Vận dụng quan hệ công chúng trong kinh doanh dịch vụ điện thoại di động của tổng công ty viễn thông quân đội viettel

CHU ’ ONG I: LY LUAN CHUNG VE QUAN HE CONG CHUNG TRONGKINH DOANH DICH VU DIEN THOAI DI DONG Chuang I cua luan van dua ra ly luan chung ve quan he cong chung trong kinh doanh dich vu di d

Nguyen Thi Hai Yen

DAI HOC KTQD

TT THONG TIN THU VIEN

PHONG LUAN AN ■ TV LIEU

VAN DUNG QUAN HE CONG CHUNG TRONG KINH DOANH RICH VU DIEN THOAI DI DONG CUA TONG CONG TY VIiN THONG QUAN DOI - VIETTEL

CHUYEN NGANH QUAN TRI KINH DOANH THUONG MAI

Ngud i hudng din khoa hoc: PGS.TS Nguyin Xuan Quang

HJOC

Ha Noi - 2009

CHU ’ VIET TAT

LOI NOI DAU 1

Z « X O A z CHVONG I: LY LUAN CHUNG VE QUAN HE CONG CHUNG TRONG KINH DOANH DICH VU DIEN THOAI DI DONG 4

1.1 Khai niem, vai tro va dac diem cua quan he cong chung Quan he cong chung trong kinh doanh dich vu dien thoai di dong 4

1.1.1 Khai niem Quan he cong ch ung 4

1.1.1.1 Ly thuyet giao tiep - co so ly luan cua nganh Quan he cong ch ung 4

1.1.1.2 Lich su ra doi Quan he cong chung: 7

1.1.1.3 Dinh nghia Quan he cong chu ng 9

1.1.2 Vai tro cua Quan he cong chung trong kinh doanh dich vu dien thoai di do ng 1

1.1.2.1 Lam cho moi nguoi biet va hieu ve doanh ngh iep 1

1.1.2.2 Xay dung hinh anh va uy tin cho doanh nghiep 13

1 1.2.3 Cung co niem tin cua khach hang doi voi doanh ngh iep 13

1 1.2.4 Khuyen khich va tao dong luc cho nhan vi en 14

1 1.2.5 Bao ve doanh nghiep truoc nhung con khung hoang 14 1.1.3 Dac diem cua Quan he cong chung trong kinh doanh dich vu dien thoai di do ng 1 5

1.1.3.1 Dac diem chu ng 1 5

1.1.3.2 Moi quan he tuong tac giua Quan he cong chung, Marketing

va quang cao 1 7

1.2.1 Nghien cuu moi truong kinh do anh 2 2

1 2.2 Xay dung chien luoc, ke hoach vn chuong trinh 2 15

1.2.3 To chuc thuc hien 3 0

1.2.4 Danh gia va dieu ch inh 3 2

1.3 Tieu chi va mot so phuong phCp danh gia hoat dong Quan he cong chung cua doanh n ghiep 213

1.3.1 Tieu chi danh gia 33

1.3.2 Mot so phuong phap danh g ia 3 4

2

1.4 Kin h nngi em th e r e h u m c hhumg t ri n n Q uu n he c onn c hhnn c ua c ac to

chu c 35 1.4.1 Kinh nghiem cua MobiFone 35 1.4.2 Kinh nghiem cua Cong ty SBC 3 8

CHtfONG II: PHAN TICH THU ’ C TRANG HOAT DONG QUAN HE CONG CHUNG TRONG KINH DOANH DIEN THOAI DI DONG CUA • • • VIETTEL 44 2.1 K hai qu uC hi n l i h hi th ho s i t d o ng k i nh d oo nh cu a V i e t te l 4 4

2.1.1 Th i W on g th ong ti n di dong W it Na a n 4 -6

2.1.2 Q uu tr inh h inh t hanh v v p pat tr ie n c ua V i e t tel 4 8

2.1.2.1 D ac di em k i n T i doann d i c h v v d i e n th oai di ddng , ta i V i ette t 4 8

2.1.2.2 Cac dich vu cha yeu 55 2.1.2.3 Cong nghn su du ng 55 2.1.3 Tinh hinh hoat dOng kinh doanh cUn Vie ttel 55 5

2.1.3.1 Chi tieu doanh thu 55 2.1.3.2 Chi tieu nOp ngan sach 58 2.1.3.3 Chi tieu nang suat lao dOng 59

2.1.3.6 Mot so chi tieu khac 64

2.2 Thirc trang boat dong quan he cong chung trong kinh doanh dich vu dien thoai di dong tai Viettel 65

2.2.1 Dac diem hoat dong PR trong kinh doanh dich vu dien thoai di dong tai Viettel 65

2.2.2 Thue trang nghien cuu moi truong 67

r r 2.2.3 Thue trang xay dung chien luge, ke hoach, chuong trinh 71

2.2.4 Thue trang to chuc thue hien 76

2.2.5 Thue trang danh gia va dieu chinh 87

2.3 Nhfrng thanh cong va ton tai cua Viettel trong cac chuong trinh Quan he cong chung 88

2.3.1 Nhung thanh cong va nguyen nhan 88

2.3.3 Nhfrng ton tai va nguyen nhan 90

CHLONG III: GIAI PHAP HOAN THIEN HOAT DQNG QUAN HE CONG CHUNG TRONG KINH DOANH DICH VV DIEN THOAI DI DONG TAI VIETTEL 92

3.1 Dinh huong phat trien cua Viettel den nam 2015 92

3.1.1 Dinh huong trong phat trien kinh te va ky thuat 92

3.1.2 Dinh huong trong xay dung to chuc va con nguoi 93

3.2 Giai phap hoan thien hoat dong Quan he cong chung trong kinh doanh dich vu di dong cua Viettel • • • “ 95

9 3.2.1 Quan diem van dung Quan he cong chung 95

3.2.2 Giai phap hoan thien hoat dong Quan he cong chung trong kinh doanh dich vu di dong cua Viettel 96

9 3.2.2.1 Hoan thien va nang cao hieu qua cua bo may to chuc 96

chien luoc, ke hoach, chuong trinh P R 1 02

3.2.2.4 Hoan thien va nang cao cong tac to chuc thuc hien 11 1

r

3.2.2.5 Giai phap hoan thien cong tac danh gia ket qua tr ong 1 15

3.3 Cac kien nghi dieu kien . 117

3.3.1 Kien nghi doi voi Co quan quan ly 117

3.3.2 Kien nghi doi voi Tong cong ty vien thong Viettel 118

KET LU AN 119 DANH MVC TAI LIEU THAM KHAO

PHU LUC

3G Third generation: La cong nghe truyen thong thu 3, cho

GMS He thong di dong toan cau

GPRS Dich vu vo tuyen goi chung

MPR Maketing quan he cong chung

Viettel Tong cong ty vien thong quan doi Viettel

VMS Cong ty thong tin di dong Viet Nam

VNPT Tap doan buu chinh vien thong Viet Nam

WTO To chuc thuong mai the gibi 9 r

Hinh 1.1 Mo hlnh truyen thong tuyen tinh mot chieu

Hlnh 1.2 Mo hinh qua trinh truyen thong vdi cac ca nhan

Hinh 1.3 Mo hlnh vdi khan gia dai chung hay khong qua phuong tien truyen thong dai chung.

Hinh 1.4 Bieu do quan he cong chung thong tin 2 chieu

r

Hinh 1.5 Moi quan he tuong tac giua PR va Marketing

Hinh 2.1 Bieu do doanh thu cua Viettel giai doan 2004 - 2008

Hinh 2.2 Doanh thu cua cac cong ty vien thong nam 2008

Hinh 2.3 Nop NSNN cua cac doanh nghiep vien thong nam 2008

Hinh 2.4 Bieu do so luqng thue bao cua cac DNVT giai doan 2004 - 2008 Hinh 2.5 So luqng thue bao di dong trong nudc va cac dich vu vien thong cua Viettel

Hinh 2.6 Bieu do thi phan di dong nam 2002 - 2005

Hinh 2.7 Bieu do thi phan di dong nam 2008

Hinh 3.1 Phan tlch chuong trinh PR tong the thanh nhung phan viec nho de quan ly.

Hinh 3.2 So do quy trinh quan he cong chung

Hinh 3.3 Cac doi tuqng cong chung pho bien doi vdi hau het cac loai to chuc Hinh 3.4 Dudng tdi han cua viec thuc hien cac goi tai lieu danh cho gidi truyen thong.

