Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính công tại sở văn hóa và thể thao thành phố hồ chí minh luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ NGỌC DUNG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI SỞ VĂN HĨA VÀ THỂ THAO THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8.34.01.01 LUẬN VĂN THẠC SỸ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN NGỌC HÕA Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2020 i TÓM TẮT Tiêu đề Các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ hành cơng Sở Văn hóa Thể thao Thành phố Hồ Chí Minh Tóm tắt Nghiên cứu đƣợc thực với mục tiêu trọng tâm là: (1) Xác định đo lƣờng mức độ tác động yếu tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ hành cơng Sở Văn hóa Thể thao thành phố Hồ Chí Minh, (2) Đề xuất hàm ý nhằm trì nâng cao chất lƣợng dịch vụ hành cơng Sở Văn hóa Thể thao thành phố Hồ Chí Minh Nghiên cứu định tính xác định đƣợc yếu tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ hành cơng Sở Văn hóa Thể thao thành phố Hồ Chí Minh Sự tin cậy, Khả đáp ứng, Phƣơng tiện hữu hình, Sự đồng cảm, Năng lực phục vụ Nghiên cứu định lƣợng đƣợc thực thông qua bảng câu hỏi khảo sát, sử dụng phân tích hồi quy đa biến thơng qua phần mềm SPSS 25 với cỡ mẫu 270 quan sát Qua đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha phân tích yếu tố EFA tiến hành phân tích tƣơng quan, hồi quy bội cho thấy mơ hình nghiên cứu lý thuyết hoàn toàn phù hợp với liệu thị trƣờng Bằng việc xây dựng mơ hình đánh giá tác động yếu tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ hành cơng Sở Văn hóa Thể thao thành phố Hồ Chí Minh; kết nghiên cứu ngồi nƣớc có liên quan, tác giả cung cấp nhìn đầy đủ vấn đề nghiên cứu cần khảo sát Do đó, liệu góp phần bổ sung vào kho lý thuyết thang đo giúp nhà nghiên cứu hàn lâm ứng dụng hiểu rõ chất lƣợng dịch vụ hành cơng Việt Nam Từ khóa Sở Văn hóa Thể thao Thành phố Hồ Chí Minh, yếu tố, dịch vụ ii ABSTRACT Title The factors affecting the quality of public administrative services at Department Culture and Sports of Ho Chi Minh city Abstract This research is done with two primary targets: (1) Determine and measure the impact of factors affecting the quality of public administrative services at Department Culture and Sports of Ho Chi Minh City, (2) Suggest implications to maintain and enhance the quality of public administrative services at Department Culture and Sports of Ho Chi Minh City Qualitative study identified five factors affecting the quality of public administrative services at Department Culture and Sports of Ho Chi Minh City, as Reliability, Ability to meet, Tangible Means, Empathy, Capacity for Service Quantitative research is done through survey questionnaires, using multivariate regression analysis through SPSS 25 software with a sample size of 270 observations.Through assessment of reliability Cronbach's Alpha and factor analysis EFA conducted correlation analysis, multiple regressions showed that the theoretical research model is completely consistent with market data By building an impact assessment model of factors affecting the quality of public administration services at the Department of