Nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng tại ngân hàng thương mại cổ phần quân đội chi nhánh thành phố hồ chí minh

NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH -o0o - NGUYỄN HỒNG CHÍ MINH NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP CHUN NGÀNH TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG MÃ SỐ: 7340201 TP HỒ CHÍ MINH, NĂM 2018 NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH -o0o - NGUYỄN HỒNG CHÍ MINH NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP CHUN NGÀNH TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG MÃ SỐ: 7340201 NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC THS TRẦN MINH TÂM TP HỒ CHÍ MINH, NĂM 2018 TĨM TẮT LUẬN VĂN Đề tài nghiên cứu “Nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội – Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh” thược với mục tiêu nghiên cứu xác định cụ thể: (1) Làm rõ sở lý luận cho vay tiêu dùng chất lượng cho vay tiêu dùng ngân hàng thương mại (2) Phân tích, đánh giá tình trạng cho vay tiêu dùng chất lượng cho vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP Quân đội - Chi nhánh TPHCM (3) Đưa giải pháp để nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng Chi nhánh Tác giả tiến hành thực khảo sát khách hàng cá nhân có sử dụng dịch vụ CVTD chi nhánh nhằm sừ dụng để khảo sát mức độ hài lòng khách hàng Ngồi ra, tiến hành thu thập liệu tình hình kinh doanh phòng khách hàng cá nhân năm qua để phân tích, đánh giá số liên quan đến chất lượng CVTD Thơng qua phân tích tác giả nhận thấy chi nhánh có phát triển dịch vụ CVTD năm vừa qua, mặt hạn chế tồn tại, khiến cho chi nhánh chưa thực khai thác lợi cạnh tranh quy mô hoạt động Vì lý hạn hẹp thời gian phân tích sâu chất lượng cho vay kích thước mẫu khảo sát tương đối nhỏ ảnh hưởng đến kết nghiên cứu, nhiên kết đạt phần có ý nghĩa ban quản trị Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội – Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh ABSTRACT The research project on "Improving the quality of consumer loans at the Military Commercial Joint Stock Bank - Ho Chi Minh City Branch" is based on the following specific research objectives: (1) Clarifying theories of consumer loans and the quality of consumer loans by commercial banks (2) Analyzing and assessing the status of consumer loans and quality of consumer loans of the Military Commercial Joint Stock Bank - Ho Chi Minh City Branch (3) Propounding solutions to improve the quality of consumer loans at the Branch The author conducted a survey of individual customers using credit services at the branch to use to survey the level of satisfaction of customers In addition, conduct business data of individual credit department over the past years to analyze and evaluate indicators related to the quality of their credit history Through the analysis, the authors found that although the branch has been developing in the past years, the limitations still exist, causing obstacle for the branch to exploit its advantages as well as the size of its activities