Hinh 3.5 Mo hinh danh gia vi mo cua Macnamara

Bang 2.2 Doanh thu cua cac cong ty vien thong nam 2008

Bang 2.3 Nop NSNN cua cac doanh nghiep vien thong nam 2008

Bang 2.4 Nang suat lao dong cua 3 doanh nghiep co doanh thu lOn

Bang 2.5 So lupng thue bao va thi phan dich vu dien thoai di dong cua cac mang giai doan 2000 - 2008

Bang 2.6 So lupng thue bao di dong trong nuoc va cac dich vu vien thong cua Viettel

Bang 2.7 So sanh thi phan thue bao di dong nam 2005 va nam 2008

' ' ' • 'Bang 2.8 So ngubi biet den cac mang qua cac cong cu xuc tien

Nguyen Thi Hai Yen

VAN■ • ■ DUNG QUAN HE CONG CHUNG TRONG KINH DOANH DICH VU■ ■ ■DIEN THOAI DI DONG CUA TONG CONG TY VltN THONG QUAN DOI VIETTEL

CHUYEN NGANH QUAN TRI KINH DOANH THUONG MAI

Ha Noi - 2009

trach nhiem ve tam quan trong cua viec dap ung nhu cau thi truang truac su canh tranh khoc liet tren pham vi toan cau Phia sau cuoc chay dua cua cac doanh nghiep, hang hoa ngay cang xuat hien nhieu hon, da dang hon, phong phu hon ca ve chat luong, mau ma va chung loai Nham theo kip su phat trien vuot bac nay, cac cong nghe lang xe, giai thieu san pham mai, doanh nghiep mai cung phat trien khong kem phan soi dong va thay doi theo tung thai diem khac nhau Neu nhu truac day, noi den khai niem quan he cong chung (PR) nhieu nguai con chua biet den thi ngay nay PR da tra thanh cong cu dac luc giup san pham cua doanh nghiep nhanh chong den gan nguai tieu dung hon PR tao su hieu biet va danh tieng, giup to chuc xay dung niem tin, su thien chi, gop phan quan trong de quang ba thuong hieu cua minh dong thai giup doanh nghiep ngan ngua va xu ly truac cac cuoc khung hoang mot cach hieu qua Tuy duoc biet den tu lau va nhieu tap doan lan tren the giai da van dung PR vao xay dung thuong hieu dat duoc nhung ket qua nhat dinh nhung a VietNam PR van con kha mai me Di dau trong ung dung PR vao kinh doanh hieu qua

co the ke den la Viettel Co rat nhieu nguyen nhan dan den thanh cong cua mang di dong nay nhung PR dong vai trd quan trong Xuat phat tu thuc te do, tac gia lua chon de tai: “Van dung quan he cong chung trong kinh doanh dich vu dien thoai di dong tai Tong cong ty vien thong quan doi Viettel” Ngoai phan ma dau, phan ket luan, tai lieu tham khao va phu luc, luan van duoc chia thanh 3 chuong

Muc dich nghien cuu cua luan van nham he thong hoa va lam ro them co sa ly luan va nhung ung dung thuc tien ve quan he cong chung trong kinh doanh doi vai cac doanh nghiep Thong qua phan tich kinh nghiem thuc te tu cac chuong trinh PR cua Viettel nham rut ra nhung mat duoc va chua duoc tu do dua ra cac giai phap nham nang cao hieu qua cua hoat dong PR trong kinh doanh

CHU ’ ONG I: LY LUAN CHUNG VE QUAN HE CONG CHUNG TRONG

KINH DOANH DICH VU DIEN THOAI DI DONG

Chuang I cua luan van dua ra ly luan chung ve quan he cong chung trong kinh doanh dich vu di dong, phan tich ca so ly luan, lich su phat trien va khai niem PR.Quan he cong chung la qua trinh trao doi thong tin hai chieu

Hoat dong truyen thong thuc su doi hoi phai co su trao doi thong tin hai chieu Nhan thuc cua cong chung ve mot doanh nghiep hoac mot san pham nao do phu thuoc rat nhieu vao thong tin ho nhan duqc.Quan he cong chung la qua trinh thong tin tac dong den nhan thuc cua cong chung De tac dong den nhan thuc cua cong chung, doanh nghiep can phai cung cap cho ho nhung thong tin ve doanh nghiep (ton chi hoat dong, muc dich, cac san pham ) Dua tren nhung thong tin nhan dugc, cong chung se hieu doanh nghiep Tu do ho se quyet dinh co chap nhan va ung ho doanh nghiep hay khong

Mudn hieu rd dinh nghia ve PR - ta xem cong chung la gi.

den su thanh bai cua doanh nghiep Bao gom:

- Khach hang: Nhung nguai da dang hoac co the se mua san pham, dich vu cua doanh nhiep

- Cac ca quan quan ly nha nuac cac to chuc nha nuac co anh huong chi phoi

den hoat dong cua doanh nghiep thong qua he thong phap luat

- Cong dong dan cu: nhung nguai sinh song tren dia ban, nod doanh nghiep hoat dong.

- Cac nha dau tu: Ngan hang, co dong gop von trong cong ty co phan bao gom co dong tich cuc, co dong tiem an, cac ben lien doanh lien ket, cac qui dau tu mao hiem

- Nhan v ien cong ty: doi tuong cong chung noi bo

- Cac nha cung cap, nha phan phoi nguyen lieu tho, nha cung cap chinh, nha cung cap phu

- Cac co quan bao chi, phong vien, cac co quan truyen thong, cac to chuc hiep hoi

Khai niem PR

Duui goc do nghien cuu cua de tai nay, theo quan diem cua toi dinh nghia cua Vien nghien cuu Anh duui day la phu hup vui noi dung nghien cuu Thuc chat cua hoat dong PR la hoat dong co ke hoach va muc dich nham thiet lap va duy tri moi quan he cung co loi giua doanh nghiep va cong chung cua no

PR la nhung nO luc mot cach co ke hoa ch, co tO chuc cua mot ca nhan hoac

tap the nham thiet lap va duy tri moi quan he cung co lqi vdi dong dao cong chung cua no.

Vai tro cua Quan he cong chung trong kinh doanh la lam cho moi nguai biet va hieu ve doanh nghiep, Xay dung hinh anh va uy tin cho doanh nghiep, Cung co niem tin cua khach hang doi vui doanh nghiep, khuyen khich va tao dong luc cho nhan vien va bao ve doanh nghiep truuc nhung con khung hoang

Noi dung hoat dong Quan he cong chung cua doanh ngh i ep :

Chuong trinh PR nham muc dich xay dung hinh anh uy tin cua doanh nghiep tren

cu su giui thieu nhung diem khac biet cua san pham dich vu mui, ton chi muc dich cua doanh nghiep dong thui nham du bao, ngan ngua hoac giai quyet khung hoang cu the giup doanh nghiep ngay cang phat trien De to chuc cac chuong trinh

PR, doanh nghiep can thuc hien cac cong viec cu the: Nghien cuu moi truang; Xay dung chien luoc, ke hoach, chuong trinh; To chuc thuc hien; Cuoi cung la danh gia

va dieu chinh

Danh gia hoat dong PR thong qua 2 tieu chi la chat luong chuong trinh va ket qua tac dong cua chuong trinh PR doi vdi cong chung Phuong phap danh gia hoat dong PR cua doanh nghiep bao gom danh gia khach quan, danh gia chu quan va danh gia quat trinh Dac biet luan van da phan tich kinh nghiem thuc hien chuong trinh PR cua MobiFone va SBC Tu thanh cong cua MobiFone va SBC cho ta thay

ro rang thong qua cac chuong trinh quan he cong chung ca hai cong ty deu dat muc tieu mong mudn, tham chi cdn cao hon so vdi ke hoach Cac chuong trinh PR thuc

su phat huy tac dung tich cuc, dac biet trong xu ly khung hoang Dieu quan trong nhat la doanh nghiep phai co chien luoc ro rang trong xu ly cac tinh huong, dua ra cac bien phap theo tung thdi gian cu the vdi nhung muc tieu di tu thap den cao Muon thuc hien chuong trinh PR hieu qua, doanh nghiep can phai:

Xac dinh ro muc tieu va co ke hoach cu the; Doi vdi tung nhom cong chung co cach xu ly phu hop va ro rang; Chia nhd muc tieu theo tung thdi ky thich hop va co tinh kha thi cao Len ke hoach lam viec theo tung thdi gian co su dieu chinh phu hop Ton trong su that va tim cach cai thien theo chieu hudng tot len; Thuc hien nghiem tuc va chuan muc nhung dieu da hua vdi cong chung; Ket hop hai hoa cac loi ich va tan dung toi da cac nguon luc; Phan cong ngudi thuc hien va thong cao ngay cac ket qua da dat duoc tren cac phuong tien thong tin dai chung

Viet Nam dong thai di sau phan tich thuc trang hoat dong quan he cong chung trong kinh doanh dich vu di dong cua Viettel Hien tai Viet Nam da co 7 nha cung cap dich vu di dong: Viettel, MobiFone, VinaPhone, S-Fone, Vietnamobile (chuyen tu

HT mobile sang), Gtel Mobile (thuong hieu la Beeline), EVN Telecom Cuoi thang

4 nam 2009, Thu tudng Chinh phu vua cho phep ve nguyen tac Tong cong ty Truyen thong da phuong tien VTC duoc thu nghiem thiet lap mang va cung cap dich vu thong tin di dong khong can cap tan so theo cac quy dinh hien hanh ve quan

ly vien thong Nhu vay, thai gian tdi se sdm xuat hien mang di dong thu 8 Cac mang di dong tai Viet Nam dang su dung hai cong nghe GSM va CDMA Trong do, S-Telecom (S-Fone), EVN Telecom su dung cong nghe CDMA, cac mang khacs su dung cong nghe GSM Ca 2 he thong cong nghe GSM va CDMA deu la nhung lua chon dung khi nham den he thong thong tin di dong 3G, nhung he thong GSM co

nhieu uu the hon ca ve thai gian kinh doanh, thi phan nam giu, cung nhu loi the ve