Culture and Sports of Ho Chi Minh City; relevant domestic and foreign research results, the author has provided a more complete view of the research problem that needs to be explored Therefore, these data will contribute to add to the theoretical arsenal of scales to help academic and applied researchers better understand the quality of administrative services in Vietnam Keywords Department Culture and Sports of Ho Chi Minh city, factors, services iii LỜI CẢM ƠN Luận văn đƣợc hoàn thành Trƣờng Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh Trong q trình làm luận văn tơi nhận đƣợc nhiều giúp đỡ để hoàn tất luận văn Trƣớc tiên xin gửi lời cảm ơn chân thành Thầy Nguyễn Ngọc Hịa tận tình hƣớng dẫn, truyền đạt kiến thức, kinh nghiệm cho tơi suốt q trình thực luận văn tốt nghiệp Xin gửi lời cảm ơn đến quý thầy cô Khoa Đào tạo Sau Đại Học Trƣờng Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh, ngƣời truyền đạt kiến thức quý báu cho thời gian học cao học vừa qua Sau xin gửi lời cảm ơn đến gia đình bạn học viên lớp Cao học CH5 QTKD động viên, giúp đỡ tơi q trình làm luận luận văn Đồng thời xin gửi lời cám ơn đến anh/chị đáp viên nhiệt tình tham gia trả lời câu hỏi khảo sát giúp tơi hồn thành luận văn tốt nghiệp TP HCM, ngày … tháng …… năm 2020 Học viên Nguyễn Thị Ngọc Dung iv LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan luận văn “Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành cơng Sở Văn hóa Thể thao thành phố Hồ Chí Minh” kết trình tự nghiên cứu riêng em Các số liệu luận văn đƣợc thu thập xử lý cách trung thực, nội dung trích dẫn đƣợc rõ nguồn gốc Những kết nghiên cứu đƣợc trình bày luận văn thành lao động em dƣới giúp đỡ giáo viên hƣớng dẫn TS Nguyễn Ngọc Hòa Những kết luận khoa học luận văn chƣa đƣợc công bố cơng trình Em xin cam đoan luận văn hồn tồn khơng chép lại cơng trình có từ trƣớc TP HCM, ngày … tháng …… năm 2020 Học viên Nguyễn Thị Ngọc Dung v MỤC LỤC Trang phụ bìa TĨM TẮT ii LỜI CẢM ƠN iv LỜI CAM ĐOAN v MỤC LỤC vi DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT x DANH MỤC CÁC BẢNG xi DANH MỤC CÁC HÌNH xi Chƣơng 1: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Đặt vấn đề 1.2 Lý chọn đề tài 1.3 Mục tiêu nghiên cứu 1.3.1 Mục tiêu tổng quát 1.3.2 Mục tiêu cụ thể 1.4 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 1.5 Phƣơng pháp nghiên cứu 1.6 ngh a khoa học thực tiễn đề tài 1.7 Bố cục nghiên cứu Tóm tắt chƣơng Chƣơng 2: CƠ SỞ L THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Dịch vụ hành cơng chất lƣợng dịch vụ hành cơng 2.1.1 Khái niệm dịch vụ hành cơng vi 2.1.2 Chất lƣợng dịch vụ chất lƣợng dịch vụ hành cơng 2.1.3 Các yếu tố cấu thành chất lƣợng dịch vụ hành cơng 13 2.1.4 Các mơ hình đánh giá định lƣợng chất lƣợng dịch vụ hành cơng19 2.2 Tổng quan nghiên cứu trƣớc 21 2.2.1 Các nghiên cứu nƣớc 21 2.2.2 Các nghiên cứu nƣớc 23 2.2.3 Nhận xét 24 2.3 Mơ hình nghiên cứu đề xuất giả thuyết 25 2.3.1 Các giả thuyết nghiên cứu 25 2.3.2 Mơ hình đề xuất 26 Tóm tắt chƣơng 27 Chƣơng 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 28 3.1 Quy trình nghiên cứu 28 3.2 Nghiên cứu định tính 29 3.3 Nghiên cứu định lƣợng 30 3.3.1 Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát 30 3.3.2 Xác định mẫu nghiên cứu 34 3.3.3 Phƣơng pháp thu thập thông tin 34 3.3.4 Phƣơng pháp xử lý liệu 34 Tóm tắt chƣơng 34 4.1 Thống kê mô tả mẫu 36 4.