Due to the limited time available for in-depth analysis of loan quality and the relatively small size of survey samples, the research results have been affected, but it is still quite significant for management of the Military Commercial Joint Stock Bank - Ho Chi Minh City Branch LỜI CAM ĐOAN Khóa luận cơng trình nghiên cứu riêng tác giả, kết nghiên cứu trung thực, khơng có nội dung công bố trước nội dung người khác thực ngoại trừ trích dẫn dẫn nguồn đầy đủ khóa luận Tác giả Nguyễn Hồng Chí Minh LỜI CÁM ƠN Xin gửi lời tri ân sâu sắc tới Thầy Trần Minh Tâm - người hướng dẫn tận tình tơi q trình hồn thiện luận văn Ngồi ra, gửi lời cảm ơn chân thành đến bạn bè gia đình - người giúp đỡ, ủng hộ, động viên suốt thời gian thực đề tài Tác giả Nguyễn Hồng Chí Minh MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT i DANH MỤC CÁC BẢNG VÀ BIỂU ĐỒ ii PHẦN MỞ ĐẦU iii CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU 1.1 HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1.1 Khái niệm cho vay tiêu dùng 1.1.2 Đặc điểm vai trò cho vay tiêu dùng 1.1.2.1 Đặc điểm cho vay tiêu dùng 1.1.2.2 Vai trò cho vay tiêu dùng 1.1.3 Các phƣơng pháp cho vay tiêu dùng 1.1.4 Các biện pháp đảm bảo tiền vay 1.1.5 Phân loại cho vay tiêu dùng 1.1.5.1 Căn vào phương thức cho vay 1.1.5.2 Căn vào thời hạn tín dụng 1.1.5.3 Căn vào góc độ nghiệp vụ 1.2 CHẤT LƢỢNG CHO VAY TIÊU DÙNG CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.2.1 Khái niệm chất lƣợng cho vay tiêu dùng 1.2.2 Các tiêu đánh giá chất lƣợng cho vay tiêu dùng 1.2.2.1 Chỉ tiêu định tính 1.2.2.2 Chỉ tiêu định lượng 10 1.2.3 Các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng cho vay tiêu dùng 13 1.2.3.1 Nhân tố chủ quan 13 1.2.3.2 Nhân tố khách quan 14 KẾT LUẬN CHƢƠNG 17 CHƢƠNG 2: 18 GIỚI THIỆU 18 2.1 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 18 2.1.1 Giới thiệu khái quát Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Quân đội 18 2.1.2 Giới thiệu Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Quân đội - Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh 20 2.2 CÁC QUY ĐỊNH CHUNG TRONG CHO VAY TIÊU DÙNG CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI - CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 22 2.2.1 Nguyên tắc điều kiện cho vay tiêu dùng 22 2.2.2 Đối tƣợng cho vay tiêu dùng 24 2.2.3 Phƣơng pháp cho vay tiêu dùng 24 2.2.4 Quy định biện pháp bảo đảm tiền vay 25 2.2.5 Quy trình cho vay tiêu dùng 25 2.2.6 Các sản phẩm cho vay tiêu dùng 27 2.3 TÌNH HÌNH CHO VAY TIÊU DÙNG CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH GIAI ĐOẠN TỪ NĂM 2015 ĐẾN 2017 27 2.3.1 Tình hình doanh số cho vay tiêu dùng 27 2.3.2 Tình hình doanh số thu hồi nợ cho vay tiêu dùng 29 2.3.3 Tình hình dƣ nợ cho vay tiêu dùng 32 2.3.3.1 Tình hình dư nợ cho vay tiêu dùng phân theo thời gian 34 2.3.3.2 Tình hình dư nợ cho vay tiêu dùng phân theo mục đích sử dụng vốn 36 2.3.3.3 Tình hình cho vay tiêu dùng phân theo nhóm nợ giai đoạn 2015 – 2017 40 2.3.4 Vòng quay vốn cho vay tiêu dùng giai đoạn 2015 – 2017 42 2.3.5 Tình hình thu lãi