A

dien phu song va kha nang phu song toan cau

Vai net ve Viettel, Cong ty Vien thong Viettel la mot doanh nghiep nha nudc, truc thuoc Tong Cong ty Vien thong quan doi (Bo Quoc phong) thanh lap ngay 03 thang 5 nam 2001 Trudc ngay 1/7/2004, Cong ty Vien thong Viettel - Tong Cong ty VTQD truc thuoc Bo Tu lenh Thong tin lien lac Tu 1/7/2004, theo quyet dinh cua Bo truang Bo Quoc phOng, Tong Cong ty ve truc thuoc Bo Quoc phong; co nhiem vu thiet lap mang Dien thoai co dinh, Internet va Dien thoai Di dong; to chuc kinh doanh tren toan bo lanh tho Viet Nam va kinh doanh quoc te

Dac diem kinh doanh dich vu dien thoai di dong tai Viettel :. Viettel la don vi ra dai thu tu nhung co toc do phat trien nhanh nhat va vuon len vi tri dan dau chi sau 5 nam hoat dong Day la thanh tich dau tien va duy nhat cua trong nganh kinh doanh dien thoai di dong tren pham vi toan cau; Viettel da xay dung mot he thong vien thong phu song 63 tinh thanh (den cuoi nam 2004 Viettel da lap dat duoc 700 tram BTS) roi mdi dua vao kinh doanh; Phat trien kinh doanh bang su khac biet hudng tdi su phu hop vdi tung do tuoi, tung nhom khach hang cu the; Dich vu mang tinh

xa hoi hoa cao Lan dau tien, nhung ngudi dan ngheo cua Viet Nam duoc su dung cong nghe hien dai thong qua cac goi cudc gia re, chat luong tot; La don vi duy nhat cua Viet Nam phat trien dich vu bang cach tu luc; La don vi tien phong mo rong sang thi trudng nude ngoai.

Cac dich vu chu yeu cua Viettel: Thue bao tra truoc: Economy, Daily, Tomoto,

Family, VPN va cac dich vu gia tri gia tang khac

Thang 10 nam 2008, to chuc WCA (World Communications Awards) cong boViettel la mot trong 4 nha cung cap dich vu vien thong tot nhat o cac quoc gia dang phat trien Viettel cung lien tuc duoc xep hang la mot trong so 20 cong ty phat trien nhat va dac biet la 4 nam lien tuc (tu nam 2004 - 2008) co doanh thu tang gap doi

(Nguon tong hop tuViettel)

Dien thoai di dong la thanh cong nhat cua Viettel, chiem tu 85% den 90% doanh thu cua ca Tong cong ty Song song vdi hoat dong kinh doanh hieu qua, Viettel la don vi tich cuc tham gia cac hoat dong xa hoi va nhan dao nham phat trien ben vung

Sd I u x yng t h ue bao d ic h vu d ie n t h oai di dong cua cac mang

■ Viettel M o bi □ VMS M obiFo ne ■ Vi na F o ne ■ S-Fone □ EVN Telecom

(Nguon : bao cao tong ket VNPT)Theo so lieu VNPT tong ket thi 2 mang Vinaphone va MobiFone chiem uu the, Viettel la don vi dung thu 3, Tuy nhien neu xet ve tong the, ca 3 mang deu co toc do phat trien thue bao nam sau cao hon nam truoc,

Theo so lieu Viettel cung cap, ca thue bao di dong va cac dich vu vien thong khac cua Viettel deu gia tang, Doi voi dich vu di dong, nam 2007 va nam 2008 co toc do tang nhanh nhat (nam 2007 tang gan 4 lan so voi nam 2006; nam 2008 tang gap doi so voi nam 2007), Dac biet nam 2008, Viettel da co 35,500 thue bao tai Lao

va 213,357 thue bao tai Campuchia,

Sd l i ^ong cac thue bao di dong va dich vu vidn thong

Nam 2005, Viettel da to chuc su kien chao mung khach hang thu 100.000; khach hang thu 500.000; khach hang thu 888.888 vdi nhieu phan qua hap dan; chao mung khach hang 1 trieu vao ngay 8/9 va chao mung 1 nam tham gia thi truong Dong thoi Viettel da to chuc giai quyet khung hoang do nghen mach mot cach kip thoi nham tao niem tin va su ung ho cua khach hang va du luan xa hoi

Nam 2006 duoc coi la nam danh dau nhieu moc thue bao phat trien manh me cua mang 098 Ghi nhan cac su kien quan trong nay, Viettel da to chuc nhieu chuong trinh dac biet, to chuc hop bao, trao qua cho cac khach hang thu 2 trieu, 3 trieu, 4 trieu , 5 trieu, 6 trieu, 7 trieu vao ngay 7/1, ngay 4/5 ngay 21/7 ngay 27/9, vao thang

11 va thang 12 Nhieu phan qua hap dan, co gia tri len den hang ty dong da duoc trao cho khach hang Nam 2006, Viettel cung to chuc chao mung nhieu su kien quan trong nhu: xay dung he thong cua hang kinh doanh da dich vu, vinh du duoc binh chon la thuong hieu manh trong nudc, lan dau tien dau tu vao thi truong

Camphuchia, tra thanh doanh nghiep Buu chinh vien thong co ha tang lun nhat cua Viet Nam phuc vu cong tac kinh doanh vua dam bao an ninh quoc phong, cong bo thu nghiem thanh cong dich vu WiMaX; thong nhat tinh cuuc theo block 6s cho tat

ca cac dich vu

Nam 2007, tiep tuc cac chuong trinh khuyen mai chao mung cac su kien dac biet nham thu hut khach hang Song song vui cac chuong trinh nay, Viettel da to chuc trao qua cho cac khach hang trung thubng, to chuc hop bao cong bo cong khai chuong trinh tren cac phuong tien truyen thong tu doi tuong tham gia, co cau giai thubng, thbi gian chuong trinh dien ra Hop bao cong bo lan dau tien tai Viet Nam, Viettel ap dung chinh sach “nhan cuoc goi, duoc tra tien”, to chuc chuong trinh chong thue bao ao bang nhieu hinh thuc cho khach hang lua chon, to chuc trong the chuong trinh "The giui Viettel" co quy mo lun nhat ve vien thong do DN to chuc nham giui thieu mot cach tong the tat ca cac san pham, dich vu va nhung cong nghe vien thong mui nhat To chuc giui thieu hang loat cac goi cuuc mui ra dbi nhu: Economy, Daily, Tomato, ciao, “cha va con”

Nam 2008, ky niem 4 nam thanh lap vui su kien “Sinh nhat 4 nam va 25 trieu mon qua” Viettel da to chuc trao nhieu phan qua y nghia cho sinh vien nhan ngay tuu trubng, tang cuuc cho bo doi vung sau va hai dao Ra mat goi cuuc Happy Zone

va goi cuuc Tourist Dac biet nham cham soc khach hang tot hon, Ngay 1 4/ 5, Viettel Telecom cong bd chuong trinh cham soc khach hang than thiet vui ten goi

“Viettel Privilege” danh cho dich vu di dong tra sau cua Viettel se duoc tich luy diem de xep hang hoi vien theo cac hang Vang va Bac vui nhieu uu dai To chuc xu

ly khung hoang khi co su canh tranh khong lanh manh tren thi trubng cong nghe thong tin Bat dau tu nam 2008, Viettel thuc hien chuong trinh mung sinh nhat hang thang cho cac thue bao ket noi dai lau co muc cuuc phat sinh cao Chuong trinh nay da thu hut duoc rat nhieu su quan tam ung ho cua ngubi tieu dung va la dieu ma chua mot mang nao khac lam duoc To chuc cac chuong trinh ho tro nhu tang cuuc nghe (chiem khoang 5% doanh thu khach hang), tang cuuc, tang tin nhan nhan cac ngay le lun, cac tien ich gia tang nhu: Dich vu ung tien truuc, Dich vu Pay

199, Anypay, Copy nhac Imuzik, Dich vu thanh toan cuuc qua ngan hang Cac

thu khach hang mang lai de chain soc cho doi tupng khach hang tra sau voi kha nhieu hinh thuc nhu: 100% khach hang dupe chain soc gian tiep qua viec khuyen mai cong tien vao tai khoan, trir tien vao thong bao cube va 26% trong tong so gan

30 trieu khach hang dupe chain soc true tiep tai nha bang hinh thuc tang qua.Viettel cung huy dong tdi 75% so luong nhan vien va cong tac vien (khoang 20.000 ngubi) tham gia cham soc khach hang qua ca 3 kenh: tong dai; cua hang, dai ly diem ban va cong tac vien thu cube