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha 38 4.2.1 Thang đo biến độc lập 38 vii 4.2.2 Thang đo biến phụ thuộc 41 4.3 Phân tích yếu tố khám phá EFA 42 4.3.1 Thang đo biến độc lập 43 4.3.2 Thang đo biến phụ thuộc 45 4.4 Mơ hình nghiên cứu thức 46 4.5 Kiểm định mơ hình nghiên cứu giả thuyết 47 4.5.1 Phân tích tƣơng quan 47 4.5.2 Phân tích hồi quy 49 4.5.3 Dò tìm vi phạm giả định cần thiết mơ hình 52 4.5.4 Kiểm định giả thuyết 53 4.5.5 Phân tích khác biệt 54 Tóm tắt chƣơng 55 Chƣơng 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM QUẢN TRỊ 56 5.1 Kết luận 56 5.2 Hàm ý quản trị 58 5.2.1 Hàm ý “Năng lực phục vụ” 58 5.2.2 Hàm ý “Khả đáp ứng” 60 5.2.3 Hàm ý “Sự tin cậy” 62 5.2.4 Hàm ý “Phƣơng tiện hữu hình” 63 5.2.5 Hàm ý “Sự đồng cảm” 64 5.3 Hạn chế hƣớng nghiên cứu 66 TÀI LIỆU THAM KHẢO 68 PHỤ LỤC I viii Phụ lục I: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT I Phụ lục II: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU IV II.1 Thống kê mô tả mẫu IV II.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo V II.3 Phân tích yếu tố khám phá EFA VIII II.4 Phân tích tƣơng quan Pearson XII II.5 Phân tích hồi quy XIII II.6 Phân tích khác biệt XIV ix DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DVHCC: Dịch vụ hành cơng TPHCM: Thành phố Hồ Chí Minh SVHTT: Sở Văn hóa Thể thao x Phụ lục II: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU II.1 Thống kê mơ tả mẫu Giới tính Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent nam 154 57.0 57.0 57.0 nữ 116 43.0 43.0 100.0 Total 270 100.0 100.0 Độ tuổi Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Dưới 30 49 18.1 18.1 18.1 30- 40 80 29.6 29.6 47.8 41 - 50 70 25.9 25.9 73.7 Trên 50 71 26.3 26.3 100.0 270 100.0 100.0 Total Trình độ học vấn Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent PTTH – Trung cấp 39 14.4 14.4 14.4 Cao đẳng 77 28.5 28.5 43.0 Đại học 79 29.3 29.3 72.2 Trên Đại học 75 27.8 27.8 100.0 270 100.0 100.0 Total Nghề nghiệp Cumulative Frequency Valid Công nhân viên hành Percent Valid Percent Percent 71 26.3 26.3 26.3 73 27.0 27.0 53.3 Khác 126 46.7 46.7 100.0 Total 270 100.0 100.0 nghiệp Công nhân viên tổ chức/ doanh nghiệp IV II.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo Sự tin cậy (REL) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 806 Item Statistics Mean Std Deviation N REL1 2.81 1.105 270 REL2 2.68 1.226 270 REL3 2.66 1.180 270 REL4 2.63 1.106 270 REL5 2.81 1.158 270 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted REL1 10.79 13.022 574 774 REL2 10.92 11.849 647 751 REL3 10.94 11.654 717 728 REL4 10.97 14.159 413 819 REL5 10.79 12.457 614 762 Khả đáp ứng (RES) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 858 Item Statistics Mean Std Deviation N RES1 3.98 1.043 270 RES2 3.99 1.035 270 RES3 4.00 1.053 270 RES4 3.89 1.111 270 V Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted RES1 11.89 7.344 742 803 RES2 11.87 7.434 731 808 RES3 11.87 7.625 670 833 RES4 11.97 7.356 670 834 Năng lực phục vụ (ASS) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 785 Item Statistics Mean Std Deviation N ASS1 4.16 1.065 270 ASS2 3.91 1.087 270 ASS3 3.55 1.102 270 ASS4 4.03 992 270 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted ASS1 11.50 6.429 634 711 ASS2 11.75 6.382 623 717 ASS3 12.11 7.003 474 793 ASS4 11.63 6.666 651 706 Sự đồng cảm (EMP) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 778 VI Item Statistics Mean Std Deviation N EMP1 3.08 989 270 EMP2 2.99 1.229 270 EMP3 2.94 1.056 270 EMP4 2.92 1.173 270 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted EMP1 8.85 8.137 503 763 EMP2 8.93 6.367 658 682 EMP3 8.99 7.639 549 741 EMP4 9.01 6.751 628 699 Phƣơng tiện hữu hình (TAN) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 837 Item Statistics Mean Std Deviation N TAN1 3.00 1.168 270 TAN2 3.11 1.178 270 TAN3 3.07 1.260 270 TAN4 3.06 1.195 270 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted TAN1 9.24 9.118 709 776 TAN2 9.13 9.679 602 821 TAN3 9.17 8.828 677 790 TAN4 9.19 9.111 686 786 Chất lƣợng dịch vụ hành cơng (QUA) Reliability Statistics VII Cronbach's Alpha N of Items 821 Item Statistics Mean Std Deviation N QUA1 3.04 918 270 QUA2 2.90 850 270 QUA3 2.83 824 270 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted QUA1 5.73 2.356 626 810 QUA2 5.87 2.495 649 780 QUA3 5.94 2.353 762 670 II.3 Phân tích yếu tố khám phá EFA Phân tích yếu tố khám phá EFA biến độc lập Xoay yếu tố lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 832 Approx Chi-Square 2433.942 df 210 Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings % of Cumulative % of Cumulative Variance % Variance % Initial Eigenvalues Compo % of Cumulative Variance % Total nent Total 4.920 23.428 23.428 4.920 23.428 23.428 2.906 13.836 13.836 4.110 19.572 43.000 4.110 19.572 43.000 2.818 13.419 27.255 2.039 9.712 52.712 2.039 9.712 52.712 2.689 12.804 40.058 1.264 6.018 58.730 1.264 6.018 58.730 2.525 12.025 52.084 1.111 5.292 64.021 1.111 5.292 64.021 2.507 11.937 64.021 VIII Total 836 3.980 68.001 791 3.766 71.767 700 3.334 75.102 645 3.072 78.173 10 620 2.951 81.125 11 572 2.725 83.850 12 498 2.371 86.221 13 446 2.123 88.344 14 404 1.922 90.266 15 374 1.779 92.045 16 335 1.595 93.640 17 316 1.507 95.147 18 282 1.343 96.490 19 266 1.265 97.755 20 260 1.236 98.992 21 212 1.008 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component REL1 679 REL2 799 REL3 847 REL4 559 REL5 758 301 RES1 857 RES2 822 RES3 726 RES4 755 362 ASS1 791 ASS2 774 ASS3 674 ASS4 EMP1 351 715 311 610 EMP2 805 EMP3 699 EMP4 798 IX TAN1 775 TAN2 691 TAN3 797 TAN4 767 306 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Xoay yếu tố lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 830 Approx Chi-Square 2294.447 df 190 Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Initial Eigenvalues Compo % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % nent Total 4.664 23.318 23.318 4.664 23.318 23.318 2.894 14.468 14.468 4.062 20.311 43.628 4.062 20.311 43.628 2.808 14.042 28.510 1.975 9.875 53.503 1.975 9.875 53.503 2.712 13.558 42.067 1.238 6.191 59.694 1.238 6.191 59.694 2.534 12.670 54.738 1.110 5.551 65.245 1.110 5.551 65.245 2.102 