Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính công về lĩnh vực đất đai tại huyện di linh, lâm đồng

lOMoARcPSD|21911340 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC QUỐC TẾ HỒNG BÀNG - - Nguyễn Mậu Dương LUẬN VĂN THẠC SỸ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG VỀ LĨNH VỰC ĐẤT ĐAI TẠI HUYỆN DI LINH, LÂM ĐỒNG Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102 Người hướng dẫn khoa học: TS Vũ Trực Phức TP Hồ Chí Minh, tháng 01 năm 2019 Downloaded by vu quang (vuchinhhp20@gmail.com) lOMoARcPSD|21911340 i LỜI CAM ĐOAN Tôi cam kết luận văn tơi thực Tên đề tài lựa chọn chưa thực hiện, nghiên cứu tác giả trước Toàn thơng tin, liệu nội dung trình bày luận văn không vi phạm quyền chép bất hợp pháp hình thức Bằng cam kết này, xin chịu trách nhiệm với vi phạm có Di Linh, ngày 15 tháng 01 năm 2019 Người cam đoan Nguyễn Mậu Dương Downloaded by vu quang (vuchinhhp20@gmail.com) lOMoARcPSD|21911340 ii LỜI CẢM ƠN Quá trình học tập Trường Đại học Quốc tế Hồng Bàng, với kiến thức thầy cô giảng dạy, không ngừng nghiên cứu lý luận thực tiễn để hoàn thành đề tài luận văn thạc sỹ “Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành cơng lĩnh vực đất đai huyện Di Linh, Lâm Đồng” Để hoàn thành luận văn này, nỗ lực thân, tơi nhận giúp đỡ tận tình quý báu từ người hướng dẫn khoa học, đơn vị công tác, đồng nghiệp, bạn bè người thân Nhân đây, xin chân thành gửi lời cảm ơn đến: - Các thầy cô Trường Đại học Quốc tế Hồng Bàng có tham gia giảng dạy chuyên đề lớp cao học QTKD trang bị cho kiến thức phương pháp nghiên cứu khoa học - Thầy TS Vũ Trực Phức - người hướng dẫn khoa học - dành nhiều thời gian quý báu để dẫn luận văn định hướng phương pháp nghiên cứu thời gian tiến hành thực luận văn - Các thầy cô Giảng viên Viện đào tạo sau Đại học hướng dẫn, đóng góp ý kiến để tơi hồn thiện luận văn thực thủ tục theo quy định - Các cấp lãnh đạo Phịng tài ngun mơi trường UBND huyện Di Linh, Lâm Đồng tạo điều kiện thuận lợi để công tác nghiên cứu q trình làm luận văn - Cuối cùng, tơi xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè động viên, khuyến khích tinh thần lẫn vật chất cho tơi trình thực luận văn Xin gửi lời kính chúc sức khỏe chân thành cám ơn! Di Linh, ngày 15 tháng 01 năm 2019 Học viên thực Nguyễn Mậu Dương Downloaded by vu quang (vuchinhhp20@gmail.com) lOMoARcPSD|21911340 iii TÓM TẮT Đề tài nghiên cứu “Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành công lĩnh vực đất đai huyện Di Linh, Lâm Đồng nhằm mục tiêu xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân sử dụng dịch vụ hành cơng lĩnh vực đất đai huyện Di Linh, Lâm đồng; xác định mức độ tác động đến q trình giải cơng vụ cán bộ, công chức kiểm định khác biệt mức độ hài lòng đặc điểm cá nhân người dân tham gia khảo sát dịch vụ hành cơng lĩnh vực đất đai phịng tài ngun mơi trường huyện Di Linh, Lâm Đồng Bằng phương pháp nghiên cứu định lượng, tác giả tiến hành thu thập thông tin, khảo sát 180 mẫu ngẫu nhiên người dân sử dụng dịch vụ hành cơng lĩnh vực đất đai Số liệu sau thu thập, thông qua phần mềm SPSS 20.0 để phân tích thống kê mơ tả, đánh giá độ tin cậy thang đo, phân tích nhân tố EFA phân tích hồi quy để đo lường mức độ hài lòng; đặc điểm cá nhân phân tích phương pháp Oneway ANOVA để đánh giá khác biệt Kết cho thấy có khác biệt đặc điểm cá nhân giới tính đến mức độ hài lịng cơng dân sử dụng dịch vụ hành cơng lĩnh vực đất đai Số liệu phân tích cuối cho 05 nhóm yếu tố có ảnh hưởng đến hài lòng người dân sử dụng dịch vụ hành cơng lĩnh vực đất đai khả phục vụ, tin cậy, khả đáp ứng, quy trình thủ tục đồng cảm.ủa cán bộ, công chức thực môi trường làm việc, chế độ thu nhập, bố trí cơng việc đào tạo Trên sở đó, tác giả đưa 05 nhóm hàm ý quản trị tập trung giải vấn đề nhân tố ảnh hưởng phân tích, nhằm nâng cao mức độ hài lịng cơng dân sử dụng dịch vụ hành cơng lĩnh vực đất đai phịng Tài ngun Mơi trường huyện Di Linh, Lâm Đồng Downloaded by vu quang (vuchinhhp20@gmail.com) lOMoARcPSD|21911340 iv ABSTRACT Research topic "Factors affecting the quality of public administrative services in the field of land in Di Linh district, Lam Dong aim to identify factors affecting people's satisfaction when using public administrative service on land in Di Linh and Lam Dong districts; determine the level of impact on the process of resolving public service of officials and public employees and verify the difference in satisfaction between personal characteristics of people when participating in surveys for administrative services public works in the field of land at the Office of Environmental Resources in Di Linh District, Lam Dong province By quantitative research methods, the author conducted information collection, surveying 180 random samples for people using public administrative services in the field of land Data after collection, through SPSS 20.0 software, for descriptive statistical analysis, evaluation of scales' reliability, EFA factor analysis and regression analysis to measure satisfaction levels; Individual characteristics were analyzed by Oneway ANOVA method to evaluate differences The results show that there are differences between individual characteristics of gender to the satisfaction of citizens when using public administrative services in the field of land The final analysis data show that five groups of factors affecting people's satisfaction when using public administrative services in the field of land are the ability to serve, trust, ability to meet, Procedures and empathy of cadres and civil servants are working environment, regime and income, work arrangement and training On that basis, the author provides five groups of administrative implications focusing on solving the problems of the influential factors analyzed, in order to improve the satisfaction level of citizens using public administrative services on Land field at Di Linh district Office of Natural Resources and Environment, Lam Dong province Downloaded by vu quang (vuchinhhp20@gmail.com) lOMoARcPSD|21911340 v BẢNG CHỮ VIẾT TẮT STT Chữ viết tắt CBCC ĐKĐĐ GCN HTĐC HTTT KTXH Nguyên nghĩa Cán công chức Đăng ký đất đai Giấy chứng nhận Hệ thống địa Hệ thống thơng tin Kinh tế xã hội QSDĐ Quyền sử dụng đất TNMT TTBĐS 10 VLAB Tài nguyên môi trường Thị trường bất động sản Vietnam Land Administration Project Dự án Hoàn thiện đại hóa hệ thống quản lý đất đai Downloaded by vu quang (vuchinhhp20@gmail.com) lOMoARcPSD|21911340 vi DANH MỤC HÌNH Hình 2.