Ngoai cac dich vu tra truoc va tra sau, Viettel cung dua ra nhieu tien ich cho khach hang thong qua cac dich vu gia tri gia tang da dang va thuan tien Moi khi co them dich vu mbi, Viettel thubng gui den thong cao bao chi den cac bao dang tai nham gibi thieu chi tiet va rong rai tren cac phuong tien thong tin dai chung Viettel cung thubng xuyen gui cac thong cao bao chi nhan dip lap dat tram BTS tai cac viing mien xa xoi, phu song toan quoc hay cac thong tin ve phat trien kinh te, tham gia cac hoat dong xa hoi co y nghTa Ben canh cac chuong trinh PR ben ngoai, Viettel con la don vi thubng xuyen cham lo den cong tac PR noi bo Thanh cong cua Viettel trong quan ly va phat trien mot thuong hieu khac biet con b cho da dua

ra dupe mot co che van hanh trong noi bo doanh nghiep nham thuc hien nhung gi

ma thuong hieu da hua hen voi chinh no, cung nhu voi khach hang, thi trubng va xa hoi Dac biet, su kien trao giai thubng y tubng sang tao cho nhan vien cua Viettel thubng xuyen dupe to chuc Nhung ngubi dupe giai khong chi dupe vinh danh, dupe thubng vat chat co gia tri ma con nhieu co hoi thang tien trong cong viec Tu ngay 20/5 - 22/5, ngay hoi Sang kien y tubng lan thu II (Giai doan 2003 - 2008) dupe to chuc nham ton vinh nhung y tubng, sang kien mang lai hieu qua va gop phan vao su phat trien cua Viettel Trong 5 nam qua, 447 sang kien y tubng da dupe dang ky (tang gap 4 lan so voi giai doan 1997 - 2003) gop phan lam lpi cho Viettel hon 300 tram ty dong Tai le Ton vinh da co tbi 12 ca nhan xuat sac cua Viettel trao tang bang Lao dong sang tao Con so nay mot lan nua khang dinh nhung dong gop

cua Viettel cho phong trao Lao dong sang tao noi rieng va su phat trien cua xa hoi noi chung Viettel da tien hanh “ ghi dau an” tinh cach thuong hieu vao tam tri cua toan bo nhan su trong noi bo cong ty thong qua viec phat huy tam gia tri cot loi va tam phuong cham hanh dong cua van hoa Viettel, duoc duc ket trong nhieu nam phat trien, qua do hinh thanh nen tam nhin, nang luc, trach nhiem, bon phan, nguyen tac hanh xu trong tap the de tao nen mot hinh anh thuong hieu Viettel nhat quan.

Thuc trang nghien cuu moi truang, Nghien cuu mbi trubng kinh doanh la mot hoat dong quan trong nham xay dung mot chuong trinh PR hieu qua Viettel da nam bat nhanh xu huong phat trien va trien vong cua nganh nay trong tuong lai va tien hanh xay dung, thuc hien cac chuong trinh PR phu hop Viettel da tim duoc co hoi kinh doanh dich vu di dong ngay khi nha nuoc cho phep dong thbi nhan manh su khac biet trong cac chuong trinh PR tao thanh loi the cua Viettel Do do Viettel da dat duoc muc tieu trb thanh mang di dong so 1 tai Viet Nam Hien nay la giu vung

va phat trien thi trubng trong nuoc, dac biet la phia Bac, tiep tuc mb rong va trb thanh thuong hieu hang dau tai Lao va Campuchia Xay dung thong diep: “Hay noi theo cach cua ban” la slogan chu dao Tuy tung chuong trinh cu the ma co cac thong diep phu hop nhu: “toi la sinh vien”, “viettel lang nghe” Viettel thubng xuyen ket hop su dung nhieu kenh khac nhau trong cac chuong trinh PR.

Thuc trang xay dung va to chuc thuc hien chuang trinh PR da dap ung duoc muc tieu nham duy tri va phat trien thuong hieu; gioi thieu san pham, dich vu moi;

xu ly khung hoang dong thbi khuyen khich va tao dong luc cho nhan vien

Thuc trang danh gia con mang tinh hinh thuc va khong phai chuong trinh PR nao cung tien hanh danh gia Hien tai, cong tac danh gia cua Viettel chu yeu thong qua: Danh gia qua so luong phan hoi cua cac bao, noi dung dang tai va cho diem cac bai; Danh gia su gia tang hieu biet; Danh gia thai do lam viec cua nhan vien; Muc do hai long cua cac nhom cong chung

Nhung thanh cong cua Viettel trong cac chuong trinh Quan he cong chung: Xay dung hinh anh uy tin cho Vietetel dbng thbi cung co niem tin cua khach hang doi voi Viettel; Thuc day san xuat kinh doanh phat trien tren co sb tim toi phat huy

nhung sang kien doi moi Nhieu goi dich vu mo d ra doi nhanh chong dap ung nhu cau khach hang; Khuyen khich va tao dong luc cho nhan vien Qua do, nhan vien ngay cang tin tuong va gan bo voi cong ty; Bao ve doanh nghiep trudc nhung con khung hoang Ngan ngua va xu ly kip thoi nhung thong tin bat loi

Ton tai cua Viettel trong cac chuong trinh Quan he cong chung: Nhieu chuong trinh dat yeu to qui mo hoanh trang nhung thong diep chua gan ket voi muc tieu chuong trinh dan den giam hieu qua chung; Thoi gian thuc hien chua dap ung yeu cau theo ke hoach; Quan he voi gioi truyen thong con ldng leo; Ngan sach su dung chua hieu qua.

Tu nhung phan tich tren day, Viettel can tiep tuc phat huy nhung mat tich cuc, han che nhung diem ton tai nham xay dung chuong trinh PR hieu qua nhat.

CHUONG 3: GIAI PHAP HOAN THIEN HOAT DONG QUAN HE CONG CHUNG TRONG KI N H DOANH DI C H VU DI DONG TAI VI E TTEL

Chuong 3 cua Luan van dua ra cac giai phap nham hoan thien hoac nang cao hieu qua hoat dong quan he cong chung trong kinh doanh dich vu di dong cua Viettel Quan diem van dung PR trong kinh doanh dich vu di dong noi chung, dich

vu dien thoai di dong noi rieng la chu dong, tich cuc xay dung va to chuc thuc hien cac chuong trinh PR thich hop theo tung thoi diem Tat ca cac chuong trinh PR deu nam trong muc tieu phat trien chung cua Tong cong ty Viettel Tap trung con nguoi, chi phi, thoi gian, phuong tien can thiet mot cach tot nhat dam bao cho cac chuong trinh PR dien ra theo dung ke hoach Co the xem xet, dinh hudng xay dung chuong trinh PR tu 3 den 5 nam dong thoi dieu chinh cho phu hop tinh hinh thuc te Tren co

so cac quan diem van dung do, luan van da dua ra mot so giai phap cu the doi voi to chuc bo may, qua trinh thuc hien va cac phuong phap danh gia.

Doi voi bo may to chuc can thiet phai hinh thanh phong PR rieng biet cua Viettel Phan cdng cu the tung bo phan, dac biet luu y den viec cung co quan he tao

su than thien voi gioi truyen thong Viettel muon thong nhat thuong hieu co the giao cho cac cac don vi thanh vien chu dong thuc hien nhung phai theo dung muc tieu chung cua tap doan Khong ngung nang cao trinh do chuyen mon cua nhan vien

PR Ban than cac chuong trinh PR can hoi nhieu yeu to nen nguoi lam PR cung phai nam vung ca nhung van de phap ly lien quan va chiu duoc suc ep cong viec cao Nen to chuc cac khoa hoc ngan chuyen ve l i nh vuc nay cho doi ngu PR Viec viet thong cao bao chi hien nay cua Viettel con nhieu han che Thong tin dua toi cho cong chung chua thuc su noi bat con ngheo nan Khac phuc nhuoc diem nay, Viettel can yeu cau nhan vien PR thuong xuyen trau doi ky nang viet, kha nang dua nhung tieu de hap dan, tong hop thong tin mot cach nhanh chong, chinh xac va ngan gon Cac thong cao bao chi nen duoc su dung thuong xuyen Viettel can giao cho mot hoac nhom nguoi phu trach lien lac voi phong vien cac bao theo danh sach bao gom dien thoai va mail ca nhan Truoc trong va sau moi chuong trinh can thong bao den nhung nguoi co lien quan mot cach chu dong.

Them nua, cac hoat dong PR chu yeu la thiet lap va duy tri cac moi quan he tren

co so trao doi thong tin hai chieu nen van de dao duc nghe nghiep cua nguoi phu

trach PR het she quan trong De cac chuong trinh PR hieu qua, vai tro cua bo may

to chuc - la het suc can thiet Trong ke hoach xay dung, moi bo phan tham gia deu co vai trO rieng gop phan vao thanh cong chung cua chuong trinh Do do khdng nen xem nhe bo phan nao ma can chia thoi gian thuc hien tung phan mot cach hop ly theo tung chuong trinh cu the Doi voi cac chuong trinh qui mo cang lon thi cang phai dau tu thoi gian, cong suc nhieu hon Co the chia chuong trinh PR tong quat thanh cac chuong trinh PR co qui mo nhd hon tao dieu kien cho nguoi thuc hien de kiem soat.

Doi voi cong tac nghien cuu moi truong la buoc dau tien cua chuong trinh nhung

co vai tro quyet dinh Do do phai nghien cuu thuc trang cua doanh nghiep roi dat muc tieu Trong qua trinh nghien cuu can danh gia dung mat manh, mat yeu cua doanh nghiep so voi cac doi thu nham xac dinh muc tieu dinh tac dong trong tuong lai Nghien cuu doi thu chinh xac se co nhung quyet dinh dung do do can tap trung

va dam bao cdng tac nghien cuu khoa hoc, dang tin cay Trong khi nghien cuu moi truong kinh doanh, can khong ngung kiem tra moi truong rong lon hon de xac dinh nhung van de thuc su quan trong va can phai chu y nhieu hon.