10.508 65.245 822 4.111 69.356 712 3.562 72.918 657 3.283 76.201 634 3.172 79.373 10 573 2.865 82.238 11 568 2.838 85.076 12 451 2.255 87.331 13 440 2.199 89.530 14 384 1.921 91.451 15 340 1.702 93.153 16 323 1.614 94.768 17 308 1.538 96.306 18 267 1.333 97.639 19 260 1.301 98.940 X 20 212 1.060 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component REL1 680 REL2 801 REL3 848 REL4 558 REL5 758 RES1 858 RES2 825 RES3 725 RES4 753 ASS1 795 ASS2 772 ASS3 670 ASS4 724 EMP2 819 EMP3 676 EMP4 825 TAN1 788 TAN2 707 TAN3 804 TAN4 776 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Phân tích yếu tố khám phá EFA biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 682 Approx Chi-Square 312.939 df Sig .000 Total Variance Explained XI Initial Eigenvalues Component Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % Total 2.223 74.092 74.092 496 16.541 90.633 281 9.367 100.000 % of Variance 2.223 Cumulative % 74.092 74.092 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component QUA1 827 QUA2 847 QUA3 907 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted II.4 Phân tích tƣơng quan Pearson Correlations Chất lượng dịch vụ Phương hành Sự tin cậy cơng Chất lượng Pearson 627 Khả Năng lực Sự đồng tiện hữu đáp ứng phục vụ cảm hình ** 712 ** 707 ** 584 ** 441 ** dịch vụ hành Correlation cơng Sig (2- 000 000 000 000 000 270 270 270 270 270 ** ** ** tailed) N Sự tin cậy Pearson 270 627 ** 590 464 380 372 ** Correlation Sig (2- 000 000 000 000 000 270 270 270 270 tailed) N 270 270 XII Khả Pearson đáp ứng Correlation 712 Sig (2- ** 590 ** 000 000 270 270 270 ** ** ** 667 ** 548 ** 331 ** 000 000 000 270 270 270 ** tailed) N Năng lực Pearson phục vụ Correlation 707 Sig (2- 464 667 000 000 000 270 270 270 ** ** ** 646 350 ** 000 000 270 270 270 ** tailed) N Sự đồng Pearson cảm Correlation 584 Sig (2- 380 548 646 257 ** 000 000 000 000 000 270 270 270 270 270 270 ** ** ** ** ** tailed) N Phương tiện Pearson hữu hình 441 372 331 350 257 Correlation Sig (2- 000 000 000 000 000 270 270 270 270 270 tailed) N 270 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) II.5 Phân tích hồi quy Model Summaryb Model R 822 R Square a Adjusted R Std Error of the Square Estimate 676 670 Durbin-Watson 52896 1.838 a Predictors: (Constant), Phương tiện hữu hình, Sự đồng cảm, Sự tin cậy , Khả đáp ứng, Năng lực phục vụ b Dependent Variable: Chất lượng dịch vụ hành công ANOVAa Model Sum of Squares Regression Residual Total df Mean Square 154.045 30.809 73.867 264 280 227.912 269 F 110.110 Sig .000 a Dependent Variable: Chất lượng dịch vụ hành cơng b Predictors: (Constant), Phương tiện hữu hình, Sự đồng cảm, Sự tin cậy , Khả đáp ứng, Năng lực phục vụ XIII b Coefficientsa Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients t Sig Collinearity Statistics Std Model B Error (Constant) -.681 219 Sự tin cậy 264 049 Khả 276 Beta Tolerance VIF -3.109 002 240 5.368 000 613 1.631 056 262 4.972 000 441 2.267 345 063 294 5.505 000 430 2.327 168 063 125 2.660 008 557 1.795 120 036 130 3.370 001 821 1.219 đáp ứng Năng lực phục vụ Sự đồng cảm Phương tiện hữu hình a Dependent Variable: Chất lượng dịch vụ hành cơng II.6 Phân tích khác biệt Sự khác