Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam – chi nhánh tiền giang

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ DIỄM SƯƠNG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH VAY VỐN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH TIỀN GIANG LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : Tài ngân hàng Mã số chuyên ngành : 8340201 Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2022 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ DIỄM SƯƠNG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH VAY VỐN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH TIỀN GIANG LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : Tài ngân hàng Mã số chuyên ngành : 8340201 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS CHÂU ĐÌNH LINH Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2022 i LỜI CAM ĐOAN Luận văn “Các nhân tố ảnh hưởng đến định vay vốn khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Tiền Giang” cơng trình nghiên cứu riêng tơi hướng dẫn TS Châu Đình Linh Tơi xin cam đoan số liệu, kết luận văn trung thực, trích dẫn đầy đủ nguồn tham khảo cách rõ ràng, minh bạch chưa công bố nội dung luận văn thạc sĩ khác Thành phố Hồ Chí Minh, ngày tháng … năm 2022 Tác giả Nguyễn Thị Diễm Sương ii LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, xin chân thành gửi lời cảm ơn đến Quý Thầy Cô Trường Đại học Ngân Hàng TP Hồ Chí Minh Trong q trình nghiên cứu học tập trường, tơi nhận nhiều bảo giảng dạy nhiệt tình Q Thầy, Cơ Đặc biệt thầy Châu Đình Linh tận tình hướng dẫn tơi hồn thành luận văn Tơi xin gửi lời cám ơn đến Ban Lãnh đạo Ngân hàng anh chị em đồng nghiệp Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Tiền Giang hỗ trợ, đóng góp ý kiến tạo điều kiện thuận lợi cho tơi q trình học tập, nghiên cứu thu thập liệu Tôi xin gửi lời cám ơn đến Quý khách hàng cá nhân vay vốn Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Tiền Giang dành chút thời gian quý báu đóng góp việc trả lời khảo sát giúp hoàn thành nghiên cứu Trân trọng Thành phố Hồ Chí Minh, ngày tháng … năm 2022 Tác giả Nguyễn Thị Diễm Sương iii TÓM TẮT LUẬN VĂN Tiêu đề: “Các nhân tố ảnh hưởng đến định vay vốn khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Tiền Giang” Tóm tắt: Lý chọn đề tài nghiên cứu: Nâng cao lực cạnh trạnh thúc đẩy tăng trưởng tín dụng đối tượng khách hàng cá nhân Mục tiêu nghiên cứu: xác định đo lường nhân tố ảnh hưởng đến định vay vốn khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Tiền Giang Từ đó, đưa hàm ý quản trị giúp tăng trưởng tín dụng Phương pháp nghiên cứu: Đề tài sử dụng kết hợp hai phương pháp nghiên cứu định tính phương pháp nghiên cứu định lượng Nghiên cứu thực dựa khảo sát 250 khách hàng cá nhân vay vốn BIDV CN Tiền Giang Kết nghiên cứu: Các nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến định vay vốn khách hàng cá nhân BIDV CN Tiền Giang là: (1) Chính sách tín dụng, (2) Sự thuận tiện, (3) Chất lượng dịch vụ, (4) Thương hiệu ngân hàng, (5) Chính sách truyền thơng tiếp thị - khuyến Kết luận hàm ý: Kết xác định nhân tố “Chính sách tín dụng” có mức ảnh hưởng cao (β2 = 0.474) Đưa hàm ý quản trị giúp tăng trưởng tín dụng, góp phần phát triển hoạt động kinh doanh BIDV CN Tiền Giang Từ khoá: 1/ Quyết định vay vốn, 2/ Ngân hàng, 3/ Nghiên cứu khách hàng, 4/ Vay khách hàng cá nhân iv ABSTRACT Title: “Factors affecting the decision to borrow