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ Gronroos (1984) 11 Hình 2.2 Mơ hình thành phần chất lượng dịch vụ Parasuraman 12 Hình 2.3 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman & cộng (1985) 16 Hình 2.4 Mơ hình nghiên cứu đề xuất tác giả 27 Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu .31 Hình 4.1 Cơ cấu tổ chức phòng TNMT huyện Di Linh 42 Hình 4.2: Mơ hình nghiên cứu sau phân tích nhân tố EFA 66 Downloaded by vu quang (vuchinhhp20@gmail.com) lOMoARcPSD|21911340 vii DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1:Tóm tắt nghiên cứu sử dụng mơ hình chất lượng dịch vụ 14 Bảng 2.2 : Năm thành phần chất lượng dịch vụ 18 Bảng 2.3 Bảng tổng hợp nghiên cứu trước 25 Bảng 4.1: Bảng phân bố mẫu theo số thuộc tính người khảo sát .50 Bảng 4.2 Bảng phân tích giá trị trung bình nhân tố tin cậy 51 Bảng 4.3 Bảng phân tích giá trị trung bình nhân tố khả đáp ứng 52Error: Reference source not found Bảng 4.4 Bảng phân tích giá trị trung bình nhân tố lực phục vụ 53 Bảng 4.5 Bảng phân tích giá trị trung bình nhân tố đồng cảm 54 Bảng 4.6 Bảng phân tích giá trị trung bình nhân tố Phương tiện hữu hình Error: Reference source not found Bảng 4.7 Bảng phân tích giá trị trung bình quy trình thủ tục Error: Reference source not found Bảng 4.8 Bảng phân tích giá trị trung bình nhân tố Sự hài lịng .Error: Reference source not found Bảng 4.9: Cronbach’s Alpha thang đo “Sự tin cậy” .57 Bảng 4.10: Cronbach’s Alpha thang đo “Khả đáp ứng” Error: Reference source not found8 Bảng 4.11: Cronbach’s Alpha thang đo “Năng lực phục vụ nhân viên” .Error: Reference source not found Bảng 4.12: Cronbach’s Alpha thang đo “Sự đồng cảm” 59 Bảng 4.13 Cronbach’s Alpha thang đo “Phương tiện hữu hình” .Error: Reference source not found Bảng 4.14: Cronbach’s Alpha thang đo “Năng lực phục vụ nhân viên” Error: Reference source not found Bảng 4.15: Cronbach’s Alpha thang đo “sự hài lòng” Error: Reference source not found Downloaded by vu quang (vuchinhhp20@gmail.com) lOMoARcPSD|21911340 viii Bảng 4.16: Bảng Kết KMO biến độc lập 62 Bảng 4.17 Ma trận xoay nhân tố (lần 3) 62 Bảng 4.18: Bảng phân nhóm đặt tên nhóm .63 Bảng 4.19: Bảng kết KMO biến phụ thuộc .65 Bảng 4.20: Kết phân tích nhân tố khám phá EFA thang đo hài lòng 65 Bảng 4.21: Hệ số tương quan 67 Bảng 4.22: Kết phân tích hồi quy 68 Bảng 4.23: Kiểm định phương sai theo giới tính 70 Bảng 4.24 Kiểm định phương sai theo độ tuổi .72 Bảng 4.25 Kiểm định phương sai theo nghề nghiệp 72 Bảng 4.26 Kiểm định thang đo theo trình độ học vấn 72 Bảng 4.27 Kiểm định phương sai theo dịch vụ HCC mà người dân sử dụng 73 Bảng 5.1 Mức độ ảnh hưởng yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng .78 Downloaded by vu quang (vuchinhhp20@gmail.com) lOMoARcPSD|21911340 ix MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT iii ABSTRACT iv BẢNG CHỮ VIẾT TẮT v DANH MỤC HÌNH vi DANH MỤC BẢNG vii CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU 1.1 Tính cấp thiết lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 1.5Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài TÓM TẮT CHƯƠNG CHƯƠNG 2: CƠ SỞ NGHIÊN CỨU VÀ CÁC LÝ THUYẾT LIÊN QUAN 2.1Cơ sở lý luận 