Doi voi cong tac xay dung chien luoc, ke hoach, chuong trinh PR trong kinh doanh dich vu di dong cua Viettel phai tuan thu theo quy trinh xay dung bat ke chuong trinh PR nao du qui mo lon hay nho nham toi da hieu qua, han che nhung tac dong khong mong muon ma chuong trinh co the mang lai Chuong trinh PR bat

ky voi muc tieu gi cung nen lap ke hoach cu the trong do phai co chien luoc, muc tieu ro rang, xac dinh thdng diep va doi tuong muc tieu cu the Ngoai ra khi xac dinh muc tieu can phai luu y den su rang buoc cua mot so yeu to hinh thanh tu noi

bo hay tu ben ngoai moi truong hay hoat dong cua doanh nghiep Nang cao cong tac

to chuc su kien: Day la hinh thuc ma Viettel khai thac co hieu qua Viettel muon phat trien theo chieu sau can phai tap trung vao doi tuong trong diem Moi nhom doi tuong nen co hinh thuc tiep can khac nhau nham thu hut khach hang Dieu do doi hoi cach thuc to chuc va chon lua doi tuong cong chung tham gia phai het suc tinh te va chat loc.

Ngoai ra, can phai chu trong vai tro cua cong tac danh gia va dieu chinh ket qua trong cac chuong trinh PR tranh mang tinh hinh thuc nhu hien nay Nen danh gia chuong trinh mot cach thuong xuyen, lien tuc Ke ca viec thuc hien va danh gia nen duoc de ra ngay tu khi xay dung chuong trinh de moi nguoi de dang thuc hien.

Chuong 3 cung de cap den cac kien nghi dieu kien doi voi cac co quan quan

ly Nha nuoc va Tong cong ty Vien thong quan doi Viettel nham thuc hien hieu qua cac hoat dong kinh doanh noi chung, kinh doanh dich vu di dong noi rieng.

Tu cac phan tich tren day co the thay, dau tu cho nganh vien thong noi chung, dich vu dien thoai di dong noi rieng co vai tro dac biet quan trong doi voi su phat trien cua nen kinh te Viet Nam Chu truong tu do hoa thi truong vien thong khong chi anh huong den ban than cac doanh nghiep trong nganh ma con anh huong den hau het cac l i nh vuc khac Hang loat cac doanh nghiep vien thong trong nuoc va quoc te ra doi trong thoi gian qua cho thay su phat trien dung huong mang lai nhieu loi ich thiet thuc cho nguoi tieu dung va thuc day nhieu nganh nghe trong xa hoi cung phat trien De ton tai va dung vung tren thuong truong doi hoi cac doanh nghiep kinh doanh trong linh vuc nay phai khong ngung doi moi, cung cap cho thi truong da dang ve dich vu, dam bao chat luong voi gia thanh hop ly nhat Co rat nhieu cach de dua san pham va dich vu den voi cong chung nhung khong the bd qua vai tro cua PR, nhat la doi voi cac nha cung cap dich vu thong tin hien dai nhu hien nay Gop phan vao thanh cong voi nhung buoc phat trien ngoan muc, cac chuong trinh PR thuc su co y nghia trong viec tao lap va duy tri hinh anh tot dep cua Viettel doi voi cong chung Tuy nhien trong qua trinh van dung Viettel van chua phat huy duoc het loi ich ma PR mang lai.Cung voi su phat trien manh me cua nganh vien thong, cac hoat dong xuc tien noi chung, hoat dong PR noi rieng som se duoc hoan thien va tro thanh cong cu dac luc cho cac doanh nghiep.

Toi hy vong rang, voi nhung ket qua da dat duoc cua luan van se dong gop mot phan nham nang cao hieu qua hoat dong PR cua cac doanh nghiep vien thdng noi chung, cua Viettel noi rieng.

1 Tinh cap thiet cua de tai

Cung vdi qua trinh quoc te hoa, dac biet viec chinh there tro thanh thanh vien cua

to chuc thuong mai the gioi WTO da dat ra cho cac doanh nghiep Viet Nam y thuc trach nhiem ve tarn quan trong cua viec dap ung nhu cau thi truong truoc su canh tranh khoc liet tren pham vi toan cau Phia sau cuoc chay dua cua cac doanh nghiep, hang hoa ngay cang xuat hien nhieu hon, da dang hon, phong phu hon ca ve chat luqng, mau ma va chung loai Nham theo kip sir phat trien vuot bac nay, cac cong nghe lang xe, gioi thieu san pham moi, doanh nghiep moi cung phat trien khong kem phan soi dong va thay doi theo tung thoi diem khac nhau Neu nhu truoc day, noi den khai niem quan he cong chung (PR) nhieu nguoi con chua biet den thi ngay nay PR da tro thanh cong cu dac luc giup san pham cua doanh nghiep nhanh chong den gan nguoi tieu dung hon PR dong vai trd quan trong doi vdi mot doanh nghiep

PR tao su hieu biet va danh tieng, giup to chuc xay dung niem tin, su thien chi, gop phan quan trong de quang ba thuong hieu cua minh Tai cac nude phat trien, PR da

co budc phat trien toan dien tir nghien cuu, thuc hanh den dao tao PR cd mat trong moi linh vuc cua doi song tu chinh tri, kinh te, xa hoi den van hoa, the thao Dong lire quan trong dan den sir lan rong cua PR tren toan the gioi chinh la budc phat trien nhay vot cua cac phuong tien truyen thong, dac biet la su xuat hien cua Internet tao nen su bung nd thong tin trong the gioi hien dai PR chuyen nghiep ra doi va ngay cang khang dinh vi tri quan trong cua nd trong xa hoi Cac chuyen gia

tap doan ldn tren the gioi da van dung PR vao xay dung thuong hieu dat duoc nhung ket qua nhat dinh nhung d Viet Nam PR van con kha mdi me Nhieu nguoi van con nham lan giua PR va cac linh vuc khac Vai nam trd lai day, cac truong dai hoc da tuyen lira sinh vien hoc chuyen nganh ve PR, nhieu trung tarn da md cac lop dao tao ngan han ve PR, sach tham khao ve PR tran lan tren thi truong gop phan tung budc dua PR den gan hon vdi doanh nghiep Hien nay tai mot so doanh nghiep 100% von nude ngoai, doanh nghiep lien doanh va mot so tap doan ldn cua Viet

Nam da budc dau van dung PR nham thuc day hoat dong kinh doanh cua minh

va thu duoc ket qua dang khieh le Viet Nam duoc eoi la mot nude co nen kinh

te phat trien nang dong, nhieu nganh phat trien nhanh va khong thua kem cac nudc tien tien trong do co nganh vien thong Hon 4 nam qua, Viettel khong ngung phat trien va trd thanh ngudi dan dau so thue bao di dong vdi con so ky luc gan 20 trieu thue bao vao thang 7 nam 2008, chiem 41% thi phan vuot xa hai dan anh la Vinaphone va Mobiphone Co rat nhieu nguyen nhan dan den thanh cong nay nhung PR dong vai trd quan trong trong su phat trien cua Viettel Du vay, Viettel van chua thuc su khai thac het the manh cua PR Tai Viet Nam, da co nhieu bai viet ve vai trd cua PR tren cac phuong tien truyen thong va cac cuoc toa dam nhung chua co de tai nao nghien cuu ve su thanh cong va nhung kinh nghiem rut ra tu van dung PR cua Viettel Xuat phat tu thuc te do, tac gia lua chon de tai: “Van dung quan he cong chung trong kinh doanh dich vu dien thoai di dong tai Tong cong ty vien thong quan doi Viettel”.

2 Muc dich nghien cuu

Muc dich la he thong hoa va lam ro them co sd ly luan va nhung ung dung thuc tien ve quan he cong chung doi vdi cac doanh nghiep Mong muon hieu sau hon, day du hon ve PR nham van dung hieu qua trong thuc tien.

Thong qua phan tich kinh nghiem thuc te tu cac chuong trinh PR cua Viettel nham rut ra nhung mat duoc va chua duoc de xay dung chuong trinh PR hieu qua nhat.

3 Doi tuo ’ iig va pham vi nghien cuu

Doi tuong nghien cuu: Ly luan va thuc tien cua PR trong kinh doanh cua Viettel noi rieng va cac doanh nghiep vien thong.

Pham vi nghien cuu: PR co the xem xet nhieu goc do, ung dung trong nhieu linh vuc khac nhau Tuy nhien de tai chi di sau nghien cuu hoat dong PR doi vdi dich vu dien thoai di dong cua Viettel trong giai doan tu khi thanh lap den nay (thang 10 nam 2004 den thang 6 nam 2009) va de xuat cac giai phap hoan thien den nam 2015.

4 Phuo n g phap nghien cuu

Ngoai viec su dung cac phuong phap truyen thong trong nghien cuu nhu: phuong phap nghien cuu duy vat bien chung, phuong phap phan tich thuc chung, de tai con

su dung phuong phap phan tich tong hop, thong ke, so sanh De tai ket hop giua nguyen ly kinh dien, kien thuc kinh te hien dai, quan diem chi ' nh sach cua Dang, nha nuoc vao thuc tien doi moi kinh te o nuoc ta.

5 Ket cau de tai:

Ngoai phan mo dau, phan ket luan, tai lieu tham khao va phu luc, luanvan duoc chia thanh 3 chuong.

Chuong I: Ly luan chung ve quan he cong chung trong kinh doanh dich vu dien thoai di dong.