capital of individual customers at Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam – Tien Giang Branch” Abstract: Reason for writing: Increase competitiveness and promote credit growth for individual customers Problem: Identify and measure the factors affecting the decision to borrow capital of individual customers at Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam – Tien Giang Branch From there, provide governance implications for credit growth Methods: The research uses a combination of two qualitative research methods and quantitative research methods The research is based on a survey of 250 individual customers who have borrowed capital at BIDV Tien Giang branch Results: The most important factors affecting the decision to borrow capital of individual customers at BIDV Tien Giang branch are: (1) Credit policy, (2) Convenience, (3) Service quality, (4) Bank brand, (5) Marketing communication policy – promotion Conclusion: The results have determined that the factor “Credit policy” has the highest influence (β2 = 0.474) Provide governance implications for credit growth, contributing to business development at BIDV Tien Giang branch Keywords: 1/ Loan decision, 2/ Banking, 3/ Customer research, 4/ Borrow capital of individual customers v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT Từ viết tắt Cụm từ tiếng việt CLDV Chất lượng dịch vụ CN Chi nhánh CSTD Chính sách tín dụng CSTT Chính sách truyền thơng KHCN Khách hàng cá nhân KHDN Khách hàng doanh nghiệp NH Ngân hàng PGD Phòng giao dịch STT Sự thuận tiện TCTD Tổ chức tín dụng TMCP Thương mại cổ phần TH Thương hiệu TP Thành phố TP HCM Thành phố Hồ Chí Minh VN Việt Nam vi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG ANH Từ viết tắt BIDV Cụm từ tiếng anh Cụm từ tiếng Việt Joint Stock Commercial Bank for Ngân hàng Thương mại cổ phần Investment and Development of Đầu tư Phát triển Việt Nam Vietnam EFA Exploratory Factor Analysis Phân tích nhân tố khám phá SPSS Statistical Package for the Social Phần mềm SPSS Sciences TPB Theory of Planned Behaviour Thuyết hành vi dự định TRA Theory of Reasoned Action Thuyết hành vi hợp lý vii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT LUẬN VĂN iii ABSTRACT iv DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU v MỤC LỤC vii DANH MỤC BẢNG BIỂU xi DANH MỤC HÌNH VẼ xii CHƯƠNG 1: PHẦN MỞ ĐẦU 1.1 Tính cấp thiết đề tài .1 1.2 Mục tiêu đề tài 1.2.1 Mục tiêu tổng quát 1.2.2 Mục tiêu cụ thể .2 1.3 Câu hỏi nghiên cứu .2 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu .3 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 1.5 Đóng góp đề tài .3 1.6 Bố cục luận văn viii CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ QUYẾT ĐỊNH VAY VỐN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 2.1 Tổng quan hoạt động cho vay khách hàng cá nhân 2.1.1 Khái niệm cho vay khách hàng cá nhân 2.1.2 Đặc điểm cho vay khách hàng cá nhân 2.1.3 Các hình thức cho vay khách hàng cá nhân .6 2.2 Cơ sở lý thuyết định sử dụng/ định mua 2.2.1 Thuyết hành vi hợp lý (Theory of Reasoned Action –TRA) 2.2.2 Thuyết hành vi dự định (Theory of Planned Behaviour – TPB) 2.3 Quá trình định sử dụng/ định mua 10 2.3.1 Khái niệm hành vi khách hàng 10 2.3.2 Quá trình định sử dụng/ định mua 11 2.4 Lược khảo nghiên cứu trước .12 2.4.1 Các nghiên cứu nước 13 2.4.2 Các nghiên cứu nước 14 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 18 3.