2.1.1.Cơ sở lý luận dịch vụ hành công .7 2.1.2 Dịch vụ hành cơng lĩnh vực đất đai .10 2.1.3 Chất lượng dịch vụ: .11 2.2Một số cơng trình nghiên cứu trước liên quan .20 2.2.1 Các nghiên cứu nước .20 2.2.2 Các nghiên cứu nước 21 2.3Mơ hình nghiên cứu đề xuất 25 2.3.1 Mô hình nghiên cứu 25 2.3.2 Các giả thuyết nghiên cứu 27 Downloaded by vu quang (vuchinhhp20@gmail.com) lOMoARcPSD|21911340 Phân tích EFA lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 879 2473.845 df 351 Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % 9.016 33.392 33.392 9.016 33.392 33.392 3.548 13.141 13.141 2.274 8.422 41.814 2.274 8.422 41.814 3.459 12.813 25.954 1.888 6.992 48.806 1.888 6.992 48.806 3.302 12.228 38.182 1.710 6.333 55.140 1.710 6.333 55.140 2.628 9.732 47.914 1.320 4.888 60.027 1.320 4.888 60.027 2.530 9.372 57.286 1.111 4.114 64.141 1.111 4.114 64.141 1.851 6.855 64.141 952 3.526 67.667 855 3.168 70.834 810 2.999 73.833 10 739 2.737 76.570 11 650 2.408 78.978 12 623 2.308 81.286 13 573 2.121 83.407 14 545 2.019 85.427 15 483 1.790 87.217 16 427 1.581 88.798 Downloaded by vu quang (vuchinhhp20@gmail.com) lOMoARcPSD|21911340 17 404 1.495 90.292 18 377 1.397 91.690 19 346 1.282 92.972 20 329 1.217 94.189 21 319 1.181 95.370 22 284 1.053 96.423 23 275 1.019 97.442 24 211 783 98.225 25 190 704 98.929 26 154 572 99.501 27 135 499 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Phân tích EFA lần loại biến PTHH4 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .884 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 2420.413 df 325 Sig .000 Rotated Component Matrixa Component KNDU2 831 KNDU3 796 KNDU1 783 Downloaded by vu quang (vuchinhhp20@gmail.com) lOMoARcPSD|21911340 KNDU4 690 SDC4 571 QTTT2 825 QTTT3 815 QTTT1 789 QTTT4 626 SCT1 NLPV1 719 NLPV6 712 NLPV2 644 NLPV3 642 NLPV4 552 NLPV5 549 SCT3 797 SCT4 777 SCT5 686 SCT2 610 SDC1 789 SDC2 724 SDC3 581 PTHH2 854 PTHH1 747 PTHH3 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Downloaded by vu quang (vuchinhhp20@gmail.com) lOMoARcPSD|21911340 a Rotation converged in iterations Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % Total % of Variance Rotation Sums of Squared Loadings Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 8.956 34.447 34.447 8.956 34.447 34.447 3.554 13.668 13.668 2.157 8.295 42.742 2.157 8.295 42.742 3.417 13.141 26.809 1.864 7.169 49.911 1.864 7.169 49.911 3.365 12.943 39.752 1.675 6.441 56.352 1.675 6.441 56.352 2.641 10.157 49.909 1.321 5.081 61.433 1.321 5.081 61.433 2.381 9.157 59.066 1.075 4.136 65.569 1.075 4.136 65.569 1.691 6.503 65.569 908 3.494 69.063 831 3.195 72.258 756 2.907 75.165 10 688 2.644 77.810 11 631 2.427 80.237 12 599 2.304 82.541 13 553 2.126 84.667 14 490 1.884 86.551 15 438 1.684 88.236 16 406 1.563 89.798 17 378 1.453 91.251 18 346 1.332 92.584 19 329 1.266 93.850 20 325 1.250 95.100 Downloaded by vu quang (vuchinhhp20@gmail.com) lOMoARcPSD|21911340 21 291 1.120 96.220 22 280 1.078 97.298 23 216 829 98.127 24 191 736 98.863 25 155 598 99.461 26 140 539 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Phân tích EFA 2: loại bỏ biến PTHH3 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .876 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 2409.929 df 325 Sig .000 Rotated Component Matrixa Component KNDU2 844 KNDU3 796 KNDU1 787 KNDU4 679 SDC4 556 QTTT2 823 QTTT3 802 Downloaded by vu quang (vuchinhhp20@gmail.com) lOMoARcPSD|21911340 QTTT1 781 QTTT4 630 SCT1 520 NLPV6 726 NLPV1 689 NLPV3 657 NLPV2 654 NLPV4 574 NLPV5 558 SCT3 799 SCT4 786 SCT5 681 SCT2 602 SDC1 746 SDC2 623 SDC3 617 PTHH4 508 PTHH2 832 PTHH1 755 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Downloaded by vu quang (vuchinhhp20@gmail.com) lOMoARcPSD|21911340 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % Total % of Variance Rotation Sums of Squared Loadings Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 8.868 34.107 34.107 8.868 34.107 34.107 3.556 13.675 13.675 2.139 8.226 42.334 2.139 8.226 42.334 3.416 13.140 26.815 1.848 7.108 49.441 1.848 7.108 49.441 3.260 12.540 39.354 1.659 6.382 55.823 1.659 6.382 55.823 2.616 10.061 49.415 1.319 5.074 60.897 1.319 5.074 60.897 2.456 9.447 58.863 1.109 4.267 65.164 1.109 4.267 65.164 1.638 6.301 65.164 949 3.650 68.814 855 3.289 72.104 766 2.946 75.050 10 725 2.789 77.839 11 632 2.431 80.270 12 612 2.353 82.623 13 545 2.095 84.718 14 488 1.876 86.594 15 428 1.644 88.238 16 406 1.560 89.798 17 396 1.525 91.323 18 355 1.366 92.689 19 330 1.269 93.959 20 318 1.225 95.184 21 285 1.097 96.280 Downloaded by vu quang (vuchinhhp20@gmail.com) lOMoARcPSD|21911340 22 276 1.060 97.340 23 212 814 98.154 24 190 732 98.886 25 154 594 99.480 26 135 520 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Downloaded by vu quang (vuchinhhp20@gmail.com) lOMoARcPSD|21911340 Kiểm định thang đo sau xoay nhân tố Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 871 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Item Deleted Item Deleted Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted KNDU1 11.39 10.430 690 846 KNDU2 10.94 9.438 740 832 KNDU3 10.91 9.545 767 826 KNDU4 11.14 9.655 758 828 SDC4 11.14 10.400 547 881 Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 874 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Item Deleted Item Deleted Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted QTTT1 13.33 8.793 705 847 QTTT2 13.37 8.200 827 817 QTTT3 13.29 8.388 808 822 QTTT4 13.43 8.693 715 845 SCT1 13.11 9.474 488 900 Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 851 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted NLPV1 18.08 9.189 711 811 NLPV2 18.31 10.428 526 846 NLPV3 18.13 9.345 716 810 NLPV4 18.01 10.385 629 828 NLPV5 18.14 9.338 681 817 Downloaded by vu quang (vuchinhhp20@gmail.com) lOMoARcPSD|21911340 NLPV6 18.08 10.758 557 840 Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 757 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Item Deleted Item Deleted Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted SCT2 11.54 4.506 500 727 SCT3 11.50 3.771 661 636 SCT4 11.75 4.043 550 704 SCT5 10.94 4.683 514 722 Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 665 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted PTHH4 10.77 4.794 259 707 SDC1 10.56 3.600 574 505 SDC2 10.24 4.029 483 574 SDC3 10.66 3.633 483 572 Loại biến PTHH4 tương quan biến tổng 0,259