Chuong II: Phan tich thuc trang quan he cong chung trong kinh doanh dich vu

di dong tai Viettel

Chuong III: Giai phap van dung quan he cong chung trong kinh doanh dich vu

di dong tai Viettel

CHU ’ O ’ NG I: LY LUAN CHUNG VE QUAN HE CONG CHUNG TRONG KINH DOANH DICH VU DIEN THOAI DI DONG

1.1 Khai niem, vai tro va dac diem cua Quan he cong chung trong kinh doanh dich vu dien thoai di dong.

1.1.1 Khai niem Quan he cong chung

1.1.1.1 Ly thuyet giao tiep - co' so ’ ly luan cua nganh Quan he cong chung

Ngay tu khi cat tieng khoc chao doi den khi tu gia cuoc doi, con nguoi luon

co nhu cau giao tiep Va moi lien he mat thiet giua con nguoi vdi con nguoi, giua con nguoi vdi xa hoi chinh la giao tiep Giao tiep duoc coi la mot nghe thuat ma tu thoi xa xua vdi nhu cau lao dong, sinh ton con nguoi da biet su dung cac hinh thuc, phuong tien khac nhau de trao doi thong tin vdi nhau Cung vdi su phat trien cua xa hoi da tao ra nhieu hinh thuc giao tiep mdi nhu dien thoai, dien tin, trao doi qua mang Nhu cau giao tiep khong chi dung lai giua cac ca nhan vdi nhau ma giua ca nhan vdi to chuc, giua to chuc nay vdi to chuc khac trong moi quan he dan xen chong cheo Cong chung - nhung nguoi, nhom nguoi ma to chuc co anh hudng va ban than ho cung tac dong den loi ich, su ton vong cua to chuc chinh la hat nhan trong cac moi quan he giao tiep De to chuc ton tai va phat trien rat can den su ung

ho cua cdng chung Ngay nay, cung vdi su phat trien cua nganh truyen thong, PR duoc coi la cong cu huu hieu khong chi phuc vu tot cho nganh kinh te ma con tac dong den moi nganh trong xa hoi De dat duoc nhung muc tieu quan trong nhat cua

PR la tao su hieu biet lan nhau, tao moi quan he giua to chuc va cong chung, nguoi lam PR phai dua vao cac hoat dong giao tiep chuyen nghiep dudi nhieu hinh thuc khac nhau.

Moi linh vuc deu co mot he thong kien thuc lam nen tang cho hoat dong PR

la mot l i nh vuc mdi va hien nay van con dang trong giai doan phat trien he thong kien thuc nen tang He thong nay duoc rut ra tu cac linh vuc lien quan nhu truyen thong dai chung, ngon ngu hoc, tam ly hoc, xa hoi hoc, marketing, quan ly,ly thuyet

to chuc va nghien cuu van ho a Ly thuyet giao tiep la co sd logic bdi vi phan ldn cdng viec cua nguoi lam PR lien quan den giao tiep, dudi hinh thuc truc tiep hoac

gian tiep Nhung cu sd ly thuyet nay giup ngudi lam PR thiet ke va hoach dinh cac chien dich truyen thong hieu qua, phan tich danh gia hoat dong truyen thong cung nhu du doan kha nang thanh cong cua cac chuong trinh hoac chien dich PR.

De xac lap nhung muc tieu co tinh thuc te trong cac chuong trinh PR, ngoai viec thau hieu thai do cua cac nhom cong chung khac nhau, nhan vien PR phai hieu ve qua trinh truyen thong Co nhieu mo hinh mo ta qua trinh truyen thong giua cac ca nhan, cac nhom va cac phuong tien truyen thong.

Hoat dong truyen thong thuc su doi hoi phai co su trao doi thong tin hai chieu Nhung van co ngudi tin vao mo hinh truyen thong tuyen tinh vdi cac nguyen tac co ban do Shannon va Wearver hinh thanh Mo hinh do mo ta nhu sau:

NGDOl GU I - ► THON G DIE P - ►KEN H TRUYEN TAI

- ► NGU’ Ol NHAN

Hinh 1.1: Mo hinh truyen thong tuyen tinh mot chieu.

(Nguon: Anne Gregory, “Sang tao chien dich PR hieu qua, NXB tre)

Theo mo hinh nay, ngudi gui mang tinh chu dong trong khi ngudi nhan bi dong

va thong diep se dupe hieu ro Ngoai ra d day, khong co su phan biet giua truyen thong vdi cac ca nhan, cac nhom, cac khan gia dai chung hay ben thu 3.

Md hinh 1.1 co the ap dung cho cac ca nhan, nhung con thieu yeu to phan hoi Chung ta can biet lieu thong diep co anh hudng den ngudi nhan thong qua su thay doi hay cung co thai do cua ho hoac dieu chinh hanh vi cua ho Mo hinh do Osgoog

va Schramm (trong cuon Sach “ Sang tao chien dich PR hieu qua” cua Anne Grregory) la mo hinh rat noi tieng va mang tinh hien thuc cao.

Truyen thong voi cac ca nhan.

NGU ’ GI GU ’ I

NGU ’ dl NHAN

Hinh 1.2: Mo hinh qua trinh truyen thong voi cac ca nhan

(Nguon: Anne Gregory, “Sang tao chien dich PR hieu qua, NXB tre)

Theo mo hinh nay, nguoi gui co y dinh truyen thong va phat bieu hay ma hoa y dinh do mang theo tat ca nhung dieu kien truyen thong Sau do, nguoi nay chon mot kenh truyen thong de chuyen tai thong diep Thong diep co the bi anh huong yeu to moi truong trong qua trinh truyen tai Ngoai ra con co cac yeu to nhieu thuoc ve tam

ly Nhan dupe thong diep, nguoi nhan se giai ma thong diep de hieu noi dung cua

no Sau do, xuat hien hanh dong phan hoi ma nguoi nhan tim kiem Tu do, nguoi gui co the dieu chinh thong diep hoac tim cach truyen dat de nang cao hieu qua

truyen thong khi khai dau mot vdng tron khac Mo hinh nay cho thay muc do binh dang cua ngudi nhan va ngudi gui Ca hai deu tham gia hoat dong ma hoa, giai ma

va dien giai nhung van co diem khac biet trong dong ca, quyen luc, nguon luc va thdi gian giua cac ben tham gia Ngoai ra con cac mo hinh truyen thong hoi tu, mo hinh truyen thong giua cac nho m

Truyen thong vdi cac nhom

Hinh 1.3: Mo hinh vdi khan gia dai chung hay thong qua phuang tien truyen thong dai chung (Nguon: Anne Gregory, “Sang tao chien dich PR hieu qua, NXB tre)

Theo mo hinh nay, moi ngudi tiep nhan thong tin tu rat nhieu nguon, chiu anh huang bai vai tro cua thu linh tu tuang Truyen thong la mot qua trinh nhieu khia canh, nhieu budc va da hudng Tat ca nhung yeu to truyen thong nay deu duoc bao trum bai thai do cua ca nhan va nhom, cac bien so tam ly, do nhieu cua kenh truyen dan, thong tin phan hoi tu nhieu nguon va khoi kien thuc cua tat ca nhung ngudi co lien quan Truyen thong vdi cong chung la mot linh vuc ma va phuc tap

1.1.1.2 L i c li sir r a d oi c m i u Qu a n S i h conn c l uing ;

Mac du con nhieu tranh cai, song cac chuyen gia cho rang PR hien dai dau tien duoc phat trien tai My, gan vdi nhung ten tuoi ldn, nhung nhan vat duoc coi la ngudi

sang lap nganh PR chuyen nghiep nhu Ivy Lee, George Creel, E.Be r na ys Lich su

PR tai My ghi nhan, nam 1897, lan dau tien thuat ngu "quan he cong chung” da duoc Hiep hoi duong sat My su dung .Thoi ky dau, PR chu yeu la cac dai dien bao chi - nhung to chuc xuc tien viec trien khai cac y tuong san pham, dich vu hoac ca nhan, tren cac phuong tien thong tin dai chung va hinh thuc khac Thuc ra PR voi tu cach la mot nganh nghe chuyen nghiep chi bat dau xuat hien vao the ky XIX, dau the ky XX Chinh su boc lot cua bon tu ban da day len hang loat cac bai bao len tieng phanh phui nhung vu viec tieu cuc cua cac cong ty tu ban nhu: tang cuong do Iao dong hay keo dai thoi gian lao dong thang du Vu tham sat o khu md Ludlow, My nam 1 9 14 duoc coi la vu dien hinh Cac nha tu ban da phai nho den cac chuyen gia bao chi doi pho voi lan song phan doi tran ngap tren cac phuong tien truyen thong Them mot co so

de minh chung su xuat hien cua PR vao thoi gian nay xuat phat tu nguyen nhan hang hoa san xuat hang loat, su canh tranh gay gat tren thi truong ddi hdi phai day manh quang ba thong tin den nguoi tieu dung, dieu ma chi rieng quang cao chua the lam het duoc PR xuat hien lam phong phu hon, hap dan hon, mang thong diep nhieu mau sac den voi nguoi tieu du ng Dau the ky XX, nhieu cong ty PR ra doi va noi tieng, nhu Ivy Ledbetter va George Parker Hoat dong PR duoc mo rong va hoan thien hon Nam 1 9 23 E Bemays dua ra thuat ngu “tu van PR” va coi day nhu la mot trong nhung chuc nang lon nhat cua PR Trong chien tranh the gioi thu nhat, cuu phong vien George Creel da thanh lap Uy ban Thong tin cong cong cua Chinh phu lien bang, thuc hien nhung chien dich ram ro va thanh cong ruc ro de van dong nhan dan

My quyen gop tien ung ho chien tranh.