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất giả thuyết .18 3.2 Quy trình nghiên cứu 20 3.3 Phương pháp nghiên cứu 21 3.3.1 Phương pháp định tính 21 3.3.2 Phương pháp định lượng 21 v Câu 3: Anh/ chị vay vốn với mục đích gì? Bất động sản Sản xuất kinh doanh Tiêu dùng Khác: (ghi rõ) …… Câu 4: Anh/ chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý với phát biểu sau đây cách đánh dấu chéo (x) vào số tương ứng mức độ đồng ý Tôi định vay vốn BIDV CN Tiền Giang vì: (1) (2) (3) (4) (5) Hồn Khơng Bình Đồng Hồn tồn đồng ý thường ý tồn khơng đồng ý Thương hiệu ngân hàng: Ngân hàng có uy tín thị trường Thương hiệu, hình ảnh dễ nhận biết Khơng gian giao dịch rộng rãi, thống mát Chính sách tín dụng: Điều kiện vay vốn dễ dàng, sản phẩm cho vay đa dạng, phù hợp nhiều nhu cầu khác đồng ý vi Quy trình thủ tục vay vốn đơn giản, thời gian giải ngân nhanh chóng Lãi suất cạnh tranh, nhiều chương trình lãi suất ưu đãi Chất lượng dịch vụ: Ngân hàng cung cấp rõ ràng, đầy đủ thông tin khoản vay Nhân viên chuyên nghiệp, tư vấn giải pháp tốt cho khách hàng Mức độ bảo mật thông tin khách hàng đến giao dịch cao Sự thuận tiện: Ngân hàng gần nhà Khách hàng trả lương qua ngân hàng Ngân hàng có nhiều chi nhánh điểm giao dịch Chính sách truyền thông, tiếp thị - khuyến mãi: Đa dạng phương thức tiếp thị: nhân viên tiếp thị, phương tiện truyền vii thông, điện thoại, email, baner, tờ bướm, … Công tác truyền thông, tiếp thị ngân hàng đáng tin cậy Ngân hàng có nhiều sách khuyến mãi, tặng thưởng cho khách hàng đến giao dịch vay vốn Quyết định vay vốn: Anh/ chị hài lòng vay vốn Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Tiền Giang Sẽ tiếp tục vay vốn Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Tiền Giang Sẽ giới thiệu người khác vay vốn Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Tiền Giang (Nguồn: Tác giả tổng hợp đề xuất từ nghiên cứu có liên quan, ý kiến vấn chuyên sâu chuyên gia) Xin chân thành cảm ơn Anh/ chị dành thời gian thực khảo sát viii PHỤ LỤC 02: PHỎNG VẤN CHUYÊN GIA Xin chào Anh/ chị, tên Nguyễn Thị Diễm Sương sinh viên cao học trường Đại học Ngân Hàng Thành phố Hồ Chí Minh Tơi thực đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến định vay vốn khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Tiền Giang” Rất mong hỗ trợ anh/chị việc trả lời câu hỏi sau Mọi ý kiến anh/ chị giá trị cho nghiên cứu Thông tin mà anh/ chị cung cấp sử dụng cho mục đích nghiên cứu bảo mật hoàn toàn Chân thành cảm ơn anh/ chị Câu Theo Anh/ Chị, khách hàng cá nhân định lựa chọn BIDV CN Tiền Giang để vay vốn nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến định vay vốn khách hàng cá nhân? Câu Dựa sở kế thừa từ hai mơ hình nghiên cứu gốc Frangos, C C cộng (2012) Lương Trung Ngãi & Phạm Văn Tài (2019), tác giả đưa nhân tố ảnh hưởng đến định vay vốn khách hàng cá nhân BIDV CN Tiền Giang gồm: Nhân học, Chất lượng dịch vụ, Chính sách vay vốn ngân hàng Sự hài lòng khách hàng, Thương hiệu, thủ tục vay vốn, lãi suất cho vay nhân viên phục vụ ngân hàng Theo Anh/ chị, nhân tố ảnh hưởng đến định vay vốn khách hàng cá nhân BIDV CN Tiền Giang Câu Anh/ Chị vui lòng đánh giá mức độ ảnh hưởng nhân tố sau đến định vay vốn khách hàng cá nhân BIDV CN Tiền Giang (Đánh số từ đến theo mức độ ảnh hưởng giảm dần) Thương hiệu … Chính sách tín dụng … Chất lượng dịch vụ … Sự thuận tiện … Chính sách truyền