Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân trường hợp ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam chi nhánh 4 thành phố hồ chí minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH LÊ THỊ NGỌC HUỆ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN: TRƯỜNG HỢP NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số chuyên ngành: 8340101 Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2022 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH LÊ THỊ NGỌC HUỆ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN: TRƯỜNG HỢP NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số chuyên ngành: 8340101 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS PHẠM HƯƠNG DIÊN Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2022 i LỜI CAM ĐOAN Luận văn chưa trình nộp để lấy học vị thạc sĩ trường đại học Luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tác giả, kết nghiên cứu trung thực, khơng có nội dung công bố trước nội dung người khác thực ngoại trừ trích dẫn dẫn nguồn đầy đủ luận văn Tp HCM, ngày 20 tháng năm 2022 Tác giả Lê Thị Ngọc Huệ ii LỜI CẢM ƠN Trước tiên, xin gửi lời cám ơn chân thành đến giáo viên hướng dẫn TS Phạm Hương Diên giúp đỡ trình hình thành luận văn tài liệu nghiên cứu Xin chân thành cảm ơn Thầy, Cô thuộc khoa Quản Trị Kinh Doanh trường Đại Học Ngân Hàng TP.HCM tận tình giảng dạy cho tơi thời gian học tập Xin chân thành cảm ơn Thầy, Cô Hội đồng luận văn Tôi xin cám ơn Đại học Ngân hàng thành phố Hồ Chí Minh tạo điều kiện cho học tập thực đề tài luận văn Xin chân thành cám ơn! Tp HCM, ngày 20 tháng năm 2022 Tác giả Lê Thị Ngọc Huệ iii TÓM TẮT 1.Tiêu đề: Các nhân tố ảnh hưởng đến định gửi tiền tiết kiệm khách hàng cá nhân : Trường hợp Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam Chi nhánh TP.HCM 2.Tóm tắt: Đề tài nghiên cứu thực với mục đích xác định nhân tố ảnh hưởng đến định gửi tiền tiết kiệm khách hàng cá nhân VietinBank Chi nhánh TP.HCM, đo lường tác động nhân tố tới định gửi tiền tiết kiệm khách hàng cá nhân VietinBank Chi nhánh TP.HCM Đồng thời xem tác động nhân tố đến mức tiền gửi ngân hàng Đề xuất giải pháp thu hút khách hàng cá nhân gửi tiết kiệm VietinBank chi nhánh TP.HCM Để thực mục đích tác giả thực khảo sát lấy ý kiến 206 khách hàng có phiếu khơng hợp lệ trả lời giống bỏ trống nhiều thông tin, nghiên cứu thu 200 phiếu hợp lệ (tỷ lệ phiếu đạt 97,09%) thông qua thang đo Likert bậc Đề tài gồm có yếu tố độc lập bao gồm thương hiệu ngân hàng, hình thức chiêu thị, tiện lợi, hình ảnh nhân viên, lãi suất, thủ tục giao dịch, chăm sóc khách hàng yếu tố phụ thuộc định gửi tiết kiệm Dữ liệu sau thi thu thập sàng lọc xử lý phầm mềm SPSS 20.0 với phân tích độ tin cậy (Cronbach’s Alpha), phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích tương quan mơ hình hồi quy Kết cho thấy yếu tố tác động định gửi tiền tiết kiệm khách hàng cá nhân VietinBank Chi nhánh TP.HCM, thương hiệu ngân hàng, hình thức chiêu thị, tiện lợi, hình ảnh nhân viên, lãi suất, thủ tục giao dịch, chăm sóc khách hàng Mơ hình hồi quy giải thích 68,4% vấn đề nghiên cứu Từ kết thu tác giả đề xuất giải pháp thu hút khách hàng cá nhân gửi tiết kiệm VietinBank chi nhánh TP.HCM 3.Từ khóa: VietinBank, định gửi tiết kiệm, khách hàng cá nhân,… iv ABSTRACT 1.Title: Factors affecting individual customers' decision to deposit savings: The case of Joint Stock Commercial Bank for Industry and Trade of Vietnam - Branch Ho Chi Minh City 2.Abstract: The study was conducted with the aim of determining the factors affecting the decision of individual customers to save money at VietinBank Branch 4, Ho Chi Minh City, measuring the impact of individuals That factor affects the decision to deposit savings of individual customers at VietinBank Branch 4, Ho Chi Minh City Also see the impact of these factors on the current level of deposits at the bank Proposing solutions to attract individual customers to save at VietinBank branch in Ho Chi Minh City To achieve the above purpose, the author has conducted a survey to collect opinions of 206 customers, of which votes are invalid because the answers are the same or leave a lot of information blank, so the research obtained 200 valid votes rate (vote rate reached 97.09%) through the 5-level Likert scale The topic consists of independent factors including bank brand, form of promotion, convenience, employee image, interest rate, transaction procedures, customer care and a dependent factor is the decision intend to deposit After the exam, the collected data were screened and processed using SPSS 20.0 software with reliability analysis (Cronbach's Alpha), exploratory factor analysis (EFA), correlation analysis and regression model The results show that factors all affect the decision to deposit savings of individual customers at VietinBank Branch in Ho Chi Minh City, which are the bank's brand, form of promotion, convenience, and personal image members, interest rates, transaction procedures, customer care Regression model explained 68.4% of the research problem From the obtained results, the author has proposed a solution to attract individual customers to save at VietinBank branch in Ho Chi Minh City 3.Keywords: VietinBank, decision to deposit savings, individual customers, v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Nội dung đầy đủ NHTM Ngân hàng thương mại TMCP Thương mại cổ phần TCTD Tổ chức tín dụng NHNN Ngân hàng nhà nước ATM Máy giao dịch tự động TPHCM Thành phố Hồ Chí Minh VietinBank Ngân hàng TMCP Cơng Thương Việt Nam CN4 Chi nhánh vi MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN .ii TÓM TẮT iii MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT .viii DANH MỤC BẢNG ix DANH MỤC HÌNH xi CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Đặt vấn đề 1.2 Mục tiêu đề tài 1.2.1 Mục tiêu tổng quát: 1.2.2 Mục tiêu cụ thể: 1.3 Phương pháp nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.5 Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài 1.6 Bố cục nghiên cứu CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU Cơ sở lý thuyết 1.1 Dịch vụ gửi tiết kiệm 1.2 Hành vi người tiêu dùng 10 1.2.1 Khái niệm 10 1.2.2 Những nhân tố ảnh hưởng đến hành vi mua hàng người tiêu dùng 11 1.2.3 Mô hình tiến trình mua khách hàng dịch vụ ngân hàng 15 Một số nghiên cứu liên quan 17 2.1 Nghiên cứu nước 17 2.2 Nghiên cứu nước 19 2.3 Đánh giá chung nghiên cứu có liên quan 20 3.Các giả thuyết nghiên cứu mơ hình nghiên cứu 22 3.1 Thương hiệu ngân hàng: 22 3.2 Hình thức chiêu thị: 22 3.3 Sự tiện lợi: 23 vii 3.4 Hình ảnh nhân viên: 23 3.5 Lãi suất: 24 3.6 Thủ tục giao dịch: 24 3.7 Chăm sóc khách hàng: 24 CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 27 3.1 Quy trình nghiên cứu 27 3.2 Nghiên cứu định tính 28 3.3 Thiết kế thang đo 28 3.3.1 Các loại thang đo 28 3.4 Nghiên cứu định lượng 31 3.4.1 Thiết kế bảng hỏi 32 3.4.2 Mẫu nghiên cứu Phương pháp thu thập liệu 32 3.5 Phương pháp phân tích liệu 33 3.5.1 Sàng lọc làm 33 3.5.2 Đánh giá mô tả liệu 33 3.5.3 Phân tích độ tin Cronbach’s Alpha 33 3.5.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA 33 3.5.5 Phân tích tương quan Pearson 34 3.5.6 Mô hình hồi quy tuyến tính 34 3.5.7 Kiểm định khác biệt với đặc điểm cá nhân 36 3.5.8 Phân tích giá trị trung bình (mean) 36 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 39 4.1 Giới thiệu Ngân hàng VietinBank 39 4.2 Thống kê mô tả đặc điểm mẫu nghiên cứu 40 4.3 Đánh giá độ tin cậy thang đo (Cronbach’S Alpha) 45 4.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA 51 4.4.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA với biến độc lập 51 4.4.2 Phân tích nhân tố khám phá thang đo yếu tố phụ thuộc 54 4.5 Phân tích tương quan biến 54 4.6 Phân tích hồi quy 55 4.8 Kiểm định khác biệt đặc điểm cá nhân 62 4.8.1 Khác biệt Giới tính 62 viii 4.8.2 Khác biệt Độ tuổi 63 4.8.3 Khác biệt Trình độ học vấn 64 4.8.4 Khác biệt Thu nhập 65 4.8.5 Khác biệt Nghề nghiệp 67 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 71 5.1 Kết luận đề tài nghiên cứu 71 5.2 Một số hàm ý quản trị 72 5.2.1 Thương hiệu ngân hàng 72 5.2.2 Hình thức chiêu thị: 73 5.2.3 Sự tiện lợi 74 5.2.4 Hình ảnh nhân viên 76 5.2.5 Lãi suất 77 5.2.6 Thủ tục giao dịch 78 5.2.7 Chăm sóc khách hàng 78 5.2.8 Khác biệt đặc điểm nhóm khách hàng……………………… 79 5.3 Hạn chế nghiên cứu hướng nghiên cứu 79 TÀI LIỆU THAM KHẢO i PHỤ LỤC iii xxx BIẾN HỌC VẤN Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic QD df1 df2 Sig Based on Mean 013 197 987 Based on Median 008 197 992 Based on Median 008 187.734 992 013 987 and with adjusted df Based on trimmed 197 mean >> Sig Levene’s Test 0.987 >0.05 Ta sử dụng kết sig kiểm định F bảng ANOVA ANOVA QD Sum of Squares Between Groups Mean df Square 8.397 4.198 Within Groups 76.972 197 391 Total 85.369 199 F 10.746 Sig .000 xxxi >> Sig kiểm định F 0.000 < 0.05, có khác biệt định gửi tiết kiệm đáp viên có học vấn khác Bảng thống kê trung bình cho thấy định gửi tiết kiệm cao nhóm học vấn trung cấp khác Descriptives QD 95% Confidence Interval for Mean mum mum Std N Trung Mean Mini Maxi Deviat Std Lower Upper ion Error Bound Bound 70 4.1619 65138 07785 4.0066 4.3172 1.67 5.00 65 3.7846 62481 07750 3.6298 3.9394 1.67 4.67 Khác 65 4.2667 59570 07389 4.1191 4.4143 2.33 5.00 Total 200 4.0733 65497 04631 3.9820 4.1647 1.67 5.00 cấp Cao đẳng, Đại học xxxii BIẾN THU NHẬP Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic QD Based on Mean df1 df2 Sig 1.178 197 310 Based on Median 456 197 635 Based on Median and with 456 174.216 635 632 532 adjusted df Based on trimmed mean 197 >> Sig Levene’s Test 0.310 >0.05 Ta sử dụng kết sig kiểm định F bảng ANOVA ANOVA QD Sum of Squares Mean df Square Between Groups 14.330 7.165 Within Groups 71.038 197 361 Total 85.369 199 F 19.870 Sig .000 xxxiii >> Sig kiểm định F 0.009 < 0.05, có khác biệt định gửi tiết kiệm đáp viên có thu nhập khác Bảng thống kê trung bình cho thấy định gửi tiết kiệm cao nhóm thu nhập Từ 10-30 triệu đồng Descriptives QD 95% Confidence Interval for Mean Std N Dưới 10 Mean Deviati Std Lower Upper Mini Maxi on Error Bound Bound mum mum 118 3.8927 65209 06003 3.7738 4.0115 1.67 5.00 78 4.3889 50799 05752 4.2744 4.5034 3.00 5.00 3.2500 68718 34359 2.1565 4.3435 2.33 4.00 200 4.0733 65497 04631 3.9820 4.1647 1.67 5.00 triệu đồng Từ 10-30 triệu đồng Từ 30-50 triệu đồng Total xxxiv BIẾN NGHỀ NGHIỆP Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic QD df1 df2 Sig Based on Mean 1.462 195 215 Based on Median 1.200 195 312 Based on Median and 1.200 176.180 312 1.328 261 with adjusted df Based on trimmed mean 195 >> Sig Levene’s Test 0.215 >0.05 Ta sử dụng kết sig kiểm định F bảng ANOVA ANOVA QD Sum of Squares Between Groups Mean df Square 5.805 1.451 Within Groups 79.564 195 408 Total 85.369 199 F 3.557 Sig .008 xxxv >> Sig kiểm định F 0.008 < 0.05, có khác biệt định gửi tiết kiệm đáp viên có nghề nghiệp khác Bảng thống kê trung bình cho thấy định gửi tiết kiệm cao nhóm hưu trí Descriptives QD 95% Confidence Interval for Mean Std N Nhân viên Mean Deviatio Std Lower Upper Mini Maxi n Error Bound Bound mum mum 12 3.9444 54742 15803 3.5966 4.2923 3.00 4.67 72 4.0787 67713 07980 3.9196 4.2378 1.67 5.00 Công nhân 59 4.0113 59682 07770 3.8558 4.1668 1.67 5.00 Nội trợ 35 3.9238 75445 12752 3.6646 4.1830 2.00 5.00 Hưu trí 22 4.5303 41987 08952 4.3441 4.7165 4.00 5.00 200 4.0733 65497 04631 3.9820 4.1647 1.67 5.00 văn phòng Kinh doanh, mua bán Total TRI.IONG DAI HQC NGAN HANG cONc uoa xe uOl cnu Ncnia vIET NAM ldp-T udo-H anh phri c D6 TP HO CHi MINH HQIDONG CHAM LUAN VAN fhdnh phd Hi Chi Minh, ngdy 28 thdng ndm 2022 THAC SI NHAN XET LUAN VAN THAC Si (Ddnh cho Phdn biQn) Ho vi tdn hgc viOn: L6 Thi Ngqc HuQ T€n dit tdi: C6c nhdn td inh hudng dtin quytit dinh grii ti.n ti6t kiQm cria kh6ch hdng c6 nhdn: Trudng hqp ng6n hdng Thuong mai C6 phAn Cdng thuong ViQt Nam - Chi nh6nh thdnh ph6 H6 Chi Minh Chuy6n ngdnh: QuAn tri Kinh doanh Ngudi nhfln xdt: PGS.TS D6 H[u Hai Trrich nhi0m hQi d6ng: Ph6n biQn Sau \i dqc xong lufn v6n, t6i c6 nh0n xdt sau d6y: nghla khoa hgc, thgc ti6n cia d6 tdri: Trong thi truong hiQn nay, c6 r{t ntridu k6nh