Nam 1 9 39, Rex Harlow, Giao su truong Dai hoc Tong hop Stanford bat dau giang day ve PR Ong la giang vien chuyen nghiep ve PR dau tien tren the gioi Tu

My, nghe PR da lan rong sang nhieu nuoc khac nhu: Anh, Au straha Khong chi o

My va Chau Au, ngay nay nganh cong nghiep nay da xuat hien va lon manh tai nhieu nuoc chau A.Trung Quoc, Han Qudc, Viet Nam., la nhung quoc gia ma PR duoc ung dung trong kinh doanh, tai chin h Den nay, PR da co buoc phat trien toan dien tu nghien cuu, thuc hanh den dao tao PR co mat trong moi l i nh vuc cua

dai song tu chinh tri, kinh te, xa hoi den van hoa, the thao Dong luc quan trong dan den su lan rong cua PR tren toan the gidi chinh la budc phat trien nhay vot cua cac phuong tien truyen thong tao nen su bung no thong tin trong the gidi hien dai

PR chuyen nghiep ra dai va ngay cang khang dinh vi tri quan trong cua no trong xa hoi

1.1.1.3 f)i nh nghh a Q ua n he c ong c hung

La mot l i nh vuc mdi dang trong giai doan phat trien va hoan thien nen co nhieu quan diem dua ra de dinh nghia PR khac nhau.

Muon hieu ro dinh nghia ve PR - ta xem cong chung la gi.

Cngg ohngg cua mot doanh nghiep la tat ca nhung to chuc, ca nhan co lien quan den su thanh bai cua doanh nghiep Bao gom:

- Khach hang: Nhung nguai da dang hoac co the se mua san pham, dich vu cua doanh nhiep Nhom nay co the chia thanh: Khach hang hien tai, khach hang

tiem nang; cua hang ban le nang dong, cua hang ban le mdi.

- Cac ca quan quan l y nha nuac: cac to chuc nha nudc co anh hudng chi phoi den hoat dong cua doanh nghiep thong qua he thong phap luat Bao gom: quan chuc chinh phu nang dong, quan chuc chinh phu nhan thu c .

- Cong dong dan cu: nhung nguai sinh song tren dia ban, noi doanh nghiep hoat dong Co the la dan cu trong khu vuc, lanh dao cong dong, truang hoc, giao vien chu nhiem, hoi phu huynh, ban giam hieu

- Cac nha dau tu: Ngan hang, co dong gop von trong cong ty co phan bao gom

co dong tich cuc, co dong tiem an, cac ben lien doanh lien ket, cac qu i dau tu mao hiem.

- Nhan vien : doi tuong cong chung noi bo Ho co vai trd quan trong va quyet dinh

su thanh cong cua doanh nghiep Ho dong thai la cau noi giua doanh nghiep va doi tuong cong chung khac Bao gom: cac giam doc dieu hanh, cac trudng bo phan, cong nhan phan xudng, lanh dao cong doan, nhan vien tiem na ng

- Cac nha cung cap , nha phan phoi nguyen lieu tho, nha cung cap chinh, nha cung cap phu

- Cac co quan bao chi, phong vien, cac co quan truyen thong, cac to chuc hiep

ho i Doi voi gioi truyen thong can su quan tam hoan toan khac biet voi nhom cong chung khac Day la trung gian giua doanh nghiep voi cac nhom cong chung khac Dac biet ho co the viet mot bai bao, an pham cho cong chung biet ve doanh nghiep nen muc do anh huong cua nhom nay voi doanh nghiep rat quan trong.

Cac dinh nghia khac nhau ve PR

Theo nha nghien cu - u Frank Jefkins, Sach “Pha vo Bi an PR” (Nguyen Thi Phuong Anh va Ngo Anh Thy bien dich, NXB tre Thanh Pho Ho Chi Minh, nam 2007), ong la tac gia cuon Khung ly luan ve PR “Public Relation Frameworks” do Financial Times xuat ban: PR bao gom tat ca cac hinh thuc giao tiep duoc len ke hoac h , ca ben trong lan ben ngoai to chuc, giua mot to chuc va cong chung cua no nham dat duoc nhung muc tieu cu the lien quan den su hieu biet lan nha u.

Frank Jefkins nhan manh muc dich cua PR khong chi la tao su hieu biet lan nhau

ma con nham dat muc tieu cu the nhu giai quyet cac van de ve truyen thong giao tiep, lam thay doi tu tieu cuc sang tich cuc Cung theo dinh nghia nay, PR la hoat dong lien quan den moi to chuc du la thuong mai hay phi thuong mai PR ton tai mot cach khach quan, du muon hay khong muon PR bao gom tat ca cac hoat dong thong tin voi tat ca nhung nguoi ma to chuc co lien he.

Vien quan he cong chung Anh - Institute of public relation - IPR, Sach “PR

Ly luan va ung dung”, TS Dinh Thi Thuy Hang, NXB Lao dong xa hoi : PR la

nhung no luc mot cach co ke hoac h , co tO chuc cua mot ca nhan hoac tap the nham

thiet lap va duy tri moi quan he cung co loi voi dOng dao cong chung cua no

Dinh nghia nay bao ham nhung yeu to co ban nhat cua PR Dinh nghia nhan manh hoat dong PR duoc to chuc thanh chien dich hay mot chuong trinh cu the duoc thiet lap va duy tri lien tuc theo mot ke hoach da duoc vach ra Nhan

manh den yeu to cung co loi cua ca to chuc va cong chung.

Dai hoi dong Quoc te cua nhung nguoi lam PR to chuc tai Mexico thang 8 nam 1978 dinh nghia, (Sach “PR Ly luan va ung dung”, TS Dinh Thi Thuy Hang, NXB Lao dong xa hoi): PR la mot nghanh khoa hoc xa hoi nhan va n, phan tich

nhung xu hudng, du doan nhung ket qua, tu van cho cac nha lanh dao cua td chuc

va thuc hien cac chuang trinh hanh dong da duqc lap ke hoach de phuc vu quyen lai cua to chuc va cong chung.

Dinh nghia nay cung de cap den khia canh khoa hoc xa hoi va cong tac xa hoi cua mot to chuc Do la trach nhiem cua to chuc doi vdi quyen loi cua cong chung Mot to chuc se duoc danh gia qua su quan tarn va trach nhiem cua no doi vdi quyen loi cua cong chung Dinh nghia chu trong phuong phap nghien cuu trudc khi len ke hoach PR

va khia canh xa hoi cua to chuc Do do nd lien quan den str tin nhiem va danh tieng cua

to chuc

Theo quan diem cua Philip Kotler - Sach “Quan tri Marketting”: Quan he cdng

chung la mot cong cu Marketing quan trong khac nua Cong ty khong nhung phai

cd quan he tot vai khach hang, nguai cung ung va cac dai ly cua minh, ma con phai cd quan he vai dong dao cdng chung cd quan tarn Trong do, cdng chung la

moi nhom ngudi cd quan tarn hay anh hudng thuc te hay tiem an den kha nang cdng

ty dat duoc nhung muc tieu cua minh

Dinh nghia cua Philip Kotler nhan manh PR la cdng cu Marketing quan trong Ngoai khach hang, ngudi cung ung, dai ly cac doanh nghiep can phai quan tarn den cac doi tuong cdng chung khac nua nham thuc hien cac muc tieu da de ra

Cac tac gia cuon Nghe PR: Quan he cdng chung, NXB Kim Dong, coi ca sd

chu yeu cua hoat dong PR la cung cap thong tin cho cdng chung, xay dung thong tin hai chieu giua cdng chung va td chuc, tao nen su hieu biet va ung ho cua cdng chung.

Cac tac gia cuon Quan he cdng chung - bien cdng chung thanh” fan” cua

doanh nghiep, NXB tre, 2006 thi Quan he cdng chung la chuc nang quan ly giup xay dung va duy tri mdi quan he cung cd lai giua mot doanh nghiep va cdng chung cua nd.

Cac dinh nghia tren deu bao ham nhung chuc nang co ban cua PR: nghien cuu, hoach dinh, truyen thong, danh gia Khai niem td chuc duoc hieu rong hon “cdng ty” hay

"doanh nghiep” va deu thua nhan cac to chuc deu co nhieu "cong chung” Cac to chuc can phai gianh duoc su dong thuan va ung ho cua cua cong chung.

Dudi goc do nghien cuu cua de tai nay, theo quan diem cua toi dinh nghia cua Vien nghien cuu Anh la phu hop vdi noi dung nghien cuu Thuc chat cua hoat dong

PR la hoat dong co ke hoach va muc dich nham thiet lap va duy tri moi quan he cung co loi giua doanh nghiep va cong chung cua no.