cho vay tiêu dùng giai đoạn 2015 – 2017 44 2.4 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG CHO VAY TIÊU DÙNG CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH GIAI ĐOẠN 2015 – 2017 45 2.4.1 Khảo sát hài lòng khách hàng sử dụng dụng dịch vụ vay tiêu dùng Ngân hàng Quân đội – Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh 45 2.4.2 Những kết đạt đƣợc 51 2.4.2.1 Về dư nợ doanh số cho vay tiêu dùng 51 2.4.2.2 Về thu nhập cho vay tiêu dùng 52 2.4.2.3 Về xử lý nợ xấu 52 2.4.3 Hạn chế tồn 53 2.4.4 Nguyên nhân hạn chế 54 2.4.4.1 Nguyên nhân chủ quan 54 2.4.4.2 Nguyên nhân khách quan 56 KẾT LUẬN CHƢƠNG 58 CHƢƠNG 3: 59 GIỚI THIỆU 59 3.1 ĐỊNH HƢỚNG CHO VAY TIÊU DÙNG CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI - CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 59 3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP CƠ BẢN NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 61 3.2.1 Đào tạo phát triển nguồn nhân lực 61 3.2.2 Tăng cƣờng phát triển sản phẩm cho vay tiêu dùng 62 3.2.3 Tăng cƣờng công tác huy động vốn 63 3.2.4 Nâng cao chất lƣợng công tác thẩm định 65 KẾT LUẬN CHƢƠNG 67 KẾT LUẬN 68 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 70 PHỤ LỤC: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT 72 i DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ATM Máy rút tiền tự động CBTD Cán tín dụng CVTD Cho vay tiêu dùng GTCG Giấy tờ có giá HMTD Hạn mức tín dụng KH Khách hàng MB Ngân hàng Quân đội NHNN Ngân hàng nhà nước TMCP Thương mại Cổ phần TSBĐ Tài sản bảo đảm TP HCM Thành phố Hồ Chí Minh VNĐ Việt Nam đồng 60 bền vững”, Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội - Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh định hướng cho công tác nâng cao chất lượng CVTD thời gian tới sau: Về huy động vốn, bám sát thị trường địa bàn hoạt động nhằm tăng huy động vốn dân cư để có vốn ổn định, trì mở rộng quan hệ với đối tượng khách hàng tổ chức, tích cực tiếp thị mở rộng danh mục khách hàng tiềm năng, tăng tỷ trọng tiền gửi toán tổ chức tổng nguồn vốn huy động Tăng tỷ trọng huy động vốn dân cư/tổng nguồn vốn tối thiểu 60% Phân khúc thị trường huy động vốn theo đối tượng khách hàng dân cư, tổ chức kinh tế, định chế tài để có kế hoạch giữ vững vốn, tăng trưởng huy động vốn hiệu Đồng thời kế hoạch năm 2017 đề huy động vốn đạt 3.020 tỷ đồng, tăng 124% so với năm 2016 Về tín dụng, tập trung nâng cao chất lượng tín dụng, nâng cao vai trò kiểm sốt trước, sau cho vay nhằm ngăn chặn rủi ro tín dụng Nhất sản phẩm có độ rủi ro lớn cho vay tiêu dùng Thực quản trị ngân hàng từ chiều rộng sang chiều sâu theo hướng nâng cao lực quản trị rủi ro thông qua việc hoàn thiện máy tổ chức quản trị nội bộ, thực công tác kiểm tra, tra chế độ báo cáo thường xuyên Tiếp tục bám sát dự án triển khai Chi nhánh Về dịch vụ, phát triển sản phẩm, dịch vụ tiên tiến, đa dạng hóa hình thức CVTD, sử dụng nhiều phương thức cho vay để thu hút khách hàng, tăng doanh số cho vay Các sản phẩm với thời hạn phong phú phù hợp với nhiều đối tượng khách hàng, dễ dàng khách hàng chấp nhận Bên cạnh đó, thực sách lãi suất, phí hợp lý, phù hợp với đặc điểm khoản vay nhằm đảm bảo tính cạnh tranh Về thu nợ, thực điều chỉnh cấu đầu tư xem xét lại cấu nợ Duy trì tỷ lệ nợ hạn 5% nợ xấu thấp 3% tổng dư nợ CVTD Củng cố chất lượng cho vay có, bước giảm thấp quy mô cho vay với khách hàng yếu kém, không đáp ứng điều kiện cho vay theo quy định hành Ngân hàng 61 Thương mại Cổ phần Quân đội Thu hồi nợ xử lý rủi ro hạch toán ngoại bảng, giảm tỷ lệ nợ xấu, nợ tiềm ẩn rủi ro để lành mạnh hóa lực tài ngân hàng Về nguồn nhân lực, đáp ứng đủ nguồn nhân lực số chất lượng cấp độ cán bộ: cán quản lý cán nhân viên nghiệp vụ, tác nghiệp, vận hành theo định hướng MB Tăng cường cơng tác kiểm tra, kiểm sốt nội để ngăn ngừa sai phạm, kiểm soát chặt chẽ phát sinh nợ xấu Từ nhân viên đến lãnh đạo cần kiểm tra, rà sốt tồn hoạt động CVTD ngân hàng thường xuyên nhằm phát nhiều rủi ro xảy có biện pháp ngăn ngừa, giảm thiểu rủi ro kịp thời 3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP CƠ BẢN NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 3.2.1 Đào tạo phát triển nguồn nhân lực Nâng cao trình độ hoạt động ngân hàng theo chuẩn mực quốc tế đòi hỏi đội ngũ nhân viên có lực tầm cao Bên cạnh đó, lĩnh vực ngân hàng, đặc điểm đáng ý việc tạo sản phẩm tiêu thụ sản phẩm diễn trực tiếp, lên vai trò nhân viên ngân hàng với tư cách người hướng dẫn, giải thích cho khách hàng hiểu sử dụng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng Sản phẩm, dịch vụ có khách hàng sử dụng hay không lực nhân viên có tốt hay khơng, có đủ trình độ để thu hút khách hàng hay không Do vậy, công tác đào tạo phát triển nguồn nhân lực mục tiêu chủ chốt mà ngân hàng cần quan tâm tới Để có đội ngũ CBTD chất lượng cao, gắn bó, nhiệt huyết chi nhánh có chế độ đãi ngộ cho nhân viên Chi nhánh cần xây dựng chế tiền 62 lương, thưởng phù hợp với hiệu công việc, bảo đảm cho nhân viên yên tâm làm việc Hàng tháng, hàng quý cần có đánh giá lực làm việc nhân viên để có chế độ khen thưởng hợp lý, thúc đẩy nhân viên tiếp tục nỗ lực Thêm vào nữa, chi nhánh nên có xuất học nâng cao trình độ quản lý để cân nhắc lên vị trí cao nhân viên xuất sắc Nhằm thực tốt chiến lược đào tạo phát triển nguồn nhân lực mình, trước hết Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội - Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh cần tổ chức phát triển công tác đào tạo, giao dịch, đổi ngân hàng, đại hoá ngân hàng Ngân hàng cần tăng cường cử cán bộ, nhân viên tham dự khoá học nghiệp vụ ngân hàng Nhà nước, Viện nghiên cứu tổ chức Thường xuyên tiến hành đánh giá, thăm dò thái độ khách hàng phong cách, thái độ phục vụ nhân viên Qua đó, đưa biện pháp nâng cao lực nhân viên Đồng thời thường xuyên xem xét mức độ hài lòng nhân viên ngân hàng tiền thưởng, tiền phạt để từ đưa biện pháp nhằm kích thích nhân viên khơng ngừng nâng cao trình độ Ngồi yếu tố chun mơn, ngân hàng nên thường xuyên tổ chức, tham dự buổi giao lưu văn nghệ, thể thao hay thi nội ngành ngân hàng địa bàn hoạt động để tạo điều kiện cho nhân viên có dịp hiểu hơn, thể quan tâm ngân hàng đến đời sống tình cảm nhân viên Qua đó, tạo đồn kết nội ngân hàng, tạo thành khối thống nhất, đưa ngân hàng đạt mục tiêu chung 3.2.2 Tăng cƣờng phát triển sản phẩm cho vay tiêu dùng Bởi lẽ nhu cầu tiêu dùng cá nhân, hộ gia đình phong phú khơng vay để mua nhà đất, sửa chữa nhà cửa, vay mua ô tơ mà vay để tốn 63 hàng hố - dịch vụ, nhu cầu tài trợ du học, khám chữa bệnh… Tuy nhiên chi nhánh trọng đến nhu cầu mua nhà đất, mua sắm đồ dùng sinh hoạt, phương tiện lại xây sửa nhà cửa chủ yếu mà chưa tập trung phát triển loại hình cho vay cho vay hỗ trợ du học, cho vay đầu tư kinh doanh chứng khoán, cho vay cầm cố chứng khoán, cho vay người lao động làm việc nước ngoài, cho vay chiết khấu giấy tờ có giá Mặc dù chi nhánh mở rộng nhiều loại sản phẩm nhiên hình thức lại chưa có khách hàng sử dụng Chính chi nhánh cần tập trung vào loại hình sản phẩm nhiều đồng thời cải thiện chất lượng sản phẩm cũ để đáp ứng nhu cầu đa dạng người tiêu dùng Có chi nhánh thu hút thêm khách hàng, tăng sức cạnh tranh ngân hàng địa bàn, phục vụ mục đích nâng cao chất lượng CVTD 3.2.3 Tăng cƣờng công tác huy động vốn Nguồn vốn dồi điều kiện quan trọng để Chi nhánh nâng cao chất lượng CVTD Nếu hoạt động huy động vốn chi nhánh hiệu việc nâng cao chất lượng cho vay khó khăn, Chi nhánh khơng cho vay tiêu dùng nhiều chất Ngân hàng nhận tiền gửi dùng số tiền vay Chính vậy, giải pháp để Chi nhánh thực nâng cao chất lượng CVTD tăng cường công tác huy động vốn Để làm điều này, chi nhánh cần có biện pháp cụ thể như: Đa dạng hố hình thức huy động, hình thức huy động tiền gửi Đối với tiền gửi tốn khơng kỳ hạn, chi nhánh phát hành nhiều loại thẻ khác nhau, phù hợp với nhu cầu khách hàng Đối với tiền gửi tiết kiệm, tiền gửi với kỳ hạn, lãi suất khác đem đến cho khách hàng lựa chọn hình thức gửi tiền phù hợp nhiều sản phẩm huy động vốn mà Chi nhánh đưa 64 Tăng tính hấp dẫn hình thức huy động tiền gửi, tiền gửi toán, Chi nhánh cần đem đến cho khách hàng nhiều tiện ích sử dụng thẻ toán dịch vụ tốn Chi nhánh tiền gửi tiết kiệm, chi nhánh tăng tính hấp dẫn cách tăng lãi suất Ngồi ra, hình thức khuyến mại bốc thăm trúng thưởng, tặng quà dành cho khách hàng họ mở tài khoản toán gửi tiền Nâng cao chất lượng sản phẩm huy động tiền gửi chất lượng phụ thuộc nhiều vào phong cách phục vụ nhân viên giao dịch Một khách hàng có ấn tượng xấu nhân viên giao dịch, họ có ấn tượng khơng tốt Chi nhánh Vì thế, ngồi kỹ nghề nghiệp tốt, nhân viên giao dịch Chi nhánh cần phải có kỹ giao tiếp tốt, tác phong phục vụ chuyên nghiệp, tạo hình ảnh Chi nhánh lòng khách hàng hình ảnh đẹp trở thành khách hàng trung thành Chi nhánh Điều làm tăng nguồn vốn cho Chi nhánh mà giúp Chi nhánh huy động nguồn vốn ổn định Mở rộng đối tượng cho vay tiêu dùng nay, đối tượng cho vay tiêu dùng chủ yếu mà Ngân hàng phục vụ cá nhân có tài sản chấp quân nhân ngũ, phục vụ Quân đội Nhân dân Việt Nam có thu nhập ổn định Những khách hàng thường xuyên mà Chi nhánh thực cho vay tiêu dùng cán quân ngũ chiếm phần nhỏ dân cư Trong đó, người có nhu cầu vay tiêu dùng người buôn bán nhỏ lẻ, làm việc công ty tư nhân, công ty nước ngồi đơng đảo Trong số đó, nhiều người khơng có thu nhập ổn định mà cao Xét cho cùng, đối tượng cho vay tiêu dùng mà Ngân hàng nhằm vào người có khả tốn Vì vậy, nguồn khách hàng có tiềm lớn mà Chi nhánh cần có sách để khai thác nhằm thúc đẩy hoạt động cho vay tiêu dùng có hiệu 65 3.2.4 Nâng cao chất lƣợng công tác thẩm định Hiện nay, hệ thống thông tin khách hàng vài hạn chế chưa đủ độ tin cậy cao dẫn đến việc đánh giá xác lực tài khách hàng chưa hiệu Vì vậy, TSĐB xem biện pháp phòng ngừa rủi ro quan trọng trường hợp khách hàng khơng có khả trả nợ khoản vay Để đảm bảo hạn chế rủi ro, chi nhánh cần cử chuyên viên tín dụng thu thập thêm thơng tin xác thực để đánh giá khách hàng, tránh tình trạng lừa gạt gây tổn thất cho ngân hàng Quan trọng hơn, chi nhánh cần tách riêng phận thẩm định hồ sơ khách hàng vay vốn với thẩm định TSĐB Chi nhánh cần xây dựng phận định giá TSĐB chuyên nghiệp với nhân viên đào tạo bản, có khả nắm vững kiến thức pháp luật sở hữu tài sản, quy định pháp lý có liên quan phương pháp định giá tài sản để đảm bảo tính khách quan chuẩn xác định giá Hơn nữa, Chi nhánh cán thẩm định phải có cập nhật thường xun thơng tin kinh tế, kỹ thuật, dự báo phát triển ngành, giá thị trường, để phục vụ cho công tác thẩm định Bên cạnh việc thẩm định TSĐB, để hạn chế tối đa rủi ro tiến hành cho vay tiêu dùng, ngân hàng nên thắt chặt cơng tác kiểm tra, kiểm sốt, thẩm định trước giải ngân Đặc biệt với hồ sơ vay mà chủ thể cá nhân, nguồn tốn lương, ngân hàng cần trọng việc thẩm định chắn nguồn tốn ổn định thường xuyên giám sát theo dõi tình hình trả nợ gốc lãi hàng tháng khách hàng để giải kịp thời có bất thường xảy ra.gân hàng nên có biện pháp để ràng buộc trách nhiệm người xác nhận nguồn thu nhập khách hàng vay nhằm giảm thiểu tình trạng khách hàng vay nhiều khế ước khách hàng khơng cơng tác đơn vị đơn vị khơng có 66 trách nhiệm việc thơng báo với ngân hàng không bàn giao trách nhiệm cho đơn vị nơi khách hàng đến công tác Cuối cùng, Chi nhánh cần thu thập thêm thông tin thực trạng diễn ngành nghề, lĩnh vực mà khách hàng cơng tác để dự báo ảnh hưởng môi trường kinh tế - xã hội đến khả tài chính, trả nợ khách hàng Ngồi ra, việc chủ động tìm kiếm khách hàng giúp Chi nhánh hạn chế rủi ro xảy Việc chọn lọc khách hàng cho thấy Chi nhánh có q trình thu thập, xác nhận thơng tin xác, lành mạnh, tránh bị động thông tin từ khách hàng cung cấp, hạn chế rủi ro thẩm định, đảm bảo khả trả nợ đầy đủ 67 KẾT LUẬN CHƢƠNG Hiện nay, nâng cao chất lượng CVTD hoạt động có ý nghĩa vô quan trọng NHTM nói chung Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh nói riêng Đặc biệt, cơng tác chi nhánh có dấu hiệu chững lại giai đoạn 2015 – 2017 Nội dung chương nêu lên định hướng hoạt động kinh doanh mục tiêu cụ thể Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh năm tới Từ đó, chương nêu lên cần thiết phải nâng cao chất lượng CVTD ngân hàng, sở đề xuất giải pháp nêu lên giải pháp cụ thể 68 KẾT LUẬN Ngày nay, chất lượng CVTD trở thành đề tài quan tâm nhiều việc kinh doanh NHTM Một phần CVTD ngày đóng góp nhiều vào lợi ích NHTM giai đoạn Đây nghiệp vụ bản, thiếu NHTM Hơn chiếm phần tỷ trọng không nhỏ hoạt động cho vay ngân hàng Phần CVTD hoạt động cho vay chứa đựng nhiều rủi ro Rủi ro CVTD đến từ nhiều nguyên nhân phần lớn từ chất lượng dịch vụ CVTD ngân hàng yếu kém, quy trình cho vay nhiều lỗ hổng dẫn đến tổn thất khơng đáng có với ngân hàng Nhận thức tầm quan trọng CVTD chất lượng CVTD, ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh có bước quan trọng nhằm cải thiện, nâng cao chất lượng CVTD chi nhánh Trong giai đoạn năm 2015 đến 2017, công tác nâng cao chất lượng CVTD ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh đạt số kết tích cực, đem lại hài lòng lớn từ phía khách hàng, song kết chưa xứng đáng với vị tiềm chi nhánh Về khách quan, chất lượng CVTD bị ảnh hưởng xấu tình hình kinh tế khu vực giai đoạn thách thức, nhiều khó khăn, nợ xấu NHTM chưa kiểm sốt hồn tồn tác động đến việc cho vay thu hồi nợ chi nhánh Nhưng khơng thể đổ lỗi hồn tồn tác động khách quan Nguyên nhân chủ quan phía ngân hàng yếu tố ảnh hưởng lớn đến chất lượng CVTD chi nhánh Bản thân chi nhánh nhiều tồn việc đánh giá TSĐB chưa xác thực, chất lượng chun viên tín dụng có vấn đề, quy trình CVTD chưa thực nghiêm túc, nhiều lỗ hổng để kẻ gian trục lợi, giám sát nội lỏng lẻo,… Dựa sở thực tiễn hạn chế, tồn 69 nguyên nhân hạn chế, luận văn đưa số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng CVTD cho chi nhánh Được giúp đỡ từ nhà trường, hướng dẫn Th.S Trần Minh Tâm với cho giúp đỡ nhiệt tình từ ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh, em hồn thành khóa luận tốt nghiệp Do kiến thức thân hạn chế thời gian thực có hạn nên khóa luận nhiều thiếu sót Vì vậy, kính mong thầy bảo cho em để khóa luận hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn! 70 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Nguyễn Đăng Dờn 2014, Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, Nhà xuất Kinh tế TPHCM, Thành phố Hồ Chí Minh, Việt Nam Lê Xuân Nghĩa 2001, Ngân hàng thương mại, Nhà xuất Tài chính, Thành phố Hồ Chí Minh, Việt Nam Trương Quang Thông 2010, Quản trị ngân hàng thương mại, Nhà xuất Tài chính, Thành phố Hồ Chí Minh, Việt Nam Nguyễn Đình Thọ 2011 Phương pháp nghiên cứu khoa học kinh doanh, NXB Lao Động Xã Hội, Thành phố Hồ Chí Minh, Việt Nam Zhu & De'Armond 2005, „Some factors that affect the access to consumer credit by households in the US‟, Journal of Banking and Finance, vol.32, no.4, pp 444-450 Trần Thị Ngọc Tô Thiên Kim 2011, Hiệu cho vay tiêu dùng cá nhân Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Sài Gòn, Luận văn tốt nghiệp, Trường Cao đẳng Kinh tế Đối ngoại Trần Ái Kết Thái Thanh Thoảng 2013, Các yếu tố ảnh hưởng tới tiếp cận tín dụng tiêu dùng hộ gia đình vài Ngân hàng Thương mại thành phố Cần Thơ, Luận văn tốt nghiệp, Đại học Cần Thơ Bùi Diệu Anh 2013, Thực trạng giải pháp nâng cao lực quản trị danh mục cho vay số ngân hàng thương mại cổ phần địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh, Luận án tiến sĩ, Đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh Ngân hàng Nhà nước 2017, Chỉ thị số 07/CT-NHNN, truy cập [truy cập ngày 21/03/2018] 71 10 Ngân hàng Nhà nước 2013, Thông tư 02/2013/TT-NHNN, truy cập , [truy cập ngày 14/03/2018] 11 Ngân hàng nhà nước 2013, Thông tư số 02/2013/TT-NHNN, truy cập , [truy cập ngày 14/03/2018] 12 Ngân hàng nhà nước 2012, Chỉ thị 01/CT-NHNN, truy cập , [truy cập ngày 14/03/2018] 13 MB Bank 2018, Báo cáo thường niên 2017, truy cập , [truy cập ngày 20/03/2018] 72 PHỤ LỤC: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT PHIẾU KHẢO SÁT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI MB – CHI NHÁNH TPHCM Phần 1: Xin cho biết Anh/Chị sử dụng dịch vụ CVTD sau - vui lòng đánh dấu „X‟ vào mục mà anh/chị đồng ý (có thể chọn nhiều mục): Vay tín chấp Vay vốn sản xuất kinh doanh Vay mua nhà, đất Vay mua hộ, nhà đất dự án Vay mua tơ Vì anh/chị chọn sử dụng dịch vụ vay tiêu dùng MB thay ngân hàng khác - vui lòng đánh dấu „X‟ vào mục mà anh/chị đồng ý (có thể chọn nhiều mục): Chi phí rẻ Gần khu vực sinh sống Thuộc đối tượng ưu tiên ngân hàng Có dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt Tin tưởng vào danh tiếng chất lượng 73 Đánh giá anh/chị mức độ quan tâm chuyên viên tín dụng KH – vui lòng đánh dấu „X‟ vào mục mà anh/chị đồng ý (chỉ chọn mục): Không liên lạc Hiếm liên lạc Bình thường Hay gọi điện nhắc nhở Thường xuyên nhắc nhở, hỏi thăm Đánh giá anh/chị thủ tục, quy trình đề xuất vay vốn MB đến giải ngân – vui lòng đánh dấu „X‟ vào mục mà anh/chị đồng ý (chỉ chọn mục): Rất rườm rà, phức tạp Phức tạp Bình thường Nhanh chóng Ln ln nhanh gọn Anh/chị có muốn tiếp tục sử dụng dịch vụ vay tiêu dùng MB có nhu cầu khơng? – vui lòng đánh dấu „X‟ vào mục mà anh/chị đồng ý (chỉ chọn mục): Không Chỉ quay lại thực cần Có thể quay lại 74 Chắc chắn quay lại Chắc chắn quay lại giới thiệu cho bạn bè Phần 2: Xin vui lòng cho biết đôi nét thông tin cá nhân anh/chị: Hiện anh/chị công tác lĩnh vực nào? – vui lòng đánh dấu „X‟ vào mục mà anh/chị đồng ý (chỉ chọn mục): Quân nhân Nhân viên văn phòng Kỹ thuật Tự kinh doanh Giáo dục Nghệ thuật Dịch vụ nhà hàng - khách sạn Mức thu nhập hàng tháng anh/chị tại? - vui lòng đánh dấu „X‟ vào mục mà anh/chị đồng ý (chỉ chọn mục): Dưới tiệu Từ đến 20 triệu Từ 20 đến 50 triệu Trên 50 triệu Cám ơn vị dành thời gian quý báu để hoàn thành bảng câu hỏi trên! ... luận cho vay tiêu dùng chất lượng cho vay tiêu dùng ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng cho vay tiêu dùng chất lượng cho vay tiêu dùng Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội - Chi nhánh Thành. .. lượng cho vay tiêu dùng ngân hàng thương mại Phạm vi nghiên cứu: Cho vay tiêu dùng chất lượng cho vay tiêu dùng Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội - Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh giai đoạn... CHO VAY TIÊU DÙNG CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI - CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 59 3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP CƠ BẢN NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI