NGUYỄN DUY KHÁNH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂ[.]
Trang 1NGUYỄN DUY KHÁNH
CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN
HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2022
Trang 2Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 8 34 01 01
Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2022
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS ĐÀO LÊ KIỀU OANH
CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN
HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
- -NGUYỄN DUY KHÁNH
Trang 3TÓM TẮT
1 Tiêu đề: “Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng
cá nhân tại ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh thành phố Hồ Chí
Minh” 2 Tóm tắt:
Nghiên cứu tập trung vào xác định các nhân tố ảnh hưởng và mức độ ảnh hưởng của chúng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh Số liệu thu thập được xử lý thông qua phần mềm SPSS để xác định các yếu tố ảnh hưởng, cũng như mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại BIDV – HCM
Kết quả nghiên cứu, đã xác định được 06 nhân tố có ảnh hưởng tích cực đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại BIDV – HCM, với mức độ tác động từ mạnh đến yếu dần, lần lượt như sau: Thương hiệu ngân hàng; Chính sách khách hàng; Tình hình dịch bệnh; Hình ảnh nhân viên và Ảnh hưởng người thân cùng có mức độ tác động như nhau; Chính sách lãi suất Trong đó, nhân tố “Thương hiệu ngân hàng” là nhân tố có sự tác động mạnh nhất đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại BIDV – HCM và “Chính sách lãi suất” là nhân tố có sự tác động yếu nhất
Dựa trên kết quả nghiên cứu, một số hàm ý quản trị tương ứng đã được đề xuất là tài liệu tham khảo hữu ích giúp Ban lãnh đạo BIDV – HCM nói riêng và các chi nhánh khác trên cả nước nói chung có các chính sách phù hợp với từng đối tượng khách hàng tương ứng để giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới nhằm gia tăng hơn nữa nguồn vốn huy động cho ngân hàng
3 Từ khóa: Lựa chọn ngân hàng, khách hàng cá nhân, gửi tiền tiết kiệm, BIDV-
Trang 4ABSTRACT
1 Title: “Factors impacting on decision to deposit savings of individual customers
at Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam
– Ho Chi Minh Branch” 2 Abstract:
The study focuses on determining the influencing factors and their influence on the decision of individual customers to save money at Bank for Investment and Development of Vietnam - Ho Chi Minh City Branch Collected data are processed through SPSS software to determine the influencing factors, as well as the degree of influence of each factor on the decision of individual customers to save money at BIDV - HCM
As a result of the research, 06 factors have been identified that have a positive influence on the savings decision of individual customers at BIDV - HCM, with the level of impact from strong to weaker, respectively as follows: Bank brand; Customer policy; Epidemic situation; Employee image and Relative influence have the same level of impact; Interest rate policy In which, the factor "Bank brand" is the factor that has the strongest impact on the decision of individual customers to save money at BIDV - HCM and "Interest policy" is the factor that has the most impact weakest
Based on the research results, some corresponding governance implications have been proposed as useful references to help the Board of Directors of BIDV - HCM in particular and other branches across the country in general have appropriate policies suitable for each respective customer to retain old customers and attract new customers to further increase the mobilized capital for the bank
Trang 5LỜI CAM ĐOAN
Luận văn này là cơng trình nghiên cứu riêng của tác giả, kết quả nghiên cứu là trung thực Tác giả tự mình nghiên cứu trên cơ sở vận dụng những kiến thức đã học, tìm hiểu những tài liệu tin cậy có liên quan đến luận văn; trao đổi với bạn bè, đồng nghiệp
và đặc biệt là thường xuyên trao đổi với giảng viên hướng dẫn khoa học TS Đào Lê Kiều Oanh Cơ đã có những chỉ dẫn, góp ý và định hướng giúp tác giả hoàn thành tốt
luận văn này
Luận văn này chưa từng được trình nộp để lấy học vị thạc sĩ tại bất cứ một trường đại học nào và khơng có các nội dung do người khác thực hiện ngoại trừ các trích dẫn được dẫn nguồn đầy đủ trong luận văn
Tp HCM, ngày …… tháng …… năm 2022
Tác giả
Trang 6LỜI CẢM ƠN
Lời đầu tiên, tác giả xin chân thành cám ơn đến tất cả q Thầy/Cơ Trường Đại học Ngân Hàng TP Hồ Chí Minh; cám ơn các Thầy/Cô giảng viên lớp Cao học Khóa 6 Quản trị kinh doanh đã tâm huyết truyền đạt những kiến thức quý báu trong suốt quá trình học tập tại Trường
Xin cám ơn sự giúp đỡ và hỗ trợ tối đa từ Ban lãnh đạo và Anh/Chị em nhân viên Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh Luận văn này sẽ khó hồn thành nếu khơng có sự hỗ trợ, giúp đỡ và lịng nhiệt thành của các khách hàng cũ và mới của Chi nhánh đã giúp tác giả hoàn thành các câu hỏi khảo sát
Xin cám ơn tất cả bạn bè, đồng nghiệp và gia đình đã ln ln ủng hộ và động viên tác giả rất nhiều trong suốt quá trình học tập và thực hiện luận văn này
Sau cùng, tác giả xin trân trọng gửi lời cám ơn sâu sắc nhất đến TS Đào Lê Kiều Oanh là người hướng dẫn khoa học, đã tận tình hướng dẫn giúp tác giả hoàn luận văn
này
Luận văn đã hoàn thành tốt đẹp với sự nỗ lực hết sức của tác giả và sự chỉ dẫn tận tình của người hướng dẫn khoa học Tuy nhiên, với lượng kiến thức còn hạn chế, thời gian nghiên cứu hạn hẹp nên luận văn khơng tránh khỏi những hạn chế, thiếu sót Rất mong nhận được sự thơng cảm và góp ý từ quý Thầy, Cô
Tp HCM, ngày …… tháng …… năm 2022
Tác giả
Trang 7DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
STT Từ viết tắt Cụm từ tiếng Việt
1 TMCP Thương mại cổ phần
2 BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam 3 BIDV – HCM Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
– Chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh 4 TCTD Tổ chức tín dụng
Trang 8MỤC LỤC
Trang
TÓM TẮT i
ABSTRACT ii
LỜI CAM ĐOAN iii
LỜI CẢM ƠN iv
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT v
MỤC LỤC vi
DANH MỤC BẢNG x
DANH MỤC HÌNH ẢNH xii
CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 1
1.1 Lý do lựa chọn đề tài 1
1.2 Mục tiêu nghiên cứu 2
1.2.1 Mục tiêu chung 2
1.2.2 Mục tiêu cụ thể 2
1.3 Câu hỏi nghiên cứu 3
1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3
1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 3
1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 3
1.5 Phương pháp nghiên cứu 3
1.6 Những đóng góp của đề tài 4
1.7 Kết cấu luận văn 4
TÓM TẮT CHƯƠNG 1 6
Trang 92.1 Các khái niệm liên quan 7
2.1.1 Tiền gửi tiết kiệm 7
2.1.2 Đặc điểm của tiền gửi tiết kiệm 8
2.1.3 Các hình thức huy động tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại NHTM 8
2.1.4 Vai trò tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại NHTM 10
2.2 Các lý thuyết liên quan đến hành vi tiêu dùng của khách hàng 10
2.2.1 Lý thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action) 10
2.2.2 Lý thuyết hành vi dự định TPB (Theory of Perceived Behaviour - TPB) 11
2.2.3 Quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân 12
2.3 Tổng quan các nghiên cứu trước có liên quan 13
2.3.1 Các cơng trình nghiên cứu nước ngồi 13
2.3.2 Các cơng trình nghiên cứu trong nước 15
2.3.3 Nhận xét về các nghiên cứu trước 17
2.4 Xây dựng mơ hình đề xuất và các giả thuyết nghiên cứu từ mơ hình 20
2.4.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 20
2.4.2 Các giả thuyết nghiên cứu từ mô hình 20
TĨM TẮT CHƯƠNG 2 24
CHƯƠNG 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 25
3.1 Quy trình nghiên cứu 25
3.2 Phương pháp nhiên cứu 25
3.2.1 Nghiên cứu định tính 25
3.2.2 Nghiên cứu định lượng sơ bộ 32
3.2.3 Nghiên cứu định lượng chính thức 35
Trang 10CHƯƠNG 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 39
4.1 Giới thiệu về BIDV – HCM 39
4.2 Mô tả mẫu nghiên cứu 43
4.2.1 Đặc điểm nhân khẩu học 43
4.2.2 Đặc điểm thống kê của các biến quan sát 44
4.3 Kết quả nghiên cứu 47
4.3.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo (Cronbach’s Alpha) 47
4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 52
4.3.3 Kiểm định mơ hình và giả thuyết nghiên cứu 55
4.3.4 Kiểm định những giả định của mơ hình hồi quy 59
4.3.5 Kiểm định sự khác biệt 62
4.4 Thảo luận kết quả nghiên cứu 66
4.4.1 Đối với các biến quan sát độc lập 66
4.4.2 Đối với các đặc điểm nhân khẩu học 68
TÓM TẮT CHƯƠNG 4 70
CHƯƠNG 5 KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT MỘT SỐ HÀM Ý QUẢN TRỊ 71
5.1 Kết luận 71
5.2 Kiến nghị 72
5.2.1 Thương hiệu ngân hàng 72
5.2.2 Chính sách khách hàng 72
5.2.3 Tình hình dịch bệnh 74
5.2.4 Ảnh hưởng người 74
5.2.5 Hình ảnh nhân viên 75
5.2.6 Chính sách lãi suất 77
Trang 11TÀI LIỆU THAM KHẢO i
PHỤ LỤC 1 DANH SÁCH CHUYÊN GIA VÀ NHÂN SỰ PHỎNG VẤN iv
PHỤ LỤC 2 DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM v
PHỤ LỤC 3 KẾT QUẢ HỎI Ý KIẾN CHUYÊN GIA VÀ THẢO LUẬN viii
PHỤ LỤC 4 BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT CHÍNH THỨC xi
PHỤ LỤC 5 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH ĐỊNH LƯỢNG SƠ BỘ BẰNG HỆ SỐ CRONBACH'S ALPHA xv
PHỤ LỤC 6 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỆ SỐ CRONBACH’S ALPHA xxiii
PHỤ LỤC 7 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA xxvii
PHỤ LỤC 8 MA TRẬN TƯƠNG QUAN xxxi
PHỤ LỤC 9 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY xxxii
Trang 12DANH MỤC BẢNG
Bảng 2 1: Tổng hợp các nghiên cứu trước 18
Bảng 2 2: Tóm tắt nội dung các giả thuyết nghiên cứu 20
Bảng 3 1: Tóm tắt kết quả thảo luận nhóm 27
Bảng 3 2: Thang đo Thương hiệu ngân hàng 28
Bảng 3 3: Thang đo chính sách lãi suất 29
Bảng 3 4: Thang đo chính sách khách hàng 29
Bảng 3 5: Thang đo Hình ảnh nhân viên 30
Bảng 3 6: Thang đo Ảnh hưởng người thân 31
Bảng 3 7: Thang đo Tình hình dịch bệnh 31
Bảng 3 8: Thang đo Quyết định gửi tiền 31
Bảng 3 9: Kết quả kiểm tra Cronbach’s Alpha của thang đo sơ bộ 34
Bảng 4 1: Kết quả kinh doanh BIDV HCM giai đoạn 2017 – 2020 41
Bảng 4 2: Đặc điểm mẫu điều tra 43
Bảng 4 3: Thống kê mô tả các biến độc lập 44
Bảng 4 4: Thống kê mô tả các biến phụ thuộc 47
Bảng 4 5: Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo thương hiệu ngân hàng 48
Bảng 4 6: Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo chính sách lãi suất 48
Bảng 4 7: Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo chính sách khách hàng 49
Bảng 4 8: Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo hình ảnh nhân viên 49
Bảng 4 9: Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo ảnh hưởng người thân 50
Bảng 4 10: Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo tình hình dịch bệnh 50
Bảng 4 11: Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo quyết định gửi tiền 51
Trang 13Bảng 4 13: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA 53
Bảng 4 14: Kết quả phân tích nhân tố khám phá cho các biến quan sát của nhân tố phụ thuộc 54
Bảng 4 15: Hệ số tải nhân tố của các biến quan sát của nhân tố phụ thuộc 55
Bảng 4 16: Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến Quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng sau khi EFA 55
Bảng 4 17: Hệ số tương quan tuyến tính giữa các biến 56
Bảng 4 18: Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính bội 58
Bảng 4 19: Kết quả kiểm định t về giá trị trung bình của 2 mẫu độc lập với giới tính 63
Bảng 4 20: Kết quả kiểm định phương sai Homogeneity theo nhóm tuổi 63
Bảng 4 21: Kết quả phân tích ANOVA theo nhóm tuổi 64
Bảng 4 22: Kết quả kiểm định phương sai Homogeneity theo trình độ học vấn 64
Bảng 4 23: Kết quả phân tích ANOVA theo trình độ học vấn 65
Bảng 4 24: Kết quả kiểm định phương sai Homogeneity theo nghề nghiệp 65
Bảng 4 25: Kết quả phân tích ANOVA theo nghề nghiệp 65
Bảng 4 26: Kết quả kiểm định phương sai Homogeneity theo thu nhập 66
Bảng 4 27: Kết quả phân tích ANOVA theo thu nhập 66
Bảng 4 28: Bảng tổng hợp kiểm định giả thuyết nghiên cứu 67
Trang 14DANH MỤC HÌNH ẢNH
Hình 2 1: Thuyết hành động hợp lý 11
Hình 2 2: Thuyết hành động hợp lý 12
Hình 2 3: Mơ hình nghiên cứu 20
Hình 3 1: Sơ đồ nghiên cứu 25
Hình 4 1: Biểu đồ phân bố tần số của phần dư chuẩn hóa 60
Hình 4 2: Biểu đồ phần dư chuẩn hóa Normal P-P Plot 61
Trang 15CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU
1.1 Lý do lựa chọn đề tài
Nguồn vốn huy động có ý nghĩa quyết định đối với hoạt động ngân hàng, là cơ sở để ngân hàng tiến hành các hoạt động cho vay, đầu tư, dự trữ…mang lại lợi nhuận cho ngân hàng Để có được nguồn vốn này, ngân hàng cần phải tiến hành các hoạt động huy động vốn, trong đó huy động tiền gửi tiết kiệm chiếm một vai trò đặc biệt quan trọng Tuy nhiên, việc huy động tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng hiện nay gặp rất nhiều khó khăn như chịu cạnh tranh khốc liệt từ các chủ thể khác trong nền kinh tế cũng tiến hành hoạt động huy động tiền gửi tiết kiệm
Trong khi chưa khai thác được số lượng lớn tiền nhàn rỗi trong các tổ chức kinh tế và dân cư, nhiều ngân hàng hiện vẫn phụ thuộc vào nguồn vốn vay, kể cả vay của ngân hàng nước ngoài để đáp ứng cho nhu cầu tăng trưởng tài sản, vì vậy chi phí nguồn vốn cao, sự ổn định và hiệu quả kinh doanh thấp và chưa phát huy nội lực để phát triển một cách vững chắc Việc thu hút nguồn vốn với chi phí cao, sự ổn định thấp và không phù hợp với sử dụng vốn về qui mô, cơ cấu làm hạn chế khả năng sinh lời, đồng thời đặt ngân hàng trước nguy cơ rủi ro lãi suất, rủi ro thanh khoản và hơn nữa có thể dẫn đến sự mất ổn định trong toàn bộ hệ thống tài chính Do vậy, yêu cầu tăng cường huy động vốn có mức chi phí hợp lý và ổn định cao được đặt ra hết sức cấp thiết đối với các Ngân hàng thương mại (NHTM) Việt Nam
Trang 16Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) là một trong những ngân hàng lớn của Việt Nam, đã không ngừng phát huy thế mạnh trong lĩnh lực kinh doanh tiền tệ, đồng thời triển khai thực hiện tốt các chiến lược kinh doanh với truyền thống phân khúc khách hàng doanh nghiệp là chủ đạo Tuy nhiên, thời gian gần đây với sự cạnh tranh ngày càng tăng thì phân khúc tiền gửi khách hàng doanh nghiệp khơng cịn hấp dẫn đối với ngân hàng Hiện tại, nguồn tiền nhàn rỗi trong dân cư còn khá lớn và ổn định nhưng phân khúc này chưa được quan tâm đúng mức nên các ngân hàng đang tập trung để thu hút Thành phố Hồ Chí Minh (Tp HCM) là trung tâm tài chính quan trọng của cả nước, nơi tập dân cư đông đúc, cũng là nơi tập trung nhiều ngân hàng trong và ngoài nước nên sức cạnh tranh về huy động vốn rất khốc liệt Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh (BIDV – HCM) cũng nằm trong tình hình chung đó, địi hỏi phải có những giải pháp cụ thể mang tính khả thi để tăng cường cơng tác huy động vốn, và đặc biệt là nguồn vốn huy động từ tiền gửi của khách hàng cá nhân
Chính vì những lý do trên, tơi đã chọn đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh” làm đề tài nghiên
cứu cho luận văn của mình
1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung
Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng quyết định lựa chọn ngân hàng để gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân, từ đó đưa ra các kiến nghị, gợi ý chính sách để BIDV – HCM có thể giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới đến gửi tiền nhằm gia tăng nguồn vốn huy động
1.2.2 Mục tiêu cụ thể
Để đạt được mục tiêu tổng thể nêu trên thì nghiên cứu cũng xác định một số mục tiêu cụ thể như sau:
Trang 17 Đo lường mức độ tác động của các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng để gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại BIDV – HCM
Dựa vào kết quả nghiên cứu, tác giả đề xuất những hàm ý quản trị giúp Ban Giám đốc BIDV – HCM thu hút và giữ chân khách hàng cá nhân gửi tiết kiệm
1.3 Câu hỏi nghiên cứu
Với mục tiêu và phạm vi nghiên cứu, đề tài cần phải trả lời những câu hỏi sau: Những nhân tố nào ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng để gửi tiết
kiệm của khách hàng cá nhân tại BIDV – HCM?
Mức độ tác động của các nhân tố đến quyết định lựa chọn ngân hàng để gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại BIDV – HCM?
Để gia tăng nguồn tiền gửi từ khách hàng cá nhân, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hồ Chí Minh cần có những giải pháp nào?
1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng để gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại BIDV – HCM
Đối tượng khảo sát là khách hàng cá nhân tại BIDV – HCM
1.4.2 Phạm vi nghiên cứu
Nội dung nghiên cứu: nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng để gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại BIDV – HCM Đề tài được giới hạn trong phạm vi nghiên cứu tại BIDV – HCM
Nghiên cứu được thực hiện trong khoảng thời gian từ tháng 2017 – 2021
1.5 Phương pháp nghiên cứu
Luận văn được thực hiện kết hợp giữa nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng:
Trang 18nguyên nhân ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân Nghiên cứu định lượng thực hiện qua hai bước là nghiên cứu định lượng sơ bộ
và nghiên cứu định lượng chính thức
Trong đó, nghiên cứu định lượng sơ bộ, bao gồm: thu thập dữ liệu nháp nhằm kiểm tra sự phù hợp; khắc phục những sai sót; hoàn thiện thang đo và bảng câu hỏi khảo sát định lượng Mục đích của nghiên cứu định lượng sơ bộ là để đánh giá độ tin cậy của thang đo có được từ kết quả nghiên cứu định tính Thang đo sau khi được điều chỉnh từ kết quả của nghiên cứu định lượng sơ bộ sẽ được sử dụng cho thang đo nghiên cứu định lượng chính thức
Nghiên cứu định lượng chính thức được thực hiện bằng cách thu thập dữ liệu thông qua khảo sát bằng bảng câu hỏi khảo sát định lượng chính thức Dữ liệu thu thập sẽ được kiểm tra, gạn lọc, mã hóa, nhập liệu và mơ hình hồi quy tuyến tính sẽ được sử dụng thông qua phần mềm thống kê SPSS để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng để gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại BIDV – HCM Phần mềm thống kê SPSS giúp kiểm định các thang đo thơng qua hệ số Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA Bên cạnh đó, cơng cụ kiểm định T-test, ANOVA của SPSS sẽ cho biết sự khác biệt về đặc điểm cá nhân của các khách hàng có ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng hay khơng
1.6 Những đóng góp của đề tài
Với bảng dữ liệu thu thập được từ các khách hàng các nhân đến giao dịch tại BIDV – HCM và thông qua bảng khảo sát điện tử được xử lý thông qua phần mềm xử lý số liệu thống kê SPSS, tác giả có được kết quả của việc phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tại BIDV – HCM của khách hàng cá nhân
Kết quả phân tích của luận văn cũng là tài liệu tham khảo tốt đối với Ban giám đốc BIDV – HCM và các nhân viên cũng như giao dịch viên tại Chi nhánh nhằm điều chỉnh các chính sách đã có, hoặc bổ sung các chính sách phù hợp hơn đối với mục tiêu thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng cũ trong việc gửi tiết kiệm tại BIDV – HCM
1.7 Kết cấu luận văn
Trang 19 Chương 1: Tổng quan nghiên cứu
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mơ hình nghiên cứu Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận
Trang 20TÓM TẮT CHƯƠNG 1
Trang 21CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1 Các khái niệm liên quan 2.1.1 Tiền gửi tiết kiệm
Tiền gửi được định nghĩa là khoản tiền do các đơn vị thặng dư kinh tế như chủ hộ, công ty, nhà đầu tư và chính phủ đưa vào một tổ chức tài chính Các khoản tiền này có thể từ tiền mặt, các khoản đòi tiền, như séc được đặt trong tài khoản của người gửi tiền, các khoản vay ngân hàng hoặc tiền từ các khoản đầu tư Tiền gửi tiết kiệm là một phần thu nhập của năm hiện tại, khơng được sử dụng cho mục đích tiêu dùng Đây là khoản tiền gửi của bên thứ ba có thể rút ra bất cứ lúc nào và chỉ được rút trong một số điều kiện nhất định, bao gồm các hình thức gửi tiết kiệm tiền mặt, sổ tiết kiệm, chứng minh nhân dân Định nghĩa tiền gửi là khoản tiền mà khách hàng đặt tại ngân hàng và ngân hàng có nghĩa vụ hồn trả theo u cầu, sau một khoảng thời gian cụ thể hoặc sau khi hết thời hạn thông báo bắt buộc
Tiền gửi là nguồn tài trợ chính của hầu hết các ngân hàng và do đó, có ảnh hưởng đáng kể đến tính thanh khoản của ngân hàng Tiền gửi tiết kiệm là khoản tiền gửi tại ngân hàng của những người muốn tích lũy một khoản tiền cho những mục tiêu hay những nhu cầu về tài chính được dự tính trong tương lai và đồng thời cũng muốn hưởng thu nhập lãi từ khoản tiền gửi này (Rose và cộng sự, 2000)
Tiền gửi tiết kiệm là khoản tiền tạm thời chưa sử dụng hoặc tiền tích lũy của cá nhân được gửi tại ngân hàng nhằm mục đích kiếm lợi tức (Lê Văn Tư, 2005)
Trong các loại tiền gửi, tiền gửi tiết kiệm là loại chiếm tỷ trọng cao trong nguồn vốn huy động của ngân hàng Theo Trần Huy Hoàng (2012), tiền gửi tiết kiệm là khoản tiền gửi của cá nhân vào ngân hàng với mục đích an tồn và sinh lời cho tài sản Theo Bùi Diệu Anh (2013), tiền gửi tiết kiệm là một loại tiền gửi phi giao dịch, theo đó, cá nhân gửi tiền vào ngân hàng với mục đích an tồn cho tài sản và hưởng một khoản lãi theo thỏa thuận
Trang 22sinh lời cho tài sản theo thỏa thuận với ngân hàng
2.1.2 Đặc điểm của tiền gửi tiết kiệm
Tiền gửi của Ngân hàng thương mại cũng là một sản phẩm dịch vụ ngân hàng, nên bản thân sản phầm tiền gửi sẽ mang những đặc điểm sau:
Độ ổn định của khoản tiền gửi tiết kiệm cao hơn so với tiền gửi giao dịch: Tiền gửi tiết kiệm là hình thức huy động vốn chỉ áp dụng riêng cho khách hàng cá nhân Khoản tiền gửi tiền kiệm của khách hàng cá nhân vào ngân hàng thường là các khoản tiền tạm thời nhàn rỗi trong một khoản thời gian xác định (Bùi Diệu Anh, 2013) Biến động của tiền gửi tiết kiệm thấp hơn nhiều so với tiền gửi giao dịch
Quy mô nguồn tiền gửi tiết kiệm lớn: Khách hàng cá nhân thường có nguồn tiền nhàn rỗi khá phong phú, tùy theo tình hình tài chính của mỗi cá nhân Xét theo quy mô, nguồn tiền gửi tiết kiệm của mỗi cá nhân không nhiều nhưng xét về tổng thể, nguồn tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân là lớn (Nguyễn Minh Kiều, 2013)
Chi phí huy động tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng cao: Khi khách hàng gửi tiền gửi tiết kiệm, mục tiêu của khách hàng là đảm bảo sinh lời cho đồng vốn Mối quan hệ giữa ngân hàng và cá nhân gửi tiền là mối quan hệ tín dụng, trong đó, ngân hàng là người đi vay còn khách hàng gửi tiền là người cho vay Trong quan hệ tín dụng, người đi vay phải hồn trả gốc và lãi theo thỏa thuận Đồng thời, nguồn vốn này có tính ổn định cao, thời gian dài hơn so với tiền gửi thanh toán nên lãi suất phải trả cho các khoản tiền gửi tiết kiệm cao hơn (Nguyễn Minh Kiều, 2013)
Hình thức trả lãi trong tiền gửi tiết kiệm là đa dạng: Để đáp ứng nhu cầu gửi tiền với mục đích sinh lời của khách hàng cá nhân, NHTM thường áp dụng đa dạng các hình thức trả lãi trong tiền gửi tiết kiệm bao gồm trả lãi trước, trả lãi định kỳ và trả lãi sau (Nguyễn Văn Tiến, 2013)
2.1.3 Các hình thức huy động tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại NHTM
Trang 23lãi (Bùi Diệu Anh và cộng sự, 2013; Nguyễn Văn Tiến, 2013; Nguyễn Minh Kiều, 2013) Trong đó:
2.1.3.1 Theo thời hạn
Tiền gửi tiết kiệm nếu phân theo thời hạn được chia thành tiết gửi tiết kiệm có kỳ hạn và tiền gửi tiết kiệm khơng kỳ hạn Mỗi loại tiền gửi theo kỳ hạn có đặc điểm khác nhau Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn là loại tiền gửi tiết kiệm khách hàng không xác định thời gian đáo hạn cụ thể nhưng không được hưởng các dịch vụ thanh toán qua tài khoản Đối với tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn, khách hàng có thể gửi thêm vào tài khoản tiết kiệm nhiều lần cũng như không hạn chế số lần rút tiền, khơng tất tốn sổ tiết kiệm sau mỗi lần giao dịch (Nguyễn Văn Tiến, 2013) Đối với tiền gửi tiết kiệm khơng kỳ hạn, ngân hàng áp dụng hình thức trả lãi định kỳ
Khác với tiền gửi tiết kiệm khơng kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn là loại tiền gửi tiết kiệm xác định kỳ hạn gửi rõ ràng có thể là 1 tháng, 2 tháng, 3 tháng và có thể lên đến 60 tháng Đây cũng là hình thức gửi tiền áp dụng nhiều hình thức trả lãi nhất (Nguyễn Minh Kiều, 2013) Tuy nhiên, khách hàng không được gửi thêm tiền vào sổ tiết kiệm nếu chưa đến hạn tất toán Ngồi ra, khi khách hàng có nhu cầu rút tiền, khách hàng phải rút toàn bộ số tiền đã gửi, bao gồm gốc và lãi
2.1.3.2 Theo loại tiền
Nếu phân theo loại tiền, các NHTM thực hiện huy động tiền gửi tiết kiệm theo đồng nội tệ và đồng ngoại tệ như USD, EUR theo quy định của mỗi quốc gia Việc phân loại tiền gửi tiết kiệm theo loại tiền cho thấy mức độ đa dạng trong nguồn tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng, cũng như tạo cơ hội cho ngân hàng cho việc triển khai cấp tín dụng theo nhiều loại tiền hoặc phục vụ cho các hoạt động kinh donah tiền tệ khác (Bùi Diệu Anh và cộng sự, 2013)
2.1.3.3 Theo hình thức trả lãi
Trang 24nhận tiền lãi vào cuối mỗi định kỳ theo tháng, theo quý tùy theo thỏa thuận giữa ngân hàng và khách hàng Trả lãi cuối kỳ là hình thức mà khách hàng chỉ nhận lãi khi tất toán khoản tiền gửi tiết kiệm
2.1.4 Vai trò tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại NHTM
Nguồn tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại các NHTM có vai trò quan trọng đối với ngân hàng, với khách hàng và với nền kinh tế Nguồn tiền gửi tiết kiệm từ khách hàng là nguồn vốn quan trọng trong vốn huy động để ngân hàng thực hiện hoạt động kinh doanh của mình Thơng qua quy mơ của khoản mục tiền gửi tiết kiệm phản ánh phần nào uy tín của ngân hàng trên thị trường Khi uy tín của ngân hàng càng cao thì khách hàng cá nhân càng tin tưởng gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng (Bùi Diệu Anh và cộng sự, 2013)
Tiền gửi tiết kiệm tại NHTM được xem như một khoản đầu tư sinh lời của khách hàng cá nhân Đây là hình thức đầu tư được đánh giá là an tồn, ít rủi ro và khơng địi hỏi nhiều thời gian, kiến thức như đầu tư chứng khốn, bất động sản Ngồi ra, thông qua các khoản tiền gửi tiết kiệm, khách hàng còn dễ dàng tiếp cận các sản phẩm, dịch vụ khác của ngân hàng như vay vốn, thẻ tín dụng (Nguyễn Minh Kiều, 2013)
Đối với nền kinh tế, thông qua việc khách hàng gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng, giúp ngân hàng tập hợp được nguồn vốn lớn để thực hiện cấp tín dụng sẽ góp phần nâng cao hiệu quả sử dụng vốn, góp phần thúc đẩy tăng trưởng kinh tế quốc gia
2.2 Các lý thuyết liên quan đến hành vi tiêu dùng của khách hàng
Có nhiều lý thuyết liên quan đến hành vi của người tiêu dùng Trong đó, các lý thuyết phổ biến trong nghiên cứu liên quan đến hành vi, trong đó lựa chọn của người tiêu dùng có các lý thuyết phổ biến gồm lý thuyết hành động hợp lý và lý thuyết hành vi dự định
2.2.1 Lý thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action)
Trang 25và Fishbein (1975) đã giới thiệu thuyết hành động hợp lý vào những năm cuối thâp niên 70 của thế kỷ XX Trong nghiên cứu của mình, nhóm tác giả đã cho thấy xu hướng hành vi là yếu tố quan trọng nhất, ảnh hưởng lớn nhất về hành vi tiêu dùng thực sự của khách hàng Đồng thời, thái độ và chuẩn chủ quan của khách hàng ảnh hưởng lớn đến xu hướng tiêu dùng của cá nhân (Phạm Thùy Giang, 2015)
Hình 2 1: Thuyết hành động hợp lý
Nguồn: Fishbein và Ajzen (1975)
Trong đó, mức độ tin tưởng của khách hàng về sản phẩm dịch vụ là thái độ của khách hàng, cịn chuẩn chủ quan là yếu tố bên ngồi, được tạo nên bởi những người có ảnh hưởng đến niềm tin, nhận thức về sản phẩm, dịch vụ Nói cách khác, yếu tố chuẩn chủ quan được đo lường thơng qua những người có liên quan đến người tiêu dùng như bạn bè, người thân Người tiêu dùng có thể xem xét đến việc những người thân quen liệu có thích họ mua sản phẩm, dịch vụ đó hay khơng để từ đó ảnh hưởng đến ý định sử dụng sản phẩm, dịch vụ
2.2.2 Lý thuyết hành vi dự định TPB (Theory of Perceived Behaviour - TPB)
Trang 261991) Niềm tin quy chuẩn là nhân tố phản ánh áp lực xã hội lên nhận thức của người ra quyết định, hay còn gọi là chuẩn chủ quan Nhân tố mới được đưa thêm vào mơ hình TPB chính là niềm tin kiểm sốt Nhân tố này phản ánh niềm tin của một người về sự khó khăn hay dễ dàng ra sao trong việc thực hiện một hành vi Nhân tố niềm tin kiểm soát theo Ajzen (1991) liên quan đến các yếu tố bên trong như kiến thức, kỹ năng của người ra quyết định cũng như các yếu tố bên ngoài như thời gian, cơ hội
Hình 2 2: Thuyết hành động hợp lý
Nguồn: Ajzen (1991)
2.2.3 Quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân
Khách hàng trải qua một quá trình mua sắm phức tạp khi họ đưa ra quyết định lựa chọn một dịch vụ phù hợp để thỏa mãn nhu cầu của họ Quá trình lựa chọn, sử dụng và đánh giá các dịch vụ ngân hàng thường bao gồm ba giai đoạn khác nhau: giai đoạn trước khi mua hàng, thực hiện dịch vụ và giai đoạn sau khi mua hàng
Trang 27Giai đoạn lựa chọn ngân hàng để gửi tiền tiết kiệm: khi bạn đã chọn ngân hàng để gửi tiền thì các yếu tố sau ảnh hưởng đến khách hàng là các yêu cầu dịch vụ từ ngân hàng và ngân hàng nào cam kết chuyển giao các giao dịch Nói cách khác, hành vi gửi tiết kiệm của khách hàng rất nhạy cảm với yếu tố dịch vụ mà ngân hàng cung cấp Trên thực tế, khách hàng mang tiền gửi tiết kiệm ít khi chuyển sang ngân hàng khác vì mức độ an tồn trong vận chuyển tiền
Giai đoạn sau khi mở tài khoản tiền gửi tiết kiệm: thu hút khách hàng quay lại với ngân hàng, trở thành khách hàng thân thiết và giới thiệu cho người khác khi họ đã trải nghiệm dịch vụ mà ngân hàng cung cấp, tùy thuộc vào quy trình của dịch vụ cung cấp, hình ảnh như tiêu chuẩn nghề nghiệp của nhân viên ngân hàng Theo Lê Thị Thu Hằng (2011), hành vi gửi tiền tiết kiệm ngân hàng của khách hàng cá nhân là sự lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân để giao dịch, lựa chọn loại tiền gửi, kỳ hạn gửi và các loại hình tiết kiệm Định nghĩa này cho thấy, hành vi gửi tiết kiệm ngân hàng của khách hàng cá nhân biểu hiện ở các hành vi sau: hành vi lựa chọn ngân hàng; hành vi lựa chọn loại tiền gửi tiết kiệm; hành vi lựa chọn kỳ hạn gửi tiết kiệm; và hành vi lựa chọn hình thức tiết kiệm Theo đó, quyết định lựa chọn ngân hàng là một trong bốn hành vi mà khách hàng bộc lộ ra khi sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Nó thể hiện trạng thái chắc chắn sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại một ngân hàng nào đó của khách hàng
2.3 Tổng quan các nghiên cứu trước có liên quan 2.3.1 Các cơng trình nghiên cứu nước ngoài
Trang 28phải chú trọng khi đề ra các chiến lược để thu hút khách hàng trong nền kinh tế thị trường tự do mới Ngồi ra, nghiên cứu cịn phát hiện ra rằng người Ba Lan vẫn còn tương đối bảo thủ khi sử dụng các sản phẩm tài chính mới nhưng họ đã dần thay đổi theo hướng tích cực
Lakstutiene và Naraskeviciute (2012) trong nghiên cứu của mình đã phân tích về động cơ lựa chọn ngân hàng của khách hàng Bằng các phương pháp phân tích định lượng nghiên cứu gồm hệ thống tài liệu, phân tích so sánh và tổng quát logic dựa trên số liệu khảo sát của 328 khách hàng cá nhân, nghiên cứu này đã đưa ra kết luận rằng khi khách hàng lựa chọn một ngân hàng, họ thường quan tâm nhất đến (1) danh tiếng của ngân hàng, (2) lãi suất huy động, (3) phạm vi dịch vụ và (4) sự thuận tiện Nghiên cứu cũng xác định được những nguyên nhân chính dẫn đến sự khơng hài lịng của khách hàng khi sử dụng các dịch vụ của một ngân hàng bao gồm (1) mức phí cao, (2) số lượng phí nhiều, (3) lãi suất cho vay cao, (4) lãi suất huy động thấp, (5) hệ thống Ebanking có sai sót hoặc gặp sự cố…
Saleh và cộng sự (2013) trong nghiên cứu các tiêu chí lựa chọn ngân hàng theo quan điểm khách hàng đã đưa ra những yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến việc lựa chọn ngân hàng của khách hàng Với phương pháp định lượng, đối tượng khảo sát là 308 khách hàng cá nhân gửi tiền tiết kiệm tại các NHTM Hy Lạp, nghiên cứu sử dụng phiếu trả lời của các đáp viên để tiến hành phân tích Kết quả phân tích cho thấy rằng yếu tố khả năng tiếp cận là tiêu chí lựa chọn quan trọng, bao gồm (1) cơ sở vật chất, (2) địa điểm thuận tiện, (3) tính sẵn có của dịch vụ và (4) sự nhanh chóng Ngồi ra còn một số yếu tố quan trọng khác như (5) sự tin cậy, (6) sự đáp ứng, (7) dịch vụ giá trị gia tăng, (8) sự thuận tiện và (9) sự bảo đảm
Trang 29Abbam và cộng sự (2015) phân tích thực nghiệm sự lựa chọn ngân hàng ở Ghana Nghiên cứu dựa trên 509 bảng khảo sát của các khách hàng, sử dụng phương pháp phân tích hệ số Cronbach’s Alpha và phương pháp thống kê PCA để phân tích, kết quả cho thấy chất lượng dịch vụ ảnh hưởng lớn nhất đến quyết định lựa chọn ngân hàng của khách hàng, kế tiếp là ngân hàng tư nhân, vị trí ATM thuận tiện, khách hàng biết đến ngân hàng qua sự giới thiệu của người quen và gia đình Các nhân tố ít ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng của khách hàng gồm phí dịch vụ, thời gian mở cửa của ngân hàng, số lượng giao dịch viên
Trkulja và cộng sự (2021) cho rằng dịch bệnh Covid-19 khiến nhiều người lo lắng về tình trạng tài chính của mình Các khách hàng gia tăng gửi tiết kiệm nhằm phòng ngừa rủi ro và có thể chi tiêu trong các tình huống khẩn cấp (Durante & Laran, 2016)
2.3.2 Các cơng trình nghiên cứu trong nước
Hà Nam Khánh Giao và Hà Minh Đạt (2014) đánh giá các yếu tố lựa chonh ngân hàng thương mại tại thành phố Hồ Chí Minh của người cao tuổi Nghiên cứu nhằm nhận dạng các yếu tố khách hàng cao tuổi quan tâm khi lựa chọn ngân hàng và tìm hiểu những khác biệt trong sự quan tâm đến các yếu tố giữa các nhóm khách hàng khác nhau Mơ hình nghiên cứu được phát triển dựa trên cơ sở lí thuyết về ngân hàng, khách hàng cao tuổi, hành vi người tiêu dùng và các nghiên cứu đi trước về lựa chọn ngân hàng Đánh giá độ tin cậy thang đo qua hệ số Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA được thực hiện Kiểm định Friedman cho thấy khách hàng cao tuổi quan tâm khác nhau đến các nhân tố, được xếp từ cao đến thấp gồm: (1) Chất lượng nhân viên; (2) Giá; (3) Uy tín; (4) Kinh nghiệm; (5) Cơ sở vật chất; (6) Ưu đãi; và (7) Sự tham khảo Phân tích biệt số làm rõ thêm sự khác biệt về mức độ quan tâm đến các yếu tố lựa chọn ngân hàng của các nhóm khách hàng khác nhau phân theo nhóm tuổi, giới tính, tình trạng làm việc, dịch vụ sử dụng và thu nhập
Trang 30ảnh hưởng người thân quen, chiêu thị, nhân viên và cuối cùng là cơ sở vậy chất
Lê Đức Thủy và Phạm Thu Hằng (2017) nghiên cứu các yếu tố tác động đến quyết định gửi tiền tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân vào ngân hàng thương mại trên địa bàn thành phố Hà Nội Số liệu phân tích dựa vào bảng câu hỏi khảo sát 272 khách hàng cá nhân của các ngân hàng thương mại trên địa bàn Hà Nội Kết quả nghiên cứu cho thấy có 6 nhân tố ảnh hưởng đến tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân, bao gồm: Lợi ích tài chính; Sản phẩm; Chất lượng dịch vụ khách hàng; Thuận tiện giao dịch; Hình ảnh ngân hàng; An tồn tiền gửi Trong đó, yếu tố an tồn tiền gửi tác động mạnh nhất đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân trên địa bàn Hà Nội
Huỳnh Quang Minh (2018) nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến ý định của khách hàng trong việc lựa chọn ngân hàng để gửi tiết kiệm (nghiên cứu thực nghiệm về ngân hàng tại thành phố Hồ Chí Minh) Nghiên cứu này nhằm xác định các nhân tố chủ yếu tác động đến ý định lựa chọn ngân hàng của khách hàng gửi tiền tiết kiệm tại các ngân hàng ở thành phố Hồ Chí Minh, Việt Nam Đây là nghiên cứu thực nghiệm với 304 khách hàng có gửi tiền tiết kiệm tại các ngân hàng ở Thành phố Hồ Chí Minh, phương pháp chọn mẫu thuận tiện và xử lý dữ liệu bằng phần mềm SPSS Các nhân tố được xác định trong mơ hình nghiên cứu bao gồm sự bảo đảm, sự đồng cảm, độ tin cậy, khả năng đáp ứng, cơ sở vật chất, lợi ích và người ảnh hưởng Kết quả nghiên cứu cho thấy, cơ sở vật chất của ngân hàng có tác động lớn nhất, kế tiếp là lợi ích của khách hàng; những người ảnh hưởng ít tác động đến ý định của khách hàng; độ tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đồng cảm, và sự bảo đảm khơng có liên quan đáng kể đến ý định của khách hàng trong việc lựa chọn ngân hàng để gửi tiền tiết kiệm tại thành phố Hồ Chí Minh
Trang 31vụ, (3) Công nghệ ngân hàng, (4) Lợi ích tài chính, (5) Nhóm tham khảo có tác động tích cực đến quyết định lựa chọn ngân hàng gửi tiết kiệm
2.3.3 Nhận xét về các nghiên cứu trước
Sự bùng phát của dịch COVID-19 đã ảnh hưởng nghiêm trọng đến kinh tế toàn cầu, trong đó có Việt Nam Song nếu nhìn ở một khía cạnh khác thì dịch COVID-19 được xem như một địn bẩy kích thích tiến trình chuyển đổi số trong hệ thống ngân hàng, trong đó thói quen giao dịch “offline” sang “online” đã được định hình ngày một rõ rệt hơn Vì vậy, một số ngân hàng thương mại tiếp tục đầu tư để phát triển dịch vụ ngân hàng theo xu thế này nhằm đảm bảo khách hàng có thể giao dịch thường xun, khơng bị ngắt qng Với tài khoản tiết kiệm, khách hàng không chỉ nhanh chóng tra cứu thơng tin mà có thể chủ động điều hướng tới chức năng mở mới hoặc tất toán tài khoản tiết kiệm Sự tích hợp các tính năng này chính là kết quả của q trình nghiên cứu chi tiết, tỉ mỉ hành trình khách hàng để mang đến trải nghiệm tiện lợi nhất có thể, giảm thiểu thao tác cũng như thời gian thực hiện thao tác của khách hàng
Bên cạnh đó, đa phần các nghiên cứu bỏ qua yếu tố về tình hình dịch bệnh tác động đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại ngân hàng Với thời điểm hiện nay thì biến số này tác động rất lớn đến gia tăng sự thu hút khách hàng, nó chính là một trong những nhân tố giúp các ngân hàng gia tăng lượng tiền gửi trong hoạt động huy động vốn Tuy nhiên các nghiên cứu trước đây chưa tập trung nghiên cứu nhân tố này vì vậy đây cũng chính là khoảng trống của các nghiên cứu trước
Trang 32Bảng 2 1: Tổng hợp các nghiên cứu trước CÁC YẾU TỐ Kennington, C (1996)Umbas, K (2011) Lakstutiene, A và Naraskeviciute, V (2012)Saleh, M S và cộng sự (2013)Tehulu, T A và Wondmagegn, G A (2014)Abbam và cộng sự (2015)Trkulja và cộng sự (2021)Hà Nam Khánh Giao và Hà Minh Đạt (2014)Lê Đức Thủy và Phạm Thu Hằng (2017) Hoàng Thị Anh Thư (2017)Huỳnh Quang Minh (2018)Võ Thị Ngọc Thúy và Nguyễn Vũ Hồi Ân (2021)Phí dịch vụ x x x
Danh tiếng của ngân hàng x x x x x x x x x
Sự sẵn có của tín dụng
Năng lực phục vụ của nhân viên x Sự thân thiện của nhân viên
Cấp độ dịch vụ/Chất lượng dịch vụ x x x x
Sự thuận tiện x x x x x x x
Các đặc điểm nhân khẩu x x
Các ưu đãi và phạm vi sản phẩm rộng x x x
Khuyến nghị tư vấn cho người thân, bạn bè x
Trang 33Bảo mật x
Kỹ thuật công nghệ x x
Quản trị
Kinh nghiệm của nhân viên x
Tốc độ ra quyết định
Chiến lược quảng cáo x x x
Thời gian làm việc x
Hình ảnh nhân viên x x x x
Phòng ngừa rủi ro x
Chi tiêu trong các tình huống khẩn cấp x
Cơ sở vật chất x x x x x
Ảnh hưởng người thân x x x x
Lợi ích tài chính x x x x Sự bảo đảm x x Sự nhanh chóng x Sự đồng cảm x Khả năng đáp ứng x x Sự tin cậy x x
Trang 342.4 Xây dựng mơ hình đề xuất và các giả thuyết nghiên cứu từ mơ hình 2.4.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất
Kế thừa kết quả các nghiên cứu của Kennington, C (1996), Umbas (2011), Hà Nam Khánh Giao và Hà Minh Đạt (2014), Abbam, A và cộng sự (2015), Thư (2017), Võ Thị Ngọc Thúy và Nguyễn Vũ Hoài Ân (2021), Trkulja và cộng sự (2021), Durante và Laran (2016), Huỳnh Quang Minh (2018) tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu gồm 06 nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại BIDV – HCM như hình 2.3 Các nhân tố gồm: Thương hiệu ngân hàng; Chính sách lãi suất; Chính sách khách hàng; Hình ảnh nhân viên; Ảnh hưởng người thân và Tình hình dịch bệnh
Hình 2 3: Mơ hình nghiên cứu
Nguồn: Tác giả đề xuất
2.4.2 Các giả thuyết nghiên cứu từ mơ hình (i) Đối với nhân tố thương hiệu ngân hàng
Trang 35hiệu hay hình ảnh của ngân hàng là một nhân tố cực kì quan trọng nó thể hiện cho sự uy tín và thế mạnh của ngân hàng trong hệ thông ngân hàng (Giao và cộng sự, 2020) Đồng thời, thương hiệu ngân hàng là đại diện cho tất cả niềm tin hay suy nghĩ của khách hàng đến hoạt động của ngân hàng đồng thời nó thể hiện lời hứa của ngân hàng về sự hoạt động để tạo niềm tin cho khách hàng (Umbas, 2011) Thương hiệu ngân hàng chính là một nhân tố quan trọng để khách hàng quyết định việc tiếp tục và tạo động lực giao dịch với ngân hàng và tạo niềm tin rất lớn với khách hàng (Nam và Vân, 2015; Thủy và Hằng, 2017) Vì vậy tác giả đề xuất giả thuyết:
Giả thuyết H1: Thương hiệu ngân hàng có tác động cùng chiều với quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại BIDV – HCM
(ii) Hình ảnh nhân viên
Khách hàng dù gửi bất cứ số tiền nào cũng rất cần được phục vụ tận tình của khách hàng và bất cứ khách hàng nào cũng có thể là khách hàng tiềm năng, Giao và cộng sự (2020) Đồng thời, đa số khách hàng khơng biết hết các sản phẩm của ngân hàng vì thế họ rất cần sự tư vấn nhiệt tình và nắm bắt nhu cầu từ nhân viên ngân hàng để dễ dàng chọn lựa sản phẩm Mặt khác, thái độ đồng cảm của nhân viên giúp khách hàng cảm thấy an tâm trong quá trình làm việc và dẫn đến việc giới thiệu cho các khách hàng khác đến giao dịch nhiều hơn (Nam và Vân, 2015).Vì vậy, tác giả đề xuất giả thuyết:
Giả thuyết H2: Hình ảnh nhân viên có tác động cùng chiều với quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại BIDV – HCM
(iii) Chính sách khách hàng
Đối với khách hàng, ngồi việc được nhận các chính sách dịch vụ tốt, lãi suất ưu đãi thì họ ln muốn nhận những chính sách khuyến mãi bằng quà tặng, các chương trình tri ân khách hàng như ngày sinh nhật, lễ tết, giáng sinh có phiếu giảm giá của các cơng ty liên kết với ngân hàng hay các phần thưởng nghỉ dưỡng Nếu ngân hàng có những chính sách này sẽ làm gia tăng được quyết định và thu hút khách hàng gửi tiền nhiều hơn (Giao và cộng sự, 2020; Nam và Vân, 2015) Vì vậy, tác giả đề xuất giả thuyết:
Trang 36tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại BIDV – HCM
(iv) Chính sách lãi suất tiền gửi
Khách hàng thường có xu hướng ưu tiên các ngân hàng trả cho họ lãi suất tiền gửi cao để thu được lợi cao hơn (Giao và cộng sự, 2020 và Umbas, 2011) Mặt khác, lãi suất tiền gửi là nhân tố mà các ngân hàng thường phải cơng bố rộng rãi vì vậy khách hàng rất dễ so sánh với các ngân hàng khác, vì vậy các ngân hàng phải cân nhắc lãi suất này phù hợp hay tương ứng với các sản phẩm mà mình đưa ra đi theo lợi ích của khách hàng, theo Lakstutiene và Naraskeviciute (2012), Thủy và Hằng (2017) Vì vậy, tác giả đề xuất giả thuyết:
Giả thuyết H4: Chính sách lãi suất tiền gửi có tác động cùng chiều với quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại BIDV – HCM
(v) Ảnh hưởng của người thân
Sự ảnh hưởng những người thân quen liên quan đến áp lực chung của người thân để thực hiện hay không thực hành vi Trong lĩnh vực ngân hàng, những ảnh hưởng của người thân quan có tác động trong giai đoạn trước khi quyết định mua sản phẩm dịch vụ; và những ảnh hưởng của người thân quan sẽ giúp cho khách hàng nói chung và khách hàng gửi tiền tiết kiệm nói riêng ra quyết định trong việc lựa chọn ngân hàng để gửi tiết kiệm Kết quả nghiên cứu của Mokhlis (2008), Krisnanto (2011), Chigamba & Fatoki (2011), Okan Veli Safakli (2007); Gronroos (1984); Phạm thị Tâm & Phạm Ngọc Thúy (2011); Võ Thị Huế (2013); Hoàng Thị Anh Thư (2017); Nguyễn Kim Nam và Trần Thị Tuyết Vân (2015) đã chỉ ra rằng ảnh hưởng người thân quen có ảnh hưởng tích cực đến quyết định lựa chọn ngân hàng để gửi tiết kiệm Trên cở sở đó, giả thuyết H5 được xây dựng như sau:
Giả thuyết H5: Ảnh hưởng từ người thân có tác động cùng chiều đến quyết định gửi tiết tiền kiệm của khách hàng cá nhân tại BIDV – HCM
(vi) Đối với nhân tố tình hình dịch bệnh
Trang 372016) Trên cở sở đó, giả thuyết H6 được xây dựng như sau:
Giả thuyết H6: Ảnh hưởng từ tình hình dịch bệnh có tác động cùng chiều đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại BIDV – HCM
Bảng 2 2: Tóm tắt nội dung các giả thuyết nghiên cứu
Giả thuyết Nội dung giả thuyết
H1 Nhân tố “Thương hiệu ngân hàng” có ảnh hưởng đến Quyết định gửi
tiền tiết kiệm
H2 Nhân tố “Chính sách lãi suất” có ảnh hưởng đến Quyết định gửi tiền
tiết kiệm
H3 Nhân tố “Chính sách khách hàng” có ảnh hưởng đến Quyết định gửi
tiền tiết kiệm
H4 Nhân tố “Hình ảnh nhân viên” có ảnh hưởng đến Quyết định gửi tiền
tiết kiệm
H5 Nhân tố “Ảnh hưởng người thân” có ảnh hưởng đến Quyết định gửi
tiền tiết kiệm
H6 Nhân tố “Tình hình dịch bệnh” có ảnh hưởng đến Quyết định gửi tiền
tiết kiệm
Các đặc điểm nhân
khẩu học
Có sự khác biệt giữa giới nam và nữ ảnh hưởng đến Quyết định gửi tiền tiết kiệm
Có sự khác biệt giữa các nhóm nhóm tuổi ảnh hưởng đến Quyết định gửi tiền tiết kiệm
Có sự khác biệt về trình độ học vấn ảnh hưởng đến Quyết định gửi tiền tiết kiệm
Có sự khác biệt giữa các lĩnh vực nghề nghiệp ảnh hưởng đến Quyết định gửi tiền tiết kiệm
Có sự khác biệt giữa các mức thu nhập ảnh hưởng đến Quyết định gửi tiền tiết kiệm
Trang 38TÓM TẮT CHƯƠNG 2
Trang 39CHƯƠNG 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.1 Quy trình nghiên cứu
Hình 3 1: Sơ đồ nghiên cứu
Nguồn: Tác giả đề xuất
3.2 Phương pháp nhiên cứu 3.2.1 Nghiên cứu định tính
3.2.1.1 Thảo luận nhóm
Trang 40thảo luận nhóm để tìm ra các ý kiến chung nhất về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại ngân hàng BIDV – HCM Cụ thể, tác giả thực hiện thảo luận với 10 thành viên (phụ lục 1) có kinh nghiệm làm việc từ 5 năm trở lên (bao gồm 1 phó giám đốc, 2 trưởng phòng, 3 giám đốc PGD và 4 chuyên viên đang làm việc tại chi nhánh và các phòng giao dịch trực thuộc chi nhánh Công đoạn này xác định các vấn đề cần thiết đưa vào nghiên cứu, định hình các thành phần và nhân tố trong thang đo (Bảng câu hỏi thảo luận nhóm được trình bày ở Phụ lục 2)
Bước đầu tiên, tác giả giới thiệu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại ngân hàng BIDV – HCM trên cơ sở nghiên cứu của các tác giả trong và ngồi nước đã trình bày trong chương 2 để các thành viên nhóm xem xét, thảo luận và cho ý kiến (bao gồm 6 nhân tố: Thương hiệu ngân hàng; Chính sách lãi suất; Chính sách khách hàng, Hình ảnh nhân viên; Ảnh hưởng người thân; Tình hình dịch bệnh) Bên cạnh đó, bảng phỏng vấn cũng có một số câu hỏi mở để các thành viên nhóm phát hiện thêm nhân tố nào có ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại ngân hàng BIDV – HCM (Kết quả hỏi ý kiến chuyên gia và thảo luận nhóm được trình bày chi tiết tại Phụ lục 3)
Kết quả thảo luận nhóm đã kết luận rằng thang đo sơ bộ là các thang đo gốc của các tác giả nước ngồi có một số biến quan sát cần thay đổi để ngữ nghĩa dễ hiểu và phù hợp với đối tượng khảo sát là khách hàng cá nhân tại BIDV – HCM Kết quả thảo luận nhóm như sau: