn nhau, đƣợc chuyên mơn hóa theo lĩnh vực có trách nhiệm, quyền hạn định, đƣợc bố trí theo cấp Mỗi phận phải đảm bảo thực chức quản lý nhƣ phục vụ mục đích chung doanh nghiệp - Bộ máy quản lý doanh nghiệp thực chức quản lý doanh nghiệp bao g m chức quản lý xét theo trình là: kế hoạch, tổ chức, điều hành, kiểm tra chức quản lý phân chia theo lĩnh vực quản lý nhƣ: tài chính, nhân lực, sản xuất, marketing, nghiên cứu phát triển - Trong hầu hết doanh nghiệp máy quản lý doanh nghiệp có vai trị tác động tới phát triển doanh nghiệp, đƣợc coi quan đầu não điều khiển hoạt động doanh nghiệp, phối hợp hoạt động phận, tác động tới ngƣời lao động từ tác động đến suất lao động doanh nghiệp b Tối ưu hóa nhân lực khối quản lý - Tổng số lao động (tính đến tháng 12/2013) VNPT Hà Tĩnh 499 ngƣời, g m 385 nam 114 nữ Trong nhân lực khối quản lý 70 93 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com ngƣời, chiếm khoảng 14%, lại ngu n lao động trực tiếp, gián tiếp đơn vị sở Nhìn vào tỷ lệ lao động thấy số lƣợng lao động quản lý chiếm tỷ lệ tƣơng đối lớn Ngồi ra, ảnh hƣởng q trình lịch sử, số lao động quản lý khơng đủ khả đáp ứng cơng việc, khơng bố trí đƣợc vị trí phù hợp nhƣng khơng thể thun chuyển - VNPT Hà Tĩnh cần mạnh dạn lọc đội ngũ, điều chuyển cán không đủ điều kiện xuống đơn vị sở, bố trí cơng việc phù hợp với chuyên môn, nghành nghề đào tạo họ, vừa giảm lao động nhàn rỗi khu vực quản lý, giảm gánh nặng chi phí, đ ng thời tăng số lƣợng lao động trực tiếp, nâng cao suất lao động c Đẩy mạnh công tác xây dựng đội ngũ - Hoạt động lĩnh vực công nghệ, thơng thƣờng phải nhập từ nƣớc ngồi nên để sử dụng khai thác tối đa công suất, hiệu hệ thống thiết bị, VNPT Hà Tĩnh cần phải trọng việc xây dựng đội ngũ ngƣời lao động có kiến thức khoa học kỹ thuật, công nghệ, ngoại ngữ sẵn sàng làm chủ hệ thống trang thiết bị, máy móc Đ ng thời môi trƣờng kinh doanh cạnh tranh khốc liệt nhƣ đòi hỏi VNPT Hà Tĩnh phải xây dựng đƣợc đội ngũ nhân lực làm công tác kinh doanh có đủ kiến thức, kỹ năng, nhanh nhạy với thị trƣờng, động, dám nghĩ dám làm - Đội ngũ cán quản lý cấp VNPT Hà Tĩnh cần đƣợc củng cố, xây dựng, phát triển để đáp ứng tốt yêu cầu Do lịch sử phát triển nên hầu hết cán lãnh đạo, quản lý phần lớn trƣởng thành từ cán kỹ thuật, chƣa đƣợc đào tạo nhiều kinh doanh, quản lý kinh tế, thiếu kiến thức thị trƣờng Do cơng tác tập huấn, đào tạo kiến thức, kỹ quản lý, kinh doanh cho đội ngũ cán định hƣớng ƣu tiên quy hoạch, phát triển cán trẻ đƣợc đào tạo chuyên ngành quản lý kinh tế yêu cầu cấp thiết 94 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com d Tăng cường đào tạo, bồi dưỡng nâng cao trình độ người lao động - Để t n phát triển, kinh doanh có hiệu thị trƣờng cạnh tranh gay gắt nhƣ nay, VNPT Hà Tĩnh phải coi trọng công tác cải tiến tổ chức cho phù hợp với chiến lƣợc kinh doanh giai đoạn, yếu tố ngƣời đóng vai trị định Đặc biệt lĩnh vực internet, công nghệ thông tin, ngƣời yếu tố quan trọng việc định đầu tƣ công nghệ - Do thƣờng xun tiếp cận với cơng nghệ mới, trình độ đội ngũ kỹ thuật đội ngũ giao dịch VNPT Hà Tĩnh cần thƣờng xuyên đƣợc củng cố, đƣợc đào tạo chuyên môn nghiệp vụ phù hợp thiết thực Tránh việc đào tạo đại trà gây lãng phí thời gian, kinh tế, làm ảnh hƣởng đến tình hình sản xuất kinh doanh đơn vị - Đặc biệt với đội ngũ cán công nhân viên hầu hết cịn trẻ, cơng tác tái đào tạo, nâng cao trình độ cho ngƣời lao động cần đƣợc quan tâm, tránh lãng phí ngu n nhân lực có 3.3.5.2 Tổ chức Đảng, Cơng đồn thường xun qn triệt, phổ biến, vận động CBCNV đổi nhận thức kinh doanh thời kỳ - Đặc thù VNPT Hà Tĩnh lịch sử phát triển nên phần lớn cán quản lý đội ngũ CBCNV chƣa đƣợc đào tạo nhiều kinh doanh, quản lý kinh tế, cơng tác bán hàng, chăm sóc khách hàng Là doanh nghiệp nhà nƣớc, vai trò tổ chức Đảng, Cơng đồn, Đồn Thanh niên hoạt động đơn vị quan trọng Ban Chấp hành Đảng Ủy, Ban Cấp hành Cơng Đồn, Tổ chức Đoàn Thanh niên thƣờng xuyên quán triệt, phổ biến, vận động cán công nhân viên đổi nhận thức kinh doanh thời kỳ qua họp, trao đổi, tọa đàm để dần thích nghi đƣợc với môi trƣờng cạnh tranh khốc liệt nhƣ 95 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com KẾT LUẬN Ngày nay, xu hƣớng hội tụ công nghệ viễn thông-công nghệ thông tintruyền thông diễn nhanh chóng Phát triển dịch vụ liệu thực trở thành mục tiêu chiến lƣợc quốc gia nhƣ Tập đồn Bƣu Viễn thơng Việt Nam Với xu đó, với nhiều doanh nghiệp cung cấp dịch vụ khác địa bàn, VNPT Hà Tĩnh có bƣớc chuyển mạnh mẽ để thích nghi, t n tại, phát triển điều kiện Tuy nhiên, VNPT Hà Tĩnh không tránh khỏi tác động gây ảnh hƣởng không tốt đến kết kinh doanh dịch vụ liệu mạng hữu tuyến VNPT Hà Tĩnh cần phải xem xét lại định hƣớng, chiến lƣợc mình, nghiên cứu kỹ đối chiếu với sách quản lý nhà nƣớc Từ đề thực giải pháp phù hợp đảm bảo phát triển đạt đƣợc mục tiêu Trong khuôn khổ luận văn thạc sỹ, đề tài“ Đẩy mạnh hoạt động kinh doanh dịch vụ liệu mạng hữu tuyến VNPT Hà Tĩnh” hệ thống hóa vấn đề lý luận kinh doanh dịch vụ liệu mạng hữu tuyến, dịch vụ liệu chủ yếu phổ biến, tiêu đánh giá, phƣơng pháp kinh doanh dịch vụ liệu mạng hữu tuyến Đ ng thời qua kinh nghiệm thực tiễn số doanh nghiệp có địa bàn mơ hình tƣơng đƣơng, tác giả rút đƣợc học quý báu để áp dụng vào phƣơng án kinh doanh đơn vị Sau phân tích, đánh giá thực trạng kinh doanh dịch vụ liệu mạng hữu tuyến VNPT Hà Tĩnh giai đoạn 2009-2013, luận văn rõ điểm mạnh, điểm yếu, thuận lợi, khó khăn kết đạt đƣợc đ ng thời nêu lên đƣợc vấn đề t n cần khắc 96 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com phục để nâng cao hiệu kinh doanh dịch vụ liệu mạng hữu tuyến VNPT Hà Tĩnh Trên sở phân tích thực trạng, luận văn đề xuất phƣơng hƣớng, mục tiêu, giải pháp ngu n lực, chiến lƣợc kinh doanh, giải pháp nâng cao chất lƣợng mạng lƣới, chất lƣợng dịch vụ, bán hàng, chăm sóc khách hàng, qua giúp VNPT Hà Tĩnh ứng phó linh hoạt với mơi trƣờng kinh doanh khốc liệt, thƣờng xuyên biến động giai đoạn nay, nâng cao hiệu kinh doanh, đảm bảo lực cạnh tranh phát triển nhanh, bền vững Tuy nhiên, với giới hạn thời gian nghiên cứu dung lƣợng luận văn thạc sỹ, với phát triển nhanh chóng cơng nghệ, luận văn chƣa nghiên cứu đƣợc số dịch vụ khác đƣợc khai thác băng rộng Việt Nam Có thể kể đến nhƣ dịch vụ IPTV, dịch vụ Truyền hình Hội nghị, đặc biệt dịch vụ giá trị gia tăng băng rộng, nhóm dịch vụ đƣợc đánh giá tiềm nhà cung cấp dịch vụ Những vấn đề cần đƣợc tiếp tục nghiên cứu sâu cơng trình sau 97 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Bộ Thông tin & Truyền thông (2008), Quyết định số 27/2008/QĐBTTTT v.v Ban hành danh mục dịch vụ Viễn thông bắt buộc phải quản lý chất lượng Bộ Thông tin &Truyền thông (2012), Sách trắng CNTT Truyền thông năm 2012, Nhà xuất Thông tin Truyền thông Bộ Thông tin &Truyền thông (2013), Sách trắng CNTT Truyền thông năm 2013, Nhà xuất Thông tin Truyền thông Bộ Thông tin Truyền thông (2012), Thông tư số 05/2012/TT-BTTTT ngày 18/05/2012 Phân loại dịch vụ Viễn thông Bộ Thông tin Truyền thông (2013), Thông tư số 08/2013/TT-BTTTT ngày 26/03/2013 Quy định quản lý chất lượng dịch vụ viễn thơng Hồng Lệ Chi (2005), Chiến lược kinh doanh viễn thơng, Học viện Cơng nghệ Bƣu Viễn thơng Việt Nam Chính phủ (2011), Nghị định số 25/2011/NĐ-CP ngày 06/4/2011 Chính phủ quy định chi tiết hướng dẫn thi hành số điều Luật Viễn thông Nguyễn Thành Độ, Nguyễn Ngọc Huyền (2002), Giáo trình Chiến lược kinh doanh phát triển doanh nghiệp, Nhà xuất Lao động - Xã hội Đào Duy Huân (2006), Quản trị chiến lược tồn cầu hố kinh tế, Nhà xuất Thống kê 10 Trần Đăng Khoa (2007), Phát triển ngành Viễn thông Việt Nam đến năm 2020, Luận án tiến sỹ Kinh tế, Trƣờng Đại học Kinh tế Thành phố H Chí Minh 11 Hoàng Trọng Minh (2007), Chất lượng dịch vụ IP, Học viện cơng nghệ Bƣu Viễn thơng Việt Nam 98 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 12 Mai Văn Nam (2008), Giáo trình Nguyên lý thống kê kinh tế, Nhà xuất Văn hóa Thơng tin 13 H Nhan (2006), Nghệ thuật quản lý khách hàng, Nhà xuất Lao động xã hội 14 Quốc hội nƣớc Cộng hòa Xã hội chủ nghĩa Việt Nam (2009), Luật Viễn thơng (số 41/2009/QH12 ban hành ngày 23/11/2009) 15 Tập đồn Bƣu Viễn thơng Việt Nam (2013), Dự thảo Đề án tái cấu trúc trình Bộ Thơng tin Truyền thơng Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam 16 Thủ tƣớng Chính phủ (2001), Quyết định số 158/2001/QĐ-TTg Thủ tướng Chính phủ ngày 18 tháng 10 năm 2001, phê duyệt Chiến lược phát triển Bưu – Viễn thông Việt Nam đến năm 2010 định hướng đến năm 2020 17 Thủ tƣớng Chính phủ (2010), Quyết định số 1755/QĐ-TTg Thủ tướng Chính phủ ngày 22/9/2010 phê duyệt đề án “Đưa Việt Nam sớm trở thành nước mạnh công nghệ thông tin truyền thông” 18 Trung tâm Thông tin Bƣu điện (2001), Những xu hướng cải tổ viễn thông giới, Nhà xuất Bƣu điện 19 UBND tỉnh Hà Tĩnh (2012), Quy hoạch tổng thể phát triển kinh tế - xã hội Tỉnh Hà Tĩnh đến năm 2020, tầm nhìn đến năm 2050 20 UBND tỉnh Hà Tĩnh (2012), Quyết định số 2036/QĐ-UBND ngày 18/7/2012 Về việc phê duyệt Điều chỉnh quy hoạch phát triển Bưu chính, Viễn thơng tỉnh Hà Tĩnh giai đoạn 2011-2020 21 Nguyễn Xuân Vinh (2004), Chiến lược thành công thị trường Viễn thông cạnh tranh, Nhà xuất Bƣu điện, Hà Nội 22 Viễn thông Hà Tĩnh (2009-2013), Báo cáo Tổng kết năm 23 Viễn thơng Quảng Bình(2009-2013), Báo cáo Tổng kết năm 99 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com Website 24 http://www.fpt.vn 25 http://www.hatinh.gov.vn 26 http://megavnn.com.vn/chi-tiet/du-bao-xu-huong-phat-trien-vien-thongden-nam-2014/529.html 27 http://www.mic.gov.vn 28 http://tailieu.vn 29 http://www.tapchibcvt.gov.vn 30 http://www.vietel.vn 31 http://www.vienthonghatinh.com.vn 32 http://www.vnnic.vn 33 http://www.vnpt.vn 34 http://www.wikipedia.org 100 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com ... hoạt động kinh doanh dịch vụ liệu mạng hữu tuyến Chƣơng 2: Thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ liệu mạng hữu tuyến VNPT Hà Tĩnh Chƣơng 3: Giải pháp đẩy mạnh hoạt động kinh doanh dịch vụ liệu. .. VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ DỮ LIỆU TRÊN MẠNG HỮU TUYẾN 1.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ DỮ LIỆU TRÊN MẠNG HỮU TUYẾN 1.1.1 Bản chất kinh doanh dịch vụ liệu mạng hữu. .. mạng hữu tuyến VNPT Hà Tĩnh CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ DỮ LIỆU TRÊN MẠNG HỮU TUYẾN 1.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ DỮ LIỆU TRÊN MẠNG HỮU