thơng, tiếp thị - khuyến … ix Câu Anh/ chị vui lòng cho biết đánh giá phát biểu sau: a Anh/ chị có hiểu rõ phát biểu, từ ngữ sử dụng không? Nếu không, vui lòng cho biết vướng mắc, ý kiến b Theo anh/ chị phát biểu muốn thể điều gì? c Anh/ chị có đề xuất phát biểu điều chỉnh nội dung phát biểu cho dễ hiểu hợp lý hơn? 4.1 Nhân tố thương hiệu ngân hàng: - Tôi định vay vốn BIDV CN Tiền Giang ngân hàng có uy tín thị trường - Tôi định vay vốn BIDV CN Tiền Giang thương hiệu, hình ảnh dễ nhận biết - Tôi định vay vốn BIDV CN Tiền Giang khơng gian giao dịch rộng rãi, thống mát 4.2 Nhân tố sách tín dụng: - Tơi định vay vốn BIDV CN Tiền Giang điều kiện vay vốn dễ dàng, sản phẩm cho vay đa dạng, phù hợp nhiều nhu cầu khác - Tôi định vay vốn BIDV CN Tiền Giang quy trình thủ tục vay vốn đơn giản, thời gian giải ngân nhanh chóng - Tơi định vay vốn BIDV CN Tiền Giang lãi suất cạnh tranh, nhiều chương trình lãi suất ưu đãi 4.3 Nhân tố chất lượng dịch vụ: - Tôi định vay vốn BIDV CN Tiền Giang ngân hàng cung cấp rõ ràng, đầy đủ thông tin khoản vay - Tôi định vay vốn BIDV CN Tiền Giang nhân viên chuyên nghiệp, tư vấn giải pháp tốt cho khách hàng x - Tôi định vay vốn BIDV CN Tiền Giang mức độ bảo mật thông tin khách hàng đến giao dịch cao 4.4 Nhân tố thuận tiện: - Tôi định vay vốn BIDV CN Tiền Giang ngân hàng gần nhà - Tôi định vay vốn BIDV CN Tiền Giang khách hàng trả lương qua ngân hàng - Tôi định vay vốn BIDV CN Tiền Giang ngân hàng có nhiều chi nhánh điểm giao dịch 4.5 Nhân tố sách truyền thông, tiếp thị - khuyến mãi: - Tôi định vay vốn BIDV CN Tiền Giang đa dạng phương thức tiếp thị: nhân viên tiếp thị, phương tiện truyền thông, điện thoại, email, baner, tờ bướm, … - Tôi định vay vốn BIDV CN Tiền Giang cơng tác truyền thơng, tiếp thị ngân hàng đáng tin cậy - Tôi định vay vốn BIDV CN Tiền Giang ngân hàng có nhiều sách khuyến mãi, tặng thưởng cho khách hàng đến giao dịch vay vốn 4.6 Quyết định vay vốn: - Anh/ chị hài lòng vay vốn Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Tiền Giang - Sẽ tiếp tục vay vốn Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Tiền Giang - Sẽ giới thiệu người khác vay vốn Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Tiền Giang xi PHỤ LỤC 03: DANH SÁCH CHUYÊN GIA THAM GIA PHỎNG VẤN THẢO LUẬN Thực vấn chuyên sâu chuyên gia nhân viên có nhiều kinh nghiệm cơng tác Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Tiền Giang để kiểm tra lại mức độ đầy đủ rõ ràng bảng câu hỏi, sau điều chỉnh lại cho phù hợp STT Họ tên Chức vụ Huỳnh Văn Thái Phó Giám đốc Phan Quốc Đồn Trưởng phịng Khách hàng cá nhân Quách Thị Mỹ Vân Trưởng phòng Giao dịch khách hàng Trần Thị Phương Thanh Kiểm sốt viên phịng KHCN Nguyễn Văn Thơn Chun viên quan hệ phịng KHCN Nguyễn Thị Hồng Thắm Chuyên viên quan hệ phòng KHCN Huỳnh Thị Kim Tuyền Chuyên viên quan hệ phòng KHCN Nguyễn Thị Thuý Kiều Chuyên viên quan hệ phòng KHCN xii PHỤ LỤC 04: KIỂM ĐỊNH CRONBACH’S ALPHA Nhân tố Thương hiệu ngân hàng - Biến TH Nhân tố Chính sách tín dụng - Biến CSTD Nhân tố Chất lượng dịch vụ - Biến CLDV xiii Nhân tố Sự thuận tiện - Biến STT Nhân tố Chính sách truyền thơng, tiếp thị - khuyến Nhân tố Quyết định vay vốn – Biến QDVV xiv PHỤ LỤC 05: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA BIẾN ĐỘC LẬP xv xvi PHỤ LỤC 06: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA BIẾN PHỤ THUỘC xvii PHỤ LỤC 07: PHÂN TÍCH HỒI QUY TUYẾN TÍNH xviii xix