1 1.2 Vai tr o c ua Qu a n he c o n g chu ng t ro n g ki n h doanh di e h v u d i e n t h o a i

di doog

1.1.2.1 La m cho m oi ngi rd i biet va hie u ve doa og ng g i ep

Trong so hang tram ngan doanh nghiep dang co mat tren thi truong, lam sao de cong chung biet den doanh nghiep cua ban dang hoat dong ra sao tro thanh cau hoi kho tra loi Quang cao co the la cach tot Nhung lam sao quang cao co the hap dan

va tro nen khac biet giua vo so cac mau quang cao tran ngap tren cac phuong tien thong tin dai chung? Va lieu thong tin quang cao co dang tin cay khong dang tro thanh de tai ma moi nguoi thuong ban luan Doi vdi dich vu dien thoai di dong, do tinh dac thu cua loai hinh dich vu nay va do mot phan chiu su bao tro nhat dinh cua Nha nudc nen so luong cac doanh nghiep du dieu kien kinh doanh trong linh vuc nay khong nhieu, co the dem tren dau ngon tay Tuy nhien, do thi truong nho, cac doanh nghiep hien dang cung cap da co be day kinh nghiem lan chat luong kha on dinh se la rao can ldn cho doanh nghiep mdi bat dau tham gia vao khai thac thi truong duoc coi la beo bo nay Quang cao ram ro de dang thu hut duoc su quan tam cua cong chung Nhung de cong chung hieu ve doanh nghiep thi quang cao khong chua du Do do, cach tot hon de tiep can khach hang tiem nang la thong qua nhung bai bao, phong van, thong tin tren we bsite Do chinh la loi ich cua PR lam cho moi nguoi biet va hieu ve cong ty mot cach chi tiet va chinh xac dong thoi dap ung yeu cau khach quan trong cam nhan thong tin cua khach hang hon la nhung thong diep

ma ho biet duoc tu quang cao.

1.1.2.2 Xay dung hinh anh va uy tin cho doanh nghiep.

Du ban la ai, voi cuong vi ca nhan hay dai dien cho mot to chuc nao do deu mong muon duoc lam viec va giao dich voi nhung doanh nghiep co uy tin Giao dich voi nhung doanh nghiep co uy tin dam bao su tin cay gop phan vao thanh cong cua doanh nghiep Khong chi ' voi nganh vien thong ma bat cu linh vuc nao khac, chu Tin luon dong vai trd quan trong va co tinh quyet dinh den su ton tai va phat trien cua doanh nghiep Dien thoai di dong la mot loai dich vu ma khach hang de dang cam nhan ve chat luong trong khi su dung thong qua cac yeu to: thdi gian ket noi, hien tuong rot song hay nghen mach (Zac ho at dong cong c hung g i up c huy e n

tai toi cong chung mot cach chan thuc nhung thong diep ma doanh nghiep muon noi Cong khai xin loi khach hang trong tuan le khuyen mai dan den nghen mach dong thdi nhanh chong tim cach khac phuc la mot trong nhung hanh dong ma doanh nghiep vien thong da su dung nham giu uy tin va mong muon tim duoc su thong cam, se chia tu phia khach hang.

1.1.2.3 Cung co niem tin cua khach hang doi vo i doanh nghiep

Hinh anh va uy tin cua doanh nghiep giup cung co niem tin cua khach hang.

Khach hang su dung dich vu vien thong ludn co niem tin vao doanh nghiep cung cap san pham la mot doanh nghiep lon, co tiem luc kinh te (nhu vay moi co dieu kien dau tu co so ha tang vien thong dong bo va hien dai gop phan nang cao chat luong dich vu) Do do ban than su lon manh cua doanh nghiep truoc khi tham gia cung cap loai hinh dich vu nay cung duoc coi la mot dieu kien dam bao niem tin voi khach hang Thong qua hoat dong PR, cac doanh nghiep vien thong co nhieu co hoi the hien su quan tam den khach hang Quan tam den khach hang thi ho cung se gan

bo voi doanh nghiep hon Khach hang se cam thay vung tin hon vao san pham minh dang su dung tu nha cung cap van thinh thoang xuat hien tren cac phuong tien thong tin dai chung chu khong phai qua cac mau quang cao mat tien Thudng xuyen cap nhat thong tin hoac cung cap nhung thong tin lien quan den hoat dong cua doanh nghiep va san pham cung cap toi khach hang giup khach hang hieu doanh nghiep hon dong thdi lam cho ho thay rang doanh nghiep luon

quan tam den ho Vi ' du, de giup khach hang nam bat tinh hinh hoat dong cua Cong ty, hang thang, hang tuan Viettel lai dua nhung thong tin moi cap nhat len tren website phuc vu khach hang.

1 1.2.4 Khuyen khi ' ch va tao dong luc cho nhan vien

Nhan vien trong cong ty duoc coi la tai san quy bau cua doanh nghiep Doi voi dich vu vien thong, moi mot nhan vien cong ty noi rieng, dac biet la nhan vien cham soc khach hang thi vai tro lai cang quan trong Ho tiep xuc voi khach hang va thong qua ho khach hang se co cam nhan tot hoac xau ve cong ty Ro rang neu cac nhan vien chi lam viec chieu le, thieu su nhiet tinh se khien khach hang kho chiu hoac co cam nhan khong tot ve cong ty va dich vu cong ty cung cap Nguoc lai, nhan vien lam viec nhiet tinh, neu cao tinh than trach nhiem se khien khach hang tiep xuc co

an tuong tot dep doi voi cong ty noi chung va san pham ma cong ty cung cap Lam duoc dieu nay, doanh nghiep phai lam cho nhan vien thay ro ho la thanh vien trong doanh nghiep Thanh vien do phai co trach nhiem cung tap the xay dung uy tin voi khach hang bang cach the hien su quan tam va luon cap nhat thong tin ve doanh nghiep cho nguoi lao dong Thuong xuyen quan tam, dong vien nang cao tinh than lao dong trong nhan vien, tao nep song va lam viec nghiem tuc Co quan tam den doi song vat chat lan tinh than cua nguoi lao dong va tao moi truong lam viec tot de nhan vien co dieu kien phan dau vuon len thi ho moi lam viec het minh va san sang cung doanh nghiep thuc hien cac muc tieu Cac chuong trinh quan he cong chung giup tang cuong su hieu biet lan nhau giua doanh nghiep va nhan vien tren co so do thuc day va gan ket moi lien he nay them ben chat.Cung giong nhu nhieu l i nh vuc khac, nhan vien trong cac cong ty kinh doanh dich vu dien thoai di dong co kha nang thay doi cho lam de dang Cac chinh sach khuyen khich, tao dong luc cho nhan vien se la mot trong nhung tieu chuan quan trong giup ho vung tin va yen tam gan bo voi doanh nghiep.

1 1.2.5 Bao ve doanh nghiep trudc nhung con khung hoang

Trong qua trinh kinh doanh, bat ky doanh nghiep nao cung phai doi mat voi nhieu nguy co khac nhau Doanh nghiep co the dung vung phat trien hoac pha san

tuy thuoc vao kha nang chong do truoc cac con khung hoang cho du xuat phat tu bat cu nguyen nhan gi Co the chi ' bat nguon tu mot san pham khong dat chat luong,

tu mot sai lam cua nhan vien hay tu mot thong tin that thiet cung du khien doanh nghiep lao dao Kinh doanh trong linh vuc dien thoai, khi ma thong tin dong vai tro then chot thi nguy co khung hoang cao hon bao gio het Mot thue bao phan nan ve chat luong dich vu lai nhan duoc su giai thich kho chiu cua nhan vien kieu nhu

“dich vu chi co the thoi” co the khien khong nhung mat mot khach hang ma con doi mat voi hang loat thue bao khac ra di theo kieu tam ly bay dan va dat doanh nghiep truoc nguy co pha san Nhung tin don that thiet cung gay anh hudng lon va tac dong truc tiep den hoat dong kinh doanh cua doanh nghiep Quan he cong chung la mot cong cu huu hieu giup doanh nghiep ngan ngua va giai quyet khung hoang Thong qua cac chuong trinh quan he cong chung, doanh nghiep co the du doan nguy co khung hoang va dua ra cac bien phap phong ngua hieu qua Mat khac, khi khung hoang thuc su xay ra, thong qua cac chuong trinh quan he cong chung co the giup doanh nghiep thao go kho khan mot cach hieu qua Doanh nghiep se de dang vuot qua khung hoang nho cac chuong trinh quan he cong chung tot.

1.1.3 Dac diem cua Quan he cong chung trong kinh doanh dich vu dien thoai

di dong

1.1.3.1 Dac die m chung

Mdi l i nh vuc deu co mot he thong kien thuc lam nen tang, tuy nhien PR la mot linh vuc moi hien dang trong giai doan phat trien nen phan lon kien thuc duoc rut ra

tu cac linh vuc lien quan Do vay, muon tim hieu dac diem cua PR ta xet den dac diem cua cac linh vuc nhu quang cao, marketing la nhung l i nh vuc co nhieu diem tuong dong.

Nhan thuc cua cong chung ve mot doanh nghiep hoac mot san pham nao do phu thuoc rat nhieu vao thong tin ho nhan duoc.Quan he cong chung la qua trinh thong tin tac dong den nhan thuc cua cong chung De tac dong den nhan thuc cua cong chung, doanh nghiep can phai cung cap cho ho nhung thong tin ve doanh nghiep (ton chi hoat dong, muc dich, cac san pham ) Dua tren nhung thong tin nhan