biệt theo giới tính Group Statistics Giới tính N Mean XIV Std Deviation Std Error Mean Chất lượng dịch vụ hành nam 154 3.6802 1.03315 08325 công nữ 116 3.7651 94655 08789 XV Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means 95% Confidence Interval of the F Chất Equal lượng variances dịch vụ assumed hành Equal variances cơng not Sig 2.021 156 t df Sig (2- Mean Std Error tailed) Difference Difference Difference Lower Upper -.693 268 489 -.08489 12256 -.32619 15641 -.701 257.902 484 -.08489 12106 -.32328 15350 assumed Sự khác biệt theo độ tuổi ANOVA Chất lượng dịch vụ hành cơng Sum of Squares Between Groups df Mean Square 30.920 10.307 Within Groups 235.905 266 887 Total 266.825 269 F Sig 11.621 000 Multiple Comparisons Dependent Variable: Chất lượng dịch vụ hành cơng Dunnett t (2-sided) a Mean Difference 95% Confidence Interval (I) Độ tuổi (J) Độ tuổi Dưới 30 Trên 50 -.38380 17490 076 -.7977 0301 30- 40 Trên 50 -.89005 * 15355 000 -1.2534 -.5267 41 - 50 Trên 50 -.32309 15862 109 -.6985 0523 (I-J) Std Error Sig Lower Bound Upper Bound * The mean difference is significant at the 0.05 level a Dunnett t-tests treat one group as a control, and compare all other groups against it Sự khác biệt theo trình độ ANOVA Chất lượng dịch vụ hành cơng Sum of Squares Between Groups 1.772 df Mean Square 591 XVI F Sig .593 620 Within Groups 265.053 266 Total 266.825 269 996 Multiple Comparisons Dependent Variable: Chất lượng dịch vụ hành cơng Dunnett t (2-sided) a (I) Trình Mean độ học (J) Trình độ vấn học vấn PTTH – Trên Đại 95% Confidence Interval Difference (I-J) Std Error Sig Lower Bound Upper Bound 16821 19707 737 -.2990 6354 -.08987 16195 906 -.4738 2941 02734 16093 997 -.3542 4089 Trung cấp học Cao đẳng Trên Đại học Đại học Trên Đại học a Dunnett t-tests treat one group as a control, and compare all other groups against it Sự khác biệt theo nghề nghiệp ANOVA Chất lượng dịch vụ hành cơng Sum of Squares Between Groups df Mean Square 20.036 10.018 Within Groups 246.789 267 924 Total 266.825 269 F Sig 10.838 000 Multiple Comparisons Dependent Variable: Chất lượng dịch vụ hành cơng Dunnett t (2-sided) a Mean (J) Nghề 95% Confidence Interval Difference (I) Nghề nghiệp nghiệp (I-J) Công nhân viên Khác -.05220 14267 913 -.3713 2669 Khác -.63025 * 14141 000 -.9465 -.3140 Std Error Sig Lower Bound Upper Bound hành nghiệp Cơng nhân viên tổ chức/ doanh nghiệp * The mean difference is significant at the 0.05 level a Dunnett t-tests treat one group as a control, and compare all other groups against it XVII XVIII ... định yếu tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ hành cơng Sở Văn hóa Thể thao thành phố Hồ Chí Minh - Đo lƣờng mức độ ảnh hƣởng yếu tố đến chất lƣợng dịch vụ hành cơng Sở Văn hóa Thể thao thành phố Hồ. .. đến chất lƣợng dịch vụ hành cơng Sở Văn hóa Thể thao thành phố Hồ Chí Minh Từ đề xuất hàm ý nâng cao chất lƣợng dịch vụ hành cơng Sở Văn hóa Thể thao thành phố Hồ Chí Minh 1.3.2 Mục tiêu cụ thể. .. tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ hành cơng Sở Văn hóa Thể thao thành phố Hồ Chí Minh, (2) Đề xuất hàm ý nhằm trì nâng cao chất lƣợng dịch vụ hành cơng Sở Văn hóa Thể thao thành phố Hồ Chí Minh